惠普關鍵業(yè)務服務手冊樣稿模板

關鍵業(yè)務環(huán)境支持CS技術數(shù)據(jù)惠普服務集合關鍵業(yè)務環(huán)境支持CS技術數(shù)據(jù)惠普服務集合惠普關鍵業(yè)務服務服務描述惠普關鍵業(yè)務服務(CS)是專門為需要高可用性IT環(huán)境企業(yè)設計一個全方面軟硬件支持服務處理方案，為您IT運行提供主動式和響應式軟硬件服務組合。這些服務是基于業(yè)界經(jīng)驗和最好實踐，為您IT基礎設施可用性和性能最大化而設計。選擇惠普關鍵業(yè)務服務（CS）您將優(yōu)先得到豐富惠普全球支持服務資源，惠普服務部門將經(jīng)過主動式服務降低系統(tǒng)故障中止，同時提供高等級響應式服務以縮短故障停機時間，幫助您完成IT運行維護工作，降低運行維護成本，提升關鍵業(yè)務系統(tǒng)可用性，為您企業(yè)在市場中取得競爭優(yōu)勢提供全方面技術保障。您惠普用戶支持顧問（ASC），是您指定支持小組領導者和您服務聯(lián)絡人，將會和您IT人員和管理層保持親密聯(lián)絡，領導支持服務實施，跟蹤服務計劃實施調整，協(xié)調惠普資源滿足您服務需求?；萜掌髽I(yè)將派出一個經(jīng)惠普認證教授支持小組，作為您復雜計算環(huán)境關鍵服務隊伍，該小組從評定您IT基礎環(huán)境開始，利用評定結果，依據(jù)您商業(yè)目標和IT建設運行維護計劃設計您IT支持服務計劃。隨即，您支持小組將每三個月和您見面，討論支持服務實施情況和深入實施計劃，并依據(jù)您目標改變，進行計劃調整，使支持服務能夠愈加好和您工作相結合提升服務質量和效率，和您目標保持一致。服務小組將依據(jù)您IT環(huán)境現(xiàn)實狀況和建設運行維護目標安排主動技術服務，比如系統(tǒng)建設過程中變更管理指導和提議，為關鍵業(yè)務系統(tǒng)定制增補軟件包，定時系統(tǒng)檢驗和性能監(jiān)控，備份方案優(yōu)化實施等，從而幫助您企業(yè)在高可用性技術、性能、變更計劃和安全性等領域不停取得完善、提升。當關鍵業(yè)務系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，惠普關鍵業(yè)務服務（CS）將起動關鍵業(yè)務用戶問題修復步驟，您將優(yōu)先得到包含響應中心、現(xiàn)場工程師、全球技術中心、產(chǎn)品研發(fā)部門等和您問題相關惠普資源，快速處理您問題；另外，惠普企業(yè)承諾從接到您問題呼叫起最長6小時內(nèi)，處理您硬件問題。另外，您支持小組擁有領先遠程診療、監(jiān)控技術和工具，能夠遠程監(jiān)控您環(huán)境和系統(tǒng)健康情況等，這些工具，能夠提升問題預警水平，消除停機隱患，使故障停機時間最小化。為了滿足您特定需求，我們服務是模塊化。惠普關鍵業(yè)務服務（CS）集成了IT基礎設施全部關鍵部件（包含服務器、存放器、存放區(qū)域網(wǎng)和網(wǎng)絡），而且能夠根據(jù)您硬件綜合需求而購置，提升您投資有效性。選擇惠普關鍵業(yè)務服務和您關鍵業(yè)務計算環(huán)境相結合，能夠使惠普企業(yè)參與您日常工作，提升支持服務效率，改善您IT環(huán)境整體運行維護效果，使您能夠愈加集中精力，關注您業(yè)務及其效益。

您受益

使您IT環(huán)境可用性最大化：取得指定、了解您業(yè)務和系統(tǒng)惠普企業(yè)認證支持服務教授小組；親密協(xié)作支持服務和運行維護技術經(jīng)驗分享；針對您IT基礎設施主動式服務；幫助制訂完成系統(tǒng)變更計劃。快速處理問題：您IT支持服務單一聯(lián)絡協(xié)調人；快速優(yōu)先得到惠普全球資源處理問題；立即派遣硬件教授、處理關鍵硬件問題；實時監(jiān)控您系統(tǒng)環(huán)境；硬件維修承諾。服務特征用戶支持小組（表1）：基礎特征：指定用戶支持小組；關鍵業(yè)務用戶支持顧問（ASC）；關鍵業(yè)務響應中心支持工程師（RCE）；關鍵業(yè)務系統(tǒng)技術教授。主動式服務：基礎服務（表2）：操作和技術提議；用戶支持計劃；季度支持服務計劃回顧和評審；季度操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）補丁分析和管理（*）；季度服務器固件、網(wǎng)絡IOS及存放器/存放域網(wǎng)絡微代碼更新（*）；季度存放設備和存放區(qū)域網(wǎng)絡固件分析和軟件版本提議（*）；技術服務（*）；六個月度系統(tǒng)健康情況檢驗預防性維護（*）；年度存放陣列高可用性評定（*）；存放區(qū)域網(wǎng)絡互連支持（*）；現(xiàn)場環(huán)境調查；惠普電子信息支持；軟件版本更新；培訓計劃幫助?？蛇x服務（表3）：附加操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）補丁分析和管理；附加提議和幫助；附加技術服務；培訓課程；綜合環(huán)境分析。響應式服務（表3）：基礎服務：6小時硬件修復承諾；關鍵業(yè)務響應中心24x7響應；指定硬件教授處理關鍵硬件問題；快速升級步驟管理；增強部件庫存管理；靈活問題提交；非惠普產(chǎn)品輔助支持。可選服務：專用現(xiàn)場備件。可選加強服務（表4）：對SAP主動式支持。（*）在您環(huán)境中（包含服務器、存放器、存放區(qū)域網(wǎng)絡和網(wǎng)絡），這類服務所提供內(nèi)容，以先前購置相關技術服務模塊為準。技術規(guī)范欲了解相關服務特征具體信息，參閱下面系列表格。表1.用戶支持小組內(nèi)容服務規(guī)范指定用戶支持小組惠普企業(yè)將指定一個“用戶支持小組”為您服務，該小組由經(jīng)過培訓、有經(jīng)驗惠普認證IT教授和和您竭誠努力并滿足您業(yè)務及IT目標合作伙伴組成。小組組員包含：一名關鍵業(yè)務用戶支持顧問（ASC）一名關鍵業(yè)務響應中心支持工程師（RCE）經(jīng)關鍵業(yè)務支持培訓系統(tǒng)教授除惠普節(jié)假日之外，用戶支持小組在星期一至星期五標準工作時間范圍內(nèi)為您提供服務。假如您有特殊需求，也可在雙方協(xié)商和預先安排其它時間內(nèi)為您提供服務。標準工作時間之外支持服務需單獨購置。在中國，標準工作時間是早晨8：30至下午5：30。關鍵業(yè)務用戶支持顧問（ASC）關鍵業(yè)務用戶支持顧問（ASC）是經(jīng)過惠普企業(yè)關鍵業(yè)務支持培訓并經(jīng)過認證考試用戶支持顧問，負責協(xié)調惠普企業(yè)和合作廠商廣泛資源。關鍵業(yè)務用戶支持顧問（ASC）是您IT環(huán)境支持服務中惠普企業(yè)方資源管理者和技術聯(lián)絡人，和您技術人員和IT管理層保持親密聯(lián)絡，以確保支持服務活動和您IT建設運維目標協(xié)調一致。當需要特定技術資源時，您關鍵業(yè)務用戶支持顧問（ASC）還負責協(xié)調惠普企業(yè)其它資源，比如，操作系統(tǒng)或存放區(qū)域網(wǎng)絡技術教授，以提供其專注技術服務。為了幫助您達成您業(yè)務目標、確保不停改善IT環(huán)境，關鍵業(yè)務用戶支持顧問（ASC）將制訂雙方認可用戶支持計劃，管理和提供技術服務、定時進行評定、管理相關工程項目、參與您內(nèi)部相關會議、傳授最好實踐經(jīng)驗。關鍵業(yè)務響應中心支持工程師（RCE）關鍵業(yè)務響應中心支持工程師負責處理您提交到關鍵業(yè)務響應中心問題，識別可能潛在問題，確保立即處理問題。同時關鍵業(yè)務響應中心支持工程師會將您問題匯總，做出一份季度問題匯報。為了幫助您把風險降到最低，關鍵業(yè)務響應中心支持工程師依據(jù)情況安排現(xiàn)場造訪，以深入了解您硬件和軟件環(huán)境和操作要求。依據(jù)您具體情況，進行具體增補軟件分析，并和您商討其結果，給您提供一個自定義可安裝包。在發(fā)生疑難問題時候，關鍵業(yè)務響應中心支持工程師將立即將您疑難問題升級到惠普全球技術支持中心，和全球技術支持中心協(xié)同工作，立即為您提供問題處理方案。關鍵業(yè)務系統(tǒng)技術教授您關鍵業(yè)務系統(tǒng)技術教授負責和系統(tǒng)相關支持服務，并和您關鍵業(yè)務用戶支持顧問（ASC）一起提供全方面支持處理方案。您系統(tǒng)教授不僅完成系統(tǒng)維修工作，同時還會和您一起研究故障愿意，為您檢驗惠普服務器固件、網(wǎng)絡IOS及存放設備和存放區(qū)域網(wǎng)絡微代碼是否需要更新。您系統(tǒng)教授會實施雙方認可合適硬件更改和固件更新。依據(jù)支持服務計劃，系統(tǒng)教授將對選擇設備提供預防性維護，組織環(huán)境調查。

表2.基礎主動式服務內(nèi)容內(nèi)容服務規(guī)范業(yè)務協(xié)作及技術提議惠普企業(yè)用戶支持小組將和您工作小組緊密配合，建立了牢靠關系。惠普企業(yè)將努力了解您業(yè)務目標和IT環(huán)境，方便連續(xù)地改善您IT基礎設施性能和可用性，而且，惠普企業(yè)將和您親密配合，在重大系統(tǒng)變更或系統(tǒng)建設時協(xié)同進行系統(tǒng)變更管理，降低系統(tǒng)故障可能性。用戶支持計劃用戶支持計劃是您關鍵業(yè)務服務（CS）處理方案項目計劃。您關鍵業(yè)務用戶支持顧問（ASC）在和您IT責任人員見面以后，制訂描述您業(yè)務和IT目標計劃、細化惠普企業(yè)提供服務，包含定義角色和責任、建立您環(huán)境文檔、描述技術服務實施計劃、幫助您實現(xiàn)IT建設和運行維護工作目標。同時關鍵業(yè)務用戶支持顧問還將組織定時會議，和您評定該計劃實施情況，討論進展，調整匹配您工作目標。在實施關鍵業(yè)務服務之初，進行全方面系統(tǒng)檢驗，取得您硬件和軟件資產(chǎn)具體庫存、統(tǒng)計配置和拓撲信息。該信息將幫助惠普企業(yè)進行故障排除，備件準備，日常維護等工作。支持計劃回顧和評審您關鍵業(yè)務用戶支持顧問（ASC）每三個月組織一次現(xiàn)場“支持計劃回顧和評審”會議。在評審過程中，討論“季度支持服務匯報”，評審過去實施支持服務，討論運維工作發(fā)展趨勢、環(huán)境和業(yè)務可能改變，和這些改變對您維護工作所產(chǎn)生影響，制訂下一步工作計劃，更新用戶支持計劃。這些會議全部是公開交流論壇，能夠邀請用戶和惠普相關人員參與。操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）增補軟件（Patch）分析和管理對于HP-UX、MPE、Tru-64Unix、OpenVMS和Linux操作系統(tǒng)而言，您關鍵業(yè)務用戶支持顧問（ASC）和關鍵業(yè)務響應中心支持工程師將監(jiān)控全部公布增補軟件，依據(jù)您系統(tǒng)情況，分析是否需要增加增補軟件，并和您每三個月商討一次所推薦增補軟件。隨即，惠普企業(yè)將給您提供用戶化增補軟件包供您安裝。若在服務器上安裝HP-UX，那么增補軟件分析包含對操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）分析。惠普企業(yè)也能夠提供基礎資料和技術幫助，幫助您安裝這些增補軟件。您能夠依據(jù)系統(tǒng)運行業(yè)務要求購置額外增補軟件分析服務，以涵蓋更多操作系統(tǒng)、操作環(huán)境、服務器等，或增加分析頻率。對微軟企業(yè)操作系統(tǒng)而言，惠普企業(yè)提供了一個“微軟服務包”（ServicePack）概要介紹。該概要介紹說明了最新微軟操作系統(tǒng)和服務器應用程序服務包特點。另外，惠普企業(yè)還基于您系統(tǒng)情況，為最新公布“微軟服務包”進行用戶化化分析，每個分析全部是針對指定服務器而制訂，這些服務器在您支持計劃中將有概述，它們既能夠是使用WindowsNT?操作系統(tǒng)、也能夠是使用Windows操作系統(tǒng)服務器，或使用指定微軟服務器產(chǎn)品，如BackOffice應用軟件。實施這類服務惠普技術教授，全部含有成功地進行分析和安裝微軟服務包方面所必備關鍵知識。服務器固件、網(wǎng)絡IOS及存放器/存放區(qū)域網(wǎng)絡微代碼更新惠普企業(yè)定時公布服務器、存放器和存放區(qū)域網(wǎng)絡設備固件、微代碼更新信息。該更新信息描述潛在問題，新增加功效或性能提升改善。每個季度，支持服務小組會依據(jù)您具體情況進行分析，如需更新安裝，將同您制訂系統(tǒng)中止最小化安裝計劃，實施安裝更新。技術服務關鍵業(yè)務服務（CS）缺省包含每十二個月兩個“B級”技術服務或相同服務。您可和您“用戶支持工程師”（ASE）一起，依據(jù)具體情況，從技術服務列表中選擇技術服務或制訂出一個自定義技術服務。下表7中有更多具體資料供您參考。

系統(tǒng)健康情況檢驗預防性維護惠普企業(yè)每十二個月全部要使用診療工具評定一個服務器計算環(huán)境，要進行一系列診療測試將您計算環(huán)境和現(xiàn)有系統(tǒng)管理手段進行比較，然后提供一份匯報，其中具體寫明了所發(fā)覺問題、強調需要處理或調查情況和推薦一套適宜措施。。存放陣列高可用性評定（存放陣列）惠普企業(yè)將對存放陣列進行高可用性評定。評定包含對物理環(huán)境、陣列配置及其固件和軟件版本具體分析等。評定還檢驗支持服務準備狀態(tài)、主機和存放域網(wǎng)絡連通性等。評定完成后，惠普企業(yè)將給您提供一份匯報，簡明評審所發(fā)覺問題，并提出提議。存放區(qū)域網(wǎng)絡互連支持惠普企業(yè)將為您存放區(qū)域網(wǎng)絡進行互聯(lián)方面支持服務，包含存放區(qū)域網(wǎng)設計，互連性檢驗，新加入設備調整等服務?，F(xiàn)場環(huán)境調查惠普企業(yè)設計產(chǎn)品是在一定功率、溫度、空氣污染物和濕度范圍內(nèi)操作運行產(chǎn)品。盡管您完全負責確保您環(huán)境滿足這些要求，但惠普企業(yè)還將定時（關鍵和其它計劃現(xiàn)場活動）監(jiān)控您現(xiàn)場環(huán)境條件，若在此評定時間里發(fā)覺問題，給您提供全部改善提議。惠普電子信息支持惠普企業(yè)提供全方面在線資源，包含即時、自定義知識、工具和服務等。該一站式IT網(wǎng)站提供自行處理工具、個性化可靠幫助、新在線培訓和論壇，也可即時取得最廣泛多廠商、多平臺IT內(nèi)容?？稍诨ミB網(wǎng)站.訪問該站點。軟件版本更新當惠普企業(yè)公布某個軟件版本更新時，惠普企業(yè)會給您系統(tǒng)管理員提供最新軟件修訂版本和參考手冊。對于選擇第三方軟件服務，若更新版本是該服務中一部分，惠普企業(yè)將提供第三方廠商更新版本，且該更新版本從第三方廠商處也可取得?；萜掌髽I(yè)還將提供說明怎樣根據(jù)此服務條款取得任何第三方更新版本，是直接從惠普企業(yè)獲取、還是由第三方廠商直接銷售。軟件和證實文件更新可用介質類型包含磁帶、磁盤、紙張、電子、DVD或CD-ROM等。對于惠普企業(yè)軟件產(chǎn)品，您將得到在每個系統(tǒng)上復制更新權利。這些系統(tǒng)由惠普企業(yè)系統(tǒng)支持服務所要求，在惠普企業(yè)銷售及服務條款、ExhibitSS5及惠普企業(yè)系統(tǒng)支持服務中也有描述。培訓計劃幫助您可接收為提升您IT職員技術和管理方面知識而設置自定義培訓課程。您關鍵業(yè)務用戶支持顧問（ASC）可幫助您聯(lián)絡“惠普用戶培訓中心”表3.可選主動式服務內(nèi)容內(nèi)容服務規(guī)范操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）增補軟件分析和管理您IT環(huán)境可能包含一個以上操作系統(tǒng)或一個操作系統(tǒng)多個版本，該選項為一個操作系統(tǒng)（OS）/操作環(huán)境（OE）提供一個“附加操作系統(tǒng)（OS）/操作環(huán)境（OE）增補軟件分析和管理”工作。您能夠依據(jù)需要進行選擇。提議和幫助若需要附加主動式服務幫助，您可購置“附加用戶支持工作日”，這由您關鍵業(yè)務用戶支持顧問（ASC）或其它技術教授來完成。在此工作日期間提供服務內(nèi)容專題由您關鍵業(yè)務用戶支持顧問（ASC）依據(jù)您需求幫助您確定這些服務安排。除非您購置了工作小時外幫助服務，不然，只在惠普企業(yè)正常工作時間內(nèi)提供“附加用戶支持工作日”所要求服務。

技術服務“惠普技術服務”是惠普企業(yè)幫助您使您IT系統(tǒng)保持您所期望無故障運行狀態(tài)關鍵部分。“惠普技術服務”會幫助您提升系統(tǒng)可用性和主動管理IT配置和操作能力。有時候，您可能需要購置額外特殊服務以達成特殊目標，依據(jù)您需求，您關鍵業(yè)務用戶支持顧問（ASC）能夠幫助您確定這些活動。詳情見表7。培訓您可選擇購置培訓服務，幫助您職員加強她們技術方面知識。關鍵業(yè)務用戶支持顧問（ASC）可幫助您設計培訓方案，以確保課程達成您商務和可用性目標要求。綜合環(huán)境分析該分析對您數(shù)據(jù)中心物理環(huán)境提供完整、詳盡分析。物理環(huán)境包含溫度、濕度、電磁、電子系統(tǒng)、無線頻率干擾和應急系統(tǒng)等方面。為了降低由物理和環(huán)境原因造成故障停機時間，該綜合匯報可判定出不符合規(guī)范要求方法條件。若支付額外費用，惠普企業(yè)還會指導您計劃、實施這些提議。表4.響應式服務內(nèi)容內(nèi)容服務規(guī)范硬件問題修復承諾：6小時硬件故障修復承諾（包含協(xié)議簽署時選定服務器、存放器和存放區(qū)域網(wǎng)絡）對于簽署關鍵業(yè)務服務時選定惠普硬件產(chǎn)品，在發(fā)生硬件故障時，惠普企業(yè)用最短時間修復硬件至正常操作狀態(tài)?；萜掌髽I(yè)承諾在您首次呼叫惠普企業(yè)響應中心6小時內(nèi)處理硬件問題。請注意下面要求情況不包含在6小時呼叫維修承諾內(nèi)：現(xiàn)場距離指定關鍵惠普企業(yè)支持辦事處50英里（80公里）內(nèi)區(qū)域可取得6小時硬件修復承諾；距離超出50英里（80公里）用戶，相關服務、附加定義和限制，請參考表8。問題響應（包含硬件和軟件）：獨立關鍵業(yè)務響應中心關鍵問題立即響應惠普企業(yè)為選擇關鍵業(yè)務服務用戶提供優(yōu)先支持服務，當您系統(tǒng)發(fā)生故障時，您能夠24x7聯(lián)絡惠普關鍵業(yè)務響應中心。關鍵業(yè)務響應中心是由資深惠普技術教授組成，能夠快速處理您問題，恢復系統(tǒng)生產(chǎn)。假如發(fā)生硬件故障，惠普企業(yè)在開啟6小時硬件修復步驟同時，關鍵業(yè)務響應中心工程師會依據(jù)故障具體情況，盡可能使您業(yè)務能夠運行起來，降低對最終用戶影響。如需要，關鍵業(yè)務響應中心工程師還將使用問題升級步驟、獲取惠普企業(yè)高等級資源訪問權，增加技術教授資源。快速升級管理升級問題狀態(tài)跟蹤高級技術教授訪問惠普企業(yè)實施全方面、快速問題升級步驟，處理復雜技術問題。對于關鍵業(yè)務服務（CS）用戶有疑難問題發(fā)生時，惠普企業(yè)將使用其全球高等級技術資源，處理您問題?；萜掌髽I(yè)管理層負責協(xié)調問題升級，如需要，能夠快速在全球惠普企業(yè)內(nèi)部找到對應高級技術教授。增強備件庫存管理為了支持惠普企業(yè)6小時硬件修復承諾，惠普企業(yè)能夠專為關鍵業(yè)務服務（CS）用戶貯備緊急更換備件，該備件儲存在惠普企業(yè)辦事處專用庫房中，由專門人員管理這些備件庫存、更新和運輸，確保其連續(xù)可用性和快速遞送。靈活問題提交每七天7天、天天二十四小時可提交電子和電話問題。依據(jù)您參數(shù)選擇，相關問題回復能夠經(jīng)過電話、網(wǎng)絡、電子郵件或傳真等當?shù)噩F(xiàn)有手段提供給您。對非惠普產(chǎn)品幫助若在處理您支持產(chǎn)品問題過程中，確定該問題是另一個廠商產(chǎn)品問題，假如您擁有其它廠商有效支持協(xié)議，惠普企業(yè)將幫助您搜集相關惠普系統(tǒng)相關資料，以方便您將問題轉交給其廠商時提供技術資料。

現(xiàn)場備件庫（可選）作為可選項，還能夠選擇將您關鍵硬件更換備件，存放在您現(xiàn)場，由惠普企業(yè)管理。表5.增強式服務（可選）內(nèi)容服務規(guī)范對SAP關鍵性支持服務SAP系統(tǒng)對于業(yè)務運作至關關鍵。為了幫助您確保您SAP系統(tǒng)符合您業(yè)務目標，惠普企業(yè)已經(jīng)為SAP創(chuàng)建了“對SAP主動式服務”，該服務為惠普企業(yè)和SAP用戶提供了主動支持和完整問題處理方案。該主動式服務包含：擴大增補軟件分析和管理范圍，包含SAP協(xié)調分析每個月性能趨勢分析、匯報和提議每十二個月容量計劃SAP為主業(yè)務協(xié)作若出現(xiàn)一個問題，在您給惠普企業(yè)或SAP撥打電話后，惠普企業(yè)和SAP支持步驟連結在一起，向您提供快捷而完整處理問題方案?；萜掌髽I(yè)“SAP用戶支持小組”由受過培訓工程師或認證“SAP技術顧問”人員組成，她們能夠很好地了解惠普企業(yè)和SAP之間相互作用，有效地避免和處理相關問題。性能優(yōu)化及資源計劃性能優(yōu)化及資源計劃整體服務是指惠普企業(yè)對用戶系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間軟件、其它第三方軟件和應用系統(tǒng)綜合分析，定位用戶系統(tǒng)性能瓶頸，幫助用戶建立長久系統(tǒng)性能優(yōu)化方案，并為用戶進行系統(tǒng)資源計劃設計，從而使用戶系統(tǒng)高速、穩(wěn)健運行，并可滿足用戶業(yè)務不停增加需求。此服務包含性能優(yōu)化服務、資源計劃服務、性能監(jiān)視服務三部分，可單獨選擇，欲了解更多具體信息，請參閱惠普性能優(yōu)化及資源計劃服務技術數(shù)據(jù)表。表6.技術工具介紹：作為關鍵業(yè)務服務（CS）用戶，您將得到一套技術工具，這些工具能夠提升系統(tǒng)監(jiān)控水平和響應速度，提升系統(tǒng)可用性。經(jīng)過和惠普企業(yè)關鍵業(yè)務支持中心（MCSC）安全連接，這些工具能夠提供廣泛主動服務，如自動采集您環(huán)境配置信息和系統(tǒng)日志，幫助工程師快速識別您IT配置中更改、告警、找出您需要增補軟件或更新固件。另外，惠普企業(yè)支持工程師能夠和您合作，使用這類工具遠程排除故障隱患。您用戶支持小組將依據(jù)您配置提供具體具體內(nèi)容。

表7.分級惠普技術服務介紹：“惠普技術服務”是惠普企業(yè)幫助您怎樣使您IT基礎設施根據(jù)您愿望進行運作關鍵部分。您能夠用這些附加可提供技術服務自定義您處理方案服務，經(jīng)過選擇最符合您IT基礎設施要求“技術服務專題”，如選擇性能和容量管理、版本協(xié)調、安全發(fā)展策略、配置管理、或新技術使用等來支持您關鍵業(yè)務。為了提供您所要求穩(wěn)定性、操作性、可用性，惠普技術服務將會提升您主動管理配置和操作控制能力。“惠普技術服務”還將提升您IT人員工作能力，給您提供靈活、有成本效益處理方案。依據(jù)要完成服務復雜性，惠普企業(yè)對用戶提供“技術服務”根據(jù)明確內(nèi)容，分為三種標準：標準A、標準B、標準C。比如，“備份恢復策略評定”屬于標準B級專題內(nèi)容，“ISEE配置”屬于標準A級專題等。關鍵業(yè)務服務包含兩個標準B服務或相同等級標準服務，“附加技術服務”將會依據(jù)需要作為選擇增加到您協(xié)議內(nèi)容中。作為關鍵業(yè)務服務用戶，您能夠用下列方法使用您服務專題分配：三個標準A專題等于一個標準B專題；兩個標準B專題等于一個標準C專題。有些“技術服務”是根據(jù)您IT基礎設施復雜性來確定價格，所以它們將作為僅有報價自定義服務來提供。您“用戶支持工程師”（ASE）可幫助您確定怎樣制訂這些服務以滿足您需要。您國家所提供完整服務列表，請咨詢您惠普企業(yè)代表。內(nèi)容服務規(guī)范A級服務系統(tǒng)健康檢驗惠普系統(tǒng)狀態(tài)檢驗服務將幫助您檢驗系統(tǒng)現(xiàn)在狀態(tài)，并分析其潛在問題，進而給出處理這些問題提議和方法。假如在對應時間段內(nèi)進行了數(shù)次服務，支持服務教授（ASE）將會對若干次檢驗結果進行比較，幫助您維護好系統(tǒng)運行。新系統(tǒng)開啟服務惠普企業(yè)將對安裝和/或配置新HP-UX操作系統(tǒng)提供輔助，此項服務將幫助用戶成為她們系統(tǒng)熟練系統(tǒng)管理員，并準備系統(tǒng)恢復步驟。此項服務并不包含應用程序安裝和配置，并按“每個系統(tǒng)”基礎模式提供實施。ISEE配置惠普企業(yè)即時支持服務（ISEE）是惠普企業(yè)一個遠程處理方案，它使用ISEE軟件，經(jīng)過網(wǎng)絡將系統(tǒng)報警信息發(fā)送到惠普企業(yè)響應中心，確定硬件和軟件問題及處理方案，從而為您企業(yè)提供支持。經(jīng)過進行遠程事件管理，快速處理問題，降低您系統(tǒng)維護和支持成本。B級服務在HP-UX系統(tǒng)上MC/ServiceGuard審計由惠普技術教授對您MC/ServiceGuard集群環(huán)境進行審計檢驗，包含相關硬件、軟件配置和應用，以確保MC/ServiceGuard及應用軟件在系統(tǒng)發(fā)生故障時能夠完成應用熱切換。對發(fā)覺問題隱患提供處理提議和方法，對惠普系統(tǒng)本身配置問題進行處理，對非惠普系統(tǒng)本身問題提供提議并幫助制訂處理計劃。系統(tǒng)變更告警變更報警服務定時跟蹤結點或應用軟件配置改變，并匯報可能存在隱患。作為這項服務一部分，惠普企業(yè)技術教授將在您環(huán)境中安裝HPNodeConsistencyMonitor（NCMon）軟件，并依據(jù)應用軟件或結點情況，和您特定需要定制監(jiān)控規(guī)則。完成最初安裝后，惠普企業(yè)技術教授將依據(jù)結點要求創(chuàng)建一個報警定義，NCMon將定時跟蹤結點或應用軟件配置變更，并依據(jù)定義產(chǎn)生報警。惠普企業(yè)技術教授提出相關資源檔案匯報將向您介紹NCMon特征，最終，她/她將NCMon設置為一個背景進程，該進程檢測變更、生成報警、產(chǎn)生HTML或ASCII匯報，進而就可能結點故障提前向您報警。惠普變更報警服務適合于獨立結點，或使用HPMC/ServiceGuard、MetroCluster、HPSomersault、LibelleShadowDB，或基于HP-UX操作系統(tǒng)10.20或更高版本，并在64位或32位平臺上運行集群方案用戶。系統(tǒng)性能分析系統(tǒng)資源使用情況惠普性能分析服務對一個HP-UX系統(tǒng)目前性能進行一次性具體評定。這項定制服務提供兩個選項：反應式故障診療服務，以確定發(fā)生某一性能問題原因主動式分析，以幫助實現(xiàn)系統(tǒng)性能水平最大化在這兩種情況下進行分析，全部是建立在對您應用軟件、操作系統(tǒng)、業(yè)務目標和團體能力了解基礎之上，惠普企業(yè)性能教授將配置性能工具，在一個連續(xù)時段（最少7天）內(nèi)，搜集相關服務器CPU、內(nèi)存和磁盤使用情況數(shù)據(jù)。以后，教授將分析這些數(shù)據(jù)，確定已存在或潛在瓶頸，并提出相關補救方法提議。惠普企業(yè)教授調查結果統(tǒng)計在一份詳盡定制匯報中，以圖形形式顯示性能數(shù)據(jù)，并提供解釋性備注。XP磁盤陣列性能分析惠普XP磁盤陣列性能分析為您HPSureStoreDiskArrayXP提供數(shù)據(jù)搜集、具體輸入/輸出分析及增強提議。經(jīng)過這項服務，您將取得相關陣列性能具體匯報，和關鍵突出惠普企業(yè)調查結果和提議情況介紹?；萜掌髽I(yè)存放教授將在連續(xù)時間段（最少7天）內(nèi)搜集數(shù)據(jù)，但不會對您運行產(chǎn)生任何影響。這么一來，惠普企業(yè)就能夠捕捉到您XP存放設備在業(yè)務活動高峰、低潮時性能表現(xiàn)具體信息。得到這些信息后，惠普企業(yè)優(yōu)異XP性能教授將利用專有性能工具處理數(shù)據(jù)，分析產(chǎn)生信息，并編輯XP陣列性能匯報。該匯報內(nèi)容包含：調查結果及總論、陣列架構概述、及和目前性能細節(jié)相關具體圖形化內(nèi)容?；萜掌髽I(yè)將在相關性能情況介紹會中，向您存放管理團體提交此匯報。經(jīng)過本服務，您能夠確定潛在瓶頸，了解避免這些瓶頸處理方案，從而提升XP性能、穩(wěn)定性和可用性，同時建立一個基準，將其作為未來進行性能分析和變更管理參考。高可用性存放評定數(shù)據(jù)可用性對于企業(yè)成功至關關鍵。因為存放區(qū)域網(wǎng)（SAN）和存放技術快速發(fā)展，要想確定可能使您關鍵數(shù)據(jù)遭受干擾原因變得越來越困難。高可用性存放評定服務目標是發(fā)覺您XP存放和SAN環(huán)境中可能存在、影響業(yè)務潛在風險?；萜掌髽I(yè)存放教授和現(xiàn)場技術顧問將和您指定IT存放管理人員合作，了解您存放環(huán)境和總體業(yè)務需要。圍繞著您指定惠普計算平臺上特定應用程序，具體統(tǒng)計您XP存放/存放區(qū)域網(wǎng)（SAN）配置架構，包含惠普主機、存放區(qū)域網(wǎng)（SAN）互連設備、和任何關鍵應用惠普存放設備，對高可用性和存放資源使用業(yè)界領先實踐做法為框架，確定影響數(shù)據(jù)操作和可用性微弱步驟，同時將存在隱患及處理提議以匯報形式提交給用戶。經(jīng)過高可用性存放評定，能夠提升您存放系統(tǒng)可用性，同時為您存放網(wǎng)絡拓展提供有價值提議。系統(tǒng)安全性檢驗惠普系統(tǒng)安全教授使用專門HP-UX系統(tǒng)安全檢驗工具為您系統(tǒng)進行安全性檢驗，包含文件權限設置、用戶訪問限制、增補軟件更新等技術方面，同時對您系統(tǒng)安全策略進行評定，將發(fā)覺問題隱患及改善提議以匯報形式提交給用戶，同時對和惠普系統(tǒng)相關問題進行處理。經(jīng)過系統(tǒng)安全性檢驗，能夠提升系統(tǒng)安全等級，預防系統(tǒng)遭到惡性攻擊。備份恢復策略評定惠普企業(yè)技術教授經(jīng)過對備份步驟、介質管理、備份監(jiān)控、恢復步驟、系統(tǒng)配置文檔、備份、恢復步驟職責劃分，測試備份恢復策略、備份容量計劃等方面，對您系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份進行評定，依據(jù)業(yè)務應用對數(shù)據(jù)備份和恢復要求，對目前備份策略存在問題進行分析總結，提出提議。假如您備份系統(tǒng)采取惠普備份軟件，惠普企業(yè)技術教授將對出現(xiàn)問題和您配合進行處理。

現(xiàn)場系統(tǒng)維護技術交流惠普企業(yè)用戶支持工程師（ASE）將依據(jù)您系統(tǒng)具體軟硬件環(huán)境對系統(tǒng)相關技術知識進行用戶化，并在現(xiàn)場結合您實際系統(tǒng)環(huán)境，和您系統(tǒng)管理人員進行技術交流，從而提升系統(tǒng)維護人員技術、管理和服務水平，熟悉系統(tǒng)維護步驟、提升生產(chǎn)率、保障系統(tǒng)可用性。系統(tǒng)配置管理要想隨時知道您信息系統(tǒng)環(huán)境情況和新近發(fā)生改變，是一件含有挑戰(zhàn)性工作，惠普企業(yè)配置信息匯報服務能夠幫助您。該匯報是對用戶信息系統(tǒng)結構總體描述和惠普系統(tǒng)配置信息具體描述，它讓您和惠普企業(yè)全部能夠對您系統(tǒng)配置有具體了解。您能夠得到連接在您系統(tǒng)上全部設備（而不僅限于惠普產(chǎn)品）有價值信息，包含系統(tǒng)網(wǎng)絡連接圖、關鍵設備配置、惠普主機配置圖、惠普系統(tǒng)配置具體信息、系統(tǒng)主機信息、關鍵內(nèi)核參數(shù)、網(wǎng)卡信息、磁盤卷組具體信息、系統(tǒng)軟件具體信息和惠普用戶服務聯(lián)絡信息等。系統(tǒng)變更計劃復雜系統(tǒng)進行變更時，存在很大風險。在系統(tǒng)需要重大變更時，惠普企業(yè)技術教授將為您制訂嚴格系統(tǒng)變更計劃，包含系統(tǒng)變更定義、實施計劃、意外應對計劃、測試計劃、驗收計劃、風險評定等，同時在變更實施時負責整個變更實施，并在變更完成后進行項目標回顧。其它技術服務假如您有其它技術方面服務需求，可和惠普用戶支持工程師（ASE）進行協(xié)商。C級服務IT運行檢驗（OHC）由惠普企業(yè)服務教授經(jīng)過和您IT及業(yè)務人員進行交流，將您IT基礎平臺和工業(yè)標準模型進行比較，其中包含享受盛譽信息技術基礎平臺庫（ITIL）和惠普信息技術服務管理（ITSM）參考模型，和惠普企業(yè)最好實踐經(jīng)驗。操作性健康檢驗關鍵包含IT服務管理組織、IT技術基礎、支持服務步驟、變更管理、備份和恢復手段、數(shù)據(jù)中心物理環(huán)境、業(yè)務和IT整合等方面。這項服務可幫助您了解存在弱點，確定相關領域優(yōu)先級，從而降低IT運行所面臨風險，同時為您IT發(fā)展和可用性提升提出完整提議。運行健康評定服務只提供給關鍵業(yè)務支持服務等級用戶。表8.惠普企業(yè)硬件響應時間和關鍵惠普支持辦事處距離響應時間硬件修復承諾（*）0-50英里（0-80公里）立即派遣6小時51-100英里（81-160公里）立即派遣8小時101-200英里（161-320公里）8小時不適用超出200英里（320公里）不適用不適用注：硬件修復承諾會因為特定產(chǎn)品硬件、用戶環(huán)境和位置不一樣而有所區(qū)分。該承諾在訂購時建立，并受資源可用性約束。見以下“服務約束”距關鍵惠普支持辦事處距離超出100英里（161公里）現(xiàn)場，硬件修復承諾不適用。

適用性“惠普關鍵業(yè)務服務”（CS）僅對所選擇惠普企業(yè)產(chǎn)品，包含服務器、存放設備、存放陣列、網(wǎng)絡設備和存放區(qū)域網(wǎng)絡提供服務。請查詢您惠普企業(yè)銷售辦事處相關具體信息。服務時間除非有尤其要求或安排，不然主動及咨詢服務全部在標準工作時間內(nèi)提供。服務約束惠普關鍵業(yè)務服務（CS），要求您服務協(xié)議所要求全部設備，必需最少接收季度增補軟件分析，除非它們是此協(xié)議要求設備復制版本，且該版本已接收了所要求補丁管理評定。硬件修復承諾是在一個時間段內(nèi)修復硬件承諾，其衡量以下：用戶向惠普企業(yè)關鍵業(yè)務響應中心撥打電話呼叫開始，到惠普企業(yè)確定硬件維修結束這段時間。硬件修復承諾要求目標系統(tǒng)遠程控制臺保持