2023年5月系統(tǒng)規(guī)劃與管理師-必背問答題

第三章信息技術(shù)服務(wù)知識(shí)

1、質(zhì)量管理過程？（P94）

［1］質(zhì)量策劃【2】質(zhì)量控制【3】質(zhì)量保證【4】質(zhì)量改進(jìn)

2、質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施方法？（P98）

［1］PDCA實(shí)施方法：1）明確問題；2）掌握現(xiàn)狀；3）分析問題產(chǎn)生的原因；4）擬定對(duì)策并實(shí)施；5）確認(rèn)效果；6）防止問題

再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化；7）總結(jié)

［2］DMAIC方法：定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制

3、建立信息安全管理體系（ISMS）中使用的模型原理？（P102）【17案例】

信息安全管理體系（ISMS）:是整個(gè)管理體系的一部分。它是基于業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的方法，來建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、評(píng)審、保持和改

進(jìn)信息安全的（注：管理體系包括：組織結(jié)構(gòu)、方針政策、規(guī)劃活動(dòng)、職責(zé)、實(shí)踐、程序、過程和資源）

4、信息安全管理活動(dòng)主要包括哪些方面？（P103）【17案例】

［1］定義信息安全策略【2］定義信息安全管理體系范圍［3］進(jìn)行信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估［4］確定管理目標(biāo)和選擇管理措施【5】準(zhǔn)

備信息安全適用性申明

5、信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分？（P104）【17案例】

第一級(jí)，用戶自主保護(hù)級(jí)；第二級(jí)，系統(tǒng)審計(jì)保護(hù)級(jí)；第三級(jí)，安全標(biāo)記保護(hù)級(jí)；第四級(jí)，結(jié)構(gòu)化保護(hù)級(jí)；第五級(jí)，訪問驗(yàn)證保

護(hù)級(jí)

6、等級(jí)保護(hù)主要環(huán)節(jié)？（P104）

定級(jí)、備案、安全建設(shè)整改、等級(jí)測(cè)評(píng)、安全檢查

第四章規(guī)劃設(shè)計(jì)

7、IT規(guī)劃設(shè)計(jì)流程中的主要活動(dòng)？

［1］服務(wù)需求識(shí)別【2］服務(wù)目錄設(shè)計(jì)【3】服務(wù)方案設(shè)計(jì)（服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)、服務(wù)要素設(shè)計(jì)）【4】服務(wù)成本評(píng)估【5】

服務(wù)級(jí)別協(xié)議設(shè)計(jì)

8、要確保規(guī)劃設(shè)計(jì)活動(dòng)的有效實(shí)施，需要考慮哪些因素？（關(guān)鍵成功因素）

［1］確保規(guī)劃設(shè)計(jì)考慮全面［2］當(dāng)服務(wù)變更或補(bǔ)充規(guī)劃設(shè)計(jì)的任一獨(dú)立元素時(shí)，都要充分考慮有關(guān)職能、管理、運(yùn)營方面的問

題［3］明確重點(diǎn)，充分溝通［4］策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)（PDCA）

9、什么是服務(wù)目錄？

服務(wù)目錄是梳理服務(wù)產(chǎn)品和客戶期望的重要工具，是服務(wù)供方為客戶提供的IT服務(wù)集中式的信息來源，以確保業(yè)務(wù)領(lǐng)域可以準(zhǔn)確

的看到可用的IT服務(wù)及服務(wù)的細(xì)節(jié)和狀態(tài)。

服務(wù)目錄的特點(diǎn)是公開的、全部種類、避免冗余、定期回顧及時(shí)調(diào)整；服務(wù)目錄分為業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄

10、服務(wù)目錄設(shè)計(jì)的參與方包括哪些？

至少包括需方業(yè)務(wù)代表、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、IT服務(wù)工程師等，以確保指定服務(wù)目錄時(shí)視角是全面的

11s服務(wù)目錄設(shè)計(jì)的一般步驟？

［1］確定小組成員【2］列舉服務(wù)清單［3］服務(wù)分類與編碼［4］服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述［5］評(píng)審與發(fā)布服務(wù)目錄［6］完善服務(wù)目錄

12、服務(wù)目錄中可能包含的一些變量及促進(jìn)因素？

［1］對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)［2］確定服務(wù)使用費(fèi)或基于服務(wù)能力的收費(fèi)額【3］增加循環(huán)過程中服務(wù)消費(fèi)的數(shù)量或單元【4】確定

相似服務(wù)提供時(shí)的優(yōu)先次序［5］獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序

13、服務(wù)目錄設(shè)計(jì)活動(dòng)的關(guān)鍵成功因素

［1］確保向需方提供的每個(gè)服務(wù)都是獨(dú)立的【2】可根據(jù)客戶需求和內(nèi)部情況，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量【3】服務(wù)成本可以根

據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變【4】客戶容易認(rèn)可和感受對(duì)服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)

14、服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）、運(yùn)營級(jí)別協(xié)議（OLA）、支持合同（UC）的區(qū)別（P114）【18案例】

服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）:由IT服務(wù)提供方和顧客在一定的成本控制下為保障系統(tǒng)的性能和可靠性簽訂的，描述將要提供的一項(xiàng)或多

項(xiàng)雙方認(rèn)可服務(wù)的一份協(xié)議

運(yùn)營級(jí)別協(xié)議（OLA）：在SLA總目標(biāo)下，為支持每個(gè)環(huán)節(jié)的具體目標(biāo)，IT服務(wù)提供方與其內(nèi)部的某個(gè)IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)簽訂

的協(xié)議，從而支持IT服務(wù)提供方所提供的各種服務(wù)

支持合同（UC）：IT服務(wù)提供方與外部供應(yīng)商就某項(xiàng)服務(wù)的提供所簽訂的合同

UC通常是正式的合同，而SLA和OLA通常不是法律文件

15、服務(wù)需求識(shí)別的活動(dòng)？［17案例］

［1］訂服務(wù)可用性需求識(shí)別【2】業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別［3］IT服務(wù)能力需求識(shí)別［4］信息安全需求識(shí)別［5］價(jià)格需求識(shí)別［6］

IT服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別

16、可用性指標(biāo)計(jì)算？（P117）

MTBF平均無故障時(shí)間=系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間/系統(tǒng)在運(yùn)行時(shí)間的故障次數(shù)（MTBF越長,系統(tǒng)的可靠性越高）

MOR平均故障修復(fù)時(shí)間=系統(tǒng)故障耗時(shí)/故障次數(shù)【20案例】（MTTR越短，表示易恢復(fù)性越好）

MTBSI平均故障間隔=平均故障修復(fù)時(shí)間+平均故障間隔（MTBSI越長，表示可靠性越高）

17、服務(wù)需求識(shí)別階段的關(guān)鍵成功因素？（P119）【20案例】

［1］明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)【2】識(shí)別客戶對(duì)于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、價(jià)格和服務(wù)報(bào)告方面的需

求，以便對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行規(guī)劃［3］與需方進(jìn)行充分溝通，全面了解明示的和隱含的服務(wù)需求

18、IT服務(wù)模式分類？（P120）

常見IT服務(wù)模式劃分如下：

1）是將IT服務(wù)模式劃分為遠(yuǎn)程支持（電話/郵件）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（上門技術(shù)支持、常駐現(xiàn)場(chǎng)）、集中監(jiān)控等多種技術(shù)支持服務(wù)模式；

2）是將IT服務(wù)模式分為IT外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、知識(shí)流程外包（KPO）等外包服務(wù)和新興服務(wù)模式，如SaaS、云

計(jì)算等

19、IT服務(wù)模式設(shè)計(jì)有哪些活動(dòng)？（P120）

［1］根據(jù)客戶需求和供方能力設(shè)計(jì)，主要是k服務(wù)的可用性和連續(xù)性設(shè)計(jì)

［2］可用性設(shè)計(jì)是確保IT服務(wù)的可用性級(jí)別得到滿足

［3］連續(xù)性設(shè)計(jì)一般會(huì)考慮大風(fēng)險(xiǎn)控制和災(zāi)難應(yīng)對(duì)措施

［4］針對(duì)設(shè)計(jì)的燈服務(wù)模式與客戶進(jìn)行討論、改進(jìn)

［5］針對(duì)不同的IT服務(wù)模式進(jìn)行匹配

20、n"服務(wù)模式設(shè)計(jì)關(guān)鍵成功因素？（P121）

［1］選擇的IT服務(wù)模式與客戶需求一致

［2］跟蹤客戶需求的變化，及時(shí)調(diào)整IT服務(wù)模式

［3］iT服務(wù)供方具備同時(shí)提供多種IT服務(wù)模式的能力

［4］IT服務(wù)供方人員配置和資源配置與IT服務(wù)模式匹配

21、服務(wù)級(jí)別設(shè)定的主要活動(dòng)？（P122）

［1］了解服務(wù)內(nèi)容［2］確定服務(wù)范圍、對(duì)象、內(nèi)容［3】定義服務(wù)級(jí)別目標(biāo)【4］明確雙方職責(zé)［5］識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)［6］對(duì)服務(wù)級(jí)別

設(shè)定的評(píng)審和修改［7］服務(wù)級(jí)別談判和溝通

22、規(guī)劃設(shè)計(jì)中人員要素設(shè)計(jì)的主要活動(dòng)？（P124）

［1］人員崗位和職責(zé)設(shè)計(jì)［2］人員績(jī)效方案設(shè)計(jì)［3］人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)

23、規(guī)劃設(shè)計(jì)中人員要素設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素？（P128）

［1］是否具有成熟的知識(shí)管理體系

［2］崗位培訓(xùn)是否充足且適用

［3］進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通能力培訓(xùn)

［4］團(tuán)隊(duì)內(nèi)人員能力的互備性

［5］人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則

［6］人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效

［7］建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制

［8］設(shè)計(jì)有效的人員儲(chǔ)備管理措施

［9］引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化

24、規(guī)劃設(shè)計(jì)中資源要素設(shè)計(jì)的活動(dòng)？（P128）

［1］服務(wù)工具選擇：監(jiān)控類工具、過程管理類工具、其他工具【18案例】

［2］服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)：溝通渠道、專人負(fù)責(zé)

［3］備件及備件庫設(shè)計(jì)：1）備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義，能滿足SLA約定支持；2）備件供應(yīng)商管理；3）備件出入庫管理；4）備

件可用性管理

［4］知識(shí)庫設(shè)計(jì)：建立、共享、策略、管理

25、資源要素設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素？（P132）

［1］服務(wù)人員能力達(dá)標(biāo)

［2］服務(wù)臺(tái)職能明確、過程規(guī)范

［3］備件管理規(guī)范與SLA中條款相一致

［4］有效的監(jiān)控平臺(tái)提高發(fā)現(xiàn)概率，做好預(yù)防

［5］及時(shí)根據(jù)服務(wù)級(jí)別和服務(wù)需求調(diào)整服務(wù)資源配置

［6］如備件庫由第三方提供，第三方支持服務(wù)級(jí)別充分滿足服務(wù)需求

26、技術(shù)要素設(shè)計(jì)的活動(dòng)？（P133）

［1］技術(shù)研發(fā)

［2］發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)

1）識(shí)別監(jiān)控對(duì)象，制定設(shè)備監(jiān)控指標(biāo)及閾值表編制計(jì)劃

2）制定測(cè)試環(huán)境建設(shè)計(jì)劃

［3］解決問題的技術(shù)

1）識(shí)別常見問題：制定標(biāo)準(zhǔn)操作步驟編制計(jì)劃

2）識(shí)別突發(fā)事件類型和等級(jí)，制定應(yīng)急預(yù)案編制計(jì)劃

3）識(shí)別知識(shí)轉(zhuǎn)移需求，制定知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃

27、過程要素設(shè)計(jì)包括哪些內(nèi)容？（P136）

［1］過程識(shí)別與定義；［2］過程KPI設(shè)計(jì)；【3】過程監(jiān)控設(shè)計(jì)

28、常見IT服務(wù)管理過程設(shè)計(jì)？（P142）

［1］服務(wù)級(jí)別管理過程設(shè)計(jì)

1）考慮內(nèi)容：建立服務(wù)目錄；需方簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議；建立SLA考核自評(píng)估機(jī)制

2）關(guān)鍵指標(biāo)：目錄定義的完整性；簽訂協(xié)議的規(guī)范性；機(jī)制的有效性和完整性【20案例】

（2］服務(wù)報(bào)告管理過程設(shè)計(jì)

1）考慮內(nèi)容：與服務(wù)報(bào)告過程一致的活動(dòng)；計(jì)劃；模板

2）關(guān)鍵指標(biāo)：過程完整性；報(bào)告及時(shí)性、準(zhǔn)確性【20案例】

［3］事件管理過程設(shè)計(jì)

1）活動(dòng)機(jī)制：過程一致的活動(dòng)；事件分類分級(jí)機(jī)制；事件升級(jí)機(jī)制；滿意度調(diào)查機(jī)制；事件解決評(píng)估機(jī)制【18案例】

2）關(guān)鍵指標(biāo)：過程完整性、有效性，?評(píng)估機(jī)制有效性

［4］問題管理過程設(shè)計(jì)

1）活動(dòng)機(jī)制：過程一致活動(dòng)；問題分類管理機(jī)制；問題導(dǎo)入知識(shí)庫機(jī)制；問題解決評(píng)估機(jī)制

2）關(guān)鍵指標(biāo)：過程完整性；評(píng)估機(jī)制有效性

［5］配置管理過程設(shè)計(jì)

1）活動(dòng)機(jī)制：過程一致活動(dòng)；數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制；配置項(xiàng)審計(jì)機(jī)制

2）關(guān)鍵指標(biāo)：過程完整性；數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整、有效、可用、可追溯；配置項(xiàng)審計(jì)機(jī)制有效性

［6］變更管理過程設(shè)計(jì)

1）考慮內(nèi)容：過程一致活動(dòng)；管理機(jī)制；統(tǒng)計(jì)分析

2）關(guān)鍵指標(biāo)：過程完整性；記錄完整性

［7］發(fā)布管理過程設(shè)計(jì)

1）考慮內(nèi)容：過程一致活動(dòng)；管理機(jī)制；完整方案；統(tǒng)計(jì)分析

2）關(guān)鍵指標(biāo)：過程完整性；記錄完整性、準(zhǔn)確性

［8］信息安全管理過程設(shè)計(jì)

1）考慮內(nèi)容：過程一致活動(dòng)；要求一致的信息安全策略、方針和措施

2）關(guān)鍵指標(biāo)：保密性、可用性、完整性

第五章服務(wù)部署實(shí)施

29、人員要素部署實(shí)施內(nèi)容？（P150）【19案例】

［1］外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗；［2］建立培訓(xùn)教材庫和知識(shí)轉(zhuǎn)移方法

30、資源要素部署實(shí)施內(nèi)容？（P150）【19案例】

［1］知識(shí)庫內(nèi)容初始化［2］工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度［3］備件庫建立與可用性測(cè)試［4］服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化

31、知識(shí)庫內(nèi)容初始化流程（P150）

［1］來源：信息技術(shù)支持工程師提供；從過往事件和問題處理曰志中提煉

［2］審核：資深技術(shù)人員審核

［3］發(fā)布：知識(shí)庫管理員批準(zhǔn)接受

32、服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化？（P151）【20案例】

［1］各崗位角色與職責(zé)【2］主要工作流程【3】記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求［4］事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則［5］事件回訪

相關(guān)規(guī)定和要求［6］績(jī)效考核指標(biāo)

33、技術(shù)要素部署實(shí)施內(nèi)容(P152)［19案例］

［1］知識(shí)轉(zhuǎn)移：歷史運(yùn)維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料

［2］應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制定與演練

［3］SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范

［4］技術(shù)手冊(cè)發(fā)布：審核、存檔、發(fā)放

［5］搭建測(cè)試環(huán)境

34、應(yīng)急響應(yīng)演練過程/主要工作內(nèi)容？(P155)【20案例】【19案例】

［1］演練啟動(dòng)［2］演練執(zhí)行［3］演練結(jié)束和終止［4］應(yīng)急演練評(píng)估與總結(jié)［5］成果應(yīng)用［6］文檔歸檔與備案［7］考核獎(jiǎng)懲

35、過程要素部署實(shí)施內(nèi)容？(P157)【19案例】

［1］過程與制度發(fā)布［2］過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化［3】體系試運(yùn)行

36、IT服務(wù)部署實(shí)施過程？(P158)【19案例】

［1］IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段【2】IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段【3】IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段

37、n"服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段主要活動(dòng)？(P159)

計(jì)劃溝通、計(jì)劃制定、計(jì)劃評(píng)估確認(rèn)、計(jì)劃修訂

38、應(yīng)急響應(yīng)所需的要素主要包括哪些？(P162)【20案例】

［1］風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估【2】應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)、通知機(jī)制［3］制定應(yīng)急預(yù)案［4］成立應(yīng)急響應(yīng)組織、明確何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)［5］恢復(fù)服務(wù)所需

行動(dòng)步驟和責(zé)任人［6］應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練［7］曰常監(jiān)測(cè)預(yù)警

39、n"服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段主要活動(dòng)？(P165)

［1］按規(guī)劃開展活動(dòng)【2］管理、培訓(xùn)I、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員［3］驗(yàn)證、獲取、使用和管理資源【4］執(zhí)行已計(jì)劃好的過程、方法、

標(biāo)準(zhǔn)［5］可信賴的發(fā)布管理機(jī)制【6】IT服務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制［7］IT服務(wù)回顧機(jī)制【8】滿意度管理機(jī)制［9］標(biāo)準(zhǔn)操作程序［10］IT

服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃【11】特有的過程、專有的規(guī)范

40、IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段主要活動(dòng)？(P175)

［1］IT服務(wù)部署實(shí)施期報(bào)告；【2】IT服務(wù)部署實(shí)施回顧;⑶交付物驗(yàn)收

41、11"服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段可能存在的風(fēng)險(xiǎn)？(P172)

［1］客戶期望管理出現(xiàn)問題【2】相關(guān)資源能力不足【31交付物認(rèn)知水平不一致［4］服務(wù)級(jí)別協(xié)議中服務(wù)范圍不明確［5］實(shí)施

過程中服務(wù)范圍變化［6］資源不夠或成員承擔(dān)項(xiàng)目多導(dǎo)致無法按時(shí)按質(zhì)完成［7］分工不明確［8］系規(guī)師操作失誤［9］項(xiàng)目組內(nèi)部

溝通不力［10］交付了不符合要求的產(chǎn)品［11］服務(wù)目標(biāo)、測(cè)量手段、服務(wù)能力與成熟度［12］配置管理的廣度與顆粒度

第六章IT服務(wù)運(yùn)營管理

42、運(yùn)營管理中應(yīng)重視人員、資源、技術(shù)、過程四要素的哪些管理？(服務(wù)運(yùn)營管理中需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素？)(P179)

【19案例】【18案例】

［1］人員要素：人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理、人員能力評(píng)價(jià)與管理、人員績(jī)效管理、人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行

［2］資源要素：工具管理、知識(shí)管理、服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)、備品備件管理

［3］技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算、技術(shù)成果運(yùn)行與改進(jìn)

［4］過程要素：服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理

43、人員要素風(fēng)險(xiǎn)控制？(P179)［19案例］

可能風(fēng)險(xiǎn)【1】溝通問題【2】人員連續(xù)性問題［3］負(fù)面情緒［4］考核指標(biāo)不明確

控制措施【1】建立良好溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和能力培訓(xùn)I［2］實(shí)施有效人員連續(xù)性管理措施［3］團(tuán)隊(duì)文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)［4］

按照SMART原則定義人員績(jī)效指標(biāo)

44、運(yùn)營管理人員管理成功的關(guān)鍵因素？(P179)【20案例】

［1］是否具有成熟的知識(shí)管理體系

［2］崗位培訓(xùn)是否充足且適用

［3］團(tuán)隊(duì)能力的互備性

［4］人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則

［5］人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效

45、知識(shí)管理的流程？(P186)【19案例】

獲取、共享、保留、評(píng)審

46、服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作？(P189)【20案例】

［1］響應(yīng)呼叫請(qǐng)求［2］發(fā)布信息［3］供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)［4］運(yùn)營任務(wù)［5］基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控

47、備件管理的主要活動(dòng)？（P191）【18案例】

［1］備件申請(qǐng)［2］采購［3］到貨入庫［4］領(lǐng)用［5］報(bào)廢

48、服務(wù)級(jí)別管理流程主要包括哪些內(nèi)容？（P194）【17案例】

［1］更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級(jí)別變更

［2］監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況

［3］對(duì)如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：服務(wù)目錄定義的完整性、簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件的規(guī)范性、服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完

整性

49、在IT服務(wù)運(yùn)營中，事件管理流程應(yīng)充分執(zhí)行哪些事項(xiàng)？（P197）

［1］對(duì)事件進(jìn)行受理和處理［2］對(duì)事件進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤［3］對(duì)事件進(jìn)行升級(jí)【4】進(jìn)行事件滿意度調(diào)查［5］完成事件報(bào)告

50、常見運(yùn)營管理關(guān)鍵考核指標(biāo)？（P200）【20案例】【19案例】【18案例】

要素考核項(xiàng)目計(jì)算公式/方法建議考核周期

（關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備人員的數(shù)量/關(guān)鍵崗位

關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率年度

人員數(shù)量）XI00%

（實(shí)際招聘的人數(shù)/計(jì)劃招聘的人數(shù)）

人員招聘達(dá)成率年度

人員X100%

人員培訓(xùn)次數(shù)檢查培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄年度

（人員績(jī)效考核合格數(shù)量/被考核人員

人員績(jī)效考核合格率年度

總數(shù)）XI00%

埃表

要素考核項(xiàng)目計(jì)算公式/方法建議考核周期

技術(shù)冊(cè)發(fā)成果數(shù)就年度累計(jì)技術(shù)研發(fā)成果數(shù)ht年度

（定期檢件備件完好數(shù)屆/定期抽檢備

替件可用率季度

件總數(shù)）X100%

新增知識(shí)條目統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫中新增知識(shí)條目年度

服務(wù)臺(tái)詼派單成功率【I退回的派單‘派中總數(shù)）】XI00%季度

眼務(wù)臺(tái)求入W件的完播性t—不完整事件和總事件X100%季度

SLA達(dá)成率（SLA達(dá)成巾件之和*件總數(shù)）X100%年度

服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)也服務(wù)報(bào)告總

服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率季度

過程少件解決率成功解決事件數(shù)/己美用事"總數(shù)季度

變更成功率ITI可退變更，'變更總數(shù)）X100%季度

發(fā)布成功率IT回退發(fā)布，發(fā)布總數(shù)）X100%季度

信息安全如件數(shù)收信息安全事件的次數(shù)季度

客戶滿意度客9滿意度琮令評(píng)分年度

管理評(píng)審次數(shù)開展管理評(píng)審的次數(shù)年度

內(nèi)部審核的次數(shù)開展內(nèi)審的次數(shù)年度

第七章IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

51,持續(xù)改進(jìn)方法的過程？（P205）【19案例】

［1］識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略【2】識(shí)別需要測(cè)量什么［3］收集數(shù)據(jù)【4】處理數(shù)據(jù)［5］分析信息和數(shù)據(jù)［6］展示并使用信息［7］實(shí)施改

進(jìn)

52、服務(wù)資源測(cè)量?jī)?nèi)容？（P208）

針對(duì)IT服務(wù)運(yùn)維工具、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫和備件庫進(jìn)行相關(guān)測(cè)量

［1］IT服務(wù)運(yùn)維工具。測(cè)量工具功能與服務(wù)管理過程是否匹配；使用手冊(cè)是否有效；監(jiān)視可用性、軟硬件歷史故障

［2］服務(wù)臺(tái)。關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo)：接聽率、派單準(zhǔn)確率、錄單率、平均通話時(shí)間

［3］備件庫。盤點(diǎn)備件資產(chǎn)、統(tǒng)計(jì)備件損壞率、統(tǒng)計(jì)備件命中率、統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率

［4］知識(shí)庫。收集知識(shí)的積累數(shù)量、知識(shí)利用率、更新率、完整性、比重、新增數(shù)量和事件、問題發(fā)生數(shù)量的對(duì)比關(guān)系

53、服務(wù)技術(shù)測(cè)量?jī)?nèi)容？（P209）

［1］識(shí)別研發(fā)計(jì)劃【2】識(shí)別研發(fā)成果［3］技術(shù)手冊(cè)及SOP統(tǒng)計(jì)［4］應(yīng)急預(yù)案實(shí)施統(tǒng)計(jì)【5】監(jiān)控點(diǎn)和閾值統(tǒng)計(jì)

54、服務(wù)過程測(cè)量?jī)?nèi)容？（P209）

［1］服務(wù)管控測(cè)量，從業(yè)務(wù)和用戶視角來測(cè)量服務(wù)過程，關(guān)注交付成果。

［2］服務(wù)執(zhí)行測(cè)量，從技術(shù)視角來測(cè)量服務(wù)過程，關(guān)注具體服務(wù)過程和細(xì)節(jié)。事件統(tǒng)計(jì)分析、問題統(tǒng)計(jì)分析、變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)分

析、配置統(tǒng)計(jì)分析

55、服務(wù)回顧的主要活動(dòng)有哪些？（P211）

服務(wù)回顧主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類：與客戶回顧內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容。

［1］服務(wù)回顧機(jī)制。一級(jí)：針對(duì)重大事件、特殊事件溝通，不定期溝通，參與者：系規(guī)師、客戶接口人。二級(jí)：月度例會(huì)、當(dāng)月

服務(wù)情況，每月度，參與者：系規(guī)師、客戶接口人。三級(jí)：項(xiàng)目季度回顧、當(dāng)季項(xiàng)目運(yùn)營情況，每季度，參與者：系規(guī)師、服務(wù)供方業(yè)

務(wù)關(guān)系經(jīng)理、客戶接口人。四級(jí)：合作年度回顧，整體實(shí)施交付情況，每年度，參與者：供方高層、系規(guī)師、供方業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理、客

戶接口人

［2］與客戶回顧內(nèi)容。服務(wù)合同執(zhí)行情況；服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況；服務(wù)績(jī)效(SLA)、成果；滿意度調(diào)查；服務(wù)范圍、工作量；客戶

業(yè)務(wù)需求變化；服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)計(jì)劃；上次會(huì)中制定計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)

［3］團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容。上周期工作計(jì)劃回顧；本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難工單；討論本周期內(nèi)未解決的工單；各小組工作簡(jiǎn)報(bào)；

本周期問題回顧；本周期工程師KPI總結(jié)；下周期工作計(jì)劃安排

56、服務(wù)改進(jìn)主要活動(dòng)？(P213)

［1］服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)；［2］服務(wù)改進(jìn)實(shí)施；［3］服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證

57、人員、技術(shù)、資源、過程四方面服務(wù)持續(xù)改進(jìn)方法？(P215)

［1］人員方面：改善管理體制、提高素質(zhì)、調(diào)整人員儲(chǔ)備比例、調(diào)整崗位結(jié)構(gòu)

［2］資源方面：保障各類資源對(duì)業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐、持續(xù)完善IT工具、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度、知識(shí)庫管理制度改進(jìn)、備

件庫管理制度改進(jìn)【19案例】

［3］技術(shù)方面：技術(shù)研發(fā)計(jì)劃改進(jìn)、技術(shù)成果優(yōu)化、完善技術(shù)文檔、改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案、更新監(jiān)控指標(biāo)及閾值

［4］過程方面：完善現(xiàn)有過程、建立新的服務(wù)管理過程、調(diào)整考核指標(biāo)、提升形象、提供新服務(wù)、提供報(bào)表

第八章監(jiān)督管理

58、信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)步驟？(P220)

［1］確定需求【2】指標(biāo)選型【3】實(shí)施評(píng)價(jià)［4］評(píng)價(jià)結(jié)果分級(jí)

59、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)？(P233)

(I］運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃【2】運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查【3】運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

60、H"服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)方面？(P234)【17案例】

通常包括人員、技術(shù)、資源、過程、其他(服務(wù)范圍蔓延)等方面風(fēng)險(xiǎn)

61、IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理過程？(P234)【17案例】

［1］制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃【2】風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別【3】風(fēng)險(xiǎn)定性分析【4】風(fēng)險(xiǎn)定量分析【5】風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃【6】風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控【7】風(fēng)險(xiǎn)跟蹤

62、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的主要內(nèi)容？(P235)【17案例】

［1］識(shí)別并確定rr服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)【2】識(shí)別引起風(fēng)險(xiǎn)的主要因素【3】識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)可能弓I起的后果

63、風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃的方法？(P239)

［1］負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略：避免、轉(zhuǎn)移、減輕【2】機(jī)遇應(yīng)對(duì)策略：開拓、分享、強(qiáng)大［3］同時(shí)適用威脅和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)策略：預(yù)留

突發(fā)事件預(yù)備資源［4］應(yīng)急響應(yīng)策略

第九章服務(wù)營銷

64、客戶關(guān)系管理的活動(dòng)？(P243)

［1］定期溝通【2】日常溝通［3］投訴管理【4】表揚(yáng)管理［5］滿意度調(diào)查［6］增值服務(wù)

增值服務(wù)原則：1)不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容；2)增值服務(wù)貼合客戶需要；3)增值服務(wù)投入在可接受范圍內(nèi)；4)本身

有能力對(duì)增值服務(wù)內(nèi)容及逆行引申

65、供應(yīng)商的選擇/推薦原則？(P245)【18案例】

供應(yīng)商的選擇可參考以下原則：供應(yīng)商注冊(cè)資本，人員規(guī)模、學(xué)歷及專業(yè)構(gòu)成，供應(yīng)商已有客戶規(guī)模，供應(yīng)商運(yùn)維服務(wù)、信息安

全相關(guān)資質(zhì)，供應(yīng)商的服務(wù)流程規(guī)范性、支持服務(wù)體系，供應(yīng)商工程師技術(shù)能力水平、相關(guān)業(yè)界認(rèn)證資質(zhì)，服務(wù)可擴(kuò)展性，人員能力

體系是否健全，業(yè)界評(píng)價(jià)

66、供應(yīng)商的審核考慮方面？(P245)

［1］響應(yīng)能力【2】問題解決能力【3］問題解決效率【4］人員穩(wěn)定性【5］客戶反饋［6］合作氛圍

67、H"服務(wù)營銷過程？(P248)【18案例】

［1］啟動(dòng)準(zhǔn)備階段：營銷準(zhǔn)備，營銷計(jì)劃【2】調(diào)研交流階段：做好需求調(diào)研，寫好解決方案【3】能力展示階段：做好產(chǎn)品展示，

保持繼續(xù)溝通［4］服務(wù)達(dá)成階段：達(dá)成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù)

68、項(xiàng)目預(yù)算制定步驟？(P254)

［1］識(shí)別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)與開支項(xiàng)［2］劃分IT服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行階段［3］形成預(yù)算表

第十章團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理

69、H"服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征？(P261)

［1］人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，成員相對(duì)固定

［2］需要較高的服務(wù)意識(shí)

［3］會(huì)使用專用工具

［4］工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化和規(guī)范化

［5］注重知識(shí)的積累和轉(zhuǎn)移

70、IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期？(P261)

［1］組建期：了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)、建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

［2］風(fēng)暴期：完成關(guān)鍵目標(biāo)、人員溝通、建立信任、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

［3］規(guī)范期：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、信任尊重、激勵(lì)鼓舞、共享愿景

［4］表現(xiàn)期：自我管理、授權(quán)工作、追求卓越、梯隊(duì)建設(shè)

71、IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方面？(P268)

目標(biāo)管理、激勵(lì)管理、執(zhí)行管理、人員發(fā)展管理

72、目標(biāo)分解時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？(P269)

［1］要把團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常思想和行動(dòng)，與員工的績(jī)效考核掛鉤

［2］考慮現(xiàn)有資源和人力情況

［3］分解目標(biāo)需要服從部門總體目標(biāo)

［4］個(gè)人目標(biāo)應(yīng)符合smart原則

［5］一般短期目標(biāo)以周月目標(biāo)為主，長期目標(biāo)指半年或一年以上，長短期目標(biāo)必須平衡

73、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的優(yōu)先級(jí)排序原則？(P269)

［1］對(duì)于本部門目標(biāo)的重要程度［2］績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)［3］實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需資源現(xiàn)實(shí)性和到位速度【4］目標(biāo)執(zhí)行滯后時(shí)帶來的危害

［5］競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響［6］客戶期望

74、目標(biāo)監(jiān)控的方法？［P271］

針對(duì)上述4種方式分別說明如下.

(1)面對(duì)工作技能較低、工作意愿也較低的員工.這類員工的代表類型是態(tài)度一般

的新員工.在目標(biāo)監(jiān)控過程中，首先確保他《1正確理解所要達(dá)成的目標(biāo)是什么，然后在

發(fā)現(xiàn)偏差時(shí)及時(shí)糾正，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān).

<2>面對(duì)工作技能較低、但工作意愿較高的員工.這類員工的代表類型是那些態(tài)度

比較積極的新員工.在目標(biāo)監(jiān)控過程中，要確保他附的工作熱情，發(fā)生偏差后要給予他

相應(yīng)的指導(dǎo),幫助并引導(dǎo)他們完成目標(biāo)，而非命令或直接告訴他們?cè)撊绾巫?

(3)面對(duì)工作技能較高、但工作意感較低的員工.這類員工的代表類型是老員工.

在目標(biāo)16控過程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有侑差時(shí)，首先不要認(rèn)為是他們不會(huì)做,而應(yīng)該更多地考慮

他#1為什么會(huì)產(chǎn)生偏差，從他們的主觀意愿出發(fā)，通過與他們的非正式溝通.關(guān)心他“1

的家人以及工作之外的需要,給他“1更多的尊重,以情動(dòng)人,而并非要以理服人.

<4)面對(duì)工作技能較高、工作意(8也較高的員工.這類員工的代表類型住住是團(tuán)隊(duì)

里的骨干.在目標(biāo)監(jiān)控過程中，要放手讓他的去解決目標(biāo)偏差，給予他佝更多的信任與

授權(quán)，而非事事都自己出馬解決.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)更多地從把控大局角度出發(fā).

75、馬斯洛需求理論？［P274］

級(jí)別需求等級(jí)需求實(shí)例需求類型

個(gè)人生活、基本保障、薪

生理需求保健因素

水待遇

低公司政策、工作環(huán)境、工

安全需求保健因素

1作保障

1社交需求保健因素

人機(jī)關(guān)系、管理方式

1(社會(huì)群居/感情需要)激勵(lì)因素

進(jìn)步、升遷、受到肯定地

高尊重需求激勵(lì)因素

位

工作本身成就感、成長可

自我實(shí)現(xiàn)需求激勵(lì)因素

能性

76、個(gè)人規(guī)劃五步法是什么？［P280］

［1］分析自己的性格和偏好

［2］分析自己掌握的知識(shí)和技能

［3］分析自己掌握的或者能夠調(diào)配的資源

［4］確認(rèn)自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)

［5］堅(jiān)持不懈走下去

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師-歷年論文題目

2017試題?論IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)及實(shí)購試題二論IT服務(wù)㈤隊(duì)管理

2018