2022廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《電子商務(wù)技能》賽項(xiàng)網(wǎng)店客戶服務(wù)部分題庫(kù)-卷9

2022廣西職業(yè)院校技能大賽

中職組《電子商務(wù)技能》賽項(xiàng)

網(wǎng)店客戶服務(wù)部分（第9套）

（一）分值：15分

（二）競(jìng)賽時(shí)間：30分鐘

（三）背景資料

店鋪新上架U盤(pán)、手機(jī)數(shù)據(jù)線、手機(jī)支架、手機(jī)殼、自拍桿等商

品，許多買(mǎi)家進(jìn)入店鋪進(jìn)行瀏覽和選購(gòu)，所以店鋪客服十分忙碌。網(wǎng)

店客服是網(wǎng)店直接接觸客戶的人員，對(duì)塑造網(wǎng)店形象，提高商品轉(zhuǎn)化

率、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率，降低運(yùn)營(yíng)成本都起到重要作用。作為客服人員

不僅要了解店鋪及商品的基本信息，還要熟悉客戶的購(gòu)買(mǎi)心理，從客

戶的咨詢內(nèi)容挖掘客戶需求，真正地為客戶解決問(wèn)題，與其他部門(mén)協(xié)

作提高網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)效果。

解決客戶問(wèn)題所需的基本資料如下：

1、商品資料

（1）U盤(pán)

本商品上市時(shí)間2020年11月。原價(jià)99元，現(xiàn)價(jià)34.9元搶購(gòu)，

現(xiàn)在下單贈(zèng)送可愛(ài)卡通掛飾。本商品外觀造型精美，舒適的流線外形，

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防滑紋理觸鍵，推拉伸縮輕松自如，即插即用，廣泛兼容，僅9g重，

輕若無(wú)物，是兼具美觀和實(shí)用的隨身存儲(chǔ)設(shè)備。支持私人訂制，可定

制企業(yè)logo、個(gè)性簽名、圖案等。

商品名稱U盤(pán)顏色簡(jiǎn)約白容量64GB

接口規(guī)格USB2.0外殼材質(zhì)塑料磨砂材質(zhì)產(chǎn)地中國(guó)大陸

成色全新尺寸59*21*10mm凈重9g

（2）手機(jī)數(shù)據(jù)線

三合一數(shù)據(jù)線適用于IOS、Android等不同接口手機(jī)充電，一線

三充，釋放擁擠桌面空間，而且出門(mén)不需要帶多根數(shù)據(jù)線。數(shù)據(jù)線5

檔長(zhǎng)度，從30cm到120cm伸縮自如，更支持兩邊同時(shí)拉伸，任意拉

扯線都不會(huì)壞，易收納、防纏繞。智能芯片，快充不傷機(jī)，日常售價(jià)

58元，現(xiàn)在搶購(gòu)僅需38元。

云竹綠、曜石黑、

商品名稱數(shù)據(jù)線顏色款式伸縮式

天鵝白、仙鶴紅

是否防纏繞是輸出IOS、Android產(chǎn)地中國(guó)大陸

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分接線頭數(shù)

線長(zhǎng)120cm三頭是否為快充是

量

（3）手機(jī)支架

這款手機(jī)支架底座采用鋁合金材質(zhì)，實(shí)心加厚、穩(wěn)固支撐、點(diǎn)擊

不晃動(dòng)。迷你小巧，可折疊升降，便攜收納，不占空間，并且有防滑

硅膠墊保護(hù)手機(jī)不被刮傷。支架采用Pom塞鋼轉(zhuǎn)軸，可連續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)2000

次不松動(dòng)。黃金比例觀看視角，預(yù)防肩頸疲勞，讓身體舒適自在。

珍珠白、深邃黑、

商品名稱手機(jī)支架機(jī)身顏色材質(zhì)ABS+PC+合金

少女粉

產(chǎn)地中國(guó)大陸風(fēng)格商務(wù)適用場(chǎng)景桌面

角度可調(diào)手機(jī)、平板電

調(diào)節(jié)性能便攜性能可折疊使用對(duì)象

節(jié)腦

（4）手機(jī)殼

本款手機(jī)殼采用全包攝像頭防摔設(shè)計(jì)，使用水彩渲染液態(tài)玻璃和

優(yōu)質(zhì)液態(tài)硅膠材質(zhì)。背板由整片玻璃制成，纖薄零觸感，堅(jiān)固耐用不

易刮花、不易爆。周邊由硅膠制成，比較柔軟，任意安裝不會(huì)刮壞手

機(jī)。易清潔、可水洗，一擦即凈。日常售價(jià)89元，現(xiàn)在收藏店鋪并

加購(gòu)物車，可贈(zèng)20元優(yōu)惠券，到手價(jià)僅69元。

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商品名稱手機(jī)殼顏色多彩色材質(zhì)硅膠+玻璃

風(fēng)格Ins風(fēng)適用機(jī)型蘋(píng)果11系列流行元素印花

產(chǎn)地中國(guó)大陸是否全包是款式保護(hù)殼

（5）自拍桿

防抖自拍桿，擺脫手抖，智能跟隨一鍵秒拍，輕松拍出電影級(jí)短

視頻，輕松抓拍，小巧靈活，方便攜帶。智能防抖，橫豎自由拍攝，

輕松駕馭短視頻平臺(tái)創(chuàng)作需求，更適合網(wǎng)絡(luò)直播?？墒謩?dòng)調(diào)節(jié)變焦、

隨心掌控。電池容量450毫安，滿足三小時(shí)持續(xù)續(xù)航。藍(lán)牙遙控不僅

可以拍照，還可以控制抖音上下翻動(dòng)、點(diǎn)贊，帶來(lái)更好的生活體驗(yàn)。

日常售價(jià)199元，現(xiàn)在下單享秒殺價(jià)128元。

商品名稱自拍桿電池容量450毫安商品重量226g

商品材質(zhì)ABS+鋁合金展開(kāi)長(zhǎng)度740mm遙控距離10m

收納長(zhǎng)度21cm產(chǎn)地中國(guó)大陸顏色黑色

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2、店鋪服務(wù)

（1）關(guān)于商品

商品因拍攝角度，拍攝光線，顯示器不同等各種客觀因素造成的

色差是難免的，我公司相關(guān)工作人員會(huì)盡量減少商品色差，但仍請(qǐng)顧

客以實(shí)物為準(zhǔn)。商品自拍下之日起，七天之內(nèi)出現(xiàn)降價(jià)，都可以退回

差價(jià)。

商品支持花唄支付，在提交訂單的時(shí)候選擇付款方式為花唄，然

后選擇要分期還款的期數(shù)，一般是3/6/9/12期，提交后使用花唄額度

全額支付貨款。在確認(rèn)收貨之后的下個(gè)月開(kāi)始按照之前選擇的分期數(shù)

來(lái)還款到花唄額度。使用花唄分期，需要訂單金額滿100元以上，并

且花唄額度在商品價(jià)格以上。

（2）關(guān)于發(fā)票

①發(fā)票類型：凡是在本店購(gòu)物均提供正規(guī)增值稅普通發(fā)票，享受

全面的售后保障，本店提供兩種發(fā)票，電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票，下單時(shí)

客戶可以任意選擇一種，本店默認(rèn)電子發(fā)票。電子發(fā)票會(huì)在確認(rèn)收貨

后的3個(gè)工作日開(kāi)出，屆時(shí)可下載查閱或保存。

②金額：所有訂單均按照實(shí)際付款金額開(kāi)具正規(guī)發(fā)票，若您使用

了優(yōu)惠券，發(fā)票金額將不包括優(yōu)惠券部分。

③抬頭和內(nèi)容：發(fā)票抬頭由客戶在提交訂單時(shí)填寫(xiě)，若未填寫(xiě)，

默認(rèn)為“個(gè)人”，發(fā)票內(nèi)容為訂購(gòu)商品明細(xì)，不支持修改為其他。

④退貨和售后網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)、保修都需要持有發(fā)票，請(qǐng)務(wù)必妥善保管。

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（3）關(guān)于快遞

①發(fā)貨周期：正常情況下會(huì)在您支付訂單成功后24小時(shí)內(nèi)為您

配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期

以商品頁(yè)面標(biāo)注的日期或平臺(tái)規(guī)則為準(zhǔn)。

②選擇快遞：目前有5個(gè)發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)（鄭州倉(cāng)、南京倉(cāng)、河北倉(cāng)、

青島倉(cāng)、成都倉(cāng)），店鋪會(huì)根據(jù)您的訂單地址結(jié)合庫(kù)存選擇適合的倉(cāng)

庫(kù)，青島倉(cāng)、成都倉(cāng)目前僅支持申通，鄭州倉(cāng)、南京倉(cāng)、河北倉(cāng)優(yōu)先

選擇中通，系統(tǒng)中申通網(wǎng)點(diǎn)與中通網(wǎng)點(diǎn)未覆蓋的地區(qū)使用EMS，目

前可實(shí)現(xiàn)中國(guó)大陸地址覆蓋，不提供港澳臺(tái)及海外地址訂單配送。

③物流送達(dá)時(shí)效：已發(fā)貨的訂單在您已買(mǎi)到寶貝里可以查詢到對(duì)

應(yīng)的物流單號(hào)，如果您想了解商品運(yùn)輸進(jìn)程和大約到貨時(shí)間，您可以

聯(lián)系快遞客服進(jìn)行咨詢、督促配送速度。

④申通快遞客戶服務(wù)熱線是95543，中通客戶服務(wù)熱線是95311，

EMS客戶服務(wù)熱線是11183。

⑤活動(dòng)期間，搶購(gòu)商品的訂單信息（收件人、地址、電話等），

商品屬性（套餐內(nèi)容、商品型號(hào)、顏色等）不支持更改。非活動(dòng)期間，

訂單信息（收件人、地址、電話）可以聯(lián)系客服協(xié)商。

（4）關(guān)于退換貨政策

所售商品均為正品行貨且有正規(guī)發(fā)票，將嚴(yán)格按照國(guó)家三包政策，

對(duì)所售商品（特殊說(shuō)明商品除外）提供7天（含）退貨、15天（含）

質(zhì)量問(wèn)題換貨和保修服務(wù)。如果您還有其他疑問(wèn)，請(qǐng)咨詢客服。關(guān)于

退回商品是否滿足入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)的判斷：首先，您需要按照程序向店鋪提

出申請(qǐng)，我們會(huì)盡快為您審核。退換貨申請(qǐng)初審?fù)ㄟ^(guò)后，請(qǐng)您盡快將

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必要物品寄回，倉(cāng)庫(kù)在確認(rèn)物件齊全且符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)后進(jìn)行入庫(kù)，

并換新或退款。不同退換貨場(chǎng)景下需要寄回的物品請(qǐng)參照下表：

退換貨場(chǎng)景寄回清單

商品質(zhì)量問(wèn)題有問(wèn)題商品、說(shuō)明書(shū)、包裝盒、套餐配件

退貨物流貨損、缺件、發(fā)錯(cuò)貨原包裹退回（請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)拒收）

客戶個(gè)人原因商品、說(shuō)明書(shū)、包裝盒、套餐配件

商品質(zhì)量問(wèn)題有問(wèn)題商品、說(shuō)明書(shū)、包裝盒、套餐配件

換貨

物流損壞或錯(cuò)發(fā)商品包裹退回（請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)拒收）

說(shuō)明：

①退貨需寄回發(fā)票，換貨無(wú)需寄回發(fā)票。

②發(fā)票、說(shuō)明書(shū)等憑證不能進(jìn)行涂改。

③商品的完整標(biāo)配指原廠包裝內(nèi)的配件、保修卡等。

④完整原廠包裝指商品出廠時(shí)的包裝，包括彩印紙盒和紙盒里的

內(nèi)膽包裝。建議外包裝在收貨之日起保留10天。

⑤僅指在網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)的用戶需寄回，直接寄回商城倉(cāng)庫(kù)檢測(cè)用戶無(wú)

需寄回。

⑥贈(zèng)品指價(jià)格為零的贈(zèng)送商品。

3、常見(jiàn)問(wèn)題解答

（1）Q：親，在嗎？

A：您好，我在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？

（2）Q：什么時(shí)候發(fā)貨？

A：您好，您下單后系統(tǒng)就會(huì)開(kāi)始爭(zhēng)分奪秒的為您加緊處理，正

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常情況下會(huì)在您支付訂單成功后24小時(shí)內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品

預(yù)售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁(yè)面標(biāo)注的日

期或平臺(tái)規(guī)則為準(zhǔn)。

（3）Q：我家住在青島，你們是哪里發(fā)貨啊？

A：您好，我們目前有5個(gè)發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)（鄭州倉(cāng)、南京倉(cāng)、河北倉(cāng)、

青島倉(cāng)、成都倉(cāng)），店鋪會(huì)根據(jù)您的訂單地址給您從青島發(fā)貨的。

（4）Q：我現(xiàn)在南京，想催一下快遞，請(qǐng)問(wèn)打那個(gè)電話？

A：您好，南京的話咱們是發(fā)中通快遞，中通客戶服務(wù)熱線是95311。

（5）Q：下單后是否支持修改訂單信息?

A：您好，活動(dòng)期間，搶購(gòu)商品的訂單信息（收件人、地址、電

話等），商品屬性（套餐內(nèi)容、商品型號(hào)、顏色等）是不支持更改的。

非活動(dòng)期間，訂單信息（收件人、地址、電話）可以聯(lián)系客服協(xié)商。

（6）Q：可以花唄分期付款嗎？

A：您好，目前店鋪支持花唄支付，商品支持花唄支付，在提交

訂單的時(shí)候選擇付款方式為花唄，然后選擇要分期還款的期數(shù)，一般

是3/6/9/12期，提交后使用花唄額度全額支付貨款。在確認(rèn)收貨之

后的下個(gè)月開(kāi)始按照之前選擇的分期數(shù)來(lái)還款到花唄額度。使用花唄

分期，需要訂單金額滿100元以上，并且花唄額度在商品價(jià)格以上。

（7）Q：發(fā)票抬頭怎么給你們??？

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A：親，發(fā)票抬頭由客戶在提交訂單時(shí)填寫(xiě)，若未填寫(xiě)，默認(rèn)為

“個(gè)人”，發(fā)票內(nèi)容為訂購(gòu)商品明細(xì)，不支持修改為其他。

（8）Q：你們開(kāi)紙質(zhì)版發(fā)票嗎？

A：您好，凡是在本店購(gòu)物均提供正規(guī)增值稅普通發(fā)票，享受全

面的售后保障，本店提供兩種發(fā)票，電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票，本店默認(rèn)

電子發(fā)票。電子發(fā)票會(huì)在確認(rèn)收貨后的3個(gè)工作日開(kāi)出，屆時(shí)可下載

查閱或保存。

（9）Q：東西收到了，發(fā)票是不是沒(méi)啥用了？

A：親，退貨和售后網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)、保修都需要持有發(fā)票，請(qǐng)務(wù)必妥

善保管。

（10）Q：實(shí)物的顏色跟圖片上看到的沒(méi)有差別吧?

A：您好，商品因拍攝角度，拍攝光線，顯示器不同等各種客觀

因素造成的色差是難免的，我公司相關(guān)工作人員會(huì)盡量減少商品色差，

但仍請(qǐng)顧客以實(shí)物為準(zhǔn)。

（11）Q：我按照這個(gè)價(jià)格拍下商品，過(guò)幾天活動(dòng)不會(huì)降價(jià)吧？

A：您好，商品自拍下之日起，七天之內(nèi)出現(xiàn)降價(jià)，都可以退回

差價(jià)，請(qǐng)放心購(gòu)買(mǎi)哦。

（12）Q：請(qǐng)問(wèn)發(fā)票金額包括優(yōu)惠券部分嗎？

A：您好，若您使用了優(yōu)惠券，發(fā)票金額將不包括優(yōu)惠券部分。

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（13）Q：發(fā)什么快遞?

A：親，目前店內(nèi)合作的物流有申通、中通和EMS三家快遞，不

支持指定其他的快遞呢，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)您的地址匹配最適合的快遞安排

發(fā)貨哦。

（14）Q：我剛接到快遞，但是發(fā)現(xiàn)商品不對(duì)怎么辦？

A：您好，非常抱歉，請(qǐng)您將包裹退回（請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)拒收）。

（15）Q：我需要換貨，需要郵回哪些東西？

A：您好，換貨需要郵回有問(wèn)題的商品、說(shuō)明書(shū)、包裝盒、套餐

配件。

（16）Q：請(qǐng)問(wèn)U盤(pán)容量是多大的??？

A：您好，我們這款U盤(pán)容量是64GB的。

（17）Q：U盤(pán)有優(yōu)惠嗎？

A：您好，這款U盤(pán)原價(jià)99元，現(xiàn)價(jià)34.9元搶購(gòu)，現(xiàn)在下單贈(zèng)

送可愛(ài)卡通掛飾。

（18）Q：U盤(pán)可以印公司的logo嗎?

A：您好，這款U盤(pán)支持私人訂制，可定制企業(yè)logo、個(gè)性簽名、

圖案等。

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（19）Q：手機(jī)數(shù)據(jù)線有什么顏色?

A：您好，我們店里這款數(shù)據(jù)線有云竹綠、曜石黑、天鵝白、仙

鶴紅四種顏色。

（20）Q：請(qǐng)問(wèn)數(shù)據(jù)線能給蘋(píng)果手機(jī)用嗎？

A：您好，咱們這款三合一數(shù)據(jù)線適用于IOS、Android等不同接

口的手機(jī)充電。

（21）Q：請(qǐng)問(wèn)數(shù)據(jù)線可以伸縮多長(zhǎng)？

A：您好，數(shù)據(jù)線5檔長(zhǎng)度，從30cm到120cm伸縮自如，更支持

兩邊同時(shí)拉伸，任意拉扯線都不會(huì)壞，易收納、防纏繞。

（22）Q：這個(gè)手機(jī)支架角度可以調(diào)節(jié)嗎？

A：您好，我們這款手機(jī)支架的角度可隨意調(diào)節(jié)哦。黃金比例觀

看視角，預(yù)防肩頸疲勞，讓身體舒適自在。

（23）Q：這款手機(jī)支架能放平板嗎？

A：您好，手機(jī)和平板電腦都可以使用這款支架哦。

（24）Q：手機(jī)支架的底座穩(wěn)當(dāng)嗎？

A：您好，這款手機(jī)支架底座采用鋁合金材質(zhì)，實(shí)心加厚、穩(wěn)固

支撐、點(diǎn)