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文檔簡介

星級酒店保安員的服務(wù)意識培訓(xùn)題庫顧客的定義：顧客就是上帝，顧客就是我們的衣食父母。顧客的期望：快捷、禮貌、整潔與衛(wèi)生、關(guān)注、安全感與自豪感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：任何時刻都能達到或者超越顧客的期望。服務(wù)的六要素：工作能力專業(yè)知識自豪感儀容儀表、彬彬有禮多盡一份力工作能力：工作迅速、準(zhǔn)確、高效率。專業(yè)知識：能夠解答與處理問題自豪感：對自己的工作感到自豪與驕傲（快樂的真諦并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。）儀容儀表：規(guī)范的儀容儀表彬彬有禮：對待他人要有禮有節(jié)多盡一份力：百分之一百零一的驚喜服務(wù)，給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會。酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識：如何理解顧客至上顧客就是我們的衣食父母顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)服務(wù)的根本就是顧客的需求努力給顧客提供方便，為顧客解決問題在任何情況下都不要與顧客爭辯如何理解“顧客永遠是對的”？充分理解顧客的需求（客人的需求是我們服務(wù)的動力）充分理解顧客的想法和心態(tài)充分理解顧客的誤會（我們的不周到導(dǎo)致顧客的誤會）充分理解顧客的過錯（善于換位思考）酒店保安人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識三、100—1=0的服務(wù)公式1）顧客對服務(wù)質(zhì)量的評估是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或者環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。2）每一位顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評估對無數(shù)潛在顧客選擇我們的酒店起著舉足輕重的作用四、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)2)不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)：我們都為客人提供這樣或者那樣的各種服務(wù)，我們必須認識到不同的客人對服務(wù)的期望與反應(yīng)各有不同語言：行為態(tài)度的重要性*你的態(tài)度決定你的出路*積極的心態(tài)令

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