基層醫(yī)生如何留住患者

基層醫(yī)生如何留住患者？

1、溝通技巧

2、服務(wù)理念

3、技術(shù)水平

4、理念創(chuàng)新張曉林一、溝通技巧一個(gè)人的成功取決于什么？智慧+專業(yè)技術(shù)+經(jīng)驗(yàn)=成功的15%良好的人際關(guān)系和人際溝通=成功的85%我們事業(yè)的成功并不完全取決于我們的智商高低和努力程度，更主要的是取決于我們與患者和潛在患者之間溝通的表現(xiàn)！把不可能的事情變成可能需要的是什么？需要的是技術(shù)嗎？需要的是智慧！賣木梳給和尚一大公司招業(yè)務(wù)主管，報(bào)名者云集，招聘主管見狀靈機(jī)一動(dòng)，相馬不如賽馬，決定讓應(yīng)聘者把木梳賣給和尚。以10天為限，賣的多者勝出。應(yīng)聘者憤怒，說：出家人要木梳何用?最后只有三個(gè)人決定應(yīng)試。十天后，主管問第一個(gè)應(yīng)試者：“賣出多少把“回答：“1把?！案嬷?dú)v經(jīng)辛苦，終于找到一個(gè)有頭癬的小和尚才賣出一把。問第二個(gè)應(yīng)試者：“賣出多少把”回答：“10把。”方法是跑到寺院，找到主持說山風(fēng)吹亂了香客頭發(fā)對(duì)佛不敬，主持才買了10把給香客。問第三個(gè)應(yīng)試者：“賣出多少把”回答：“1000把。不夠還要增加”主管驚問是：“你是怎么賣的?”應(yīng)試者說：“我到一個(gè)香火很盛的深山寶剎，香客絡(luò)繹不絕。找到主持，來進(jìn)香的的善男信女都有一顆虔誠(chéng)的心，寶剎應(yīng)該有回贈(zèng)作為紀(jì)念，我有一批木梳，可以刻上(積善梳)三個(gè)字做贈(zèng)品。主持大喜，把我?guī)У?000把全部要了。得到梳子的香客也很高興，香火更加興旺，主持還要我再賣給他梳子。把木梳賣給和尚，聽起來匪夷所思，但在別人認(rèn)為不可能的地方開發(fā)出新的市場(chǎng)，那才是真正的營(yíng)銷高手。不同的思維，將引領(lǐng)不同的作法，導(dǎo)致不同的結(jié)果。我們?cè)鯓訝?zhēng)取從三級(jí)醫(yī)院手里爭(zhēng)取過來病人？三級(jí)醫(yī)院門診特點(diǎn)：病人多：很少有時(shí)間聽患者講述病史；醫(yī)生大：盛氣凌人；設(shè)備多：病人感覺在與機(jī)器看病。我們的優(yōu)勢(shì)是什么？溝通成功的案例一位83歲男性高血壓、冠心病及糖尿病患者，來到社區(qū)站。病人：我患高血壓、糖尿病和冠心病二十多年了，到你們這里就是量量血壓，血糖都不用你們量，因?yàn)榕履銈兞坎粶?zhǔn)。護(hù)士（瞥了他一眼）：那我先給您建份病歷吧？病人：我不建，我不在你們這里看病。（護(hù)士一轉(zhuǎn)身進(jìn)里屋了）醫(yī)生：想量血壓沒問題，但需要先休息一會(huì)。您坐下來休息會(huì)兒再測(cè)血壓好嗎？病人：我家離你們這里很近，3-5分鐘就到了，不用休息！醫(yī)生：不是因?yàn)槟眢w感到勞累了，是因?yàn)槟鷦倓偦顒?dòng)以后，心臟的活動(dòng)比安靜情況下增強(qiáng)的，這樣測(cè)量的結(jié)果就不準(zhǔn)了。所以，您需要坐5分鐘，行嗎？老百姓從骨子里就崇拜三級(jí)醫(yī)院，而看不起小醫(yī)院，特別是民營(yíng)醫(yī)院。那么，我們就需要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴入手，讓老百姓感覺我們非常正規(guī)。醫(yī)院小，病人比較少，借著這個(gè)機(jī)會(huì)，我們做好方方面面的服務(wù)和配合，讓患者感到我們的醫(yī)院和其他的醫(yī)院不同，通過他們的口碑為我們宣傳，特別是轉(zhuǎn)介紹其他患者來醫(yī)院，這樣會(huì)大大降低我們的宣傳成本。（病人就坐下了。醫(yī)生趁機(jī)詳細(xì)詢問了他的家庭情況、患病經(jīng)過、治療情況，順手記錄在健康檔案里）醫(yī)生（看表）：好，5分鐘到了，現(xiàn)在給你測(cè)量血壓吧?。◣筒∪嗣撓滦渥訙y(cè)量右上肢的血壓，——最好測(cè)量雙側(cè)上肢的血壓。在測(cè)量血壓的同時(shí)將心肺聽診等檢查也一并做了——很少有醫(yī)院這樣測(cè)量血壓，在最細(xì)小的工作中體現(xiàn)差異化?。┊?dāng)患者一腳踏出門的時(shí)候，醫(yī)生接著說了一句話：“晚上洗腳別忘記摸摸自己的足背動(dòng)脈！”醫(yī)院如何將每一件看似簡(jiǎn)單、平凡的事情做出科學(xué)、規(guī)范來？患者的就診椅醫(yī)生與患者就診椅的位置擺放醫(yī)生的第一句問話醫(yī)生接診時(shí)的非語言溝通醫(yī)生的各項(xiàng)物理檢查如：雙側(cè)手臂測(cè)血壓頸部血管聽診糖尿病患者足背動(dòng)脈觸摸……病人：什么“足背動(dòng)脈”？醫(yī)生：您得糖尿病20多年了，不知道足背動(dòng)脈嗎？病人：20多年我一直在大醫(yī)院找專家看病，可沒有人說過這事??？醫(yī)生（誠(chéng)懇地一邊解釋，一邊搬過來一個(gè)板凳讓患者脫鞋和襪子）：糖尿病時(shí)間久了會(huì)影響您的動(dòng)脈血管、造成腳部潰爛！您不想發(fā)展到這一步吧？那就得學(xué)會(huì)檢查自己的足背動(dòng)脈呀?。ú∪隧槒牡孛撓滦m，接受了檢查）。我們每個(gè)診室是否可貼出：“您是糖尿病患者嗎？請(qǐng)您脫下鞋和襪子”我們利用了嗎？我們宣傳了嗎？——學(xué)會(huì)造勢(shì)?。。ǖ诙焐衔?，病人又來了，告訴醫(yī)生他在昨晚洗腳時(shí)已經(jīng)學(xué)會(huì)了觸摸足背動(dòng)脈。）醫(yī)生：那您的洗腳水燙嗎？是誰給您倒的？病人：是保姆給倒的，不燙，挺合適的。醫(yī)生：她是怎么給您兌的？用什么方法試的溫度？病人：先倒熱水，再倒涼水，用手去試的，不燙就好了。醫(yī)生：這里有兩個(gè)錯(cuò)誤：第一，應(yīng)該先倒涼水，后倒熱水，免得萬一您忘了第二步驟，就燙傷了自己；第二，應(yīng)該用胳膊肘試，而不是用手試。在我們開展糖尿病綜合防治時(shí)，我們可以利用這種方法，順理成章地開展糖尿病患者的神經(jīng)電生理檢查（第三天病人又來了，告訴醫(yī)生他學(xué)會(huì)了兌洗腳水。）醫(yī)生：您洗完腳擦腳嗎？用什么毛巾擦腳，擦什么部位？（病人：擦腳，用淘汰的洗臉毛巾，上下左右都擦到。）醫(yī)生：您這里又出毛病啦。糖尿病人的擦腳可有學(xué)問了，一定要用新的、軟的毛巾，不要太厚，還不能有機(jī)器扎過的邊，免得碰破腳的皮膚。送您一條毛巾，以后您就照這樣的買。擦腳不能光擦腳的表面，腳趾縫間和趾甲也要擦干，不然殘留的水就可能造成腳的感染，因?yàn)槟难豪锾欠制?，?xì)菌容易繁殖。病人：太好啦，大夫，我一定聽你的話。以后我就在你這里看病了，你連腳的問題都說得這么細(xì)，我到哪個(gè)大醫(yī)院能得到這樣細(xì)致的服務(wù)呀？營(yíng)銷：第一、告知患者以往沒有人告知的——感動(dòng)患者第二、可以賣糖尿病專用毛巾，既專業(yè)，又創(chuàng)收第三、抵觸越激烈的患者越可能成為最忠誠(chéng)的。怎樣面對(duì)挑剔的患者？廣東省婦幼醫(yī)院收治了一位1歲半患兒，患兒的父親和醫(yī)生彼此不信任。父親很緊張,詳細(xì)記錄診療過程,醫(yī)生通話也錄音；醫(yī)生也很緊張,沒有睡過好覺,很多治療要家長(zhǎng)簽字。病情危重的患兒還躺在ICU里。父親和醫(yī)生卻都說,自己是一片愛心想救孩子。當(dāng)醫(yī)生說患兒病情嚴(yán)重,可父親認(rèn)為,病情沒那么嚴(yán)重；醫(yī)生說需要做一些必要檢查,可父親則認(rèn)為,這些檢查沒必要,予以拒絕；為此，患兒父親處處錄音、復(fù)印病歷,目的只有一個(gè)：時(shí)刻得監(jiān)督醫(yī)生的診斷與治療方案,免得醫(yī)生“犯錯(cuò)”。在醫(yī)療領(lǐng)域,這樣的病人(家屬)越來越多。即使是在一些最好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、最好的醫(yī)生身上,都曾經(jīng)有過這樣類似的遭遇。如果將時(shí)針撥到20年前,當(dāng)時(shí)的醫(yī)生們一定不會(huì)想到,會(huì)出現(xiàn)今天的這一幕。在那個(gè)時(shí)期,醫(yī)生的權(quán)威不容置疑,病人對(duì)醫(yī)生的意見除了服從還是服從。就算死了人,病人家屬也會(huì)視為正常,不會(huì)選擇像今天這樣,去千方百計(jì)地挑醫(yī)生的過錯(cuò)。出現(xiàn)這種新變化,首先與醫(yī)藥費(fèi)支付方式改變有關(guān)。雖然現(xiàn)在都有醫(yī)保,但患者看病還得從自己腰包掏錢。醫(yī)生診療方案如何,將決定患者掏多少錢?；颊弋?dāng)然會(huì)越來越“關(guān)心”治療方案,甚至以挑剔的眼光審視醫(yī)生的醫(yī)療措施。其次,這也與醫(yī)療信息不再被壟斷有關(guān)。過去的咨訊并沒有現(xiàn)在發(fā)達(dá),由于信息嚴(yán)重不對(duì)稱,患者基本失去了監(jiān)督醫(yī)生醫(yī)療過程的途徑與機(jī)會(huì)。但現(xiàn)在,社會(huì)已經(jīng)邁入信息時(shí)代與傳播時(shí)代,發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)帶來了醫(yī)療信息的普及,發(fā)達(dá)的媒體保障了人們更多的知情權(quán)。市場(chǎng)化下,讓患者有了獲得更多醫(yī)療資源的機(jī)會(huì)。這在一定程度上就扭轉(zhuǎn)了患者的這種劣勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)上各種醫(yī)藥知識(shí)隨手可得,讓病人有了挑戰(zhàn)醫(yī)生權(quán)威的資訊。一些病人掌握了更多權(quán)威專家的資源,他們可以尋找更可靠更可信的專業(yè)判斷與治療方案。關(guān)鍵是,醫(yī)生們?cè)趺纯创@種新變化?盡管醫(yī)生們更喜歡病人少一些問題,但這顯然已越來越不現(xiàn)實(shí)?，F(xiàn)在,不少病人家屬要求知道每一步診療方案,參加每一次會(huì)診,想要明白每種藥物及檢查方案的必要性。這使得一些醫(yī)生感到很不習(xí)慣與頭疼,認(rèn)為“壓力非常大”,。但客觀上講,這應(yīng)該是患者的一種合法權(quán)利。當(dāng)然,要監(jiān)督醫(yī)生,得把握方法與尺寸,也必須有寬容的美德。首先必須以生命第一為基本原則。在病情危重的時(shí)候,除非你有百分百的把握,否則請(qǐng)不要輕易反對(duì)醫(yī)生的意見,甚至拒絕那些重要的治療,因?yàn)檫@樣可能會(huì)影響到病人的生命安危。其次,寬容的美德必須強(qiáng)調(diào)。人無完人,沒有永遠(yuǎn)不會(huì)出錯(cuò)的醫(yī)生,不妨盡量體諒與寬容。醫(yī)療是個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，患者家屬可做最樂觀的展望,也要有心理準(zhǔn)備去承受最糟糕結(jié)果。沒有醫(yī)生愿意看到自己的病人被病魔打敗,這會(huì)讓他們失去職業(yè)成就感。當(dāng)然,面對(duì)越來越“難對(duì)付”、越來越“挑剔”的患者,醫(yī)生們要進(jìn)一步提高職業(yè)責(zé)任感,提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù),盡可能滿足患者的知情權(quán),來習(xí)慣這種新變化?；颊咭呀?jīng)不再是過去的患者。從絕對(duì)信任,到開始不信任,這是一種國(guó)際趨勢(shì)。這足以說明,我們可改善的空間還非常大,通過制度性途徑解決矛盾沖突,還有很大潛力可挖。患者到醫(yī)院想得到什么？1、權(quán)威、準(zhǔn)確的診斷和治療。2、細(xì)心、尊重和關(guān)懷。3、花費(fèi)合理。患者對(duì)服務(wù)的預(yù)期和感知：感知服務(wù)＞預(yù)期服務(wù)——滿意感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)——本該如此

感知服務(wù)＜預(yù)期服務(wù)——不滿意患者之所以抱怨是因?yàn)樽约旱念A(yù)期沒有得到滿足，而表現(xiàn)的不滿情緒挑剔的患者特點(diǎn)：1、經(jīng)濟(jì)條件好的患者；——要求高2、文化程度高的患者；——常聯(lián)想3、見多識(shí)廣的老患者；——找對(duì)比4、對(duì)新事物敏感的患者；——?jiǎng)?chuàng)新、領(lǐng)先只要能擺平挑剔的1%患者，就可以讓99%的患者滿意可見溝通非常重要，在醫(yī)院的每一個(gè)崗位環(huán)節(jié)都一樣重要。門診醫(yī)生：病人多、時(shí)間緊，關(guān)注細(xì)節(jié)和解釋不到位；可以把這些小知識(shí)和細(xì)節(jié)教給其他部門，由他們幫助完成。其他崗位：時(shí)間充裕，可以利用小的知識(shí)和技能取悅百姓，爭(zhēng)取他們的信任。例如：輸液室——拔針及按壓部位抽血室——我們用的糖水的克數(shù)和理由輔助檢查——配合醫(yī)生，達(dá)到預(yù)期的目的眼科檢查——發(fā)現(xiàn)動(dòng)脈硬化問題，動(dòng)態(tài)血壓檢查

B超檢查——發(fā)現(xiàn)斑塊，告知需要治療

TCD檢查——發(fā)現(xiàn)問題，告知進(jìn)一步查神經(jīng)肌電收費(fèi)處——我們的價(jià)格及給予的優(yōu)惠據(jù)調(diào)查，臨床上80％的醫(yī)療糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的醫(yī)務(wù)人員不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與醫(yī)務(wù)人員交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前醫(yī)務(wù)人員的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分醫(yī)護(hù)人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。溝通是我們做任何事情的中心：大多數(shù)“人”的問題都與溝通有關(guān)，它是由人的“溝通能力”決定的。同樣的問題或錯(cuò)誤，在熟悉的醫(yī)生面前，患者常常說：“誰不犯錯(cuò)？他也不是故意的。”；在不熟悉的醫(yī)生面前，患者就會(huì)理直氣壯地說：“我不認(rèn)識(shí)他，當(dāng)然就要討個(gè)說法！”臨床診療活動(dòng)的程序包括以下幾個(gè)內(nèi)容：了解病情體格檢查必要的輔助檢查對(duì)各項(xiàng)檢查的適度解釋做出一個(gè)恰當(dāng)?shù)闹委煼桨柑岢鱿麓螐?fù)診的時(shí)間和內(nèi)容每項(xiàng)內(nèi)容都需要良好的溝通初診患者的接診工作病情了解中的溝通要點(diǎn)病情的了解是醫(yī)患雙方的最初接觸，也是正確診療的關(guān)鍵。首先，溝通的信息一定被對(duì)方理解；其次，一定要做到有效溝通。有效的溝通并非需要溝通雙方達(dá)成一致，但是一定要準(zhǔn)確地理解信息的含義。第三，一定是雙向、互動(dòng)的信息傳遞和反饋過程。一定要避免單方的說和聽。這個(gè)階段中，溝通非常主要，因?yàn)樗腔颊邔?duì)醫(yī)生建立信任度的關(guān)鍵階段。溝通的三個(gè)階段盡管人際關(guān)系的建立在形式上是多種多樣的，但是，從互不相識(shí)到形成友誼，一般總要經(jīng)歷以下三個(gè)逐漸深化的過程。1、覺察階段

覺察是人際關(guān)系發(fā)展的前提。醫(yī)生接待的每一個(gè)初診的病人都是從這里開始的。2、表面接觸階段

這是人際間最為普遍的關(guān)系。大多數(shù)醫(yī)生與初、復(fù)診患者之間是這種關(guān)系。

3、親密互惠階段

經(jīng)過一個(gè)階段的交往彼此從熟悉到了解，從了解到主動(dòng)熱情地關(guān)心和幫助對(duì)方。陌生——知道——熟悉——親密大醫(yī)院的?？漆t(yī)生可以與患者保持在表面接觸階段，但是社區(qū)醫(yī)院或民營(yíng)醫(yī)院的醫(yī)生則應(yīng)當(dāng)與患者之間保持在親密互惠階段。覺察階段——患者第一次就診當(dāng)患者邁入診室的大門，就與你建立了醫(yī)患關(guān)系。如何使每一位患者留下來接受治療？并讓他對(duì)您產(chǎn)生深刻的印象？此時(shí)不是要求你有多高深的專業(yè)技術(shù)，而是需要憑借你用何種方式取得患者的信任，讓他選擇并接受你提出的治療方案。怎樣與患者溝通，此時(shí)起到至關(guān)重要的作用。它是你開啟患者心扉的試金石，它是你取得患者信任的開始，它也是你在醫(yī)院能否開啟財(cái)富之門的金鑰匙。以往患者就診的醫(yī)院或醫(yī)生的特點(diǎn)？為什么此次會(huì)選擇到這里找到你？你怎樣拿出你的特點(diǎn)？溝通可讓人產(chǎn)生信任，溝通可縮短人與人之間的距離。知彼知己營(yíng)銷中的2：8定律1、20%的人給您帶來80%的效益，因此，應(yīng)當(dāng)用80%的精力為20%的人服務(wù)；因?yàn)樗悄推髽I(yè)的貴賓；但是怎樣學(xué)會(huì)看出誰是貴賓呢？——訓(xùn)練自己的眼力?。?、老顧客的營(yíng)銷成本僅僅是新顧客的20%，但是他會(huì)給您和企業(yè)帶來超過新顧客80%的效益。因此應(yīng)當(dāng)服務(wù)好每一個(gè)老顧客；同時(shí)爭(zhēng)取每一個(gè)新顧客成為老顧客。方法：慧眼識(shí)別——是否是能夠帶來效益的人？是否是人脈網(wǎng)豐富的人？吃小虧占大便宜——優(yōu)惠、多講、必要的贈(zèng)送（針頭、胰島素筆等）診斷從病人出現(xiàn)時(shí)開始

覺察階段要善于“善觀氣色”第一眼---性別、體型、大致年齡（糖尿病體型與胰島功能相關(guān)）穿著---生活水平、職業(yè)特點(diǎn)（注意地區(qū)差異東北比較好穿）口音---哪里人、生活飲食習(xí)慣（可初步估計(jì)他平時(shí)的血糖）談吐、語匯---文化程度（用什么深度與他探討疾?。┍砬?、神態(tài)、語調(diào)---情緒、心理（今天能否完全開發(fā)）動(dòng)作、語音、語速---病情輕重（可能存在哪些并發(fā)癥或其他嚴(yán)重的疾?。┍磉_(dá)方式---性格、性情（是與他探討，還是駕馭他）面色---可能還同時(shí)有什么?。ㄐ?、腦、腎、足）陪同人---家庭是否幸福、家庭誰是主宰者、誰是掌管錢財(cái)?shù)?、患者在家中的地位案?：患者梁某，42歲，男性，患糖尿病5年。因其父在我院治療通知其來本院做檢查。根據(jù)本人特點(diǎn)，考慮年輕、上班、經(jīng)濟(jì)不拮據(jù)、時(shí)間緊張，而動(dòng)員其在門診檢查。但患者提出要求住院，但只能住2天。原因是門診不能啟動(dòng)醫(yī)保，住院可以；住院滿3000元可以減免500元，比門診更劃算。根據(jù)患者的情況，將其收入院，只用了1天的時(shí)間就將各種檢查做完。但是費(fèi)用沒有達(dá)到3000元。此時(shí)要求患者做泡足治療和半導(dǎo)體激光治療，患者答應(yīng)了。原本打算只住2天院，結(jié)果為了3000元多住了；又因?yàn)樾Ч?，整整住?天，花費(fèi)4200元。試想：1、如果一開始就感到病人算計(jì)而給予不好的臉色結(jié)果如何？

2、住院不能只住2天，患者又會(huì)怎樣？

3、住院后不介紹其他的輔助治療，結(jié)果是怎樣？案例2：患者46歲女性，患高血壓3年，近段時(shí)間血壓始終控制不理想，調(diào)整降壓藥物仍然不能達(dá)標(biāo)。在就診中醫(yī)生發(fā)現(xiàn)患者經(jīng)?？嚷晣@氣，在述說疾病時(shí)也吞吞吐吐，由于社區(qū)站就診的人多，便約患者下班后來社區(qū)站就診。患者告知近段時(shí)間的血壓高是有原因的，其懷疑自己的丈夫有外遇，而自己的孩子又面臨高考，因此每天都處在極度緊張狀態(tài)。問題：針對(duì)這種患者不是單純調(diào)整治療藥物能解決問題的，需要的是對(duì)患者，甚至家庭的全面了解。不是朋友是得不到的。覺察階段醫(yī)患溝通中最關(guān)鍵的時(shí)機(jī)3個(gè)“3”1、最初的30秒；——非語言溝通2、初次的3分鐘；——語言與非語言3、首次交談的30個(gè)對(duì)話——語言溝通（1）1-5句：一般情況的了解；（2）6-15句：本次病情及既往健康的掌握；（3）16-20句：治療情況的交代；（4）21-25句：個(gè)性化性格特點(diǎn)的特殊交代；（5）26-30句：難于啟齒的真相的開啟。第一次溝通的關(guān)鍵點(diǎn)怎樣才能找到自己同陌生患者間的共同點(diǎn)呢？

1、察顏觀色，尋找共同點(diǎn)。（關(guān)注進(jìn)門）2、以話試探，偵察共同點(diǎn)。（第一句問話）3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。（第一句回答）4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。（第2-15句談話）5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。（第15-30句對(duì)話）學(xué)會(huì)給對(duì)方接觸的機(jī)會(huì)?。ㄔ\所里要有人）體格檢查中的溝通要點(diǎn)體格檢查是每個(gè)醫(yī)生都需要的基本功，但是如果能夠把體格檢查做好的醫(yī)生卻不是很多。例如：針對(duì)高血壓患者的血壓測(cè)量針對(duì)糖尿病患者的足背動(dòng)脈的觸摸針對(duì)冠心病患者的血管雜音的聽診針對(duì)糖尿病患者必須要做的體格檢查包括：血壓測(cè)量、心肺聽診體重測(cè)量、BMI計(jì)算腰臀比計(jì)算足背動(dòng)脈觸摸淺感覺的檢查案例患者李某，81歲，經(jīng)常頭暈，特別是在頭部急轉(zhuǎn)彎時(shí)。到各大醫(yī)院就診都被要求做CT、核磁等檢查，除發(fā)現(xiàn)腔隙性腦梗塞、腦白質(zhì)變形外，沒有其他特殊發(fā)現(xiàn)，給予金納多、銀杏葉等治療，不見病情好轉(zhuǎn)?；颊邅砩鐓^(qū)站，醫(yī)生給予測(cè)量血壓，發(fā)現(xiàn)雙側(cè)上肢的血壓相差近79mmHg，隨要求患者做頸部和上肢血管超聲，發(fā)現(xiàn)右頸動(dòng)脈的斑塊已經(jīng)將血管堵塞90%以上，而轉(zhuǎn)診到三甲醫(yī)院行血管斑塊剝離。術(shù)后患者的癥狀消失。問題：測(cè)量血壓是難度很大的問題嗎？哪個(gè)醫(yī)生不會(huì)測(cè)量血壓？但是哪個(gè)醫(yī)生能夠測(cè)量雙側(cè)血壓？哪個(gè)醫(yī)生能夠測(cè)量坐位和立位血壓？必要的輔助檢查中的溝通要點(diǎn)必要的輔助檢查對(duì)于慢病患者是尤為重要的，特別是針對(duì)糖尿病患者。例如3個(gè)月1次的糖化血紅蛋白的檢查、半年1次的尿微量白蛋白的檢查、心電圖的檢查、每年1次的頸部血管、下肢血管、眼底的檢查等。但是如果沒有良好的溝通，這些都是很難做到的，甚至被患者懷疑為“醫(yī)院為了掙錢才要求如此做的”。案例女性66歲，患糖尿病6年。起初接受藥物治療1年（包括住院1個(gè)月），病情好轉(zhuǎn)后不再就醫(yī)，改為服用某保健品。能控制飲食，每日?qǐng)?jiān)持快步走。一年前開始手足麻木、下肢皮膚瘙癢。2個(gè)月前參加社區(qū)糖尿病講座并免費(fèi)接受餐后2小時(shí)血糖檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)血糖16.1mmol/L，次日來醫(yī)院看病。問題：

-患者存在糖尿病管理上的誤區(qū)嗎？

-應(yīng)如何糾正？應(yīng)深思的問題：患者為什么不愿到醫(yī)院看??？（老被要求檢查）患者對(duì)什么不滿意？（沒人聽自己說耽誤時(shí)間）醫(yī)生應(yīng)當(dāng)作什么改變？（學(xué)會(huì)聽問題少量多次）如何搭建醫(yī)患溝通的橋梁？

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買方市場(chǎng)！—

根本轉(zhuǎn)變服務(wù)模式！尊重個(gè)人意愿利用家庭資源進(jìn)行診治管理各項(xiàng)檢查的適度解釋中的溝通要點(diǎn)各項(xiàng)檢查的適度解釋往往是患者評(píng)價(jià)醫(yī)生技術(shù)水平的關(guān)鍵點(diǎn)。但是往往這時(shí)候也是醫(yī)生感到疲憊或心情不是非常好的時(shí)候。大多數(shù)醫(yī)生會(huì)認(rèn)為反正病已經(jīng)看了，少解釋點(diǎn)也沒有什么，其實(shí)這是非常錯(cuò)誤的?；颊呋隋X就有權(quán)利知道自己的結(jié)果；針對(duì)慢性病，醫(yī)生通過這個(gè)階段的解釋就可以教育患者；如果這個(gè)環(huán)節(jié)做好了，復(fù)診的難度就大大降低了。案例：教會(huì)患者如何查血糖？大多數(shù)糖尿病患者查血糖都是只查空腹血糖，很少查餐后2小時(shí)血糖。即使查餐后2小時(shí)血糖也很隨意。因此大多數(shù)糖尿病患者每月平均查血糖的次數(shù)大約在3-5次。作為糖尿病患者，一天24小時(shí)中，2/3的時(shí)間都處在餐后血糖階段，因此餐后血糖更影響患者并發(fā)癥的發(fā)生。因此，患者更應(yīng)當(dāng)關(guān)注餐后血糖的情況問題：1、應(yīng)當(dāng)怎樣規(guī)律地查血糖？你能讓患者每月查8-12次血糖嗎？2、這樣檢查的益處在哪里？3、患者從查血糖中可以節(jié)約哪些費(fèi)用？4、這樣規(guī)律查血糖可以使醫(yī)院得到什么利益？做出恰當(dāng)?shù)闹委煼桨钢械臏贤ㄒc(diǎn)做出恰當(dāng)?shù)闹委煼桨甘潜ＷC本次就診質(zhì)量的關(guān)鍵。大多數(shù)醫(yī)生會(huì)認(rèn)為自己告知患者的是最佳的治療方案，患者只要按照自己說的做就可以了。但事實(shí)并不是如此，因?yàn)榛颊吲c患者之間存在著很多的差異，正因?yàn)檫@些差異導(dǎo)致不同的患者有著不同的需求。同樣，恰當(dāng)?shù)闹委煼桨敢舶◤?fù)診的要求在內(nèi)。怎樣保證患者此次走后還會(huì)再來？做到未雨綢繆呢？案例：患者金某，29歲，3個(gè)月前發(fā)現(xiàn)糖尿病，始終沒有采取正規(guī)的藥物治療，僅僅依靠非藥物治療（飲食控制、有氧運(yùn)動(dòng)等）。在朋友和妻子勸說下來醫(yī)院做檢查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：胰島功能非常差，只有正常的20%左右。隨即要求患者注射胰島素，而且采取強(qiáng)化治療。問題：為什么要注射胰島素？——蜜月期的治療；胰島素較口服降糖藥物有優(yōu)勢(shì)；為什么要強(qiáng)化治療？——胰島修復(fù)這樣的治療方案能夠給患者帶來什么益處？——最終不打胰島素！注射3個(gè)月后患者來復(fù)查，胰島功能已經(jīng)完全恢復(fù)到正常水平，又繼續(xù)使用1個(gè)月后停藥。半年后患者來復(fù)查，各項(xiàng)指標(biāo)都非常好。隨即告知患者每年需要定期做各項(xiàng)并發(fā)癥的檢查。例如，針對(duì)糖尿病的管理，特別強(qiáng)調(diào)全方位的干預(yù)，如：1、對(duì)糖尿病的認(rèn)識(shí)和重視程度；2、對(duì)糖尿病需要采取的治療方案的選擇；3、對(duì)藥物治療之外的飲食、運(yùn)動(dòng)干預(yù)；4、對(duì)糖尿病并發(fā)癥的關(guān)注和早期發(fā)現(xiàn)；5、家庭成員的早期發(fā)現(xiàn)及干預(yù)；恰當(dāng)復(fù)診患者的門診溝通做好服務(wù)需要首先掌握什么？1、技術(shù)2、知識(shí)3、藝術(shù)4、人文5、道德……最需要的是：了解每個(gè)患者想什么！1、在慢性病的治療上，單憑醫(yī)生的技術(shù)能力是有限的2、全面評(píng)估/解決服務(wù)對(duì)象的健康問題3、最大限度地應(yīng)對(duì)和滿足消費(fèi)者需求慢性病的管理特點(diǎn)：1、疾病的終身性；2、需要定期的檢查；3、需要綜合的干預(yù)；4、需要家庭的配合；5、需要醫(yī)患間共同努力；醫(yī)患之間產(chǎn)生第二次就診或再次來診室取結(jié)果，兩人的關(guān)系就從覺察階段進(jìn)入到表面接觸階段。這個(gè)階段往往決定患者是否相信了你？他是否還會(huì)再來？?jī)A聽比告知更重要！他想做什么比你想讓他做什么更重要！打比喻比高深的醫(yī)學(xué)知識(shí)更重要！他認(rèn)識(shí)到的程度比你清楚的結(jié)局更重要！表面接觸階段要重視復(fù)診頻率

病情就像人的面孔一樣，沒有兩個(gè)是相同的。張孝騫（1897-1987）：內(nèi)科專家、醫(yī)學(xué)教育家、中國(guó)消化病學(xué)的奠基人，原協(xié)和醫(yī)學(xué)院副校長(zhǎng)，《中華內(nèi)科雜志》主編。張孝騫案例女性46歲，患糖尿病3年。按照醫(yī)生的要求在實(shí)施藥物治療的同時(shí)進(jìn)行飲食的干預(yù)和積極的運(yùn)動(dòng)鍛煉，并經(jīng)常查血糖。發(fā)現(xiàn)：進(jìn)餐后經(jīng)常出現(xiàn)血糖升高，為了控制血糖，將每日主食控制在2兩，經(jīng)常處在饑餓狀態(tài)，患者感到生不如死，精神十分緊張。門診溝通時(shí)醫(yī)生可以聽出患者和敘述問的是為什么餐后血糖會(huì)升高，而真實(shí)的問題是患者只知道控制總量，但是對(duì)食物和蔬菜的選擇知識(shí)十分欠缺。是選擇的食物不正確導(dǎo)致血糖升高，此時(shí)如果一味調(diào)藥是達(dá)不到目的的，而應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)膳食。面條種類升糖指數(shù)手搟面：81.6切面（細(xì)）：55.0切面（粗）：46.0意大利通心粉（細(xì)）：41.0意大利通心粉（粗）：27.0米大米飯50.0玉米面粥50.9

玉米糝粥51.8

黑五類47.9

小米粥61.5

大米糯米粥65.3

大米粥69.4

通過調(diào)整飲食種類，患者的血糖始終在良好范圍內(nèi)，增強(qiáng)了控制糖尿病、改變糖尿病的信心，積極配合醫(yī)生的治療。傾聽的關(guān)鍵是聽出他說的真實(shí)意義?；颊邽槭裁催@么關(guān)注血糖呢？這種舉止正常嗎？二婚，現(xiàn)在丈夫希望要個(gè)孩子！傾聽的最高境界是聽出他沒有說出口的真實(shí)意義。案例：患者劉某，女性，69歲。本次來院只想查查血糖，看自己在家查的快速與靜脈區(qū)別大不大。醫(yī)生：最后1次查糖化血紅蛋白是什么時(shí)間？患者：去年上半年。醫(yī)生：已經(jīng)1年多了，最好查一查。反正抽一次血。患者：可以。醫(yī)生（一邊開化驗(yàn)單，一邊問）：1年多來過幾次醫(yī)院？患者：沒有來，沒藥就在藥店買，還便宜。醫(yī)生：夜間起夜嗎？患者：2-4次。醫(yī)生：手腳發(fā)涼、發(fā)麻嗎？患者：最近3、4個(gè)月比較明顯。醫(yī)生：眼睛看東西怎么樣？患者：經(jīng)常模糊。通過醫(yī)生簡(jiǎn)單的問診，本想來醫(yī)院查個(gè)血糖的劉某結(jié)果怎么樣？如何介紹？——兩家小店有兩家賣粥的小店。左邊這個(gè)和右邊那個(gè)每天的顧客相差不多。然而晚上結(jié)算的時(shí)候，左邊這個(gè)總是比右邊那個(gè)多出了百十元。天天如此。問題出在哪？右邊小店：每進(jìn)來一個(gè)顧客，服務(wù)員都微笑著迎進(jìn)去，給盛好一碗粥后都要問一句：“加不加雞蛋?”也有說加的，也有說不加的，大概各占一半。左邊小店：服務(wù)小姐同樣微笑著把顧客迎進(jìn)去，給盛好一碗粥。問：“加一個(gè)雞蛋，還是加兩個(gè)雞蛋?”

愛吃的就要加兩個(gè)，不愛吃的就要加一個(gè)。也有不加的，但是很少。一天下來，左邊的小店就比右邊的多賣出很多個(gè)雞蛋。

【點(diǎn)評(píng)】給別人留有余地，更要為自己爭(zhēng)取盡可能大的領(lǐng)地。只有這樣，才會(huì)于不聲不響中獲勝。營(yíng)銷不僅僅是方法問題，更多的是對(duì)消費(fèi)心理的理解。是否測(cè)C肽？是測(cè)3個(gè)點(diǎn)還是測(cè)5個(gè)點(diǎn)？提出復(fù)診中的溝通要點(diǎn)復(fù)診包括復(fù)診的時(shí)間和復(fù)診的內(nèi)容。復(fù)診時(shí)間：下次復(fù)診可以是當(dāng)天，也可以是一周以后、一月以后；這些都需要根據(jù)患者的疾病和服藥情況來決定。復(fù)診內(nèi)容：為了連續(xù)化管理疾病，特別是在某些時(shí)候要降低患者的醫(yī)療負(fù)擔(dān)，可能需要我們將有些1次能完成的檢查分為多次完成；另外在使用一些特殊藥物時(shí)為了避免藥物副作用也需要定期復(fù)診。復(fù)診中要避免的問題：1、沒有計(jì)劃；2、該查不該查的都查或都不查；3、缺乏全面性；4、不知道利用復(fù)診建立醫(yī)患間的信任。溝通，首先要學(xué)會(huì)——尊重人看透人接納人欣賞人改變?nèi)耍ɑ?dòng)）良好的溝通可以使您成功只有倒閉的企業(yè)

沒有倒閉的行業(yè)二、服務(wù)理念調(diào)查：患者為什么不再來？案例女性61歲，患糖尿病17年。以往始終在三甲醫(yī)院就診，今天前來剛剛開張3天的社區(qū)站詢問自己的血糖化驗(yàn)結(jié)果。接診的醫(yī)生是一名心內(nèi)科醫(yī)生。問題如果是您在接診，您會(huì)如何告知患者？1、很誠(chéng)實(shí)的告訴患者：“我不會(huì)，看不懂，你最好到醫(yī)院找內(nèi)分泌科的醫(yī)生”。然后抓緊學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取將來的病人不丟失。——結(jié)果怎樣？這個(gè)病人推走了，等你學(xué)會(huì)了，她還會(huì)來嗎？會(huì)信任你嗎？2、很虛偽的不懂裝懂：“拿來我看看，啊呀，你現(xiàn)在的血糖沒有調(diào)整到位，我來幫助你?！薄Y(jié)果怎樣？剛建站第一天，你在這個(gè)地區(qū)有知名度嗎？哪個(gè)病人會(huì)第一次就相信從未聽說和見過的你？她交給你的畢竟是自己的健康和生命？患者對(duì)醫(yī)生的安排十分滿意，第二天前來社區(qū)站化驗(yàn)空腹血糖。（復(fù)診了）第二天，接診醫(yī)生在空腹血糖檢查完后要求患者回家吃飯，從第一口計(jì)算，2小時(shí)來檢查餐后血糖，并要求患者將以往看病的檢查結(jié)果都帶來。問題：醫(yī)生這樣說話的目的何在？醫(yī)生要求患者這樣做的目的何在？是否要對(duì)每個(gè)患者這樣做？患者再次來到診所檢測(cè)餐后血糖時(shí)，在患者等待化驗(yàn)時(shí)間及化驗(yàn)結(jié)果，醫(yī)生詳細(xì)地看患者帶來的以往就診記錄，最后告知患者如何調(diào)整降糖藥物和如何監(jiān)測(cè)血糖。由于這位門診醫(yī)生以往沒有治療過糖尿病患者，不十分清楚每種降糖藥物的降糖效果，而要求患者多測(cè)幾次血糖，并且慢慢地將降糖藥物的劑量增加上去，以往短時(shí)間調(diào)整大劑量出現(xiàn)低血糖。在最后還告知患者怎樣發(fā)現(xiàn)低血糖和如何糾正?；颊呤指袆?dòng)地說：“以后我哪也不去了，就在您這里看病了！”問題：患者被醫(yī)生的什么行為感動(dòng)了？患者：“您是我患糖尿病17年以來唯一一個(gè)將我的檢查結(jié)果從頭到尾看完的醫(yī)生”。試想：我們誰做不到？可是，我們誰做到了？好壞醫(yī)生的差距不是技術(shù)，而是服務(wù)理念“服務(wù)”到底是什么？如何理解服務(wù)？“星巴克咖啡”就是一個(gè)生動(dòng)注腳。我們看一下這些數(shù)字：1磅重的未加工咖啡，在原料市場(chǎng)的價(jià)值約25美分；1磅重的經(jīng)過焙烤、包裝及廣告促銷進(jìn)入超市的咖啡售價(jià)約2.5-7美元1磅咖啡都大約可沖50壺咖啡，1壺可分4杯，如果在家制作，每杯咖啡價(jià)值3美分一般餐廳出售，1杯約1-1.5美元星巴克咖啡店，1杯售價(jià)在2美元星巴克的咖啡的價(jià)格比自家煮的咖啡足足高出80倍，為什么依然顧客盈門？案例1：細(xì)節(jié)服務(wù)帶來效益傍晚即將下班，40多歲男性到門診要求醫(yī)生給予開具1只紅霉素眼藥膏問題：1、是眼的問題嗎？開藥人的眼睛有問題嗎？2、是自己使用還是為他人購(gòu)藥？3、什么原因引起的足感染？感染的情況怎樣？4、是單純的足感染嗎？針對(duì)原發(fā)疾病應(yīng)當(dāng)怎樣做？5、推薦什么樣的外用抗菌藥最合適？案例2：關(guān)聯(lián)服務(wù)帶來效益1、門診不乏經(jīng)常有患胃腸道疾病、糖尿病、高血壓的患者來開具胃腸道用藥、降糖藥、降壓藥的消費(fèi)者。問題：（1）這些藥物會(huì)帶來哪些副作用？（2）這些副作用多在什么時(shí)間出現(xiàn)？（3）會(huì)有哪些影響？（4）怎樣解決？2、糖尿病患者來就診您需要做什么？糖尿病患者治療中會(huì)發(fā)生低血糖。如何糾正？問題：（1）是否查看糖尿病患者平時(shí)的應(yīng)急措施？（2）告知服用碳水化合物或葡萄糖，但服用多少？案例3：關(guān)注時(shí)間與頻率的設(shè)計(jì)浙醫(yī)二院在進(jìn)行慢病管理的過程中，對(duì)腹膜透析患者的管理，主要由專科護(hù)士完成，包括住院期間的患者及家屬教育、自我管理培訓(xùn)，以及出院后的隨訪、教育評(píng)估、醫(yī)生聯(lián)絡(luò)、患者身心管理等。住院期間，對(duì)于接受不同治療的患者，護(hù)士提供的護(hù)理內(nèi)容有所不同。對(duì)準(zhǔn)備置管的患者，護(hù)士將培訓(xùn)腹透基礎(chǔ)知識(shí)、安全換藥操作、導(dǎo)管接觸口護(hù)理等；對(duì)住院透析患者，護(hù)士的培訓(xùn)內(nèi)容則為腹透基本步驟、日常護(hù)理規(guī)范等。腹膜透析患者出院后，醫(yī)院的電話隨訪服務(wù)區(qū)分處于不同治療階段的患者。對(duì)于新置管患者，出院后2～3天需進(jìn)行第一次隨訪；對(duì)于病情穩(wěn)定患者，隨訪頻率為一周一次，一個(gè)月后安排住院隨訪；而病情不穩(wěn)定即有炎癥的患者，醫(yī)院將進(jìn)行密切跟蹤，在必要時(shí)即刻安排患者緊急住院。事實(shí)證明，居家透析患者，其對(duì)透析操作的掌握程度、居家護(hù)理后蜂窩炎的發(fā)生率，在醫(yī)院開展延伸護(hù)理服務(wù)前后有很大變化?；颊叩男睦韱栴}也得到一定程度的疏解。

用心做事，首先要明白如何做——大家都在看病，我應(yīng)當(dāng)怎么看??？忙在點(diǎn)上，做正確的事——快人一步，正確地做事——心無旁騖，一次只做一件事——用心經(jīng)營(yíng)自己的學(xué)習(xí)力視工作為帶薪學(xué)習(xí)善于從失敗中學(xué)習(xí)養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣兩輛中巴一條汽車線路，從小巷口開往火車站。因?yàn)榫€路短和沿途人少，客運(yùn)公司僅安排兩輛中巴，開101和102的均是一對(duì)夫婦。坐車的大多是一些船民，他們常期在水上生活，因此，一進(jìn)城往往是一家老小。101號(hào)女主人很少讓孩子買票，即使是一對(duì)夫婦帶幾個(gè)孩子，她也只讓船民買兩張成人票。有的船民過意不去，執(zhí)意要給大點(diǎn)的孩子買票，她就笑著對(duì)船民的孩子說：“下次給帶個(gè)小河蚌來，好嗎?這次讓你免費(fèi)坐車?！?02號(hào)女主人恰恰相反，孩子也要，大點(diǎn)的買全票，小點(diǎn)的買半票。她總是說，這車是承包的，每月要向客運(yùn)公司交多錢。船民們也理解，上車幾個(gè)人掏幾張票的錢，雖然每次都相安無事。不過，三個(gè)月后，門口的102號(hào)不見了。它應(yīng)驗(yàn)了102號(hào)女主人的話：馬上就干不下去了，因?yàn)榇钏嚨娜撕苌佟?/p>

【點(diǎn)評(píng)】忠誠(chéng)顧客是靠感情培養(yǎng)的，也同樣是靠一點(diǎn)一點(diǎn)優(yōu)惠獲得顧客的忠誠(chéng)的，當(dāng)我們固執(zhí)地執(zhí)行我們的銷售政策的時(shí)候，我們放走了多少忠誠(chéng)顧客呢?親密互惠階段要重視感動(dòng)服務(wù)合格服務(wù)（開好藥，治好病，不出事）滿意服務(wù)（不但看病而且有一個(gè)好心情）感動(dòng)服務(wù)（不但滿足了直接需求，同時(shí)滿足了間接需求，而且還提供了潛在需求，患者獲得了超值服務(wù)）西方流傳的一首民謠：丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵;壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬;折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士;傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗;輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長(zhǎng)期”效應(yīng)卻是一個(gè)帝國(guó)存與亡的根本差別。這就是所謂“蝴蝶效應(yīng)”，那么對(duì)于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應(yīng)該說，我們每個(gè)人的每一次細(xì)微的工作，敲定一個(gè)符號(hào)、糾正一個(gè)錯(cuò)誤、修正一個(gè)計(jì)劃、回訪一個(gè)客戶……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個(gè)大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關(guān)系。我們倡導(dǎo)精細(xì)化管理，可精細(xì)化落實(shí)在哪里？例如，我們要求患者精確測(cè)量餐后2小時(shí)血糖，可患者住院時(shí)的餐后2小時(shí)血糖精確嗎？我們?cè)鯓訙y(cè)的血糖？我們要求患者合理膳食，可住院期間的膳食合理嗎？我們?cè)鯓优涞牟?？我們要求患者餐后運(yùn)動(dòng)，但是督促患者餐后運(yùn)動(dòng)的工作安排在哪個(gè)崗位？由哪個(gè)崗位監(jiān)督執(zhí)行？服務(wù)是最低成本的營(yíng)銷，這種營(yíng)銷做的是乘法，不像其他營(yíng)銷方式作的是加法。醫(yī)院要想快速發(fā)展，滿意服務(wù)是基礎(chǔ)，感動(dòng)服務(wù)是法寶。根據(jù)服務(wù)1：5：20原則，一個(gè)忠誠(chéng)客戶能告訴給她周圍的5個(gè)人，而一個(gè)不滿意的客戶至少會(huì)告訴他周圍20個(gè)人。醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是在爭(zhēng)人，爭(zhēng)人的滿意度，爭(zhēng)人的忠誠(chéng)度，說到底就是爭(zhēng)人的心。如何爭(zhēng)人的心？就像男孩子去追女孩子一樣，要用你的心才可能追到女孩子。有的時(shí)候女孩子開始并不喜歡你，但是你的行為讓他感動(dòng)了，最終嫁給你了，這就是成功！醫(yī)院服務(wù)可以分為四個(gè)層次，即：基本服務(wù)滿意服務(wù)（從客人來說就是渴望的服務(wù)）感動(dòng)服務(wù)（超值服務(wù)：從客人來說就是未曾預(yù)期的服務(wù)）難忘服務(wù)（從客人來說是無法想象的服務(wù)）基本服務(wù)實(shí)際上就是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的交易，客人看病，拿藥，掏錢，走人。醫(yī)生和客人沒有溝通，形同路人。滿意服務(wù)，就是我們要知道客人擔(dān)心的是什么，客人有哪些疑問，客人的真正需求是什么，客人心理有哪些顧慮，如何解決客人心理顧慮上的種種疑問。我們的大夫很有禮貌，很耐心，很友善。醫(yī)護(hù)人員和客人有一個(gè)很好的溝通，主動(dòng)尋找客人的顧慮并耐心幫助客人解決。有些名醫(yī)大家，客人從他的診室一出去就感覺病好了一半。做超值服務(wù)、難忘服務(wù)時(shí)一定要看患者的需求，而不要對(duì)所有人都去做一樣的超值服務(wù)。有些人面對(duì)超值服務(wù)反而覺得不安心，你是不是想多收我的錢，干嗎對(duì)我這么好？超值服務(wù)也好，難忘服務(wù)也好，并非我們要提供給她多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。案例：石家莊一個(gè)民營(yíng)醫(yī)院病人非常多，令人百思不得其解?？此鼈?cè)鯓幼鍪?。有個(gè)外地老人去他們醫(yī)院看病。因?yàn)闀r(shí)間和費(fèi)用的問題，老人沒有住在醫(yī)院病房，而是在醫(yī)院附近租了一間房?？墒抢先嗣恐芤M(jìn)行兩次透析，老人行動(dòng)又極不方便，租的房還在5樓，于是每到老人要透析的時(shí)候，這位大夫就去老人的住處，把老人從樓上背下來，一直背到醫(yī)院里，等做完透析，再把老人背到住處。好幾次老人都在這位大夫的背上痛哭：自己的兒子也不過如此?。∈袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)有四個(gè)發(fā)展階段：商品經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。發(fā)達(dá)國(guó)家已步入后兩個(gè)階段，而中國(guó)則多在第一、第二階段。商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代比的是質(zhì)量和價(jià)格，物美價(jià)廉是最大的優(yōu)勢(shì)；產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代比的是完整產(chǎn)品的差異化，是產(chǎn)品創(chuàng)新能力；在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品已經(jīng)是無形的，因此更加講究的是服務(wù)的體驗(yàn)，客戶滿意度是這個(gè)時(shí)代最重要的價(jià)值衡量；服務(wù)經(jīng)濟(jì)的最高境界就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。有數(shù)據(jù)顯示，發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值，在GDP中的比重已經(jīng)達(dá)到60％～70％，美國(guó)的比重更高達(dá)75%。全球進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)的趨勢(shì)已非常明顯。中國(guó)服務(wù)業(yè)的比重僅為30％左右。市場(chǎng)營(yíng)銷的水平分為三個(gè)層次：賣產(chǎn)品、賣服務(wù)、賣思想。商品經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，更多的是賣產(chǎn)品；在服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，主要是賣服務(wù)、賣思想，從迎合客戶需求到引導(dǎo)客戶需求、創(chuàng)造客戶需求。如果對(duì)這三個(gè)層次沒有深刻的理解，是很難突破困境的。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中如何取勝？1、學(xué)會(huì)雙贏（雙方得益）2、學(xué)會(huì)攻心（最關(guān)心的事）3、學(xué)會(huì)超脫（先賠后贏）4、學(xué)會(huì)宣傳（形象和聲勢(shì)）5、學(xué)會(huì)借力（人、財(cái)、物）三、技術(shù)水平小病看出學(xué)問大病看出特色基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診就診的疾病譜上感高血壓糖尿病泌尿系感染消化不良過敏失眠便秘腦供血不足心血管疾病骨關(guān)節(jié)病白內(nèi)障……小病怎么看出學(xué)問？小的不能再小的疾病——感冒某76歲男性退休職工，患冠心病20年，長(zhǎng)期服用消心痛，患前列腺增生15年，長(zhǎng)期服用前列康。3天前，患者感冒了，到社區(qū)站點(diǎn)看病，醫(yī)生給其開了感康，第二天傍晚患者感到癥狀緩解不理想，又加服泰諾1片，第三天感冒癥狀好多了，但令人難堪的是尿不出尿了，緊急轉(zhuǎn)到上級(jí)醫(yī)院的急診科行插導(dǎo)尿管。問題：（1）患者為什么尿不出來尿？是單純前列腺增生嗎？（2）心臟病、前列腺增生、感冒是否是常見病？（3）3個(gè)常見病之間有何關(guān)系？（4）恰當(dāng)?shù)闹委煈?yīng)當(dāng)是怎樣？再常見不過的疾病——消化不良依病理生理機(jī)制選擇治療方法

機(jī)械性消化障礙

——主要改善胃動(dòng)力

化學(xué)性消化障礙

——主要補(bǔ)充消化酶促進(jìn)膽汁分泌補(bǔ)充消化酶是臨床不應(yīng)忽視的治療方法嗎叮啉治療效果不理想的疾病1、胃腸道、胰臟消化功能不全2、慢性肝病所致的消化不良3、膽囊切除患者的消化不良4、病后恢復(fù)期過食引起的消化不良5、膽汁分泌不足引起的消化不良。6、膽石癥、膽囊炎、膽管炎引起的消化不良。從不引起重視的——失眠失眠須具備下面的癥狀才能確診：1、失眠的主觀標(biāo)準(zhǔn)(臨床標(biāo)準(zhǔn))為：（１）主訴睡眠生理功能障礙；（２）白天疲乏力、頭脹、頭昏等癥狀系由睡眠障礙干攏所致；（３）僅有睡眠量減少而無白日不適（短睡眠者）不視為失眠。2、、失眠的客觀標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)多導(dǎo)睡眠圖結(jié)果來判斷：（１）睡眠潛伏期延長(zhǎng)（長(zhǎng)于30分鐘）；（２）實(shí)際睡眠時(shí)間減少（每夜不足6小時(shí)半）；（３）覺醒時(shí)間增多（每夜超過30分鐘）。

失眠臨床有不同的表現(xiàn)形式和并發(fā)癥狀，可分為三個(gè)類型。即：1.入睡困難型：這類失眠受心理因素影響較明顯，情緒興奮、緊張、焦慮、憂郁等都易造成入睡困難。2.保持睡眠困難型：這類失眠表現(xiàn)夜間易覺醒，或覺醒后不能再睡。醒后多體力不佳。臨床多見于緊張型個(gè)性的人。3.早醒型：表現(xiàn)清晨覺醒過早，而且醒后不能再入睡。失眠根據(jù)持續(xù)時(shí)間分為：1、短暫性失眠（小于一周）、2、短期性失眠（一周至一個(gè)月）、3、慢性失眠（大于一個(gè)月）。不同類型的失眠癥，選用藥物的品種也不同：1、對(duì)入睡困難的失眠病人，要用超短效類藥物。這類藥物半衰期短，只有0.5～3小時(shí)，服用后可使病人很快入睡，且第二天起床沒有酒醉感，如司可巴比妥、氯硝安定、三唑侖、唑吡坦片、咪唑安定等。2、對(duì)維持睡眠困難、惡夢(mèng)頻頻的失眠病人，可選用短效或中效類藥物。這類藥物半衰期稍長(zhǎng)，為6～8小時(shí)，可加深慢波睡眠并縮短其時(shí)間，如舒樂安定、唑吡酮、勞拉西泮等。3、對(duì)早醒的失眠病人，應(yīng)采用中效或長(zhǎng)效類藥物。這類藥物半衰期長(zhǎng)，為12～15小時(shí)，可延長(zhǎng)總的睡眠時(shí)間，如安定、硝基安定等。用安定催眠效果不錯(cuò)，起效快，但半衰期太長(zhǎng)，達(dá)20小