服務(wù)行業(yè)語言技巧運(yùn)用電子教案語言功能

授課班級(jí)授課日期課節(jié)第1-2課時(shí)課堂類型新授課題服務(wù)語言概述第三節(jié)服務(wù)語言的功能目的要求通過本課學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握服務(wù)語言的功能，在日常的服務(wù)交際中發(fā)揮服務(wù)語言的功能，提高服務(wù)水平。重點(diǎn)難點(diǎn)服務(wù)語言的功能如何在服務(wù)交際中發(fā)揮服務(wù)語言的功能教具PPT課的進(jìn)程：第一章服務(wù)語言概述第三節(jié)服務(wù)語言的功能服務(wù)語言的功能：交際功能服務(wù)功能創(chuàng)效功能交際功能交際的含義服務(wù)交際的含義交際的四要素：人信息環(huán)境和工具交際功能的要求（１）堅(jiān)持宗旨（2）恪守信用（3）相容他人（4）潛在發(fā)展二、服務(wù)功能1、服務(wù)功能的含義2、服務(wù)功能的要求：（１）迎合需要（２）全程投入（３）追求完美三、創(chuàng)效功能1、創(chuàng)效功能的含義2、創(chuàng)效功能的要求送去物質(zhì)享受送去精神愉悅送去道德新風(fēng)任課教師審查教師簽字教師授課計(jì)劃教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師講授、指導(dǎo)（主導(dǎo)）內(nèi)容學(xué)生學(xué)習(xí)、操作（主體）活動(dòng)時(shí)間分配教師講授新課小結(jié)練習(xí)第一章服務(wù)語言概述第三節(jié)服務(wù)語言的功能提問學(xué)生：舉例說明服務(wù)語言有些什么功能？服務(wù)語言具有：交際功能服務(wù)功能創(chuàng)效功能交際功能交際功能的含義：交際就是人與人之間的往來接觸。服務(wù)交際是服務(wù)人員在工作中，通過服務(wù)，與客人協(xié)調(diào)彼此的關(guān)系，溝通彼此的情感，從而使客人與服務(wù)單位建立起良好關(guān)系的交際。（二）交際的四要素：人、信息、環(huán)境和工具。1、交際活動(dòng)是雙向的，交際的人必須在兩個(gè)以上。所以在服務(wù)交際中，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與客人交際，主動(dòng)為客人服務(wù)。2、信息是交際的主要內(nèi)容，是交際的重要因素。作為旅游飯店服務(wù)的主動(dòng)者――服務(wù)員，要時(shí)刻注意交際對(duì)象――客人輸出來的各種信息，努力去滿足客人對(duì)服務(wù)的需求。3、環(huán)境是指一定的時(shí)間和空間。服務(wù)交際還要注意歷史背景，文化經(jīng)濟(jì)，環(huán)境，風(fēng)俗習(xí)慣，交際場合等客觀因素對(duì)交際過程的制約。4、工具是指傳遞信息的物質(zhì)形式的載體，如語言、體態(tài)、實(shí)物等。語言，有聲語言和無聲語言是服務(wù)交際中最重要的信息載體。（三）交際功能的要求：１、堅(jiān)持宗旨熱心服務(wù)，幫助參謀，排優(yōu)解難，殷勤服務(wù)是飯店服務(wù)業(yè)的一貫宗旨。２、恪守信用要做到遵守諾言，嚴(yán)守合約，言必守信，熱心相助，熱情答復(fù)。３、相容他人服務(wù)人員要有開朗的性格，開闊的胸懷，要寬宏大量，善于理解客人，體諒客人。４、潛在發(fā)展二、服務(wù)功能（一）服務(wù)功能的含義：旅游業(yè)屬服務(wù)勞動(dòng)范圍，而服務(wù)人員通過服務(wù)滿足客人的需求，服務(wù)勞動(dòng)離不開服務(wù)語言，服務(wù)語言體現(xiàn)服務(wù)功能。這種帶職業(yè)性的具有服務(wù)功能的語言與社會(huì)中一般的交際語言不同，服務(wù)語言產(chǎn)生的效果要有利于服務(wù)，有利于客人，有利于飯店的聲譽(yù)。（二）服務(wù)功能的要求：１、迎合需要客人出門在外的共性需要：（１）追求美的需要（２）追求溫暖與自尊的需要。飯店服務(wù)人員應(yīng)努力以一流的服務(wù)，以高超的服務(wù)語言去迎合客人的需要。２、全程投入“程”是指服務(wù)的過程，“投入”是指身心，感情的參與。服務(wù)人員要以飽滿的熱情投入對(duì)客人服務(wù)的整個(gè)過程。３、追求完美服務(wù)語言是一門藝術(shù)，服務(wù)人員僅有一般的平淡的做和說是不夠的，應(yīng)該追求完美，給客人完美的服務(wù)，使客人留下美好的回憶。要做到這一點(diǎn)就要“吃透客情”，服務(wù)與說話做到因人而異，有的放矢。三|、創(chuàng)效功能（一）創(chuàng)效功能的含義：創(chuàng)效的“效”指經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。提高經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)人員通過嫻熟的規(guī)范服務(wù)和入心的服務(wù)語言提高飯店的知名度和美譽(yù)度，提高營業(yè)額，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益。促進(jìn)文明建設(shè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、言談舉止，影響人們的精神面藐和社會(huì)風(fēng)氣。飯店是“窗口”行業(yè)，客人從這個(gè)“窗口”看到中國的飯店，中國的社會(huì)乃至中國的文明程度，所以服務(wù)人員是重任在肩，促進(jìn)這“兩個(gè)文明”建設(shè)義不容辭。（二）創(chuàng)效功能的要求：1、送去物質(zhì)享受通過優(yōu)美的服務(wù)語言和周到的服務(wù)操作給客人送去物質(zhì)享受。2、送去精神愉悅服務(wù)的優(yōu)劣，直接影響客人和其周圍人的精神狀態(tài)。服務(wù)周到，客人滿意，全家愉悅，親友歡樂。服務(wù)低劣，客人生氣，全家煩惱，親友議論。送去道德新風(fēng)服務(wù)人員通過服務(wù)向人們傳播道德風(fēng)尚，建設(shè)社會(huì)的精神文明。飯店業(yè)傳播道德新風(fēng)主要有：經(jīng)營講道德，服務(wù)講道德，待人講道德，語言講道德。學(xué)生小組討論，然后派代表發(fā)言，服務(wù)語言有那些功能，談?wù)勅绾尾拍茉诜?wù)交際中更好的發(fā)揮這些功能。