SA業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)話術(shù)大全基礎(chǔ)知識(shí)

SA業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)話術(shù)大全基礎(chǔ)知識(shí)

一、技術(shù)類熱點(diǎn)問(wèn)題

1、為什么冷車剛啟動(dòng)的時(shí)候油門踩不下去？

答：發(fā)動(dòng)機(jī)工作過(guò)程中，節(jié)氣門體處會(huì)有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合

物便吸附在節(jié)氣門周圍，就是常說(shuō)的積碳，冷車后其中的膠質(zhì)便固化，導(dǎo)致節(jié)氣門翻板與節(jié)

氣門體粘連、節(jié)氣門軸轉(zhuǎn)動(dòng)困難，感受踩不下去、油門繁重。這是正常現(xiàn)象，行駛一定里程

后清洗一下節(jié)氣門體就能夠解決。以后假如注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會(huì)延長(zhǎng)

清潔周期。

錯(cuò)誤應(yīng)答：這是由于節(jié)氣門體的結(jié)構(gòu)所致，由于海馬的節(jié)氣門翻板使用的是半球式結(jié)構(gòu)，

在節(jié)氣門被污染后就會(huì)使節(jié)氣門翻板出現(xiàn)卡滯現(xiàn)象。

點(diǎn)評(píng)：能夠介紹結(jié)構(gòu)，但不要讓客戶懂得為結(jié)構(gòu)問(wèn)題、設(shè)計(jì)問(wèn)題！

2、車輛的方向盤為什么這么重？這個(gè)車的方向?yàn)楹翁貏e重！比廣本、別克（或者其他車型）

還重！

答:根據(jù)海馬轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，低速或者原地打轉(zhuǎn)向時(shí)感受有點(diǎn)沉，但這很好地保

證了高速時(shí)的穩(wěn)固性，且轉(zhuǎn)向隨動(dòng)性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常

等也會(huì)造成轉(zhuǎn)向特別沉。

3、怎么回事兒，我的車現(xiàn)在（向右）跑偏？

答：車輛在行駛過(guò)程中，因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，通常車輛在放開(kāi)方向盤后，可能向右側(cè)有輕微

的滑移。造成車輛跑偏嚴(yán)重的原因很多：如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，

讓我們的技師給您檢查處理一下吧（建議方便時(shí)到我們服務(wù)店，我們將安排技師認(rèn)真檢查一

下，之后給您處理好）。

［檢查標(biāo)準(zhǔn)］是否在正常范圍，大致可通過(guò)有如下方法評(píng)價(jià)：在平坦筆直路面上，方向盤位

于中心位置、以90km/h時(shí)速向前行駛。從放開(kāi)方向盤到車輛偏移到一個(gè)行車線距離（約

3.5m）的偏離時(shí)間應(yīng)在七秒以上。即相當(dāng)于以90km/h時(shí)速均勻行駛100m,向一側(cè)偏移距

離三2所。否則，視為有跑偏傾向。

4、為什么我剛買的新車油耗這么大？

答：油耗大小是由多方面因素來(lái)決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。還有,

新車各零件在磨合期，也會(huì)影響油耗，過(guò)完磨合期后，油耗會(huì)下降，你能夠放心使用。

5、我新車剛買沒(méi)多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開(kāi)不后門了呢？是不是壞了呀？后邊車門從

里面打不開(kāi)了，是不是門鎖壞了？

答：您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時(shí)不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是

防止坐在后座的兒童在汽車行駛時(shí)開(kāi)啟車門發(fā)生意外的安全保護(hù)措施。只要將開(kāi)關(guān)往下拔,

解除兒童鎖就能夠從車內(nèi)開(kāi)門了。

6、為什么車子行駛時(shí)噪音這么大？★★★

答：海馬轎車在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動(dòng)感的車，行駛時(shí)聲音大能夠使車子的運(yùn)動(dòng)感表現(xiàn)

得更加出色。

點(diǎn)評(píng)：應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗(yàn)所說(shuō)的噪音大小、部位，然后再給出解釋。假如存

在輪胎或者底盤等故障，應(yīng)向客戶說(shuō)明；假如是正常發(fā)動(dòng)機(jī)的聲響，上述回答能夠作為一種

解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說(shuō)“設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動(dòng)性能，從而使發(fā)動(dòng)機(jī)聲音略大”,

而不是聲音大，運(yùn)動(dòng)性能就好。

7、為什么輪胎會(huì)起包？

答:輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，

比如：車輛過(guò)溝坎或者減速帶時(shí)沒(méi)有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等情況都

會(huì)造成輪胎起包。建議駕駛過(guò)程中過(guò)溝坎或者減速帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)

生擠壓刮蹭，假如輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過(guò)程中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。

8、車輛行駛至90-100km/h時(shí)方向盤發(fā)抖，出了什么問(wèn)題？★★★

我的車怎么一跑到120km/h的時(shí)候車輛就開(kāi)始抖動(dòng)，整個(gè)方向盤都抖，我都不敢開(kāi)了。這

車的質(zhì)量也太差了！車跑到時(shí)速140km/h以上發(fā)抖是什么毛??？

答：這種情況有可能是您的車輪動(dòng)平衡出現(xiàn)了問(wèn)題，具體情況讓我們技師檢查一下。［需要

解釋時(shí)］:車輛在行使一段時(shí)間后,有多種原因會(huì)造成輪胎動(dòng)平衡改變，如有的車輛在行駛過(guò)

程中輪輛沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過(guò)，有的輪胎在行駛過(guò)程中產(chǎn)生特殊磨損等，造

成了輪胎的不平衡，從而達(dá)到一定車速后會(huì)產(chǎn)生抖動(dòng)，做動(dòng)平衡能夠解決。

9、為什么我的車現(xiàn)在行駛時(shí)車身有異響產(chǎn)生？全車四周到處異響！車輛在行駛中有異響如

何處理？在不平路面行駛時(shí)出現(xiàn)吱吱異響，好煩！這像20萬(wàn)的車嗎？［電話咨詢］★★

答：您好，別著急，假如方便的話，請(qǐng)您到我們店里來(lái)認(rèn)真檢查一下，然后我們會(huì)根據(jù)檢查

情況采取相應(yīng)的措施處理，請(qǐng)您放心。［現(xiàn)場(chǎng)解釋］車輛在行駛過(guò)程中，車身承受著各個(gè)方

向的應(yīng)力。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，假如經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會(huì)導(dǎo)致局部扭曲

變形，這種變形盡管很小、肉眼看不出來(lái)，但是的確存在著，積存多了部件之間就容易發(fā)生

干涉，導(dǎo)致車身異響。請(qǐng)放心，讓我們的鉞金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就

好了.

10、為什么左前門玻璃升降開(kāi)關(guān)不能操縱其他三個(gè)門玻璃升降？這可能是由于斷電引起

的系統(tǒng)恢復(fù)或者者沒(méi)有正常設(shè)置所導(dǎo)致的現(xiàn)象，重新進(jìn)行人工設(shè)定就能夠解決了。（你能

夠分別通過(guò)三個(gè)車窗玻璃各自的操縱開(kāi)關(guān)升降一次玻璃，升到頂后停止3秒鐘，操縱功能

就能夠恢復(fù)了。）

11、我們車輛的燈光怎么會(huì)這么暗，如何才能亮一些？我們老車輛使用的是環(huán)保型鹵素大燈，

與氤氣燈比起來(lái)可能感受暗一點(diǎn)，但光強(qiáng)度與光照度都達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。我們檢查一下你的

車燈，假如燈泡或者線路有故障也會(huì)變暗；假如都正常，只是感覺(jué)暗的話，改換僦氣大燈會(huì)

變亮些。

12、保險(xiǎn)杠顏色為什么與車身顏色不一樣？

由于保險(xiǎn)杠與車身的材質(zhì)不一致，使用到的底漆也有區(qū)別，因此對(duì)漆面的顏色有一點(diǎn)影響。

13、賣車時(shí)你們說(shuō)耗油量是6.2L,而實(shí)際上在市內(nèi)卻要耗12L油，這是正常的嗎？6.2L是

車速為90km/h時(shí)的經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反映車輛性能的一個(gè)參數(shù)；實(shí)際耗油量受很多因素影

響，比如：車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠(yuǎn)大于6.2L的經(jīng)

濟(jì)油耗。剛才給您檢測(cè)了一下，都挺好的，建議您以90公里的車速測(cè)試一下。

14、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，還可不能夠繼續(xù)行使？發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，說(shuō)明你的車輛有故障出現(xiàn)

To假如正在行駛過(guò)程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感受一下發(fā)動(dòng)機(jī)

運(yùn)行狀況怎么樣。假如水溫正常、發(fā)動(dòng)機(jī)工作無(wú)明顯特殊，將車輛開(kāi)到最近的服務(wù)店檢查維

修，防止長(zhǎng)時(shí)間帶病行駛對(duì)車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速；如果水溫高、或者者

發(fā)動(dòng)機(jī)有異響，請(qǐng)就近停車，我們會(huì)去救援。

15、我的車最近油耗為什么這么高？★★★

這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。假如長(zhǎng)時(shí)間不清洗油路，會(huì)有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，

影響油耗。請(qǐng)讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如：火花

塞、胎壓等。

16、為什么我的車窗玻璃升到一半就會(huì)自動(dòng)落下來(lái)呢？這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組

件老化、有異物或者臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓

我們的技師檢查一下，處理好后重新進(jìn)行位置設(shè)定即可。

17、為什么車輛CD機(jī)老是卡碟？導(dǎo)致CD機(jī)卡碟的原因較多，通常來(lái)說(shuō)使用了劣質(zhì)的碟片

或者者錯(cuò)誤的操作都會(huì)導(dǎo)致CD機(jī)卡碟。具體的原因我們技師會(huì)全面的檢查與分析。（有

可能在您放碟片時(shí)，沒(méi)有按程序來(lái)操作，一張進(jìn)了之后要等到數(shù)字出來(lái)再進(jìn)第2張，這樣

操作就不可能有事的。）錯(cuò)誤應(yīng)答：大部分是人為原因造成，沒(méi)按提示操作，建議到我店做

一下檢測(cè)。

點(diǎn)評(píng)：直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒興奮。

18、為什么前大燈有水氣？前大燈有的時(shí)候會(huì)有少量霧氣，打開(kāi)車燈一段時(shí)間霧氣又消失？

為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。假如空氣的濕度比較大,

通風(fēng)不好時(shí)，空氣進(jìn)入燈罩后遇冷，就會(huì)出現(xiàn)少量霧氣，打開(kāi)車燈過(guò)一會(huì)兒霧氣就會(huì)散去，

這是正常的，請(qǐng)您不必?fù)?dān)心。假如霧氣一直存在，建議您及時(shí)到我們店里，我們給您檢查處

理。

19、我來(lái)啟動(dòng)車時(shí)，怎么鑰匙擰不動(dòng)，方向盤也轉(zhuǎn)不動(dòng)？這是方向鎖鎖上了，左手活動(dòng)一

下方向盤，右手?jǐn)Q鑰匙即可。

20、清洗過(guò)節(jié)氣閥后，怠速過(guò)高（1000^1200rpm）行駛時(shí)沖擊過(guò)大？★★★

假如清洗節(jié)氣門之前沒(méi)有這種現(xiàn)象，通常是由于節(jié)氣門處的積碳清除以后，節(jié)氣門位置傳感

器的初始位置發(fā)生改變，操縱調(diào)整需要一個(gè)重新學(xué)習(xí)的過(guò)程。應(yīng)該不可能有什么問(wèn)題，行駛

一段時(shí)間就會(huì)恢復(fù)正常。假如您有的時(shí)候間，讓我們的技師為您檢查一下，看還是否具有其

他問(wèn)題，您好放心。

二、業(yè)務(wù)類熱點(diǎn)問(wèn)題

1、海馬的配件怎么這么貴?。磕阏镜呐浼?，為何這么貴？首先，我們的備件用的是原廠件，

質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，您能夠在一汽海馬網(wǎng)站上查詢每個(gè)備件的價(jià)格；其

次，跟其它品牌同級(jí)別車相比我們的價(jià)格并不貴（舉例，掌握其它日系品牌比如本田雅閣、

日產(chǎn)天籟、豐田凱美瑞等車型比海海馬配件貴的項(xiàng)目）；再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保,

這里更換的配件有1年或者3萬(wàn)公里的保修期；最后，優(yōu)質(zhì)的配件能夠延長(zhǎng)整車的使用壽

命，保證您的行車安全。

2、連配件都沒(méi)有，還是什么的4S店？怎么這樣的配件都沒(méi)有備呢？很抱歉，由于這個(gè)配

件不屬常用件，因此我們通常是使用緊急訂貨的方式，我們會(huì)用最快的速度給您準(zhǔn)備。［假

如預(yù)約有幫助的話］希望你下次能提早預(yù)約，我們能夠根據(jù)情況提早為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)約

你的時(shí)間。

3、保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢？你們的車保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比修理廠高

多了！4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的

保證；費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照一

汽海馬公司要求還為您提供多達(dá)30項(xiàng)的其他檢測(cè)項(xiàng)目，包含XXXX,為您的愛(ài)車提供全方

位的、細(xì)致的檢測(cè)，使您用車安全、放心。［客戶對(duì)比時(shí)］與同級(jí)別的車相比，我們的收費(fèi)

是比較合理的，相關(guān)于小修理廠來(lái)說(shuō)，我們的專業(yè)性確信比他們好。比方說(shuō)，要是去看醫(yī)生，

大醫(yī)院與路邊的小醫(yī)院，哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。

4、你們這么大的4S店，噴漆時(shí)間這么長(zhǎng)，我在外面噴漆用不了這么長(zhǎng)時(shí)間！噴漆時(shí)間怎

么要那么長(zhǎng)？你們家烤漆太慢了，我在外面很快的?。坩槍?duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明］噴漆慢，要緊

是由于噴漆的工序較多，我們店噴漆一共有XX道工序，實(shí)實(shí)在在（需要的話能夠給客戶工

序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時(shí)間來(lái)完成，同時(shí)有的工序要等

到上一遍油漆干透后才能夠做。本著為客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一

項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢(shì)必造成時(shí)間相對(duì)的長(zhǎng)了一些。［針對(duì)用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的說(shuō)明］

（人多的情況）我們是一汽海馬指定4S店，質(zhì)量有保證，噴漆車輛比較多，時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一

點(diǎn)。［補(bǔ)充說(shuō)明］請(qǐng)您放心，我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時(shí)

間，你看好嗎？另外，我們建議您下次來(lái)店時(shí)能夠提早預(yù)約，這樣我們能夠?yàn)槟膩?lái)店提

早安排好一切，為您節(jié)約時(shí)間，好嗎？

5、你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么煩惱啊，快開(kāi)進(jìn)修車吧！來(lái)你們這

兒修車太煩惱了，這么多手續(xù)，太耽擱時(shí)間！可能您感受我們的流程有些煩瑣，但這全都是

從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量

的服務(wù)，事實(shí)上細(xì)致流程的最大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說(shuō)明這次維修內(nèi)容，

讓您更明白的消費(fèi)，您不希望這樣嗎？［交車時(shí)，反問(wèn)法］每臺(tái)車的情況不一致，您的敘述

是我們推斷故障與維修的最好參考。［接車時(shí)］

6、我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多？我們所用的配件都是原

裝正廠配件，質(zhì)量有保證，同時(shí)在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，是

不打折的。

7、工時(shí)費(fèi)太貴！工時(shí)價(jià)格是廠家與汽車行業(yè)管理部門根據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與

當(dāng)?shù)氐墓r(jià)相符合。

8、我能夠進(jìn)車間看一下我的車嗎？我能夠到車間看著進(jìn)行維修嗎？

能夠。歡迎您到我們車間參觀，請(qǐng)帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請(qǐng)

您參觀時(shí)盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對(duì)我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。

9、4S店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜？我們4S店是嚴(yán)格按照一

汽海馬公司技術(shù)要求、工藝規(guī)范、XX道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是

嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可

保證不了質(zhì)量?。?/p>

10、CD機(jī)為什么總是壞？這個(gè)CD機(jī)為日本原裝CD,對(duì)碟片要求比較高，廠方建議客戶要

使用原版CD,不可使用刻錄盤與盜版盤。另外，也與個(gè)人的操作有關(guān)，假如沒(méi)有按照正規(guī)

的操作方法進(jìn)行操作，CD機(jī)也會(huì)出問(wèn)題的。請(qǐng)使用前全面看看使用說(shuō)明書。

11、來(lái)一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便?。∈裁磿r(shí)候在我們那里也建一家4S店？我每來(lái)

一次服務(wù)站都需要跑500多公里，什么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站？您好！感謝您對(duì)我們的

信任，這么遠(yuǎn)過(guò)來(lái)一次確實(shí)不容易，關(guān)于開(kāi)店，我們廠家的規(guī)劃部門會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況

來(lái)確定的，在目前您那里沒(méi)有4S店的情況下，我們公司會(huì)考慮不定期的巡回服務(wù)的。

12、我用的時(shí)候有異響，來(lái)服務(wù)店一查又不響了？我們能夠先給您的車做一個(gè)全面的檢查,

看是否有安全隱患，假如沒(méi)什么問(wèn)題，現(xiàn)在故障又無(wú)法再現(xiàn)，能夠等故障現(xiàn)象稍明顯后再來(lái)

店做檢查。

13、我的車剛做過(guò)保養(yǎng)不久，這么快就又出問(wèn)題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒(méi)有檢查呢？

您好，不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的車出了什么問(wèn)題？（查上次保養(yǎng)記錄）［沒(méi)有有關(guān)記錄］……現(xiàn)

在請(qǐng)我們的技師給您檢查一下，看看是什么問(wèn)題，您稍等。［有有關(guān)記錄］……盡快給您處

理。當(dāng)時(shí)您時(shí)間來(lái)不及，沒(méi)有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。

14、人家好多車都提供4次免費(fèi)保養(yǎng)，海馬怎么才一次啊？的確有部分車型送4次保養(yǎng),

他實(shí)際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷售價(jià)格里了，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一樣的。

15、我能夠在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎？我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是否能提供免

費(fèi)服務(wù)？我是外地客戶，離店較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就很多，自己在家保養(yǎng)行不？我的車已經(jīng)出

質(zhì)量擔(dān)保期了，可不能夠到外面保養(yǎng)？保修期內(nèi)您不能夠在外面做保養(yǎng)，假如您在4S店的

維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛(ài)車將失去享受保修的權(quán)利。即使過(guò)了保修期，也不建議你在外面

做維修保養(yǎng)，由于車輛的技術(shù)含量是比較高的，很多問(wèn)題沒(méi)有專業(yè)的設(shè)備，不通過(guò)專門的培

訓(xùn)是沒(méi)辦法給您解決的，為了避免不必要的煩惱，建議您還是選擇到4S店維修保養(yǎng)。

16、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長(zhǎng)時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎？不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會(huì)用40

分鐘呢？［針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明］您好，這是4S店與路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅

是給您的車換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車的行駛里程對(duì)有關(guān)部件做全方位的檢查與保養(yǎng),

因此時(shí)間要略微長(zhǎng)些，請(qǐng)你耐心等候一下，車好了我會(huì)第一時(shí)間通知您的。

17、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？你們真是好煩！做一次保養(yǎng)就有好幾個(gè)人

打電話過(guò)來(lái)回訪！你們廠家有事沒(méi)事就給我們打電話，吵死了！不好意思，打攪您了，我

們的3日回訪與廠家的修后回訪是為了熟悉你對(duì)此次維修保養(yǎng)的建議與意見(jiàn)，以便改善我

們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，假如您不方便接聽(tīng)我們的回訪電話，請(qǐng)您給我們

說(shuō)明，我們記錄在維修合同里，下次就不可能在有這樣的電話打攪您了。

18、車子異響為什么總是解決不了？一個(gè)月修了三次異響，怎么還響呀？這個(gè)XX上次修

完之后，怎么現(xiàn)在還會(huì)響？可能每次響的部位與產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查

一下，請(qǐng)您放心，我們很快會(huì)為您查明原因，并解決問(wèn)題的。［針對(duì)頑癥］這個(gè)問(wèn)題我們已

匯報(bào)海馬銷售公司，已經(jīng)引起高度重視，會(huì)給我們技術(shù)與設(shè)備方面的大力支持，這個(gè)問(wèn)題很

快會(huì)給您解決的，請(qǐng)放心。［針刻上次遺留問(wèn)題］根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX,

這次，您看能不能把XXX更換了，這樣就能夠解決問(wèn)題。

19、為什么這車開(kāi)起來(lái)這么吵？我們海海馬為了增強(qiáng)它的操控穩(wěn)固性,因此選用這種胎面寬、

耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音略微大點(diǎn)。

20、輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的！輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，

使用環(huán)境對(duì)它的安全壽命影響很大，請(qǐng)您今后在使用的時(shí)候一定要注意對(duì)輪胎的保護(hù)，據(jù)我

們熟悉，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實(shí)沒(méi)辦法給您保修輪胎，請(qǐng)您諒解。

第二篇其它客戶問(wèn)題匯編

第一節(jié)技術(shù)類問(wèn)題

一、發(fā)動(dòng)機(jī)部分怠速問(wèn)題1、車在怠速狀態(tài)下，車體底部怎么有噗噗聲響？

★★★

這是排氣管的接口墊漏氣了，是由于車輛在行駛時(shí)顛簸等原因?qū)е陆涌趬|松動(dòng)、磨損造成的，

需要緊固或者更換一個(gè)新的就能夠了。

點(diǎn)評(píng)：先辨認(rèn)一下具體是哪種聲音，如是漏氣的聲音按上述回答；如屬摩擦聲，參見(jiàn)

技術(shù)快報(bào)KB2006-63回答。

2、為什么我的車子在早晨起動(dòng)時(shí)怠速會(huì)那么高，達(dá)到1500-1700rpm?這是一個(gè)涼車高怠

速的過(guò)程，是正?，F(xiàn)象，請(qǐng)放心使用。在冷車啟動(dòng)后，為使發(fā)動(dòng)機(jī)迅速升溫，設(shè)置如今的怠

速轉(zhuǎn)速要高于正常的怠速轉(zhuǎn)速，一旦完成暖車過(guò)程后，怠速轉(zhuǎn)速即可回到標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)

650、750rpm。

3、車輛行駛5萬(wàn)公里后，怠速抖動(dòng)，有的時(shí)候熄火？★★★

產(chǎn)生這種故障現(xiàn)象有多種原因。先讓我們專業(yè)的維修技師檢查一下，再做推斷。請(qǐng)您稍等!

錯(cuò)誤應(yīng)答：由于空氣濾清器沒(méi)有及時(shí)更換或者清洗，造成空氣流量計(jì)臟污，電腦檢測(cè)信號(hào)不

準(zhǔn)確所致。

點(diǎn)評(píng)：關(guān)于此類故障，形成的原因有多種可能。如此簡(jiǎn)單推斷，過(guò)于武斷，應(yīng)先進(jìn)行初

步檢查在下類似結(jié)論。

4、我的車在怠速與行駛時(shí)，車身震動(dòng)比往常大，是怎么回事？發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速情況下機(jī)體抖

動(dòng)很明顯，特別是行駛2萬(wàn)千米后。最近啟動(dòng)車時(shí)感受車身抖動(dòng)嚴(yán)重，怎么回事？這種現(xiàn)

象有可能是發(fā)動(dòng)機(jī)的懸置損壞造成的，它要緊作用是緩沖發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)車身的震動(dòng)量的。讓我們

的技師為您檢查一下吧，假如懸置損壞更換后就能夠解決了。

油耗

5、我這車的油耗也太大了，你們要給我個(gè)說(shuō)法！請(qǐng)您不要著急，您能告訴我們您是如何測(cè)

定油耗的嗎？先讓我們檢查一下您的車輛，然后我們一起再進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的油耗測(cè)定。我們

對(duì)海馬車的油耗情況還是很自信的，海海馬在這次節(jié)油比賽中是榮獲2.0L組四項(xiàng)冠軍的。

噪音

6、早晨起動(dòng)時(shí)轉(zhuǎn)速較高、發(fā)動(dòng)機(jī)聲音過(guò)大？早上冷起動(dòng)時(shí)，車輛有一個(gè)快怠速過(guò)程，轉(zhuǎn)速

會(huì)達(dá)到1200、1500rpm,以實(shí)現(xiàn)快速暖機(jī)過(guò)程。這時(shí)聲音較大是正常的。

7、我的車在開(kāi)空調(diào)時(shí)，車的右側(cè)有很清脆的金屬聲音，那是怎么回事啊？您的這個(gè)現(xiàn)象可

能是張緊輪壞了，空載的時(shí)候沒(méi)有聲音，一旦加載聲音就很明顯。讓我們的技師給您檢查一

下，假如確實(shí)是張緊輪損壞，給您更換新件就好了。

8、排氣管為什么有聲音？假如聲音出在接口墊處，可能是接口墊摩擦造成的，或者接口墊

損壞漏氣造成的；假如是消音器的聲音，可能是內(nèi)部腐蝕、開(kāi)焊造成的，這多數(shù)是燃油品質(zhì)

不良、經(jīng)常低速行車等原因使消音器內(nèi)部長(zhǎng)期積水引起的。我們來(lái)聽(tīng)一下出現(xiàn)噪聲的具體

部位吧。

9、保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)聲音變大？把車發(fā)動(dòng)我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)吧。［假如聲音正常，僅略大］:

［務(wù)必親自驗(yàn)證，否則無(wú)法確定］

要緊是做深化保養(yǎng)的車輛，由于發(fā)動(dòng)機(jī)積碳被清除，造成有關(guān)部位相互撞擊的聲音與原先比

較，由模糊而變得較為清晰，過(guò)一段時(shí)間就好了。［聲音特殊］:聲音確實(shí)大些，可能有的

部位潤(rùn)滑不良，讓我們技師認(rèn)真給您檢查一下吧。

10、發(fā)動(dòng)機(jī)打著后，那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的？那是發(fā)動(dòng)機(jī)噴油器電磁閥的聲音,

屬于正常的。

點(diǎn)評(píng)：此類問(wèn)題，應(yīng)先與客戶一起辨認(rèn)聲音（通常所指為氣門、油嘴等有規(guī)律的聲音），

再解釋回答。

11、我的車才跑了不到1.5萬(wàn)公里，排氣管怎么會(huì)有吱吱吱的響聲傳出來(lái)？像這種情況，

有可能是由于排氣歧管與密封環(huán)在高溫中發(fā)生摩擦發(fā)出來(lái)的響聲。請(qǐng)讓我們通過(guò)廠家培訓(xùn)專

業(yè)的維修技師為您做全面的檢查，同時(shí)根據(jù)情況排除故障。

12、汽油泵為什么有聲音？汽油泵工作時(shí)，電機(jī)帶動(dòng)泵輪旋轉(zhuǎn)，將油箱內(nèi)的燃油吸出，發(fā)出

聲音是正常的。但是，當(dāng)汽油油量較少的時(shí)候與油泵的濾網(wǎng)較臟時(shí)聲音會(huì)變大，假如超過(guò)正

常極限時(shí)則需要進(jìn)行維修。

13、為什么消聲器質(zhì)量這么差，已經(jīng)換了一次怎么又出現(xiàn)噪音了？同一車輛消音器頻繁出現(xiàn)

噪音是很少見(jiàn)的，但這不一定是質(zhì)量問(wèn)題，可能是上次更換時(shí)故障因素沒(méi)有完全排除的原因。

這次讓我們重新檢查一下。

14、感受發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大，車身抖動(dòng)比較大？★★★

這種情況通常是發(fā)動(dòng)機(jī)右懸置軟墊總成損壞或者漏油，失去減振效果了。我們檢查一下，假

如沒(méi)有別的特殊，只需更換就能夠了。

熄15、我的車行駛中熄火了，怎么辦？火

★★★

征現(xiàn)點(diǎn)

此類故障那沒(méi)有唯一答案，須從下面幾方面詢問(wèn)客戶，以初步確定故障范圍。兆：突然熄火

/緩慢熄火（加不上速）/某項(xiàng)操作后狀：能否重新啟動(dòng)？評(píng)：導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多，

需要進(jìn)一步問(wèn)診，不宜直接簡(jiǎn)單答復(fù)。

《常見(jiàn)客戶問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問(wèn)題一發(fā)動(dòng)機(jī)部分

16、我是2.0新款的車，踩剎車時(shí)要熄火，是什么原因？★★★

你現(xiàn)在用的汽油完全沒(méi)有達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，大自然的空氣也不好,我們現(xiàn)在用的是電子節(jié)氣門，

精密度比較高，時(shí)間一長(zhǎng)容易臟，清洗一下節(jié)氣門就好了。

點(diǎn)評(píng)：1、上述回答不全面，不宜不經(jīng)檢查冒然下結(jié)論；2、語(yǔ)氣欠委婉，我們沒(méi)有理由直接

斷定客戶使用燃油不達(dá)標(biāo)。3、能夠?qū)⒐?jié)氣門問(wèn)題作為常見(jiàn)原因解釋，但要建議客戶先同意

檢查，之后再下

結(jié)論。

17、行使時(shí)自動(dòng)熄火，無(wú)法立即起動(dòng)？★★★

您車偶爾熄火的故障，最大可能是油箱內(nèi)燃油中的雜質(zhì)使濾清器堵塞、供油不足導(dǎo)致的。檢

查一下，假如是這個(gè)故障做一下油箱清洗、更換燃油濾清器就能夠解決了。如不及時(shí)清洗,

隨著堵塞越來(lái)越嚴(yán)重，熄火的次數(shù)會(huì)越來(lái)越多，油泵損壞。應(yīng)當(dāng)及早處理。此外，電路故

障也可能有這種現(xiàn)象。因此，故障原因需要進(jìn)一步檢查才能確定。

18、車輛剛才還開(kāi)的好好的，放了一會(huì)怎么就不能正常著車？★★★

此類故障沒(méi)有唯一準(zhǔn)確答案，須進(jìn)一步詢問(wèn)客戶，以初步確定故障范圍?，F(xiàn)象確認(rèn)：重新啟

動(dòng)時(shí)，起動(dòng)機(jī)能轉(zhuǎn)動(dòng)嗎？［能轉(zhuǎn)動(dòng)］點(diǎn)火、燃油系統(tǒng)有故障［不能轉(zhuǎn)動(dòng)］電瓶、啟動(dòng)電路、

防盜

點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多，需要進(jìn)一步問(wèn)診，不宜直接簡(jiǎn)單答復(fù)。

19、這油泵質(zhì)量也太差了吧，跑不到10萬(wàn)公里就燒了？

油泵的使用壽命跟油品有關(guān)。由于油泵工作需要燃油潤(rùn)滑與冷卻，假如燃油質(zhì)量不好或者不

定期清洗汽油濾清器，就會(huì)造成濾清器堵塞，這樣油泵由于負(fù)荷增大、散熱不良就容易損壞。

因此建議你以后最好到較大型的加油站去加油，同時(shí)每隔2萬(wàn)公里左右清洗一次汽油濾清,

這樣能夠延長(zhǎng)油泵的使用壽命。

《常見(jiàn)客戶問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問(wèn)題一發(fā)動(dòng)機(jī)部分

爆震加速不良20、為什么發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)有爆震的現(xiàn)象？發(fā)生爆震可能有下列幾方面的原因：燃

油標(biāo)號(hào)過(guò)低，抗爆性差；點(diǎn)火早，提早角過(guò)大等。海馬車的發(fā)動(dòng)機(jī)屬高壓縮比，按發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)

計(jì)應(yīng)使用93號(hào)以上燃油。但是由于我們國(guó)內(nèi)燃油的品質(zhì)不穩(wěn)固，有的時(shí)候可能會(huì)出現(xiàn)盡管

您加的是高標(biāo)號(hào)燃油，但實(shí)際抗爆性能達(dá)不到要求的情況。有的客戶遇到過(guò)這樣情況，根據(jù)

我們的建議換一家加油站（或者過(guò)了同一批次燃油后）加油后爆震現(xiàn)象消失了；假如您更

換了不一致加油站的燃油，仍有爆震現(xiàn)象，可能點(diǎn)火時(shí)間需要調(diào)整一下，我們?yōu)槟鲋匦戮?/p>

程就能夠解決。

21、車輛行駛一段時(shí)間后，費(fèi)油明顯，而且加速?zèng)]勁？我的車動(dòng)力性不好，提速緩慢，請(qǐng)問(wèn)

是什么原因？★★★

影響車輛動(dòng)力性的原因很多，比如：油路積碳堵塞、火花塞污染等都會(huì)導(dǎo)致車輛的動(dòng)力性下

降、油耗增加。具體的故障原因，需要做一個(gè)全面的檢查來(lái)確定。

22、我怎么感受現(xiàn)在車加油像加不上去似的，車還沒(méi)勁？★★★

剛才我查了一下維修檔案，您的車很常時(shí)間沒(méi)有清洗噴油嘴了，噴油嘴有積碳致使霧化不良。

我建議你清洗清洗噴油嘴。

23、車輛最近提速比較慢？★★★

可能是噴油器或者油路比較臟，引起堵塞，需要清洗。讓我們的技師試一下車，然后再檢查

確定具體原因。

24.MAZDA6更換其他品牌的火花塞能夠嗎？海馬的原裝火花塞是鉞金火花塞，每間隔10萬(wàn)

公里更換一次，假如更換其他品牌的火花塞發(fā)動(dòng)機(jī)功率是會(huì)下降的。

25、車輛開(kāi)到60~80km/h時(shí)有一沖一沖感受？★★★

⑴當(dāng)天天氣是否有雨，是否開(kāi)過(guò)泥路，建議檢查鋼圈內(nèi)側(cè)是否有泥，鋼圈是否變形；⑵請(qǐng)檢

查火花塞，由于油質(zhì)普遍不良可能會(huì)造成火花塞中毒，造成點(diǎn)火不良，而使車輛有一沖一沖

感受；⑶檢查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油濾芯是否培塞。［需要試車檢查一下，

再給出結(jié)論］

《常見(jiàn)客戶問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問(wèn)題一發(fā)動(dòng)機(jī)部分

26、車子跑起來(lái)沒(méi)有力，有的時(shí)候還有發(fā)沖現(xiàn)象，是什么原因？★★★

具體原因要先試車檢查一下才能確定。你的車子跑了3萬(wàn)多公里，假如一直沒(méi)有清洗過(guò)噴

油，有可能會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，通常清洗一下噴油器就會(huì)好的。我們?cè)囅萝嚢伞?/p>

27、為什么加速會(huì)有發(fā)吐（聳車）的感受？建議使用97#燃油，清洗火花塞等?！铩铩?/p>

28、正常行駛時(shí)，加速不暢，超車無(wú)力？★★★

可能是您車內(nèi)加裝了墊皮，而腳墊又太厚，導(dǎo)致油門行程縮短，油門開(kāi)度減小引起加速無(wú)力。

另外，還可能引起剎車踏板行程縮短，減弱緊急剎車的效果。

點(diǎn)評(píng)：以上回答僅是一種特例，提醒大家不要忽視基本檢查。如非此原因，參見(jiàn)27-29。

其他

29、我的車前面冒煙，水溫高，怎么辦？您說(shuō)的可能是水氣，不是煙。是由于水箱漏水、或

者者由于管道堵塞、風(fēng)扇不轉(zhuǎn)等原因造成的發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱、高溫的冷卻液外溢造成的。這對(duì)發(fā)

動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)是非常危險(xiǎn)的，先讓我們的維修技師馬上幫您檢查一下，這可能要占用您**時(shí)間，

您看如何？

30、我的車只是每天接送孩子上下學(xué)，怎么這段時(shí)間早上發(fā)動(dòng)的時(shí)候，有的時(shí)候很難著？這

可能是您的車每天只是短距離行駛，發(fā)動(dòng)機(jī)還沒(méi)達(dá)到一定的溫度車就又停下來(lái)，造成積碳過(guò)

多了，您最好還是做一下油電路保養(yǎng)，清洗積碳。

31、新車使用的電子節(jié)氣門，為什么1萬(wàn)多公里就會(huì)有積碳，洗一下是免費(fèi)的吧？行駛1萬(wàn)

公里左右，所有的節(jié)氣門體內(nèi)都會(huì)有積碳，只只是是關(guān)于電子節(jié)氣門來(lái)說(shuō)，積碳的出現(xiàn)會(huì)影

響到怠速的操縱，因此需要及時(shí)清洗。洗節(jié)氣門是常規(guī)的保養(yǎng)項(xiàng)目（建議定期清洗），這個(gè)

項(xiàng)目是要收費(fèi)的。

32、什么是專用電腦檢測(cè)？專用電腦檢測(cè)就是用海馬專用檢測(cè)電腦，讀出汽車電腦中的有關(guān)

數(shù)據(jù).然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)檢測(cè)系統(tǒng)工作是否正常，與存在什么故障；還能夠?yàn)檐囕v進(jìn)行一些

功能設(shè)置。這些都是只有專用電腦才能夠解決的。

二、底盤部分

跑偏

33、開(kāi)車右部撞了一下之后，方向不正了？車輛在受到撞擊后，可能引起車輛的定位發(fā)生變

化，建議做四輪定位認(rèn)真查一下什么原因引起的，然后進(jìn)行處理。

制動(dòng)異響34、為什么剎車時(shí)有吱吱異響出現(xiàn)？請(qǐng)不要著急，我會(huì)安排我們的技師檢查問(wèn)題

出在哪里。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)推斷，可能您車的剎車片磨損到極限了，從而導(dǎo)致報(bào)警聲響的產(chǎn)生。

提醒您該更換剎車片了。

35、車輛發(fā)動(dòng)后掛入D檔，為什么踩剎車時(shí)右側(cè)有“當(dāng)啷”異響？★★★

點(diǎn)請(qǐng)不要著急，我會(huì)安排我們的技師全面檢查問(wèn)題出在哪里，給你一個(gè)滿意的答案。評(píng)：關(guān)

于類似問(wèn)題，推薦上述回答。由于通過(guò)故障描述，不能準(zhǔn)確推斷，需要進(jìn)一步

問(wèn)診、檢查，方可確定原因，不宜直接簡(jiǎn)單答復(fù)。

輪36、輪胎磨損到什么程度要更換了？胎

在輪胎有一個(gè)標(biāo)記（可為用戶指明），當(dāng)磨到它時(shí)就建議更換了?

37、輪胎上的五個(gè)螺栓全都拆了，為什么還拿不下來(lái)呢？假如車輛很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有做四輪保養(yǎng),

因有雨水進(jìn)入輪芯與鋼圈接觸面可能會(huì)生銹，而使得兩者不易分離，建議您及時(shí)保養(yǎng)。

《常見(jiàn)客戶問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問(wèn)題一底盤部分

38、輪胎通常能夠用多久？正常情況下，大多數(shù)車子輪胎能夠使用到5-10萬(wàn)公里左右，輪

胎的壽命跟駕駛者的駕駛習(xí)慣，與車輛行駛的路況，車輛的保養(yǎng)情況，有非常大的關(guān)系，路

況好、駕駛平順，定期對(duì)輪胎保養(yǎng)能夠延長(zhǎng)輪胎壽命，反之會(huì)縮短輪胎的使用壽命。

39、輪胎為什么要定期換位？輪胎定期換位能夠使四只輪胎磨損均勻，延長(zhǎng)輪胎的使用壽命。

40、MAZDA6的備用輪胎與車輛實(shí)際使用的輪胎型號(hào)一致嗎？能夠長(zhǎng)期使用嗎？海馬的備用

輪胎與車輛實(shí)際使用的輪胎完全一樣。

41、為什么輪胎磨損快，噪聲大？輪胎的磨損是根據(jù)行駛的路況與駕駛習(xí)慣決定的，建議您

駕駛時(shí)盡量減少急起步或者急剎車；另外及時(shí)對(duì)輪胎進(jìn)行保養(yǎng)，保持輪胎的正常氣壓等可適

當(dāng)延長(zhǎng)輪胎的使用年限。車輛在正常行駛過(guò)程中都會(huì)產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音，假如輪

胎滾動(dòng)產(chǎn)生的噪聲比往常加大，可能是輪胎磨損造成，建議及時(shí)到服務(wù)店檢查，并及時(shí)定期

對(duì)輪胎進(jìn)行保養(yǎng)。

42、我的輪胎怎么這么扁啊，是不是缺氣??？（測(cè)量一下輪胎的氣壓，假如在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，

可能是用戶將自己車輛所配備的扁平度較高的輪胎與別的輪胎對(duì)比認(rèn)為自己的輪胎較扁。）

由于現(xiàn)在轎車上大多使用的扁平度很高的輪胎，它從外表看比較扁，但大大提高了輪胎的抓

地性能，并提高了汽車的穩(wěn)固性。

43、我的輪胎怎么會(huì)吃胎（或者輪胎磨損不均勻、啃胎）？輪胎磨損不均勻可能會(huì)有多種原

因造成，我們會(huì)安排技師對(duì)您的車輛做一下全面的檢查，確認(rèn)是由于四輪定位存在偏差造成

的，還是有其他的原因。

44、為什么我的兩前輪中間磨損很大？你能夠到我們的服務(wù)中心來(lái)檢查一下輪胎氣壓，氣壓

太高的話是輪胎的中心容易磨損。

《常見(jiàn)客戶問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問(wèn)題一底盤部分

45、為什么保養(yǎng)后出現(xiàn)輪胎噪音大？我的輪胎換位過(guò)后噪音比往常大？輪胎換位前，由于

車輪在固定的位置長(zhǎng)期行駛過(guò)程中已與磨合，當(dāng)車輪換位后因位置發(fā)生變化，輪胎在新的位

置與地面接觸的區(qū)域可能發(fā)生了一定的變化，因此聲音可能比原先稍大一些，行駛一段時(shí)間

就會(huì)好了。

46、為什么這個(gè)車的車輪噪音那么大？車輛在正常行駛過(guò)程中都會(huì)產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲

音，M6使用寬高比較大的輪胎，提高了輪胎的抓地性能與行車穩(wěn)固性，但也犧牲了一些噪

音性能。

47、近段時(shí)間更加覺(jué)得輪胎的噪聲大得煩人，外面的維修師傅說(shuō)輪胎磨損得挺嚴(yán)重的，到

底怎么回事？假如更換四只輪胎，能不能解決胎噪大的問(wèn)題？檢查輪胎磨損情況。［磨損嚴(yán)

重的情況］:輪胎確實(shí)磨損嚴(yán)重，但我們還是先做一下檢查，找到特殊磨損的原因后，再換

輪胎，否則不能解決根本問(wèn)題。［磨損不嚴(yán)重］:磨損不嚴(yán)重，不需換胎。但需要換位與四

輪定位檢查，以減輕磨損、降低胎噪。

48、為什么我的車行駛時(shí)底盤噪音大？車輛在正常行駛過(guò)程中都會(huì)產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲

音，假如方便的話，請(qǐng)同意我們的技師給您的車輛做一下檢查，確定是什么情況，我們會(huì)給

你一個(gè)滿意的處理。

方向繁重

49、轉(zhuǎn)向咋不回位？這種情況通常出現(xiàn)在車輛受力后，造成前輪定位不正常所致，出現(xiàn)這種

情況時(shí)需及時(shí)檢查前懸架并做四輪定位進(jìn)行處理。

轉(zhuǎn)向異響50、方向?yàn)槭裁从虚g歇感？我的車行駛了六萬(wàn)公里，最近怎么在轉(zhuǎn)向時(shí)方向盤的

下部“嘎噎嘎噴”響？可能由于您的方向機(jī)需要保養(yǎng)了，長(zhǎng)時(shí)間的使用轉(zhuǎn)向，使轉(zhuǎn)向柱花鍵

與花鍵套潤(rùn)滑不良，因而產(chǎn)生聲音。建議您方便的話到服務(wù)店檢查一下，我們會(huì)為您處理

好的.假如確實(shí)是由于這個(gè)原因造成的話，在保養(yǎng)潤(rùn)滑后聲音自然消失。

《常見(jiàn)客戶問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問(wèn)題一底盤部分

51、轉(zhuǎn)彎時(shí)底盤有答答的響聲？★★★

假如方便的話，請(qǐng)到我們服務(wù)中心檢查一下，看看球籠是否磨損，然后進(jìn)行處理。

52、我的車轉(zhuǎn)向盤打到死時(shí)能聽(tīng)到異響聲，這正常嗎？為什么打死方向時(shí)，有嘎嘎響聲？由

于動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是通過(guò)助力泵輸出高壓油來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)轉(zhuǎn)向機(jī)的輔助驅(qū)動(dòng)的，因此在轉(zhuǎn)向過(guò)程

中，一旦方向盤打到極點(diǎn)時(shí)，壓力油的壓力增高，可能會(huì)聽(tīng)到液體急速流動(dòng)聲音，這是正常

的。液壓助力轉(zhuǎn)向的汽車，應(yīng)盡可能避免將方向盤轉(zhuǎn)到極限位置或者在極限位置長(zhǎng)時(shí)間停

留。假如響聲特別明顯，建議最好能到服務(wù)店認(rèn)真檢查一下，確定原因后進(jìn)行處理。

53、M3方向助力與車輛比有什么好處？?jī)煽钴嚨霓D(zhuǎn)向系統(tǒng)各有特點(diǎn)，MAZDA6所配備的液

壓動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，使轉(zhuǎn)向操縱靈活、輕便，能汲取路面對(duì)前輪產(chǎn)生的沖擊等優(yōu)點(diǎn)。海馬3在

轉(zhuǎn)向系統(tǒng)中使用電動(dòng)液壓助力轉(zhuǎn)向裝置（EHPAS）,可獲得良好的轉(zhuǎn)向感受與平穩(wěn)的低至高速

操作。實(shí)現(xiàn)了在保持傳統(tǒng)液壓動(dòng)力轉(zhuǎn)向裝置性能與感受的同時(shí)提高燃油經(jīng)濟(jì)性。

制動(dòng)

54、換完制動(dòng)片后為什么沒(méi)有往常制動(dòng)效果好？新?lián)Q的剎車片，感受剎車不如往常了？新

的制動(dòng)片與老的制動(dòng)盤需要磨合一段時(shí)間才能達(dá)到最佳工作狀態(tài)，過(guò)一段時(shí)間后，制動(dòng)效果

會(huì)很好的。

55、新車輛車100-Okm/h的剎車距離有多長(zhǎng)？根據(jù)廠家的技術(shù)指標(biāo)，此距離是37米。

但是，由于實(shí)際路面狀況及其它因素與設(shè)計(jì)測(cè)試條件不完全相同，因此實(shí)際制動(dòng)距離與此指

標(biāo)會(huì)有一定的偏差。

56、我的車行駛后，在前輪輪^中怎么會(huì)有黑色粉末？是何原因產(chǎn)生的？對(duì)車輛行駛是否有

影響？這是剎車片的粉塵，是正常踩剎車時(shí)剎車片的磨損造成，屬于正?，F(xiàn)象，不可能影響

車輛行駛。

《常見(jiàn)客戶問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問(wèn)題一底盤部分

57、我的車怎么沒(méi)跑多少公里剎車盤就生銹了？我們的剎車盤要緊材料是鑄鋼，其要緊成分

是鐵，生銹是正常的。它與普通鑄鐵不一致之處只是在耐溫、耐磨與韌性方面有區(qū)別。

58、早上開(kāi)車，車輛起步時(shí)為什么車后面發(fā)出異響？只在起步瞬間發(fā)生吧？我們遇到許多客

戶反映這樣的問(wèn)題，是由于手制動(dòng)拉緊時(shí)間太長(zhǎng)了，后剎車片粘住制動(dòng)盤，松手制動(dòng)時(shí)沒(méi)有

及時(shí)回位，車輛起步時(shí)剎車片回位而產(chǎn)生響聲。讓我們的技師給您檢查一下吧。

其他

59、最近車在市區(qū)內(nèi)行駛時(shí)，車底盤會(huì)發(fā)出很怪異的聲音，是怎么回事呀？車輛出現(xiàn)聲音的

時(shí)候，是不是行駛在路中間的隔離線處，可能是在路中間的黃色隔離線中間設(shè)有摩擦塊，是

車胎壓到黃線時(shí)發(fā)出的聲音，提醒您不能越線，注意安全。

60、減震器為什么比其他車硬？海馬轎車的減震設(shè)計(jì)得稍硬一些，提高了車輛操縱穩(wěn)固性。

61、早晨起步時(shí)I右側(cè)有“吱吱”異響？假如方便的話，請(qǐng)讓我們認(rèn)真檢查一下。部分車輛

行駛6^10萬(wàn)公里時(shí)。發(fā)動(dòng)機(jī)懸架可能會(huì)磨損，從而產(chǎn)生聲音，讓我們確定一下，會(huì)給您處

理好的。

62、冷車起步時(shí)發(fā)響★★★

建議您到我們店里來(lái)認(rèn)真檢查一下，然后我們會(huì)采取相應(yīng)的措施處理的。

63、M3的前副車架及懸掛結(jié)構(gòu)是什么形式的？有什么好處？海馬3前橫梁使用了四點(diǎn)橡膠

支座系統(tǒng)。前下臂的后側(cè)使用了充油型襯套，由于這個(gè)原因，可獲得優(yōu)良的操縱穩(wěn)固性與駕

駛舒適性。

64、你們車的底盤也太低了吧？總是很容易拖底。這種設(shè)計(jì)有利于保持高速時(shí)的穩(wěn)固性。新

MAZDA6轎車的最小離地間隙為15cm,與同等級(jí)別車對(duì)比的話表現(xiàn)良好。

三、電氣部分車窗

65、我在外面換了電瓶，門窗的自動(dòng)功能就沒(méi)有了。

斷電之后車窗系統(tǒng)的位置經(jīng)歷丟失，需要重新設(shè)置來(lái)恢復(fù)這一功能。

66、為什么我的遙控器不能操縱玻璃的升降？這是由于玻璃窗沒(méi)有進(jìn)行自動(dòng)升降功能設(shè)置,

建議回廠重新設(shè)置。

67、兩后門窗及右前門的玻璃無(wú)法升降，只能由駕駛員側(cè)開(kāi)關(guān)操縱？怎么回事啊？這是由于

主開(kāi)關(guān)（駕駛員側(cè)）中的電源切斷開(kāi)關(guān)斷開(kāi)了，再按一下開(kāi)關(guān)，就能夠恢復(fù)操縱了。

68、后檔玻璃上有那么多的線條，是作什么用的？后檔玻璃上的線條，您認(rèn)真看分共兩部分,

上半部分為收音機(jī)的天線，下半部分為電加熱器，供冬季除霜使用。

CD機(jī)

69、CD機(jī)很容易壞？我們發(fā)現(xiàn)，大家所反映的CD機(jī)故障大都是卡碟，這與碟片與放碟操

作有很大關(guān)系。CD機(jī)的使用在說(shuō)明書里面介紹非常全面，由于它的六張盤是在一個(gè)盒子里

面的，因此在放盤的時(shí)候，要注意按說(shuō)明書的要求操作。當(dāng)然，也不排除少數(shù)質(zhì)量問(wèn)題，

我們能夠先幫您做個(gè)檢查，通常把卡住的碟片取出來(lái)就好了。

《常見(jiàn)客戶問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問(wèn)題一電氣部分

70、我的C1）現(xiàn)在有很多碟片不讀？您的CD使用時(shí)間長(zhǎng)了，里面的激光頭臟污了，清洗一

下就能夠了；最好使用正版的CD盤。

71、CD卡碟如何處理？這需先檢查一下，假如沒(méi)有其他故障，取出碟片，以后放碟片時(shí)注意

一下操作就能夠。如已損壞，看是屬操作原因還是質(zhì)量原因造成的，然后進(jìn)行維修或者索賠

處理。

72、我的CD機(jī)不讀碟了！屏幕還在閃但沒(méi)有其它反應(yīng)，收音機(jī)正常！你的CD從現(xiàn)象上來(lái)

看可能是卡碟了！得需要把CD拆開(kāi)，把碟片取出來(lái)。不可能有其它影響，但下次要注意操

作不要過(guò)快，也不要聽(tīng)一些質(zhì)量不合格的碟片。

73、在過(guò)顛簸路面時(shí)，我的CD機(jī)怎么總是顛了就停了啊？往常不可能啊！這有可能是CD機(jī)

的激光頭太臟的緣故，我們檢查一下，看看還是否具有其他原因，假如沒(méi)其它問(wèn)題，清洗就

能夠解決的。

74、CD機(jī)的質(zhì)量差，碟片都放不進(jìn)去了?？赡苁堑ㄗ×?，通常是由碟片質(zhì)量或者放碟

操作過(guò)快造成的。沒(méi)關(guān)系，我們幫您把碟片取出來(lái)，再檢查一下，通常不可能有什么問(wèn)題。

錯(cuò)誤回答：你沒(méi)有按照說(shuō)明書去操作，里面兩張碟片夾住了。點(diǎn)評(píng)：推斷過(guò)于確信，話語(yǔ)

不委婉，直接指責(zé)客戶，容易引起客戶興奮。

遙控器75、我的遙控器怎么有的時(shí)候好用有的時(shí)候不好用，是怎么回事??？可能是下列

幾個(gè)方面原因造成的：1、故障時(shí)周圍有電磁干擾、或者位于輻射區(qū)域（如電視臺(tái)、變壓器

周圍等）；2、車內(nèi)有磁卡之類的物品；3、遙控器受到其他輻射裝置影響（如與手機(jī)、磁卡

之類的物品放在一起）；4、當(dāng)時(shí)有車門、備廂未關(guān)好；5、遙控有關(guān)裝置工作不穩(wěn)固。

★★★

您再觀察一段時(shí)間，如再有故障發(fā)生時(shí)，注意是否有上述情況出現(xiàn)。最好在發(fā)生故障當(dāng)時(shí)給

我們打電話，我們到現(xiàn)場(chǎng)檢查。

《常見(jiàn)客戶問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問(wèn)題一電氣部分

76、我的車子能用遙控器開(kāi)，但不能用遙控器鎖了，而用鑰匙開(kāi)關(guān)鎖都好使！從你說(shuō)的情況

看，應(yīng)該是遙控器的問(wèn)題?？赡苁莾?nèi)部按鍵開(kāi)關(guān)磨損、接觸不良所致，請(qǐng)我們的技師為您檢

查一下。

77、按遙控器時(shí)座椅跑到其它位置？

重新設(shè)定即可恢復(fù)。（如有需要，教客戶設(shè)置）

78、我的車還不到6個(gè)月的時(shí)間，為什么遙控器就不起作用了？這有可能是由于遙控器電池

失效、遙控器損壞、車內(nèi)有電磁干擾（如磁卡等）等原因造成的，具體情況讓我們的技師給

您檢查一下吧。

大燈

79、打開(kāi)燈光后，前部有異響好像是燈響，是什么原因？是否具有影響？這種聲音是大燈調(diào)

節(jié)電機(jī)工作過(guò)程中發(fā)出來(lái)的，屬正?，F(xiàn)象，不可能有什么影響。假如聲音很大或者持續(xù)時(shí)間

很長(zhǎng)，可能是電機(jī)或者電位計(jì)故障造成的。現(xiàn)在您打開(kāi)大燈，我們來(lái)檢查一下。

80、大燈的近光燈是什么型號(hào)的？近光燈有掠氣大燈（2.3旗艦）與鹵素?zé)簦ㄆ溆嘬囆停﹥?/p>

種。

81、大燈白天為什么自動(dòng)亮起？這是大燈開(kāi)關(guān)處于自動(dòng)檔位、儀表臺(tái)上有物品遮擋了光照傳

感器造成的。關(guān)燈的時(shí)候注意不要把燈光開(kāi)關(guān)擰到自動(dòng)檔。

82、為什么該車大燈燈光這么暗，特別是近光？作燈光檢查。［達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求］:檢查燈

光線路、燈泡、燈總稱；［達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)］:參照96、98回答。點(diǎn)評(píng)：委婉教育客戶，車燈并

不是越亮越好，太亮反而不安全。

《常見(jiàn)客戶問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問(wèn)題一電氣部分

83、車大燈昨晚忘關(guān)了，今天早上車就打不著火了，是怎么回事？這是長(zhǎng)時(shí)間使用燈光導(dǎo)致

電瓶電量耗盡了，把電瓶重新充電就能夠了。

84、為什么海馬大燈不夠亮，年檢時(shí)卻檢不出來(lái)？海馬6燈光是按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，完全滿

足配光性能要求，不存在通只是年檢的問(wèn)題。有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：《GB4599汽車前照燈配光性能（鹵

素）》《ECER98汽車前照燈配光性能（HID）》GB一國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)ECE—?dú)W洲經(jīng)濟(jì)委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

EconomicCommissionforEurope

85、開(kāi)燈光時(shí)，為什么排檔桿鄰近發(fā)熱呢？

這是正常的，是排檔桿下面的面板照明燈泡散發(fā)的熱量，行車時(shí)還有排氣管散發(fā)的熱量傳遞

上來(lái)。

電瓶

86、車輛無(wú)法起動(dòng)？★★★

有無(wú)起動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)的聲音？假如無(wú)起動(dòng)聲音，儀表指示針亂跳，那是電瓶電量不足了；假如啟動(dòng)

正常，可能是油路或者電路出現(xiàn)故障，不要著急，您再試著起動(dòng)一次，我們根據(jù)你的情況準(zhǔn)

備所需的救援器件。

87、發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)不了，儀表上的指針亂跳了，怎么回事？這是蓄電池故障，電量不足了，用

蓄電池連接一下就能夠起動(dòng)。假如需要我們幫助，請(qǐng)留下您的具體地址，我們馬上派人搶修。

88、電瓶的質(zhì)量太差，廠家為什么不選用好一點(diǎn)的電瓶？我們使用的電瓶沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，各

項(xiàng)指標(biāo)都能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，假如注意正常使用與保養(yǎng)，使用壽命要比免保護(hù)電瓶長(zhǎng)。

89、海馬為什么不用免保護(hù)蓄電池？?jī)烧咴谛阅苌蠜](méi)有任何差異，但假如注意正常使用與及

時(shí)保養(yǎng)，這種電池的使用壽命要比免保護(hù)電瓶長(zhǎng)。

《常見(jiàn)客戶問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問(wèn)題一電氣部分

90、電瓶用了一年都不到，就不好了是什么原因？這可能是沒(méi)有按時(shí)保養(yǎng)保護(hù)，電瓶到一定

時(shí)間要加電瓶液，否則電瓶壽命會(huì)縮短。

91、電池?zé)魹槭裁唇?jīng)常亮？可能是充電系統(tǒng)存在故障，現(xiàn)在就讓我們技師檢查一下吧，否則

時(shí)間一長(zhǎng)可能會(huì)造成蓄電池虧電、損壞，導(dǎo)致無(wú)法啟動(dòng)。

92、為什么我換了電瓶以后時(shí)間變的不準(zhǔn)了？這是由于一旦斷電以后，時(shí)鐘歸零，務(wù)必重新設(shè)

置。請(qǐng)參照《用戶手冊(cè)》操作，或者有的時(shí)候間把車開(kāi)到我們公司，我們會(huì)免費(fèi)為你設(shè)置。

93、MAZDA6的電瓶壽命是多久？電瓶的壽命通常是2年，假如注意平常的保護(hù)使用壽命會(huì)

延長(zhǎng)一些，到2年的時(shí)候服務(wù)站是會(huì)提醒用戶及時(shí)更換電瓶的。

霧燈

94、我剛買的新車，為什么右后霧燈不亮？20多萬(wàn)的車質(zhì)量也太差了！這是根據(jù)國(guó)家公安

部交通管理局《在用車后霧燈要緊技術(shù)條件》的規(guī)定設(shè)計(jì)。后霧燈只有1只，位于車輛的

左邊，右邊的只是一個(gè)裝飾燈.

空調(diào)

95、感受駕駛室內(nèi)空氣不如往常新鮮，為什么有異味？這是空調(diào)濾芯臟了，更換新濾芯即可。

96、在關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)情況下，高速行車時(shí)仍有空氣流入車內(nèi)，同時(shí)吹腳的方向不能完全關(guān)閉。

建議使用空氣內(nèi)循環(huán)。

《常見(jiàn)客戶問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問(wèn)題一電氣部分

97、空調(diào)風(fēng)量大，但不制冷，要怎么制冷？★★★

首先要讓技師檢查系統(tǒng)壓力是否正常，若不正?？赡苄枰评鋭z查。具體情況請(qǐng)您把車開(kāi)

到我店來(lái)檢查一下好嗎？

98、最近空調(diào)出風(fēng)量不大，是怎么回事？可能是您車的空調(diào)濾芯使用時(shí)間長(zhǎng)了，灰塵過(guò)多，

造成濾芯堵塞了。建議來(lái)店檢查清理空調(diào)濾芯，假如想達(dá)到更好的效果，更換一下濾芯就能

夠了。

99、我有個(gè)問(wèn)題想問(wèn)一下，咱們的車為什么夏季空調(diào)與捷達(dá)車比沒(méi)有他涼！車子比他好，為

什么空調(diào)沒(méi)有他涼呢？有些人可能比較喜歡車輛的空調(diào)能迅速致冷,事實(shí)上空調(diào)迅速冷卻對(duì)

人的身體并不一定好，溫度迅速下降，對(duì)人體來(lái)說(shuō)并不是很舒服的。海馬車輛的自動(dòng)空調(diào)

的設(shè)計(jì)充分考慮這一點(diǎn)，以人體同意的溫度變化、較舒服的速度來(lái)操縱空調(diào)的制冷，出風(fēng)口

的溫度最低能夠達(dá)到5-8度。

改裝

100、為什么沒(méi)有20km/h自動(dòng)鎖門的功能？能否改裝此功能？能夠改裝此功能，但我們不建

議您改裝，這可能影響您原車的防盜系統(tǒng)，不安全。

101、我的車子是否具有防盜報(bào)警功能？有防盜功能，當(dāng)您正常用遙控器將門鎖上后，防盜

功能已經(jīng)開(kāi)始生效了.這個(gè)時(shí)候要是有人非法打開(kāi)車門、啟動(dòng)車輛，車子會(huì)發(fā)出報(bào)警聲，其

它情況防盜系統(tǒng)不工作。

102、貴店是否能夠改裝？廠家有明確規(guī)定，服務(wù)站不準(zhǔn)做任何改裝。

103、我想加裝一個(gè)防盜器，不明白可不能夠，對(duì)車子會(huì)不可能有什么影響？理論上是能夠

的，但我們建議您不要加裝，由于車輛已有防盜系統(tǒng)，而且它的功能是比較完善的，沒(méi)有必

要再多裝一個(gè)。假如安裝的不是很專業(yè)的話，可能會(huì)給車輛電路與安全性帶來(lái)一些隱患。

《常見(jiàn)客戶問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問(wèn)題一電氣部分

104、新海馬2.3L豪華型能不能加裝巡航定速？能夠，但需要更換、添加許多備件，比如：

巡航定速開(kāi)關(guān)、線束、剎車燈開(kāi)關(guān)等，費(fèi)用比較高，假如您確實(shí)需要，給您做一下預(yù)算。

105、拿下車鑰匙后，車門能否自動(dòng)鎖上？

老款的車輛是不能夠自動(dòng)鎖上，但新車輛能夠設(shè)置自動(dòng)鎖上.

106、能夠加裝音響嗎？

我們不主張您改裝，由于改動(dòng)過(guò)的地方廠家不再提供保修服務(wù)。

107、為什么時(shí)候我的車在D檔行駛時(shí)，儀表盤上沒(méi)有檔位顯示，而我朋友的有呢？?jī)煞N情

況均正常，是由于儀表板做了改進(jìn)，兩輛車由于生產(chǎn)時(shí)間不一致，使用的零部件批次有關(guān),

新款的是加了這項(xiàng)功能。

108、我的車是旗艦版的座位上能不能套座套??？

最好別套，由于你的座椅外側(cè)有側(cè)氣囊，用座套會(huì)影響安全爆開(kāi)。

故障

109、在外面裝璜店內(nèi)貼了太陽(yáng)膜，起動(dòng)車后發(fā)現(xiàn)CD顯示屏不亮了，是什么問(wèn)題呀？可能

是在貼膜時(shí)技師沒(méi)有注意，LCD的電腦進(jìn)水短路了，建議您先烘干處理，如仍不能解決更換

新的總成。

110、我的點(diǎn)煙器怎么不能用呢？有可能是點(diǎn)煙器保險(xiǎn)絲燒壞了，您是不是用過(guò)車載用電器，

建議您使用車載用電器時(shí)，注意功率與點(diǎn)煙器大致相同。

《常見(jiàn)客戶問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問(wèn)題一電氣部分

111、儀表的轉(zhuǎn)向燈閃跳很快？

可能是有一個(gè)轉(zhuǎn)向燈接觸不良或者燈泡損壞了。

112、夏天空調(diào)制冷效果不好！★★★

在外界溫度為35度時(shí)，正常濕度情況下，海馬轎車空調(diào)出風(fēng)口的溫度可達(dá)到8度左右。我

們檢查一下，假如沒(méi)有達(dá)到這個(gè)指標(biāo)，可能系統(tǒng)有故障了。

四、車身部分

異響

113、我的車門總是響是怎么回事??？響

★★★

車子行駛在顛簸的路面時(shí)，左右門怎么會(huì)有響聲？為什么車輛在行駛中車門會(huì)有“嗒嗒嗒”

的聲音？我的車門起車時(shí)或者是在顛簸路面有點(diǎn)響！那可能是由于行駛中的顛簸造成的車

門鎖扣間隙大了，或者螺絲松動(dòng)，產(chǎn)生金屬磨擦的聲音。具體情況讓我們的技師幫你試一下

車，找到故障位置，調(diào)整一下就能夠了。

114、為什么我的車子左前門處有異響？★★★

您好，你是在什么樣的路況下行駛車子有異響？最好能煩惱您到我們服務(wù)店來(lái)，讓我們的技

師認(rèn)真檢查一下。

115、關(guān)天窗的時(shí)候，為什么有一下沉悶的響聲？天窗的外側(cè)有膠條包裹，膠條與頂棚的接

觸過(guò)程中有這種響聲，到我們服務(wù)中心來(lái)檢查處理一下就能夠了。

116、為什么剎車有的時(shí)候異響？★★★

聲音出自什么部位？是什么樣的響聲？假如是出自剎車盤鄰近的摩擦聲,可能是在制動(dòng)過(guò)程

中有砂石顆粒粘到剎車片上了；假如是其他聲音，可能某個(gè)部位存在間隙。讓我們?cè)囋囓嚕?/p>

確認(rèn)一下響聲的部位，回來(lái)檢修一下就好了。

油漆

117、我不小心劃傷了車了，請(qǐng)問(wèn)怎么補(bǔ)救？

假如劃傷沒(méi)有露出底漆的話，能夠拋光處理，假如