導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬4

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬4一、判斷題1.

在用餐時(shí)，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。

正確答案：B

2.

熱情友好，作為一種道德情感，要求導(dǎo)游人員真誠友好地對待每一位旅（江南博哥）游者。

正確答案：A

3.

國內(nèi)段聯(lián)程機(jī)票，要在飛機(jī)離站前兩天的中午12點(diǎn)以前確認(rèn)。

正確答案：A

4.

在國內(nèi)旅游團(tuán)的各接待環(huán)節(jié)，全陪還須承擔(dān)領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。

正確答案：A

5.

在旅游行程中，地陪可以較自由的帶游客去定點(diǎn)商場購物。

正確答案：B

6.

目前，在我國接待團(tuán)隊(duì)旅游是大部分旅行社的主要業(yè)務(wù)。

正確答案：A

7.

團(tuán)隊(duì)旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。

正確答案：B

8.

在我國，接待入境旅游團(tuán)隊(duì)是大多數(shù)國際旅行社的主要業(yè)務(wù)和營利的重要途徑。

正確答案：A

9.

末站服務(wù)是全陪整個(gè)服務(wù)工作中的最后環(huán)節(jié)。

正確答案：A

10.

當(dāng)對方提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求時(shí)，作為地陪一般應(yīng)婉言拒絕。

正確答案：A

11.

出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)中，地陪至少應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地。

正確答案：A

12.

參觀游覽中的導(dǎo)游服務(wù)是指進(jìn)入景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)。

正確答案：A

13.

散客旅游就是自助旅游。

正確答案：B

14.

為使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，導(dǎo)游服務(wù)集體間建立良好的協(xié)作關(guān)系是關(guān)鍵，他們之間唯一的合作基礎(chǔ)是旅游協(xié)議書。

正確答案：A

15.

導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間由于職責(zé)不同，所代表的企業(yè)不同，扮演的角色也有差異，因而有高低、主次之分。

正確答案：B

16.

當(dāng)旅游者提出自費(fèi)參加某種娛樂活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購買門票，叫出租車等，但通常不陪同前往。

正確答案：A

17.

外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。

正確答案：A

18.

旅游者要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助其購買，以防受騙。

正確答案：B

19.

旅游者丟失財(cái)物屬于個(gè)人事故，導(dǎo)游員的義務(wù)是做好安撫工作。

正確答案：B

20.

旅游者在自由活動(dòng)時(shí)出現(xiàn)走失事故，導(dǎo)游員沒有責(zé)任。

正確答案：B

二、單項(xiàng)選擇題(每題只有一個(gè)正確答案，請將你認(rèn)為正確的選項(xiàng)代碼填入括號內(nèi)。)1.

是合格導(dǎo)游人員的首要條件。A.熱愛旅游事業(yè)B.集體主義思想C.強(qiáng)烈的愛國主義意識D.盡職敬業(yè)正確答案：C

2.

通常被稱之為“旅游出口”的是經(jīng)營

。A.國際出境旅游B.國際入境旅游C.國內(nèi)旅游D.出入境旅游正確答案：B

3.

正確處理旅游企業(yè)和旅游者之間利益關(guān)系的一項(xiàng)準(zhǔn)則是

。A.不卑不亢、光明磊落B.熱情友好、賓客至上C.真誠公道、信譽(yù)第一D.遵紀(jì)守法、廉潔奉公正確答案：C

4.

導(dǎo)游員小李受旅行社委派接某旅行團(tuán)，但按原計(jì)劃預(yù)定的航班趕到機(jī)場后卻沒有接到該旅行團(tuán)，這種情況屬于

。A.錯(cuò)接B.漏接C.空接D.正常正確答案：C

5.

遇到問題時(shí)，導(dǎo)游不應(yīng)對旅游者進(jìn)行直接、正面的說服，而應(yīng)采用間接或旁敲側(cè)擊的方式進(jìn)行勸說，這種說服方式稱之

。A.迂回式勸服B.誘導(dǎo)勸服C.暗示勸服D.協(xié)商勸服正確答案：A

6.

通常為入境旅游團(tuán)隊(duì)辦理住宿登記手續(xù)的人員是

。A.領(lǐng)隊(duì)B.全陪C.地陪D.飯店前臺接待員正確答案：A

7.

兩位分到一個(gè)房間的旅游者因?yàn)樯盍?xí)慣不同發(fā)生了激烈的爭吵，導(dǎo)游員剛好走到他們的房間門外得知這情況，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)

。A.進(jìn)行制止B.進(jìn)行調(diào)解C.不予理會D.請領(lǐng)隊(duì)或全陪調(diào)解正確答案：D

8.

一位日本游客在北京旅游時(shí)看中價(jià)值昂貴的古玩，欲購買帶回國內(nèi)，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)

。A.提醒他保管好發(fā)票，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)B.積極促使其成交，以便可以多賺外匯C.告知客人將物品上火漆印去掉，以便海關(guān)可以順利通過D.對其購買與否采取中立態(tài)度正確答案：A

9.

前往機(jī)場接團(tuán)，地陪至少應(yīng)提前

分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。A.5B.10C.20D.30正確答案：D

10.

身高1.3米的兒童乘坐火車，應(yīng)支付成人票價(jià)的

。A.100%B.50%C.30%D.10%正確答案：B

11.

旅游者要求換餐，須在用餐前

小時(shí)提出。A.1B.2C.3D.4正確答案：C

12.

游客隨旅游團(tuán)前往和離開旅游目的地，但在目的地的活動(dòng)完全自由，這種旅游形式是

。A.小包價(jià)旅游B.半包價(jià)旅游C.散客包價(jià)旅游D.零包價(jià)旅游正確答案：D

13.

導(dǎo)游人員在介紹他人時(shí)，下列情況中不正確的是

。A.把男子介紹給女子B.把未婚女子介紹給已婚女子C.把地位高的介紹給地位低的D.把年輕者介紹給年長者正確答案：C

14.

旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有

，導(dǎo)游人員應(yīng)該婉言拒絕，請其自行處理。A.文件B.食品C.中成藥D.納稅品正確答案：B

15.

旅游者隨身攜帶的數(shù)碼攝像機(jī)被盜屬于

。A.個(gè)人事故B.治安事故生C.重大事故D.業(yè)務(wù)事故正確答案：B

三、多項(xiàng)選擇題(每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請將你認(rèn)為正確的選項(xiàng)代碼填入空格內(nèi)。)1.

導(dǎo)游服務(wù)

。A.是以語言為主要表達(dá)式方式，配合和集中多種服務(wù)行為的活動(dòng)B.貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)的過程中C.導(dǎo)游人員的工作始終圍繞著旅游者進(jìn)行D.是旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)E.是當(dāng)今世界是最具有規(guī)模的民間外交活動(dòng)正確答案：ABCD

2.

的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。A.取得全國導(dǎo)游人員資格證書B.與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記C.向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T申領(lǐng)導(dǎo)游證D.不必定期參加年審E.一年內(nèi)帶團(tuán)不少于3次正確答案：ABC

3.

地陪的主要職責(zé)是

。A.安排旅游活動(dòng)B.做好接待工作C.導(dǎo)游講解和翻譯D.維護(hù)安全、處理問題E.組織協(xié)調(diào)工作正確答案：ABCD

4.

導(dǎo)游人員應(yīng)忌諱下列行為中的

。A.邊走路邊抽煙或吃東西B.用左手與人握手C.多人握手時(shí)交叉握手D.用右手向伊斯里蘭教徒敬茶E.女性可以戴薄手套與他人握手正確答案：ABC

5.

以下說法中，

是正確的。A.首次沿途導(dǎo)游時(shí)，地陪應(yīng)充分顯示自己的知識、導(dǎo)游技能和工作能力B.參觀游覽出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)至少提前十分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)C.導(dǎo)游人員應(yīng)就觀看的文藝演出作簡要的劇情介紹D.旅游團(tuán)乘坐的飛機(jī)起飛后，導(dǎo)游人員才可離開飛機(jī)E.導(dǎo)游員在帶游客用計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐時(shí)應(yīng)該與他們同桌用餐正確答案：ABC

6.

旅游中期階段的旅游者通常表現(xiàn)出

。A.求全心理B.求安全心理C.求新心理D.懶散心理E.忙于個(gè)人事務(wù)正確答案：AD

7.

旅游安全事故主要包括

。A.交通安全B.誤機(jī)事故C.治安事故D.火災(zāi)事故E.食物中毒事故正確答案：ACDE

8.

由于客觀原因需要變更旅游計(jì)劃和活動(dòng)日程時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.分析事故的性質(zhì)及其嚴(yán)重性和可能造成的后果B.分析旅游者因此可能會出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒，迅速制訂出應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社C.和全陪協(xié)商取得一致意見后，分頭向旅游者做好解釋工作D.必要時(shí)，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償，或請領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意E.使用AIDA推銷原則，使旅游者高興地隨導(dǎo)游人員去游覽替代的景點(diǎn)正確答案：ABD

9.

關(guān)于機(jī)票，以下說法中，

是正確的。A.已滿2周歲未滿12周歲的兒童按成人票價(jià)的50%付費(fèi)B.未滿2周歲的嬰兒按成人票價(jià)的20%付費(fèi)，不單獨(dú)占座位C.已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票稱為OK票D.OK票無須辦理再確認(rèn)手續(xù)E.OPEN票為不定期機(jī)票，有效期為3年正確答案：AC

10.

為了使購物活動(dòng)圓滿，地陪必須

。A.按旅行社的規(guī)定提供服務(wù)B.了解對象，因勢利導(dǎo)C.把購物活動(dòng)安排在前往景點(diǎn)的途中順便進(jìn)行，不能作專門的安排D.當(dāng)好購物參謀E.積極維護(hù)旅游者的利益正確答案：ABDE

四、簡答題1.

全陪在旅程各站主要提供哪些服務(wù)?正確答案：a．與地陪積極配合；b．監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量；c．留意旅游者的動(dòng)向；d．做好提醒工作，處理突發(fā)問題和事件；e．當(dāng)好旅游者的購物顧問；f．聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

2.

地陪所致歡迎辭通常包括哪幾項(xiàng)內(nèi)容?正確答案：a．回顧旅游活動(dòng)，感謝合作；b．表達(dá)友情和惜別之情；c．征求旅游者對工作的意見和建議；d．旅游活動(dòng)如有不盡如人意之處，地陪可借機(jī)會向旅游者表示歉意；e．期待重逢；f．美好祝愿等。

3.

帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理個(gè)別游客的不從眾行為?正確答案：a．如個(gè)人的不從眾行為使旅游計(jì)劃無法進(jìn)行，后果嚴(yán)重，導(dǎo)游人員應(yīng)向個(gè)別旅游者說明不從眾的后果，設(shè)法說服其改變原有態(tài)度，服從集體活動(dòng)；b．如個(gè)人的不從眾行為不會影響集體活動(dòng)則作適當(dāng)?shù)陌才藕?，?yīng)允許個(gè)人自由活動(dòng)；c．如個(gè)人確因不可克服的困難，則應(yīng)按特殊事件向旅行社匯報(bào)后，做出妥善處理。

4.

導(dǎo)游人員在旅游過程中應(yīng)如何避免交通事故的發(fā)生?正確答案：導(dǎo)游人員應(yīng)合理安排日程，以免司機(jī)趕時(shí)間而開快車；提醒司機(jī)不開“英雄車”，不酒后開車，不疲勞開車；不在途中與司機(jī)交談；導(dǎo)游人員即使有駕駛執(zhí)照，也不能幫助司機(jī)開車。

五、綜合分析題1.

某旅行社組織的一個(gè)A市——B市單飛6日游旅游團(tuán)共20人，抵達(dá)B市的當(dāng)晚，安排在某餐廳用餐。晚上20:00左右，有5名旅游者突感頭暈、頭痛，隨后有腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀出現(xiàn)。導(dǎo)游員小馬得知情況后，馬上打電話告知旅行社有關(guān)人員，旅行社負(fù)責(zé)人要求小馬盡快將患者送往醫(yī)院。由于及時(shí)救治，沒有給旅游者造成更大的傷害，但其后的旅游行程被迫取消。

你認(rèn)為遇到此類情況時(shí)，應(yīng)采取什么措施?正確答案：正確做法應(yīng)該是：

a．發(fā)現(xiàn)部分旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)做出正確的判斷，這可能是食物中毒的癥狀；

b．對食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急處理，首先設(shè)法催吐，使食物中毒者吐出食物，并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性，盡快將患者送往就近醫(yī)院進(jìn)行搶救，并請醫(yī)生開具證明。

c．通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。

d．導(dǎo)游應(yīng)密切注意其他旅游者的健康狀況，設(shè)法讓旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。

e．事后，導(dǎo)游應(yīng)就此事寫出詳細(xì)的書面報(bào)告，說明事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，受害旅游者人數(shù)、姓名及受害程度，事故處理的經(jīng)過和旅游者反應(yīng)等情況。

2.

地陪小陳接待一旅游團(tuán)在A市游覽，原計(jì)劃5月5日16點(diǎn)旅游團(tuán)乘飛機(jī)離開A市到B市，5月4日小陳接到通知，因機(jī)票問題該團(tuán)必須提前乘坐5月5日10點(diǎn)的航班離開A市到B市。5月5日8點(diǎn)當(dāng)小陳帶游客乘旅游車快到機(jī)場時(shí)，團(tuán)內(nèi)一名客人焦急地告訴小陳，她的一塊名貴手表遺忘在飯店客房內(nèi)，要求驅(qū)車返回去取。

請問：

(1)小陳應(yīng)如何正確處理旅游團(tuán)提前離開的問題?

(2)當(dāng)游客提出驅(qū)車返回取手表時(shí)小陳應(yīng)怎么辦?正確答案：A：

a．地陪應(yīng)與全陪取得一致意見，適時(shí)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)內(nèi)有影響的人物說明困難，誠懇致歉；

b．與