住宅物業(yè)服務標準

住宅物業(yè)服務標準范圍本標準規(guī)定了住宅物業(yè)服務中綜合服務、建筑物共有部分維護、公共設施設備維護、公共保潔服務、園林綠化養(yǎng)護、公共秩序維護等的服務內容和質量要求。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T13234企業(yè)節(jié)能量計算方法GB/T24421.1服務業(yè)組織標準化工作指南第1部分：基本要求GB50054低壓配電設計規(guī)范(附條文說明)GB50055通用用電設備配電設計規(guī)范(附條文說明)GB50243-2002通風與空調工程施工質量驗收規(guī)范GB50365-2005空調通風系統(tǒng)運行管理規(guī)范GB50303建筑電氣工程施工質量驗收規(guī)范(附條文說明)GB50336-2002建筑中水設計規(guī)范GB50555-2010民用建筑節(jié)水設計標準(條文說明)GBJ65工業(yè)與民用電力裝置的接地設計規(guī)范(試行)TSGT5001-2009電梯使用管理與維護保養(yǎng)規(guī)則術語和定義住宅物業(yè)主要用于居住及其與之配套的用途的房地產形式。責任性投訴因物業(yè)公司未能履行物業(yè)服務合同中約定的責任、小區(qū)正常生活秩序受到影響而引起的業(yè)主或非業(yè)主使用人投訴。3.2非責任性投訴非物業(yè)公司在物業(yè)服務合同中約定履行的責任范圍、但小區(qū)正常生活秩序受到影響而引起的業(yè)主或非業(yè)主使用人投訴。綜合服務基本要求建立健全管理制度及操作流程，確保工作有序進行。物業(yè)服務人員應著裝統(tǒng)一，佩戴企業(yè)標志，儀表端莊，行為規(guī)范，使用文明用語，不應使用服務忌語（文明用語見附錄A，不得使用的服務忌語見附錄B）。宜向業(yè)主、物業(yè)使用人公開相關資質證書、服務范圍和專項特約服務收費標準。宜向業(yè)主、物業(yè)使用人公布服務電話、服務監(jiān)督電話、所在區(qū)域物業(yè)服務聯(lián)系人的電話、公司網站。服務工作記錄宜統(tǒng)一表格形式清晰、真實、完整，可追溯。接待服務接待服務內容接待服務包括但不僅限于以下內容：服務電話接待；顧客來訪接待；交流參觀接待；工作檢查接待。接待服務質量要求接待服務應不低于以下質量要求：物業(yè)服務人員主動、熱情、禮貌、耐心，行為規(guī)范，舉止大方；響應快速、處理及時，100%及時回訪；接待記錄清晰、完整。值班服務值班服務內容值班服務包括但不僅限于以下內容：24小時電話接聽服務；來訪記錄服務；業(yè)務咨詢服務；問題處理及反饋、過程跟蹤；突發(fā)事件處理及報告。值班服務質量要求值班服務應不低于以下質量要求：處理過程跟蹤掌握；電話三響內接聽，響應快速，處理及100%回復及時；值班記錄清晰、完整；突發(fā)事件應對及時上報。服務時限服務時限內容服務時限包括但不僅限于以下內容：維修服務時限；突發(fā)事件處理及報告時限；回訪時限；投訴處理時限；記錄存檔時限。服務時限質量要求：服務時限應不低于以下質量要求：全天24小時服務電話隨時接聽業(yè)主及使用人求助信息；非特殊情況下服務時限合理安排（急修15分鐘內、其他特約報修按合同或雙方約定時間到場，由專業(yè)維修機構負責的設備設施維修應在30分鐘內到達，小修1個工作日修復、急修8小時內應維修完畢）；服務質量保證時限（電子產品零件整件保修期1年）；服務時限量化、明確，便于監(jiān)測；有效投訴在一天內答復。綜合信息和檔案資料管理綜合信息和檔案資料管理內容綜合信息和檔案資料管理包括但不僅限于以下內容：住宅小區(qū)城建資料；物業(yè)基礎資料；業(yè)主及使用人信息資料；日常管理資料；設施設備運行維護資料。綜合信息和檔案資料管理質量要求：綜合信息和檔案資料管理應不低于以下質量要求：清晰、完整、準確，更新及時；定期歸檔，分類合理，分級查閱、取件快捷，保管期限明確，銷毀記錄永久保存（值班運行記錄、維修按月整理按季歸檔）；重要檔案設置管理權限和使用權限；檔案保存環(huán)境干凈、安全。投訴處理投訴處理內容投訴處理包括但不僅限于以下內容：記錄投訴內容、投訴人信息和聯(lián)系方式；判定投訴性質（分為有效、無效）；明確處理責任人；調查分析原因；制定解決方案、費用測算并實施；判定方案實施效果；回訪或反饋投訴人；書面總結。投訴處理質量要求：投訴處理應不低于以下質量要求：投訴記錄清晰、完整，可追溯；處理快速，回訪或回饋及時；有效投訴處理一天給業(yè)主滿意答復。其他綜合服務鑰匙管理鑰匙管理內容鑰匙管理包含但不僅限于以下內容：設備房及公共區(qū)域鑰匙（大堂門、樓層門、天面門等）；專用房鑰匙（通訊機房、管井房、電井房）；門禁通用鑰匙。鑰匙管理質量要求：鑰匙管理應不低于以下質量要求：鑰匙標識清楚；專人保管，設置管理權限；領用及保管、償還均有登記。通知、提示欄通知、提示欄服務內容通知、提示欄服務包含但不僅限于以下內容：配合市政公益宣傳工作；影響或可能影響客戶的事件公布；緊急、突發(fā)性或可能存在危險性的事件的預告；重大事件公布；管理費收支公布；重大項目意見征集；業(yè)主委員會及業(yè)主大會通知；其他事務。通知、提示欄服務質量要求通知、提示欄服務應不低于以下質量要求：行文規(guī)范、合法；內容清晰、準確；數據報告真實；發(fā)布或送達及時、有效。4．7．3社區(qū)文化服務活動4．7．3．1社區(qū)文化服務活動內容社區(qū)文化服務活動包含但不僅限于以下內容：——組織社區(qū)文藝文化活動；——協(xié)助支持老人健康活動；——協(xié)調社區(qū)自發(fā)健康戶外活動；——節(jié)假日社區(qū)美化裝飾。4．7．3．2社區(qū)文化活動質量要求社區(qū)文化活動應不低于以下質量要求：——得到90%以上被訪家庭或業(yè)主好評；——增強了社區(qū)文化氛圍融洽了小區(qū)和諧氣氛；——每年3次以上開展社區(qū)文化活動。建筑物維護管理基本要求建筑物專有部分和共有部分的范圍：按照相關法規(guī)、規(guī)范性文件以及政府主管部門的建筑許可證批復或房地產購買合同及物業(yè)服務合同劃分。物業(yè)服務企業(yè)應對建筑物共有部分提供日常管理和維修養(yǎng)護服務；建筑物專有部分的服務依據物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人的合同約定施行。按本標準5.3.3~5.3.4制訂詳細的公共部位房屋維修保養(yǎng)工作計劃和方案，與業(yè)主委員會溝通協(xié)調好并確保維保計劃和方案實施。物業(yè)巡檢物業(yè)巡檢內容物業(yè)巡檢包含但不僅限于以下內容：主體結構（屋架、屋面、梁、柱、板、梯、池、承重墻、地基）；外墻、架空層；屋面、天面、公共消防通道；樓層及附屬固定設施（人防工程、消防工程、防雷設施、監(jiān)控及弱電等系統(tǒng)）；外置空調架；地下建筑；圍墻、道路；公共園林小品、景觀、綠化；公共管線等建筑物附屬固定設施。物業(yè)巡檢質量要求物業(yè)巡檢應不低于以下質量要求：覆蓋全面，無遺漏；確定巡檢關鍵點陣便捷圖，重點巡檢；特殊情況（如臺風、暴雨等危害性天氣），對重點部位（門窗、陽臺、天面、地下排污設施、發(fā)電設備、電梯）進行季節(jié)性針對性檢查；存在問題及時處理，不在處理范圍的重大問題及時防范事態(tài)擴大并書面上報；發(fā)現(xiàn)安全隱患及時緩解、直至消除；保證物業(yè)建筑物完好率達到90%以上，建筑安全性100%可靠；記錄清晰、完整、真實、系統(tǒng)分類明晰。物業(yè)共有部分維護物業(yè)共有部分維護內容物業(yè)共有部分維護包含但不僅限于以下內容：主體結構（屋架、屋面、梁、柱、板、梯、池、承重墻、地基）；架空層；外墻；屋頂、天面及相關設施；樓層及附屬固定設施；地下建筑物；圍墻、道路、公共溝渠；公共管線等建筑物附屬固定設施；人防工程。物業(yè)共有部分維護質量要求物業(yè)共有部分維護應不低于以下質量要求：結構安全無隱患；墻面無明顯起殼、裂縫、破損，無亂張貼；屋面無明顯破損；地面平整、無隱患裂縫和積水；公共排水管道暢通；附屬設施完好（照明、消防、通風和市政配套項目等），功能正常。5．3．3建筑物共用設施養(yǎng)護5.3.3.1建筑物共用設施養(yǎng)護內容建筑物共用設施養(yǎng)護應包含但不限于以下內容：——樓梯間、走廊過道、電梯廳、門廳內墻面維護；——修補粉刷外墻；——鐵質欄桿、樓梯扶手維護；——地下雨水、污水井管、溝渠沉積物清理；——清理天臺、落水管下水口。5.3.3.2建筑物共用設施養(yǎng)護周期要求建筑物共用設施養(yǎng)護周期應不低于以下要求：——樓梯間、走廊過道、電梯廳、門廳內墻面涂料每3年~5年粉刷1次?！扪a粉刷外墻每5~10年1次?！F質欄桿、樓梯扶手每1年~3年油漆1次。——地下雨水、污水井管、溝渠沉積物清理不少于每月1次?！謇硖炫_、落水管下水口每2周至少1次。5.3.4建筑物共用設施翻新維護5.3.4.1建筑物共用設施翻新維護內容建筑物共用設施翻新維護應包含但不限于以下內容：——屋頂覆蓋層、門、窗、五金器具；——裝飾墻壁、地板、天花板；——內、外部裝修。5.3.4.2建筑物共用設施翻新周期要求建筑物共用設施翻新周期應不低于以下要求：——屋頂覆蓋層、門、窗、五金器具20年?！b飾墻壁15年?！b飾地板10年?！b飾天花板20年?！獌取⑼獠垦b修5年。物業(yè)專有部分維護物業(yè)專有部分維護內容物業(yè)專有部分維護包含但不僅限于以下內容：公示服務項目及收費標準；報修登記可行項目，安排維修人員落實；實施維修及服務對象驗收；業(yè)主自裝修監(jiān)管；維修回訪。物業(yè)專有部分維護質量要求物業(yè)專有部分維護應不低于以下質量要求：服務收費規(guī)范；響應快速，維修及時；專有部分裝修施工不影響共有或相鄰利益；服務對象參與驗收合格簽字確認；回訪滿意。標識管理標識管理內容標識管理包含但不僅限于以下內容：巡查用平面路線圖、消防疏散圖、指引標識、樓層標識及各功能區(qū)標識；安全警示標識、溫馨提醒標識；供配電系統(tǒng)模擬示意圖；管線流向標識；交通標識。標識管理質量要求標識管理應不低于以下質量要求：標識規(guī)范、完好、清晰，內容正確；安裝穩(wěn)固、位置明顯。裝修管理裝修管理內容裝修管理包含但不僅限于以下內容：裝修資料審核、備案；與施工單位簽訂裝修管理協(xié)議，并書面告知裝修禁止行為；辦理裝修入場手續(xù)；裝修安全監(jiān)管，處理違章裝修行為；裝修資料整理、歸檔。裝修管理質量要求裝修管理應不低于以下質量要求：裝修檔案完整；裝修安全措施到位；裝修垃圾集中堆放，定期清運，無污染；投入使用物業(yè)，無違章裝修現(xiàn)象。共用設施設備維護管理基本要求設施設備竣工檔案完整、設備臺賬編制科學，設備設施標識規(guī)范齊全；維護運行管理記錄清晰、完整，可追溯；設備房及設施設備標識清晰、完好；主要規(guī)章、規(guī)程、制度、應急預案流程上墻；設備房實行責任人管理制度，作業(yè)人員持證上崗。編制重要設施設備預防檢修保養(yǎng)計劃，并按期實施。設備房及設施設備干凈、整潔，功能正常；特種設備設施，定期檢驗檢測合格；編制設施設備突發(fā)事件處置預案，并組織培訓、演練；巡視檢查設備運行狀態(tài),運行參數達到額定設計要求，運行正常；二次供水水質符合生活飲用水標準。道路、停車場（庫）、道閘管理道路、停車場（庫）、道閘維護管理內容道路、停車場（庫）、道閘維護管理應包含但不僅限于以下內容：日常巡檢路面、路牙、路邊綠化帶和公共設施（照明及溝泄井蓋）等；配套設備的階段性維護、檢測；損壞部位及故障維修。地下停車場、車庫消防安全設備設施；道路、停車場（庫）、道閘維護管理質量要求道路、停車場（庫）、道閘維護管理應不低于以下質量要求：道路路面清潔、平坦，路牙無明顯破損，無松動；排水溝渠無障礙阻塞；交通標識清晰，照明效果良好；車位劃線合理；無安全隱患；停車場設備、消防配套設施完好、使用功能正常。電梯維護保養(yǎng)管理電梯維護保養(yǎng)管理內容電梯維護管理應包含但不僅限于以下內容：巡檢電梯主機及電器控制設備；巡檢電梯機房配套設施（照明、消防、通風降溫）；巡檢電梯轎廂、層門安全性能及電梯前室；巡檢電梯轎頂、電梯井道設施；電梯設備及配套設施定期預防性檢查、維護、保養(yǎng)及安全檢測；電梯運行節(jié)能控制；電梯消防功能檢查;電梯故障維修；電梯突發(fā)事件處理（停電電梯困人解救）。電梯維護管理質量要求電梯維護管理應不低于以下質量要求：權威檢測電梯安全合格，《合格證》有效；電梯運行安全平穩(wěn)、通風完好，外觀整潔，照明良好；電梯運行安全、可靠無異聲；安全提示標識清晰、完好；電梯機房整潔無雜物、室溫控制在40度以內；底坑無積水；轎內通訊求助設施完好；故障維修及時、保障安全措施有效；突發(fā)事件響應快速，處理及時住宅電梯年停機率小于1%?？照{系統(tǒng)維護保養(yǎng)管理空調系統(tǒng)維護管理內容空調系統(tǒng)維護管理包含但不僅限于以下內容：巡檢空調主機、水泵、冷卻塔、控制柜、主閥門及管道等；定期預防性維護、保養(yǎng)中央空調的主機、水泵、冷卻塔、控制柜、管道閥門、水箱、新風機、盤管風機、風管等；定期進行空調水處理?？照{運行科學控制；空調故障維修；空調系統(tǒng)突發(fā)事件處理中央空調能耗統(tǒng)計測算?？照{系統(tǒng)維護管理質量要求空調系統(tǒng)維護管理應不低于以下質量要求：系統(tǒng)運行正常，制冷效果良好，無異常震動，無滴、漏現(xiàn)象；循環(huán)水水質合格；設備完好，外觀整潔，閥門開關靈活；故障維修及時；突發(fā)事件響應快速，處理及時節(jié)能降耗措施明顯。給排水系統(tǒng)維護保養(yǎng)管理給排水系統(tǒng)維護管理內容給排水系統(tǒng)維護管理包含但不僅限于以下內容：巡檢水泵、電氣控制柜、水池、水箱、管道、閥門、壓力表等；定期維護、保養(yǎng)水泵管道、閥門等；壓力表年度送檢；維護、保養(yǎng)排水設施；定期清洗消毒供水水池；故障維修及突發(fā)事件處理。給排水系統(tǒng)維護管理質量要求給排水系統(tǒng)維護管理應不低于以下質量要求：系統(tǒng)功能正常，運行無異聲，無異常震動；系統(tǒng)設備無腐蝕，閥門啟閉靈活，無跑冒滴漏，外觀完好；設備房干凈整潔，主管道所有閥門有開關標識；排水設施正常、暢通；無安全隱患；生活水池半年一次進行正規(guī)清洗消毒，有化驗合格證；二次供水水質合格，有化驗合格證；故障維修及時；突發(fā)事件響應快速，處理及時。供配（發(fā)）電系統(tǒng)維護保養(yǎng)管理供配（發(fā)）電系統(tǒng)維護管理內容供配（發(fā)）電系統(tǒng)維護管理包含但不僅限于以下內容：巡檢配電機房及低壓配電柜、開關柜、控制柜（箱）、母線槽插接箱等；巡檢發(fā)電機房及控制箱、回風系統(tǒng)、儲油罐、供油管、蓄電池等；巡檢查電纜溝、電纜橋架、電氣豎井；定期檢查聯(lián)絡開關;定期運行發(fā)電機，檢測功能；故障維修及突發(fā)事件處理。供配（發(fā)）電系統(tǒng)維護管理質量要求供配（發(fā)）電系統(tǒng)維護管理應不低于以下質量要求：設備功能正常，運作靈敏，運行無異聲，外觀完好；補充控制器手動、自動切換有效；設備房溫度不高于40攝氏度，干凈整潔、無雜物，照明良好，無鼠害；線路連接無松動、鋪設無裸露；配電回路標識清楚;電氣聯(lián)鎖安全可靠;供配電停送電嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程,實行一、二類工作票;接地及絕緣良好；電纜溝內無積水、雜物；發(fā)電機至多在15秒內正常啟動；發(fā)電機蓄油量至少滿足4小時發(fā)電要求；故障維修及時；突發(fā)事件響應快速，處理及時。公共娛樂設施維護保養(yǎng)管理6．7．1公共娛樂設施管理內容公共娛樂設施管理包含但不僅限于以下內容：——建立臺帳登記、建立管理制度；——專人負責巡檢；——定期進行維護保養(yǎng)；——懸掛安全使用警示、提醒標識；——室內娛樂設施配置規(guī)定的滅火器數量；——游泳池水池定期清洗、水質定期化驗；——游泳池救生服務。6．7．2公共娛樂設施管理質量要求公共娛樂設施管理應不低于以下質量要求：——器材帳物相符；——娛樂設施及器材保證無安全事故隱患（每20平米配一個滅火器）；——游泳池使用前清洗一次，使用后兩個月清洗1次并進行相應水質化驗；——機械部位每個季度加油潤滑1次、油漆部部位位2年1次翻新刷油漆。弱電系統(tǒng)停車場管理系統(tǒng)停車場管理系統(tǒng)維護管理內容停車場管理系統(tǒng)維護管理包含但不僅限于以下內容：巡檢主機、道閘、讀卡器等主要設備；定期清潔、保養(yǎng)主機、讀卡器；定期存儲備份數據；故障維修及突發(fā)事件處理；安裝車牌識別系統(tǒng)。停車場管理系統(tǒng)維護管理質量要求停車場管理系統(tǒng)維護管理應不低于以下質量要求：系統(tǒng)操作軟件運行穩(wěn)定、可靠；圖像清晰，錄像回放清晰；地感動作靈敏，讀卡器反應靈敏，道閘啟閉靈活；防撞車裝置（壓力電波、防撞膠條）正常，行人尾隨警示標識完好、清晰。故障維修及時；車牌識別系統(tǒng)聯(lián)網圖像傳遞信息正常。監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)維護管理內容監(jiān)控系統(tǒng)維護管理包含但不僅限于以下內容：巡檢監(jiān)控主機電腦、存儲器、監(jiān)視器；巡檢監(jiān)控探頭、云臺、圖形分割器；檢查、測試系統(tǒng)操作軟件、控制器；故障維修及突發(fā)事件處理。監(jiān)控系統(tǒng)維護管理質量要求監(jiān)控系統(tǒng)維護管理應不低于以下質量要求：系統(tǒng)操作軟件運行穩(wěn)定、可靠及時更新；錄像誤差時間不超過3分鐘，存儲資料不低于30天；硬件功能正常，云臺轉動靈活，圖像清晰，錄像回放清晰；設備外觀完好、整潔；故障維修及時。紅外線報警系統(tǒng)紅外線報警系統(tǒng)維護管理內容紅外線報警系統(tǒng)維護管理包含但不僅限于以下內容：巡檢探測器、控制盤；測試探測器、控制盤；故障維修及突發(fā)事件處理。紅外線報警系統(tǒng)維護管理質量要求紅外線報警系統(tǒng)維護管理應不低于以下質量要求：運行穩(wěn)定、可靠；設備外觀完好、整潔；故障維修及時。門禁系統(tǒng)門禁系統(tǒng)維護管理內容門禁系統(tǒng)維護管理包含但不僅限于以下內容：巡檢控制器、門禁鎖、讀卡器；巡檢網絡設施；維護、保養(yǎng)主機；故障維修及突發(fā)事件處理。門禁系統(tǒng)維護管理質量要求門禁系統(tǒng)維護管理應不低于以下質量要求：運行穩(wěn)定、可靠；設備外觀完好、整潔；故障維修及時。消防系統(tǒng)消防系統(tǒng)維護管理內容消防系統(tǒng)維護管理包含但不僅限于以下內容：24小時值班監(jiān)控消防系統(tǒng)運行情況；巡檢、測試消防報警控制主機、打印機、主備電源、聯(lián)動柜、控制箱；巡檢、測試消防廣播、電話系統(tǒng)巡檢消防水池（箱）、消防泵、消防栓、穩(wěn)壓系統(tǒng)、自動噴淋、雨幕、雨淋、末端排水及壓力表；巡檢管道及閥門；巡檢、測試煙（溫）感探測器、手動報警按鈕、消防栓按鈕；巡檢、測試防火卷簾門、防火門、防排煙系統(tǒng)；巡檢、測試應急燈、疏散指示燈；巡檢、測試氣體滅火裝置的啟動功能；巡檢、測試戶外消防水泵接合器；檢查、測試切換應急電源狀態(tài)系統(tǒng)運行性能；檢查、測試控制柜、中控室起泵試驗及主備泵切換試驗；檢查、測試消防電梯降迫功能；定期進行消防報警設備聯(lián)動試驗；定期進行消防栓試水；巡檢移動式滅火器。故障維修、更換失靈配件及材料；突發(fā)事件處理。消防系統(tǒng)維護管理質量要求消防系統(tǒng)維護管理應不低于以下質量要求：系統(tǒng)報警信息及故障處理及時；系統(tǒng)自動檢測運行穩(wěn)定、可靠；消防中心各項設備功能使用正常，應急指示、照明正常，打印機正常打印，控制臺顯示正常；消防中心、消火栓（箱）按鈕均能啟動消防泵；消防給水設備設施無漏水，噴淋頭無漏水、無銹蝕，消防水管水壓達標；各設施設備未被圈占、堵塞，無阻礙操作、正常運行；防排煙、正壓送風系統(tǒng)與報警系統(tǒng)聯(lián)動正常啟動；氣體自動滅火裝置氣壓正常，處于自動狀態(tài)，消防中心有放氣反饋信號；消防廣播正常，聲音清楚，外觀完好，固定穩(wěn)固，備用電源切換正常；風機運行噪聲、震動正常，潤滑到位、風閥、防火閥完好，狀態(tài)正確；消防噴淋末端設備試驗報警正常，主機聯(lián)動噴淋泵；煙感、溫感、警鈴、揚聲器、警燈、警笛固定牢固；防火卷簾門手動、聯(lián)動正常，門下嚴禁堆占警示標識清晰；自動噴淋系統(tǒng)放水試驗噴淋泵啟動，水壓正常，濕式報警動作，水力警鈴響，噴淋管道有分區(qū)標記；室外消火栓有區(qū)域標記，地面消防栓的開啟機構靈活無障礙，能及時打開；消防栓箱內消防水帶、水槍頭、小錘等各種配件完整；氣體滅火器系統(tǒng)壓力正常、管道暢通，稱重裝置能報警[各類閥門潤滑良好、啟閉靈活；消防系統(tǒng)月度檢測、保養(yǎng)及年度評估記錄完好；故障維修及時；突發(fā)事件響應快速，處理及時。避雷系統(tǒng)避雷系統(tǒng)維護管理內容避雷系統(tǒng)維護管理包含但不僅限于以下內容：巡檢避雷網、避雷帶、避雷針；巡檢引下線、接地線；進行接地電阻測試。避雷系統(tǒng)維護管理質量要求避雷系統(tǒng)維護管理應不低于以下質量要求：外觀完好，無銹蝕、無松脫、無斷裂；接地電阻值小于4Ω；每3個月~半年對重要機房配電柜及設備接地檢查1次；每3個月~半年對防避雷施維護1次；防雷設施(避雷帶、避雷針、避雷線、避雷網)每年檢測1次。節(jié)能設施設備的維護管理太陽能（光伏）系統(tǒng)太陽能（光伏）系統(tǒng)維護管理內容太陽能（光伏）系統(tǒng)維護管理包含但不僅限于以下內容：巡檢光伏電極、逆變器、蓄電池組；巡檢電池組電解液及充放電情況；清潔、保養(yǎng)太陽能電極板；清潔、保養(yǎng)逆變器、驅動模塊、燈具；定期進行接地電阻測試和試驗。太陽能（光伏）系統(tǒng)維護管理質量要求太陽能（光伏）系統(tǒng)維護管理應不低于以下質量要求：設備功能正常；外觀良好、穩(wěn)固，表面無腐蝕，積塵少；準確按月、年進行太陽能發(fā)電量及使用太陽能耗能統(tǒng)計。循環(huán)水利用系統(tǒng)循環(huán)水利用系統(tǒng)維護管理內容循環(huán)水利用系統(tǒng)維護管理包含但不僅限于以下內容：冷凍水及冷卻水系統(tǒng)殺菌、滅藻處理及除浮銹、除油污；冷卻塔盤清洗；冷凍水、冷卻水系統(tǒng)取水樣監(jiān)測分析。循環(huán)水利用系統(tǒng)維護管理質量要求循環(huán)水利用系統(tǒng)維護管理應不低于以下質量要求：設備功能正常，無異常噪音和震動；冷凍水、冷卻水水質合格。中水系統(tǒng)6.11.3.1中水系統(tǒng)維護管理內容中水系統(tǒng)維護管理包含但不僅限于以下內容：----巡檢生活污水集中收集處理系統(tǒng)設備設施；----進行小區(qū)雨污分排系統(tǒng)劃分，雨水收集、存儲、處理，作為雜用水回用；----定期進行水質化驗、處理直到達標；中水系統(tǒng)維護管理質量要求中水系統(tǒng)維護管理應不低于以下質量要求：----中水使用場所正確，無公害，無后患；——中水嚴格與自來水管接駁；——中水排放符合當地政府環(huán)保部門規(guī)定的污水排放標準。其它共用設施設備住宅小區(qū)電力小車充電裝置電力小車充電裝置維護管理內容電力小車充電裝置維護管理包含但不僅限于以下內容：——該設施需機電人員每天上下班時間各巡視1次；——維修養(yǎng)護和管理有專人負責；——設置單獨的用電計量統(tǒng)計；——刷卡按時間充電；——建議充電裝置處安裝攝象裝置；——該裝置必須配備漏電保護功能。電力小車充電裝置維護管理質量要求電力小車充電裝置維護管理應不低于以下質量要求：管理責任明確，管理到位；設備設施安全可靠；充電操作方便快捷。人防工程人防工程維護管理內容人防工程維護管理包含但不僅限于以下內容：巡檢人防門、人防隔離間和人防通風系統(tǒng)；定期檢查人防門機械部位運行靈活情況。人防工程維護管理質量要求人防工程維護管理應不低于以下質量要求：人防工程功能可隨時保證正常、有效；人防門開閉運行平穩(wěn)，無異常噪音和卡住、震動；門扣門反扣安全可靠、無嚴重銹蝕；人防通風系統(tǒng)試機正常，功能有效；人防檢查合格。6．13其它節(jié)能設施設備和措施6．13．1其它節(jié)能設施設備和措施管理內容其它節(jié)能設施設備和措施管理包含但不僅限于以下內容：——中央空調運用新型節(jié)能型的管道保溫材料；——公共用水區(qū)域可使用感應式水龍頭、感應沖水系統(tǒng)等節(jié)水用具；——地下給水管道監(jiān)測和定期檢查；——節(jié)能燈具的推廣運用；——中央空調的適時開停時間調整；——變壓器經濟運行。其它節(jié)能設施設備管理和措施的質量要求其它節(jié)能設施設備管理和措施的應不低于以下質量要求：——進行節(jié)能產品推廣前后能耗統(tǒng)計考核節(jié)能效果明顯；——進行節(jié)能設備設施項目改造前后總費用對比效果明顯；公共保潔服務基本要求無污染物和污染源物品存放，腐爛物及時清理，實行執(zhí)證豢養(yǎng)戶外寵物。使用環(huán)保清潔劑，帶有刺激性氣味清潔劑避開客戶使用。保潔工具統(tǒng)一放置于固定存放點，并保持現(xiàn)場干凈、整潔。保潔作業(yè)時，現(xiàn)場設置作業(yè)及安全提示標識。各項保潔服務工作記錄清晰、完整。公共通道保潔公共通道保潔內容公共通道保潔包含但不僅限于以下內容：清掃、拖拭硬質地面（水泥、瓷磚、玻璃、塑膠等），鏟除香口膠、痰跡等地面附著物，打蠟及晶面處理特殊地面（大理石、木地板等）；清掃地毯、吸塵除污，定期清洗、更換地毯；清掃、擦拭普通墻面，擦拭、清洗防水性墻面（磁磚、玻璃等），大理石墻面打蠟、拋光處理；；擦拭樓梯扶手、門窗及樓道附屬設施（門牌、標識、風扇、管道、消防模塊、消防風口、開關插座等）；清掃、擦拭普通天花，擦拭、清洗防水性天花（磁磚、玻璃等）；清掃、擦拭天花設施附屬設施（煙感、照明燈具、空調風口、管道線槽表面等）。巡回保潔。公共通道保潔質量要求公共通道保潔應不低于以下質量要求：地面無積塵、無污跡、無雜物；墻面及附屬設施無積塵、無污跡、無手印、無蜘蛛網；天花及附屬設施無積塵、無污跡、無蜘蛛網。電梯及電梯廳保潔電梯及電梯廳保潔內容電梯及電梯廳保潔包含但不僅限于以下內容：清掃、拖拭硬質地面（水泥、瓷磚、玻璃、塑膠等），鏟除香口膠、痰跡等地面附著物，打蠟及晶面處理特殊地面（大理石、木地板等）；清掃、擦拭墻面，大理石墻面打蠟、拋光處理；清掃、擦拭天花，擦拭、清洗防水性天花（磁磚、玻璃等），清掃、擦拭天花設施附屬設施（煙感、照明燈具、空調風口、管道線槽表面等）；清潔、擦拭大門，刮洗玻璃；清潔電梯廳設施（展架、歡迎牌、公告欄等）；清掃地毯、吸塵除污，定期清洗、更換地毯；清潔電梯轎廂地面、門壁及按鈕等附屬設施；不銹鋼件上光打蠟清潔轎廂頂部及燈飾；清理電梯門槽；實行周期巡回保潔。電梯及電梯廳保潔質量要求電梯及電梯廳保潔應不低于以下質量要求：電梯廳地面無積塵、無污跡、無雜物；電梯廳墻面及附屬設施無積塵、無污跡、無手印、無蜘蛛網；電梯廳天花及附屬設施無積塵、無污跡、無蜘蛛網。電梯廳設施無積塵、無污跡；玻璃門無污跡、無水漬、無手?。坏靥和旰?、平整，無雜物附著；電梯轎廂、門壁及按鈕等附屬設施無積塵、無污跡、無手?。浑娞蒉I廂地面無積塵、無污跡、無雜物，門槽無異物；不銹鋼件無污漬，無手印，保持金屬光澤；轎廂頂部及燈具無積塵，照明良好。道路保潔道路保潔內容道路保潔包含但不僅限于以下內容：清掃外圍道路，清潔地面油污；清掃集水坑、雨水溝（渠、井），清理雜物；清掃、擦拭外圍設施；實行周期巡回保潔。道路保潔質量要求道路保潔應不低于以下質量要求：路面無明顯雜物、泥沙，無明顯污跡，無積水；溝、渠、井、坑內部無雜物、無積水、無泥沙，保持通暢；設施無明顯積塵。停車場及車庫保潔停車場及車庫保潔內容停車場及車庫保潔包含但不僅限于以下內容：清掃地面，及時清除油跡，定期沖洗車庫地面；清潔墻面、天花、管線、線槽；清掃排水設施，清理雜物；清潔標識、反光鏡、道閘、指示燈等附屬設施；實行周期巡回保潔。停車場及車庫保潔質量要求停車場及車庫保潔應不低于以下質量要求：地面無無明顯雜物、泥沙，無明顯污跡，無積水；墻面、天花、管線、線槽無明顯積塵，無蜘蛛網；排水設施內無雜物、淤泥，保持暢通；附屬設施無明顯積塵、無蜘蛛網；排水設施。公共衛(wèi)生間保潔公共衛(wèi)生間保潔內容公共衛(wèi)生間保潔包含但不僅限于以下內容：清拖地面，清潔、擦拭墻面、天花；清潔、擦拭門窗、洗手臺、燈具、管道等附屬設施；清潔、消毒衛(wèi)生潔具；清理垃圾，更換垃圾袋；實行周期巡回保潔。公共衛(wèi)生間保潔質量要求公共衛(wèi)生間保潔應不低于以下質量要求：衛(wèi)生間無異味；地面無雜物、無污跡、無積水，墻面、天花無積塵、無污跡、無蜘蛛網；附屬設施無積塵、無污跡；垃圾桶無溢漏；潔具表面有光澤，無污漬、無異味。綠化帶保潔綠化帶保潔內容綠化帶保潔包含但不僅限于以下內容：清理綠化帶內垃圾、雜物、殘枝落葉；清潔花池、花盆、柵欄、標識等；擦拭室內公共盆栽植物葉面；實行周期巡回保潔。綠化帶保潔質量要求綠化帶保潔應不低于以下質量要求：綠化帶無明顯雜物、殘枝落葉堆積物；花池、花盆、柵欄、標識無明顯積塵、無污跡；室內公共盆栽植物葉面無明顯積塵。垃圾收集與清運垃圾收集與清運內容垃圾收集與清運包含但不僅限于以下內容：收集垃圾桶、果皮箱內垃圾，更換垃圾袋；清洗、擦拭垃圾桶、果皮箱表面；清運垃圾站（房）內垃圾；清洗垃圾房，垃圾站（房）內消毒、消殺；適時保潔。垃圾收集與清運質量要求垃圾收集與清運應不低于以下質量要求：垃圾日產日清，垃圾清運過程無二次污染。目視垃圾桶、果皮箱無水跡、無污跡、容量≦2/3；垃圾房（站）無異味，地面無垃圾、無積水。衛(wèi)生消殺衛(wèi)生消殺內容衛(wèi)生消殺包含但不僅限于以下內容：滅鼠服務；滅蚊服務；滅蠅服務；滅蟑螂服務；滅白蟻服務；消殺其它有害生物服務。衛(wèi)生消殺質量要求衛(wèi)生消殺應不低于以下質量要求：消殺藥物放置點及消殺工作警示標識明顯；消殺工作提前告知，避免影響客戶；使用環(huán)保藥物；無蚊蠅滋生地，無鼠洞、鼠跡，室內及外圍垃圾桶、雨污井無蟑螂。其他公共保潔其他公共保潔內容其他公共保潔包含但不僅限于以下內容：排水設施清理、疏通；化糞池清理及排污主管疏通；外墻清洗；極端惡劣天氣前后清潔。其他公共保潔質量要求其他公共保潔應不低于以下質量要求：排水設施內無雜物、泥沙，無臭味，排水暢通；化糞池井內無積物浮于面上，排污管出入口暢通，無污水溢出；外墻無明顯污跡，清洗作業(yè)時底部設置護欄及警示標示；保持極端惡劣天氣前后地漏、溝渠、管井等排水設施通暢，地面無明顯雜物、污跡。園林綠化養(yǎng)護基本要求建立園林綠化資料檔案、植物臺帳，對主要樹種懸掛品銘牌標志。編制綠化養(yǎng)護計劃，并結合天氣情況實施。綠化肥料無明顯異味、無環(huán)境污染。使用機器、工具避免無噪音干擾客戶。防治病蟲害所使用的藥品低毒、無害、無環(huán)境污染，噴藥后，設置警示標識。綠化養(yǎng)護工作記錄清晰、完整，可追溯。草地（坪）養(yǎng)護草坪養(yǎng)護內容草坪養(yǎng)護包含但不僅限于以下內容：清除雜草；疏松土壤，實施施肥；適時修剪、澆水、灌溉；病蟲害防治；修補缺株、填平低洼草地。草坪養(yǎng)護質量要求草坪養(yǎng)護應不低于以下質量要求：草坪覆蓋率95％以上，生長正常；草坪修剪每年5遍，生長良好，無明顯枯草、凈土裸露及病蟲害，無明顯雜草；草地綠期在250日以上，春夏季高度控制在3~5厘米，秋冬季不超過6厘米；草坪平整，邊緣完整，無堆放物料、搭棚、侵占、人為損壞現(xiàn)象。園林樹木養(yǎng)護園林樹木養(yǎng)護內容園林樹木養(yǎng)護包含但不僅限于以下內容：小區(qū)公共綠化帶及樹木、草坪修剪、除雜；小區(qū)公共景觀植物造型、修剪；小區(qū)公共綠籬、草坪澆水、施肥；小區(qū)公共園林樹木病蟲害防治；小區(qū)園林樹木補種、更植；小區(qū)樹木采取加固、防護措施。園林樹木養(yǎng)護質量要求園林樹木養(yǎng)護應不低于以下質量要求：長勢良好，枝葉茂密，無明顯缺株；樹冠完整，樹枝分布均勻，造型美觀；葉色、葉片大小厚度正常，無明顯黃葉，無死樹和枯枝，無釘栓、捆綁現(xiàn)象；喬木根部無10cm高以上蔭蘗枝；樹木枝干無蟲蛀、無機械損傷；無明顯害蟲，蟲網株樹應在5%以下。花壇及盆栽花壇及盆栽養(yǎng)護內容花壇及盆栽養(yǎng)護包含但不僅限于以下內容：松土、除雜；植物造型、修剪；澆水、施肥；病蟲害防治；補種、更植；節(jié)日盆栽擺花?；▔芭柙责B(yǎng)護質量要求花壇及盆栽養(yǎng)護應不低于以下質量要求：花壇植物長勢良好，花色正，株形豐滿、整齊、勻稱、姿態(tài)優(yōu)美，高度適宜；花壇不出現(xiàn)花木缺水的枯萎現(xiàn)象，葉色、大小正常、無非正常落葉、黃葉；養(yǎng)護及時缺株率控制在10%以下；節(jié)日擺花葉面、花盆、積水盤無污跡、無積塵，植物長勢良好，無干枯黃葉，花苞無枯萎。公共秩序維護基本要求實行24小時值班，編制公共秩序維護制度，有完善的交接班值班制度。制訂突發(fā)事件應急預案，并定期進行培訓和演練。秩序維護員統(tǒng)一著裝，配戴統(tǒng)一標志，配備統(tǒng)一安防器材；確保重點固定車位和消防通道暢通；配合公安機關等做好公共區(qū)域治安防范工作；小區(qū)內車輛停放有序，運送大件物品均有登記放行條記錄；小區(qū)進出口崗亭實行24小時值班，封閉式小區(qū)對進出人員車輛進行監(jiān)控記錄；公共秩序維護工作記錄清晰、完整，可追溯。秩序人員組織秩序人員組織內容人員組織包含但不僅限于以下內容：統(tǒng)一服裝及安防裝備配置；學習培訓、軍事訓練及突發(fā)事件應急處置預防演練；人員組織質量要求人員組織應不低于以下質量要求：著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴統(tǒng)一標志，安防裝備佩戴規(guī)范；身體健康、體態(tài)良好，精神飽滿，言行舉止文明，作風正派，無犯罪記錄；熟悉轄區(qū)環(huán)境、操作規(guī)范，有相應的職業(yè)技能，突發(fā)事件處理及時、恰當。門崗秩序維護門崗秩序維護內容門崗秩序維護包含但不僅限于以下內容：24小時值守；出入口秩序維護；來訪人員詢問、驗證、登記；進出車輛詢問、驗證、登記；進出物品查驗、登記；突發(fā)事件處置及上報。門崗秩序維護質量要求門崗秩序維護應不低于以下質量要求：——出入口秩序正常，出入暢通；謝絕無關及未經允許人員入內；謝絕無關及未經允許車輛進出；無未經允許物品進出；——突發(fā)事件反應快速，處理及時、有效；——特殊車輛（如公安、法院等）按相關政策規(guī)定管理。巡邏巡邏內容巡邏包含但不僅限于以下內容：監(jiān)督工作人員行為；管理小區(qū)交通秩序；治安狀況；消防安全；接收客戶求助、咨詢；可疑人員、車輛盤查；硬件問題的報告；突發(fā)事件處置及上報。巡邏質量要求巡邏應不低于以下質量要求：——秩序管理人員行為規(guī)范轄區(qū)內秩序正常，車輛停放有序，交通暢通；消防設施完好，消防通道暢通；及時處理客戶求助、咨詢；突發(fā)事件及時處置、報告，采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和取證。車輛通行、停放車輛通行、停放內容車輛通行、停放包含但不僅限于以下內容：車場及要道設置交通指示、地面標線和警示標志；指揮車輛通行秩序；指揮車輛停放秩序；排查、登記過夜車輛；維護交通事故現(xiàn)場秩序，進行交通疏導。車輛通行、停放質量要求車輛通行、停放應不低于以下質量要求：交通標識明顯、清晰，表達準確；車輛通行有序；車輛分類分車位停放，無亂停亂放；發(fā)現(xiàn)車輛異常情況及時通知車主；交通事故現(xiàn)場不擁堵；停車費收取合法。消防基礎管理消防基礎管理內容消防管理包含但不僅限于以下內容：建立消防安全管理制度，建立消防安全責任制及消防組織；編制火警火災應急處理預案，并組織培訓、演練；消防控制室24小時值班；檢查、維護消防設備設施和器材；排查、處置及上報消防安全隱患；開展消防安全宣傳及培訓、演練。消防基礎管理質量要求消防管理應不低于以下質量要求：消防安全管理制度健全，消防管理責任明確；火警火災應急處理預案切實可行，相關人員反映快速、熟練；消防報警信息響應快速，處置正確；消防設施設備及器材功能正常、有效，消防通道暢通；無消防安全隱患；物業(yè)服務人員熟練掌握消防安全常識、技能。安全事故處理安全事故處理內容安全事故處理包含但不僅限于以下內容：建立應急材料預備；編制安全事故應急預案，并組織培訓、演練；與當地消防、派出所、安監(jiān)等部門保持溝通；建立安全事故檔案。安全事故處理質量要求安全事故處理應不低于以下質量要求：安全事故應急組織職責明確；安全保障物質充足、有效；安全事