客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化流程

客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化流程合同編號：__________一、定義與術(shù)語1.1本合同所稱“服務(wù)”是指乙方根據(jù)甲方的需求提供的相關(guān)服務(wù)。1.2本合同所稱“投訴”是指甲方對乙方提供的服務(wù)或產(chǎn)品不滿意而提出的書面或口頭異議。1.3本合同所稱“處理”是指乙方對甲方的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實并采取相應(yīng)措施的行為。二、投訴渠道與方式（1）書面形式：郵寄至乙方指定的聯(lián)系方式；（2）電子郵件：發(fā)送至乙方指定的電子郵箱；（3）電話：撥打乙方提供的客服電話；（4）現(xiàn)場：前往乙方辦公地點提出投訴。2.2甲方提出投訴時，應(yīng)盡可能詳細(xì)地描述投訴事項，并提供相關(guān)證據(jù)，以便乙方及時、準(zhǔn)確地處理。三、投訴處理流程3.1收到投訴后，乙方應(yīng)在1個工作日內(nèi)確認(rèn)收到投訴，并向甲方發(fā)送確認(rèn)郵件或短信。3.2乙方應(yīng)在2個工作日內(nèi)對投訴進(jìn)行初步核實，并根據(jù)實際情況采取相應(yīng)措施。3.3乙方應(yīng)在3個工作日內(nèi)向甲方反饋投訴處理結(jié)果，如需延長處理時間，應(yīng)提前告知甲方。3.4如甲方對乙方的處理結(jié)果不滿意，甲方有權(quán)要求乙方重新處理，乙方應(yīng)在接到要求后2個工作日內(nèi)重新處理。四、投訴處理原則與措施4.1乙方應(yīng)本著客觀、公正、及時的原則處理投訴，保護(hù)甲方的合法權(quán)益。4.2乙方應(yīng)對投訴內(nèi)容進(jìn)行保密，不得泄露給無關(guān)第三方。4.3乙方應(yīng)對投訴涉及的當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查、核實，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)措施。4.4乙方應(yīng)對投訴處理過程中出現(xiàn)的問題及時與甲方溝通，確保投訴得到妥善解決。五、違約責(zé)任5.1乙方未按本合同約定的時間、方式處理投訴，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金，違約金為人民幣100元/次。5.2甲方未按本合同約定的方式提出投訴，乙方有權(quán)拒絕處理。5.3因不可抗力導(dǎo)致乙方無法履行本合同，乙方不承擔(dān)違約責(zé)任。六、爭議解決6.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。七、其他約定7.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為1年。7.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：____年____月____日一、附件列表：1.客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化流程合同2.乙方服務(wù)產(chǎn)品說明3.投訴處理確認(rèn)郵件模板4.投訴處理反饋短信模板5.投訴處理調(diào)查問卷6.投訴處理記錄表二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未按合同約定的時間、方式處理投訴。2.甲方未按合同約定的方式提出投訴。3.乙方泄露投訴內(nèi)容給無關(guān)第三方。4.乙方未對投訴涉及的當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查、核實。5.乙方未與甲方保持良好溝通。三、法律名詞及解釋：1.客戶投訴：指甲方對乙方提供的服務(wù)或產(chǎn)品不滿意而提出的書面或口頭異議。2.處理：指乙方對甲方的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實并采取相應(yīng)措施的行為。3.違約金：指乙方未按合同約定的時間、方式處理投訴時，甲方有權(quán)要求乙方支付的違約費用。4.不可抗力：指無法預(yù)見、無法避免且無法克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會事件等。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方提出投訴，乙方無法確認(rèn)收到。解決辦法：乙方應(yīng)完善聯(lián)系方式，確保能夠及時確認(rèn)收到投訴。2.問題：乙方處理投訴時間過長，甲方不滿意。解決辦法：乙方應(yīng)優(yōu)化投訴處理流程，確保在規(guī)定時間內(nèi)完成處理。3.問題：甲方提出投訴，但未提供詳細(xì)信息。解決辦法：乙方應(yīng)主動與甲方溝通，獲取詳細(xì)投訴信息，確保問題得到解決。4.問題：乙方在處理投訴過程中出現(xiàn)溝通不暢。解決辦法：乙方應(yīng)保持與甲方的良好溝通，確保問題得到妥善解決。5.問題：乙方泄露投訴內(nèi)容給無關(guān)第三方。解決辦法：乙方應(yīng)加強(qiáng)投訴內(nèi)容的保密工作，確保信息安全。五、所有應(yīng)用場景：1.乙方提供服務(wù)過程中，甲方對服務(wù)不滿意并提出投訴。2.乙方提供產(chǎn)品過程中，甲方對產(chǎn)品不滿意并提出投