重慶永輝超市客戶服務(wù)管理方案

重慶永輝超市客戶服務(wù)管理方案目錄TOC\o"1-1"\h\z\u一、前言 2二、公司簡介 3三、客服管理分析 4四、解決方案 6五、總結(jié) 9六、參考文獻(xiàn) 10一、前言服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶管理首當(dāng)其沖。而客戶服務(wù)管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不可小覷！盡管客戶服務(wù)管理目前還沒有十分統(tǒng)一的定義，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域?？蛻舴?wù)管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。二、公司簡介永輝超市是中國大陸首批將生鮮農(nóng)產(chǎn)品引進(jìn)現(xiàn)代超市的流通企業(yè)之一，被國家七部委譽(yù)為中國“農(nóng)改超”推廣的典范，被百姓譽(yù)為“民生超市、百姓永輝”。公司已發(fā)展成為以零售業(yè)為龍頭，以現(xiàn)代物流為支撐，以現(xiàn)代農(nóng)業(yè)和食品工業(yè)為兩翼，以實(shí)業(yè)開發(fā)為基礎(chǔ)的大型集團(tuán)企業(yè)。永輝超市堅(jiān)持“融合共享”、“競合發(fā)展”的理念開創(chuàng)藍(lán)海，與境內(nèi)外零售企業(yè)共同繁榮中國零售市場，在北京、重慶、福建、安徽等多個(gè)省市已發(fā)展200多家大、中型超市，經(jīng)營面積超過100萬平方米，位居2010年中國連鎖百強(qiáng)企業(yè)30強(qiáng)、中國快速消費(fèi)品連鎖百強(qiáng)10強(qiáng)。2004年，永輝集團(tuán)投資成立重慶永輝超市有限公司，目前已經(jīng)在重慶主城及區(qū)縣開業(yè)了55家大型生鮮綜合超市，擁有員工10000多名。三、客服管理分析通過調(diào)研和實(shí)地考察，永輝超市在提高\(yùn)o"顧客"顧客滿意度方面存在以下問題：1.服務(wù)問題\o"顧客"顧客在超市購物時(shí)，希望買到自己需求產(chǎn)品的同時(shí)，更希望得到上乘的服務(wù)，但超市在經(jīng)營時(shí)不注意細(xì)節(jié)和服務(wù)態(tài)度。如：座椅少,無處休息；標(biāo)識少，不便找商品；問價(jià)格，自己看；買商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、存包柜不夠用、購物車無法進(jìn)入人多擁擠的地方、購物等待時(shí)間長等現(xiàn)象的存在都會(huì)影響\o"顧客"顧客的滿意度。2.商品擺放問題合理的商品擺放是吸引\o"顧客"顧客、方便\o"顧客"顧客購物的重要因素，但超市在擺放商品時(shí)候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設(shè)置太多，造成擁擠；貨架高度設(shè)計(jì)不合理，高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會(huì)影響\o"顧客"顧客的購物熱情。3.收銀問題收銀臺(tái)工作效率的高低直接影響\o"顧客"顧客滿意度。收款的排隊(duì)等待、收款員態(tài)度不好、收銀掃描設(shè)備出現(xiàn)問題等都會(huì)影響\o"顧客"顧客的購物情緒,降低\o"顧客"顧客對超市服務(wù)的滿意度。收銀工作效率低下已成為超市服務(wù)的“短板”。另外,超市的購物環(huán)境差、商品種類不全、\o"顧客"顧客意見處理不及時(shí)等問題的存在一定程度上也會(huì)引起\o"顧客"顧客滿意度的降低。四、解決方案根據(jù)\o"顧客"顧客的狀況，結(jié)合超市自身特點(diǎn)，合理利用過程營銷、產(chǎn)品營銷、環(huán)境營銷、失誤營銷、尊重營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等不同的營銷策略來提高超市\(zhòng)o"顧客"顧客滿意度，培養(yǎng)超市忠實(shí)\o"顧客"顧客群體。過程營銷策略將服務(wù)貫穿于\o"顧客"顧客購物的售前、售中和售后的全過程，具體包括:(1)售前開展一系列刺激\o"顧客"顧客購買欲望的服務(wù)工作。具體包括：制作并派發(fā)DM，提供現(xiàn)場和電話咨詢、訂貨、郵購服務(wù)；利用媒介進(jìn)行宣傳和造勢刺激\o"顧客"顧客需求等。(2)售中為\o"顧客"顧客提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到服務(wù)。具體包括：熱情介紹、展示產(chǎn)品、說明使用方法、耐心幫助\o"顧客"顧客挑選商品，提供購物車、解答\o"顧客"顧客疑問等，把\o"顧客"顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求，達(dá)到商品銷售的目標(biāo)。(3)售后增加超市出口指引，開展大件商品送貨服務(wù)，積極聽取\o"顧客"顧客意見和建議，最大范圍地獲得\o"顧客"顧客的滿意，增加超市的競爭力，從而給超市帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。產(chǎn)品營銷策略產(chǎn)品是超市經(jīng)營的基礎(chǔ)和根本保證。超市選購正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價(jià)實(shí)，會(huì)在\o"顧客"顧客心中形成良好的產(chǎn)品影響，進(jìn)而提升超市品牌以及形象，使\o"顧客"顧客放心地認(rèn)購超市產(chǎn)品。另外，包裝對于超市來說也非常重要，因?yàn)槌惺情_價(jià)自選的售貨方式，\o"顧客"顧客在超市購物中具有即興購物特征，所以優(yōu)良的包裝相當(dāng)于產(chǎn)品廣告，對\o"顧客"顧客吸引具有重要的作用。環(huán)境營銷策略：\o"顧客"顧客在超市購物時(shí)，店面布置、專柜設(shè)計(jì)、產(chǎn)品擺放、燈光設(shè)置、氣氛營造、色彩搭配都會(huì)影響到\o"顧客"顧客購物的情緒，所以超市的設(shè)計(jì)應(yīng)方便\o"顧客"顧客活動(dòng)，營造舒適的購物環(huán)境，直接從視覺角度吸引\o"顧客"顧客。另外，散發(fā)的誘人氣味、適合的空氣濕度、優(yōu)美的背景音樂都會(huì)從不同感官影響\o"顧客"顧客，從而在\o"顧客"顧客心目中形成良好的印象，影響\o"顧客"顧客購買態(tài)度和行為。失誤營銷策略失誤營銷是在營銷過程中出現(xiàn)失誤時(shí)及時(shí)進(jìn)行恰當(dāng)彌補(bǔ)，從而將服務(wù)失誤帶來的影響降到最低，這樣，不僅緩解\o"顧客"顧客購物受挫感，而且滿意的處理還會(huì)在\o"顧客"顧客心目中形成對超市良好的情感反應(yīng)，有利于形成新一輪的購買動(dòng)機(jī)。超市營業(yè)員與\o"顧客"顧客交往難免出現(xiàn)失誤，如對\o"顧客"顧客咨詢無反應(yīng)、沒禮貌等都會(huì)引起\o"顧客"顧客不滿，此時(shí)，超市應(yīng)通過妥善的彌補(bǔ)措施來轉(zhuǎn)變\o"顧客"顧客態(tài)度，把壞事變成好事，增進(jìn)\o"顧客"顧客情感。處理時(shí)不僅要注意向\o"顧客"顧客賠禮道歉，更要注意動(dòng)作快、態(tài)度好、語言得體、適當(dāng)補(bǔ)償。失誤營銷具體操作時(shí)可以建立意見箱、意見簿等收集\o"顧客"顧客意見和建議，設(shè)專人專職對\o"顧客"顧客抱怨產(chǎn)生積極回應(yīng)，建立靈活的退換貨機(jī)制，爭取使\o"顧客"顧客每次購物是滿意的，體驗(yàn)是愉快的，這種長期積累下來形成的忠誠\o"顧客"顧客，是超市非常重要的一筆無形資產(chǎn)。尊重\o"顧客"顧客策略隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高,\o"顧客"顧客對尊重的要求亦越來越高。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌,更是對“\o"顧客"顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營業(yè)員要樹立以\o"顧客"顧客為中心的觀念，在工作中服務(wù)于\o"顧客"顧客，做到儀表端莊、商品知識全面、擅于和\o"顧客"顧客溝通；另一方面超市要制定\o"顧客"顧客服務(wù)條例，不能以任何方式、理由侵犯\o"顧客"顧客權(quán)利?？傊瑹o論發(fā)生任何情況,工作人員都應(yīng)牢記\o"顧客"顧客滿意第一的宗旨,盡己所能滿足\o"顧客"顧客需求。網(wǎng)絡(luò)營銷策略網(wǎng)絡(luò)營銷是建立在傳統(tǒng)營銷基礎(chǔ)上，基于計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的一種新興的營銷模式。我國超市的營運(yùn)模式還是傳統(tǒng)的渠道營銷模式，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，超市應(yīng)該建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開展網(wǎng)絡(luò)營銷，在網(wǎng)絡(luò)上接受\o"顧客"顧客的商品挑選、接受訂單、受理貨款并提供送貨服務(wù)，超市的實(shí)體店鋪營銷結(jié)合虛擬的網(wǎng)絡(luò)營銷，可以更好的擴(kuò)大銷售量，增加利潤源。五、總結(jié)面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關(guān)注\o"顧客"顧客、服務(wù)\o"顧客"顧客、培養(yǎng)\o"顧客"顧客，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地。通過過程營銷建立與\o"顧客"顧客密切聯(lián)系，提高\(yùn)o"顧客"顧客對超市的依賴性；通過產(chǎn)品營銷建立產(chǎn)品在\o"顧客"顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價(jià)值；通過環(huán)境營銷讓\o"顧客"顧客感受良好的購物氛圍，擁有舒心的購物過程；通過失誤營銷彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，使\o"顧客"顧客對超市產(chǎn)生信任，并擁有無形的\o"顧客"顧客資產(chǎn)；通過尊重營銷使\o"顧客"顧客在每一次購物過程中得到應(yīng)有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺；通過網(wǎng)絡(luò)營銷縮短超市和\o"顧客"顧客的距離，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)到家”的承諾，方便更多的\o"顧客"顧客，最終達(dá)到提高超市\(zhòng)o"顧客"顧客滿意度的目標(biāo)。我們講，\o"客戶服務(wù)"客戶服務(wù)的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)