導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬19

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬19一、單項(xiàng)選擇題(每題只有一個(gè)正確答案)1.

在飛機(jī)離港前2小時(shí)申請(qǐng)退票應(yīng)收取票價(jià)的

手續(xù)費(fèi)。A.10%B.20%C.30%D.50%正確答案：B

2.

對(duì)于（江南博哥）旅游者在旅游過(guò)程中提出的特殊飲食要求，以下哪一種是正確的?

A.已訂妥的風(fēng)味宴，旅游者在臨近用餐時(shí)不想去，于是導(dǎo)游員表示無(wú)所謂，立即退餐B.旅游者提出晚些用餐的要求，導(dǎo)游員應(yīng)告知其不能超過(guò)用餐時(shí)間，否則將自動(dòng)取消用餐，餐費(fèi)不退C.地陪應(yīng)告知旅游者，客房只為生病客人提供送餐服務(wù)，一般客人不享受此項(xiàng)服務(wù)D.旅游者堅(jiān)持自己?jiǎn)为?dú)用餐，導(dǎo)游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費(fèi)自理，原餐費(fèi)不退正確答案：D

3.

國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》中，專(zhuān)門(mén)對(duì)

做出了規(guī)定。A.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量B.保護(hù)游客權(quán)益C.規(guī)范化服務(wù)D.個(gè)性化服務(wù)正確答案：B

4.

地陪應(yīng)在

與旅行社各有關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系落實(shí)，檢查旅游團(tuán)的交通、住宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱?。A.旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天B.旅游團(tuán)抵達(dá)的前兩天C.接到任務(wù)以后，立即D.旅游團(tuán)即將抵達(dá)時(shí)正確答案：A

5.

出境旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)程序主要包括

、全程陪同服務(wù)、善后工作三個(gè)環(huán)節(jié)。A.認(rèn)真閱讀旅游計(jì)劃B.核對(duì)證件C.機(jī)票確認(rèn)D.服務(wù)準(zhǔn)備正確答案：A

6.

面對(duì)外國(guó)游客攻擊和污蔑我國(guó)的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該

。A.耐心解釋B.請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解C.不卑不亢，求同存異D.嚴(yán)正駁斥正確答案：D

7.

旅游團(tuán)內(nèi)的每位游客都交納了相同的旅游費(fèi)用，所以導(dǎo)游人員理應(yīng)對(duì)他們

。A.完全滿(mǎn)足他們所提出的要求B.按價(jià)論質(zhì)，多酬多勞C.提供針對(duì)性服務(wù)D.保持同等距離，一視同仁正確答案：D

8.

旅游團(tuán)離開(kāi)旅游地的前一天，地陪應(yīng)做好旅游團(tuán)離開(kāi)的交通票據(jù)的核實(shí)工作，通常地陪要進(jìn)行的“四核實(shí)”是指

。A.團(tuán)名、人數(shù)、團(tuán)隊(duì)代號(hào)、旅游者的姓名是否與有效證明吻合B.計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)訊時(shí)間的核實(shí)C.叫早時(shí)間、出行李時(shí)間、用餐時(shí)間、出發(fā)時(shí)間的核實(shí)D.出行李、交接行李的時(shí)間，飯店與旅游者是否結(jié)清有關(guān)賬目，啟程的機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)的位置，提醒全陪向下一站做好交接正確答案：B

9.

在為散客辦理赴外地的旅游委托手續(xù)時(shí)，應(yīng)告之須在

辦理。A.當(dāng)天B.出發(fā)前一天C.出發(fā)前兩天D.出發(fā)前三天正確答案：D

10.

導(dǎo)游人員給游客的第一印象是帶團(tuán)能否成功的

。A.前提B.決定因素C.關(guān)鍵D.條件正確答案：C

11.

兩位分到一個(gè)房間的旅游者因生活習(xí)慣不同發(fā)生了激烈的爭(zhēng)吵，導(dǎo)游員剛好走到他們的房門(mén)外，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)

。A.不聞不問(wèn)B.主動(dòng)去勸解C.叫飯店保安出面干涉D.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解正確答案：D

12.

導(dǎo)游人員講解的節(jié)奏體現(xiàn)在講解的

等方面。A.內(nèi)容長(zhǎng)和短B.景觀的動(dòng)和靜C.音量、速度、聲調(diào)D.對(duì)象人數(shù)的多少正確答案：C

13.

旅行社在為客人辦理了委托事宜后，應(yīng)保存

以備查驗(yàn)。A.委托書(shū)B(niǎo).托運(yùn)單C.托運(yùn)費(fèi)收據(jù)D.以上幾項(xiàng)的復(fù)印件正確答案：D

14.

旅游者在旅游活動(dòng)的初期階段，通常表現(xiàn)出的心理狀態(tài)有

。A.求新心理、求全心理B.求安全心理、懶散心態(tài)C.求安全心理、求新心理D.求全心理、懶散心態(tài)正確答案：C

15.

一般人們將膽汁質(zhì)的人稱(chēng)為

的人。A.穩(wěn)重型B.活潑型C.憂(yōu)郁型D.急躁型正確答案：D

二、多項(xiàng)選擇題(每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案。)1.

為搞好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，地陪應(yīng)做到

。A.禮讓三分，盡量采納他們的建議B.尊重他們，支持他們的工作C.互相溝通，避免正面沖突D.適當(dāng)贈(zèng)送禮品E.不卑不亢，有理、有利、有節(jié)正確答案：BCE

2.

以下說(shuō)法中，

是正確的。A.用餐時(shí)，應(yīng)將骨頭、魚(yú)刺等吐在自己面前的桌布上B.喝熱湯時(shí)，應(yīng)用嘴將湯吹涼再喝C.剔牙時(shí)應(yīng)用餐巾或手擋住嘴巴D.有事暫時(shí)離席應(yīng)將餐巾擱在椅背上E.握手時(shí)，男女均可戴薄手套與他人握手正確答案：CD

3.

導(dǎo)游工作集體的協(xié)作原則是

。A.相互尊重B.互通有無(wú)C.求同存異D.以旅游協(xié)議為依據(jù)E.維護(hù)各自的利益正確答案：ACD

4.

地陪在接團(tuán)前要做的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括

。A.了解不熟悉景點(diǎn)的情況B.熟悉、研究旅游計(jì)劃C.制定旅游活動(dòng)日程D.落實(shí)接待事宜E.從導(dǎo)游服務(wù)公司領(lǐng)取導(dǎo)游證正確答案：BCD

5.

在下列工作中，屬于全陪服務(wù)準(zhǔn)備工作的有

。

A．熟悉接待計(jì)劃

B．做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備C．制訂旅游活動(dòng)日程

D．提前與有關(guān)地方接待社聯(lián)系

E．落實(shí)好旅行車(chē)輛正確答案：ABD

6.

為給客人留下良好的第一印象，導(dǎo)游人員應(yīng)以

，表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來(lái)吸引旅游者。A.真摯的表情B.禮貌動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言C.文雅大方的舉止D.修飾有度的衣著打扮E.果斷利索的處事作風(fēng)正確答案：ABCD

7.

當(dāng)旅游者提出雖然合理但不可能實(shí)現(xiàn)的要求時(shí)，導(dǎo)游人員要

。A.微笑對(duì)待B.認(rèn)真傾聽(tīng)C.禮讓三分D.嚴(yán)詞拒絕E.耐心解釋正確答案：ABE

8.

旅游中期階段的旅游者通常表現(xiàn)出

。A.求全心理B.求安全心理C.求新心理D.懶散心理E.忙于個(gè)人事務(wù)正確答案：AD

9.

下列哪些情況中，應(yīng)滿(mǎn)足客人調(diào)換房間的要求的是

。A.客人對(duì)房間的擺設(shè)和色彩有意見(jiàn)B.客房標(biāo)準(zhǔn)低于合同標(biāo)準(zhǔn)C.客房?jī)?nèi)有蟑螂、老鼠D.客房潮濕E.衛(wèi)生間不夠?qū)挸ㄕ_答案：BCD

10.

在有關(guān)導(dǎo)游人員管理的說(shuō)法中，

是正確的。A.經(jīng)考試合格的，由組織考試的旅游行政管理部門(mén)在考試結(jié)束之日起30個(gè)工作日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》B.獲資格證3年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效C.國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理，實(shí)行年度10分制D.拒絕、逃避檢查，或欺騙檢查人員的，扣除10分E.私自帶人隨團(tuán)游覽的，扣除5分正確答案：ABC

三、判斷題1.

旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪首先應(yīng)核實(shí)人數(shù)。

正確答案：B

2.

晚間，旅游者提出要求自由活動(dòng)，在不影響團(tuán)隊(duì)活動(dòng)計(jì)劃且不涉及不對(duì)外開(kāi)放的場(chǎng)所的情況下，一般應(yīng)予以滿(mǎn)足。

正確答案：A

3.

導(dǎo)游員需用旅游者證件時(shí)，應(yīng)由全陪收取。

正確答案：B

4.

旅游團(tuán)中有個(gè)別旅游者要求當(dāng)?shù)赜H友隨團(tuán)活動(dòng)，地陪只要與旅行社及有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，征得其同意就可以了。

正確答案：B

5.

導(dǎo)游技巧和方法中最重要的是語(yǔ)言、旅游心理學(xué)、旅游美學(xué)、講解方法等。

正確答案：A

6.

在交際場(chǎng)合中，稱(chēng)謂很重要，通過(guò)它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個(gè)人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會(huì)的風(fēng)尚。

正確答案：A

7.

鞠躬禮盛行于日本、韓國(guó)和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。

正確答案：B

8.

協(xié)商式提醒是導(dǎo)游人員以商量的口氣直接對(duì)旅游者進(jìn)行的提醒方式。

正確答案：B

9.

當(dāng)旅游者提出自費(fèi)參加某種娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購(gòu)買(mǎi)門(mén)票，并叫出租車(chē)等，但通常不陪同前往。

正確答案：A

10.

旅游者要在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助其購(gòu)買(mǎi)。

正確答案：B

11.

誤機(jī)(車(chē)、船)事故屬重大事故。

正確答案：A

12.

導(dǎo)游人員不應(yīng)在旅游活動(dòng)的初期階段就告訴旅游者具體的日程安排。

正確答案：B

13.

若旅游團(tuán)隊(duì)乘坐國(guó)際航班離境，地陪要將旅游團(tuán)送進(jìn)隔離區(qū)域，并為其辦理離境手續(xù)。

正確答案：B

14.

根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》旅游團(tuán)隊(duì)可分為人境旅游團(tuán)隊(duì)、出境旅游團(tuán)隊(duì)和國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)。

正確答案：A

四、簡(jiǎn)答題1.

導(dǎo)游服務(wù)與其他服務(wù)具有哪些不同的特點(diǎn)?正確答案：工作量大；獨(dú)立性強(qiáng)；腦力、體力高度結(jié)合；工作難度大；面對(duì)物質(zhì)誘惑和精神污染；跨文化性。

2.

導(dǎo)游人員應(yīng)遵循哪幾項(xiàng)服務(wù)的基本原則?正確答案：賓客至上的原則；維護(hù)旅游者合法權(quán)利的原則；規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則；為大家服務(wù)的原則。

3.

地陪所致歡迎詞通常包括哪些內(nèi)容?正確答案：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)；代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來(lái)本地參觀游覽；介紹自己的姓名和所屬旅行社的名稱(chēng)，介紹司機(jī)；表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望；預(yù)祝旅游愉快、順利。

五、案例分析示范1.

客人希望朋友隨團(tuán)活動(dòng)

用完早餐后，地陪小胡帶領(lǐng)旅行團(tuán)準(zhǔn)備登車(chē)外出游覽。一個(gè)客人過(guò)來(lái)與小胡商量，說(shuō)在當(dāng)?shù)厮袃蓚€(gè)朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團(tuán)活動(dòng)。小胡怕影響全團(tuán)的活動(dòng)就沒(méi)有答應(yīng)。那位客人解釋說(shuō)，他與那兩位已有好多年沒(méi)有見(jiàn)面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來(lái)到了賓館，最好能同意讓其隨團(tuán)參觀游覽，所發(fā)生的一切費(fèi)用由他承擔(dān)。小胡還是沒(méi)有答應(yīng)。那個(gè)客人很生氣，認(rèn)為小胡不通人情，不為客人著想。最后客人只好暫時(shí)離開(kāi)團(tuán)隊(duì)與他的朋友單獨(dú)活動(dòng)。幾天后，旅行社收到了一封對(duì)小胡的投訴信，經(jīng)理對(duì)此事情進(jìn)行了調(diào)查后，就批評(píng)了小胡。小胡感到很委屈，認(rèn)為自己是為了全團(tuán)的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團(tuán)活動(dòng)的。正確答案：

正確處理方法：

有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類(lèi)要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和其他成員的同意，再與旅行社的有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。如旅游者的親友被同意隨團(tuán)活動(dòng)的話(huà)，一般應(yīng)請(qǐng)其先到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)(出示有效證件，填寫(xiě)表格，交納費(fèi)用等)。若是外國(guó)的外交官希望隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果旅游者的親友的身份是記者，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門(mén)，獲得批準(zhǔn)后才能辦理入團(tuán)手續(xù)。[解析]

旅游者的親戚、朋友、熟人希望與旅游者一起隨團(tuán)活動(dòng)，這是人之常情，這樣的事情也時(shí)有發(fā)生。導(dǎo)游人員應(yīng)該按“賓客至上、服務(wù)至上”、“盡可能滿(mǎn)足需求”的原則進(jìn)行處理。無(wú)論以何種身份隨團(tuán)活動(dòng)的客人，辦理手續(xù)和繳納費(fèi)用后，都應(yīng)當(dāng)和旅游者二樣享受同等待遇，導(dǎo)游人員應(yīng)給予同等的熱情服務(wù)。對(duì)某些有身份的客人，禮貌禮儀上要多加注意，以示尊敬。當(dāng)客觀條件不允許旅游者的親戚、朋友、熟人隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)(如座位不夠、客人的身份不明、有關(guān)部門(mén)不同意或其他客人不同意)，導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心向客人進(jìn)行解釋?zhuān)蟮每腿说睦斫狻Ｔ诒景咐袑?dǎo)游員小胡應(yīng)該盡量滿(mǎn)足客人的要求。

2.

境外旅游者希望延長(zhǎng)在華逗留時(shí)間

某個(gè)歐洲旅游團(tuán)持集體簽證在中國(guó)旅游。在旅游過(guò)程中，客人施密特向全陪小王提出他希望團(tuán)隊(duì)旅游結(jié)束后留在中國(guó)繼續(xù)參觀并辦點(diǎn)私事。小王告訴他，在中國(guó)旅游的境外旅游團(tuán)必須整團(tuán)出入中國(guó)國(guó)境，所以回絕了施密特的要求。在旅游團(tuán)隊(duì)離開(kāi)中國(guó)的前一天，施密特再次向小王提出了他的要求并講明了理由，小王以時(shí)間緊迫為理由給予拒絕。施密特認(rèn)為小王侵犯了他的合法權(quán)益，回國(guó)后，通過(guò)其領(lǐng)隊(duì)向小王的旅行社提出了投訴。正確答案：

正確處理方法：

導(dǎo)游人員對(duì)外國(guó)旅游者在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后因某種需要而要求繼續(xù)在中國(guó)旅行的，若不需要延長(zhǎng)簽證，一般可以滿(mǎn)足其要求；如需要延長(zhǎng)簽證，原則上應(yīng)予婉拒。若個(gè)別旅游者確有特殊原因需要留下，導(dǎo)游人員應(yīng)該請(qǐng)示旅行社，然后向其提供必要的幫助，如陪同旅游者持旅行社的證明、客人的護(hù)照及集體簽證，去當(dāng)?shù)毓簿洲k理分離簽證和延長(zhǎng)簽證手續(xù)，如果旅游者是個(gè)人自己去旅游，導(dǎo)游人員還應(yīng)該幫助其訂好交通票、飯店，向他介紹旅游線(xiàn)路，提出注意事項(xiàng)等。此外，導(dǎo)游人員還得提醒其注意安全，保管好自己攜帶的物品，并祝愿客人旅游愉快。如果旅游者需要參加旅行社組織的旅游，還要與其重新簽訂合同。[解析]

境外旅游者在中國(guó)隨團(tuán)旅游結(jié)束后，希望獨(dú)自延長(zhǎng)在中國(guó)的逗留時(shí)間繼續(xù)參觀訪(fǎng)問(wèn)，這樣的要求是正常的。導(dǎo)游人員應(yīng)該本著“合理而可能”的服務(wù)原則，匯報(bào)旅行社領(lǐng)導(dǎo)后給予應(yīng)有的幫助。本案例中的導(dǎo)游人員顯然缺乏服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，因?yàn)閷?dǎo)游人員對(duì)于游客提出的要求，不管其難易程度任何也不管其合理與否，都應(yīng)該給予足夠的重視，并及時(shí)地、合情合理地運(yùn)用所掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行解決。本案例中的導(dǎo)游人員在客人提出要求時(shí)沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)真傾聽(tīng)，事后又沒(méi)有進(jìn)行耐心解釋?zhuān)呛?jiǎn)單地一推了事。同時(shí)他顯然缺乏應(yīng)有的業(yè)務(wù)，不懂也不會(huì)辦理外國(guó)人在華逗留的某些手續(xù)，造成旅游者回國(guó)后投訴，影響了旅行社的聲譽(yù)。

3.

旅游團(tuán)回程買(mǎi)不到臥鋪票

導(dǎo)游員小陸作為全陪帶一個(gè)40人的旅游團(tuán)到東北旅游。按計(jì)劃全體客人將在今天中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。前一天晚上，當(dāng)?shù)氐亟由绲钠眲?wù)員就告訴小陸，由于正值旅游旺季，臥鋪火車(chē)票無(wú)法買(mǎi)到，全體客人只能乘硬座返回。小陸知道情況后沒(méi)有馬上把事情真相告訴客人，因?yàn)橐宦飞闲￡懪c客人相處并不好，怕客人知曉沒(méi)有臥鋪票后會(huì)鬧事。不如到了車(chē)站再告訴客人，那時(shí)別無(wú)選擇，客人們不走也得走。當(dāng)小陸在火車(chē)站上車(chē)前把臥鋪改硬座的事實(shí)告訴游客時(shí)，大部分旅游者都非常氣憤，批評(píng)小陸欺騙大家，拒絕上車(chē)，要求小陸所在的旅行社做出計(jì)劃上承諾的安排。無(wú)奈之下，小陸只能打電話(huà)與自己的旅行社聯(lián)系，最后在地接社和組團(tuán)社的努力下，終于買(mǎi)到了次日的臥鋪火車(chē)票。但是整個(gè)旅游團(tuán)要在當(dāng)?shù)卦俅弦惶?，旅行社要為此支付很大的費(fèi)用，也造成了聲譽(yù)損失。旅游者返回原地后，還寫(xiě)信投訴了小陸。正確答案：

正確處理方法：

遇到類(lèi)似情況導(dǎo)游人員應(yīng)該：(1)馬上與自己的旅行社和地接社進(jìn)行聯(lián)系，尋求解決方法。如果通過(guò)努力無(wú)法改變現(xiàn)狀，導(dǎo)游人員應(yīng)該向領(lǐng)隊(duì)或全陪說(shuō)明事實(shí)，爭(zhēng)取他們的理解和支持，并商量解決辦法；(2)向旅游者說(shuō)明原因，以便取得他們的諒解；(3)更好地為旅游者提供服務(wù)，甚至提供一定物質(zhì)補(bǔ)償；(4)如有必要，事后請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向客人表示道歉。[解析]

在國(guó)內(nèi)旅游中，類(lèi)似事件時(shí)常發(fā)生，特別在旅游旺季。雖然沒(méi)有購(gòu)到臥鋪火車(chē)票的原因不在導(dǎo)游人員身上，可是導(dǎo)游人員有義務(wù)把事情處理妥當(dāng)。這是導(dǎo)游人員，無(wú)論是地陪還是全陪的工作職責(zé)之一。在本案例中，導(dǎo)游人員自作聰明，希望通過(guò)既成事實(shí)來(lái)解決問(wèn)題，結(jié)果適得其反，引起旅游者的更大不滿(mǎn)，最后造成旅行社在經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)方面的損失。如果導(dǎo)游人員在事情開(kāi)頭時(shí)就向全體客人說(shuō)明情況，尊重旅游者的意見(jiàn)，并與旅游者共同協(xié)商解決辦法，旅行社就不會(huì)蒙