店長手冊修訂版模板

皮阿諾專賣店店長手冊皮阿諾·康寶櫥柜（中國）品牌營運(yùn)機(jī)構(gòu)

謹(jǐn)獻(xiàn)給和皮阿諾一起成長盟友們，同行路上，有你，有我，我們風(fēng)雨同舟……第一章店長角色定位一、店長定義店長就是要能以有限資源和合理成本，完成店鋪營運(yùn)績效業(yè)績和利潤目標(biāo)，并使店鋪有可連續(xù)發(fā)展。店長是店鋪中“中流砥柱”，作為關(guān)鍵人物，店長職責(zé)不亞于經(jīng)營一個(gè)小企業(yè)。二、店長角色店長作為店鋪里主角，首先要認(rèn)清自己角色定位，才能明確自己工作范圍和職責(zé)所在。其角色表現(xiàn)在以下多個(gè)方面：店長是店鋪代表者。首先，店長代表企業(yè)和用戶、社會相關(guān)部門建立聯(lián)絡(luò)，其次，店長是職員利益代表者。政策實(shí)施者店鋪既要能滿足用戶需求，同時(shí)又必需發(fā)明一定利潤。對于各項(xiàng)政策、管理制度、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，店長必需有效實(shí)施。店長必需知道善于利用全部資源，以達(dá)成兼顧用戶需求及企業(yè)需要經(jīng)營目標(biāo)。賣場指揮者店長擔(dān)負(fù)著賣場總指揮責(zé)任，必需安排好職員工作，指示職員，嚴(yán)格實(shí)施營運(yùn)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)店鋪銷售即定目標(biāo)。問題協(xié)調(diào)者店長應(yīng)含有處理多種問題耐心和技巧，如和用戶、和職員、和總企業(yè)溝通等，善于利用技巧和方法，協(xié)調(diào)好多種關(guān)系。職員士氣激勵(lì)者店長應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)職員保持高昂工作熱情，形成良好工作狀態(tài)，讓下屬職員人人全部有強(qiáng)烈使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。業(yè)務(wù)控制者店長必需對店鋪日常營運(yùn)和管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力、實(shí)際性控制。如成本控制、信息控制等。職員培訓(xùn)者職員業(yè)務(wù)水平高低，關(guān)系到店鋪經(jīng)營好壞。店長要不停對所屬職員進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)店鋪整體經(jīng)營水平提升。信息搜集和分析者店長應(yīng)含有計(jì)算和分析店鋪數(shù)值能力，方便立即掌握店鋪業(yè)績，進(jìn)行合理目標(biāo)管理。同時(shí)店長也要善于觀察和搜集店鋪營運(yùn)管理相關(guān)信息資料，并進(jìn)行有效分析，和估計(jì)可能發(fā)生情況三、店長使命店長應(yīng)為用戶提供優(yōu)質(zhì)櫥柜產(chǎn)品和服務(wù)，為下屬發(fā)明愉快工作氣氛，為店鋪贏利重?fù)?dān)，其關(guān)鍵工作任務(wù)有：落實(shí)落實(shí)企業(yè)營運(yùn)目標(biāo)，發(fā)明優(yōu)異銷售業(yè)績，為客提供良好服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、部署店鋪職員日常工作，激發(fā)職員主動(dòng)性和發(fā)明性。企業(yè)政策、方法及規(guī)章制度最忠實(shí)實(shí)施者和捍衛(wèi)者，最大可能地為企業(yè)集體利益和長遠(yuǎn)利益服務(wù)。四、店長必備素質(zhì)身體要求擁有健康身體，方便能承受長久工作疲憊及擔(dān)心工作所帶來壓力。技能要求組織領(lǐng)導(dǎo)能力：怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性，共同完成專賣店所定目標(biāo)；指導(dǎo)下屬能力：能發(fā)覺下屬是否能力不足并幫助其成長，培育下屬達(dá)成既定目標(biāo)，讓下屬能力發(fā)揮到極限專業(yè)技能：經(jīng)營專賣店必備技巧和使用戶滿意能力；自我提升、完善能力：在專賣店發(fā)展過程中能從管理實(shí)踐中不停總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己，完善自己能力；4、性格要求A、擁有活潑、開朗性格B、擁有忍耐力，本性要求勤勉C、擁有包容力、要充滿愛心D、擁有主動(dòng)、上進(jìn)性格5、品格要求身體力行，以身作則，用行動(dòng)樹立在店員中影響力設(shè)身處地為職員著想，關(guān)心職員工作和生活含有良好操守和高尚道德，遇事要不推諉，勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任；6、心態(tài)要求主動(dòng)樂觀熱情主動(dòng)專業(yè)務(wù)實(shí)虛心學(xué)習(xí)7、學(xué)識要求含有洞察市場消費(fèi)動(dòng)向知識含有專賣店經(jīng)營管理技術(shù)知識含有銷售管理方面知識含有資訊、信息資料、數(shù)據(jù)整理分析知識含有市場策劃知識含有一定外語知識五、店長職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)任職標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)項(xiàng)目職責(zé)要求備注學(xué)歷要求中專或大專以上學(xué)歷工作經(jīng)歷曾在櫥柜或家俱建材專賣店工作三年以上，有十二個(gè)月以上專賣店主管或店長工作經(jīng)驗(yàn)應(yīng)具能力銷售能力：擁有良好銷售能力及說服力；領(lǐng)導(dǎo)能力：擁有指導(dǎo)部屬能力、統(tǒng)御力，能給部屬信賴感、激發(fā)部屬潛能；人際關(guān)系能力：擁有處理人際關(guān)系能力及協(xié)調(diào)特許經(jīng)營店社會關(guān)系，如政府相關(guān)職能部門日常事物處理；應(yīng)變能力：能因應(yīng)多種具體情況作靈活處理實(shí)施能力：圓滿實(shí)施總企業(yè)推行政策；組織能力：能夠獨(dú)擋一面組織企業(yè)給資源推進(jìn)企業(yè)推行政策；培訓(xùn)能力：有影響力，能夠培養(yǎng)職員主動(dòng)向上；應(yīng)備知識明確工作內(nèi)容，有利于部屬工作態(tài)度，明確工作完成時(shí)間和進(jìn)度；含有櫥柜及配套電器專業(yè)知識；含有相關(guān)企業(yè)歷史、制度組織、理念、和遠(yuǎn)景計(jì)劃知識；含有能觀察出當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需求改變趨勢知識；含有相關(guān)行業(yè)走勢改變和市場前景調(diào)查分析知識；熟練操作電腦，能夠正常使用常見辦公軟件崗位職責(zé)A、專賣店經(jīng)營統(tǒng)籌管理：--開店準(zhǔn)備、清潔實(shí)施、POP廣告制作張貼、展廳整理、店面、店內(nèi)巡視、待客應(yīng)對、產(chǎn)品銷售、訂貨檢驗(yàn)確定、銷售活動(dòng)推行和促銷；B、部屬掌握和管理：--考勤表制作、實(shí)施、依崗位不一樣分配人員，人事招聘、考評、解聘決定實(shí)施者；C、信息搜集和傳達(dá)事情管理：--產(chǎn)品質(zhì)量、款式價(jià)格、銷售動(dòng)向等情況搜集，并加以分析，作為改善和提升之依據(jù)；D、業(yè)績掌握和目標(biāo)管理：--將店內(nèi)各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)給部屬，要掌握每七天、每個(gè)月銷售情況，并依據(jù)實(shí)際情況制訂對策；E、專賣店設(shè)備保全管理：--專賣店店內(nèi)外環(huán)境維護(hù)，資產(chǎn)、設(shè)備維護(hù)及做好保全工作，治安和火險(xiǎn)電話一定要每個(gè)店員知道；F、涉外、協(xié)調(diào)活動(dòng)：--代表著總企業(yè)形象，對外活動(dòng)計(jì)劃、和外部機(jī)構(gòu)和用戶之間協(xié)調(diào)、用戶投訴處理；G、匯報(bào)及日常管理：①以業(yè)績達(dá)成為最高任務(wù)，分配目標(biāo)，落實(shí)到人，制訂店內(nèi)銷售激勵(lì)政策；②必需嚴(yán)厲公正實(shí)施各項(xiàng)政策、規(guī)章、制度,店員假如有違反要求外事情，可做彈性處理；③不影響正常營業(yè)，合理排班；④必需遵守專賣店管理守則，以身作則，對店員服務(wù)態(tài)度，銷售技巧進(jìn)行指導(dǎo)，對新職員進(jìn)行培訓(xùn)，做好每日考勤工作；⑤按要求作休，本人請假要有代理人，做好人事管理統(tǒng)計(jì)，不得私自換班；⑥對銷售工作進(jìn)行分析，每日銷售實(shí)況中總結(jié)出優(yōu)異之處及不足之處，并針對不足這處進(jìn)行改善；⑦做好每班貨物清單工作，如有差錯(cuò)，應(yīng)立即和總企業(yè)聯(lián)絡(luò)，以確保消費(fèi)者利益；I、留心所在商圈競爭品牌情況；J、監(jiān)督財(cái)務(wù)支出、收入情況：專賣店費(fèi)用，確保各項(xiàng)費(fèi)用控制在預(yù)算目標(biāo)內(nèi)；K、績效評定標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)成區(qū)域市場銷售目標(biāo)①銷售費(fèi)用控制達(dá)標(biāo)率；②保持良好而適宜賣場環(huán)境；④實(shí)施企業(yè)各項(xiàng)制度；⑤帳目清楚、帳實(shí)相對；⑥處理好多種人際關(guān)系；六、店長工作態(tài)度1、以身作則，指導(dǎo)力來自無言影響。A、常常檢討自己，發(fā)覺缺點(diǎn)，立即改善，不停完善。B、工作方法改善，含有“維持現(xiàn)實(shí)狀況就是落伍”危機(jī)意識。C、做好人際關(guān)系，發(fā)揮團(tuán)體精神。D、對企業(yè)忠心和高度責(zé)任心E、主動(dòng)、上進(jìn)有干勁F、明確工作內(nèi)容。G、明確工作完成時(shí)間和進(jìn)度。第二章專賣店日常管理運(yùn)行制度一、紀(jì)律--為配合皮阿諾·康寶專賣店品牌形象，隨時(shí)保持儀表端莊，并提供用戶良好購物環(huán)境，全部專賣店職員必需遵守下列要求：職員必需明確所屬職級工作內(nèi)容及切實(shí)實(shí)施，盡職盡責(zé)；2、專賣店全部職員未經(jīng)店長同意，不得遲到、早退、私自離崗及私自調(diào)班或調(diào)假，直銷經(jīng)理應(yīng)切實(shí)負(fù)責(zé)考勤；3、專賣店內(nèi)職員上班必需簽到，下班必需簽退，不得叫人代簽到（退）；4、每個(gè)月排班表，應(yīng)于每個(gè)月1日前由店長排定，未經(jīng)直銷經(jīng)理同意，店員不得任意更改；工作時(shí)間必需穿企業(yè)指定制服和工作鞋及佩戴工牌于左胸前，直到當(dāng)日營業(yè)結(jié)束，要有專業(yè)儀表；天天按時(shí)開店，職員必需于開店前10分鐘到店，值日員提前20分鐘到店，由店長主持晨會；員工晨會后30分鐘內(nèi)如無未盡事宜應(yīng)離開店內(nèi)，開展正常工作，晚5點(diǎn)須回店述職；穿企業(yè)制服者，不能在公眾場全部不良行為以免影響企業(yè)形象；導(dǎo)購人員午餐、晚飯時(shí)間各30分鐘，店長應(yīng)合理安排用餐時(shí)間，必需輪番進(jìn)餐，并不得在店內(nèi)用餐，餐后要立即補(bǔ)妝，全部飲品或食物必需立即清理，以免影響衛(wèi)生；10、店長為全天工作者，負(fù)責(zé)安排開、關(guān)門人員及臨時(shí)值班人員；11、店長店面櫥窗應(yīng)于開門前擦潔凈；店內(nèi)樣板、收銀臺天天用濕布擦一次，在開店?duì)I業(yè)前必需用干抹布擦拭樣板、飾品；專賣店內(nèi)電話、傳真機(jī)不能作私人用途，店長可安排專員負(fù)責(zé)；不管任何情況下，應(yīng)面帶微笑，熱忱服務(wù)，不得和用戶爭吵和不禮貌，不不得任意批評用戶言行、衣飾等；上班時(shí)間任何職員不得在店內(nèi)依靠在柱子、墻、展臺、玻璃門上，或靜坐發(fā)呆或插手在手袋里；不得在店內(nèi)化妝，讀書報(bào)雜志，大聲喧嘩，爭吵，吸煙飲食或在用戶面前做不良動(dòng)作，以良好作風(fēng)維護(hù)企業(yè)品牌形象；不得發(fā)表虛假言論，影響企業(yè)、專賣店及其它同行聲譽(yù)；工作時(shí)間不得接收私人采訪，帶兒女上班或代存放她人物品；店堂內(nèi)任何人不得私自拍攝或采訪，如有客人或記者要求采訪，請知會店長或其它責(zé)任人；21、未經(jīng)過店長至企業(yè)許可，嚴(yán)禁私自更改店內(nèi)商品價(jià)格；22、專賣店內(nèi)營業(yè)額、操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露；23、每日下班前需將當(dāng)日賬目整理清楚后，職員方可離開；24、任何職員不得未經(jīng)店長同意打折私自讓利給用戶；25、不得有任何偷竊行為，挪用營業(yè)款或作假帳之行為；以上制度如有違反，店長可依據(jù)情節(jié)輕重直接給予警告或罰金處分并由出納立案警告兩次者，處以50元罰款警告三次者，處以100元罰款警告四次以上者，作解聘處理--請假需經(jīng)店長同意，且需有請假條立案，未經(jīng)同意或無請假條者以曠工處理：A、病假憑醫(yī)院證實(shí)，在一日內(nèi)可帶薪休假，超出一日不記工資；B、事假不予帶薪，超出三日以自動(dòng)離職處理，自動(dòng)離職不予計(jì)算當(dāng)月工資；C、曠工一日處以100元罰款，連續(xù)曠工一日以上以自動(dòng)離職處理，當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上以自動(dòng)離職處理；二、營業(yè)步驟規(guī)范1、營業(yè)時(shí)間--開門時(shí)間：8：50上班時(shí)間：9：00下班時(shí)間（關(guān)門）：19：00；2、簽到：專賣店人員每日早晚簽到，遲到一次，給予10元罰款，遲到時(shí)間在30分鐘以上作當(dāng)日曠工處理，若一月遲到累計(jì)5次以上，以自動(dòng)離職處理。早退一次，給予20元罰款，當(dāng)月早退累計(jì)5次以上，以自動(dòng)離職處理。以上若有特殊情況，需取得店長同意，方可請假；3、開店?duì)I業(yè)前準(zhǔn)備：A、值日員提前20分鐘到店，對店內(nèi)進(jìn)行清洗；B、店員按時(shí)抵達(dá)簽到，店長進(jìn)行監(jiān)督；C、店員更換工作服，戴好識別牌并相互檢驗(yàn)；D、按店儀容要求，確保儀容整齊；E、按排定輪值表分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣柜；F、店長檢驗(yàn)店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護(hù)保養(yǎng)；G、店長檢驗(yàn)樣板、飾品等清潔、整齊情況；H、避免任何物品阻礙用戶視線；I、私自物品、非銷售物品嚴(yán)禁放于展臺和收銀臺；4、店長主持每日晨訓(xùn)內(nèi)容以下（天天營業(yè)前10分鐘召開）：A、整理儀容、精神面貌，大聲誦讀店訓(xùn)B、總結(jié)昨天銷售情況及達(dá)成率并檢討得失，處理存在問題；C、匯報(bào)昨天銷售異常并要求改善；D、宣告今天工作安排及目標(biāo)；E、店長須做好每日晨訓(xùn)統(tǒng)計(jì)5、開店迎賓：A、開店時(shí)，可選擇性播放音樂；B、店全體職員在門口內(nèi)兩側(cè)分別站立，當(dāng)?shù)谝晃豢腿诉M(jìn)入時(shí)齊聲說：“早安，歡迎光臨皮阿諾”，即分別回歸各崗位；如一開門沒有用戶進(jìn)來，則站立三分鐘后并相互敬禮后，即分別就各自工作崗位；6、開始營業(yè)后：A、用微笑迎接用戶，用語：“歡迎光臨“B、主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)C、耐心介紹，滿足消費(fèi)者需求D、以營業(yè)員守著為準(zhǔn)則，使用戶快樂而來，滿意而歸7、營業(yè)結(jié)款A(yù)、要求時(shí)間：下午4：30B、按時(shí)結(jié)算營業(yè)款，查對發(fā)票及銷售小票，制作銷售日報(bào)表C、銷售日報(bào)表8、關(guān)門前送客A、關(guān)門前2分鐘未接用戶營業(yè)員可站立門口兩旁，準(zhǔn)備送客；B、即使打烊時(shí)間已到，如有用戶進(jìn)店，必需待用戶離開后方可關(guān)門；9、關(guān)門時(shí)A、微笑目送用戶離開，用語：“謝謝光臨”，“歡迎再來”B、查看店內(nèi)樣板等情況；C、關(guān)閉一切電源10、下班出店前更換工服離店大門鑰匙由店長和值日員各保管一把，同時(shí)關(guān)閉大門三、專賣店銷售步驟

專賣店銷售步驟圖工作開始工作開始導(dǎo)購員員工接待進(jìn)店用戶接待進(jìn)店用戶是否決定購置是否決定購置進(jìn)行用戶立案進(jìn)行用戶立案預(yù)交定金，上門量尺做初步設(shè)計(jì)方案預(yù)交定金，上門量尺做初步設(shè)計(jì)方案依據(jù)裝修進(jìn)度，上門二次量尺，復(fù)核尺寸及現(xiàn)場情況依據(jù)裝修進(jìn)度，上門二次量尺，復(fù)核尺寸及現(xiàn)場情況設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)圖樣設(shè)計(jì)圖樣下單總部、出貨下單總部、出貨統(tǒng)計(jì)當(dāng)日銷售情況收款開發(fā)票填寫維修卡統(tǒng)計(jì)當(dāng)日銷售情況收款開發(fā)票填寫維修卡店長上門安裝服務(wù)上門安裝服務(wù)安裝工用戶立案用戶立案導(dǎo)購業(yè)務(wù)完成銷售

完成銷售四、專賣店進(jìn)貨步驟規(guī)范專賣店完成圖紙?jiān)O(shè)計(jì)并下單訂購專賣店完成圖紙?jiān)O(shè)計(jì)并下單訂購傳予企業(yè)訂單部進(jìn)行報(bào)價(jià)并回傳報(bào)價(jià)單進(jìn)行報(bào)價(jià)并回傳報(bào)價(jià)單專賣店確定署名并匯貨款專賣店確定署名并匯貨款報(bào)價(jià)單和匯款底單一起回傳企業(yè)訂單科工作人員分解訂單企業(yè)訂單科工作人員分解訂單下至企業(yè)財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)確定下單下至企業(yè)財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)確定下單按各類板材進(jìn)行排期專賣店到指定物流處接收貨物生產(chǎn)部進(jìn)行生產(chǎn)并出貨

五、店長工具表單專賣店到指定物流處接收貨物生產(chǎn)部進(jìn)行生產(chǎn)并出貨店長每日檢驗(yàn)表（營業(yè)前）時(shí)間：項(xiàng)目總分檢驗(yàn)內(nèi)容評分說明店面15分31、門頭有否損壞、清潔度32、進(jìn)店門是否清潔明亮33、店門口有否受阻礙34、海報(bào)、廣告品是否按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立即張貼35、櫥窗是否清潔賣場27分31、地面、收銀臺是否清潔33、櫥柜樣板是否完好、清潔無塵34、設(shè)施擺放無阻礙購物走動(dòng)路線35、音響、燈光是否可正常使用36、飾品擺放及清潔37、價(jià)格牌擺放38、廣告品展示是否美觀39、宣傳資料是否合理擺放310、各類辦公資料、用具是否擺放整齊設(shè)備物料管理16分21、空調(diào)22、音響23、電燈24、保險(xiǎn)柜25、門墊26、電腦、打印機(jī)、掃描儀27、電話、傳真機(jī)28、宣傳資料、廣告贈(zèng)品庫存量人員12分31、人員是否按時(shí)出勤簽到，準(zhǔn)備就緒32、儀容儀表是否符合企業(yè)要求33、是否有些人不足造成工作無法按計(jì)劃進(jìn)行34、人員精神面貌是否主動(dòng)向上累計(jì)店長每日檢驗(yàn)表（營業(yè)中）時(shí)間：項(xiàng)目總分評核內(nèi)容評分說明賣場15分31、入門處及地面是否維持清潔32、櫥柜樣板及飾品是否維持清潔33、音樂、燈光控制合適34、通道是否通暢35、價(jià)格牌擺放是否和樣板相符人員管理36分31、是否有工作人員在閑聊或無所事事32、業(yè)務(wù)人員是否按計(jì)劃造訪用戶33、團(tuán)體合作精神34、用戶入店有否喊“歡迎光臨”，離店時(shí)有沒有送客35、有否主動(dòng)為用戶介紹36、是否使用禮貌用語37、能否給用戶專業(yè)產(chǎn)品介紹和服務(wù)38、有沒有電話回訪已安裝好櫥柜用戶39、收款要求實(shí)施310、設(shè)計(jì)方案是否合理、正確311、用戶對安裝滿意度312、是否立即處理用戶投訴營業(yè)管理49分31、開單步驟32、營業(yè)款結(jié)算33、訂購產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)54、現(xiàn)金盤點(diǎn)55、實(shí)施制度156、銷售業(yè)績達(dá)成率107、用戶投訴率58、是否有派人去了解競爭對手情況累計(jì)店長每日檢驗(yàn)表（營業(yè)結(jié)束后）時(shí)間：項(xiàng)目總分檢驗(yàn)內(nèi)容評分說明賣場55分51、是否仍有用戶滯留52、是否關(guān)閉賣場音樂53、是否關(guān)閉全部燈具55、是否關(guān)閉電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備56、是否將傳真機(jī)改為自動(dòng)接收模式57、空調(diào)是否關(guān)閉58、店面門口廣告展示用具是否已拿回，擺放好59、櫥柜樣板、飾品是否有損壞或丟失510、招牌燈是否按要求打開或關(guān)閉511、店門是否鎖好+現(xiàn)金20分10現(xiàn)金是否已存入銀行或放入保險(xiǎn)柜中10發(fā)票等票據(jù)是否已保留好人員15分51、人員是否按時(shí)簽到下班52、是否已將個(gè)人資料、辦公用具擺放整齊53、是否交納當(dāng)日報(bào)表資料10分51、用戶資料及其它關(guān)鍵資料是否已保留好53、每日各類報(bào)表是否已歸納存檔累計(jì)第三章職員管理和培訓(xùn)專賣店人員組織架構(gòu)：店長店長員工導(dǎo)購員安裝員設(shè)計(jì)師員工導(dǎo)購員安裝員設(shè)計(jì)師店內(nèi)人員量視專賣店面積、人流量、銷售實(shí)況進(jìn)行安排。二、人員職責(zé)說明：導(dǎo)購員基礎(chǔ)職務(wù)功效從事店內(nèi)產(chǎn)品銷售工作直接上級店長職責(zé)為用戶提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購服務(wù)，努力完成銷售目標(biāo)；整理展廳，保持展廳清潔整齊；確實(shí)完成店長交代任務(wù)；搜集用戶資料及用戶對商品提議；提供用戶咨詢服務(wù)；依據(jù)企業(yè)政策進(jìn)行推行促銷活動(dòng)；定時(shí)回訪用戶，做好售后服務(wù)工作考評標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人月銷售額禮貌接待用戶；負(fù)責(zé)分配環(huán)境清潔區(qū)；旗艦店管理制度遵守及實(shí)施任職要求22-30歲女性，五官端正，舉止大方，性格開朗，主動(dòng)向上高中以上學(xué)歷，接收過銷售、產(chǎn)品知識方面培訓(xùn)含有十二個(gè)月以上本職位或建材、家俱行業(yè)導(dǎo)購經(jīng)驗(yàn)良好溝通能力和觀察能力良好自我管理和學(xué)習(xí)能力熟練使用電腦，可操作辦公軟件等級實(shí)習(xí)導(dǎo)購，初級導(dǎo)購，中級導(dǎo)購，高級導(dǎo)購晉級標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)店可依據(jù)績效考評制度自行制訂標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購員具體工作守則–請參見《專賣店導(dǎo)購手冊》業(yè)務(wù)代表基礎(chǔ)職務(wù)功效從事專賣店所在區(qū)域市場開拓工作直接上級店長職責(zé)完成上級交付各階段銷售目標(biāo)及任務(wù)；建立責(zé)任區(qū)域內(nèi)用戶具體資料卡并立案；搜集競爭對手產(chǎn)品信息及市場信息并匯報(bào)；上交月、周、日各類工作報(bào)表，并對每日工作進(jìn)行計(jì)劃和總結(jié)；對轄區(qū)內(nèi)市場定時(shí)、定點(diǎn)進(jìn)行周密具體造訪、跟蹤、維護(hù)；關(guān)鍵用戶及重大問題應(yīng)立即向上級匯報(bào)并征求處理方案；嚴(yán)格控制各類銷售費(fèi)用支出，降低投入產(chǎn)出比率；在轄區(qū)內(nèi)開展各類促銷活動(dòng)，提升產(chǎn)品著名度；實(shí)施上級交付其它工作考評標(biāo)準(zhǔn)銷售目標(biāo)達(dá)成銷售費(fèi)用控制各類報(bào)表完成情況專賣店管理制度遵守及實(shí)施店長交付其它工作任職要求22-30歲男性，五官端正，舉止大方，性格開朗，主動(dòng)向上高中以上學(xué)歷，接收過銷售、產(chǎn)品知識方面培訓(xùn)含有十二個(gè)月以上本職位或建材、家俱行業(yè)相同職位工作經(jīng)驗(yàn)良好溝通能力和市場拓展能力良好職業(yè)操守設(shè)計(jì)師基礎(chǔ)職務(wù)功效向用戶提供具體具體廚房處理方案直接上級店長職責(zé)了解、熟知用戶需求后，主動(dòng)快速地構(gòu)思出設(shè)計(jì)方案；協(xié)調(diào)溝通安裝工、員工去用戶處復(fù)尺、下單并確定下單時(shí)間；選擇最好時(shí)間安排出貨并上門指導(dǎo)安裝及驗(yàn)收；設(shè)計(jì)師在移交櫥柜售后服務(wù)書同時(shí)應(yīng)協(xié)調(diào)款項(xiàng)收齊；和安裝工、員工、導(dǎo)購員直接和用戶聯(lián)絡(luò)，問詢售后服務(wù)工作；對專賣店運(yùn)行應(yīng)提出合理提議，幫助銷售業(yè)績增加；實(shí)施上級交付其它工作；考評標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)方案合理、實(shí)用、正確性；工作主動(dòng)、主觀能動(dòng)性；用戶投訴及評價(jià)；和安裝、業(yè)務(wù)等協(xié)作專賣店管理制度遵守及實(shí)施；其它店長交付工作任職要求22-30歲，男女不限環(huán)境藝術(shù)或工業(yè)設(shè)計(jì)專業(yè)大專以上學(xué)歷含有十二個(gè)月以上櫥柜設(shè)計(jì)、室內(nèi)設(shè)計(jì)或產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)良好溝通能力和協(xié)調(diào)能力二、設(shè)計(jì)師工作規(guī)范1、設(shè)計(jì)師工作要求是以最好服務(wù)質(zhì)量和設(shè)計(jì)質(zhì)量，努力促成協(xié)議成交，提升目標(biāo)成率；2、和用戶溝通時(shí)，結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)對用戶進(jìn)行合適引導(dǎo)，給用戶設(shè)計(jì)出理想方案，不得對用戶進(jìn)行誤導(dǎo)或隨意承諾；3、工作期間，設(shè)計(jì)師要保持良好精神面貌，舉止大方得體，儀表整齊；4、設(shè)計(jì)師上門測量前需事先和用戶聯(lián)絡(luò)并預(yù)約時(shí)間，按時(shí)上門測量；5、未經(jīng)用戶同意，設(shè)計(jì)師不得動(dòng)用用戶家中物品或設(shè)施，不準(zhǔn)進(jìn)入和工作無關(guān)區(qū)域；6、設(shè)計(jì)師對預(yù)約單必需跟蹤到底，不得以任何理由拖延設(shè)計(jì)或敷衍用戶；7、不準(zhǔn)以任何理由拖延、拒絕用戶正當(dāng)要求；8、和用戶充足溝通，使設(shè)計(jì)方案達(dá)成共識。安裝工基礎(chǔ)職務(wù)功效產(chǎn)品安裝實(shí)施及售后改善工作直接上級店長職責(zé)主動(dòng)主動(dòng)配合設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)代表等完成用戶產(chǎn)品安裝工作；對安裝過程中可能出現(xiàn)問題應(yīng)提前向相關(guān)人員通報(bào)；和用戶等進(jìn)行溝通確定最好安裝時(shí)間，并快速實(shí)施；應(yīng)配合業(yè)務(wù)代表、設(shè)計(jì)師等確定貨款回收；對用戶提出問題應(yīng)具體耐心給予解答并處理；完成售后出現(xiàn)相關(guān)技術(shù)或其它問題；專賣店運(yùn)行應(yīng)提出合理提議，幫助銷售業(yè)績增加；實(shí)施上級交付其它工作；考評標(biāo)準(zhǔn)安裝工程合理、規(guī)范對缺點(diǎn)設(shè)計(jì)立即提醒工作主動(dòng)、主觀能動(dòng)性用戶投訴及評價(jià)專賣店管理制度遵守及實(shí)施店長交付其它工作任職要求25-40歲，男性，初中以上學(xué)歷含有三年以上櫥柜安裝或木工工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉家俱結(jié)構(gòu)，會看圖紙，熟練操作多種手動(dòng)機(jī)具良好溝通能力較強(qiáng)工作責(zé)任感二、安裝人職員作規(guī)范十要要依據(jù)和客人約定時(shí)間按時(shí)趕到安裝現(xiàn)場；要將柜身安裝好后戶進(jìn)行溝通；要首先對現(xiàn)場進(jìn)行整理、清掃；要對認(rèn)真、細(xì)致地辯清圖紙；要正確地量好開孔位置再運(yùn)去用戶處；對柜體修改要三思以后行；對現(xiàn)場管道、電路走向要進(jìn)行仔細(xì)了解；要對自己處理不了問題立即匯報(bào)和咨詢；9、要對安裝完成產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)檢；10、要對安裝完成現(xiàn)場進(jìn)行重新清掃、清潔；十不要不準(zhǔn)將自己錯(cuò)誤有意掩蓋和推卸責(zé)任；不準(zhǔn)對安裝結(jié)果報(bào)著湊合心理；不準(zhǔn)對圖紙不明之處忽略而過；不準(zhǔn)帶著“大約能夠吧”心理；不準(zhǔn)隨便改動(dòng)原圖產(chǎn)品配置和尺寸；不準(zhǔn)說“是她人問題”；不準(zhǔn)說“沒時(shí)間”和“沒必需”；不準(zhǔn)帶著“以后再說吧”想法；不準(zhǔn)對工作馬虎了事；10、不準(zhǔn)輕視同事和紀(jì)律三、新職員上崗培訓(xùn)作為店長，應(yīng)怎樣培訓(xùn)及正確指導(dǎo)新職員成為獨(dú)擋一面職員，是一件很關(guān)鍵事。1、實(shí)施崗前培訓(xùn)在新職員正式上崗前，應(yīng)對新職員進(jìn)行短期崗前培訓(xùn)，使其對自己工作有更全方面了解，對企業(yè)有更深刻認(rèn)識。除了設(shè)計(jì)師由總企業(yè)進(jìn)行崗前培訓(xùn)外，導(dǎo)購人員、安裝人員和業(yè)務(wù)人員均需要各個(gè)專賣店自行培訓(xùn)，可參考總企業(yè)《導(dǎo)購培訓(xùn)》《設(shè)計(jì)培訓(xùn)》《安裝培訓(xùn)》三張光碟對新職員進(jìn)行培訓(xùn)。2、進(jìn)行在崗訓(xùn)練訓(xùn)練新人關(guān)鍵應(yīng)放在工作中，在崗培訓(xùn)有很多個(gè)方法，可依據(jù)實(shí)際情況來制訂培訓(xùn)計(jì)劃。比如可將新人和老職員兩人一組，以老帶新，相互配合，在要求時(shí)間內(nèi)共同完成設(shè)定銷售目標(biāo)。也可采取情景式模擬培訓(xùn)，比如，一人飾演用戶，一人飾演導(dǎo)購，進(jìn)行模擬訓(xùn)練，其它人做觀眾，做完模擬后，大家針對剛才銷售過程提出意見，并總結(jié)統(tǒng)計(jì)用戶可能提出問題和最好備選答案，以此方法可再交換角色，輪番飾演不一樣角色。這種模擬培訓(xùn)是一個(gè)很有效培訓(xùn)方法，不僅能夠使新人快速成長起來，而且也能夠集眾人所長，提升整體人員業(yè)務(wù)水平。3、定時(shí)考評在培訓(xùn)過程中，我們還要定時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)考評，這么不僅檢驗(yàn)了培訓(xùn)成效，同時(shí)也對培訓(xùn)起到了督促作用，避免培訓(xùn)流于形式，不能引發(fā)職員重視。四、職員工作管理店長既要確保每日工作圓滿完成，又要合理安排職員工作，所以必需要有具體、周密工作安排。1、做好工作計(jì)劃依據(jù)市場環(huán)境、競爭對手、總企業(yè)促銷活動(dòng)等情況，制訂周、月工作計(jì)劃及銷售目標(biāo)2、做好工作、目標(biāo)分解依據(jù)工作計(jì)劃和銷售目標(biāo)，落實(shí)每個(gè)人周、月工作關(guān)鍵、工作目標(biāo)3、做好績效考評想擁有一個(gè)健康、有活力團(tuán)體必需要有一套行之有效績效考評方案。在制訂績效考評制度時(shí)，要遵守以下三個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：明確化、公正化標(biāo)準(zhǔn)。績效考評標(biāo)準(zhǔn)、程序要有明確要求，并向全體職員公開，這么考評結(jié)果才較易被大家接收?？陀^考評標(biāo)準(zhǔn)。全部考評全部必需要在客觀事實(shí)基礎(chǔ)上進(jìn)行，將事實(shí)和既定標(biāo)準(zhǔn)相比較。反饋標(biāo)準(zhǔn)?？冃Э荚u結(jié)果一定要當(dāng)面通知被考評者，對于成績應(yīng)給予肯定，不足要立即指出，令其更正。五、團(tuán)體激勵(lì)管理培養(yǎng)團(tuán)體精神方法換位思索從“我”到“我們”四處表現(xiàn)“雙贏策略”從獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人到獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)體信息、知識、經(jīng)驗(yàn)共享職員激勵(lì)有效方法1、企業(yè)賞識2、升遷機(jī)會3、開放管理4、更大努力5、必需培訓(xùn)6、有趣工作7、正面回饋第四章專賣店銷售行為規(guī)范一、市場觀市場就是人，就是消費(fèi)者--不管我們怎么劃分市場和開拓直銷網(wǎng)絡(luò)，真正市場是由消費(fèi)者組成。我們營銷理念是為全部些人提供滿足她們需要產(chǎn)品，以發(fā)明完美生活質(zhì)量。我們銷售人員必需時(shí)刻記住：營銷目標(biāo)在于深刻地認(rèn)識和了解用戶，服務(wù)于用戶，就是設(shè)法滿足用戶需求，和消費(fèi)者進(jìn)行情感交流。--當(dāng)一個(gè)人因?yàn)槟撤N需要有了買櫥柜產(chǎn)品欲望時(shí)，假如我們產(chǎn)品和服務(wù)未能引發(fā)她注意，不能引導(dǎo)消費(fèi)，那我們就會失去這個(gè)用戶。實(shí)際上，皮阿諾產(chǎn)品是一套一套賣給消費(fèi)者，只有讓廣大消費(fèi)者隨時(shí)隨地全部能看到聽到皮阿諾產(chǎn)品宣傳介紹，隨時(shí)隨地感受到我們真誠服務(wù)，我們才能達(dá)成我們銷售目標(biāo)。業(yè)務(wù)人員責(zé)任對企業(yè)、專賣店責(zé)任A、銷售技巧成功銷售人員必需有良好個(gè)人品質(zhì)：敬業(yè)精神、真誠熱情友好、樂于助人、善于以情感人、善于傾聽意見；成功銷售人員必需有能力向用戶推銷：皮阿諾能夠讓用戶得到高品質(zhì)產(chǎn)品和完善周到服務(wù)，同時(shí)采取現(xiàn)場展示和有效促銷手段增加銷售業(yè)績，作為皮阿諾成功銷售人員必需不停努力學(xué)習(xí)新知識，提升業(yè)務(wù)水平和銷售技巧，保持優(yōu)良工作作風(fēng)，充滿自信心。并經(jīng)過例會和培訓(xùn)會，常常和上級和同事交換經(jīng)驗(yàn)和體會。2、形象A、四處維護(hù)皮阿諾企業(yè)良好企業(yè)形象；B、個(gè)人衣著整齊、言談?dòng)卸Y、舉止得體；C、確保全部顯示給用戶直觀材料、產(chǎn)品目錄、照片、圖表和其它文件全部是最新、最完整資料；D、不會貶低競爭對手和她們產(chǎn)品；E、處理用戶問詢要耐心、細(xì)心；F、答應(yīng)用戶事情一定要做到，以維護(hù)皮阿諾形象；3、市場信息及日清管理A、留心觀察競爭對手多種改變，如定價(jià)、廣告、促銷、包裝、新產(chǎn)品、新政策和具體用戶和消費(fèi)者態(tài)度和反應(yīng)，立即向?qū)Ｙu店提供你認(rèn)為對企業(yè)有價(jià)值信息和資料和你意見及提議；B、依據(jù)年和月度工作目標(biāo)分解制訂天天應(yīng)干工作，為自己設(shè)定挑戰(zhàn)性目標(biāo)并作好一切準(zhǔn)備，總結(jié)天天工作，找出缺點(diǎn)和不足進(jìn)行整改；4、對用戶責(zé)任：我們用戶就是廣大消費(fèi)者；5、產(chǎn)品知識銷售人員必需掌握全部產(chǎn)品最新資料：產(chǎn)品質(zhì)量、外觀系列、產(chǎn)品文化背景、價(jià)格政策、市場定位、產(chǎn)品壽命、促銷活動(dòng)模式、差異化宣傳；6、銷售技巧A、了解用戶廚房環(huán)境、對廚房要求及她們消費(fèi)水平及教育背景；B、為用戶提供廚柜產(chǎn)品知識培訓(xùn)及提議；C、立即向用戶指出或提醒特殊事件，如節(jié)日高峰、價(jià)格調(diào)整、市場改變等；D、把握機(jī)會，向用戶推出促銷等活動(dòng)，促進(jìn)產(chǎn)品銷售；E、親密配合企業(yè)正在公布廣告和促銷活動(dòng)，并提醒用戶關(guān)注；G、在提議購置時(shí)，注意用戶問題，如產(chǎn)品價(jià)格、購置時(shí)限、產(chǎn)品疑問等；7、投訴處理當(dāng)碰到用戶對產(chǎn)品投訴時(shí)，務(wù)必遵照以下程序標(biāo)準(zhǔn)，快速妥善地處理：A、搞清產(chǎn)品問題是否存在，屬于何種類型；B、不管是否是用戶原因，我們一直堅(jiān)持：用戶永遠(yuǎn)是正確；C、表示真摯歉意；D、不談?wù)撟约翰涣私猱a(chǎn)品質(zhì)量方面問題；E、依據(jù)企業(yè)制度及步驟，立即快速幫用戶處理問題；8、用戶期望對于我們用戶，你代表是整個(gè)皮阿諾企業(yè)，用戶期望從你那里得到：A、對于產(chǎn)品問題正確解答；B、對產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)要求快速地關(guān)注；C、商業(yè)忠言和提議，不停關(guān)心和問詢用戶銷售或使用情況；D、一條龍服務(wù)可靠性和連續(xù)性；E、業(yè)務(wù)上忠誠和信譽(yù)；F、用戶對我們企業(yè)及產(chǎn)品印象很大程度上取決于對你言行舉止觀察及感受；G、我們必需給每一個(gè)用戶建立良好形象，四處時(shí)時(shí)維護(hù)皮阿諾信譽(yù)，信譽(yù)比產(chǎn)品更關(guān)鍵；9、怎樣提升贏利率以銷售工作為榮，全力發(fā)明利潤A、不能發(fā)明利潤銷售，就不是真正銷售：以銷售工作為榮、全力追求利潤；B、所謂贏利，就是要增加信賴你消費(fèi)者；業(yè)務(wù)人員規(guī)范1．目標(biāo)管理A、目標(biāo)管理是確保專賣店正常和快速發(fā)展根本手段，專賣店總體銷售計(jì)劃，細(xì)分到每個(gè)專賣店業(yè)務(wù)人員身上，并要對其細(xì)分目標(biāo)完成情況，實(shí)施考評管理，業(yè)務(wù)人員接收了被給予任務(wù)后，應(yīng)向著整年目標(biāo)完成，竭盡全力完成每日業(yè)務(wù)，要完成整年任務(wù)，應(yīng)把十二個(gè)月細(xì)分成六個(gè)月期、季度、月、周、日，設(shè)定分解目標(biāo)，從而完成整年目標(biāo)和專賣店內(nèi)整體計(jì)劃，B、目標(biāo)細(xì)分以后，若能把握各階段問題點(diǎn)、目標(biāo)和偏移，應(yīng)及早訂出挽回對策，采取措施修復(fù)，達(dá)成目標(biāo)；C、用多種控制表格和曲線，柱狀圖等描繪計(jì)劃完成情況，以審查自己工作效益，認(rèn)識自己處于何種狀態(tài)，并將相關(guān)目標(biāo)完成情況數(shù)字資料，真實(shí)快速提交專賣店，進(jìn)行量化指標(biāo)控制，便于專賣店掌握總體目標(biāo)完成情況；D、目標(biāo)管理關(guān)鍵一條是排除困難，按期完成指定任務(wù)，計(jì)劃制訂一直以目標(biāo)為軸心。業(yè)務(wù)人員在制訂銷售計(jì)劃時(shí)，首先對所轄市場進(jìn)行調(diào)查和分析，在市場細(xì)分基礎(chǔ)上將銷售計(jì)劃分解落實(shí)到具體市場每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)上；E、計(jì)劃期限和定量，分解合理，把握好市場改變規(guī)律，并不停進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和調(diào)整，明確年指標(biāo)和月指標(biāo)：2、銷售禮節(jié)1）語言規(guī)則--語言表現(xiàn)人品--不管是專賣店內(nèi)外，和人交談時(shí)，首先要搞清楚和對方親、疏、上、下關(guān)系，重視禮節(jié)，正確使用語言，假如平時(shí)不注意禮貌用語，忽然使用時(shí)會很別扭。用心來使用語言，碰到關(guān)鍵情況時(shí)，站在對方立場，用老實(shí)、認(rèn)真態(tài)度來對待她人，老實(shí)、富有同情心語言輕易打動(dòng)對方心；2）儀表規(guī)則--作為業(yè)務(wù)人員，從頭到腳要注意自己儀表，不要給她人不愉快感覺，平時(shí)要注意自己身體，保持身心健康，充滿活力，襯衣通常指白襯衣，在正規(guī)場所穿有條紋襯衣不太適宜，但為不管怎么樣，全部要保持儀表整齊，3）造訪規(guī)則--對用戶進(jìn)行造訪，溝通雙方情感，設(shè)法打動(dòng)用戶心，是很多成功銷售人員秘訣之一，很值得我們借鑒，不管是大家裝企業(yè)，小家庭消費(fèi)者，她們對皮阿諾產(chǎn)品投入精力和財(cái)力，是由多個(gè)原因決定，假如銷售人員能夠經(jīng)過技巧性用戶造訪，增加感情原因，和用戶交好友，那么成功可能性是極大，所以，我們有必需探討一下造訪技巧：A、準(zhǔn)備工作①檢驗(yàn)?zāi)阃獗恚褐b、頭發(fā)、胡須，表現(xiàn)出你活力和穩(wěn)重②查閱用戶檔案信息：確定用戶姓名、電話、性別、愛好、用戶營業(yè)場所或家庭廚房面積，教育背景，經(jīng)濟(jì)水平等；③準(zhǔn)備生動(dòng)化材料：企業(yè)介紹、產(chǎn)品樣冊等，或?yàn)樵煸L目標(biāo)準(zhǔn)備材料，如購銷合相同；④制訂造訪計(jì)劃：打電話再一次確定被訪人是否在，和上次約定內(nèi)容包含時(shí)間、地點(diǎn)等；B、訪問對方①一定要主動(dòng)地先以笑臉，精力充沛地問候，進(jìn)店或入門后應(yīng)先打招呼；②抵達(dá)對方家中或企業(yè)后，在正門前應(yīng)將外套脫下③訪問對方時(shí)，要盡可能避開午餐、休息及下班時(shí)間，這是有教養(yǎng)表現(xiàn)④假如是常常造訪用戶，造訪時(shí)要熱情地和她人打招呼，不僅跟相關(guān)聯(lián)人打招呼，還要跟整個(gè)企業(yè)或家中人打招呼；⑤談話關(guān)鍵點(diǎn)要認(rèn)真作統(tǒng)計(jì)⑥名片先由被介紹人拿出來，再由雙方交換名片，處于禮貌，通常由地位低人先遞出名片，名片遞給對方時(shí)，要用雙手遞上，要讓對方一目了然，名片要整齊，不能有污垢，接收對方后要仔細(xì)看清楚，記住對方職務(wù)、姓名，方便正確地稱呼對方，另外，為記住對方姓名，能夠?qū)⒚旁谧雷由线M(jìn)行交談；⑦如遇對方不在，能夠?qū)⒆约好艚o相關(guān)人員，必需時(shí)可留言；C、造訪后注意事項(xiàng)①離開對方單位時(shí)，別忘了說聲再見，注意禮節(jié)②離開正門后再穿上外套③為博得對方信賴，提升企業(yè)信譽(yù)，要立即、正確地處理好和對方約好事；④對造訪時(shí)發(fā)覺問題，向店長匯報(bào)，方便及早處理；5）處理投訴規(guī)則為避免投訴產(chǎn)生，事先要作充足考慮，當(dāng)然投訴處理適當(dāng)，會使雙方關(guān)系愈加親密，相反會造成雙方關(guān)系破裂；6）心理準(zhǔn)備①對于索賠，要充滿同情心，站在對方立場快速進(jìn)行處理，時(shí)間拖得越長越成問題；②假如接收自己職責(zé)以外問詢，則快速跟責(zé)任人聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行妥善處理，不得推脫，做到“一票到底”；③假如超越自己權(quán)限無法處理時(shí)，要立即跟對方聯(lián)絡(luò)并取得了解④假如在約定時(shí)間內(nèi)無法處理，要立即跟對方聯(lián)絡(luò)并取得了解⑤處理索賠時(shí)要耐心聽取對方意見，假如加以辯解，則會產(chǎn)生無須要誤會，有損企業(yè)形象；7）不能按時(shí)交貨時(shí)①不管在什么場所全部要盡可能妥善處理，以面給用戶增加麻煩，假如實(shí)在不能立即交貨，要認(rèn)真聽取用戶意見，盡可能妥善處理；②在對總企業(yè)生產(chǎn)周期基礎(chǔ)上進(jìn)行接收訂貨；③假如無法按時(shí)交貨時(shí)，要快速和對方聯(lián)絡(luò)并取得對方諒解；8）質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)①當(dāng)產(chǎn)品有質(zhì)量問題時(shí)，要虛心聽取對方意見并著手進(jìn)行調(diào)查②立即對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查，針對實(shí)際情況快速處理問題；9）發(fā)生不良原因追究①當(dāng)發(fā)生產(chǎn)品不良時(shí)，要進(jìn)行充足調(diào)查，確定具體在哪個(gè)步驟上發(fā)生問題，如：制造、運(yùn)輸、安裝等；②將質(zhì)量問題和售后服務(wù)部門及相關(guān)部門取得聯(lián)絡(luò)；10）團(tuán)體協(xié)作要充足凝聚到旗艦店這么一個(gè)集體之中，業(yè)務(wù)人員作為一個(gè)活躍個(gè)體，要和上級和同事保持緊密聯(lián)絡(luò)，以協(xié)調(diào)、默契、尊重、學(xué)習(xí)態(tài)度處理企業(yè)內(nèi)部各方面關(guān)系，以提升團(tuán)體整體戰(zhàn)斗能力及各方面工作效率；11）競爭者調(diào)查--學(xué)習(xí)競爭者優(yōu)點(diǎn)，改善自己缺點(diǎn)，使業(yè)績比競爭者優(yōu)異；怎樣調(diào)查競爭者？分類調(diào)查項(xiàng)目內(nèi)容品牌暢銷產(chǎn)品款式、性能暢銷商品價(jià)格暢銷商品價(jià)格上限和下限同檔次商品價(jià)格同檔次商品價(jià)格樣板款式店內(nèi)樣板陳列櫥柜陳列專題設(shè)計(jì)風(fēng)格設(shè)計(jì)上走是何種風(fēng)格（如大眾化？等）產(chǎn)品板材店內(nèi)主推板材為何種產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量怎樣專賣店形象位置所處位置優(yōu)劣情況店面規(guī)模店面積多少形象專賣店門頭、店面裝修效果廣告投入媒介如報(bào)紙、電視、雜志等投入時(shí)期廣告投入為何時(shí)間投入效果廣告投入后所產(chǎn)生效應(yīng)銷售衣飾、儀容衣飾、儀容是否端莊基礎(chǔ)動(dòng)作待客、接客、送客動(dòng)作是否得體到位待客語氣敬語、對談是否誠懇商品說明商品說明是否清楚，詳盡用戶客數(shù)用戶人數(shù)多少客層用戶層次二、專賣店怎樣開展市場拓展業(yè)務(wù)路徑1、做小區(qū)推廣活動(dòng)：2、和當(dāng)?shù)刂⑺膫€(gè)裝修企業(yè)合作：3、做新樓盤樓板房：4、參與當(dāng)?shù)孛嫦蛳M(fèi)者或業(yè)主建材商品展銷會；5、進(jìn)行團(tuán)購（小區(qū)團(tuán)購或網(wǎng)上團(tuán)購）；6、和其它種類建材商品經(jīng)銷商進(jìn)行橫向聯(lián)合，相互推薦商品；7、在當(dāng)?shù)亟ú念惥W(wǎng)站上公布廣告及信息；8、廣告宣傳方法：1）路牌：建材城或建材廣場適宜位置做路牌廣告、新樓盤小區(qū)外圍適宜位置做路牌廣告；2）張貼廣告；9、開展促銷活動(dòng)第五章專賣店服務(wù)規(guī)范優(yōu)良用戶服務(wù)用戶對物有所值、物超所值了解 專賣店素質(zhì)氣氛衛(wèi)生清掃根本語言感染力強(qiáng)音樂、燈光適宜產(chǎn)品知識豐富富？服務(wù)周到店面部署合理服務(wù)周到專賣店整體形象物超所值價(jià)格滿意產(chǎn)品配置滿意產(chǎn)品功效滿意產(chǎn)品材料滿意產(chǎn)品細(xì)節(jié)滿意設(shè)計(jì)風(fēng)格滿意產(chǎn)品款式產(chǎn)品質(zhì)量物有所值專賣店素質(zhì)氣氛衛(wèi)生清掃根本語言感染力強(qiáng)音樂、燈光適宜產(chǎn)品知識豐富富？服務(wù)周到店面部署合理服務(wù)周到專賣店整體形象物超所值價(jià)格滿意產(chǎn)品配置滿意產(chǎn)品功效滿意產(chǎn)品材料滿意產(chǎn)品細(xì)節(jié)滿意設(shè)計(jì)風(fēng)格滿意產(chǎn)品款式產(chǎn)品質(zhì)量物有所值二、導(dǎo)購員儀表儀容及行為規(guī)范1、儀表儀容態(tài)度表現(xiàn)2、儀表儀容關(guān)鍵性A、第一印象佳B、改變工作環(huán)境氣氛C、改變工作結(jié)果D、取得消費(fèi)者信賴項(xiàng)目內(nèi)容頭發(fā)頭發(fā)需常常清洗，保持潔凈。頭發(fā)需梳整齊光潔，如頭發(fā)長度超出肩膀時(shí)，上班時(shí)需要將頭發(fā)綁起來。臉上需化淡妝，最少要擦口紅，但不可濃妝艷抹。指甲指甲不可過長，需保持潔凈。服裝制服需保持潔凈、整齊。襯衫需熨平整、領(lǐng)口及袖口需時(shí)時(shí)保持雪白。襪子上班時(shí)一律要穿著襪子。著短裙時(shí)需穿連身肉色褲襪。鞋子上班時(shí)需穿黑色皮鞋，需保持鞋子潔凈，天天上班前須將自己腳上鞋子擦拭潔凈。營業(yè)時(shí)間內(nèi)待客用詞篇場所服務(wù)用語用戶光臨時(shí)您好，歡迎光臨皮阿諾在店中好，我知道了對不起，很抱歉請稍等讓你久等了結(jié)帳時(shí)謝謝您謝謝光臨離開時(shí)您慢走三、1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)--服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線人員設(shè)計(jì)以指示怎樣向用戶提供一致性，可靠性服務(wù)準(zhǔn)則，其產(chǎn)生影響以下：專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使用戶對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生忠心感使企業(yè)產(chǎn)品著名度取得提升營業(yè)額、銷售雙數(shù)上升在市場取得消費(fèi)者信賴，競爭對手之尊敬及效法成為市場領(lǐng)導(dǎo)者本店職員亦成為同行業(yè)競相招聘對象2、服務(wù)種類1）金錢領(lǐng)域：A、金錢性服務(wù)（折扣）B、物質(zhì)性服務(wù)（贈(zèng)品）2）非金錢服務(wù)五大領(lǐng)域A、周到禮節(jié)B、親切及專業(yè)提議C、提供用戶有意義信息D、良好售后服務(wù)E、購物環(huán)境和滿足感F、最高級服務(wù)是屬于專業(yè)銷售人員領(lǐng)域G、良好服務(wù)是以后交易盤石3、賣場服務(wù)三種“意”A、三意：誠意、熱意（熱情）、創(chuàng)意B、以誠意、熱意得到信賴C、以創(chuàng)意擴(kuò)大結(jié)果并使工作更充實(shí)D、以誠意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作①常常保持創(chuàng)意和研究態(tài)度②以熱意實(shí)施工作③導(dǎo)購：臉部、聲音全部要有表情，說明方法要研究，輕易了解、被熱心打動(dòng)，信賴、安心；④店員誠意：遵守諾言、不說謊、不馬虎、親切、不虛偽⑤用戶感受：安心和信賴4、接聽電話程序和禮節(jié)1）報(bào)出店名◆鈴響，立即接聽◆左手拿話筒、右手準(zhǔn)備記◆接電話第一句標(biāo)準(zhǔn)語：您好，皮阿諾·康寶2）招呼問候：◆請問您是哪位◆請問有什么事能幫您3）回復(fù)◆是，我們立即調(diào)查，請稍等◆讓您久等，相關(guān)這個(gè)問題已經(jīng)……4）反復(fù)◆為慎重從事，請?jiān)僬f一遍◆必需再一次確定無誤5）結(jié)束：◆謝謝您以感謝心情再度問候，等對方掛斷電話，方可掛斷5、學(xué)習(xí)專賣店銷售細(xì)則：A、微笑：以微笑表示感謝之心B、速度：以快速行動(dòng)表現(xiàn)朝氣C、機(jī)敏：工作態(tài)度要快捷D、老實(shí)：誠心誠意沒有虛假作為6、服務(wù)態(tài)度A、誠懇及有耐心B、帶有親切微笑C、主動(dòng)主動(dòng)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)7、儀表儀容A、必需穿著整齊、規(guī)范B、必需化淡妝C、長發(fā)要用發(fā)夾束起D、指甲要保持清潔及合適長度8、專賣店服務(wù)要求：微笑、速度快、以客為先、熱情、快捷、周到；服務(wù)宗旨是使用戶滿意，就是要你服務(wù)超出她預(yù)期，讓她驚奇、感動(dòng)。大家全部有服務(wù)，用戶不會留下深刻印象，只有店員充足了解：品牌意識、服務(wù)意識這兩個(gè)基礎(chǔ)點(diǎn)，才能達(dá)成“以客為先”中心目標(biāo)；動(dòng)作快捷會讓用戶產(chǎn)生好感，但必需區(qū)分客人：①對年輕用戶一定要?jiǎng)幼骺焖伲驗(yàn)槟贻p人比較心急，不愿等候；②對于年紀(jì)較大客人，動(dòng)作應(yīng)從容不迫，要看上去心情愉快給人一個(gè)良好感覺；--為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，必需注意下列事項(xiàng)并親自實(shí)踐：①動(dòng)作利落、注意服務(wù)尺度拿捏。②在店里行走時(shí)注意不要腳拖在地上，所以鞋子要挑取合腳好穿。③說話要段落分明，輕易聽清楚，絕對不能夠拖泥帶水喋喋不休；④有時(shí)候因?yàn)槊Σ贿^來，必需讓用戶等候時(shí)，應(yīng)通知用戶“很抱歉，請?jiān)偕缘纫幌隆?；總而言之，微笑和快速是接待客人時(shí)最基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。9、培養(yǎng)良好人際關(guān)系A(chǔ)、怎樣和上司建立人際關(guān)系：①努力了解上司立場②提供對上司助益良多提議和資訊③服從上司指令、命令，尊其為上司B、怎樣建立同仁間人際關(guān)系：①解除工作間不平和不滿，和同仁情同手足，了解同仁個(gè)性，不斤斤計(jì)較，相互關(guān)照；同仁間相互交流，請教提升職務(wù)上知識、技術(shù)能力；③工作伙伴有困難時(shí)相互幫忙，以建立同仁間默契。10、充足產(chǎn)品知識--自信源自您對產(chǎn)品認(rèn)知度，掌握了產(chǎn)品每一處細(xì)節(jié)，將是您最寶貴一課。四、服務(wù)規(guī)范用語及忌諱語1、待客七大用語場所待客七大用語光臨專賣店歡迎光臨專賣店內(nèi)是（好），我知道/我了解對不起，很抱歉請稍等讓您久等離開專賣店謝謝您歡迎下次光臨或您慢走/您走好2、學(xué)習(xí)、使用待客用語A、理想應(yīng)對用語①迎接用戶時(shí)：歡迎光臨/早安②回復(fù)用戶問題時(shí)：是/是，我知道了③當(dāng)用戶催促時(shí)：對不起，快好了/請?jiān)俚纫粫孩芫芙^用戶時(shí)：對不起，很不巧，因?yàn)?----/您特意來惠顧，不過-----/對不起，本店做不到；⑤被問詢自己不了解情況時(shí)：對不起，我不太了解，我立即請責(zé)任人來，請稍等；⑥收貨款時(shí)：謝謝您，一共****元，收您****元，找您***元，請點(diǎn)收⑦招呼用戶時(shí)：請坐/請銷等；⑧送客時(shí)：請慢走/您走好B、待客忌諱語①到底買不買？不買就別看了②不知道，我不清楚③價(jià)格標(biāo)簽上有，自己看④沒看我正忙著⑤我們要下班了，快點(diǎn)看了⑥我們產(chǎn)品不會有問題，不用看了C、準(zhǔn)備下班之際有用戶上門接待方法以下：慢慢看，沒關(guān)系你想了解哪一款產(chǎn)品呢？D、處理關(guān)鍵①不可有任何關(guān)店動(dòng)作：如：在用戶面前摸灰、清掃、關(guān)燈等②不可急著下班：在用戶面前走來走去，一副焦慮樣子③全體職員心情愉快送客：發(fā)自內(nèi)心對用戶說“謝謝光臨，請慢走”④全體職員分工善后工作，準(zhǔn)備明天工作。3、旗艦店多種突發(fā)事件應(yīng)付4、工商稅務(wù)檢驗(yàn)：店長必需配合，熱情接待提供出示所需報(bào)表，并給予詳盡解答，以求和工商稅務(wù)部門保持良好關(guān)系，這一點(diǎn)對經(jīng)營是十分必需。5、專賣店環(huán)境部署要求1）清潔設(shè)施要求：項(xiàng)目使用工具清潔方法清潔時(shí)間門頭清潔請清潔企業(yè)人員來清潔。二個(gè)月清洗一次櫥窗玻璃清潔劑長柄玻璃刷先用玻璃清潔劑噴灑后，再用長柄玻璃刷清潔天天營業(yè)前展廳內(nèi)干布用潔凈布擦拭隨時(shí)樣板干布用潔凈布擦拭隨時(shí)門前區(qū)域掃帚打掃潔凈門前垃圾等天天營業(yè)前門墊水、刷子用水沖洗，需晾干天天關(guān)店前收銀臺抹布用抹布仔細(xì)將每一個(gè)地方擦潔凈天天營業(yè)前音響干抹布用干抹布將音響外殼擦拭潔凈天天營業(yè)前電話機(jī)干抹布、醫(yī)用酒精用干抹布沾醫(yī)用酒精天天營業(yè)前計(jì)算機(jī)濕抹布、餐巾紙外殼：用濕抹布擦拭屏幕：用餐巾紙擦拭每七天一次地板掃帚、干濕拖把先用掃帚將地板掃潔凈，再用濕地拖將地拖凈后再用干拖把將地拖干天天營業(yè)前6、終端樣板擺設(shè)規(guī)范終端樣板擺設(shè)需嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)VI手冊進(jìn)行規(guī)范擺設(shè)：1）背景板：◆背景板按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊規(guī)范制作◆設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：表現(xiàn)皮阿諾主旋律、提升室內(nèi)亮點(diǎn)2）收銀臺：◆收銀臺按企業(yè)VI標(biāo)準(zhǔn)手冊規(guī)范制作◆收銀臺上切勿擺置凌亂，計(jì)算機(jī)、票據(jù)、資料等均應(yīng)擺放整齊，其它雜物切勿堆放于收銀臺上；3）資料架◆擺放在消費(fèi)者最輕易看到、取到地方以備其索取◆宣傳單頁整齊放在資料架內(nèi)4）價(jià)格牌◆價(jià)格牌需擺放在樣板臺面上；◆專賣店內(nèi)外海報(bào)、吊旗、標(biāo)貼（包含開業(yè)酬賓、特惠酬賓）均不得以“打折”字樣出現(xiàn)。遇新店開張及促銷活動(dòng)時(shí)，在海報(bào)上需注明特價(jià)銷售產(chǎn)品型號；◆價(jià)格牌無污垢，整齊、一目了然，這是對用戶尊重；5）終端展示◆◆展示內(nèi)容包含：企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹、促銷提醒、服務(wù)承諾等；◆吊旗必需正反相間連掛，可采取橫、豎掛，但不可擋住用戶對產(chǎn)品陳列視線；◆飾品須保持潔凈整齊，擺放位置合理美觀；

7、良好專賣店氣氛良好專賣讓氣氛專賣店人員本身素質(zhì)專賣店內(nèi)營造氣氛銷售過程中語言藝術(shù)/專業(yè)知識1．著裝：企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服裝2．清潔：時(shí)刻維持展廳內(nèi)良好環(huán)境3．笑容：面對用戶應(yīng)帶著親和笑容4．熱情：以飽滿熱情接待每一位用戶5．謙和：以謙和態(tài)度內(nèi)產(chǎn)品知識傳達(dá)予用戶6．耐心：有十足耐心等候用戶對產(chǎn)品認(rèn)識/購置7．果斷：洽談、成交過程均果斷、俐索；8．感謝：不管成交是否，均感謝每位用戶光臨8、怎樣活用待客時(shí)間營業(yè)時(shí)間并非全是銷售時(shí)間，有大部分全部是等候用戶時(shí)間，而在等候用戶時(shí)間里，能夠處理店內(nèi)其它事情：如：◆整理報(bào)表、發(fā)票、銷售數(shù)據(jù)；◆展廳清掃及整理；樣板清潔、飾品擺放；◆充足了解專賣店內(nèi)每一套樣板每一個(gè)細(xì)節(jié)問題；◆專賣店內(nèi)相關(guān)設(shè)備安全檢驗(yàn)、維護(hù)；

第六章售后服務(wù)◆用戶投訴1）必需盡可能避免以下兩種錯(cuò)誤行為：①為了不給自己找麻煩，讓用戶對其它店員說。②認(rèn)為事情發(fā)生是用戶不對，所以試圖不給予理會，應(yīng)該搞清用戶來意，引領(lǐng)用戶至店長面前進(jìn)行處理；2）怎樣準(zhǔn)備著面對處理用戶投訴：我們能夠依據(jù)用戶投訴原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾旱谝活悾捍_實(shí)是我們產(chǎn)品存在一些質(zhì)量問題，這類用戶往往比較不滿，可能會有比較猛烈言詞，店員應(yīng)了解用戶心情，在企業(yè)規(guī)章制度內(nèi)盡可能給予處理；第二類：用戶上次有過投訴，未能立即給處理，用戶此次是第二次上門投訴。這類用戶往往最難處理，我們必需果斷杜絕這種現(xiàn)象發(fā)生，在用戶第一次上門時(shí)候，就應(yīng)該留下她電話號碼，處理完后立即通知用戶，省得用戶再次空跑一趟。3）對待投訴用戶：注意永遠(yuǎn)不要把帶有不滿情緒用戶放在第二位，應(yīng)該相對待關(guān)鍵用戶一樣耐心聽取用戶意見。在這種情況下應(yīng)該——穩(wěn)定自己情緒，讓用戶解釋問題所在，引領(lǐng)用戶至店長前，并向店長簡單說明一下因由；店員負(fù)責(zé)處理投訴，對于問題出現(xiàn)，表示方法及說話語氣應(yīng)令用戶接收，應(yīng)該試圖明白用戶對此問題處理意見，此時(shí)必需給用戶以指點(diǎn)，以免用戶誤會地認(rèn)為問題無法處理；一旦想出處理問題地最好方法，此方法我們能夠接收，用戶也滿意，就設(shè)法立即處理，如問題無法即時(shí)處理，不得不再次麻煩用戶，應(yīng)首先表示道歉；記下用戶姓名、電話號碼，方便在有變時(shí)，立即通知用戶，切忌在用戶再次來到時(shí)間仍未處理，這會使用戶對我們品牌專賣店失去信任；注意在受理投訴過程中，你一言一行全部應(yīng)讓用戶感到：她們問題就是我們問題，所以我們應(yīng)負(fù)責(zé)任。我們確實(shí)對商品給用戶帶來不便深感抱歉，對于投訴受理，我們目標(biāo)是盡可能爭取每一個(gè)用戶不失去她，盡一切可能使不滿意用戶變?yōu)闈M意。

第六章專賣店日常經(jīng)營所備表格皮阿諾·康寶櫥柜專賣店業(yè)務(wù)拓展情況日期用戶名稱責(zé)任人聯(lián)絡(luò)電話傳真用戶類別用戶經(jīng)營情況（市場形象、市場能力及其它需補(bǔ)充信息等）備注：此表在每次進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展后即填寫并存檔；用戶類別區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)：A類---溝通良好，有合作意向；B類---溝通通常，合作意向不明；C類---溝通不良，無合作意向

皮阿諾·康寶櫥柜準(zhǔn)用戶記錄表用戶姓名用戶地址用戶電話裝修進(jìn)度意愿產(chǎn)品出圖意愿量尺意愿意愿價(jià)位用戶要求企業(yè)生產(chǎn)、安裝用戶追蹤情況及原因和結(jié)果第1次第2次第3次跟單人：跟單時(shí)間：簽單時(shí)間：

訂貨協(xié)議書協(xié)議號：甲方：乙方：訂貨用戶名稱：聯(lián)絡(luò)電話：茲有乙方向甲方訂購櫥柜及配件，具體要求見圖紙及材料配置表。累計(jì)貨款（大寫）：，（小寫）：，工廠交貨日期：月日，質(zhì)量要求按甲方樣品訂購櫥柜，其它條款按《協(xié)議協(xié)議書》，本協(xié)議傳真有效。序號柜體名稱型號規(guī)格W*D*H數(shù)量單位單價(jià)金額審核備注小計(jì)：累計(jì)總額甲方：乙方：核單員：經(jīng)辦人：電話：電話：

櫥柜材料配置表協(xié)議號：日期：名稱配置說明配件名稱配置配件名稱配置