招商證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投資顧問服務(wù)手冊(cè)模板

招商證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投資顧問服務(wù)手冊(cè)私人用戶部編制目錄第1章序言 3第2章用戶分級(jí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 42.1“?？ā庇脩舴旨?jí) 42.2用戶分級(jí)及其標(biāo)準(zhǔn) 42.3不相同級(jí)用戶服務(wù)和產(chǎn)品 42.3.1用戶分級(jí)服務(wù)體系（特色）項(xiàng)目 42.3.2用戶在多種委托系統(tǒng)界面差異化設(shè)計(jì) 52.4E號(hào)通服務(wù)指導(dǎo) 62.4.1E號(hào)通電話、郵件及傳真方法 62.4.2E號(hào)通熱線咨詢服務(wù) 62.4.3E號(hào)通信息定制指導(dǎo) 62.4.4用戶投訴預(yù)約處理 82.4.5E號(hào)通自助服務(wù)操作 82.4.6通買通賣 92.5?？ü芾?102.6用戶積分 102.6.1用戶積分指標(biāo) 102.6.2用戶積分用途 102.7用戶積分換短信服務(wù)計(jì)劃?？ü芾?10第3章資訊產(chǎn)品及服務(wù)支持索取指導(dǎo) 133.1可獲取資訊產(chǎn)品及獲取渠道指導(dǎo) 133.2可獲取服務(wù)支持及步驟指導(dǎo) 13第4章資訊產(chǎn)品推送指導(dǎo) 154.1產(chǎn)品推送時(shí)間安排指導(dǎo) 154.2資訊產(chǎn)品推送步驟指導(dǎo) 154.3投資顧問短信發(fā)送平臺(tái)使用指導(dǎo) 164.3.1投資顧問短信操作說明 174.3.2短信發(fā)送規(guī)則 174.3.2處罰要求 174.4開展主動(dòng)性個(gè)性化咨詢服務(wù)指導(dǎo) 19第5章市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制指導(dǎo) 195.1建立市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制目標(biāo) 195.2市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制步驟 19第6章建立“流失用戶檔案”指導(dǎo) 206.1流失前挽留工作 206.2用戶分流工作 216.3流失用戶跟蹤服務(wù) 21第7章用戶服務(wù)導(dǎo)向指導(dǎo) 227.1用戶服務(wù)目標(biāo) 227.2用戶服務(wù)目標(biāo) 227.3日常工作導(dǎo)向 22第8章日常業(yè)務(wù)操作步驟圖 248.1用戶資料日常維護(hù)步驟圖 248.2投資理財(cái)服務(wù)操作步驟圖 258.3和用戶日常聯(lián)絡(luò)及意見反饋步驟圖 26第9章新增營(yíng)銷用戶確定指導(dǎo) 279.1新增營(yíng)銷用戶確定相關(guān)要求及步驟 279.2新增營(yíng)銷用戶確定注意事項(xiàng) 29第10章營(yíng)業(yè)部高端用戶分配指導(dǎo) 3010.1高端用戶分配標(biāo)準(zhǔn) 3010.2高端用戶分配及錄入權(quán)限 30第11章CRM常見功效操作指導(dǎo) 3111.1新增營(yíng)銷用戶查詢 3111.2投資顧問用戶服務(wù)考評(píng) 3111.3研發(fā)匯報(bào)查詢 3111.4?？ǚ诸惒樵儭⑿薷?、審核 3211.5用戶服務(wù)常見功效 34第1章序言本手冊(cè)經(jīng)過為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投資顧問開展用戶服務(wù)提供相關(guān)指導(dǎo)，致力于建立規(guī)范化用戶服務(wù)制度、標(biāo)準(zhǔn)化用戶服務(wù)步驟、多層次用戶服務(wù)渠道、全方位用戶服務(wù)手段，從而構(gòu)建優(yōu)異用戶服務(wù)體系，提升用戶體驗(yàn)度及滿意度。下文泛指投資顧問均指經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投資顧問。本手冊(cè)提議投資顧問在日常見戶服務(wù)中從以下幾方面開展工作：1、投資顧問應(yīng)清楚向用戶說明其“牛卡”等級(jí)，能夠享受多種服務(wù)、研發(fā)匯報(bào)及資訊產(chǎn)品；清楚通知用戶能夠經(jīng)過哪些渠道取得這些服務(wù)和產(chǎn)品，并確定用戶能夠熟練利用這些渠道或方法。（參考第2章用戶分級(jí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)）。2、投資顧問應(yīng)了解能夠獲取研發(fā)匯報(bào)、資訊產(chǎn)品及多種支持和服務(wù)，熟練掌握獲取這些產(chǎn)品和服務(wù)支持渠道和步驟。（參考第3章資訊產(chǎn)品及服務(wù)支持索取指導(dǎo)）。3、投資顧問必需熟練掌握閱讀、了解研發(fā)匯報(bào)及資訊產(chǎn)品方法和技巧，熟識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)推送步驟和技巧，包含推送關(guān)鍵點(diǎn)、對(duì)象、方法、渠道等。（參考第4章資訊產(chǎn)品推送指導(dǎo)，第5章市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制指導(dǎo)）。4、投資顧問必需做好流失用戶挽留工作，了解用戶流失真正原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免同類情況發(fā)生；對(duì)當(dāng)初未能成功挽留，應(yīng)建立流失用戶檔案，做好后續(xù)服務(wù)工作，爭(zhēng)取流失用戶回流。（參考第6章建立“流失用戶檔案”指導(dǎo)）。5、投資顧問必需以促進(jìn)用戶資產(chǎn)保值增值、盤活用戶資產(chǎn)、提升用戶貢獻(xiàn)度為導(dǎo)向，在日常見戶服務(wù)工作中嚴(yán)格按相關(guān)步驟和要求做好各項(xiàng)工作，提升用戶體驗(yàn)和滿意度。（參考第7章用戶服務(wù)導(dǎo)向指導(dǎo)）。6、投資顧問應(yīng)熟悉日常工作步驟、新增營(yíng)銷用戶確定、高端用戶分配等相關(guān)要求，高效率地開展用戶服務(wù)和拓展工作。（參考第8、9、10章）。第2章用戶分級(jí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)2.1“牛卡”用戶分級(jí)：企業(yè)任一用戶（包含新開戶），依據(jù)其托管資產(chǎn)及貢獻(xiàn)度，全部能對(duì)號(hào)入座享受不相同級(jí)服務(wù)；投資顧問必需按企業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)和步驟為其提供對(duì)應(yīng)服務(wù)和產(chǎn)品員，并對(duì)用戶詳加說明。2.2用戶分級(jí)及其標(biāo)準(zhǔn)：牛卡分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)鉆石卡年貢獻(xiàn)度5萬元以上（含5萬）或托管資產(chǎn)量500萬以上（含500萬），及其它有重大戰(zhàn)略合作意義用戶。金卡年貢獻(xiàn)度1萬元以上（含1萬）或托管資產(chǎn)量在40萬以上（含40萬）用戶。（鉆石卡用戶除外）銀卡其它一般用戶注：*貢獻(xiàn)度參考數(shù)值，以后年度可累加計(jì)算平均值。*用戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)上每十二個(gè)月年底調(diào)整一次，符合條件自動(dòng)生成，不需要填寫表格；對(duì)臨時(shí)調(diào)整等級(jí)或特殊情況，以人工確定方法辦理。 *“鉆石卡”用戶人工確定權(quán)限由營(yíng)業(yè)部填寫《“鉆石卡”用戶資格申請(qǐng)/注銷表》（見本章后附表3），報(bào)企業(yè)總部審批；“金卡”用戶人工確定權(quán)限由總部用戶服務(wù)部門和各營(yíng)業(yè)部實(shí)施。2.3不相同級(jí)用戶服務(wù)和產(chǎn)品2.3.1用戶分級(jí)服務(wù)體系（特色）項(xiàng)目牛卡（特色）服務(wù)內(nèi)容銀卡柜臺(tái)委托、自助交易(包含熱鍵委托、網(wǎng)上交易、電話委托、手機(jī)炒股等多個(gè)交易方法)；招商證券交易用戶專享牛網(wǎng)個(gè)性化界面；和持倉(cāng)相關(guān)研究資訊；牛網(wǎng)“教授在線”咨詢服務(wù)；“E號(hào)通”熱線咨詢服務(wù)；積分定制“E號(hào)通”手機(jī)短信資訊服務(wù)；歷史研究匯報(bào)搜索功效；8、招商證券交易用戶專享其它理財(cái)服務(wù)。金卡銀卡用戶全部服務(wù)；營(yíng)業(yè)部專職投資顧問服務(wù)；牛網(wǎng)“教授在線”優(yōu)先服務(wù)；招商證券“組合通”理財(cái)服務(wù)；招商證券金卡用戶專享研究結(jié)果和資訊；無償定制部分“E號(hào)通”手機(jī)短信資訊服務(wù)；貢獻(xiàn)度排名前列用戶可獲邀請(qǐng)參與招商證券研發(fā)中心投資策略匯報(bào)會(huì)、其它研討交流會(huì)等；8、招商證券金卡用戶專享其它理財(cái)服務(wù)。鉆石卡金卡用戶全部服務(wù)；大機(jī)構(gòu)專用智能交易軟件系統(tǒng)（增加了指數(shù)委托交易、批量（策略）委托交易、對(duì)多個(gè)營(yíng)業(yè)部多個(gè)用戶號(hào)（資金帳號(hào)）同時(shí)委托下單處理等功效）；專用交易通道（如人工報(bào)盤服務(wù)等）；貢獻(xiàn)度排名前列用戶安排企業(yè)總部投資顧問和營(yíng)業(yè)部專職投資顧問雙重服務(wù)；招商證券最立即、最全方面、最具深度研究結(jié)果和資訊；無償定制“E號(hào)通”全部手機(jī)短信資訊服務(wù)；年貢獻(xiàn)度20萬元以上或資產(chǎn)量3000萬以上等級(jí)用戶可享受個(gè)性化理財(cái)服務(wù)，包含定制特定行業(yè)分析匯報(bào)、企業(yè)調(diào)研匯報(bào)、個(gè)性化投資組合（股票、基金、債券等）、持倉(cāng)組合風(fēng)險(xiǎn)分析匯報(bào)及聯(lián)合調(diào)研等；招商證券鉆石卡用戶專享其它理財(cái)服務(wù)。2.3.2用戶在牛網(wǎng)、CRM、電話/自助委托系統(tǒng)界面差異化設(shè)計(jì)牛卡牛網(wǎng)界面電話/自助委托CRM系統(tǒng)鉆石卡總部及營(yíng)業(yè)部專職服務(wù)人員名單及聯(lián)絡(luò)方法（電話、EMAIL）持倉(cāng)情況和相關(guān)最新研究匯報(bào)專用交易軟件和交易通道招商證券全部研究匯報(bào)上市企業(yè)調(diào)研簡(jiǎn)報(bào)歷史匯報(bào)搜索功效用戶積分情況顯示8、其它可享受服務(wù)提醒或界面選擇*增加“?？ǚ?wù)信息揭示”內(nèi)容；2、鉆石卡、金卡用戶E號(hào)通和營(yíng)業(yè)部委托電話優(yōu)先轉(zhuǎn)人工服務(wù)。（注：部分功效在二期才能實(shí)現(xiàn)）鉆石卡用戶列表管理；增加用戶貢獻(xiàn)度（或積分）排序功效，包含年貢獻(xiàn)度（積分）排序，可分時(shí)間段排序功效等；營(yíng)業(yè)部用戶經(jīng)理和總部用戶經(jīng)理就其服務(wù)用戶統(tǒng)計(jì)分析功效；用戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)（可享受服務(wù)和已經(jīng)享受服務(wù)統(tǒng)計(jì)）；鉆石卡用戶增加總部用戶服務(wù)部人員“我用戶”編輯功效（總部直接維護(hù)用戶定義）；用戶等級(jí)和用戶等級(jí)變動(dòng)情況；用戶積分和消費(fèi)變動(dòng)情況；連續(xù)3個(gè)月從低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)上升到高等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)用戶每個(gè)月底列表提醒（總部可查詢?nèi)坑脩簦瑺I(yíng)業(yè)部只能查詢本部用戶）；9、用戶銷戶時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)提醒E號(hào)通、營(yíng)業(yè)部和總部用戶經(jīng)理。金卡營(yíng)業(yè)部專職服務(wù)人員名單及聯(lián)絡(luò)方法（電話、EMAIL）持倉(cāng)情況和相關(guān)最新研究匯報(bào)研發(fā)關(guān)鍵匯報(bào)5個(gè)工作以后可看全文歷史匯報(bào)搜索功效牛網(wǎng)教授在線上享受優(yōu)先等級(jí)服務(wù)用戶積分情況顯示7、其它可享受服務(wù)提醒或界面選擇*銀卡持倉(cāng)情況和相關(guān)最新研究匯報(bào)招商證券最新研究匯報(bào)招商晨會(huì)匯報(bào)研發(fā)通常匯報(bào)可看全文研發(fā)關(guān)鍵匯報(bào)15個(gè)工作以后可看全文。歷史匯報(bào)搜索功效牛網(wǎng)教授在線服務(wù)用戶積分情況顯示9、其它可享受服務(wù)提醒或界面選擇**：“其它可享受服務(wù)及界面”為開放式界面，擬計(jì)成一個(gè)產(chǎn)品公布平臺(tái)，包含產(chǎn)品描述（包含產(chǎn)品名稱/類型/介紹等內(nèi)容）、目標(biāo)用戶要求（貢獻(xiàn)度/資產(chǎn)量限制等）、價(jià)格（積分）等，并設(shè)置用戶需求定制通道，和CRM用戶服務(wù)系統(tǒng)、E號(hào)通自動(dòng)定制服務(wù)系統(tǒng)相聯(lián)接（該功效現(xiàn)在還未實(shí)現(xiàn)，擬于二期開發(fā)完成）“其它可享受服務(wù)”關(guān)鍵內(nèi)容以下：1、總部私人用戶部投資顧問直接咨詢服務(wù)（用戶撥打E號(hào)通用戶服務(wù)電話，經(jīng)身份確定后轉(zhuǎn)私人用戶部投資顧問）。用戶要求：貢獻(xiàn)度排名前列鉆石卡用戶2、個(gè)性理財(cái)定制服務(wù)：定制特定行業(yè)分析匯報(bào)、定制企業(yè)調(diào)研匯報(bào)、定制個(gè)性化投資組合（股票、基金、債券等）、定制持倉(cāng)組合風(fēng)險(xiǎn)分析匯報(bào)、其它個(gè)性化定制服務(wù)等。用戶要求：年貢獻(xiàn)度20萬以上或托管資產(chǎn)3000萬以上鉆石卡用戶可享受個(gè)性化理財(cái)服務(wù)。（積分消費(fèi)：個(gè)積分可換取一次無償定制）3、E號(hào)通信息定制服務(wù)。（積分消費(fèi)）4、其它增值服務(wù)：招商證券業(yè)務(wù)合作企業(yè)，如招商銀行、招商地產(chǎn)、招商基金和機(jī)場(chǎng)、商場(chǎng)、通訊等其它企業(yè)提供優(yōu)惠服務(wù)。2.4E號(hào)通服務(wù)指導(dǎo)2.4.1E號(hào)通電話、郵件及傳真方法（全國(guó)通用）（僅限固定電話撥打。服務(wù)范圍限本企業(yè)營(yíng)業(yè)部所在地，北京地域除外）以下城市，可撥通E號(hào)通全國(guó)統(tǒng)一咨詢投訴熱線：（僅限固定電話撥打）。深圳地域直接選擇“9－人工服務(wù)”；其它地域選擇“9-人工服務(wù)-轉(zhuǎn)用戶服務(wù)中心”，均可接通人工服務(wù)。在以下城市，還能夠撥打當(dāng)?shù)仉娫?，選擇“9－人工服務(wù)-轉(zhuǎn)用戶服務(wù)中心”：城市當(dāng)?shù)仉娫挸鞘挟?dāng)?shù)仉娫捝钲?6951111/961099合肥2214568北京65681199成全部87789205上海62995588/54650169昆明3630666廣州87586888南寧5669900哈爾濱963913福州83332338武漢68880018佛山82688088南京83507888東莞2389168杭州96515珠海2261688/2261188無錫2588107長(zhǎng)沙2277888揚(yáng)州7360360順德233398882、郵件：發(fā)郵件到3、傳真：2.4.2E號(hào)通熱線咨詢服務(wù)(人工)熱線咨詢是“E號(hào)通”基礎(chǔ)功效。用戶在投資過程中碰到任何疑問，全部能夠撥通“E號(hào)通”接入電話（或0755—26951111或營(yíng)業(yè)部委托電話），選擇“9或99—人工服務(wù)”，就能夠和“E號(hào)通”服務(wù)專員進(jìn)行通話。E號(hào)通服務(wù)專員將提供細(xì)致周到專業(yè)服務(wù)。人工服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間是交易日8:45－21:00；假如電話占線或在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，用戶還能夠按電話語(yǔ)音提醒留言，E號(hào)通將在第一時(shí)間里回復(fù)用戶。2.4.3E號(hào)通信息定制指導(dǎo)經(jīng)過招商牛網(wǎng)、營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)或人工電話等三種方法對(duì)所需服務(wù)進(jìn)行定制，在達(dá)成發(fā)送條件時(shí)，智能發(fā)送系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將信息發(fā)送到給定手機(jī)或電子郵箱中。個(gè)性信息定制服務(wù)對(duì)象包含營(yíng)業(yè)部用戶和和“銀證通”用戶，暫不對(duì)非招商證券用戶開放。（1）E號(hào)通信息定制項(xiàng)目s1s2s3s4s5s6s7s8s9s10收盤價(jià)、漲跌幅、成交數(shù)量、買入價(jià)、賣出價(jià)。m4（2）個(gè)性信息定制申請(qǐng)方法網(wǎng)上定制：可登陸招商牛網(wǎng)（.）自行在“網(wǎng)上交易快速通道”系統(tǒng)中直接勾選所需服務(wù)。柜臺(tái)書面：可直接到全國(guó)20個(gè)城市32家營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)索取空白表，填好后交回柜臺(tái)工作人員。部分技術(shù)服務(wù)站、銀證合作網(wǎng)點(diǎn)也提供空白申請(qǐng)表。人工電話：可撥打E號(hào)通“熱線咨詢”電話（或0755—26951111），接通E號(hào)通服務(wù)專員后說明需要定制個(gè)性信息，進(jìn)行必需身份驗(yàn)證后，即可進(jìn)行訂制，服務(wù)將在次日開通。2.4.4投訴預(yù)約處理對(duì)企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品、步驟等，用戶有任何意見或提議，全部可直接和招商證券投訴處理中心——“E號(hào)通”進(jìn)行聯(lián)絡(luò).E號(hào)通將多種意見或提議分發(fā)給相關(guān)部門，并進(jìn)行跟蹤處理，直至問題處理，處理結(jié)果將第一時(shí)間回復(fù)用戶。用戶投訴預(yù)留方法人工電話口述撥打或0755—26951111，轉(zhuǎn)“9－人工服務(wù)”。電話留言撥打或0755——26951111，經(jīng)過身份驗(yàn)證，進(jìn)入委托系統(tǒng)，按“66－用戶留言”，再選“1－投訴”，留言后并留下聯(lián)絡(luò)方法按“?！辨I結(jié)束。Email留言發(fā)Email給。網(wǎng)上投訴進(jìn)入牛網(wǎng)()，點(diǎn)擊主頁(yè)右上角“投訴和提議”欄目，按“確定”鍵進(jìn)入，即可投訴。用戶需要多種服務(wù)也能夠經(jīng)過預(yù)約方法進(jìn)行。經(jīng)過電話口述、留言、Email、牛網(wǎng)網(wǎng)上預(yù)約等四種方法預(yù)約特定時(shí)間由企業(yè)各營(yíng)業(yè)部、服務(wù)部、其它業(yè)務(wù)點(diǎn)用戶服務(wù)人員提供上門開戶、業(yè)務(wù)洽談等各類服務(wù)。網(wǎng)上預(yù)約步驟：進(jìn)入牛網(wǎng)（.），點(diǎn)擊主頁(yè)有上角“預(yù)約開戶”欄目，按“確定”鍵進(jìn)入。2.4.5E號(hào)通自助服務(wù)（電話、傳真）針對(duì)很多投資者越來越習(xí)慣于自助操作，E號(hào)通提供了更豐富自助服務(wù)內(nèi)容。E號(hào)通提供自助服務(wù)包含“招商證券信息”和“綜合傳真服務(wù)”。

（1）“招商證券信息”提供了7種聲訊留言。用戶能夠依據(jù)電話語(yǔ)音提醒，選“2綜合自助委托”—→選“1?？ㄌ?hào)輸入或2股東代碼輸入或3銀證通”—→輸入對(duì)應(yīng)號(hào)碼—→輸入對(duì)應(yīng)密碼—→經(jīng)過后，選擇"55招商證券信息"，即可聽到市場(chǎng)最新公告和招商證券研發(fā)教授所做市場(chǎng)分析等，具體內(nèi)容見附表1。

（2）“綜合傳真服務(wù)”，也提供了7項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，詳見附表1。尤其提醒：現(xiàn)在深圳地域（僅限固定電話撥打）和26951111接入電話和部分地域營(yíng)業(yè)部接入電話能夠提供綜合傳真服務(wù)。附表1：電話、傳真自助操作項(xiàng)目明細(xì)表“招商證券信息”項(xiàng)目明細(xì)表“綜合傳真服務(wù)”項(xiàng)目明細(xì)表選項(xiàng)播放內(nèi)容選項(xiàng)傳真項(xiàng)目1當(dāng)日尤其提醒1傳真對(duì)帳單2當(dāng)日大盤分析2傳真資金和股票余額3市場(chǎng)要聞分析3傳真分時(shí)曲線4新股申購(gòu)提醒4傳真歷史K線5風(fēng)險(xiǎn)股提醒5傳真公告信息6中線潛力股6傳真股票投資組合9招商客服留言7傳真?zhèn)€股F10資料9傳真電話委托使用指南2.4.6通買通賣招商證券于1998年實(shí)現(xiàn)了全國(guó)全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電話委托通買通賣功效，現(xiàn)在已開通20個(gè)大中城市。用戶手持?？ǎ珖?guó)漫游，不管身在何處，均可撥打招商證券全國(guó)統(tǒng)一委托及用戶服務(wù)電話、0755—26951111或就近城市營(yíng)業(yè)部委托電話，依據(jù)電話語(yǔ)音提醒操作，實(shí)現(xiàn)二十四小時(shí)委托、銀證轉(zhuǎn)帳、資金股票查詢、行情對(duì)帳單查詢、密碼修改等各項(xiàng)證券服務(wù)。尤其適合于出差人士和分盤機(jī)構(gòu)進(jìn)行證券投資。（不管營(yíng)業(yè)部用戶，還是銀證通用戶全部能夠享受電話通買通賣服務(wù)。）【電話撥打步驟】（固話撥打）或（固話撥打）或1?？焖俳灰?綜合自助委托9人工服務(wù)1?？ㄌ?hào)輸入2股東代碼輸入3銀證通11查詢22綜合傳真33委托44市場(chǎng)切換66用戶留言77電話轉(zhuǎn)帳88服務(wù)定制99人工服務(wù)00修改基礎(chǔ)資料和掛失55證券信息輸入牛卡及密碼.5…..?？焖俳灰撞僮鞑襟E（略）2.5?？ü芾碇笇?dǎo)新版牛卡設(shè)計(jì)、制作、發(fā)放、更換、管理等具體要求見《招商證券股份牛卡制作管理措施》。2.6用戶積分用戶積分是作為對(duì)我企業(yè)做出貢獻(xiàn)用戶回饋，用戶積分要建立在現(xiàn)有收入成本分析（傭金水平高低）、用戶忠誠(chéng)度分析基礎(chǔ)上。2.6.1用戶積分指標(biāo)用戶傭金收入是積分唯一指標(biāo)。用戶積分定義以下：傭金收入積分：用戶每100元人民幣傭金收入折算為1個(gè)單位積分（B股、港股可折算成人民幣計(jì)算）。在牛網(wǎng)用戶個(gè)性化界面、E號(hào)通和CRM系統(tǒng)中能自動(dòng)顯示：本年度積分、已消費(fèi)積分、可用累積積分（扣除已消費(fèi)積分）。現(xiàn)在從項(xiàng)目推出之日起開始計(jì)算記分。2.6.2用戶積分用途用戶積分關(guān)鍵用途是作為企業(yè)對(duì)用戶貢獻(xiàn)進(jìn)行回饋參考指標(biāo)。可用于定制招商證券部分非無償服務(wù)項(xiàng)目等。2.7用戶積分換短信服務(wù)計(jì)劃 “E號(hào)通”短信服務(wù)項(xiàng)目具體內(nèi)容見附錄。用戶參與“E號(hào)通”分類用戶積分換短信服務(wù)計(jì)劃，需要了解以下內(nèi)容：（1）“E號(hào)通”短信服務(wù)計(jì)劃向不相同級(jí)“牛卡”用戶提供不一樣內(nèi)容無償短信定制服務(wù)；（2）用戶能夠經(jīng)過牛網(wǎng)自助訂閱或經(jīng)過全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線確定定制內(nèi)容并在線簽署同意本企業(yè)各項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)計(jì)劃，其中經(jīng)過全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線定制服務(wù)，需系統(tǒng)驗(yàn)證用戶身份，用戶中心電話系統(tǒng)將自動(dòng)錄音定制對(duì)話全過程以備查詢留證；（3）用戶訂閱短信服務(wù)費(fèi)用支付方法：積分定制：可選擇經(jīng)過用積分換取各項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)；現(xiàn)金定制：扣減確保金費(fèi)用；用戶在簽署協(xié)議時(shí)應(yīng)確定當(dāng)積分不足或現(xiàn)金不足時(shí)，是否自動(dòng)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)費(fèi)用支付方法，不然用戶中心系統(tǒng)將自動(dòng)停止短信服務(wù)。（4）“積分定制”隔日可生效，1個(gè)積分相當(dāng)于1元人民幣現(xiàn)金?！艾F(xiàn)金定制”則自下月第一個(gè)交易日起生效。（5）機(jī)構(gòu)和個(gè)人能夠一次性訂閱整年或數(shù)月收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，但最低期限不得低于1個(gè)月。（6）用戶能夠選擇自動(dòng)積分轉(zhuǎn)訂服務(wù)計(jì)劃，本企業(yè)將依據(jù)用戶每個(gè)月積分值自動(dòng)轉(zhuǎn)訂用戶需要各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，無需用戶每次確定；（7）各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目訂制一旦確定，最少扣除1個(gè)月所需費(fèi)用或積分，如需退訂則滿月取消或即時(shí)取消，所訂費(fèi)用不予退還。附表2：“E號(hào)通”短信和郵件服務(wù)項(xiàng)目一覽表接收方法產(chǎn)品名稱包月價(jià)格產(chǎn)品名稱包月價(jià)格短信S1實(shí)時(shí)成交回傳3元/月S9新股中簽提醒2元/月S2大盤指數(shù)報(bào)送3元/月S10股票漲幅排行榜3元/月S3持倉(cāng)股重大公告（提醒）3元/月S11開放式基金凈值日?qǐng)?bào)3元/月S4新股申購(gòu)提醒2元/月S12大市研判5元/月S5資金變動(dòng)余額提醒3元/月S13個(gè)股推薦（不定時(shí)）5元/月S6重大財(cái)經(jīng)要聞3元/月S14牛網(wǎng)研究匯報(bào)提醒2元/月S7定時(shí)行情發(fā)送3元/月/只S15新股配號(hào)提醒2元/月S8股票到價(jià)提醒3元/月/只S16代辦股份轉(zhuǎn)讓行情3元/月/只S17配股繳款提醒2元/月注：該表可依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要增刪分類用戶短信服務(wù)項(xiàng)目（可用積分換?。┯脩纛悇e無償項(xiàng)目收費(fèi)項(xiàng)目鉆石卡用戶全部短信無償無金卡用戶S2、S3、S4、S5、S6、S9、S11、S14、S15、S17S1、S7、S8、S10、S12、S13、S16銀卡用戶S1、S2、S3、S4、S5、S6、S7、S8、S9、S10、S11、S12、S13、S14、S15、S16、S17注：銀證通用戶待和相關(guān)銀行協(xié)商后確定短信項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。附表3：“鉆石卡”用戶資格申請(qǐng)/注銷表申請(qǐng)資格營(yíng)業(yè)部名稱申請(qǐng)日期客戶號(hào)用戶姓名開戶日期隸屬用戶號(hào)機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)人電話或手機(jī)地址郵編資產(chǎn)總市值（萬元）年/六個(gè)月交易量（萬元）用戶性質(zhì)投資偏好是否現(xiàn)場(chǎng)用戶費(fèi)率‰手續(xù)費(fèi)返還（比率）是否融資戶融資額融資百分比申請(qǐng)郵箱牛網(wǎng)郵箱地址（此欄總部填寫）投資顧問備注注銷資格注銷原因注銷日期是否需要轉(zhuǎn)為潛在用戶備注：營(yíng)業(yè)部意見責(zé)任人署名：企業(yè)總部意見責(zé)任人署名：注：1、“用戶性質(zhì)”分為：“國(guó)有企業(yè)“、“民營(yíng)企業(yè)”、“合資企業(yè)”、“上市企業(yè)”、“境外機(jī)構(gòu)”、“其它機(jī)構(gòu)”、“個(gè)人”。2、“投資偏好”分為“主力分盤”、“投資組合”、“資產(chǎn)委托”、“新股投資”、“債券投資”、“基金投資”、“B股投資”、“創(chuàng)新品種”。第3章資訊產(chǎn)品及服務(wù)支持索取指導(dǎo)3．1可獲取資訊產(chǎn)品及獲取渠道指導(dǎo)資訊產(chǎn)品種類關(guān)鍵欄目或內(nèi)容制作部門獲取時(shí)間獲取方法招商晨會(huì)匯報(bào)市場(chǎng)簡(jiǎn)評(píng)、關(guān)鍵信息評(píng)述、研究匯報(bào)摘要研發(fā)中心早晨9:30CRM系統(tǒng)一周市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析、債券、基金周報(bào)每七天市場(chǎng)走勢(shì)分析，債券、基金每七天分析研發(fā)中心每七天一CRM系統(tǒng)宏觀、政策、行業(yè)、企業(yè)等研究匯報(bào)宏觀經(jīng)濟(jì)、政策、投資策略、行業(yè)及企業(yè)調(diào)研分析、投資評(píng)級(jí)研發(fā)中心不定時(shí)CRM系統(tǒng)債券、基金、轉(zhuǎn)債及其它品種研究匯報(bào)各投資品種投資評(píng)級(jí)、簡(jiǎn)明評(píng)述及投資組合。研發(fā)中心不定時(shí)CRM系統(tǒng)招商股票池招商股票池個(gè)股評(píng)級(jí)及調(diào)整研發(fā)中心每個(gè)月CRM系統(tǒng)香港市場(chǎng)《每日快訊》香港市場(chǎng)分析國(guó)際業(yè)務(wù)部早晨9：20OA系統(tǒng)每日實(shí)戰(zhàn)策略當(dāng)日市場(chǎng)操作策略指導(dǎo)私人用戶部每日牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)關(guān)鍵股票價(jià)值評(píng)級(jí)關(guān)鍵股票跟蹤、評(píng)級(jí)、點(diǎn)評(píng)研發(fā)中心、私人用戶部每七天一牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)用戶關(guān)注品種評(píng)述用戶關(guān)鍵持倉(cāng)或關(guān)注品種點(diǎn)評(píng)私人用戶部每七天一次牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)《綜合理財(cái)分析匯報(bào)》股票、債券、基金、委托管理、保險(xiǎn)、信托等金融產(chǎn)品綜合分析匯報(bào)研發(fā)、資管、風(fēng)控、私客六個(gè)月牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)招商薦股關(guān)鍵推薦個(gè)股推薦理由，投資評(píng)價(jià)，目標(biāo)價(jià)位，跟蹤等內(nèi)容。私人用戶部不定時(shí)推薦,每日跟蹤牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、股票實(shí)戰(zhàn)組合和策略中長(zhǎng)線價(jià)值個(gè)股推薦跟蹤私人用戶部每七天牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、傳聞?wù)袌?chǎng)傳言、小道消息、國(guó)外報(bào)道等私人用戶部每日不定時(shí)牛網(wǎng)招商“數(shù)聽說話”市場(chǎng)熱點(diǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析私人用戶部每七天三牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)短信實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)財(cái)經(jīng)要聞，重大政策、強(qiáng)烈推薦、重大機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)折點(diǎn)私人用戶部每日立即手機(jī)短信風(fēng)險(xiǎn)股警示對(duì)風(fēng)險(xiǎn)個(gè)股進(jìn)行提醒點(diǎn)評(píng)私人用戶部不定時(shí)牛網(wǎng)3．2可獲取服務(wù)支持及步驟指導(dǎo)服務(wù)支持關(guān)鍵內(nèi)容支持部門獲取方法或步驟總部投資顧問直接服務(wù)相關(guān)用戶服務(wù)相關(guān)咨詢、需求、投訴、提議等。私人用戶部營(yíng)業(yè)部投資顧問可隨時(shí)和總部投資顧問進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)，咨詢或提出需求等。研發(fā)晨會(huì)匯報(bào)市場(chǎng)簡(jiǎn)析、匯報(bào)摘要及解讀、要聞評(píng)述、企業(yè)聚焦、大行見解等研發(fā)中心每日早晨8：20經(jīng)過電視會(huì)議系統(tǒng)參與電視互動(dòng)研討會(huì)每七天市場(chǎng)研判、精選行業(yè)分析、相關(guān)個(gè)股點(diǎn)評(píng)。私人用戶部每七天一下午3：00經(jīng)過電視會(huì)議系統(tǒng)參與個(gè)性化需求定制對(duì)資產(chǎn)量特大鉆金卡用戶個(gè)性化需求，如投資組合設(shè)計(jì)等。研發(fā)中心、私人用戶部填寫《招商證券“鉆石卡”用戶需求定制表》（見附表4）座談會(huì)、匯報(bào)會(huì)和用戶進(jìn)行座談、舉行大型股評(píng)匯報(bào)會(huì)、營(yíng)銷活動(dòng)等研發(fā)中心、私人用戶部統(tǒng)一向私人用戶部提出申請(qǐng)，并填寫相關(guān)表格。用戶理財(cái)需求理財(cái)匯報(bào)或理財(cái)需求理財(cái)用戶部統(tǒng)一經(jīng)過私人用戶部提出申請(qǐng)，由私人用戶部協(xié)調(diào)。調(diào)研座談會(huì)研究員到上市企業(yè)調(diào)研時(shí)，當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)部可邀請(qǐng)?jiān)撗芯繂T到營(yíng)業(yè)部和用戶進(jìn)行座談。研發(fā)中心研發(fā)中心---私人用戶部—營(yíng)業(yè)部。具體步驟見第4章：產(chǎn)品推送步驟4.2（10）附表4：招商證券“鉆石卡”用戶需求定制表所屬營(yíng)業(yè)部：日期：用戶姓名?？ㄌ?hào)碼牛網(wǎng)郵箱地址用戶性質(zhì)機(jī)構(gòu)個(gè)人用戶投資規(guī)模歷史貢獻(xiàn)（注）訂制項(xiàng)目用戶具體要求營(yíng)業(yè)部聯(lián)絡(luò)人：經(jīng)理簽字：私人用戶部承接人：復(fù)核人：領(lǐng)導(dǎo)指示：承制部門意見承制人員工作量統(tǒng)計(jì)用戶反饋意見備注第4章資訊產(chǎn)品推送指導(dǎo)4．1產(chǎn)品推送時(shí)間安排指導(dǎo)（僅供參考）（1）8：30-9：30，參與晨會(huì)，閱讀當(dāng)日研發(fā)匯報(bào)和相關(guān)資訊，必需時(shí)和總部投資顧問進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)，確定當(dāng)日需關(guān)鍵推送匯報(bào)和內(nèi)容；（2）9：30-11：30，經(jīng)過多種方法聯(lián)絡(luò)用戶，經(jīng)過多個(gè)渠道為用戶提供日常服務(wù)、產(chǎn)品推送；（3）11：30-13：00，可安排和用戶共進(jìn)午餐等形式造訪、交流活動(dòng)；（4）13：00-15：00，聯(lián)絡(luò)用戶、為用戶提供日常服務(wù)和產(chǎn)品推送；（5）15：00-16：30，當(dāng)日需更新用戶資料維護(hù)、設(shè)計(jì)個(gè)性化投資理財(cái)匯報(bào)、用戶意見和提議搜集和反饋、用戶活動(dòng)準(zhǔn)備工作；（6）晚上，制訂次日工作計(jì)劃。4．2資訊產(chǎn)品推送步驟指導(dǎo)（1）按本手冊(cè)要求產(chǎn)品推送標(biāo)準(zhǔn)化步驟向用戶推送研發(fā)匯報(bào)及企業(yè)資訊產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)上不許可推送或發(fā)表和企業(yè)見解相反匯報(bào)、資訊或評(píng)論。（2）每七天四收市后總部投資顧問召開例會(huì)，每七天五收市后營(yíng)業(yè)部投資顧問開例會(huì)。內(nèi)容均為總結(jié)本周產(chǎn)品推送情況及用戶服務(wù)情況，并確定下周向用戶推送見解及關(guān)鍵個(gè)股?？偛客顿Y顧問于周五收市前和營(yíng)業(yè)部高級(jí)投資顧問進(jìn)行溝通，傳送例會(huì)內(nèi)容；營(yíng)業(yè)部投資顧問例會(huì)結(jié)束后應(yīng)將用戶反饋進(jìn)行匯總，并依據(jù)需要向總部投資顧問反饋。（3）天天早晨參與研發(fā)晨會(huì)或本營(yíng)業(yè)部晨會(huì)，并在開市前閱讀全部研究匯報(bào)及資訊產(chǎn)品，進(jìn)行消化吸收，必需時(shí)組織本營(yíng)業(yè)部投資顧問進(jìn)行討論，或和總部投資顧問進(jìn)行溝通交流，確定當(dāng)日向用戶推送關(guān)鍵和關(guān)鍵點(diǎn)。（4）定時(shí)經(jīng)過CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)所服務(wù)用戶重倉(cāng)股，并列為自選股隨時(shí)關(guān)注，在接收研發(fā)最新企業(yè)調(diào)研匯報(bào)時(shí)進(jìn)行分類：a、屬于強(qiáng)烈推薦或認(rèn)為應(yīng)向用戶關(guān)鍵推介個(gè)股，必需經(jīng)過多種渠道及方法向用戶推介到位并統(tǒng)計(jì)；b、對(duì)回避、調(diào)低投資評(píng)級(jí)、五星級(jí)匯報(bào)和其它多種個(gè)股研究匯報(bào)，應(yīng)對(duì)照自選股數(shù)據(jù)，如屬于用戶持股，必需向該用戶進(jìn)行傳達(dá)相關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)，并提醒用戶查看相關(guān)匯報(bào)內(nèi)容；c、對(duì)用戶重倉(cāng)股出現(xiàn)較大波動(dòng)或不利傳言時(shí)，應(yīng)立即了解相關(guān)情況，或咨詢總部投資顧問及相關(guān)研究員，并向用戶通知相關(guān)信息，提供操作提議；d、對(duì)關(guān)鍵推薦個(gè)股，事后須經(jīng)過CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)用戶買入數(shù)量及個(gè)股表現(xiàn)情況，對(duì)買入數(shù)量較多個(gè)股要進(jìn)行跟蹤，尤其是投資評(píng)級(jí)等相關(guān)情況出現(xiàn)變動(dòng)時(shí)更應(yīng)立即通知用戶，并將用戶反饋匯總到私人用戶部。（5）立即查閱招商晨會(huì)匯報(bào)、每七天市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析及月度市場(chǎng)策略匯報(bào)，了解企業(yè)對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)關(guān)鍵見解及操作提議，作為用戶咨詢時(shí)關(guān)鍵參考見解；并向現(xiàn)場(chǎng)用戶及主動(dòng)呼入用戶進(jìn)行推送；對(duì)季度、六個(gè)月度及年度市場(chǎng)策略匯報(bào)，和屬于重大新聞信息或關(guān)鍵市場(chǎng)轉(zhuǎn)折點(diǎn)分析匯報(bào)，應(yīng)依據(jù)用戶指定渠道及方法向用戶進(jìn)行主動(dòng)推送，對(duì)相關(guān)見解有疑問，可直接經(jīng)過電話、MSN等方法和總部投資顧問進(jìn)行溝通交流。（6）對(duì)行業(yè)、宏觀、策略分析匯報(bào)，應(yīng)認(rèn)真閱讀、了解，作為用戶咨詢時(shí)關(guān)鍵參考見解，依據(jù)需要向用戶進(jìn)行推介；對(duì)市場(chǎng)有重大影響或有重大投資機(jī)會(huì)、重大風(fēng)險(xiǎn)匯報(bào)，應(yīng)依據(jù)用戶指定渠道各方法向用戶進(jìn)行主動(dòng)推送，包含向現(xiàn)場(chǎng)用戶推送。（7）在主動(dòng)推薦個(gè)股時(shí)，應(yīng)以研發(fā)匯報(bào)及總部確定個(gè)股為主，其中牛網(wǎng)“招商薦股”欄目推薦個(gè)股可作為日常關(guān)鍵推介品種，“股票實(shí)戰(zhàn)組合和策略”中推薦個(gè)股作為中長(zhǎng)久推薦品種，“關(guān)鍵股票價(jià)值評(píng)級(jí)”作為日常關(guān)鍵關(guān)注品種。經(jīng)過多種推送渠道立即向用戶推送，提醒用戶到牛網(wǎng)查閱。（8）對(duì)列為五星級(jí)強(qiáng)烈推送匯報(bào)（關(guān)鍵為個(gè)股推送匯報(bào)），必需用專用統(tǒng)計(jì)本統(tǒng)計(jì)推薦個(gè)股或匯報(bào)名稱、推送關(guān)鍵點(diǎn)、向多少用戶及什么方法進(jìn)行推介、用戶反應(yīng)，事后經(jīng)過CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)用戶買賣情況、盈虧情況并填寫《關(guān)鍵推送匯報(bào)反饋表》（見附表5）報(bào)私人用戶部。（9）每七天一下午收市后，投資顧問須組織用戶參與私人用戶部組織電視互動(dòng)研討會(huì)，會(huì)前投資顧問應(yīng)統(tǒng)計(jì)點(diǎn)評(píng)板塊及包含個(gè)股倉(cāng)位較重用戶名單，通知這些用戶參與研討會(huì)，會(huì)后將會(huì)議紀(jì)要經(jīng)過多種渠道傳送給相關(guān)用戶。（10）每七天五研發(fā)中心將下周調(diào)研計(jì)劃發(fā)送至私人用戶部，私人用戶部將研究員調(diào)研時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、聯(lián)絡(luò)方法發(fā)送給相關(guān)營(yíng)業(yè)部，營(yíng)業(yè)部投資顧問應(yīng)即時(shí)利用CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)本營(yíng)業(yè)部用戶相關(guān)板塊持倉(cāng)情況，如用戶持倉(cāng)量較大或該板塊市場(chǎng)前景較為看好時(shí)，即時(shí)和研究員聯(lián)絡(luò)，邀請(qǐng)其到營(yíng)業(yè)部進(jìn)行座談或舉行講座，確定時(shí)間、地點(diǎn)后、方法后，立即通知相關(guān)用戶前來參與。如協(xié)調(diào)方面有困難，可立即和私人用戶部投資顧問進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。4．3投資顧問短信發(fā)送平臺(tái)使用指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部可利用用戶中心短信發(fā)送平臺(tái)，向本營(yíng)業(yè)部用戶或單個(gè)或多個(gè)投資顧問所服務(wù)用戶發(fā)送個(gè)性化短信，針對(duì)性強(qiáng)、靈活性高。4．3．1投資顧問短信操作說明（1）建立發(fā)送群組：投資顧問可建立自己用戶發(fā)送群組（標(biāo)準(zhǔn)上僅限于自己所服務(wù)用戶，如增加其它用戶，須經(jīng)營(yíng)業(yè)部短信平臺(tái)管理員審核）。建立時(shí)輸入用戶手機(jī)號(hào)碼時(shí)，號(hào)碼之間以“；”分隔，群組可保留使用；（2）編輯發(fā)送內(nèi)容：短信發(fā)送文本限于140個(gè)字節(jié)（一個(gè)漢字為2個(gè)字節(jié)），超出部分系統(tǒng)將不給予續(xù)發(fā)；短信內(nèi)容包含個(gè)股和大勢(shì)研判須報(bào)營(yíng)業(yè)部短信平臺(tái)管理員審核后才能發(fā)送（具體見短信發(fā)送規(guī)則）；（3）短信發(fā)送：投資顧問可單獨(dú)向服務(wù)群組發(fā)送（按要求程序），更應(yīng)該考慮經(jīng)多個(gè)投資顧問共同討論后，一起向所服務(wù)用戶群發(fā)，提升效率；（4）短信查詢：每次發(fā)送短信，能夠經(jīng)過功效“短信發(fā)送列表”查詢（系統(tǒng)管理員使用，參見相關(guān)功效說明）。4．3．2短信發(fā)送規(guī)則（1）短信文本限于140個(gè)字節(jié)（一個(gè)漢字為2個(gè)字節(jié)）；（2）本短信發(fā)送只適合群發(fā)短信，每次群發(fā)短信用戶數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)上在10個(gè)以上，嚴(yán)禁利用該系統(tǒng)單次向單個(gè)用戶發(fā)送；（3）除緊急情況，發(fā)送時(shí)間限定為：工作日早晨9：30前或15：15后；（4）同一信息天天發(fā)送頻率一次，每七天不得超出兩次，每日群發(fā)發(fā)送條數(shù)不超出兩條；（5）發(fā)送內(nèi)容限于通知公告，產(chǎn)品推薦，股市信息（公開信息）等，投資顧問如需發(fā)送個(gè)股信息和大勢(shì)研判等短信，須經(jīng)過營(yíng)業(yè)部短信平臺(tái)管理員審核；如營(yíng)業(yè)部向本部全體用戶發(fā)送個(gè)股或大盤點(diǎn)評(píng)短信，須經(jīng)過郵件或電話報(bào)請(qǐng)總部相問投資顧問審核。4．3．3處罰要求：如短信發(fā)送出現(xiàn)以下違規(guī)行為，用戶服務(wù)中心將凍結(jié)其短信發(fā)送權(quán)限，并追究個(gè)人責(zé)任；（1）違反要求高頻率發(fā)送引發(fā)大量用戶投訴；（2）未根據(jù)相關(guān)審核發(fā)送個(gè)股或大盤走勢(shì)分析而誤導(dǎo)用戶；（3）發(fā)送私人或和業(yè)務(wù)無關(guān)短信；（4）不符合相關(guān)要求，受到警告，屢教未改繼續(xù)發(fā)送其它短信。企業(yè)用戶服務(wù)中心將定時(shí)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)監(jiān)察短信發(fā)送情況，對(duì)于違發(fā)以上要求行為將給警告，嚴(yán)重凍結(jié)其短信發(fā)送權(quán)限。并追究個(gè)人責(zé)任。附表5：關(guān)鍵推送匯報(bào)反饋表營(yíng)業(yè)部名稱：填表日期：姓名投資顧問等級(jí)關(guān)鍵推送個(gè)股或匯報(bào)名稱：推送用戶數(shù)及推送方法：關(guān)鍵推送個(gè)股或匯報(bào)簡(jiǎn)況（包含推送關(guān)鍵點(diǎn)、推送價(jià)格、市場(chǎng)表現(xiàn)等）：推送效果（包含用戶購(gòu)置數(shù)、盈虧情況等）：用戶反饋：其它需說明情況：注：在關(guān)鍵推送匯報(bào)（私人用戶部通常給予確定）推送完成后開始搜集相關(guān)數(shù)據(jù)，由營(yíng)業(yè)部指定高級(jí)投資顧問匯總本營(yíng)業(yè)部情況后填寫上表，經(jīng)過電子郵件報(bào)私人用戶部對(duì)應(yīng)投資顧問，其它需立即上報(bào)隨時(shí)報(bào)送或和電話等方法進(jìn)行溝通。4．4開展主動(dòng)性個(gè)性化咨詢服務(wù)指導(dǎo)（1）經(jīng)過CRM系統(tǒng)，定時(shí)統(tǒng)計(jì)（也可依據(jù)需要臨時(shí)統(tǒng)計(jì)）所屬用戶重倉(cāng)持有個(gè)股，找出相關(guān)研發(fā)匯報(bào)及資料（也可向總部投資顧問尋求支持），經(jīng)過多種渠道向用戶傳送，提供投資提議，幫助用戶進(jìn)行判定；（2）經(jīng)過CRM系統(tǒng)，定時(shí)統(tǒng)計(jì)（也可依據(jù)需要臨時(shí)統(tǒng)計(jì)）所屬用戶資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，對(duì)沉淀用戶及成交不活躍用戶進(jìn)行分析，開展針對(duì)性教導(dǎo)，盤活存量；（3）經(jīng)過CRM系統(tǒng)，定時(shí)統(tǒng)計(jì)（也可依據(jù)需要臨時(shí)統(tǒng)計(jì)）所屬用戶資產(chǎn)增值或被套情況，為用戶推介適合其需求產(chǎn)品或品種，引導(dǎo)用戶投資理念；（4）依據(jù)用戶需求或特點(diǎn)，開展其它形式個(gè)性化投資咨詢服務(wù)；并將用戶投資風(fēng)格、風(fēng)險(xiǎn)偏好、理財(cái)能力等相關(guān)資料錄入CRM系統(tǒng)，作為深入開展服務(wù)基礎(chǔ)。（5）研發(fā)中心研究員到上市企業(yè)調(diào)研時(shí)，當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)部應(yīng)經(jīng)過CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)該研究員研究行業(yè)用戶持倉(cāng)情況，邀請(qǐng)研究員到營(yíng)業(yè)部和相關(guān)用戶進(jìn)行座談、對(duì)相關(guān)行業(yè)及個(gè)股進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提升用戶服務(wù)針對(duì)性。第5章市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制指導(dǎo)5．1建立市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制目標(biāo)為了實(shí)踐“以用戶為中心”服務(wù)理念，增加用戶體驗(yàn)，提升用戶服務(wù)價(jià)值，私人用戶服務(wù)部和研發(fā)中心聯(lián)合建立針對(duì)關(guān)鍵市場(chǎng)機(jī)會(huì)快速反應(yīng)機(jī)制，以求立即把握市場(chǎng)關(guān)鍵機(jī)會(huì)，為用戶提供有價(jià)值投資咨詢服務(wù)。5．2市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制步驟（1）當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)關(guān)鍵投資機(jī)會(huì)，只要兩方小組組員其中一方提出研判提議，經(jīng)過對(duì)方初步確定，即觸發(fā)了快速反應(yīng)機(jī)制。（2）應(yīng)組員研判要求，快速反應(yīng)機(jī)制應(yīng)立即召開雙方小組組員聯(lián)席會(huì)議，研判投資機(jī)會(huì)，并決定是否進(jìn)行向用戶推介活動(dòng)。（3）若會(huì)議確定了關(guān)鍵市場(chǎng)機(jī)會(huì)成立，立即進(jìn)入面向用戶推介活動(dòng)，活動(dòng)籌備工作盡可能充足，而且盡可能縮短籌備工作時(shí)間，以表現(xiàn)“快速反應(yīng)”精神。（4）活動(dòng)形式能夠現(xiàn)場(chǎng)股評(píng)會(huì)、電視會(huì)議、短信、郵件、牛網(wǎng)路演等形式進(jìn)行，具體形式由快速反應(yīng)小組依據(jù)實(shí)際情況確定并組織實(shí)施。其中私人用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安排活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、用戶組織等事宜，研發(fā)中心負(fù)責(zé)投資咨詢內(nèi)容。（5）營(yíng)業(yè)部接到快速反應(yīng)會(huì)議通知后，投資顧問應(yīng)立即組織現(xiàn)場(chǎng)用戶參與，如時(shí)間許可，可通知非現(xiàn)場(chǎng)用戶參與；（6）活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)將關(guān)鍵內(nèi)容統(tǒng)計(jì)下來，經(jīng)過短信、電話或用戶指定其它渠道向用戶進(jìn)行推送；對(duì)沒有參與活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)用戶也要進(jìn)行推送；（7）每次活動(dòng)結(jié)束后，投資顧問應(yīng)搜集用戶對(duì)活動(dòng)意見和反饋，營(yíng)業(yè)部將意見匯總后發(fā)送到私人用戶部。第6章建立“流失用戶檔案”指導(dǎo)6．1流失前挽留工作（1）對(duì)提出轉(zhuǎn)走或銷戶要求用戶，接觸職員應(yīng)即時(shí)通知服務(wù)該用戶投資顧問及負(fù)責(zé)用戶服務(wù)管理高級(jí)投資顧問（由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理指定），金額較大（具體由營(yíng)業(yè)部自行確定）須報(bào)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理；并和用戶溝通交流直到相關(guān)職員接管該事項(xiàng)為止；假如屬于沒有投資顧問直接負(fù)責(zé)服務(wù)銀卡用戶，則直接通知負(fù)責(zé)用戶服務(wù)高級(jí)投資顧問；（2）負(fù)責(zé)挽留職員應(yīng)認(rèn)真了解用戶轉(zhuǎn)走或銷戶原因，做好說服和挽留工作，在企業(yè)許可范圍內(nèi)，盡可能滿足用戶需求，并隨時(shí)向營(yíng)業(yè)部經(jīng)理或其它職員請(qǐng)求給相關(guān)支持和幫助；6．2用戶分流工作對(duì)因客觀原因（如遷居）轉(zhuǎn)走用戶，應(yīng)介紹到企業(yè)其它營(yíng)業(yè)部或企業(yè)“銀證通”開戶，并通知對(duì)應(yīng)營(yíng)業(yè)部或銀證通人員，爭(zhēng)取在企業(yè)范圍內(nèi)留住用戶。6．3流失用戶跟蹤服務(wù)（1）用戶流失后,由投資顧問或相關(guān)職員填寫“流失用戶檔案表”（附表5）；（2）“流失用戶檔案表”要求一式兩份，一份交清算部保留，一份由負(fù)責(zé)流失用戶跟蹤職員保留（不一樣用戶能夠由不一樣職員進(jìn)行跟蹤）；（3）營(yíng)業(yè)部要認(rèn)真分析用戶流失原因，并進(jìn)行分類，對(duì)于因業(yè)務(wù)差錯(cuò)、服務(wù)不足等主觀原因造成用戶流失，應(yīng)追究相關(guān)瀆職人員責(zé)任；對(duì)其它客觀原因造成用戶流失，也應(yīng)盡力給予處理；并將總結(jié)結(jié)果通告營(yíng)業(yè)部全體職員，避免重犯；（4）用戶流失后，營(yíng)業(yè)部依據(jù)用戶關(guān)鍵程度及相關(guān)情況，指定職員負(fù)責(zé)后續(xù)跟蹤服務(wù)工作，該職員應(yīng)定時(shí)或不定時(shí)和用戶保持聯(lián)絡(luò)，推薦企業(yè)新產(chǎn)品及服務(wù)，爭(zhēng)取讓流失用戶回流。跟蹤情況須填寫到“流失用戶檔案表”中，同時(shí)錄入CRM系統(tǒng)。附表6：招商證券流失用戶檔案表營(yíng)業(yè)部名稱：填表人：用戶姓名性別?？ㄌ?hào)資產(chǎn)市值類別貢獻(xiàn)額固定電話手機(jī)E-MAIL服務(wù)職員流失日期其它需說明情況：流失關(guān)鍵原因：后續(xù)聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計(jì)聯(lián)絡(luò)時(shí)間聯(lián)絡(luò)職員交流內(nèi)容用戶反應(yīng)備注第7章用戶服務(wù)導(dǎo)向指導(dǎo)7．1用戶服務(wù)目標(biāo)：投資顧問要以用戶資產(chǎn)保值增值、提升用戶感受度及對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度為關(guān)鍵目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上，努力增加用戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度。7．2用戶服務(wù)目標(biāo)：建立完善用戶服務(wù)體系----任何一個(gè)用戶任何需求只需經(jīng)過一個(gè)渠道即可得到滿足或反饋；企業(yè)研究匯報(bào)、資訊及產(chǎn)品經(jīng)過盡可能多渠道傳輸給用戶，做到任何一個(gè)用戶全部能夠經(jīng)過最少一個(gè)渠道接收到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)；用戶滿意度得到提升。7．3日常工作導(dǎo)向（1）提升CRM系統(tǒng)中用戶有效資料完備率。營(yíng)業(yè)部投資顧問必需隨時(shí)搜集所服務(wù)用戶多種最新有效資料，并填寫或更新到CRM系統(tǒng)中，企業(yè)將不定時(shí)對(duì)用戶有效資料完備率資料完備率=已填資料項(xiàng)目數(shù)/資料項(xiàng)目全部項(xiàng)目格數(shù)資料完備率=已填資料項(xiàng)目數(shù)/資料項(xiàng)目全部項(xiàng)目格數(shù)（2）努力促進(jìn)用戶資產(chǎn)增值。營(yíng)業(yè)部投資顧問必需充足了解企業(yè)研發(fā)匯報(bào)及資訊產(chǎn)品，隨時(shí)和總部投資顧問進(jìn)行溝通，挑選適適用戶需要品種向用戶進(jìn)行多渠道推送，促進(jìn)用戶資產(chǎn)保值增值；其中對(duì)關(guān)鍵推薦個(gè)股必需進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、跟蹤，并將相關(guān)情況反饋給私人用戶部；（3）在不損害用戶利益基礎(chǔ)上，努力提升用戶資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和貢獻(xiàn)度。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析用戶持倉(cāng)情況、關(guān)鍵品種、操作風(fēng)格、風(fēng)險(xiǎn)偏好等特征，采取有針對(duì)性方法，盤活用戶存量，增加貢獻(xiàn)度；（4）努力營(yíng)銷拓展新用戶。在服務(wù)好老用戶同時(shí)，營(yíng)業(yè)部投資顧問必需主動(dòng)開展新用戶營(yíng)銷拓展、基金及企業(yè)理財(cái)產(chǎn)品銷售工作。為企業(yè)及營(yíng)業(yè)部拓展利潤(rùn)增加點(diǎn)；（5）營(yíng)業(yè)部投資顧問還須努力提升用戶滿意度，降低投訴，合適造訪用戶，充足利用CRM系統(tǒng)開展服務(wù)，提升資訊產(chǎn)品傳送效率等；企業(yè)不定時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)部高端用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，抽查樣本數(shù)不少于每個(gè)投資顧問服務(wù)10名用戶；（6）為促進(jìn)投資顧問各項(xiàng)工作開展，每六個(gè)月營(yíng)業(yè)部投資顧問必需填寫季度總結(jié)表(附表7)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，作為投資顧問評(píng)級(jí)、晉級(jí)參考依據(jù)之一。附表7:營(yíng)業(yè)部投資顧問總結(jié)表營(yíng)業(yè)部名稱：填表日期：姓名投資顧問等級(jí)服務(wù)用戶總數(shù)服務(wù)用戶資產(chǎn)總值所服務(wù)用戶本季度資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率情況所服務(wù)用戶本季度資產(chǎn)增值率情況本季度營(yíng)銷新用戶數(shù)本季度營(yíng)銷新用戶資產(chǎn)總值本季度銷售基金額本季度銷售企業(yè)產(chǎn)品額本季度關(guān)鍵工作業(yè)績(jī)：本季度關(guān)鍵推薦匯報(bào)情況：本季度存在問題及困難：其它需說明情況：注：可另加附頁(yè)說明。每三個(gè)月結(jié)束后五天內(nèi)將表格以電子郵件形式發(fā)送到私人用戶部。第8章日常業(yè)務(wù)操作步驟圖8．1用戶資料日常維護(hù)步驟（見以下步驟圖）：用戶資料維護(hù)操作步驟營(yíng)業(yè)部清算部營(yíng)業(yè)部私人用戶部風(fēng)險(xiǎn)控制部相關(guān)文件稽查用戶開戶通常見戶更新完善用戶基礎(chǔ)資料用戶開戶通常見戶更新完善用戶基礎(chǔ)資料更新完善用戶通常資料高端用戶營(yíng)業(yè)部經(jīng)理接觸用戶投資顧問分配用戶維護(hù)權(quán)限更新完善用戶通常資料高端用戶營(yíng)業(yè)部經(jīng)理接觸用戶投資顧問分配用戶維護(hù)權(quán)限權(quán)限申請(qǐng)權(quán)限申請(qǐng)權(quán)限申請(qǐng)權(quán)限申請(qǐng)《招商證券股份crm系統(tǒng)權(quán)限管理措施（試行）》用戶資料完備率用戶資料正確率用戶資料完備率用戶資料正確率8．2投資理財(cái)服務(wù)操作步驟（見以下步驟圖）投資理財(cái)服務(wù)操作步驟用戶投資顧問私人用戶部總部其它部門相關(guān)文件稽查用戶用戶特點(diǎn)用戶類用戶用戶特點(diǎn)用戶類其它金融產(chǎn)品債券基金市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析用戶投資理財(cái)計(jì)劃獲取資訊產(chǎn)品索取資訊產(chǎn)品其它金融產(chǎn)品債券基金市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析用戶投資理財(cái)計(jì)劃獲取資訊產(chǎn)品索取資訊產(chǎn)品個(gè)性化需求匯報(bào)個(gè)性化需求匯報(bào)私人用戶部產(chǎn)品牛網(wǎng)資訊產(chǎn)品主頁(yè)私人用戶部產(chǎn)品牛網(wǎng)資訊產(chǎn)品主頁(yè)研究匯報(bào)研發(fā)中心資產(chǎn)管理部市場(chǎng)研究匯報(bào)研發(fā)中心資產(chǎn)管理部市場(chǎng)營(yíng)銷部用戶資產(chǎn)增值率用戶滿意度調(diào)查用戶資產(chǎn)增值率用戶滿意度調(diào)查8．3和用戶日常聯(lián)絡(luò)及意見反饋步驟（見以下步驟圖）日常聯(lián)絡(luò)及意見反饋操作步驟用戶營(yíng)業(yè)部投資顧問營(yíng)業(yè)部私人用戶部相關(guān)文件稽查用戶用戶愛好愛好用戶意見提議用戶需要日常聯(lián)絡(luò)用戶日常生活關(guān)心節(jié)日問候用戶用戶愛好愛好用戶意見提議用戶需要日常聯(lián)絡(luò)用戶日常生活關(guān)心節(jié)日問候個(gè)性化短信需求反饋轉(zhuǎn)達(dá)組織活動(dòng)整理反饋正式造訪電話造訪個(gè)性化短信需求反饋轉(zhuǎn)達(dá)組織活動(dòng)整理反饋正式造訪電話造訪后臺(tái)支持后臺(tái)支持客戶中心后臺(tái)支持組織活動(dòng)其它部門處理總部投資顧問客戶中心后臺(tái)支持組織活動(dòng)其它部門處理總部投資顧問用戶滿意度調(diào)查用戶滿意度調(diào)查第9章新增營(yíng)銷用戶確定指導(dǎo)9．1新增營(yíng)銷用戶確定相關(guān)要求及步驟（本文僅指營(yíng)業(yè)部職員營(yíng)銷新增用戶，全員營(yíng)銷新增用戶按《相關(guān)實(shí)施“招商證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)全員營(yíng)銷”通知要求實(shí)施）（1）新增營(yíng)銷用戶標(biāo)準(zhǔn)上以2月16日以后（含當(dāng)日）新開戶為準(zhǔn)，此日期之前開戶用戶標(biāo)準(zhǔn)上不計(jì)入新增營(yíng)銷用戶范圍；（2）職員營(yíng)銷用戶開戶，必需提前向營(yíng)業(yè)部主辦會(huì)計(jì)預(yù)約，并由主辦會(huì)計(jì)在《招商證券職員營(yíng)銷用戶確定表》（見附表9）上簽字確定預(yù)約時(shí)間。主辦會(huì)計(jì)開戶預(yù)約人為交易管理崗，并由交易管理崗在《招商證券職員營(yíng)銷用戶確定表》上簽字確定預(yù)約時(shí)間。（3）職員登記營(yíng)銷用戶，認(rèn)真填寫《招商證券職員營(yíng)銷用戶確定表》，必需請(qǐng)用戶在《招商證券職員營(yíng)銷工作證實(shí)》上簽字確定（見附表8）。（4）職員營(yíng)銷用戶開戶，標(biāo)準(zhǔn)上必需在營(yíng)業(yè)部交易部臨柜辦理，并由交易崗、交易管理崗、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理分別在《招商證券職員營(yíng)銷用戶確定表》上簽字確定。（5）《招商證券職員營(yíng)銷用戶確定表》上各簽字欄必需是本人署名，簽齊后由營(yíng)銷職員交給營(yíng)業(yè)部主辦會(huì)計(jì)保管。（6）職員在上交《招商證券職員營(yíng)銷用戶確定表》時(shí)，應(yīng)在《招商證券職員營(yíng)銷用戶登記本》（參考附表10）上登記營(yíng)銷用戶基礎(chǔ)資料，并由職員本人簽字確定，由營(yíng)業(yè)部主辦會(huì)計(jì)簽字復(fù)核?！墩猩套C券職員營(yíng)銷用戶登記本》由營(yíng)業(yè)部交易管理崗保管。（7）在1月1日至2月15日期間，營(yíng)業(yè)部職員所營(yíng)銷托管資產(chǎn)在100萬以上用戶，在按以上措施嚴(yán)格推行確定手續(xù)后，營(yíng)業(yè)部應(yīng)說明情況，上報(bào)總部審批確定。營(yíng)業(yè)部若因其它特殊原因?qū)π略鲇脩魺o法確定，也必需上報(bào)私人用戶部審批。（8）營(yíng)業(yè)部（副）經(jīng)理和助理在拓展用戶工作中應(yīng)起模范帶頭作用，其營(yíng)銷用戶也必需嚴(yán)格根據(jù)以上確定工作要求進(jìn)行確定登記，其營(yíng)銷業(yè)績(jī)將在對(duì)其專題考評(píng)中表現(xiàn)。（其中異城營(yíng)銷新增用戶按招商證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)全員營(yíng)銷要求進(jìn)行分成獎(jiǎng)勵(lì)）（9）職員在非本營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷用戶，按全員營(yíng)銷要求進(jìn)行確定和獎(jiǎng)勵(lì)。（10）新增營(yíng)銷用戶經(jīng)以上程序確定后，由“營(yíng)銷人員維護(hù)”職員在CRM系統(tǒng)錄入，由“營(yíng)銷人員審核”職員進(jìn)行審核。特殊情況報(bào)私人用戶部審批由私人用戶部授權(quán)人員進(jìn)行相關(guān)修改。（11）營(yíng)銷職員轉(zhuǎn)入/轉(zhuǎn)出由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理審批，由“營(yíng)銷人員維護(hù)”職員在CRM系統(tǒng)錄入或修改，由“營(yíng)銷人員審核”職員進(jìn)行審核。（12）營(yíng)業(yè)部新增用戶相關(guān)CRM系統(tǒng)權(quán)限變更可向私人用戶部申請(qǐng)。附表8：招商證券職員工作業(yè)績(jī)證實(shí)本人（牛卡用戶號(hào)：）確定是招商證券職員介紹用戶。特此證實(shí)。用戶署名：年月日提醒：本證實(shí)僅作為招商證券職員日常工作業(yè)績(jī)證實(shí)，為內(nèi)部管理資料，不作其它任何用途，敬請(qǐng)據(jù)實(shí)填寫。謝謝合作！附表9：招商證券職員營(yíng)銷用戶確定單（僅供內(nèi)部使用）用戶名稱用戶號(hào)開戶時(shí)間年月日時(shí)分用戶開發(fā)過程簡(jiǎn)述：職員署名：年月日提前預(yù)約時(shí)間：年月日時(shí)分主辦會(huì)計(jì)崗簽字：交易崗簽字：交易管理崗簽字：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理簽字：附表10：招商證券職員營(yíng)銷用戶記錄表（參考格式）用戶名稱用戶號(hào)開戶日期營(yíng)銷職員署名主辦會(huì)計(jì)署名9．2新增營(yíng)銷用戶確定注意事項(xiàng)（1）職員新營(yíng)銷用戶確實(shí)定必需嚴(yán)格、真實(shí)，全部簽字人員均要對(duì)用戶確定真實(shí)性負(fù)責(zé)。一旦查實(shí)存在弄虛作假情況，營(yíng)業(yè)部經(jīng)理負(fù)管理責(zé)任，全部簽字人員負(fù)連帶責(zé)任。（2）營(yíng)業(yè)部職員新營(yíng)銷用戶確定工作中，嚴(yán)禁以下行為：a、將自行到本營(yíng)業(yè)部洽談開戶用戶計(jì)為個(gè)人營(yíng)銷用戶。b、經(jīng)過使用戶轉(zhuǎn)出再轉(zhuǎn)入方法，新增個(gè)人營(yíng)銷用戶。c、經(jīng)理或經(jīng)理助理將本人爭(zhēng)攬用戶轉(zhuǎn)為職員新增營(yíng)銷用戶。d、違反企業(yè)要求其它弄虛作假行為。（3）對(duì)于在新營(yíng)銷用戶確定工作中違反要求者，企業(yè)將沒收當(dāng)事人相關(guān)所得，同時(shí)據(jù)情節(jié)輕重給相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)厲處理直至開除。（4）激勵(lì)職員監(jiān)督舉報(bào)，凡職員舉報(bào)事項(xiàng)一經(jīng)查實(shí)，企業(yè)將獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)職員，并為舉報(bào)職員嚴(yán)格保密。第10章營(yíng)業(yè)部高端用戶分配指導(dǎo)10．1高端用戶分配標(biāo)準(zhǔn)（1）營(yíng)業(yè)部用戶中“金卡用戶”和“鉆石卡”用戶，必需按企業(yè)相關(guān)要求分配給投資顧問進(jìn)行服務(wù)，營(yíng)業(yè)部自行確定需關(guān)鍵維護(hù)其它用戶也應(yīng)分配給投資顧問進(jìn)行服務(wù)。（2）投資顧問營(yíng)銷用戶應(yīng)優(yōu)先分配給本人進(jìn)行服務(wù)；其它用戶分配時(shí)應(yīng)考慮資產(chǎn)總量和周轉(zhuǎn)率等原因，盡可能做到職員間相對(duì)平衡。（3）部分關(guān)鍵用戶如需由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理或經(jīng)理助理直接提供用戶服務(wù)，可分配給營(yíng)業(yè)部經(jīng)理或助理。（4）為確保用戶服務(wù)質(zhì)量，各營(yíng)業(yè)部還應(yīng)依據(jù)職員個(gè)人工作能力及特點(diǎn)進(jìn)行用戶分配，做到人盡其材。（5）每名營(yíng)業(yè)部投資顧問分配用戶數(shù)必需不低于50名，如營(yíng)業(yè)部“金卡用戶”及“鉆石卡”用戶數(shù)量不足，則營(yíng)業(yè)部應(yīng)依據(jù)用戶貢獻(xiàn)度和資產(chǎn)量自行補(bǔ)充足其它關(guān)鍵用戶。10．2高端用戶分配及錄入權(quán)限（1）營(yíng)業(yè)部高端用戶分配及調(diào)整由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理或授權(quán)職員實(shí)施，但應(yīng)在考慮用戶及職員特點(diǎn)基礎(chǔ)上，盡可能做到公平、公正及相對(duì)平衡標(biāo)準(zhǔn)。（2）分配后CRM錄入及調(diào)整更改權(quán)限由授權(quán)人員實(shí)施（該權(quán)限現(xiàn)在通常由營(yíng)業(yè)部原用戶服務(wù)部主任掌握），營(yíng)業(yè)部經(jīng)理可依據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整后須報(bào)私人用戶部申請(qǐng)更改CRM權(quán)限。第11章CRM常見功效操作指導(dǎo)本章意在為投資顧問提供CRM系統(tǒng)常見功效簡(jiǎn)明操作說明，以方便其利用CRM系統(tǒng)提升服務(wù)用戶效率和針對(duì)性，提升用戶滿意度和對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度。11．1新增營(yíng)銷用戶查詢功效路徑：營(yíng)銷管理－營(yíng)銷分成管理－營(yíng)業(yè)部分成工資表操作說明：點(diǎn)擊“營(yíng)業(yè)部分成工資表”后，選擇月份，如5-5月份，即可列表顯示職員營(yíng)銷用戶總用戶數(shù)、新增用戶數(shù)、總資產(chǎn)、手續(xù)費(fèi)收入、分成工資累計(jì)等指標(biāo)。再點(diǎn)擊某一職員姓名，則列表顯示其營(yíng)銷每一個(gè)用戶上述指標(biāo)。11．2投資顧問用戶服務(wù)考評(píng)功效路徑：營(yíng)銷管理－營(yíng)銷分成管理－營(yíng)業(yè)部用戶服務(wù)考評(píng)操作說明：點(diǎn)擊“營(yíng)業(yè)部用戶服務(wù)考評(píng)”后，選擇日期（本期計(jì)算周期為上月21日至本月20日，上期計(jì)算周期為上兩月21日至上月20日），即可列表顯示職員服務(wù)用戶數(shù)量、上期日均資產(chǎn)、本期日均資產(chǎn)、本期成交量，資產(chǎn)增加率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)增值總量等指標(biāo)；再點(diǎn)擊某職員姓名，則可列示該職員所服務(wù)每一名用戶上述指標(biāo)。11．3研發(fā)匯報(bào)及資訊查詢功效路徑：產(chǎn)品管理－匯報(bào)查詢操作說明：點(diǎn)擊“匯報(bào)查詢”后，選擇日期、部門、作者等選項(xiàng)，可列示該時(shí)間段內(nèi)符合條件研發(fā)匯報(bào)和資訊產(chǎn)品；亦可輸入股票名稱進(jìn)行查詢。11．4?？ǚ诸?1．4．1用戶?？ǖ燃?jí)查詢功效路徑：用戶管理－用戶資料－用戶資料管理操作說明：在“用戶資料管理”頁(yè)面下選擇“牛卡等級(jí)”及相關(guān)選項(xiàng)，點(diǎn)擊查詢，即可列表所設(shè)定選項(xiàng)用戶群，點(diǎn)擊某用戶名可查詢具體內(nèi)容。11．4．2修改?？ǖ燃?jí)功效路徑：用戶管理－用戶資料－用戶資料管理操作說明：(1)在用戶資料管理查詢頁(yè)面選擇相關(guān)選項(xiàng)，點(diǎn)擊查詢，在查詢結(jié)果頁(yè)面選擇一條統(tǒng)計(jì)，點(diǎn)擊“修改牛卡等級(jí)”按鈕進(jìn)入修改用戶?？ǖ燃?jí)頁(yè)面；(2)在修改用戶?？ǖ燃?jí)頁(yè)面，假如此用戶?？ǖ燃?jí)已被修改且在審批狀態(tài)中，?？ǖ燃?jí)不能修改，在審批狀態(tài)欄有“?？ǖ燃?jí)已由*卡改為*卡待審批中”提醒;假如審批狀態(tài)欄提醒為“無審批狀態(tài)”，可對(duì)此用戶?？ǖ燃?jí)進(jìn)行修改，修改?？ǖ燃?jí)后，“是否每十二個(gè)月自動(dòng)更新”欄變?yōu)榭蛇x，選擇“是”即此用戶?？ǖ燃?jí)會(huì)依據(jù)用戶積分、貢獻(xiàn)度等指標(biāo)每十二個(gè)月年底自動(dòng)更新此用戶?？ǖ燃?jí)；選擇“否”即此用戶?？ǖ燃?jí)恒定，不會(huì)重新計(jì)算自動(dòng)更新。(3)附加說明：修改牛卡等級(jí)后用戶牛卡等級(jí)不會(huì)立即更新，需上級(jí)部門審批經(jīng)過后方可生效。11．4．3牛卡變動(dòng)審批（營(yíng)業(yè)部經(jīng)理權(quán)限）功效路徑：用戶管理－用戶資料－?？ㄗ儎?dòng)審批操作說明：在用戶等級(jí)變動(dòng)審批頁(yè)面，選擇對(duì)應(yīng)條件，進(jìn)入“用戶等級(jí)變動(dòng)審批查詢結(jié)果”頁(yè)面，最少選擇一條以上統(tǒng)計(jì)，點(diǎn)擊“核準(zhǔn)”按鈕即核準(zhǔn)此用戶?？ǖ燃?jí)變動(dòng)申請(qǐng)；點(diǎn)擊“否決”按鈕即否決此用戶?？ǖ燃?jí)變動(dòng)申請(qǐng)。11．4．4?？ǖ燃?jí)變動(dòng)查詢功效路徑：用戶管理－用戶資料－?？ǖ燃?jí)變動(dòng)操作說明：在用戶等級(jí)變動(dòng)查詢頁(yè)面，選擇對(duì)應(yīng)條件，點(diǎn)擊查詢進(jìn)入“用戶等級(jí)變動(dòng)查詢結(jié)果“頁(yè)面，此頁(yè)面為全部?？ǖ燃?jí)變動(dòng)歷史統(tǒng)計(jì)。11．4．5用戶服務(wù)明細(xì)查詢功效路徑：在任一用戶資料查詢結(jié)果頁(yè)面，點(diǎn)擊用戶號(hào)鏈接，進(jìn)入“用戶檔案查詢“頁(yè)面，在”查詢分類“選項(xiàng)下選擇”用戶服務(wù)明細(xì)“進(jìn)入”用戶服務(wù)明細(xì)“頁(yè)面，選擇查詢條件，點(diǎn)擊查詢可查詢此用戶所使用服務(wù)明細(xì)。11．4．6我關(guān)注用戶功效路徑：用戶管理－我用戶操作說明：點(diǎn)擊菜單“我用戶“進(jìn)入我用戶頁(yè)面，點(diǎn)擊“我關(guān)注用戶”，可查看自己所服務(wù)用戶及所營(yíng)銷用戶列表。11．4．7指定關(guān)注用戶（該功效為總部投資顧問使用）功效路徑：用戶管理－指定關(guān)注用戶操作說明：(1)點(diǎn)擊菜單“指定關(guān)注用戶”進(jìn)入“維護(hù)關(guān)注用戶”頁(yè)面，選擇查詢條件，點(diǎn)擊查詢進(jìn)入查詢結(jié)果列表。(2)點(diǎn)擊增加按鈕進(jìn)入增加頁(yè)面,輸入用戶，選擇部門，職員，點(diǎn)擊增加在分配關(guān)注用戶列表中即增加一條統(tǒng)計(jì)，可一次增加多條統(tǒng)計(jì)；選擇分配關(guān)注用戶列表中統(tǒng)計(jì)，點(diǎn)擊刪除即刪除對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)；分配完成后點(diǎn)擊保留按鈕可保留對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)。(3)在查詢列表頁(yè)面，選擇一條統(tǒng)計(jì)，點(diǎn)擊修改按鈕可進(jìn)入修改頁(yè)面，選擇部門、職員，點(diǎn)擊保留，可修改此用戶關(guān)注職員。(4)在查詢列表頁(yè)面,選擇最少一條統(tǒng)計(jì)，點(diǎn)擊刪除按鈕，可刪除對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)。11．4．8查找需升級(jí)用戶功效路徑：統(tǒng)計(jì)分析－資產(chǎn)總量分析—總量（用戶）統(tǒng)計(jì)分析—手續(xù)費(fèi)分析—手續(xù)費(fèi)統(tǒng)計(jì)（用戶）操作說明：（1）點(diǎn)擊菜單“總量（用戶）”后，設(shè)定選擇條件，如總資產(chǎn)在500萬元以上，則列示出用戶名單中，如發(fā)覺有不是鉆石卡用戶，可挑選出來進(jìn)行人手修改；如選擇40萬—500萬范圍，則尋求出牛卡類別不是金卡進(jìn)行修改。（2）點(diǎn)擊菜單“手續(xù)費(fèi)統(tǒng)計(jì)（用戶）”后，設(shè)定選擇條件，如年初以來用戶總手續(xù)費(fèi)在4萬元以上名單列示，其中?？悇e不是鉆石卡，進(jìn)行查對(duì)后可進(jìn)行人工修改；一樣總手續(xù)費(fèi)在1-4萬元之間，?？悇e是銀卡用戶也可進(jìn)行人工修改。11．5用戶服務(wù)常見功效11．5．1用戶基礎(chǔ)資料查詢功效路徑：用戶管理--用戶資料--用戶資料管理操作說明：點(diǎn)擊“用戶資料管理”后，設(shè)定選擇，即可列表顯示所查詢用戶基礎(chǔ)資料，點(diǎn)擊用戶名稱，即可列出該用戶具體資料；點(diǎn)擊用戶號(hào)，可選擇查詢?cè)撚脩羝渌唧w項(xiàng)目，如資金明細(xì)、交易匯總、歷史手續(xù)費(fèi)、用戶服務(wù)明細(xì)等。11．5．2用戶檔案查詢功效路徑：用戶管理--用戶資料--用戶檔案查詢操作說明：點(diǎn)擊“用戶檔案查詢”后，和功效1點(diǎn)擊用戶號(hào)功效一樣，可進(jìn)行資金明細(xì)、交易匯總、歷史手續(xù)費(fèi)、用戶服務(wù)明細(xì)等項(xiàng)目標(biāo)查詢。11．5．3自定義查詢功效路徑：用戶管理--用戶資料—基礎(chǔ)資料/個(gè)人用戶/機(jī)構(gòu)用戶自定義查詢操作說明：經(jīng)過“用戶管理----用戶資料----基礎(chǔ)資料/個(gè)人用戶/機(jī)構(gòu)用戶自定義查詢”菜單，選擇對(duì)應(yīng)條件，并在輸出項(xiàng)目中設(shè)定用戶名稱、用戶號(hào)、資產(chǎn)規(guī)模、管理人員、?？ǖ燃?jí)、移動(dòng)電話、家庭電話、辦公電話、通訊地址、郵編“等欄目，列表后即可查看用戶資料及進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。11．5．4交易量分析功效路徑：統(tǒng)計(jì)分析—交易量分析操作說明：該目錄下有6個(gè)子目錄，基礎(chǔ)功效以