【關(guān)于上海S信息科技有限公司客戶流失的調(diào)查報告2600字】

關(guān)于上海S信息科技有限公司客戶流失的調(diào)查報告目錄1479一、上海S信息科技有限公司概述 在人工智能產(chǎn)業(yè)大發(fā)展環(huán)境之下，越來越多的企業(yè)在這一賽道加速發(fā)展，希望能夠占據(jù)市場的一席之地，尤其表現(xiàn)在各家企業(yè)對客戶的爭搶尤為激烈。借助于行業(yè)的風口期，上海S信息科技有限公司不斷開拓新業(yè)務(wù)，與各種類型客戶的接觸頻率也越來越高，但由于上海S信息科技有限公司目前尚處于初創(chuàng)型公司階段，應(yīng)市場需求變化處于轉(zhuǎn)型期，業(yè)務(wù)不夠定型，盈利能力不強，且過分追求業(yè)務(wù)指標的落地而缺乏與客戶的有效溝通，忽視客戶的需求和服務(wù)。客戶需求沒有得到重視和滿足，體驗感較差，影響客戶忠誠度。久而久之，上海S信息科技有限公司逐漸顯現(xiàn)出客戶流失、客戶回款難、回款周期長、業(yè)務(wù)糾紛、項目落地難度加大以及客戶內(nèi)部人員調(diào)整給上海S信息科技有限公司帶來的公關(guān)難點等問題，并最終導致業(yè)績下滑，阻礙公司業(yè)務(wù)發(fā)展進程。一、上海S信息科技有限公司概述上海S信息科技有限公司，注冊資本100萬元，地址位于上海市奉賢區(qū)星火開發(fā)區(qū)蓮塘路275號7幢1層1660室，從事信息科技領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)開發(fā)、技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓，計算機軟件開發(fā)，計算機網(wǎng)絡(luò)工程施工，計算機信息系統(tǒng)集成，建筑裝修裝飾建設(shè)工程專業(yè)施工，市政公用建設(shè)工程施工，照明建設(shè)工程專項設(shè)計，展覽展示服務(wù)，保潔服務(wù)，計算機、軟件及輔助設(shè)備、通訊設(shè)備、五金交電、金屬材料、實驗室設(shè)備、家具、服裝服飾、辦公用品、文具用品、體育用品、電子產(chǎn)品、教學設(shè)備、玩具的批發(fā)、零售，從事貨物及技術(shù)進出口業(yè)務(wù)。二、上海S信息科技有限公司客戶流失情況（一）上海S信息科技有限公司客戶流失現(xiàn)狀上海S信息科技有限公司客戶結(jié)構(gòu)單一，多集中在大型國企和央企，而公司對此類客戶沒有進行客戶需求探索及價值挖掘。上海S信息科技有限公司缺乏有效的客戶識別策略，導致客戶開拓過程曲折又漫長，老客戶維護浮于表面，流于形式，新開戶開發(fā)過程緩慢，客戶培育費時費力，成本高，效率低。（二）導致上海S信息科技有限公司客戶流失的原因1.缺乏客戶差異化管理由于公司是一個中小型初創(chuàng)企業(yè)，對大型客戶的依賴性較高，面對這樣的情況，公司目前并沒有完善的客戶流失預警和客戶挽留機制，很難形成深度合作模式，對于客戶的流失常感到束手無策。這恰好說明上海S信息科技有限公司對客戶沒有進行分級管理，各類別客戶定義維度混亂。沒有基于客戶價值對客戶進行差異化管理，潛在客戶價值沒有體現(xiàn)出來。在與客戶磨合過程中，往往將很多精力分給一些普通客戶，而對自己的關(guān)鍵客戶并沒有提供實質(zhì)性的維護服務(wù)，容易引發(fā)大客戶的抱怨，影響忠誠度培養(yǎng)，造成不良影響。2.缺少客戶關(guān)懷服務(wù)意識上海S信息科技有限公司大部分員工多以收到業(yè)務(wù)回款作為單筆業(yè)務(wù)的終結(jié)，在業(yè)務(wù)結(jié)束后沒有和客戶保持一個良性的溝通或是情感的維系。公司對客戶滿意度也沒有建立應(yīng)有的評價機制，最終勢必影響客戶滿意度和忠誠度，影響長期的合作關(guān)系?？蛻舴?wù)意識淡薄，公司內(nèi)部缺乏以客戶為導向的管理模式和方法，且尚未感知到問題的嚴重性。在公司的組織構(gòu)架中可以看到并沒有單獨設(shè)立客戶服務(wù)部，只在市場部內(nèi)設(shè)有兩名客戶服務(wù)專員，公司高層對于建立客戶服務(wù)部沒有明確的態(tài)度，因此在業(yè)務(wù)合作過程中，客戶明顯感覺溝通不暢、售后投訴時效過長。營銷人員由于做業(yè)務(wù)心切，而忽視客戶拜訪流程，對公司人工智能技術(shù)普及產(chǎn)品解決方案的宣傳及營銷工作幾乎不會主動向客戶介紹，客戶訴求難以解決，客戶體驗感有待提升加強，客戶流失情況也會隨之出現(xiàn)。偶爾在業(yè)務(wù)主管的提示下或是問詢下，業(yè)務(wù)員才會去聯(lián)系客戶，了解客戶對業(yè)務(wù)的滿意程度。如果沒有被要求回訪客戶，業(yè)務(wù)員則會完全忽視這一問題。長期以往不利于客戶忠誠度的提升，也極有可能流失客戶，事后公司可能還要花費大量人力和物力去挽回客戶。三、防范上海S信息科技有限公司客戶流失的對策（一）實施客戶分級管理上海S信息科技有限公司目前主要是通過客戶單一合同業(yè)務(wù)體量進行劃分識別，大致分為三類級別客戶。單一合同金額在100萬以下的為C類客戶，單一合同金額在100萬以上的為B類客戶，200萬以上的為A類客戶。這種分類管理方法過于單一，且標準設(shè)置不夠準確。100萬的合同金額設(shè)置過于籠統(tǒng)，不能起到區(qū)分B類和C類客戶的作用，也無法在客戶群中識別出關(guān)鍵客戶。例如上海S信息科技有限公司的某機場客戶，合同累計量已經(jīng)超過1000萬。如果由于某個功能的優(yōu)化調(diào)整，一筆訂單只有50-100萬的量，就劃分到三類客戶群顯然是不合理的。由于有些客戶只是單純采購硬件設(shè)備，諸如服務(wù)器之類的產(chǎn)品，合同訂單金額很小，100萬的劃分標準也較為不合理。因此C類客戶單個合同金額認定標準應(yīng)當進行科學劃分調(diào)整：年度合同金額為50-100萬區(qū)間內(nèi)，對應(yīng)為小客戶類或一般客戶類；B類客戶隨之應(yīng)該調(diào)整為100-200萬區(qū)間內(nèi)，對應(yīng)為普通客戶類；A類客戶則應(yīng)該細化為200萬以上和最高級別500萬以上的標準區(qū)間內(nèi)，分別對應(yīng)關(guān)鍵客戶中的次重要客戶和重要客戶類。（二）加強客戶關(guān)懷服務(wù)管理客戶關(guān)系管理中的重要環(huán)節(jié)就是研究如何通過客戶服務(wù)來加強客戶的粘性和忠誠度，因此客戶服務(wù)中的關(guān)懷服務(wù)就顯得尤為重要?？蛻絷P(guān)懷服務(wù)內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量，提供產(chǎn)品相關(guān)使用信息和服務(wù)指導建議，服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)等等。上海S信息科技有限公司目前沒有專業(yè)的服務(wù)崗，僅由辦公室人員兼任負責。辦公室人員由于自身局限性等原因，導致服務(wù)崗既無專業(yè)性也無時效性可言，嚴重影響客戶體驗進而影響業(yè)務(wù)發(fā)展。公司應(yīng)當加強服務(wù)人員的專業(yè)性培養(yǎng)，要細化服務(wù)崗人員選用標準和上崗要求。上海S信息科技有限公司應(yīng)當設(shè)立專門的客戶組織，通過數(shù)據(jù)庫信息使任何一個直接對接客戶的員工都能