裝飾公司服務規(guī)范手冊模板

前言xxx人秉承“先做人，后做事，再盈利”信條，廣納各界精英，塑造優(yōu)異團體，依靠人才銳意進取。在快速發(fā)展進程中，xxx人不停進行自我完善，實力打造裝飾行業(yè)“先鋒”?！皒xx裝飾優(yōu)質家裝檢定系統(tǒng)”系列手冊，意在總結xxx裝飾企業(yè)發(fā)展理念精髓，融合實踐經驗，和業(yè)內企業(yè)互通有沒有，為加盟企業(yè)提供一條經歷了實踐考驗成功之路。該系列手冊共分六冊，為《營運管理手冊》、《室內設計手冊》、《工程管理手冊》、《服務規(guī)范手冊》、《實用表格手冊》、《VI手冊》。各手冊依據各自內容特點，以不一樣線索組材。本冊為《服務規(guī)范手冊》，因為企業(yè)面向用戶服務,是以不一樣崗位工作人員實現(xiàn),所以本手冊按企業(yè)現(xiàn)行崗位劃分章節(jié),方便于使用者查找。鑒于本企業(yè)在不停發(fā)展中，手冊內容也將適時不停充實、完善。本手冊在編寫過程中，得到了企業(yè)各部門同仁鼎立相助，在此表示由衷感謝！因為編寫人員水平有限，疏漏之處難免，望同行不吝指教。序言服務是xxx裝飾“立家之本”，xxx裝飾從成立之初即把服務放在了首位，首先提出了八級工程質量管理體系。著眼未來，把握市場需求，為要求完美用戶傾力打造經典力作。完善“設計人員服務規(guī)范”、“用戶服務規(guī)范”等等服務制度，激勵xxx人追求卓越，務求完美。企業(yè)組建伊始，便提出“先做人，再做事，后盈利”理念，把服務用戶作為企業(yè)生存和發(fā)展關鍵，取之于民，服務于民，一直如一把用戶利益看成自己利益。服務一直是家裝行業(yè)中用戶最關心話題。盡管現(xiàn)在家裝行業(yè)企業(yè)對本身宣傳不停增加，不過很多用戶在碰到諸如材料選擇、環(huán)境保護、施工質量、價格等問題時仍然感到茫然和無助。xxx人致力于為用戶提供教授式咨詢和信息服務，幫助用戶提升本身判別能力，建立和用戶直接對話渠道，處理家裝業(yè)急需要處理問題。

xxx裝飾在不停完善和提升為用戶服務方面一直走在行業(yè)前列，繼推出選材品牌化、電子派工系統(tǒng)、報價透明化后，又推出了800無償服務電話，用戶能夠就裝修中任何問題經過800電話xxx藝采教授咨詢，以愈加好地保護本身權益，得到更全方面、周到、細致服務。800無償電話推出，是xxx藝采全方面提升服務質量、服務水平一項關鍵舉措；家裝行業(yè)首條受話方付費800服務電話在xxx藝采裝飾企業(yè)開通，能夠說是家裝行業(yè)企業(yè)成為現(xiàn)代化企業(yè)一個關鍵標志。

xxx裝飾定位是中、高級用戶，其工程價格在十堰家裝市場位居前列。但其高于同業(yè)收費并非是漫天要價，而是經過透明、合理成本計算出來。之所以說xxx藝采工程價格是透明，是因為xxx藝采在中國推出了首個面向消費者電子報價系統(tǒng)。消費者所擔心低價下套、看人下菜和討價還價等現(xiàn)象，在這里不會出現(xiàn)。其電子報價系統(tǒng)根據行業(yè)標準明碼標價，多種材料、工藝細節(jié)價格一目了然，透明、規(guī)范、標準，遠離了暗箱操作，遠離了價格泥沼。

在其它商家紛紛打折促銷時候，xxx藝采反其道而行之，不打折不送禮，并堅守“三不做”和“四個少做”信條，即寬門套不做，大面積軟包不做，木墻裙不做。少做包窗套，少做大啞口，少做高踢腳板，少做石膏線。業(yè)內人士說，這種做法無異于是把送上門錢推向門外。

但細細分析打折送禮道理其實很簡單：羊毛出在羊身上。部分家裝企業(yè)逢年過節(jié)打折送禮，最終還是要在用戶工程中找回來，這筆錢家裝企業(yè)絕對不會自己掏腰包。xxx藝采之所以不打折不送禮，就是確保交給用戶是高質量工程，實實在在，不變相欺詐用戶，在高質量工程中發(fā)明最大用戶滿意。

在猛烈而殘酷市場競爭中，xxx藝采一直保持清醒頭腦，絕不做唯利是圖短期行為，而是以行業(yè)發(fā)展為已任，引導消費，精心培育市場；站在行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度、站在用戶至上、贏取最大社會效益高度來制訂經營策略，爭做推進行業(yè)發(fā)展先鋒。幾年來，xxx藝采從不挑起、參與價格戰(zhàn)，而是把不停降低成本拿出來，不停提升材料、工藝標準，提升設計、工程、服務品質，為發(fā)明用戶完全滿意而努力。

作為一個促銷手段，從1997年開始很多家裝企業(yè)提出為用戶提供無償設計，并逐步成為一個行業(yè)通例流行至今，所以在大部分消費者頭腦中也形成了家裝設計不收費概念。但時至今天，能夠說無償設計已經阻礙了家裝設計發(fā)展。因為設計師是靠拿家裝工程產值分成吃飯，產值越高，收入也就越多；設計師單純追求產值，沒有把關鍵精力放在設計上，無法提升設計水平，也無法表現(xiàn)設計師專業(yè)價值。

正是看到了無償設計很多不利原因，xxx藝采裝飾企業(yè)打破了無償設計通例，在9月份第一個提出在行業(yè)內率先試行根據設計師不一樣等級收取設計費做法。

實施了有償設計，設計師收入不再和所簽署工程產值掛鉤，只拿自己設計費，使得設計師無須再為了收入而多接單，有更多精力放在專業(yè)上。對用戶而言，好設計方案愈加科學，反而能夠節(jié)省裝修總造價。

實際上，不管是業(yè)內同仁，還是行業(yè)協(xié)會，對有償設計全部表示了贊同，越來越多消費者也逐步接收了設計收費這種方法。原來到xxx藝采要求做有償設計多為大戶型及對設計要求相對較高用戶，一個工程產值多在10萬元以上，而現(xiàn)在部分小戶型用戶也找xxx藝采要求交設計費，其接到最小工程造價有2萬多元。這種“雙贏”方法，為xxx藝采贏得了口碑，贏得了尊重，也贏得了利潤。

xxx藝采體貼用戶服務，解除您裝修煩惱，讓您輕松享受品牌家裝舒適和愜意。八級工程質量管理鏈第一級用戶登記：設計師對來訪用戶做具體問詢，填寫規(guī)范用戶記錄表，確保和用戶相關數(shù)據采集完整、正確。第二級設計審核：每一套設計圖紙，均須有審核及用戶認可簽字，確保設計合理，圖紙正確。第三級設計師進行全程服務：設計師不僅在施工前向用戶提供滿意咨詢及設計服務，而且在開工后實施全程服務跟蹤服務，即每個工地最少去三次。第四級工長和用戶一道實施逐步質量認定制度：工程進展中每一步，工長應和用戶做逐步質量認定，發(fā)覺問題，立即更正。第五級工程巡檢逐家巡回檢驗：工程巡檢對每一個工地施工情況每七天最少一次做巡回檢驗，對所存在問題立即處理，確保施工按期、按質量標準進行。第六級工程部經理抽檢：工程部經理對在施工程做一定百分比抽檢，預防遺留問題發(fā)生。第七級質量技術經濟管理部監(jiān)察專員對在施工程進行綜合項目抽查：監(jiān)察員對施工現(xiàn)場進行抽查:關鍵檢驗施工材料、工藝質量、現(xiàn)場文明、安全及設計師、巡檢、工長服務質量。第八級電話回訪員對在施工程用戶訪問及完工后電話回訪：企業(yè)投訴接待員對在施工程做逐家電話回訪，咨詢用戶意見，對用戶提出問題快速匯報工程部和監(jiān)察部經理給立即處理。工程完工后,在質量保修期內，企業(yè)電話回訪員將定時對用戶做電話抽查回訪，對用戶提出問題給立即處理。第二章設計人員服務規(guī)范一、咨詢規(guī)范：用戶咨詢時，應首先向用戶介紹企業(yè)市場地位（北京第一）、工程特點（質量上乘）、分級報價（質量價格比合理）、施工步驟（八級質量保障體系）；咨詢時，設計師應全方面了解用戶待裝房間基礎情況，確定裝修等級、設計風格、關鍵材料，做好用戶登記，安排好量房時間；依據用戶消費取向，主動為其推薦對應價位；設計師應向用戶正確解釋企業(yè)不一樣價位在價格、工藝做法、材料上區(qū)分和共同點；當用戶要求做概算時，應嚴格按報價單進行（報價單上沒有項目須經企業(yè)技經部門認可）；咨詢時不得承諾用戶改動暖氣、煤氣管線；用戶同意委托我企業(yè)裝修后，收取500元量房服務費（工程尾款中扣除），并向用戶開具企業(yè)收據，嚴禁打白條，不然由設計師負擔一切責任。二、量房規(guī)范：量房中要做到認真細致，要標注上下水管、暖氣、衛(wèi)生間和廚房設施正確位置，向用戶指明基底情況，并向用戶提供是否需要修補參考意見；認真填寫量房統(tǒng)計單，正常情況下三日內出圖及粗報價，有約定按約定時間實施。三、設計、繪圖規(guī)范：量房后三日內，根據企業(yè)設計規(guī)范制作平面圖、吊頂圖；在設計方案、報價使用戶滿意前提下簽署協(xié)議；正式開工前應做出全套施工圖紙：包含總平面圖、總吊頂圖、剖面圖、節(jié)點大樣圖、墻面展開圖（家俱立面圖）；施工圖紙標準上采取A3圖幅，且必需有用戶簽字；市場有特殊要求時，應同時實施所在市場要求。四、報價規(guī)范：我企業(yè)實施分級、分室報價，即按主臥室、次臥室、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛(wèi)浴間、陽臺等分房間、部位報價（不含水、電）。報價時，應嚴格按企業(yè)統(tǒng)一報價做工程項目報價，如有不清楚項目應向企業(yè)技經部門立即咨詢，不得私自改動要求報價；報價時，嚴禁低點切入、漏項報價（誤差不許可超出10%）；嚴禁將不一樣等級報價做在一個工程項目報價單中；怎樣使用電子報價。五、簽約規(guī)范：設計師簽定協(xié)議、圖紙、報價單，必需有設計師、審核、用戶簽字方能生效，沒有用戶簽字協(xié)議、圖紙、報價單，企業(yè)行政主管有權不予蓋章，領用已蓋好章協(xié)議由責任人負擔；設計師在簽約后一日內將報價單轉至質量技術經濟部（技經部人員不在時應放入工程協(xié)議管理箱內）。各分部簽署文件明細：(1).裝修協(xié)議——三份：企業(yè)、市場、用戶各一份；(2).報價單——五份（復印四份）：企業(yè)、設計師、用戶、工長、巡檢各一份（市場需要可增印一份）；(3).全套圖紙——四份（復印四份）：企業(yè)、設計師、用戶、工長各一份（市場需要可增印一份）；(4).補充條款（和協(xié)議同時簽）——三份：企業(yè)、用戶各一份、市場一份；(5).代購協(xié)議——二份（復印一份）：企業(yè)、用戶各一份；(6).代購明細——四份（復印三份）：企業(yè)、用戶、財務部、工長各一份；(7).設計師交企業(yè)存檔協(xié)議、圖紙、報價單必需有用戶、審核、設計師三方簽字方能生效，不然緩發(fā)當月效益工資（設計師、用戶、審核簽字為親筆署名）。六、圖紙規(guī)范：(11月新規(guī)范，詳圖參見附錄十一)為加強設計人員制圖規(guī)范化管理，提升設計質量和標準，強化企業(yè)精品意識，依據現(xiàn)階段家庭室內裝飾行業(yè)實際情況，遵照建筑制圖規(guī)范標準，特制訂本圖紙規(guī)范。Ⅰ圖紙內容要求（一）圖紙排列次序（帶有*標注，一般設計師必選）為了使設計師能夠很好地向用戶表示其設計意圖，又使施工者有較完整施工依據，降低施工中變更、拆改項目，提升有效工作時間，所以要求設計師必需確保圖紙齊全，排列有序（按下列次序排列）。（1）*圖紙目錄和工程概況（企業(yè)統(tǒng)一制作模板打?。?）*裝飾工程項目表（企業(yè)統(tǒng)一制作模板打?。?）*表現(xiàn)圖（只限主任設計師、副主任設計師、優(yōu)異設計師）（4）*原平面拆改圖（5）*平面部署圖（6）*天花平面圖（7）*電位圖（8）*立面圖（9）*裝飾詳圖注：對協(xié)議金額在2.5萬元以下基礎裝修工程，（2）（3）（4）（8）不做要求。（二）圖紙美觀性因為家庭室內裝飾行業(yè)實際情況，用戶多為不了解裝飾行業(yè)，對室內裝飾設計施工圖紙不易看懂，所以僅僅是圖紙規(guī)范是不夠，圖紙也必需繪制得更形象，生動，圖紙美觀性也很關鍵。（1）正投影圖紙美觀。（2）圖紙整體包裝裝幀要求。A設計師交用戶圖紙必需使用企業(yè)統(tǒng)一下發(fā)封面裝訂。B封面上用戶和設計師名字必需用企業(yè)統(tǒng)一制訂模板打印。C20頁內圖紙（封面和封底除外）用拉桿夾裝訂，20頁以上圖紙（封面和封底除外）用企業(yè)統(tǒng)一裝訂。D交審核圖紙須用企業(yè)統(tǒng)一制作封面模板打印在A3白紙上做封面。備注：優(yōu)異級以上等級設計師，沒按此要求扣5分。（三）圖紙內容要求利用正投影原理所繪制平面、立面、剖面圖是設計師設計意圖和其現(xiàn)場施工交流語言。設計師要將自己設計意圖充足表示給用戶及施工人員，設計師就必需掌握設計圖紙規(guī)范；正投影制圖要求使用專業(yè)繪圖工具，在圖紙上作線條必需粗細均勻、光滑整齊、交接清楚。因為這類圖紙是以明確線條，描繪建筑內部裝飾空間形體輪廓線來表示設計意圖，所以嚴格線條繪制和嚴格制圖規(guī)范是它關鍵特征。1.圖紙目錄和工程概況圖紙目錄必需標有正投影圖圖號、圖名及備注。圖號是按圖紙編排次序，從第一頁施工圖開始編號；工程概況內容應反應出居室戶型、工程地址、設計部門、工藝等級、設計風格、用戶姓名、設計師姓名及聯(lián)絡電話等。2.裝飾工程項目表必需注明家庭室內裝飾設計每個房間頂面、墻面、地面、家俱、踢腳、門窗及套材質、品牌、規(guī)格、顏色，方便用戶及觀者對裝飾主材及提議色彩、配飾思緒更清楚。3.表現(xiàn)圖表現(xiàn)圖（計算機表現(xiàn)圖或手繪表現(xiàn)圖）必需要有圖名，主任設計師、副主任設計師、優(yōu)異設計師必需繪制一張或一張以上，一般設計師是否繪制可自己依據實際需要而定。4.原平面拆改圖A拆改圖必需具體注明量房尺寸；B若原墻體、門、窗有改動，設計師必需標明改動前后位置，改動墻體要用統(tǒng)一標識來表示。5.平面部署圖A平面圖應在建筑物門、窗洞口處，水平剖切俯視。圖內應包含剖切面及投影方向可見建筑結構。B平面圖須注清立面標識、房間名稱、地面材料（包含塊料尺寸、規(guī)格，邊長≥450塊料應畫準排磚位置）、關鍵家俱及家電平面部署圖（電視、冰箱、洗衣機、空調）；煙風道和包管道圖標應區(qū)分開（參見附表圖例）。6.天花平面圖A天花平面圖為實際施工后鏡像。B必需標有天花細部尺寸、標高及所使用材料名稱。C要在圖上標明燈具位置，并標明燈名稱或燈具圖例。D木做及復雜造型頂，應有剖切圖，并注明剖切位置。7.電位圖A電位走線只需標明開關和燈位控制關系，線形宜用細圓弧線，多種強弱電插座走線不需標明。B要有具體開關（一聯(lián)、雙聯(lián)、多聯(lián)）、電源插座、電話插座、電視插座、空調插座、寬帶網插座、配電箱等圖標及位置（插座高度未注明一律距地面300mm，有特殊要求要在插座旁注明標高）。8.立面圖A多種立面圖應按正投影原理所繪制。B立面圖應包含投影方向可見建筑、家俱、家電外輪廓線和結構圖，墻面做法，材料做法及細部尺寸。C多種立面圖尚不能表示清楚要做剖切圖。剖切圖剖切位，應依據圖紙用途或設計深度選擇能反應全貌特征和有代表性部位剖切。D剖面圖包含剖切面和投影方向可見施工結構、材料及尺寸標注。9.裝飾詳圖A門窗、家俱等制作部分平、立、剖面圖。B家俱圖制作部分必需有平、立、剖面圖，家俱立面圖要有拉手位置示意圖。C圖樣中某一部位或結構，需關鍵索引節(jié)點詳圖。踢腳板、啞口、門窗套等應有剖面圖。（四）圖紙具體要求1.圖紙設計必需符合施工規(guī)范要求，必需含有可施工性。2.全部施工圖必需標明百分比（包含電腦繪圖）。3.利用正投影原理繪制圖紙嚴禁鉛筆和徒手繪圖。4.上交企業(yè)單子全部簽字項目需用原始簽字，并要求用簽字筆或鋼筆填寫，優(yōu)異級以上等級設計師必需向企業(yè)上交原圖。5.手寫說明性文字需要使用仿宋體或方塊字（電腦標注應用標宋或仿宋體）。6.交圖時限：要求設計師將圖紙、報價、協(xié)議、補充條款等文件資料在簽單次日17:00時前一次性交齊，圖紙許可在簽單后第三日17:00前一次性交齊，每晚一天扣2分。Ⅱ圖紙規(guī)范要求圖紙幅面為A3大?。?97×420），使用企業(yè)統(tǒng)一印制標準A3圖紙。圖紙選擇百分比以下：圖紙名稱常用比例可用比例平面圖天花平面圖電位圖1∶501∶100立面圖（包含剖面）裝飾詳圖（包含家俱制作部分平、立、剖面圖）1∶201∶301∶10裝飾詳圖（細部節(jié)點）1∶101∶51∶41∶31∶21∶1裝飾詳圖（標準門窗及大樣）1∶201∶101∶30（二）線型及寬度要求：線型寬度標準：（注：電腦繪制者多種線型寬度可合適再細些）粗實線b：0.6—0.8mm中實線(中虛線)0.5b：0.3mm細實線（細虛線）0.35b：0.2mm多種線型利用：粗實線：用于平、立、剖面圖及詳圖中被剖切墻體關鍵結構輪廓線；立面圖外輪廓線及地平線、剖切符號、詳圖符號、圖面標志、圖名等；中實線：平、立、剖面圖及詳圖中物體關鍵結構輪廓線；細實線：平、立、剖面圖中可見次要結構輪廓線，電位圖中開關和燈位控制關系線，標注尺寸線、折斷線、引出線、圖例線、索引圖標、標高圖標等；細虛線：家俱圖中不可見隔板，門窗開啟方法及圖例線等；點劃線：中心線、對稱線、定位軸線；折斷線：不需畫全斷開界限；引出線：用于對多種需要說明部位具體說明。（三）尺寸標注：尺寸線及尺寸界限應以細實線繪制，尺寸起止符號斜短線，應以中粗線繪制，長度為2-3mm,并和尺寸線右方向成45o角；尺寸線應和被注長度平行，兩端不宜超出尺寸界限，尺寸界限應和尺寸線垂直；尺寸數(shù)字應注寫在尺寸線讀數(shù)上方中部，數(shù)字間不要有逗號，相鄰尺寸數(shù)字如注寫位置不夠，可錯開或引出注寫；標注數(shù)字以毫米為單位，標注精度為整數(shù)，其讀數(shù)方向圖二弧及角度表示圖三（四）標高表示方法(圖四)：1.標高以室內地面作±0.000位置，用于天花圖中不一樣吊頂表面距地面高度表示，用于平面圖中室內地臺、陽臺、廚衛(wèi)地面等不一樣高度表示；2.標高以米為單位，其數(shù)字小數(shù)點后保留3位數(shù)。（五）折斷線當一個圖形某一部分需要在圖面上表現(xiàn)出來，而其它部分不需表現(xiàn)時，其斷開界限就用折斷線來表示，常見表現(xiàn)形式有三種,圖五（六）引出線對圖形表示不完善部位需要引出說明線形。引出線應采取細直線，不應用曲線，常見有以下多個：索引詳圖引出線，應對準圓心；當同時索引多個相同部分時，各引出線應保持平行，以下圖所表示：多層結構引出線，必需經過被引各層，并須保持垂直方向。被引注說明層次，需用小圓點（直徑≦1mm）表示，圖六所表示（七）詳圖索引標志：1.2.（八）剖切表示方法：1.整體性剖切：A沿圖面上下方或左右方，進行整體性剖切。剖切線盡可能不穿越圖面上線條，當剖切線需要轉折時，以一次為限；B詳圖標志：在剖切圖圖下方注明剖切圖標及百分比即可，圖九。2.局部剖切：表示方法詳見圖七（C、D）及圖八。（九）其它：1.字體要求：圖紙中說明性文字字體高度為3-4mm，圖名字體高度為5-7mm,標注數(shù)字字體高度為3mm。2.圖紙名稱表示：應有圖名、百分比（字體高度是圖名二分之一），圖名下面有粗實線、細實線兩道線，長度和字體對齊，兩線相距2mm，見圖十。3.平面圖中方向性圖標：用于平面圖中各立面標識，放置在平面圖左或右下方，見圖十一。Ⅲ常見圖例及圖標(見附錄十一)七、施工協(xié)議規(guī)范：（參見附錄五北京市家庭居室裝飾裝修工程施工協(xié)議、附錄六協(xié)議補充條款）八、全程服務規(guī)范：設計師實施全程服務，應在簽約時明確制訂開工、完工時間表；設計師必需在交底前天將工程全套圖紙交給工長和相關部門；交底人員包含用戶、設計師、巡檢和工長及現(xiàn)場責任人；現(xiàn)場交底時，由設計師依據圖紙向工程人員具體介紹設計理念、表示效果，工程人員向設計師提供簽字認可后交底單；設計人員、工程人員如有一方未根據步驟操作，或文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報企業(yè)，所造成損失，由責任方負責；設計師應在工程中期驗收前，約請用戶至施工現(xiàn)場，共同進行中期設計驗收；中期預決算后加項，設計師應向用戶說明，需當初付95%款；設計師應在工程開工至完工期間內，和用戶保持親密聯(lián)絡，發(fā)覺問題，立即協(xié)調、處理、消除投訴。第三章施工人員服務規(guī)范一、施工隊長崗位職責及規(guī)范：01.負責管理現(xiàn)場責任人，全權對現(xiàn)場責任人引入、替換、調整負責；02.負責工程從開工到完工維修全過程服務；03.負責工程款領取及發(fā)放，并有權做出調整；04.負責工程材料供給；05.負責向現(xiàn)場責任人和工人傳達企業(yè)制度和精神。二、現(xiàn)場責任人崗位職責及規(guī)范：01.對每一個現(xiàn)場責任人負責工地進行全程監(jiān)督；02.對該工程工藝、材料、人員負有完全責任；03.對該工程用戶進行交流和服務；負責處理在施工過程中問題。工程管理人員服務規(guī)范一、工程部經理崗位職責及規(guī)范:對所屬各機構進行全方面管理;對不合格施工隊給予整理\清除;對不稱職相關管理人員進行處罰直至除名。二、工程巡檢崗位職責及規(guī)范:負責所轄工程質量、工期管理和文明施工和安全生產管理,協(xié)調用戶、施工隊、設計師之間工作關系。對設計圖紙不全工程有權不予開工。在施工過程中，假如施工工藝符合企業(yè)標準要求但用戶未交中期款，工程巡檢有權給予停工。對工程質量有問題工程有權責令施工隊整改直至更換新施工隊。有權行使合理處罰手段。三、統(tǒng)計員崗位職責及規(guī)范：對設計師送交經質量技經部審核協(xié)議進行認真登記并立即報送工程部經理安排開工事宜；幫助工程巡檢驗單登記；和工程監(jiān)理簽定“開工協(xié)議”。四、工程信息反饋處理員崗位職責及規(guī)范:對來電認真歸納登記并立即通知相關人員,如已經被通知相關人員不立即給予回復和處理,應立即匯報工程經理。巡檢人員服務規(guī)范工程巡檢是企業(yè)派駐施工現(xiàn)場對用戶裝修工程材料質量、施工工藝、工程質量、工期和現(xiàn)場文明安全施工等方面進行監(jiān)督、管理工作特派代表，對工程順利進行和安全完工驗收負有完全直接責任；工程巡檢應熟練掌握企業(yè)各項管理制度、協(xié)議條款和報價單內容；企業(yè)巡檢應在現(xiàn)場交底時，向用戶遞交巡檢承諾書。同時向用戶具體介紹巡檢工作職責、工作方法等相關內容。做好設計師和施工隊、企業(yè)和用戶溝通、協(xié)調工作；巡檢須不定時地到施工現(xiàn)場對工程進度和質量進行監(jiān)督檢驗，天天最少一次。關鍵質控點施工時必需到場（如：開工交底、材料進場、隱蔽工程、工序交接及最終完工驗收等）；定時和用戶溝通聯(lián)絡，將工程進展，質量問題處理，立即向用戶匯報；對用戶提出問題，立即給回復并統(tǒng)計在“工程項目檢驗單”上；巡檢對未按企業(yè)工程管理制度要求施工施工隊有權做出處罰決定，下發(fā)“限期整改通知單”，對不予按期更正有權凍結施工隊全部工地款項；巡檢對不按企業(yè)工藝標準施工、對不予理會整改通知、對違反企業(yè)施工管理要求，有權開具罰款單。情節(jié)嚴重可經工程部經理同意后，更換施工隊，損失由該施工隊負擔；巡檢應將施工現(xiàn)場出現(xiàn)重大問題立即向工程部經理匯報，并切實實施和監(jiān)督實施企業(yè)處理意見。第六章監(jiān)察人員服務規(guī)范一、審核師崗位職責及規(guī)范：負責設計師交來協(xié)議、補充條款、報價、圖紙、工程量日常審核考評工作；負責日常接單、填電話回訪單、編號、檔案入箱等工作；設計師承接單開具、扣分、回收、答疑、解釋工作；負責審核標準、制圖規(guī)范修改稿起草工作；負責定時向經理書面匯報審核情況，并向人力資源部提交審核結果；負責向市場推廣中心轉交用戶調查表；負責用戶電話投訴統(tǒng)計；負責在施工程檔案臨時管理；負責向工程部轉交工程檔案；負責審核結果定時（每個月底）匯報；負責巡檢承諾書回執(zhí)、發(fā)包協(xié)議歸檔工作；負責設計師制圖規(guī)范講課工作；按時完成經理安排其它工作。二、工程監(jiān)察主管崗位職責及規(guī)范：負責工程監(jiān)察對施工全過程質量、工藝、材料、文明施工、安全進行定時及隨機抽查工作監(jiān)督檢驗；負責安排工程監(jiān)察東西片組長及各方位工程監(jiān)察員日常監(jiān)察工程數(shù)量；負責回收工程監(jiān)察員日常監(jiān)察項目單立即呈報給經理；負責工程監(jiān)察員全部專業(yè)知識培訓工作；負責提出工程監(jiān)察員等級具體意見；負責技術難題解釋答疑工作；負責全體工程監(jiān)察員人事、行政、考勤、考評等日常管理工作；按時完成經理安排其它臨時工作；負責逾期工程追查。三、工程監(jiān)察崗位職責及規(guī)范：負責對施工全過程質量、工藝、材料、文明施工、安全進行定時及隨機抽查，并寫出書面匯報，報工程監(jiān)察主管；負責向用戶了解設計師、工長、巡檢、現(xiàn)場責任人、各工種工人工作質量及服務質量；按企業(yè)制度使用、保管好攝影器材及檢測工具；熟練掌握企業(yè)各項管理制度、質量驗收標準、工藝步驟及做法、安全生產、文明施工充當維護企業(yè)整體利益形象大使；負責分步分項監(jiān)察工作，并留下相關文字圖像資料；工程監(jiān)察中發(fā)覺重大問題須在30分鐘內匯報給工程監(jiān)察主管并做好現(xiàn)場勘察統(tǒng)計；做現(xiàn)場發(fā)覺問題統(tǒng)計，下達整改通知單限期整改。按時完成經理、工程監(jiān)察主管安排其它臨時工作。四、監(jiān)察人員施工現(xiàn)場行為規(guī)范：01.監(jiān)察專員在施工現(xiàn)場必需遵守企業(yè)相關施工現(xiàn)場管理各項要求、制度。要求監(jiān)察專員服裝整齊、進場必需佩帶企業(yè)胸卡（部門經理、檢驗主管特殊要求除外）。不得使用用戶衛(wèi)生間、在施工現(xiàn)場大小便、吸煙、吐痰。02.監(jiān)察專員進行監(jiān)察時不得和施工人員聊天，如碰到問題或檢察單據可向施工人員問詢，問詢時要求語言文明，不得變相提醒。在現(xiàn)場監(jiān)察碰到用戶，要求遵照企業(yè)職員服務規(guī)范和用戶進行溝通，不得發(fā)表有損企業(yè)形象、利益言論。03.施工現(xiàn)場后期施工（地面鋪裝完成后），監(jiān)察專員進入現(xiàn)場必需穿軟質拖鞋，以保護地面裝飾材料。04.監(jiān)察專員在施工現(xiàn)場對施工問題必需進行統(tǒng)計，對于需處罰問題必需使用數(shù)碼相機拍照統(tǒng)計立案。統(tǒng)計情況須正確、詳實，不得因個人恩怨虛構或掩飾問題。05.監(jiān)察專員天天監(jiān)察2~4個工地，監(jiān)察主管每七天最少監(jiān)察2次工地，質量技經管理部經理每個月最少監(jiān)察4次工地。監(jiān)察專員不得偽造統(tǒng)計、虛報監(jiān)察工地數(shù)量。06.違反以上要求者一經查證，視情節(jié)給通常至嚴重過失單處罰直至開除。受罰統(tǒng)計記入該職員季度績效考評中。第七章質量技術經濟人員服務規(guī)范一、技術經濟部經理崗位職責及規(guī)范:在總經理領導下，負責技術經濟部全方面工作；負責技術經濟部人事、行政、考勤、考評等日常工作；按時參與總經理例會，按時召開本部門例會；負責制訂技術經濟部每七天、每個月及年度工作計劃，立即做工作總結；全方面負責制訂、調整企業(yè)對外常規(guī)報價，完善企業(yè)報價系統(tǒng)；依據外埠市場情況，立即組織制訂外埠分企業(yè)報價；全方面負責設計師報價咨詢，并為單項金額超出5000元非標準項目制訂報價，審核預算主管報價；組織人員對新材料、新工藝進行測試分析；組織實施新入職設計師圖紙規(guī)范、施工工藝、材料及報價方面培訓；監(jiān)督建立材料、常見裝修項目樣式庫及其它內部資料庫；對企業(yè)承接公建項目組織人員進行概、預算；完成董事長、總經理交給其它任務。二、預算主管崗位職責及規(guī)范:配合部門經理，制訂、調整企業(yè)對外常規(guī)報價，完善企業(yè)報價系統(tǒng)；配合部門經理，制訂外埠分企業(yè)報價；為設計師提供報價咨詢，并為單項金額超出1000元非標準項目制訂報價。審核報價師所做報價；負責建立并維護材料、常見裝修項目樣式庫及其它內部資料庫；受部門經理指定，對企業(yè)承接公建項目進行招投標、概預算及其它準備工作；制訂每七天、每個月及年度工作計劃，立即做工作總結；定時考察材料價格，定時下工地考察施工工藝等情況；完成部門經理臨時安排其它任務。三、技術研究員崗位職責及規(guī)范:調查新材料、新工藝情況，定時完成研究匯報；幫助預算主管對新材料、新工藝進行測試分析；依據工藝情況，對關鍵材料確定品牌；完成企業(yè)技術經濟統(tǒng)計工作；制訂每七天、每個月工作計劃，立即做工作總結；完成預算主管臨時安排其它任務。四、報價師崗位職責及規(guī)范:完成報價系統(tǒng)數(shù)據庫輸入工作；完成材料、常見裝修項目樣式庫及其它內部資料庫輸入工作；負責日常接收設計師詢價，并按期回復；受部門經理指定，對企業(yè)承接公建項目進行概、預算；定時考察材料價格，定時下工地考察施工工藝等情況；制訂每七天、每個月工作計劃，立即做工作總結；完成部門經理臨時安排其它任務。第八章用戶服務規(guī)范一、用戶服務部經理崗位職責及規(guī)范：01.在企業(yè)管理中心總監(jiān)直接領導下，負責用戶服務部人員人事、行政、考勤等日常管理工作；02.按時提交職員績效考評責任書；03.接待、處理用戶二次投訴；負責用戶第一次投訴（書面、電話、來訪）接待、轉交各相關部門處理；部署用戶資源二次開發(fā)、客情維護工作；負責客服部年度、月份，工作總結、工作計劃起草及上報；按時參與總經理例會；按時主持召開本部門例會；按時總結部門工作、上報月份工作計劃；10.負責辦理退單、終止協(xié)議、放棄保修手續(xù)；11.施工隊減項（量）超出要求百分比審批；12.負責和律師溝通聯(lián)絡，辦理涉案案件具體事宜；13.負責本部門管理制度、崗位職責起草修改；14.按時完成企管總監(jiān)安排臨時工作。二、用戶服務專員崗位職責及規(guī)范:01.負責每七天三12時前上報確定樣板間結果；02.負責每七天二全天、周三早晨復查樣板間；03.負責每七天四、周六、周日隨同班車帶用戶看房；04.每七天三前對巡檢提供樣板間質量提出書面評價意見；05.每七天三前提供看房班車匯報；按看房班車服務規(guī)范引領看房班車；按供參觀工程選擇標準復查樣板間；有權檢驗樣板間小區(qū)內其它工程；按時完成經理安排臨時性工作。三、電話回訪員崗位職責及規(guī)范:01.負責對物業(yè)小區(qū)中裝修管理部門進行電話回訪，了解施工隊服務情況；02.負責對全部在施工程日常電話回訪，每個工地不少于3次，回訪率達90%以上；03.負責每日立即將在施、完工工程電話回訪情況交文員；04.負責將電話回訪中統(tǒng)計問題立即轉告相關部門（設計和工程）并對處理結果進行跟蹤反饋；05.負責每七天回訪情況（在施工程電話回訪情況通報、完工工程電話回訪情況通報、每七天電話回訪情況通報、本周完工工程一覽表）打印上報；06.負責用戶反饋意見向人力資源部移交；07.負責設計師、巡檢、施工隊被投訴率統(tǒng)計和月報表；負責每七天定時、立即將電話回訪單、工程延期單、保修單、工程各類驗收單交至工程部；09.用戶電話投訴統(tǒng)計；10.負責開保修單；11.按時完成經理安排臨時工作。四、客情維護主管崗位職責及規(guī)范:01.負責日常投訴接待；02.負責開保修單；03.負責用戶資源統(tǒng)計、分析、報表；04.負責完工工程電話回訪；05.負責用戶資源二次開發(fā)；06.負責客情維護；07.負責電話投訴統(tǒng)計；08.受經理指派可代理用戶服務專員工作；09.負責設計師看房咨詢工作；10.按時完成經理安排臨時工作。五、800用戶服務:800用戶服務電話為用戶提供貼身、貼心教授服務。免去您話費支出煩擾后，隨時聆聽您任何意見和提議，教授咨詢服務更讓您快速成為家裝里手、消費行家。（800-810-9866）六、電話回訪服務步驟及規(guī)范:01.電話回訪分為在施回訪和完工回訪兩類；02.在施回訪分成三個階段即早期、中期、完工前；03.回訪內容關鍵向用戶問詢設計師、巡檢、施工隊在各個階段對用戶服務用戶是否滿意，全部服務人員是否按著企業(yè)要求進行規(guī)范化服務。對設計師回訪內容有設計方案和服務質量（態(tài)度、效果）；對巡檢回訪有服務態(tài)度、處理問題能力、工作效率、責任心；對施工隊回訪有工程質量、服務態(tài)度、施工材料、施工安全、文明；04.回訪早期即施工隊進場（開工）10-15日左右;回訪中期即中期預決算時間（木工撤場油工進場）；完工前回訪即按協(xié)議約定完工日前三天左右；如非用戶本人親自前來辦理保修手續(xù)（工長或現(xiàn)場責任人代交尾款、代辦保修）電話回訪員還要進行一次回訪，以咨詢用戶對整個工程總體評價；05.對回訪中用戶反應問題，電話回訪員要進行認真統(tǒng)計，并立即轉告問題責任部