輿情危機(jī)監(jiān)控處置管理核心制度

制度文件:輿情管理Managementofpublicopinion編碼CodeSEPCOIII-EC-202-00-H01-A0版本Version:A0語種：漢字Language:Chinese《輿情危機(jī)監(jiān)控處理管理制度》TheMonitorandDisposalManagementSystemofPublicOpinion本文件產(chǎn)權(quán)屬于山東電力建設(shè)第三工程企業(yè)全部。未經(jīng)書面許可，不得以任何方法外傳。ThisdocumentisthepropertyofSEPCOIIIElectricPowerConstructionCorporation.ItisforbiddentobereproducedortransmittedbyanymeanswithoutthewrittenpermissionofSEPCOIII.文件修改統(tǒng)計(jì)ModificationRecord版本Version日期Date章節(jié)Section頁碼Page修改內(nèi)容及依據(jù)Modificationandbasis目錄CatalogueTOC\o"1-1"\h\z\u1目標(biāo)Purpose 12范圍Scope 13機(jī)構(gòu)Organization 14職責(zé)Responsibilities 15監(jiān)控Monitoring 26處理Disposal 47附則Bylaws 68附件Appendix 61.目標(biāo)Purpose為做切實(shí)做好企業(yè)輿情監(jiān)控處理工作，防控輿情危機(jī)，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，規(guī)避生產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，營造企業(yè)事業(yè)發(fā)展良好社會(huì)輿論氣氛，特制訂本制度。2.范圍Scope本制度適適用于企業(yè)全球范圍內(nèi)輿情監(jiān)控處理工作。企業(yè)各部門、分企業(yè)、項(xiàng)目部須嚴(yán)格根據(jù)此制度開展輿情監(jiān)控處理工作。輿情危機(jī)關(guān)鍵范圍包含但不限于：企業(yè)在中國境內(nèi)發(fā)生影響惡劣安全事故、農(nóng)民工糾紛、重大協(xié)議糾紛；企業(yè)境外機(jī)構(gòu)發(fā)生影響較大人身傷亡、綁架、涉外訴訟、自然災(zāi)難、公共衛(wèi)生等事件而引發(fā)高度關(guān)注負(fù)面社會(huì)輿情。3.機(jī)構(gòu)Organization企業(yè)設(shè)置輿情危機(jī)管理小組、輿情危機(jī)管理辦公室和新聞講話人。3.1輿情危機(jī)管理小組組長：王魯軍孫德高組員：企業(yè)副總經(jīng)理各部門主任3.2輿情危機(jī)管理辦公室主任：劉成威組員：宣傳干事秘書3.3新聞講話人劉成威4.職責(zé)Responsibilities4.1輿情危機(jī)管理小組職責(zé)4.1.1制訂審議企業(yè)輿情危機(jī)處理各項(xiàng)制度方法。4.1.2危機(jī)發(fā)生以后，研究制訂危機(jī)處理方案。4.1.3負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度企業(yè)各項(xiàng)資源應(yīng)對輿情危機(jī)。4.2輿情危機(jī)管理辦公室職責(zé)4.2.1搜集和行業(yè)、企業(yè)親密相關(guān)各類信息，進(jìn)行調(diào)查研究。4.2.2負(fù)責(zé)輿情危機(jī)判定確定工作，輿情危機(jī)確定發(fā)生以后第一時(shí)間上報(bào)新聞危機(jī)管理小組。4.2.3落實(shí)實(shí)施輿情危機(jī)管理小組制訂制度方法和輿情危機(jī)處理方案。4.2.4協(xié)調(diào)和政府及行業(yè)主管部門關(guān)系，并取得支持。4.2.5負(fù)責(zé)對企業(yè)輿情應(yīng)急處理所需資源日常檢驗(yàn)工作。4.3新聞講話人職責(zé)輿情危機(jī)發(fā)生后，負(fù)責(zé)統(tǒng)一對外口徑宣傳，和媒體接洽，為提供給媒體信息進(jìn)行把關(guān)，以企業(yè)代言人身份統(tǒng)一對外公布各類信息。負(fù)責(zé)新聞公布會(huì)籌備召開工作。5．監(jiān)控Monitoring5.1輿情危機(jī)階段特征企業(yè)各部門、分企業(yè)、項(xiàng)目部要認(rèn)真研究體會(huì)輿情危機(jī)發(fā)生階段性特征，提升對輿情危機(jī)識別能力。5.1.1輿情危機(jī)醞釀期輿情危機(jī)醞釀期關(guān)鍵是指危機(jī)孕育時(shí)期。這個(gè)時(shí)期特征是：危機(jī)有些不易覺察預(yù)兆和端倪，或長時(shí)間存在多種隱患。假如預(yù)兆和隱患在這個(gè)階段能夠覺察和排除，則輿情危機(jī)能在此階段撲滅。5.1.2輿情危機(jī)爆發(fā)期輿情危機(jī)爆發(fā)期關(guān)鍵是危機(jī)已經(jīng)產(chǎn)生，但還未造成較大范圍影響。這個(gè)時(shí)期特征是：危機(jī)已經(jīng)暴露，但還能夠逆轉(zhuǎn)，能夠補(bǔ)救。5.1.3輿情危機(jī)擴(kuò)散期危機(jī)擴(kuò)散期關(guān)鍵是危機(jī)發(fā)生以后，經(jīng)過大眾媒體、人員、組織或其它渠道傳輸，受眾知曉率開始爆炸式增加。這個(gè)時(shí)期特征是：危機(jī)事態(tài)不停發(fā)展，本質(zhì)原因不一定明確，不過現(xiàn)象卻在傳輸中不停復(fù)制，而且現(xiàn)象復(fù)制過程可能會(huì)不停偏離事實(shí)本質(zhì)。5.1.4輿情危機(jī)減弱消失期經(jīng)過危機(jī)事態(tài)發(fā)展和調(diào)查，事實(shí)真相逐步浮出水面，公眾、媒體關(guān)注程度逐步減弱或轉(zhuǎn)移。5.2輿情危機(jī)檢測5.2.1輿情危機(jī)檢測范圍。輿情危機(jī)檢測范圍包含但不限于：平面媒體、互聯(lián)網(wǎng)（新聞報(bào)道、在線文章、論壇博客、微博信息），廣播電視，和其它新媒體等。5.2.2輿情危機(jī)檢測方法?？偛扛鞑块T、分企業(yè)、項(xiàng)目部指定專員負(fù)責(zé)輿情檢測工作，各責(zé)任人每日開展輿情檢測工作，并填寫輿情檢測事統(tǒng)計(jì)表格（見附件）。5.3輿情危機(jī)匯報(bào)5.3.1輿情危機(jī)堅(jiān)持“第一時(shí)間，一事一報(bào)”標(biāo)準(zhǔn)。各責(zé)任部門第一時(shí)間將搜集到負(fù)面輿情，根據(jù)電話、電子郵件雙項(xiàng)報(bào)送要求立即正確地匯報(bào)輿情危機(jī)管理辦公室。5.3.2在可能引發(fā)重大輿情危機(jī)行為或事件發(fā)生后，各責(zé)任部門應(yīng)立即開啟應(yīng)急預(yù)案，確定應(yīng)對方法，預(yù)防事態(tài)擴(kuò)展，并于第一時(shí)間（不得晚于事件發(fā)生后1小時(shí)）電話向上報(bào)輿情危機(jī)管理辦公室。6.處理Disposal6.1輿情危機(jī)處理標(biāo)準(zhǔn)6.1.1主動(dòng)介入標(biāo)準(zhǔn)。輿情危機(jī)發(fā)生以后，主動(dòng)介入能給人有誠意、敢負(fù)責(zé)姿態(tài)。主動(dòng)介入能夠掌握資訊公布源，以此加強(qiáng)和媒體及大眾信息溝通，使信息形成平衡狀態(tài)，避免媒體單方面渲染報(bào)道。6.1.2尊重媒體和公眾表述標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)代社會(huì)媒體和輿論往往起著形象放大器作用，即便企業(yè)本身毫無過失，或很小事件，進(jìn)入公眾視野，就成了輿論事件。企業(yè)在處理新聞危機(jī)時(shí)候?qū)Υ艘故境鲎銐蚰托院妥鹬?，將處理重心放在自我批評和保障公眾利益上，而不是一味忙著辯解或指責(zé)消費(fèi)者和媒體，后者效果適得其反。6.1.3借助權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。要善于借助權(quán)威機(jī)構(gòu)和權(quán)威人士巨大影響力和社會(huì)公信力來化解輿情危機(jī)。因?yàn)檩浨槲C(jī)發(fā)生以后，企業(yè)已經(jīng)被媒體和公眾推倒審判席上，公信力下降，借助權(quán)威機(jī)構(gòu)和權(quán)威人士能取得事半功倍效果。權(quán)威機(jī)構(gòu)關(guān)鍵指國家職能部門或相關(guān)組織機(jī)構(gòu)，如電監(jiān)會(huì)、中電聯(lián)等，權(quán)威人士是指影響力大、社會(huì)評價(jià)好、身份含有可信度教授、學(xué)者、名流、官員等。6.1.4逆勢發(fā)力標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)面輿情即使可能帶來很多不利東西，但換一個(gè)角度來看，它也為企業(yè)提供了巨大注意力，假如利用適當(dāng)，也能夠化危機(jī)為契機(jī)。6.1.5預(yù)防為主標(biāo)準(zhǔn)。輿情危機(jī)是能夠預(yù)防，要在危機(jī)醞釀期查找多種危機(jī)征兆，提前加以修正和補(bǔ)救，降低損失。和新聞主管部門、大眾媒體維持良好溝通交流關(guān)系。6.2 輿情危機(jī)處理程序6.2.1危機(jī)預(yù)防和預(yù)警輿情危機(jī)管理辦公室負(fù)責(zé)日常輿情危機(jī)預(yù)防工作，對新聞媒體提前公關(guān)，和新聞主管部門、關(guān)鍵新聞媒體、各著名網(wǎng)站建立正常交流溝通渠道。6.2.2危機(jī)處理方案形成和實(shí)施輿情危機(jī)管理辦公室在接到輿情危機(jī)匯報(bào)以后，采取民主集中制標(biāo)準(zhǔn)快速召開短而快會(huì)議，共同分析研究形成處理方案，并下發(fā)企業(yè)各部門、項(xiàng)目部實(shí)施。輿情危機(jī)管理辦公室要做好對處理方案實(shí)施監(jiān)督作用，確保處理方案能立即快速落實(shí)到各部門。6.2.3輿情危機(jī)公關(guān)在輿情危機(jī)爆發(fā)期和擴(kuò)張期，輿情危機(jī)管理辦公室要親密關(guān)注事態(tài)發(fā)展，搜集多種信息，包含政府出臺相關(guān)政策、媒體及社會(huì)公眾反應(yīng)等，并立即對危機(jī)造成影響做出判定，上報(bào)新聞危機(jī)管理小組并取得同意以后，進(jìn)行“危機(jī)公關(guān)”。輿情危機(jī)公關(guān)關(guān)鍵分三項(xiàng)：第一項(xiàng)是做好輿情危機(jī)發(fā)生源頭工作，確保不再發(fā)生新危機(jī)和新消息源傳出。第二項(xiàng)是做好新聞宣傳主管部門和新聞媒體工作，確保新聞媒體不再大規(guī)模惡性新聞宣傳事件。第三項(xiàng)做好輿情危機(jī)轉(zhuǎn)化工作。危機(jī)不僅有危險(xiǎn)還有機(jī)會(huì)，要正確把握。經(jīng)過快捷有效負(fù)責(zé)任處理方法，把輿情危機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)