專題八-客房部服務(wù)心理

專題八客房部服務(wù)心理2024/8/15客房管理是飯店有效經(jīng)營的基礎(chǔ)，沒有客房管理服務(wù)，任何一家飯店或旅館都無法生存下去?？头坎亢推渌块T之間保持緊密的聯(lián)系至關(guān)重要。一、客房部的作用和地位客房是飯店的主體部分，是飯店經(jīng)濟(jì)收入與利潤的主要來源是客人在飯店生活的主要場所，停留的時(shí)間最長，和服務(wù)人員的接觸最多客房服務(wù)水平的高低會(huì)直接影響游客對(duì)飯店的整體評(píng)價(jià)要確保房間處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)。要根據(jù)客人的心理特點(diǎn)，針對(duì)性地開展服務(wù)二、客房部的職能客房部主要是保證客房和公共場所的衛(wèi)生，給客人提供舒適滿意的客房設(shè)備。三、客房部的服務(wù)程序

1、了解客情：知接待單位、知人數(shù)、知國籍、知身份、知生活特點(diǎn)、知接待標(biāo)準(zhǔn)、知健康狀況了解客人的宗教信仰了解客人的到（離）店時(shí)間了解客人的車、船、航班時(shí)間七知：三了解：（一）住客迎接程序案例2、某一套房入住一對(duì)新婚夫婦，他們是來度新婚蜜月的。1、某天一標(biāo)準(zhǔn)間要入住一對(duì)夫婦和一個(gè)5歲的小孩，入住時(shí)間是當(dāng)天晚上。分析：房間的布置要考慮到突出新婚氣氛。比如恰當(dāng)?shù)恼迟N一些細(xì)節(jié)顯示差別下列哪些物品需要添加：（）A、電視機(jī)B、拖鞋C、牙刷D、冰箱E、水杯F、水壺B、C、E2、熱情迎賓(1)迎賓位置：(2)笑臉相迎，主動(dòng)問好要點(diǎn)：A、鞠躬行禮B、自我介紹C、核實(shí)房號(hào)應(yīng)在客人走出電梯以后，鞠躬幅度不宜過大。電梯口、有服務(wù)趨勢的側(cè)前方D、提拎行李需要先征求客人的同意！3、引賓入房要領(lǐng)：（1）引領(lǐng)客人進(jìn)入客房在客人的側(cè)前方A、引領(lǐng)方位注：B、引領(lǐng)距離

直行時(shí)相距1～1.5米

拐彎時(shí)略作停頓并伸手示意（2）進(jìn)入客房

A、先敲門，再用鑰匙開門B、先請(qǐng)客人進(jìn)，再提行李進(jìn)門五指并攏邁點(diǎn)網(wǎng)

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中國最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站4、介紹房間設(shè)備要領(lǐng)：（1）介紹設(shè)備并告知客人樓層電話（2）向客人道別并祝在飯店生活愉快（3）退出客房原則：特殊設(shè)備一定介紹，一般設(shè)備不必介紹；語言得體，簡明扼要。怎樣退出?A、后退一步，轉(zhuǎn)身B、至客房門口，轉(zhuǎn)身，面朝客房將房門輕輕關(guān)上小龔的迷茫午后，電梯門打開，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來。”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請(qǐng)用茶?！苯又钟檬质疽?，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開……”一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務(wù)臺(tái)。問題：1、小龔的服務(wù)有沒有錯(cuò)？2、小龔的服務(wù)為什么會(huì)引起客人的誤會(huì)？［評(píng)析］：

1、小龔對(duì)客人積極主動(dòng)的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定。

2、小龔對(duì)兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。讓客人感到對(duì)方以為他們未見過世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事。服務(wù)分寸掌握有度服務(wù)規(guī)程因人而異關(guān)注細(xì)節(jié)接聽客人電話；按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人、報(bào)崗位名；問清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間；重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，?？腿送戆?。填寫叫醒記錄。填寫客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。叫醒沒有應(yīng)答時(shí)，請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門叫醒。

練習(xí)叫醒服務(wù)程序（二）叫醒服務(wù)程序收取衣物。必須由客人填寫洗衣單并簽名；如客人未做交代未填寫洗衣單的不能交到洗衣房洗滌；交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查；按客人填寫的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；了解洗衣類型；按飯店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；有特殊要求的，應(yīng)在洗衣單上注明；盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入賬。送還衣物。逐件進(jìn)行清點(diǎn)（掛放）檢查洗滌質(zhì)量；請(qǐng)客人驗(yàn)收；不在房間把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（衣櫥門打開）。（三）客衣服務(wù)程序江蘇省某市一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長住客。那天一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時(shí)，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單。”小江想客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。臺(tái)灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西裝價(jià)值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對(duì)不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會(huì)……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”案例分析發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)報(bào)告。在客房范圍內(nèi)，必須盡快交到服務(wù)中心。如服務(wù)員在檢查客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系交還客人。如客人已離開，應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班。服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上。（四）客人遺留物品的處理程序準(zhǔn)備工作。掌握客人離店時(shí)間，問清客人是否需要叫醒服務(wù)，是否房間用餐；如次日離店，要根據(jù)行李安排行李員；檢查客衣情況、各種賬單及委托事項(xiàng)是否辦好；客人臨行前，檢查物品設(shè)備有無損壞或欠缺；臨行前，應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見。送別。主動(dòng)為客人按電梯，提行李，送行，致離別。檢查。檢查客人有無遺留物品；檢查房間設(shè)備有無損壞，有無消費(fèi)項(xiàng)目。（五）送客服務(wù)程序一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。

過了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。

客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見，誰知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時(shí)說了句：“如果下次再來這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!”案例分析加床。接到通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，在客人未入住時(shí)完成；總臺(tái)通知服務(wù)中心后，及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào)；服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)；檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；加床后，增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量。注意事項(xiàng)。續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺(tái)；退房后，床鋪盡快收好歸位。（六）加床服務(wù)程序接到通知。仔細(xì)詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等。送用品至房間。到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；將用品迅速送至客人房間，向客人說明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在《租借用品登記單》上簽名。記錄。在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)。歸還。當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；歸還時(shí)做好記錄；及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心。（七）對(duì)客租借用品服務(wù)

客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求求方便求干凈求休息好求安全求尊重求休息好客房是客人休息的場所，任何時(shí)候都必須做到客房的安靜在硬件方面，選擇設(shè)備的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是產(chǎn)生的噪音要小，設(shè)施上要保證隔音性服務(wù)人員在說話、走路和操作時(shí)要堅(jiān)持“說話輕”、“走路輕”、“操作輕”。

求干凈

用具必須是清潔衛(wèi)生的保持內(nèi)外清潔整齊，產(chǎn)生信賴感、安全感，放心使用采取一些措施來增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。服務(wù)人員的衛(wèi)生和整潔，讓人覺得干凈、利索?？头糠?wù)實(shí)作圖片

客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

垃圾桶：內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。

試衣鏡：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。

衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。

窗簾：干凈完好，使用正常。

窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開啟自如。

空調(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。

客人用品及消耗品：數(shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。

茶杯：每天消毒、擺放整齊。

賓客須知：內(nèi)容物齊全完整，擺放整齊。

電水壺：清潔衛(wèi)生，使用正常。一根頭發(fā)一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。商人在總臺(tái)登記時(shí)，一位陪同與總臺(tái)服務(wù)員說：“錢先生是市政府請(qǐng)來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待。”錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點(diǎn)鐘市長將來餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵?！蓖硌绾螅X先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長發(fā)。他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了?！睋芡ǚ?wù)員電話?！靶〗?，我是911房客人，請(qǐng)你來一下?！薄拔沂欠?wù)員?！焙V篤的敲門聲。錢先生穿了外套開了門?！跋壬?，你有什么事嗎？”“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換?！薄跋壬?，這不可能，床單肯定換的。”“你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會(huì)有？”“先生這不會(huì)是你的吧？”“不可能，我頭發(fā)沒這么長。”“對(duì)不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫簟！狈?wù)員伸手把頭發(fā)拿了?！斑@不行，必須換掉?！狈?wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來，把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火?！氨仨毴繐Q掉。”“只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換?！狈?wù)員邊說邊向客房外走。錢先生怒不可遏，撥通總臺(tái)值班電話?！跋壬?，我是911的錢先生，請(qǐng)給我準(zhǔn)備一輛車回S城?！卞X先生來到總臺(tái)退房?！癒市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務(wù)員做起?！卞X先生如是說。小車載著錢先生離開了飯店?？偱_(tái)值班員還在那兒發(fā)呆。第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了賓客坐車到達(dá)飯店后，希望前臺(tái)的迎送員能主動(dòng)開車門，有行李員幫忙搬運(yùn)行李，前臺(tái)的接待員能迅速地辦理入住手續(xù)。有什么問題或需要，只需打一個(gè)電話就可以解決。求方便的心理服務(wù)員工作要做到熱情、主動(dòng)、周到。在可能的情況下，要盡量滿足客人提出的要求，不要怕麻煩。求安全客人把自己出外旅游期間的安全放在首位安全感不僅局限于衛(wèi)生方面，還包括防火、防盜和防人身意外傷害客房的安全設(shè)施要齊全可靠服務(wù)人員不能擅自進(jìn)入客人房間日常清掃服務(wù)，絕對(duì)不許隨意亂動(dòng)客人的物品。深圳博林諾富特酒店消防疏散圖

1、保持鎮(zhèn)靜，迅速查明起火地點(diǎn)，通知總機(jī)和安全部。2、等候安全人員的到來并協(xié)助工作。3、試圖撲滅火，如果火勢小，要根據(jù)消防指令正確使用消防器材，進(jìn)行滅火，阻止火勢的蔓延。4、如火勢大，迅速組織所在樓層的客人從安全樓梯疏散，要確保每間住客房均通知到。樓面發(fā)生火警時(shí):案例分析

在北京某五星級(jí)酒店的客房部，實(shí)習(xí)生服務(wù)員小王正在清掃一間離店房。小王看到客人的行李已經(jīng)全部收拾好，整齊地?cái)[放在行李架上。小王開始去收垃圾，她看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋，以為是客人不要的廢紙，順手把它丟進(jìn)垃圾袋中。房間整理好，小王就去整理其它房間。一會(huì)兒住那個(gè)房間的客人回來后，急忙找小王說：“小姐，你有沒有看到電話號(hào)碼是記在一張小紙上。那個(gè)電話號(hào)碼對(duì)我很重要。”

小王一聽傻了眼，就說：“您的電話號(hào)碼是不是在床頭柜的便箋紙上寫的？”客人說：“我記得好象是放在那里?！毙⊥跽f了聲：“對(duì)不起，我去給您找。”小王馬上到工作車上的垃圾袋去找，翻了半天，終于在垃圾袋里找回了客人記有電話號(hào)碼的那張小便箋，立即送還給客人。

客人不住地向小王道謝。實(shí)習(xí)生小王此時(shí)心里真不是滋味。是自己粗心扔掉了客人記的電話號(hào)碼紙，給客人添了麻煩。慶幸及時(shí)找到了，沒有耽誤客人的事。小王經(jīng)此事后，便懂得了，客房內(nèi)無論是什么東西，哪怕是張小紙片，只要是客人的東西，都要保存好，而不能隨便扔進(jìn)垃圾袋，否則會(huì)引起投訴，且給客人帶來大麻煩的。

[評(píng)析]

客房服務(wù)中，整理房間，清理垃圾是正常的工作。但對(duì)于客人沒扔進(jìn)垃圾袋中的物品就要謹(jǐn)慎對(duì)待，不要自認(rèn)為是無用的而輕易丟掉，但對(duì)于客人可能很重要，所以只要客人沒扔進(jìn)垃圾袋中的東西要保存好。如上例中，一個(gè)小紙條上記有一個(gè)重要的電話號(hào)碼，使這個(gè)小小便箋變成了重要的東西了。另外若在客人即將離店時(shí)服務(wù)員需徹底清理房間，對(duì)客人放在桌上、床頭等地方的紙張等物，可以詢問客人是否有用處，若客人表示不要了，方可扔掉。上例中，幸虧找的及時(shí)，若服務(wù)員已將垃圾倒掉，后果就不堪設(shè)想，所以客房服務(wù)員一定要養(yǎng)成細(xì)心的工作習(xí)慣。希望自己是受歡迎的人，希望看到前臺(tái)和樓層服務(wù)人員的笑臉。希望服務(wù)人員能尊重自己的人格尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)尊重自己的意愿尊重自己的朋友、客人尊重自己的生活習(xí)俗、宗教信仰求尊重的心理對(duì)客人要使用“尊稱”，使用禮貌用語?！跋壬薄疤薄靶〗恪庇涀】腿说拿郑S時(shí)用名字去稱呼他們。尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)尊重客人的喜好、生活習(xí)慣和習(xí)俗滿足賓客求尊重的心理春節(jié)的訪客傍晚。火車站。王先生攜妻抵達(dá)。驅(qū)車至A酒店入住807房間。次日，大年初一，8樓服務(wù)臺(tái)。兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對(duì)著9：30。一位先生衣著樸素來到服務(wù)臺(tái)。劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。服務(wù)員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。王先生穿戴不整地推開房門，探出半個(gè)身體。王先生：老劉，新年好！沒想到您這么準(zhǔn)時(shí)駕到。朱萍還在更衣，請(qǐng)先在大廳休息一下。劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫。劉先生面帶微笑。兩位服務(wù)員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動(dòng)著，再對(duì)疊起來，作送洗衣房的準(zhǔn)備。明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進(jìn)來。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細(xì)碎粉塵紛紛揚(yáng)揚(yáng)，彌散開去。劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們?cè)趺匆暥灰?。煞風(fēng)景。劉先生起座，走到安全通道口中“通風(fēng)”?？吹絼⑾壬x去的背影，兩位小姐相互做了個(gè)怪臉，卻不停止手中的操作。王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會(huì)介意吧？劉先生聞聲復(fù)出，與王先生寒喧的同時(shí)疾步走向807房間。807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準(zhǔn)備給劉先生泡茶。朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級(jí)茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務(wù)員小姐，要求換水。服務(wù)員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。劉先生：小姐，你們?cè)趺锤愕模y道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)服務(wù)員：知道了，對(duì)不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話。”此刻，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了。”劉先生聽擺搖頭。劉先生：真對(duì)不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，沒有想到服務(wù)質(zhì)量會(huì)這樣。換一家酒店吧？朱萍：就聽老劉的，換店。劉先生：換一個(gè)店，我請(qǐng)你們吃早茶，我盡地主之誼。王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務(wù)臺(tái)墻上的鐘指著9：30。問題：你如何評(píng)價(jià)該案例中服務(wù)員的服務(wù)？會(huì)帶來哪些方面的影響？客人離店北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳。”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請(qǐng)便吧?！边@時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說：“先生，您