連鎖中餐運(yùn)營(yíng)手冊(cè)上

目錄

第部分公司簡(jiǎn)介及企業(yè)仁化

第一章4

第二?.................................9

第三章16

第四章20

第五，24

第六章--...........................25

第：郵分崗（；博1貴說(shuō)

第一?門童

i.init.........................................................................................................................2R

第二，密位

2.1候位主管................................................................29

2.2?位俵班....................................................................30

23—......................................................................................................................................31

第三?前廳

3.1赭廳經(jīng)用................................................................33

&源廳主管....................................................................M

33侵班........................................................................35

3.4*>A...................................17

第四,由售

4.1鈉餌經(jīng)理................................................................39

42?一主管....................................................................40

*rfl..................................................................................................................................42

第五章酒吧

5」酒吧主管...............................................................43

5.2氾￡領(lǐng)班...................................................................-44

5Mle吧員....................................................................45

第六,傳菜

-1一票主管................................................................46

6.2傳菜HJK.................................................................................................................................-47

6.3傳菜員......................................................................4X

第七,收銀

7.1收蜘覆研....................................................................50

第八章人事

8.1人事經(jīng)理…..............................................................53

8.2人事助理?一..............................................................53

第三部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程篇

第一章領(lǐng)位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

1.1餐廳接聽電話程序標(biāo)準(zhǔn)…..................................................56

1.2餐廳引客入位程序與標(biāo)準(zhǔn)…...............................................57

第二章服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

2.1對(duì)客服務(wù)程序…..........................................................58

2.2餐前準(zhǔn)備服務(wù)程序…......................................................63

2.3會(huì)議及宴會(huì)服務(wù)程序…....................................................67

2.4服務(wù)員其他技能???........................................................69

第三章酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

3.1酒吧營(yíng)業(yè)程序與標(biāo)準(zhǔn)…....................................................71

3.2酒吧待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)所）…..............................................73

3.3不同種類酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)…..................................................77

3.4酒吧酒品調(diào)制的程序與標(biāo)準(zhǔn)…..............................................79

3.5酒吧酒水飲料發(fā)放的程序與標(biāo)準(zhǔn)…..........................................80

3.6酒吧酒水盤存的程序與標(biāo)準(zhǔn)…..............................................80

3.7酒吧酒水申領(lǐng)的程序與標(biāo)準(zhǔn)…..............................................81

3.8餐廳酒水控制的程序與標(biāo)準(zhǔn)…..............................................81

第四章蘭會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

會(huì)所服務(wù)流程…............................................................83

第五章其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

5.1門童指引車輛泊車手勢(shì)…..................................................87

5.2結(jié)賬程序…..............................................................87

5.3應(yīng)變應(yīng)對(duì)及語(yǔ)言技巧的應(yīng)用…..............................................88

5.4預(yù)力宴會(huì)更改程序…......................................................97

5.5傳菜員流程…............................................................97

5.6燕、鮑、翅、參的知識(shí)及推薦技巧…........................................98

5.7餐廳安全及緊急事件處理.................................................107

-2-

第一部分

公司簡(jiǎn)介及企業(yè)文化

第二部分

崗位職責(zé)篇

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弟一早p門-r,里7^

L1門童

門童是公司的門面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮

貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)整個(gè)餐廳的形

象與服務(wù)產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作的好壞能夠影響整

個(gè)餐廳的氣氛。

部門：領(lǐng)位部

崗位名稱：門童

直接上級(jí)：領(lǐng)位領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

門童的主要工作職責(zé)是配合領(lǐng)位，共同完成餐廳的迎賓

和送客工作，幫助或者代客人泊車，要有良好的職業(yè)素養(yǎng)和為客人服務(wù)的意識(shí)，要掌握本職工作相

關(guān)的知識(shí)和技能，能吃苦耐勞。

具體職責(zé)：

(1)每天提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作中可能要用到的東西，如白手

套、圓珠筆、工號(hào)牌等等，準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)。搞好崗前衛(wèi)生，負(fù)責(zé)大門、門口階梯、門外植物、

門外廣告牌、地毯等?？吹讲蛷d大門周圍有臟物要及時(shí)清理干凈。

(2)站在餐廳大門兩側(cè)迎接客人入店，儀態(tài)端莊大方，用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌為客人服務(wù)。

(3)看到客人開車來(lái)就餐，引領(lǐng)客人泊車人位或者帶客人泊車入位，扶助客人下車。

(4)記住?？偷男彰?、習(xí)慣、愛好，使客人有賓至如歸的感覺。

(5)熟悉公司消費(fèi)方式，為客人提供準(zhǔn)確、快捷、禮貌的問詢服務(wù)。

(6)負(fù)責(zé)把客人禮貌滿意地送離，并向客致謝“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”。

(7)熟練地掌握迎賓操作程序及應(yīng)用程序。

(8)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。

權(quán)力范圍：

對(duì)本崗位日常工作的更好開展有建議權(quán)。

任職資格：

(1)年滿18周歲的男性，身高一米七三以上，身體無(wú)殘疾。

(2)吃苦耐勞，樂于奉獻(xiàn)。

(3)掌握泊車手勢(shì)及簡(jiǎn)單的英語(yǔ)交流，熟練、準(zhǔn)確地使用動(dòng)聽的就通話，熟悉地方話。

-32-

第二章領(lǐng)位

2.1領(lǐng)位主管

領(lǐng)位主管負(fù)責(zé)管理領(lǐng)位的工作，合理安排餐廳座位。

主管要組織和監(jiān)督領(lǐng)位員進(jìn)行服務(wù)工作，保證以舒適的就餐

環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較高的效率滿足賓客的需求。

職位目的：

負(fù)責(zé)領(lǐng)位部的日常管理和溝通協(xié)調(diào)。

部H：領(lǐng)位部

崗位名稱：領(lǐng)位主管

直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理

直接下級(jí)：餐廳領(lǐng)位領(lǐng)班

管理對(duì)象：領(lǐng)位領(lǐng)班，領(lǐng)位員

崗位職責(zé):

負(fù)責(zé)管理領(lǐng)位，做好進(jìn)餐賓客的迎送接待工作，接受賓客各種渠道的預(yù)七并加以落；詳細(xì)做好

預(yù)訂餐位記錄。了解和收集賓客的建議和意見并及時(shí)反饋給經(jīng)理，以規(guī)范的服務(wù)禮節(jié)，樹立餐廳品

牌優(yōu)質(zhì)，文雅的服務(wù)形象。

具體職責(zé)：

(1)負(fù)責(zé)領(lǐng)位部的日常管理，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)。

(2)合理安排班次。根據(jù)業(yè)務(wù)情況，給本班組領(lǐng)班分配工作任務(wù)，檢查本班組對(duì)客服務(wù)工作，

保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做好工作紀(jì)錄。

(3)督導(dǎo)領(lǐng)位按照工作規(guī)范提供對(duì)客服務(wù)。

(4)隨時(shí)檢查領(lǐng)位的儀容儀表及出勤狀況。

(5)隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行對(duì)領(lǐng)位的現(xiàn)場(chǎng)指揮；接待特殊客人，要親自到場(chǎng)，保證客人滿

意；了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

(6)負(fù)責(zé)本部門與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)。

(7)處理與本部門有關(guān)的投訴。

(8)協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好對(duì)領(lǐng)位的考核評(píng)估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高領(lǐng)位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(9)4期對(duì)各領(lǐng)班，領(lǐng)位進(jìn)行工作評(píng)估，向餐廳經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，并組織行各項(xiàng)培訓(xùn)工作。

(10)完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

權(quán)力范圍：

(1)對(duì)本職工作相關(guān)知情權(quán)

(2)對(duì)所轄范圍員工，有決%獎(jiǎng)罰，建議晉升的權(quán)利力

(3)給下屬員工開病假的審核申報(bào)權(quán)

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(4)處理客人投訴時(shí)或遇見高消費(fèi)的客人，有在許可范圍內(nèi)打折的權(quán)力

任職資格：

(1)具有中?；蛲纫陨蠈W(xué)歷

(2)前通話流利，具備良好的交流，溝通的能力

(3)有1年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉本店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，了解餐飲服務(wù)程序，提供針對(duì)性服

務(wù)

(4)具有初級(jí)英語(yǔ)會(huì)話能力，能與客人良好的溝通

(5)身體健康，身材勻稱、儀表端莊，五官端莊、身高1、65-1、70米;25歲以下女性

(6)有禮貌、動(dòng)作規(guī)范、人品好、有較強(qiáng)的組織能力和應(yīng)變能力

2.2領(lǐng)位領(lǐng)班

領(lǐng)位領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理領(lǐng)位的工作，合理安排餐廳座位。領(lǐng)班是前廳管理層次中最基層的管理人

員，既要自己做好服務(wù)工作，又要監(jiān)督領(lǐng)位進(jìn)行服務(wù)工作，保證以舒適的就餐環(huán)境'優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和

較高的效率滿足賓客的需求。

職位目的：

負(fù)責(zé)領(lǐng)位班組的日常監(jiān)督。

部門：領(lǐng)位部

崗位名稱：領(lǐng)位領(lǐng)班

直接上級(jí)：餐廳主管

直接下級(jí)：餐廳領(lǐng)位

管理對(duì)象：迎賓員，門童

崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)管理領(lǐng)位，做好進(jìn)餐賓客的迎送接待工作，接受賓客各種渠道的預(yù)［并加以落；詳細(xì)做好

預(yù)訂餐位記錄。了解和收集賓客的建議和意見并及時(shí)反饋給主管，以規(guī)范的服務(wù)禮節(jié)，樹立餐廳品

牌優(yōu)質(zhì)，文雅的服務(wù)形象。

具體職責(zé)：

(1)布置領(lǐng)位的每日具體工作任務(wù)，檢查本班組對(duì)客服務(wù)工作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)及時(shí)通知餐廳預(yù)4情況，協(xié)調(diào)座位。

(3)隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行對(duì)領(lǐng)位的現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人，要親自服務(wù)，以確保服務(wù)的

高標(biāo)準(zhǔn)。

(4)督導(dǎo)領(lǐng)位，按照工作規(guī)范提供對(duì)客服務(wù)。

(5)檢查領(lǐng)位的儀容儀表及出勤狀況。

(6)負(fù)責(zé)當(dāng)客人在餐廳等待或用餐完畢時(shí)根據(jù)情況與客人聊天、溝通。

(7)了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

(8)負(fù)責(zé)本班組的考勤管理工作。

(9)負(fù)責(zé)本部門領(lǐng)位臺(tái)的衛(wèi)生清潔工作。

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(10)處理與本班組有關(guān)的投訴，并及時(shí)上報(bào)。

(11)做好電話預(yù)訂與記錄工作，方便客人就餐。

(12)完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

(13)協(xié)助主管上級(jí)做好對(duì)領(lǐng)位的考核評(píng)估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高領(lǐng)位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(14)遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，完成上級(jí)交給的其他工作。

權(quán)力范圍：

(1)對(duì)本職工作相關(guān)知情權(quán)

(2)對(duì)所轄范圍員工，有決力獎(jiǎng)罰，提議晉升的權(quán)利力

任職資格：

(1)具有中?；蛲纫陨蠈W(xué)歷。

(2)就通話流利，具備良好的交流，溝通的能力。

(3)有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉本店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，了解餐飲服務(wù)程序，提供針對(duì)性服務(wù)。

(4)具有簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話能力，能與客人良好的溝通。

(5)身體健康，身材勻稱、儀表端莊，五官端莊、身高1、65—1、70米;25歲以下女性。

(6)有禮貌、動(dòng)作規(guī)范、人品好、有較強(qiáng)的組織能力和應(yīng)變能力。

2.3領(lǐng)位員

職位目的：

負(fù)責(zé)在外廳門口迎送客人，引領(lǐng)客人到餐廳入位。

部門：領(lǐng)位部

崗位名稱：餐廳領(lǐng)位員

直接上級(jí)：領(lǐng)位領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

針對(duì)客人的引領(lǐng)接待，以及電話預(yù)訂餐位。

具體職責(zé)：

(1)在領(lǐng)位領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)做好迎賓、安排客人就座、送客等日常工作。

(2)負(fù)責(zé)接受客人的當(dāng)面和電話預(yù)訂，提前將預(yù)訂的各項(xiàng)事向餐廳有關(guān)部門或領(lǐng)班報(bào)告。

(3)按照餐廳規(guī)%的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，在餐廳門口做好迎賓、送客工作。

(4)主動(dòng)問候客人，向客人介紹餐廳情況，熟悉餐廳的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，以便解答客人的詢問。

(5)應(yīng)客人要求帶領(lǐng)客人參觀。

(6)了解當(dāng)天客情，掌握餐廳當(dāng)天的餐桌安排情況，合理安排客人的餐位；負(fù)責(zé)規(guī)范地引領(lǐng)和

安排就餐的客人就座。

(7)待客人就座后，遞上各種菜單、酒單。

(8)與客人建立良好的關(guān)系，主動(dòng)征求客人意見，接受客人的投訴并及時(shí)匯報(bào)。

(9)熟記?？图癡IP客人的姓名，編寫就餐客人的資料，盡量照顧客人的喜愛、習(xí)慣，讓客人

有賓至如歸的感覺。

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(10)準(zhǔn)備餐廳的裝飾花卉。

(11)為客人保存衣物、雨具等。

(12)負(fù)責(zé)隨時(shí)通知餐廳經(jīng)理客人用餐的流量及情況。

(13)客人用餐結(jié)束，禮貌地送別客人并歡迎客人再次光臨。

(14)及時(shí)填寫有關(guān)賓客就餐人數(shù)，賓客意見記錄，做好營(yíng)業(yè)后的收尾及交接工作。

(15)參加餐廳及部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

(16)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

權(quán)力范圍：

(1)對(duì)本職工作相關(guān)知情權(quán)

(2)具有建議權(quán)，收集顧客建議，向直接上級(jí)的匯報(bào)權(quán)

任職資格：

(1)具有高中或職業(yè)高中以上學(xué)歷。

(2)具有初級(jí)英語(yǔ)會(huì)話能力，能與客人保持良好的溝通。

(3)有1年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，了解餐飲服務(wù)程序，提供針對(duì)性服務(wù)。反應(yīng)靈敏，動(dòng)作協(xié)調(diào)，

姿態(tài)優(yōu)雅。

(4)具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。

(5)掌握相關(guān)專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高尚的職業(yè)道德。

(6)身體健康，身材勻稱、儀表端莊，五官端莊、身高1、65-1、70米;25歲以下女性。

(7)有禮貌、動(dòng)作規(guī)范、人品好、具有吃苦耐勞的品質(zhì)、擁有團(tuán)隊(duì)精神

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第三章前廳

3.1前廳經(jīng)理

前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮者，是前廳全

體員工甚至是整個(gè)餐廳的形象代表。其主要工作是通過(guò)對(duì)

前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出

前廳高效工作的氣氛，從而保證餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。

職位目的：

對(duì)餐廳行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服

務(wù)，完成每月的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

部門：餐廳

品瞥店集國(guó)示女姓理

崗位名稱：餐廳經(jīng)理

直接上級(jí)：駐店總經(jīng)理

直接下級(jí)：餐廳主管

管理對(duì)象：餐廳主管，餐廳領(lǐng)班，餐廳服務(wù)員，傳菜員

崗位職責(zé)：

全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作，對(duì)整個(gè)餐廳的服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。主要抓服務(wù)

人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。包括：帶領(lǐng)前廳主管領(lǐng)班和服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度，

并按照工作規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)展開各項(xiàng)工作；每月負(fù)責(zé)編輯上報(bào)店內(nèi)人事月報(bào)。

具體職責(zé)：

(1)每日主持例會(huì)，上情下達(dá)，布置當(dāng)日任務(wù)；

(2)負(fù)責(zé)餐廳人員配置、4崗瀛計(jì)劃的制4和調(diào)整；

(3)負(fù)責(zé)本店促銷計(jì)劃的落；

(4)督導(dǎo)培訓(xùn)體系的施，確保餐廳服務(wù)員有良好的專業(yè)知識(shí)、技巧及良好的工作態(tài)度；

(5)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。

(6)督導(dǎo)主管日常工作，審核班次安排。

(7)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、傳菜員等工作情況。

(8)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。

(9)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。

(10)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

(11)收集客人對(duì)前廳部門的意見，處理客人投訴。

(12)親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送。

(13)抓好設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，每月負(fù)責(zé)開展家什清點(diǎn)。確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得

到正確使用，防止發(fā)生事故。

(14)對(duì)主管進(jìn)行考評(píng)，提高員工績(jī)效；與人事部配合招聘、挑選、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、晉

升、調(diào)動(dòng)、開除前廳部員工，并負(fù)責(zé)組織前廳部員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)工作。

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(15)餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制與反饋控制。

(16)起草本店前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃。

(17)完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

權(quán)力范圍：

(1)本店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制［的參與權(quán)

(2)所屬員工的考核評(píng)價(jià)權(quán)；本部門人事任免的建議權(quán)

(3)對(duì)所轄范圍員工，有決%獎(jiǎng)罰，建議晉升或跳調(diào)換工作崗位的力。

(4)有簽署領(lǐng)料單和兩天以內(nèi)員工的病事假的權(quán)力。

(5)處理客人投訴時(shí)或遇見高消費(fèi)的客人，有在許可范圍內(nèi)打折的權(quán)力。

任職資格：

(1)旅游大專或同等以上學(xué)歷，餐飲管理相關(guān)專業(yè)；有從事餐飲服務(wù)管理工作三年以上的工作

經(jīng)歷。具備一I的電腦知識(shí)。

(2)具有較強(qiáng)的組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、英語(yǔ)口語(yǔ)流利。

(3)通曉餐廳管理和服務(wù)方面的知識(shí)，懂得服務(wù)心理學(xué)及餐飲推銷技巧。

(4)熟悉餐廳經(jīng)營(yíng)、前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、餐飲知識(shí)、銷售知識(shí)，熟悉菜品、酒水專

業(yè)知識(shí)。

(5)熟悉餐飲財(cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析；熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)

合同等基礎(chǔ)知識(shí)。

(6)能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)餐位情況、決力折扣標(biāo)準(zhǔn)，果斷接受訂餐協(xié)議。

(7)能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

(8)善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。

(9)能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與餐飲管理相關(guān)的工作計(jì)劃報(bào)告。

(10)遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。善于聽取他人意見，能正確地評(píng)估他人的能

力，能妥善處理顧客的投訴。

3.2前廳主管

前廳主管是使優(yōu)良的服務(wù)得以貫串餐廳服務(wù)全過(guò)程的關(guān)鍵

人物，在整個(gè)餐廳服務(wù)中直接起著組織'帶頭、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)作

用，是餐廳服務(wù)舞臺(tái)上的主心骨，現(xiàn)場(chǎng)指揮者。

職位目的：

督導(dǎo)各領(lǐng)班對(duì)各組的管理，負(fù)責(zé)為客人就餐時(shí)提供各項(xiàng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

部n：前廳部

崗位名稱：前廳主管

直接上級(jí)：前廳經(jīng)理

直接下級(jí)：前廳領(lǐng)班

管理對(duì)象：餐廳領(lǐng)班，餐廳服務(wù)員

-38-

崗位職責(zé)：

前廳主管是在前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理工作。帶領(lǐng)下屬員工按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)

向賓客提供餐飲服務(wù)的負(fù)責(zé)人。

具體職責(zé)：

(1)編七每日早、中、晚班人員，做好所屬員工的考勤記錄。

(2)負(fù)責(zé)各領(lǐng)班的任務(wù)布置，督導(dǎo)各領(lǐng)班工作；

(3)每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。

(4)了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和

餐、酒具的準(zhǔn)備工作。

(5)隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮。遇有VIP客人或舉行重要會(huì)

議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。

(6)對(duì)特殊及重要客人給予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容及推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問題。

(7)加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見，與銷售部門加強(qiáng)合作，了解客人情緒，妥善

處理客人的投訴，并及時(shí)向餐廳經(jīng)理反映。

(8)1期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制力使用保管制度，有問題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。

(9)注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作成績(jī)記錄，作為評(píng)選

每月最佳員工的依據(jù)。

(10)負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平；6

期對(duì)各領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行考評(píng)。

(11)積極完成上級(jí)交派的其他任務(wù)。

權(quán)力范圍：

(1)部門計(jì)劃制力的參與權(quán)

(2)所屬員工的考核評(píng)價(jià)權(quán)

(3)所屬員工的考核評(píng)價(jià)權(quán)

(4)基于本餐廳各項(xiàng)制度，前廳主管有向經(jīng)理建議調(diào)配所屬員工工作區(qū)域及休假的權(quán)力。

(5)前廳主管有向餐廳經(jīng)理建議對(duì)所轄范圍員工提議晉升或決4獎(jiǎng)懲的權(quán)力。

(6)根據(jù)餐廳的財(cái)務(wù)制度，前廳主管有對(duì)部門出品在許可范圍內(nèi)的打折權(quán)力。

任職資格：

(1)具有旅游或餐飲管理專業(yè)大?；蛲纫陨蠈W(xué)歷，餐飲管理相關(guān)專業(yè)。

(2)具有兩年以上四星級(jí)以上餐廳或同等級(jí)餐飲企業(yè)的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。

(3)熟悉餐廳服務(wù)規(guī)范和流程、熟悉菜品、酒水專業(yè)知識(shí)，具有熟練的餐飲服務(wù)技能，

(4)身體健康，儀表端莊，精力充沛。

(5)具有較強(qiáng)的組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、英語(yǔ)口語(yǔ)流利

3.3領(lǐng)班

領(lǐng)班是前廳管理層次中最基層的管理人員，既要協(xié)助經(jīng)理主管負(fù)責(zé)前廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工

作，又要組織和監(jiān)督前廳服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較高的效率

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滿足賓客的需求。

職位目的：

有效地督導(dǎo)本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)對(duì)客人的餐飲服務(wù)。

部n：前廳

崗位名稱：前廳領(lǐng)班

直接上級(jí)：前廳主管

直接下級(jí)：前廳服務(wù)員

管理對(duì)象：前廳服務(wù)員

崗位職責(zé)：

協(xié)助經(jīng)理主管負(fù)責(zé)前廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的食品和良好的

服務(wù)來(lái)吸引客源，通過(guò)向客人提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來(lái)獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同時(shí)確

保服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

具體職責(zé)：

(1)檢查本組員工儀表、儀容及出勤情況，并布置任務(wù)，進(jìn)行分工。

(2)組織班組例會(huì)，檢查服務(wù)員著裝、儀表儀容和個(gè)人衛(wèi)生，確保達(dá)到規(guī)范化要求后上崗，通

過(guò)預(yù)(，情況及根據(jù)服務(wù)需求向班組傳達(dá)布置任務(wù)。

(3)開餐前，帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成開餐前的各項(xiàng)工作準(zhǔn)備。檢查餐廳擺臺(tái)，清潔衛(wèi)生，餐廳

用品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。

(4)了解當(dāng)日廚師長(zhǎng)特薦及廚房供應(yīng)情況，與傳菜組協(xié)調(diào)合作。

(5)開餐時(shí)間督導(dǎo)組織員工為客人提供高質(zhì)量、高效率的餐飲服務(wù)，確保各崗位嚴(yán)格執(zhí)行工作

程序標(biāo)準(zhǔn)，注意觀察客人用餐情況，滿足客人提出的要求，遇有服務(wù)人員人手不夠時(shí)，要親自服

務(wù),確保服務(wù)質(zhì)量。

(6)全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問題，并適當(dāng)處理客人投訴；了解客

人特殊要求，同客人建立良好關(guān)系，作好賓客接待檔案等。

(7)餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，要檢查餐廳擺臺(tái)，服務(wù)臺(tái)清潔及做好所有收尾工作，并與下一班做

好交接工作。

(8)△期對(duì)本班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向餐廳經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，組織、施本班組員工的服

務(wù)技能培訓(xùn)。

(9)合理安排好員工的班次，保證接待工作順利完成。

(10)完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

權(quán)利范圍：

(1)部門計(jì)劃制4的參與權(quán)

(2)所屬員工的考核評(píng)價(jià)權(quán)

任職資格：

(1)熱愛本職工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

(2)熟悉餐廳服務(wù)規(guī)范和流程、熟悉菜品、酒水專業(yè)知識(shí)，掌握一色的菜肴、食品、酒水、烹

飪等方面的知識(shí)。

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(3)具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務(wù)工作。

(4)具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，餐飲管理相關(guān)專業(yè)，具有一年以上的服務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)。

(5)身體健康、儀表端莊。

(6)具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、英語(yǔ)口語(yǔ)流利

3.4服務(wù)員

前廳服務(wù)員是餐飲工作人員里面與賓客接觸最多的一個(gè)職位，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度與效率是否得

到賓客的充分肯睛□滿意是一個(gè)餐飲公司是否能生存和發(fā)展下去的關(guān)鍵之所在。

職位目的：

為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。

部n：前廳

崗位名稱：前廳服務(wù)員

直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

按照規(guī)格化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供餐飲服務(wù)，了解賓客需求，以高質(zhì)量的服務(wù)水

準(zhǔn)滿足客人的需要。

具體職責(zé)：

(1)服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐的準(zhǔn)備工作；清潔餐廳桌椅、轉(zhuǎn)盤；準(zhǔn)

備開餐用具：托盤，食品及飲品單等；

(2)開餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、派菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬。

(3)嚴(yán)格按照工作順序和標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，處處為客人著想，盡量把服務(wù)做在客人開口之前。

(4)了解每日供應(yīng)菜式，與傳菜部密切配合；

(5)關(guān)心特殊客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；

(6)盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問題，必要時(shí)將客人的問題和投訴及時(shí)反映給領(lǐng)班，

尋求解決辦法；

(7)當(dāng)班結(jié)束后，做好收尾工作并與下一班做好交接工作。

(8)熟悉菜單和酒水單，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的點(diǎn)菜單和酒水單。

(9)認(rèn)真做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu)雅潔凈的就餐環(huán)境。

(10)做好餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換工作。

(11)積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技巧技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

(12)迅速補(bǔ)充餐具和臺(tái)面用品，保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。

(13)完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

權(quán)利范圍：

(1)相關(guān)工作的知情權(quán)

(2)建議改善經(jīng)營(yíng)管理的權(quán)力

(3)收集賓客的建議以及自己提出工作改進(jìn)的建議的權(quán)利

任職資格：

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(1)工作主動(dòng)、認(rèn)真、熱情'責(zé)任心較強(qiáng)。熟悉餐廳服務(wù)規(guī)范和流程、熟悉菜品'酒水專業(yè)知識(shí)。

(2)掌握餐廳服務(wù)服務(wù)規(guī)程，了解餐廳各種菜肴的基本特點(diǎn)和簡(jiǎn)單的烹飪方法。

(3)有熟練的服務(wù)技能技巧，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般

性問題。

(4)具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，經(jīng)過(guò)餐飲服務(wù)培訓(xùn)，英語(yǔ)口語(yǔ)流利，能用就通話與客人服

務(wù)。半年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)。

(5)身體健康，儀表端莊。

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第四章銷售

4.1銷售經(jīng)理

銷售經(jīng)理是店內(nèi)銷售工作的計(jì)劃者、組織者、指揮

者'督導(dǎo)者。可以說(shuō)銷售經(jīng)理的作用貫穿在店內(nèi)銷售的每

一個(gè)環(huán)節(jié)，是店內(nèi)銷售工作的核心力量。

職位目的：

協(xié)助上級(jí)制上符合本店的營(yíng)銷策略，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)銷售

目標(biāo)，塑造本店的知名度、美譽(yù)度。

部n：銷售部

崗位名稱：銷售經(jīng)理

直接上級(jí)：駐店總經(jīng)理

直接下級(jí)：銷售主管

管理對(duì)象：銷售主管，銷售代表

崗位職責(zé)：

銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳的公關(guān)營(yíng)銷工作，指］公關(guān)營(yíng)銷計(jì)劃，組織和招攬客源,掌握市場(chǎng)信息，做好內(nèi)外協(xié)

調(diào)溝通，確保餐廳取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

具體職責(zé)：

(1)在駐店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐廳市場(chǎng)開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售等方面的工作。1期組

織市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息,分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。缶心市場(chǎng)銷售策略，確乙主要目標(biāo)市場(chǎng)、

市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷售方針，并在報(bào)總經(jīng)理審批后組織施。

(2)根據(jù)餐廳的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)與前廳部、后廚的關(guān)系，提出銷售計(jì)劃編

制的原則、依據(jù)，組織銷售部人員分析市場(chǎng)環(huán)境，指儲(chǔ)口審核餐廳客人就餐上座率、單人平均消費(fèi)、翻

臺(tái)率及包房預(yù)力率等。提出餐廳價(jià)格政策施方案，向銷售部人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹施。

(3)掌握當(dāng)?shù)丶叭珖?guó)餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，每周在總經(jīng)理主持下,分析銷售動(dòng)態(tài)、各部門銷售成本、

存在問題、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展?fàn)顩r等，提出改進(jìn)方案和措施，監(jiān)督銷售計(jì)劃的順利完成。

(4)協(xié)調(diào)餐廳長(zhǎng)期客戶及潛在客戶的關(guān)系維護(hù)，并經(jīng)常保持同上級(jí)衛(wèi)生管理部門、各大旅行社和

本地的商社等機(jī)構(gòu)的密切聯(lián)系,并與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)［的良好關(guān)系。負(fù)責(zé)本店重點(diǎn)客戶(VIP)協(xié)作單

位的聯(lián)絡(luò)、溝通、促銷及服務(wù)。

(5)提出餐廳重要銷售活動(dòng)和承辦大型宴會(huì)展銷活動(dòng)的施方案，對(duì)銷售效果提出分析,并向總

經(jīng)理報(bào)告。

(6)聯(lián)系本區(qū)域內(nèi)的大型機(jī)構(gòu)、公司等客戶和國(guó)內(nèi)外旅游商，掌握客戶意向和需求，提出簽訂銷

售合同、用餐協(xié)議和建議,并提出銷售計(jì)劃和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

(7)4期檢查銷售計(jì)劃施結(jié)果，期提出銷售計(jì)劃調(diào)整方案，報(bào)總經(jīng)理審批后組織施。

(8)掌握餐廳價(jià)格政策的施情況，控制公司宴會(huì)、散客及其不同季節(jié)的促銷活動(dòng)Z期檢查銷售

計(jì)劃的施結(jié)果，及時(shí)提出改進(jìn)措施，保證餐廳較高的平均銷售水平。

(9)4期走訪客戶征求客戶意見，掌握其他餐廳的就餐率、平均菜價(jià)水平，分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),調(diào)整餐

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廳銷售策略，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。

(10)掌握客戶拖欠款情況，分析原因，負(fù)責(zé)客戶拖欠的催收組織工作,減少長(zhǎng)期拖欠的現(xiàn)象。

(11)負(fù)責(zé)對(duì)銷售與推廣計(jì)劃的執(zhí)行情況和際每日銷售現(xiàn)狀進(jìn)行監(jiān)控；

(12)負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；

(13)負(fù)責(zé)不斷鉆研市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的規(guī)律和新的技術(shù)、方法、思路等，在工作中不斷創(chuàng)新；

(14)指日肖售部管理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹施。嚴(yán)格控制餐廳銷售費(fèi)用開支，監(jiān)督銷售

費(fèi)用的使用。

(15)完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

權(quán)力范圍：

(1)所屬員工的考核評(píng)價(jià)權(quán)

(2)相關(guān)工作的知情權(quán)

(3)有調(diào)配所屬員工工作及休假的權(quán)力。

(4)對(duì)所轄范圍員工，有決［獎(jiǎng)罰，建議晉升或調(diào)換工作崗位的權(quán)力。

(5)處理客人投訴時(shí)或遇見高消費(fèi)的客人，有在職權(quán)范圍內(nèi)打折的權(quán)力。

任職資格：

(1)旅游大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，營(yíng)銷管理相關(guān)專業(yè)。

(2)五星酒店、高檔會(huì)所等任同等職位2年以上。

(3)通曉餐廳管理和服務(wù)方面的知識(shí)，懂得服務(wù)心理學(xué)及餐飲推銷技巧。熟悉餐廳經(jīng)營(yíng)、銷售

知識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。熟悉餐飲財(cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得經(jīng)

營(yíng)。

(4)具有較強(qiáng)的組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力、英語(yǔ)口語(yǔ)流利，具備一%的電腦知識(shí)。

(5)熱愛服務(wù)工作，工作踏，認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。

(6)具有一力的社交能力，語(yǔ)言和文字表達(dá)能力，能正確地按照客人的要求填寫宴會(huì)單。

(7)身體健康，精力充沛，儀表端莊。

4.2銷售主管

銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)助銷售經(jīng)理完成本店銷售任務(wù)，督促

下級(jí)完成各項(xiàng)指標(biāo)。在店內(nèi)銷售工作中，起到了關(guān)鍵的承

上啟下的作用。

職位目的：

協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理，指導(dǎo)銷售專員完成銷售

任務(wù)；

部n：銷售部

崗位名稱：銷售主管

直接上級(jí)：銷售經(jīng)理

直接下級(jí)：銷售代表

管理對(duì)象：銷售代表

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崗位職責(zé)：

在銷售經(jīng)理指導(dǎo)下，個(gè)體編制各種銷售計(jì)劃、目標(biāo)責(zé)任和考核指標(biāo)，并協(xié)助落執(zhí)行。重點(diǎn)負(fù)

責(zé)相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研與分析預(yù)測(cè)工作，負(fù)責(zé)與委托的調(diào)研機(jī)構(gòu)保持正常聯(lián)絡(luò)，提出市場(chǎng)研究報(bào)告供領(lǐng)

導(dǎo)參考。負(fù)責(zé)對(duì)銷售代表的業(yè)務(wù)培訓(xùn)卜績(jī)效考核和督促，在市場(chǎng)態(tài)勢(shì)突變時(shí)對(duì)銷售代表和地區(qū)進(jìn)行

重新分配。協(xié)助銷售經(jīng)理完成駐店總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

具體職責(zé)：

(1)根據(jù)市場(chǎng)需要協(xié)助銷售經(jīng)理制濟(jì)目應(yīng)的市場(chǎng)銷售計(jì)劃。

(2)全面掌握本區(qū)域的變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，了解客源市場(chǎng)布置的流量，注意市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化。

(3)對(duì)本區(qū)域中的客源大戶要熟悉他們的基本情況，隨時(shí)關(guān)注其變化并適時(shí)做出應(yīng)對(duì)。

(4)任命銷售代表上門拜訪重要客戶打開銷售渠道。

(5)管理開發(fā)好自己的客戶。

(6)負(fù)責(zé)組織銷售計(jì)劃的審4及落，并進(jìn)行督查。

(7)掌握每位銷售代表每日銷售接待活動(dòng)，并審核銷售記錄卡。協(xié)助部門經(jīng)理做好本區(qū)域客戶

的建立及升級(jí)管理工作，保持客戶CRM檔案的完整。

(8)參加早例會(huì)，傳達(dá)并布置的當(dāng)日銷售工作重點(diǎn)；每周力期組織銷售會(huì)議，匯報(bào)上一階段工

作進(jìn)行情況及下一階段工作重點(diǎn)。

(9)開展員工銷售培訓(xùn)，不斷提升銷售人員的技能。

(10)每周對(duì)本區(qū)域市場(chǎng)狀況進(jìn)行一次分析總結(jié)，找出工作存在的不足并提出政策方案，并對(duì)

下周市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。

(11)帶領(lǐng)銷售代表及領(lǐng)班完成餐廳下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

(12)根據(jù)每位銷售代表、領(lǐng)班特點(diǎn)及客戶的特點(diǎn)對(duì)本市場(chǎng)客戶進(jìn)行合理分配。

(13)審核上交名片備份資料種類報(bào)告并提出處理意見。

(14)幫助輔導(dǎo)銷售代表、領(lǐng)班做好大型團(tuán)隊(duì)、特殊客戶的接待服務(wù)工作。

(15)參加市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)及季度、月度的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)。

(16)關(guān)心銷售代表，做好思想工作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。

(17)督導(dǎo)餐飲銷售代表、領(lǐng)班根據(jù)服務(wù)操作規(guī)程做好銷售服務(wù)工作，并組織外聯(lián)、銷售,不斷

開拓新客源。

(18)完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

權(quán)力范圍：

(1)所屬員工的考核評(píng)價(jià)權(quán)

(2)相關(guān)工作的知情權(quán)

任職資格：

(1)20歲以上(含20歲)男女不限，身體狀況良好。

(2)具有大專以上學(xué)歷，營(yíng)銷管理相關(guān)專業(yè)，熟悉餐飲行業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理。

(3)五星酒店、高檔會(huì)所等任同等職位2年以上，具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、較強(qiáng)的組織能力

和較強(qiáng)的溝通能力，英語(yǔ)口語(yǔ)流利。

(4)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，勇于開拓和創(chuàng)新，作風(fēng)干練，計(jì)劃、組織、獨(dú)立工作能力較強(qiáng)，具備

-45-

比較好的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和較強(qiáng)的社交協(xié)調(diào)能力，善于承擔(dān)工作壓力和處理危機(jī)。

4.3銷售專員

完成上級(jí)交派的銷售任務(wù)，維系好自己與客戶的關(guān)系，開發(fā)新客戶?？梢哉f(shuō)，銷售代表就是店

內(nèi)銷售工作的工兵。

職位目的：

負(fù)責(zé)向目標(biāo)客戶介紹、推薦本店服務(wù)，聯(lián)絡(luò)溝通雙方情感，努力吸引、爭(zhēng)取和保留更多的高質(zhì)

量客源。

部n：銷售部

崗位名稱：銷售專員

直接上級(jí)：銷售主管

崗位職責(zé)：

完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的銷售任務(wù)，直接與客戶聯(lián)系拓寬銷售市場(chǎng)。

具體職責(zé)：

(1)積極拓展銷售渠道，完成個(gè)人銷售任務(wù)；

(2)負(fù)責(zé)客人的預(yù)訂、接待和店內(nèi)協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)和跟蹤服務(wù)；

(3)負(fù)責(zé)處理客人的服務(wù)要求或委托事項(xiàng)辦理；

(4)詢問并確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品的具體要求；

(5)跟蹤訂單的際完成情況。

(6)熟悉本店的飲食品種與風(fēng)味特點(diǎn)，熟悉各出品部門師傅的技術(shù)狀況和餐廳服務(wù)員的素質(zhì)狀

況。

(7)掌握和熟悉各種食品原材料的進(jìn)貨價(jià)格，出品成本率，各樣菜式的斤兩規(guī)格，搭配及烹制

方法，價(jià)格等。

(8)負(fù)責(zé)客戶市場(chǎng)調(diào)研和信息匯總工作；負(fù)責(zé)客人投訴處理和意見收集分析；

(9)負(fù)責(zé)陪同潛在客戶參觀并對(duì)之進(jìn)行拜訪和意見收集；

(10)負(fù)責(zé)客人回訪、發(fā)感謝信等，與客戶建立良好的關(guān)系；及時(shí)推廣新的菜品，向顧客提供

新菜品信息。

(11)完成上級(jí)交派的其他任務(wù)。

權(quán)力范圍：

(1)相關(guān)工作的知情權(quán)

(2)更新菜品信息的發(fā)布及推廣權(quán)

(3)對(duì)店內(nèi)基層員工的銷售輔導(dǎo)權(quán)

任職資格：

(1)中專以上學(xué)歷，營(yíng)銷管理相關(guān)專業(yè)，熟悉餐飲行業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理，熟練的電腦操作能力。

(2)身體健康，儀表端莊。

(3)一年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力，具有一力的

外語(yǔ)能力及書面表達(dá)能力。

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第五章酒吧

酒吧是為客人提供酒水，飲料服務(wù)的場(chǎng)所，酒吧既要承擔(dān)獨(dú)立對(duì)客服務(wù)的任務(wù)，同時(shí)，還必須

為餐廳提供酒水服務(wù)。

5.1酒吧主管

職位目的：

負(fù)責(zé)酒吧的日常管理，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

部n：酒吧

崗位名稱：酒吧主管

直接上級(jí)：前廳經(jīng)理

直接下級(jí)：酒吧領(lǐng)班

管理對(duì)象：酒吧領(lǐng)班吧員

崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)各餐廳'酒吧的酒水經(jīng)營(yíng)管理工作，制力和施酒吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，督導(dǎo)本部

門員工為客人提優(yōu)質(zhì)高效的飲品服務(wù)，控制好酒水飲料成本。

具體職責(zé)：

(1)負(fù)責(zé)制花酉吧酒水服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織施，確保酒水出品質(zhì)量。

(2)指導(dǎo)、監(jiān)督酒吧的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，注意所需物品是否齊備，確保經(jīng)營(yíng)、服務(wù)工作高效率；

(3)組織安排員工工作，制［排班表；監(jiān)督管理日常具體工作。

(4)監(jiān)督酒吧出品的質(zhì)量和速度，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決；

(5)組織臨時(shí)宴會(huì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括杯具安排等。

(6)發(fā)展良好的客際關(guān)系，安排客人預(yù)上的酒會(huì)，為客人提供特殊服務(wù)，親自參與重點(diǎn)賓客的

接待工作，正確解決處理客人投訴；

(7)促進(jìn)銷售，適時(shí)向客人提出各種建議，利用純熟的銷售技巧做好推銷，提高餐飲部經(jīng)濟(jì)收入。

(8)負(fù)責(zé)建立并施酒水質(zhì)量檢查控制制度，杜絕原材料浪費(fèi)現(xiàn)象；監(jiān)督物品、物資的合理使

用，控制成本。

(9)組織施培訓(xùn)計(jì)劃，確保酒吧服務(wù)員有良好的專業(yè)知識(shí)、技巧及良好的工作態(tài)度，并對(duì)員

工進(jìn)行考核評(píng)估。

(10)負(fù)責(zé)檢查酒吧物資、設(shè)備和用具的領(lǐng)用和管理工作，并簽署領(lǐng)貨單及物品申購(gòu)計(jì)劃。

(11)負(fù)責(zé)酒吧的設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)工作。

(12)積極開展酒水飲料品種的研發(fā)與創(chuàng)新，1期更新酒單。

(13)及時(shí)、認(rèn)真的完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。

權(quán)力范圍：

(D所屬員工的考核評(píng)價(jià)權(quán)

(2)相關(guān)工作的知情權(quán)

(3)有酒吧領(lǐng)班和吧員的任免權(quán)。

(4)對(duì)公司的日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)有建議權(quán)。

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(5)有處理客人投訴的權(quán)力。

任職資格：

(1)熱愛本職工作，工作勤勤懇懇，大公無(wú)私，具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。

(2)掌握酒水、酒吧知識(shí)和酒水服務(wù)知識(shí)，熟悉各類酒水配制、以及紅酒洋酒專業(yè)知識(shí)。

(3)能正確領(lǐng)會(huì)經(jīng)理的指示，對(duì)酒吧工作有決策施的能力，并具有一4的酒吧管理能力。

(4)具有餐廳管理專業(yè)中專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，餐飲管理相關(guān)專業(yè)。具有兩年以上酒吧工作

經(jīng)驗(yàn)。

(5)身體健康，精力充沛。

(6)具有較強(qiáng)的組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力；英語(yǔ)口語(yǔ)熟練

5.2酒吧領(lǐng)班

職位目的：

有效地督導(dǎo)本組吧員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)。

部n：酒吧

崗位名稱：酒吧領(lǐng)班

直接上級(jí)：酒吧主管

直接下級(jí)：酒吧吧員

管理對(duì)象：吧員

崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)施酒吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，負(fù)責(zé)餐廳各營(yíng)業(yè)點(diǎn)正常的酒水供應(yīng)工作，做好酒水促銷工

作，控制飲品成本以獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

具體職責(zé)：

(1)組織并帶領(lǐng)下屬員工施酒吧酒水服務(wù)，負(fù)責(zé)酒水統(tǒng)計(jì)以及調(diào)制酒品的規(guī)格檢查工作，確

保出品質(zhì)量。

(2)督導(dǎo)下屬員工按操作程序，熱情周到地為賓客服務(wù)，對(duì)賓客的問題、投訴和要求應(yīng)迅速而

機(jī)敏地做出反應(yīng)。

(3)負(fù)責(zé)員工的考勤，工作班次的編排，檢查員工的儀表、儀容，合理安排員工工作，做好營(yíng)

業(yè)前準(zhǔn)備工作，并監(jiān)督員工認(rèn)真執(zhí)行餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度。

(4)檢查各調(diào)酒師在調(diào)制酒水時(shí)，是否配量準(zhǔn)確，技術(shù)熟練，服務(wù)周到。

(5)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)、調(diào)酒技能和服務(wù)水平，乙期對(duì)員工的表現(xiàn)做出評(píng)估。

(6)負(fù)責(zé)酒吧用具的保管和管理；負(fù)責(zé)檢查酒水的盤點(diǎn)和酒吧物品管理工作，檢查酒吧、酒

柜、冷藏柜等地的清潔，保持并檢查酒吧內(nèi)的清潔衛(wèi)生及員工個(gè)人衛(wèi)生。

(7)協(xié)助樓面做好出品推廣的同時(shí)，按計(jì)劃控制出品成本率。

(8)督促下屬員工按正確程序結(jié)賬，杜絕浪費(fèi)和作弊行為。

(9)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。

權(quán)利范圍：

(1)所屬員工的考核評(píng)價(jià)權(quán)

(2)相關(guān)工作的知情權(quán)

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任職條件：

(1)熱愛本職工作，工作勤勤懇懇，具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。

(2)熟悉各類酒水配制、以及紅酒洋酒專業(yè)知識(shí)。掌握酒水知識(shí)和酒水服務(wù)知識(shí)。掌握酒水服

務(wù)技能和雞尾酒調(diào)制技巧。

(3)具有較強(qiáng)的組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力；英語(yǔ)口語(yǔ)熟練

(4)具有中專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，餐飲管理相關(guān)專業(yè)，具有一年以上酒吧服務(wù)經(jīng)歷，并經(jīng)專

業(yè)調(diào)酒培訓(xùn)。

(5)身體健康，能吃苦耐勞，儀表端莊。

5.3酒吧吧員

職位目的：

為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

部H：酒吧

崗位名稱：酒吧吧員

直接上級(jí)：酒吧領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)酒吧的酒水申領(lǐng)、保管、調(diào)配工作，以高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)客服務(wù)，樹立餐廳的

優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

具體職責(zé)：

(1)負(fù)責(zé)酒吧日常盤點(diǎn)工作并填寫每日銷售盤點(diǎn)表，i1期接受上級(jí)的賬目檢查。

(2)負(fù)責(zé)酒吧酒水及用品的申領(lǐng)、補(bǔ)充和保管工作。

(3)負(fù)責(zé)酒吧日用品和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作；檢查冰箱儲(chǔ)藏溫度和安全，負(fù)責(zé)酒水柜設(shè)備的保

養(yǎng)和維護(hù)工作。

(4)負(fù)責(zé)酒吧飲料的調(diào)配工作，清點(diǎn)、核對(duì)營(yíng)業(yè)前后的酒水存數(shù)；

(5)做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，按要求布置酒水臺(tái)并保持酒水臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生；

(6)直接聽取客人訂單和接受服務(wù)員的訂單，根據(jù)正確酒水配方按質(zhì)配制各種雞尾酒、混合

酒，確保酒水質(zhì)量；熱情周到地提供酒水飲料服務(wù)，擴(kuò)大酒水銷售。

(7)完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

權(quán)力范圍：

(1)相關(guān)工作的知情權(quán)

(2)對(duì)公司的日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)有建議權(quán)

任職資格：

(1)具有高中以上學(xué)歷，餐飲管理相關(guān)專業(yè)，并經(jīng)專業(yè)調(diào)酒培訓(xùn)，半年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)。

(2)身體健康，能夠吃苦耐勞。熱愛本職工作，工作勤勤懇懇，具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。

具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力'應(yīng)變能力；英語(yǔ)口語(yǔ)熟練。

(3)熟悉各類酒水配制'以及紅酒洋酒專業(yè)知識(shí)。熟練掌握酒水知識(shí)和酒水服務(wù)知識(shí)。熟練掌

握酒水服務(wù)技能和雞尾酒調(diào)制技巧。

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第六章傳菜

6.1傳菜主管

傳菜主管是傳菜過(guò)程中的最高指揮，是組織調(diào)配傳菜員工作的統(tǒng)領(lǐng)。

職位目的：

負(fù)責(zé)傳菜部的日常管理。

部門：傳菜部

崗位名稱：傳菜主管

直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理

直接下級(jí)：傳菜領(lǐng)班

管理對(duì)象：傳菜領(lǐng)班、傳菜員

崗位職責(zé)：

協(xié)助餐廳經(jīng)理完成各項(xiàng)管理任務(wù)，督導(dǎo)各領(lǐng)班對(duì)各班組的

管理，負(fù)責(zé)餐廳4單和菜肴食品的傳遞工作，負(fù)責(zé)菜肴所跟佐

料，服務(wù)用具的準(zhǔn)備工作，作好餐飲服務(wù)的后勤工作。

具體職責(zé)：

(1)