導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬56

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬56一、填空題1.

導(dǎo)游的出現(xiàn)是以______為標(biāo)志的，但近代導(dǎo)游活動(dòng)的______并不明顯。正確答案：商業(yè)性導(dǎo)游活動(dòng)

商品化

2.

個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐，此時(shí)導(dǎo)游員要_（江南博哥）_____，并告知______請(qǐng)其調(diào)解，如旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)______。正確答案：耐心解釋

領(lǐng)隊(duì)

自理

3.

若健康的旅游者要求在所住的客房?jī)?nèi)用餐，應(yīng)______。如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知______。正確答案：視情況辦理

服務(wù)費(fèi)自理

4.

按責(zé)任劃分，旅游故障分為______旅游故障和______旅游故障。正確答案：責(zé)任性

非責(zé)任性

5.

作為服務(wù)性產(chǎn)品的導(dǎo)游服務(wù)，由于其獨(dú)特的______和______，有較強(qiáng)的______，在具體接待中容易產(chǎn)生______。正確答案：工作特點(diǎn)

活動(dòng)方式

主觀色彩

不確定性

6.

作為旅游者來講，一般都有著一些共同的______和______。正確答案：心理特征

行為表現(xiàn)

7.

導(dǎo)游風(fēng)格是導(dǎo)游員在______中所表現(xiàn)的具有______的語(yǔ)言流派和格調(diào)。正確答案：導(dǎo)游語(yǔ)言

個(gè)性特征

8.

______是導(dǎo)游員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。正確答案：語(yǔ)言

9.

導(dǎo)游服務(wù)是一種______型的服務(wù)，即通過______的講解來傳播文化、傳遞知識(shí)、促進(jìn)世界各國(guó)以及地區(qū)間的文化交流。正確答案：知識(shí)密集

導(dǎo)游員

10.

旅游故障是在旅游過程中發(fā)生的，一般都具有______、______、______的特點(diǎn)。正確答案：突發(fā)性

危害性

復(fù)雜性

11.

旅游者要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足但旅游者要交付原定飯店——和______。正確答案：退房損失費(fèi)

房屋差價(jià)

12.

某旅行團(tuán)在一景點(diǎn)游覽時(shí)，一位老年游客走失，地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合，一般情況下，______和______分頭去找，______帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。正確答案：全陪

領(lǐng)隊(duì)

地陪

13.

在______前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等。正確答案：景點(diǎn)示意圖

14.

導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集______、______和綜合藝術(shù)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。正確答案：表演藝術(shù)

語(yǔ)言藝術(shù)

15.

導(dǎo)游服務(wù)水平的提高是一個(gè)過程，它依賴于______的累積和______的熏陶。正確答案：經(jīng)驗(yàn)

知識(shí)

16.

飯店最基本、最傳統(tǒng)的功能就是______和______。正確答案：住宿

餐飲

17.

面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要______，二要______，三要______，不要以“辦不到”一口回絕。正確答案：認(rèn)真傾聽

微笑對(duì)待

耐心解釋

18.

在各種旅游產(chǎn)品形態(tài)中，除住房及早餐、機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)至飯店接送費(fèi)和城市間交通費(fèi)用外，其他項(xiàng)目均可由旅游者自由選擇的產(chǎn)品屬于______。正確答案：小包價(jià)旅游

19.

自海外入境或返歸時(shí)，均須在指定的口岸向______交驗(yàn)有效證件，填寫______，經(jīng)查驗(yàn)核準(zhǔn)加蓋驗(yàn)訖章后方可入境。正確答案：邊防檢查站

入境卡

二、單項(xiàng)選擇題1.

導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)中最具代表性的工作，其特點(diǎn)充分體現(xiàn)了旅游業(yè)的

的特征。A.服務(wù)性B.文化性C.綜合性D.經(jīng)濟(jì)性正確答案：C[解析]導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)中最具代表性的工作，其特點(diǎn)充分體現(xiàn)了旅游業(yè)的綜合性特征。人們常說：“導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂”，正是因?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中處于最活躍最積極的地位。

2.

旅游團(tuán)在用餐前

提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。A.半小時(shí)B.1小時(shí)C.2小時(shí)D.3小時(shí)正確答案：D[解析]如果在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪要通過地接社與餐廳聯(lián)系換餐，盡量滿足旅游者的要求，重新按旅游者要求落實(shí)用餐。

3.

VIP是VeryImportantPerson的縮寫，是指

。A.消費(fèi)能力強(qiáng)的人B.政界要員C.重要旅游者、貴賓D.文藝、體育界明星正確答案：C

4.

旅游團(tuán)抵達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后，清點(diǎn)行李的工作應(yīng)由

負(fù)責(zé)。A.領(lǐng)隊(duì)和行李員B.地陪和行李員C.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)和行李員D.全陪、地陪和行李員正確答案：B[解析]地陪人員負(fù)責(zé)旅游團(tuán)到達(dá)后的具體接待事宜，在旅游目的地，地陪是最了解情況的，因而由地陪和行李員清點(diǎn)行李最為合適。

5.

被公認(rèn)為近代旅游活動(dòng)開端的旅游活動(dòng)發(fā)生于

。A.1840年B.1845年C.1864年D.1841年正確答案：D[解析]1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克組織了570人從萊斯特前往拉夫伯勒參加禁酒大會(huì)。他向每位旅客收費(fèi)1先令，免費(fèi)提供帶火腿肉的午餐及小吃，隨團(tuán)還有一個(gè)唱贊美詩(shī)歌的樂隊(duì)。這次旅行成為公認(rèn)的近代商業(yè)性旅游活動(dòng)的開端，是世界公認(rèn)的第一次商業(yè)性旅游。因此選項(xiàng)D正確。

6.

有3個(gè)旅行團(tuán)同時(shí)進(jìn)住南京某飯店后，唯有A團(tuán)一位客人的行李未送進(jìn)房間，短時(shí)間內(nèi)未能找到，地陪導(dǎo)游員下列做法中正確的是

。A.讓游客自己去找飯店行李員理論B.立即報(bào)警C.幫助其購(gòu)買必要的旅行生活用品D.讓全體游客幫忙尋找正確答案：C

7.

為預(yù)防誤機(jī)(車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員要安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，乘國(guó)內(nèi)航班要保證旅游團(tuán)提前

到達(dá)機(jī)場(chǎng)。A.兩小時(shí)B.一個(gè)半小時(shí)C.一小時(shí)D.半小時(shí)正確答案：B[解析]地陪帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)必須留出充裕的時(shí)間，以保證旅游者能按時(shí)抵達(dá)送站地點(diǎn)，從而避免誤機(jī)(車)事故的發(fā)生。具體要求是：出境航班，提前2小時(shí)；乘國(guó)內(nèi)線飛機(jī)提前90分鐘；乘火車提前1小時(shí)。

8.

送客服務(wù)中，若系乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前

小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。A.24B.48C.72D.96正確答案：C[解析]送客服務(wù)中，若系乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。

9.

下列不屬于突出重點(diǎn)法的是

。A.突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀B.突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處C.突出講解方法D.突出旅游者感興趣的內(nèi)容正確答案：C

10.

我國(guó)是

年加入《世界遺產(chǎn)公約》的。A.1984B.1985C.1986D.1987正確答案：B

三、多項(xiàng)選擇題1.

下列情形中，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻旅游者單獨(dú)自由活動(dòng)的是

。A.地方治安不理想，存在安全問題時(shí)B.游客生病時(shí)C.旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)D.旅游者提出在非游泳區(qū)游泳正確答案：ABCD[解析]導(dǎo)游員應(yīng)勸阻旅游者單獨(dú)自由活動(dòng)的情況大致分為三種：旅游團(tuán)按計(jì)劃前往下一站目的地的當(dāng)天；旅游者要求去治安復(fù)雜或存在安全隱患的地方自由活動(dòng)；旅游者身體狀況不佳，行為能力不強(qiáng)。A、D項(xiàng)屬于第二種情況；C項(xiàng)屬于第一種情況；B項(xiàng)屬于第三種情況。

2.

導(dǎo)游員下團(tuán)后，要認(rèn)真做好后續(xù)工作，具體有

。A.處理遺留問題B.歸還物品C.財(cái)務(wù)結(jié)算D.總結(jié)工作正確答案：ABCD[解析]導(dǎo)游員下團(tuán)后，要認(rèn)真做好后續(xù)工作，具體有：處理遺留問題、歸還物品、財(cái)務(wù)結(jié)算、總結(jié)工作。

3.

某旅游者因旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾，要求晚上單獨(dú)用餐，下列說法正確的是

。A.地陪應(yīng)耐心解釋，也可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和全陪出面調(diào)解B.旅游者若堅(jiān)持單獨(dú)用餐，地陪可以協(xié)助C.旅游者若堅(jiān)持單獨(dú)用餐，其綜合服務(wù)費(fèi)不退，且餐費(fèi)自理D.旅游者若堅(jiān)持單獨(dú)用餐，旅行社會(huì)在旅程結(jié)束后退還其餐費(fèi)正確答案：ABC

4.

散客旅游的特點(diǎn)是

。A.批量大、批次少B.預(yù)訂期短C.消費(fèi)水平高D.活動(dòng)計(jì)劃不容易變化正確答案：BC

5.

尊重領(lǐng)隊(duì)主要包括

。A.尊重領(lǐng)隊(duì)的人格B.尊重領(lǐng)隊(duì)對(duì)導(dǎo)游所在旅行社內(nèi)部事務(wù)的知情權(quán)C.尊重領(lǐng)隊(duì)的工作D.尊重領(lǐng)隊(duì)的意見和建議正確答案：ACD[解析]導(dǎo)游員要尊重領(lǐng)隊(duì)的人格，尊重他的工作，尊重他的意見和建議，適時(shí)發(fā)揮他的特長(zhǎng)，還要隨時(shí)注意維護(hù)領(lǐng)隊(duì)。

6.

旅游故障的特點(diǎn)有

。A.突發(fā)性B.危害性C.全面性D.復(fù)雜性正確答案：ABD

7.

旅游團(tuán)是臨時(shí)組合而成的一種松散性的剛體，導(dǎo)游員對(duì)旅游者要加以引導(dǎo)，要善于

。A.促成旅游者的行為趨于一致B.強(qiáng)化旅游者的集體觀念和時(shí)間觀念C.多從旅游者角度來考慮問題D.有效控制旅游團(tuán)活動(dòng)的節(jié)奏和內(nèi)容正確答案：ABD[解析]旅游團(tuán)是臨時(shí)組合而成的一種松散性的團(tuán)體，旅游者可能一改常態(tài)，變得有些散漫、不拘小節(jié)。要善于促成旅游者的行為趨于一致，積極充當(dāng)旅游活動(dòng)的主導(dǎo)者，讓旅游者在自己的引導(dǎo)下集體行動(dòng)，強(qiáng)化他們的集體觀念和時(shí)間觀念，把無(wú)序的旅游團(tuán)引向有序。當(dāng)旅游團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)低落情緒要及時(shí)加以調(diào)節(jié)。導(dǎo)游員如果不能有效控制旅游團(tuán)活動(dòng)的節(jié)奏和內(nèi)容，主導(dǎo)旅游者的情緒和意向，導(dǎo)游帶團(tuán)將趨向混亂。

8.

旅游者無(wú)特殊原因要求提前離團(tuán)，導(dǎo)游人員要

。A.告訴他離團(tuán)后如果發(fā)生意外，責(zé)任自負(fù)B.配合領(lǐng)隊(duì)了解情況，盡量做好勸說工作C.告訴他如無(wú)特殊原因，不能退團(tuán)D.執(zhí)意要退，可以滿足，說明由其自行承擔(dān)全部責(zé)任和后果正確答案：BD[解析]旅游者如無(wú)特殊原因提出離團(tuán)，要求提前終止行程，導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)了解情況，盡量做好勸說工作。旅游者堅(jiān)持己見要求提前結(jié)束旅游活動(dòng)，屬旅游者單方面終止旅游合同，由其承擔(dān)全部責(zé)任和后果。

9.

下列情形中，導(dǎo)游員可允許旅游者離團(tuán)

。A.若旅游者多次游覽某一景點(diǎn)，希望不隨團(tuán)活動(dòng)，并且未影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)B.若旅游者希望不按規(guī)定線路游覽某一景點(diǎn)，并且游人不多，環(huán)境許可C.若晚上無(wú)活動(dòng)安排，旅游者要求單獨(dú)前往當(dāng)?shù)匾箍倳?huì)自由活動(dòng)D.若晚上無(wú)活動(dòng)安排，旅游者要求單獨(dú)騎自行車前往郊區(qū)的一個(gè)景點(diǎn)游玩正確答案：AB[解析]在旅游過程中，如遇以下情況，導(dǎo)游員則應(yīng)該勸阻旅游者離團(tuán)自由活動(dòng)：旅游團(tuán)按計(jì)劃前往下一站目的地的當(dāng)天，不宜同意旅游者離團(tuán)，以免造成誤車(機(jī)、船)故障，影響全團(tuán)正常的行程；旅游者要求去治安復(fù)雜或存在安全隱患的地方自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)盡量勸阻并如實(shí)說明情況；旅游者身體狀況不佳，行為能力不強(qiáng)的情況下，導(dǎo)游員要盡量勸阻其離團(tuán)，以免發(fā)生不測(cè)。

10.

導(dǎo)游進(jìn)行沿途風(fēng)光講解時(shí)，應(yīng)注意

。A.講解內(nèi)容應(yīng)多而廣，要覆蓋沿途見到的所有景物B.講解時(shí)間應(yīng)適度C.景物指示要有提前量D.要講清景物的左右方位正確答案：AB

四、簡(jiǎn)答題1.

導(dǎo)游人員的基本職能有哪些?正確答案：(1)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀游覽。(2)負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、介紹中國(guó)文化和旅游資源。(3)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。(4)耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理途中遇到的問題。(5)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。

2.

事故應(yīng)如何處理?正確答案：(1)導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助；(2)地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(jī)(車廂、船)或改乘其他交通工具前往下一站；(3)穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜；(4)及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整；(5)向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉；(6)寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。

3.

簡(jiǎn)述旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的組成。正確答案：旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體通常是由為旅游團(tuán)隊(duì)實(shí)施旅游接待計(jì)劃、溝通旅游服務(wù)各方面關(guān)系，為團(tuán)隊(duì)旅游者提供各項(xiàng)服務(wù)的全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)組成。

4.

我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的本質(zhì)是什么?正確答案：我國(guó)的導(dǎo)游服務(wù)本質(zhì)上是一項(xiàng)為國(guó)家社會(huì)主義建設(shè)和國(guó)內(nèi)外民間交往服務(wù)的旅游服務(wù)工作。它以旅游者為服務(wù)對(duì)象，以協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、導(dǎo)游講解、幫勘旅游者了解中國(guó)為主要服務(wù)職責(zé)，以溝通語(yǔ)言和文化為主要服務(wù)形式，以增進(jìn)相互了解