DB6103-T 72-2024 基層政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)幫辦代辦服務(wù)規(guī)范

03.080CCS

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—2024基層政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)幫辦代辦服務(wù)規(guī)范寶雞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)

布DB

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72—2024 前言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術(shù)語和定義

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14 基本原則

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15 服務(wù)機(jī)構(gòu)

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26 服務(wù)人員

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27 服務(wù)范圍

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28 服務(wù)質(zhì)量

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29 服務(wù)方式

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210 服務(wù)流程

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311 服務(wù)監(jiān)督

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412 評(píng)價(jià)改進(jìn)

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5DB

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72—2024 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由寶雞市行政審批服務(wù)局提出并歸口。草碧鎮(zhèn)羅家店村民委員會(huì)。本文件主要起草人：張小杰、楊永亮、鄧寶麗、齊雪燕、趙會(huì)斌、趙曉蕾、周偉、羅海鋒。本文件由千陽縣行政審批服務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。本文件首次發(fā)布。聯(lián)系信息如下：?jiǎn)?位：千陽縣行政審批服務(wù)局電 0917---4245101地址：千陽縣望魯路公共實(shí)訓(xùn)基地二樓郵 721100IIDB

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72—20241 范圍量、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)改進(jìn)的要求。()()務(wù)事項(xiàng)幫辦代辦服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

39734 政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“

一事一評(píng)”工作規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1幫辦等，幫助服務(wù)對(duì)象完成事項(xiàng)的辦理。3.2代辦服務(wù)人員接受服務(wù)對(duì)象的委托，

對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)進(jìn)行代為辦理。4 基本原則4.1 便捷高效建立健全便捷高效的幫辦代辦服務(wù)體系。4.2全程服務(wù)動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)訴求相結(jié)合，全程做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)、表單填報(bào)、工作協(xié)調(diào)、進(jìn)度反饋等服務(wù)。DB

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72—20244.3 上下聯(lián)動(dòng)邊、縱到底”的幫辦代辦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4.4 精準(zhǔn)到位的予以解釋說明。5 服務(wù)機(jī)構(gòu)5.15.25.35.4

應(yīng)建立幫辦代辦相關(guān)制度并有效實(shí)施。應(yīng)組建幫辦代辦員隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)對(duì)幫辦代辦員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、監(jiān)督和考核，實(shí)行人員動(dòng)態(tài)管理。應(yīng)依托政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所，設(shè)置幫辦代辦服務(wù)區(qū)域。應(yīng)利用電腦端、移動(dòng)端、自助端等線上應(yīng)用平臺(tái)開展幫辦代辦服務(wù)。6 服務(wù)人員6.1 應(yīng)具備較高的政治素養(yǎng)和道德修養(yǎng)，政治立場(chǎng)堅(jiān)定，做到清正廉潔、公正無私、遵紀(jì)守法、務(wù)實(shí)敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局，真情實(shí)意提供幫辦代辦服務(wù)。6.2 應(yīng)具備較高的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、溝通等業(yè)務(wù)能力和能夠勝任崗位的文化素質(zhì)，熟悉相關(guān)法律法規(guī)、政策，參加過崗前培訓(xùn)。6.3 應(yīng)熟悉幫辦代辦事項(xiàng)的辦理流程、所需材料等。具備一定的計(jì)算機(jī)操作水平，掌握網(wǎng)上申請(qǐng)、自助申請(qǐng)、手機(jī)申請(qǐng)等平臺(tái)的應(yīng)用。7服務(wù)范圍7.1 服務(wù)內(nèi)容7.1.1 幫辦服務(wù)包含所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，重點(diǎn)圍繞老年人、殘疾人等特殊對(duì)象開展。7.1.2 代辦服務(wù)包含市場(chǎng)主體登記、食品經(jīng)營許可、公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可等政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。7.2 服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)建立幫辦代辦服務(wù)事項(xiàng)清單，并實(shí)時(shí)更新，向社會(huì)公示。8 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足以下要求：a)

服務(wù)事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到

100b)

服務(wù)事項(xiàng)信息公開透明度達(dá)到

c)

咨詢、投訴及時(shí)處理率達(dá)到

100％；d)

幫辦代辦日志、信息公開、咨詢、投訴、滿意度評(píng)價(jià)等記錄完整、齊全、規(guī)范。9 服務(wù)方式DB

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72—20249.1 線上服務(wù)9.1.1 可依托線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，通過遠(yuǎn)程協(xié)助、語音通話、桌面共享等平臺(tái)功能，為服務(wù)對(duì)象提供高頻事項(xiàng)線上遠(yuǎn)程幫辦代辦服務(wù)。9.1.2 可利用第三方軟件進(jìn)行線上幫辦代辦服務(wù)。9.2 線下服務(wù)9.2.1 服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問有無幫辦代辦需求，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象至幫辦代辦服務(wù)區(qū)域，提供靠前服務(wù)。9.2.2 服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)預(yù)約服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間內(nèi)提供職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)。9.2.3 對(duì)行動(dòng)困難的老年人、殘障人士等特殊群體應(yīng)提供上門幫辦代辦服務(wù)。10 服務(wù)流程10.1 幫辦流程10.1.1 咨詢服務(wù)10.1.1.1

服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真接待來電、來訪的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)告知幫辦事項(xiàng)的辦理流程。10.1.1.2

詢登記。10.1.1.3

1

10.1.1.4

應(yīng)建立接待咨詢記錄，登記服務(wù)對(duì)象姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等。10.1.2幫辦服務(wù)10.1.2.1 窗口幫辦10.1.2.1.1 對(duì)于申請(qǐng)材料齊全的事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)陪同服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)。10.1.2.1.2 對(duì)于可以當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)正的材料，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)幫助服務(wù)對(duì)象填寫、補(bǔ)充材料。10.1.2.1.3 在幫辦過程中，如服務(wù)對(duì)象提出代辦需求，服務(wù)人員應(yīng)為其提供代辦服務(wù)。10.1.2.2 網(wǎng)上幫辦10.1.2.2.1 服務(wù)人員應(yīng)幫助服務(wù)對(duì)象在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)實(shí)名注冊(cè)，按要求上傳申請(qǐng)材料，完成網(wǎng)上申請(qǐng)，并一次性告知服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上申請(qǐng)通過情況、辦理時(shí)限和取件方式。10.1.2.2.2 征得服務(wù)對(duì)象同意后，可指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上申辦事項(xiàng)。10.1.2.3 自助幫辦10.1.2.3.1 告知服務(wù)對(duì)象自助申請(qǐng)通過情況、辦理時(shí)限和取件方式。10.1.2.3.2 征得服務(wù)對(duì)象同意后，可指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象自助申辦事項(xiàng)。10.1.2.4 掌上幫辦10.1.2.4.1 服務(wù)人員幫助服務(wù)對(duì)象在掌上

等移動(dòng)端實(shí)名注冊(cè)，按要求上傳申請(qǐng)材料，完成移動(dòng)端辦理，并一次性告知服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)通過情況、辦理時(shí)限和取件方式。10.1.2.4.2征得服務(wù)對(duì)象同意后，可指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象通過移動(dòng)端申辦事項(xiàng)。DB

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72—202410.1.3 結(jié)果交付批復(fù)文件，并告知電子證照下載及使用方式。10.1.4 提示評(píng)價(jià)見建議。10.1.5 建立臺(tái)賬服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將辦理情況記入工作臺(tái)賬。10.2 代辦流程10.2.1 咨詢服務(wù)10.2.1.1 根據(jù)服務(wù)對(duì)象意愿和要求，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。10.2.1.2 程，對(duì)咨詢內(nèi)容一次性做出明確答復(fù)，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象做好準(zhǔn)備工作。10.2.1.3 應(yīng)建立咨詢服務(wù)記錄，登記服務(wù)對(duì)象姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等。10.2.2 委托服務(wù)10.2.2.1 服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象提供的申請(qǐng)材料，經(jīng)審核材料齊全的按照服務(wù)對(duì)象自愿委托的原則，與服務(wù)對(duì)象簽訂委托代辦協(xié)議。10.2.2.2 對(duì)于可以當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)正的材料，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)幫助服務(wù)對(duì)象填寫、補(bǔ)充材料。10.2.3 代辦服務(wù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)委托事項(xiàng)全過程辦理，過程中如出現(xiàn)材料需補(bǔ)正等問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系委托人。10.2.4 結(jié)果交付服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)委托人需求，采用當(dāng)面遞交、郵寄送達(dá)等方式交付委托辦理結(jié)果。10.2.5 提示評(píng)價(jià)議。10.2.6建立臺(tái)賬服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將辦理情況記入工作臺(tái)賬。11 服務(wù)監(jiān)督包括但不限于：a)

區(qū)域設(shè)置情況；b