導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬77

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬77一、填空題1.

導(dǎo)游人員應(yīng)從旅行社的發(fā)展和我國旅游業(yè)的根本利益出發(fā)，在按照標準要求向游客提供旅游合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容的同時，向游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，即將______服務(wù)與______服（江南博哥）務(wù)密切結(jié)合起來。正確答案：規(guī)范化

個性化

2.

優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)能對旅游目的地的旅游產(chǎn)品和旅行社形象起到______或______作用。正確答案：擴散

傳播

3.

______、______和服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)三要素，缺一不可。正確答案：語言、知識

4.

景區(qū)景點導(dǎo)游人員的主要職責包括：導(dǎo)游講解，安全提示，結(jié)合______向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和______知識。正確答案：景物

文物保護

5.

導(dǎo)游服務(wù)水平的提高是一個過程，它依賴于______的累積和______的熏陶。正確答案：經(jīng)驗

知識

6.

導(dǎo)游講解的因人而異、因地制宜、因時而變原則體現(xiàn)了導(dǎo)游活動的______，也反映了——和______的規(guī)律。正確答案：本質(zhì)

導(dǎo)游方法

技術(shù)運用

7.

導(dǎo)游服務(wù)是服務(wù)性行業(yè)的一種，應(yīng)突出______的理念。正確答案：以人為本

8.

飯店主要接待部門是指直接從事______、______等業(yè)務(wù)活動的部門。正確答案：賓客接待

服務(wù)

9.

______是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游服務(wù)工作的基本保證。正確答案：模范地遵守職業(yè)道德

10.

導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著______和______作用。正確答案：連接

紐帶

11.

旅游者在中國境內(nèi)期間丟失行李，一般是______部門或______的責任，但導(dǎo)游員應(yīng)高度重視，負責查找。正確答案：交通

行李員

12.

對口頭語言來說，配合使用態(tài)勢語言可起到______作用，還可以輔助口頭語言以使口語表達______更加明確。正確答案：強化

效果

13.

如有旅游者因故不準備隨團活動，地陪應(yīng)得到______和領(lǐng)隊的確認后，做出妥善安排，并通知______。正確答案：其本人

飯店

14.

第______次世界大戰(zhàn)之后，隨著世界旅游業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的人將導(dǎo)游作為一種______手段參加到導(dǎo)游隊伍中來，導(dǎo)游人員隊伍迅速擴大。正確答案：二

謀生的

15.

地陪應(yīng)提前落實游客的用餐情況，將游客的______、______、人數(shù)、日期、特殊要求通知餐廳，以便餐廳做出相應(yīng)安排。正確答案：團號

餐標

16.

全陪導(dǎo)游員按照旅游合同或約定實施組團旅行社的接待計劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行______和接待______。正確答案：情況

質(zhì)量

17.

導(dǎo)游人員要禮貌待客，在態(tài)度、______和______上尊重游客，全心全意為游客服務(wù)。正確答案：言語行為

18.

1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理______先生在其同仁的支持下，在該銀行旗下創(chuàng)設(shè)了______。正確答案：陳光甫

旅游部

19.

海外領(lǐng)隊是經(jīng)國家______主管部門批準______旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。正確答案：旅游行政

組織出境

20.

導(dǎo)游人員______服務(wù)技能要求導(dǎo)游人員，在導(dǎo)游服務(wù)中做到善于安排游客______停留的時間。正確答案：常規(guī)

攝影

二、單項選擇題1.

中國政府主管機關(guān)在簽發(fā)普通簽證時，根據(jù)外國人申請來華的事由，在簽證上標明相應(yīng)的漢語拼音字母。發(fā)給經(jīng)中國過境的人員的是

簽證。A.L字B.Z字C.G字D.X字正確答案：C

2.

旅游的第二資源是指

。A.自然形成的旅游資源B.具有歷史性、藝術(shù)性的旅游資源C.人文旅游資源D.自然風光和人文景觀相結(jié)合的旅游資源正確答案：C

3.

旅游團在旅游期間遇到安全事故，導(dǎo)游員應(yīng)首先(

)。A.報告有關(guān)部門B.安定旅游者C.處理善后事宜D.保護旅游者正確答案：D

4.

一名游客購物回飯店后，因?qū)λ徫锲奉伾粷M意而要求導(dǎo)游員幫他退換，導(dǎo)游員可以(

)。A.讓游客自己去退，理由是工作忙離不開B.陪同前往，幫助游客與商店交涉C.告訴游客這類要求已超出了導(dǎo)游服務(wù)的范圍D.對游客說：“你自己挑的商品，出了店就不能退換了”正確答案：B

5.

在旅游活動中，由于不同國家或地區(qū)的社會制度、意識形態(tài)、民族文化和價值觀念的不同，向游客提供的導(dǎo)游服務(wù)必然帶有不同的

屬性。A.經(jīng)濟B.政治C.文化D.服務(wù)正確答案：B

6.

導(dǎo)游人員數(shù)量的增加和導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的重要性，使得導(dǎo)游服務(wù)的地位逐步為社會所確認，推進了導(dǎo)游的

進程。A.職業(yè)化B.商品化C.規(guī)范化D.法制化正確答案：A

7.

下列選項中，哪一個不是大眾旅游時期導(dǎo)游服務(wù)主要呈現(xiàn)的特征。

A.導(dǎo)游職業(yè)自由化B.導(dǎo)游服務(wù)商品化C.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化D.導(dǎo)游服務(wù)多功能化正確答案：D

8.

我國國際航班的航班號是由執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司的二字英語代碼和

個阿拉伯數(shù)字組成。A.一B.兩C.三D.四正確答案：C

9.

導(dǎo)游人員講解的節(jié)奏體現(xiàn)在講解的

等方面。A.內(nèi)容長和短B.景觀的動和靜C.音量、速度、聲調(diào)D.對象人數(shù)的多少正確答案：C

10.

旅游團內(nèi)兩位客人因性格不和而產(chǎn)生了很深的矛盾，以致不愿同桌吃飯，這時地陪應(yīng)

。A.不予解決，告之應(yīng)顧全大局B.耐心解釋并請領(lǐng)隊調(diào)解C.讓其中一位客人單獨用餐，費用由地接社承擔D.請示旅行社，聽從領(lǐng)導(dǎo)意見正確答案：B

三、多項選擇題1.

領(lǐng)隊或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪應(yīng)

。A.及時報告接待社查明原因B.分清責任C.若是接待社方面的責任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，賠禮道歉D.及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理且有可能的項目應(yīng)盡力予以安排E.對確有困難無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服正確答案：ABC

2.

按照技術(shù)等級劃分，導(dǎo)游員分為

。A.見習導(dǎo)游員B.初級導(dǎo)游員C.中級導(dǎo)游員D.高級導(dǎo)游員E.特級導(dǎo)游員正確答案：BCDE

3.

導(dǎo)游講解有多種方法可以運用，常見的有：簡單概述法、突出特點法、

等。A.分段講解法B.照本宣科法C.制造懸念法D.觸景生情法E.有問有答法正確答案：ACDE

4.

治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)寫出詳細、準確的書面報告，報告除事故發(fā)生的時間、地點、案情和經(jīng)過，作案者的特征，受害者的姓名、性別、國籍、傷勢，損失物品的名稱、數(shù)量、型號、特征等項內(nèi)容外，還應(yīng)寫明

。A.案件的性質(zhì)B.采取的應(yīng)急措施C.偵破情況D.受害者和旅游團其他成員的情緒及有何反應(yīng)、要求E.防范類似事故再次發(fā)生的預(yù)案正確答案：ABCD

5.

在參觀游覽出發(fā)前，地陪應(yīng)做好以下準備服務(wù)工作：準備好小旗、胸卡和必要的票證；督促司機做好各項準備工作；核實餐飲落實情況；出發(fā)前，

。A.地陪應(yīng)提前20分鐘到達集合地點B.核實、清點實到人數(shù)C.提醒注意事項D.重申當日的活動安排E.準點集合登車正確答案：ABCE

6.

漏接的預(yù)防工作包括

。A.在接到接待任務(wù)后，認真閱讀接待計劃B.詳細了解旅游團抵達本地的日期、時間、接站地點并仔細核對清楚C.旅游團抵達本站的當天，了解其所乘班次、車次或船次是否有所變更D.及時與機場(車站、碼頭)聯(lián)系，核實旅游團抵達的確切時間E.與旅游車司機商定好出發(fā)的時間，保證按規(guī)定提前半小時到達接站地點正確答案：ABCDE[解析]漏接的預(yù)防

漏接的預(yù)防主要包括三個方面：(1)認真閱讀接待計劃；(2)核實抵達準確時間；(3)提前抵達接站地點。題中選項所述均正確。故選A、B、C、D、E。

7.

關(guān)于對游客要求其親友隨團活動的處理的說法正確的是

。A.先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意B.與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系C.若是外國外交官員隨團活動，應(yīng)該請示旅行社D.苦隨團活動的親友身份是外國記者，應(yīng)該向有關(guān)部門請示E.具體應(yīng)該根據(jù)不同情況酌情處理正確答案：ABCDE[解析]對游客要求其親友隨團活動的處理

有的游客到達某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，當游客向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)該根據(jù)不同情況酌情處理，題中說法均正確。故選A、B、C、D、E。

8.

均屬于因?qū)в稳藛T自身原因而造成漏接的情況。A.工作疏忽，將接站地點搞錯B.未按預(yù)定的時間抵達接站地點C.未接到上一站旅行社的變更通知D.新舊時刻表交替，沒有查對新時刻表，仍按舊時刻表時間去接團E.沒有認真閱讀接待社所發(fā)上一站旅行社的變更通知，仍按原計劃去接團正確答案：ABDE

9.

講笑話的基本技巧有

。A.把握時機B.寓教于樂C.夸張模仿D.優(yōu)雅敏捷E.善于發(fā)揮正確答案：ACD

10.

為杜絕食物中毒事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施是

。A.應(yīng)嚴格規(guī)定在定點餐館就餐B.食用海鮮、水產(chǎn)等特殊食品時，務(wù)必提醒旅游者有所節(jié)制C.導(dǎo)游員可親自為游客選購水果、食品D.提醒旅游者不要在小攤上購買食物和飲料正確答案：ABD[解析]為防止食物中毒事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員一定要防患于未然，盡量杜絕這類事故的發(fā)生。具體措施如下：(1)務(wù)必帶旅游團(者)到旅行社指定的餐廳就餐；(2)提醒旅游者不要在小攤上購買食物和飲料；(3)用餐時，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游員應(yīng)立即要求餐廳進行更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報；(4)食用海鮮、水產(chǎn)等特殊食品時，務(wù)必提醒旅游者有所節(jié)制，并事先介紹安全的食用方法。

四、簡答題1.

旅游者晚間要求自由活動，地陪在何種情況下應(yīng)予以滿足，并給予怎樣的幫助?正確答案：不影響團體旅游活動計劃，或不涉及不對外開放的場所，或不存在不安全因素的情況下，地陪應(yīng)予以滿足。

幫助如下：

(1)在旅游者離開飯店時，地陪要提醒他們帶上飯店店徽、飯店名片或?qū)懽謼l；

(2)提醒他們不要走得太遠，不要太晚回飯店及其他安全注意事項；

(3)地陪還應(yīng)幫助旅游者找車輛(車費由旅游者自付)。

2.

為什么要搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系?正確答案：(1)領(lǐng)隊是組團旅行社派出的代表，是全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的人員，在旅游團的旅游過程中，負有監(jiān)督接待旅行社落實旅游合同的責任。所以，導(dǎo)游員與領(lǐng)隊之間的關(guān)系實質(zhì)上是接待旅行社與組團旅行社之間執(zhí)行合同的關(guān)系。(2)領(lǐng)隊在旅游團中是旅游者的代盲人，負有維護旅游者合法權(quán)益的責任，導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游者旅游的過程中，若得不到領(lǐng)隊的協(xié)作，就可能處處受制，很難把旅游團帶好。

3.

事故應(yīng)如何處理?正確答案：(1)導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助；(2)地陪和旅行社盡快與機場(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游團(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(車廂、船)或改乘其他交通工具前往下一站；(3)穩(wěn)定旅游團(者)的情緒，安排好在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜；(4)及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整；(5)向旅游團(者)賠禮道歉；(6)寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應(yīng)承擔經(jīng)濟損失并受政紀處分。

4.

歡迎辭一般應(yīng)包括哪些