惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)手冊樣稿模板

關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)境支持CS技術(shù)數(shù)據(jù)惠普服務(wù)集合關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)境支持CS技術(shù)數(shù)據(jù)惠普服務(wù)集合惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)服務(wù)描述惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)(CS)是專門為需要高可用性IT環(huán)境企業(yè)設(shè)計一個全方面軟硬件支持服務(wù)處理方案，為您IT運行提供主動式和響應(yīng)式軟硬件服務(wù)組合。這些服務(wù)是基于業(yè)界經(jīng)驗和最好實踐，為您IT基礎(chǔ)設(shè)施可用性和性能最大化而設(shè)計。選擇惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS）您將優(yōu)先得到豐富惠普全球支持服務(wù)資源，惠普服務(wù)部門將經(jīng)過主動式服務(wù)降低系統(tǒng)故障中止，同時提供高等級響應(yīng)式服務(wù)以縮短故障停機時間，幫助您完成IT運行維護工作，降低運行維護成本，提升關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用性，為您企業(yè)在市場中取得競爭優(yōu)勢提供全方面技術(shù)保障。您惠普用戶支持顧問（ASC），是您指定支持小組領(lǐng)導(dǎo)者和您服務(wù)聯(lián)絡(luò)人，將會和您IT人員和管理層保持親密聯(lián)絡(luò)，領(lǐng)導(dǎo)支持服務(wù)實施，跟蹤服務(wù)計劃實施調(diào)整，協(xié)調(diào)惠普資源滿足您服務(wù)需求?；萜掌髽I(yè)將派出一個經(jīng)惠普認(rèn)證教授支持小組，作為您復(fù)雜計算環(huán)境關(guān)鍵服務(wù)隊伍，該小組從評定您IT基礎(chǔ)環(huán)境開始，利用評定結(jié)果，依據(jù)您商業(yè)目標(biāo)和IT建設(shè)運行維護計劃設(shè)計您IT支持服務(wù)計劃。隨即，您支持小組將每三個月和您見面，討論支持服務(wù)實施情況和深入實施計劃，并依據(jù)您目標(biāo)改變，進(jìn)行計劃調(diào)整，使支持服務(wù)能夠愈加好和您工作相結(jié)合提升服務(wù)質(zhì)量和效率，和您目標(biāo)保持一致。服務(wù)小組將依據(jù)您IT環(huán)境現(xiàn)實狀況和建設(shè)運行維護目標(biāo)安排主動技術(shù)服務(wù)，比如系統(tǒng)建設(shè)過程中變更管理指導(dǎo)和提議，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)定制增補軟件包，定時系統(tǒng)檢驗和性能監(jiān)控，備份方案優(yōu)化實施等，從而幫助您企業(yè)在高可用性技術(shù)、性能、變更計劃和安全性等領(lǐng)域不停取得完善、提升。當(dāng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS）將起動關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶問題修復(fù)步驟，您將優(yōu)先得到包含響應(yīng)中心、現(xiàn)場工程師、全球技術(shù)中心、產(chǎn)品研發(fā)部門等和您問題相關(guān)惠普資源，快速處理您問題；另外，惠普企業(yè)承諾從接到您問題呼叫起最長6小時內(nèi)，處理您硬件問題。另外，您支持小組擁有領(lǐng)先遠(yuǎn)程診療、監(jiān)控技術(shù)和工具，能夠遠(yuǎn)程監(jiān)控您環(huán)境和系統(tǒng)健康情況等，這些工具，能夠提升問題預(yù)警水平，消除停機隱患，使故障停機時間最小化。為了滿足您特定需求，我們服務(wù)是模塊化?；萜贞P(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS）集成了IT基礎(chǔ)設(shè)施全部關(guān)鍵部件（包含服務(wù)器、存放器、存放區(qū)域網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)），而且能夠根據(jù)您硬件綜合需求而購置，提升您投資有效性。選擇惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)和您關(guān)鍵業(yè)務(wù)計算環(huán)境相結(jié)合，能夠使惠普企業(yè)參與您日常工作，提升支持服務(wù)效率，改善您IT環(huán)境整體運行維護效果，使您能夠愈加集中精力，關(guān)注您業(yè)務(wù)及其效益。

您受益

使您IT環(huán)境可用性最大化：取得指定、了解您業(yè)務(wù)和系統(tǒng)惠普企業(yè)認(rèn)證支持服務(wù)教授小組；親密協(xié)作支持服務(wù)和運行維護技術(shù)經(jīng)驗分享；針對您IT基礎(chǔ)設(shè)施主動式服務(wù)；幫助制訂完成系統(tǒng)變更計劃?？焖偬幚韱栴}：您IT支持服務(wù)單一聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)人；快速優(yōu)先得到惠普全球資源處理問題；立即派遣硬件教授、處理關(guān)鍵硬件問題；實時監(jiān)控您系統(tǒng)環(huán)境；硬件維修承諾。服務(wù)特征用戶支持小組（表1）：基礎(chǔ)特征：指定用戶支持小組；關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶支持顧問（ASC）；關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師（RCE）；關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)教授。主動式服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)（表2）：操作和技術(shù)提議；用戶支持計劃；季度支持服務(wù)計劃回顧和評審；季度操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）補丁分析和管理（*）；季度服務(wù)器固件、網(wǎng)絡(luò)IOS及存放器/存放域網(wǎng)絡(luò)微代碼更新（*）；季度存放設(shè)備和存放區(qū)域網(wǎng)絡(luò)固件分析和軟件版本提議（*）；技術(shù)服務(wù)（*）；六個月度系統(tǒng)健康情況檢驗預(yù)防性維護（*）；年度存放陣列高可用性評定（*）；存放區(qū)域網(wǎng)絡(luò)互連支持（*）；現(xiàn)場環(huán)境調(diào)查；惠普電子信息支持；軟件版本更新；培訓(xùn)計劃幫助?？蛇x服務(wù)（表3）：附加操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）補丁分析和管理；附加提議和幫助；附加技術(shù)服務(wù)；培訓(xùn)課程；綜合環(huán)境分析。響應(yīng)式服務(wù)（表3）：基礎(chǔ)服務(wù)：6小時硬件修復(fù)承諾；關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心24x7響應(yīng)；指定硬件教授處理關(guān)鍵硬件問題；快速升級步驟管理；增強部件庫存管理；靈活問題提交；非惠普產(chǎn)品輔助支持?？蛇x服務(wù)：專用現(xiàn)場備件?？蛇x加強服務(wù)（表4）：對SAP主動式支持。（*）在您環(huán)境中（包含服務(wù)器、存放器、存放區(qū)域網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)），這類服務(wù)所提供內(nèi)容，以先前購置相關(guān)技術(shù)服務(wù)模塊為準(zhǔn)。技術(shù)規(guī)范欲了解相關(guān)服務(wù)特征具體信息，參閱下面系列表格。表1.用戶支持小組內(nèi)容服務(wù)規(guī)范指定用戶支持小組惠普企業(yè)將指定一個“用戶支持小組”為您服務(wù)，該小組由經(jīng)過培訓(xùn)、有經(jīng)驗惠普認(rèn)證IT教授和和您竭誠努力并滿足您業(yè)務(wù)及IT目標(biāo)合作伙伴組成。小組組員包含：一名關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶支持顧問（ASC）一名關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師（RCE）經(jīng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持培訓(xùn)系統(tǒng)教授除惠普節(jié)假日之外，用戶支持小組在星期一至星期五標(biāo)準(zhǔn)工作時間范圍內(nèi)為您提供服務(wù)。假如您有特殊需求，也可在雙方協(xié)商和預(yù)先安排其它時間內(nèi)為您提供服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)工作時間之外支持服務(wù)需單獨購置。在中國，標(biāo)準(zhǔn)工作時間是早晨8：30至下午5：30。關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶支持顧問（ASC）關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶支持顧問（ASC）是經(jīng)過惠普企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持培訓(xùn)并經(jīng)過認(rèn)證考試用戶支持顧問，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)惠普企業(yè)和合作廠商廣泛資源。關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶支持顧問（ASC）是您IT環(huán)境支持服務(wù)中惠普企業(yè)方資源管理者和技術(shù)聯(lián)絡(luò)人，和您技術(shù)人員和IT管理層保持親密聯(lián)絡(luò)，以確保支持服務(wù)活動和您IT建設(shè)運維目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。當(dāng)需要特定技術(shù)資源時，您關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶支持顧問（ASC）還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)惠普企業(yè)其它資源，比如，操作系統(tǒng)或存放區(qū)域網(wǎng)絡(luò)技術(shù)教授，以提供其專注技術(shù)服務(wù)。為了幫助您達(dá)成您業(yè)務(wù)目標(biāo)、確保不停改善IT環(huán)境，關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶支持顧問（ASC）將制訂雙方認(rèn)可用戶支持計劃，管理和提供技術(shù)服務(wù)、定時進(jìn)行評定、管理相關(guān)工程項目、參與您內(nèi)部相關(guān)會議、傳授最好實踐經(jīng)驗。關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師（RCE）關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師負(fù)責(zé)處理您提交到關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心問題，識別可能潛在問題，確保立即處理問題。同時關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師會將您問題匯總，做出一份季度問題匯報。為了幫助您把風(fēng)險降到最低，關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師依據(jù)情況安排現(xiàn)場造訪，以深入了解您硬件和軟件環(huán)境和操作要求。依據(jù)您具體情況，進(jìn)行具體增補軟件分析，并和您商討其結(jié)果，給您提供一個自定義可安裝包。在發(fā)生疑難問題時候，關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師將立即將您疑難問題升級到惠普全球技術(shù)支持中心，和全球技術(shù)支持中心協(xié)同工作，立即為您提供問題處理方案。關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)教授您關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)教授負(fù)責(zé)和系統(tǒng)相關(guān)支持服務(wù)，并和您關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶支持顧問（ASC）一起提供全方面支持處理方案。您系統(tǒng)教授不僅完成系統(tǒng)維修工作，同時還會和您一起研究故障愿意，為您檢驗惠普服務(wù)器固件、網(wǎng)絡(luò)IOS及存放設(shè)備和存放區(qū)域網(wǎng)絡(luò)微代碼是否需要更新。您系統(tǒng)教授會實施雙方認(rèn)可合適硬件更改和固件更新。依據(jù)支持服務(wù)計劃，系統(tǒng)教授將對選擇設(shè)備提供預(yù)防性維護，組織環(huán)境調(diào)查。

表2.基礎(chǔ)主動式服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)協(xié)作及技術(shù)提議惠普企業(yè)用戶支持小組將和您工作小組緊密配合，建立了牢靠關(guān)系?；萜掌髽I(yè)將努力了解您業(yè)務(wù)目標(biāo)和IT環(huán)境，方便連續(xù)地改善您IT基礎(chǔ)設(shè)施性能和可用性，而且，惠普企業(yè)將和您親密配合，在重大系統(tǒng)變更或系統(tǒng)建設(shè)時協(xié)同進(jìn)行系統(tǒng)變更管理，降低系統(tǒng)故障可能性。用戶支持計劃用戶支持計劃是您關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS）處理方案項目計劃。您關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶支持顧問（ASC）在和您IT責(zé)任人員見面以后，制訂描述您業(yè)務(wù)和IT目標(biāo)計劃、細(xì)化惠普企業(yè)提供服務(wù)，包含定義角色和責(zé)任、建立您環(huán)境文檔、描述技術(shù)服務(wù)實施計劃、幫助您實現(xiàn)IT建設(shè)和運行維護工作目標(biāo)。同時關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶支持顧問還將組織定時會議，和您評定該計劃實施情況，討論進(jìn)展，調(diào)整匹配您工作目標(biāo)。在實施關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)之初，進(jìn)行全方面系統(tǒng)檢驗，取得您硬件和軟件資產(chǎn)具體庫存、統(tǒng)計配置和拓?fù)湫畔ⅰＴ撔畔椭萜掌髽I(yè)進(jìn)行故障排除，備件準(zhǔn)備，日常維護等工作。支持計劃回顧和評審您關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶支持顧問（ASC）每三個月組織一次現(xiàn)場“支持計劃回顧和評審”會議。在評審過程中，討論“季度支持服務(wù)匯報”，評審過去實施支持服務(wù)，討論運維工作發(fā)展趨勢、環(huán)境和業(yè)務(wù)可能改變，和這些改變對您維護工作所產(chǎn)生影響，制訂下一步工作計劃，更新用戶支持計劃。這些會議全部是公開交流論壇，能夠邀請用戶和惠普相關(guān)人員參與。操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）增補軟件（Patch）分析和管理對于HP-UX、MPE、Tru-64Unix、OpenVMS和Linux操作系統(tǒng)而言，您關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶支持顧問（ASC）和關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師將監(jiān)控全部公布增補軟件，依據(jù)您系統(tǒng)情況，分析是否需要增加增補軟件，并和您每三個月商討一次所推薦增補軟件。隨即，惠普企業(yè)將給您提供用戶化增補軟件包供您安裝。若在服務(wù)器上安裝HP-UX，那么增補軟件分析包含對操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）分析?；萜掌髽I(yè)也能夠提供基礎(chǔ)資料和技術(shù)幫助，幫助您安裝這些增補軟件。您能夠依據(jù)系統(tǒng)運行業(yè)務(wù)要求購置額外增補軟件分析服務(wù)，以涵蓋更多操作系統(tǒng)、操作環(huán)境、服務(wù)器等，或增加分析頻率。對微軟企業(yè)操作系統(tǒng)而言，惠普企業(yè)提供了一個“微軟服務(wù)包”（ServicePack）概要介紹。該概要介紹說明了最新微軟操作系統(tǒng)和服務(wù)器應(yīng)用程序服務(wù)包特點。另外，惠普企業(yè)還基于您系統(tǒng)情況，為最新公布“微軟服務(wù)包”進(jìn)行用戶化化分析，每個分析全部是針對指定服務(wù)器而制訂，這些服務(wù)器在您支持計劃中將有概述，它們既能夠是使用WindowsNT?操作系統(tǒng)、也能夠是使用Windows操作系統(tǒng)服務(wù)器，或使用指定微軟服務(wù)器產(chǎn)品，如BackOffice應(yīng)用軟件。實施這類服務(wù)惠普技術(shù)教授，全部含有成功地進(jìn)行分析和安裝微軟服務(wù)包方面所必備關(guān)鍵知識。服務(wù)器固件、網(wǎng)絡(luò)IOS及存放器/存放區(qū)域網(wǎng)絡(luò)微代碼更新惠普企業(yè)定時公布服務(wù)器、存放器和存放區(qū)域網(wǎng)絡(luò)設(shè)備固件、微代碼更新信息。該更新信息描述潛在問題，新增加功效或性能提升改善。每個季度，支持服務(wù)小組會依據(jù)您具體情況進(jìn)行分析，如需更新安裝，將同您制訂系統(tǒng)中止最小化安裝計劃，實施安裝更新。技術(shù)服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS）缺省包含每十二個月兩個“B級”技術(shù)服務(wù)或相同服務(wù)。您可和您“用戶支持工程師”（ASE）一起，依據(jù)具體情況，從技術(shù)服務(wù)列表中選擇技術(shù)服務(wù)或制訂出一個自定義技術(shù)服務(wù)。下表7中有更多具體資料供您參考。

系統(tǒng)健康情況檢驗預(yù)防性維護惠普企業(yè)每十二個月全部要使用診療工具評定一個服務(wù)器計算環(huán)境，要進(jìn)行一系列診療測試將您計算環(huán)境和現(xiàn)有系統(tǒng)管理手段進(jìn)行比較，然后提供一份匯報，其中具體寫明了所發(fā)覺問題、強調(diào)需要處理或調(diào)查情況和推薦一套適宜措施。。存放陣列高可用性評定（存放陣列）惠普企業(yè)將對存放陣列進(jìn)行高可用性評定。評定包含對物理環(huán)境、陣列配置及其固件和軟件版本具體分析等。評定還檢驗支持服務(wù)準(zhǔn)備狀態(tài)、主機和存放域網(wǎng)絡(luò)連通性等。評定完成后，惠普企業(yè)將給您提供一份匯報，簡明評審所發(fā)覺問題，并提出提議。存放區(qū)域網(wǎng)絡(luò)互連支持惠普企業(yè)將為您存放區(qū)域網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行互聯(lián)方面支持服務(wù)，包含存放區(qū)域網(wǎng)設(shè)計，互連性檢驗，新加入設(shè)備調(diào)整等服務(wù)?，F(xiàn)場環(huán)境調(diào)查惠普企業(yè)設(shè)計產(chǎn)品是在一定功率、溫度、空氣污染物和濕度范圍內(nèi)操作運行產(chǎn)品。盡管您完全負(fù)責(zé)確保您環(huán)境滿足這些要求，但惠普企業(yè)還將定時（關(guān)鍵和其它計劃現(xiàn)場活動）監(jiān)控您現(xiàn)場環(huán)境條件，若在此評定時間里發(fā)覺問題，給您提供全部改善提議。惠普電子信息支持惠普企業(yè)提供全方面在線資源，包含即時、自定義知識、工具和服務(wù)等。該一站式IT網(wǎng)站提供自行處理工具、個性化可靠幫助、新在線培訓(xùn)和論壇，也可即時取得最廣泛多廠商、多平臺IT內(nèi)容。可在互連網(wǎng)站.訪問該站點。軟件版本更新當(dāng)惠普企業(yè)公布某個軟件版本更新時，惠普企業(yè)會給您系統(tǒng)管理員提供最新軟件修訂版本和參考手冊。對于選擇第三方軟件服務(wù)，若更新版本是該服務(wù)中一部分，惠普企業(yè)將提供第三方廠商更新版本，且該更新版本從第三方廠商處也可取得。惠普企業(yè)還將提供說明怎樣根據(jù)此服務(wù)條款取得任何第三方更新版本，是直接從惠普企業(yè)獲取、還是由第三方廠商直接銷售。軟件和證實文件更新可用介質(zhì)類型包含磁帶、磁盤、紙張、電子、DVD或CD-ROM等。對于惠普企業(yè)軟件產(chǎn)品，您將得到在每個系統(tǒng)上復(fù)制更新權(quán)利。這些系統(tǒng)由惠普企業(yè)系統(tǒng)支持服務(wù)所要求，在惠普企業(yè)銷售及服務(wù)條款、ExhibitSS5及惠普企業(yè)系統(tǒng)支持服務(wù)中也有描述。培訓(xùn)計劃幫助您可接收為提升您IT職員技術(shù)和管理方面知識而設(shè)置自定義培訓(xùn)課程。您關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶支持顧問（ASC）可幫助您聯(lián)絡(luò)“惠普用戶培訓(xùn)中心”表3.可選主動式服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容服務(wù)規(guī)范操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）增補軟件分析和管理您IT環(huán)境可能包含一個以上操作系統(tǒng)或一個操作系統(tǒng)多個版本，該選項為一個操作系統(tǒng)（OS）/操作環(huán)境（OE）提供一個“附加操作系統(tǒng)（OS）/操作環(huán)境（OE）增補軟件分析和管理”工作。您能夠依據(jù)需要進(jìn)行選擇。提議和幫助若需要附加主動式服務(wù)幫助，您可購置“附加用戶支持工作日”，這由您關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶支持顧問（ASC）或其它技術(shù)教授來完成。在此工作日期間提供服務(wù)內(nèi)容專題由您關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶支持顧問（ASC）依據(jù)您需求幫助您確定這些服務(wù)安排。除非您購置了工作小時外幫助服務(wù)，不然，只在惠普企業(yè)正常工作時間內(nèi)提供“附加用戶支持工作日”所要求服務(wù)。

技術(shù)服務(wù)“惠普技術(shù)服務(wù)”是惠普企業(yè)幫助您使您IT系統(tǒng)保持您所期望無故障運行狀態(tài)關(guān)鍵部分?！盎萜占夹g(shù)服務(wù)”會幫助您提升系統(tǒng)可用性和主動管理IT配置和操作能力。有時候，您可能需要購置額外特殊服務(wù)以達(dá)成特殊目標(biāo)，依據(jù)您需求，您關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶支持顧問（ASC）能夠幫助您確定這些活動。詳情見表7。培訓(xùn)您可選擇購置培訓(xùn)服務(wù)，幫助您職員加強她們技術(shù)方面知識。關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶支持顧問（ASC）可幫助您設(shè)計培訓(xùn)方案，以確保課程達(dá)成您商務(wù)和可用性目標(biāo)要求。綜合環(huán)境分析該分析對您數(shù)據(jù)中心物理環(huán)境提供完整、詳盡分析。物理環(huán)境包含溫度、濕度、電磁、電子系統(tǒng)、無線頻率干擾和應(yīng)急系統(tǒng)等方面。為了降低由物理和環(huán)境原因造成故障停機時間，該綜合匯報可判定出不符合規(guī)范要求方法條件。若支付額外費用，惠普企業(yè)還會指導(dǎo)您計劃、實施這些提議。表4.響應(yīng)式服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容服務(wù)規(guī)范硬件問題修復(fù)承諾：6小時硬件故障修復(fù)承諾（包含協(xié)議簽署時選定服務(wù)器、存放器和存放區(qū)域網(wǎng)絡(luò)）對于簽署關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)時選定惠普硬件產(chǎn)品，在發(fā)生硬件故障時，惠普企業(yè)用最短時間修復(fù)硬件至正常操作狀態(tài)?；萜掌髽I(yè)承諾在您首次呼叫惠普企業(yè)響應(yīng)中心6小時內(nèi)處理硬件問題。請注意下面要求情況不包含在6小時呼叫維修承諾內(nèi)：現(xiàn)場距離指定關(guān)鍵惠普企業(yè)支持辦事處50英里（80公里）內(nèi)區(qū)域可取得6小時硬件修復(fù)承諾；距離超出50英里（80公里）用戶，相關(guān)服務(wù)、附加定義和限制，請參考表8。問題響應(yīng)（包含硬件和軟件）：獨立關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心關(guān)鍵問題立即響應(yīng)惠普企業(yè)為選擇關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)用戶提供優(yōu)先支持服務(wù)，當(dāng)您系統(tǒng)發(fā)生故障時，您能夠24x7聯(lián)絡(luò)惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心。關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心是由資深惠普技術(shù)教授組成，能夠快速處理您問題，恢復(fù)系統(tǒng)生產(chǎn)。假如發(fā)生硬件故障，惠普企業(yè)在開啟6小時硬件修復(fù)步驟同時，關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心工程師會依據(jù)故障具體情況，盡可能使您業(yè)務(wù)能夠運行起來，降低對最終用戶影響。如需要，關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心工程師還將使用問題升級步驟、獲取惠普企業(yè)高等級資源訪問權(quán)，增加技術(shù)教授資源?？焖偕壒芾砩墕栴}狀態(tài)跟蹤高級技術(shù)教授訪問惠普企業(yè)實施全方面、快速問題升級步驟，處理復(fù)雜技術(shù)問題。對于關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS）用戶有疑難問題發(fā)生時，惠普企業(yè)將使用其全球高等級技術(shù)資源，處理您問題?；萜掌髽I(yè)管理層負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題升級，如需要，能夠快速在全球惠普企業(yè)內(nèi)部找到對應(yīng)高級技術(shù)教授。增強備件庫存管理為了支持惠普企業(yè)6小時硬件修復(fù)承諾，惠普企業(yè)能夠?qū)殛P(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS）用戶貯備緊急更換備件，該備件儲存在惠普企業(yè)辦事處專用庫房中，由專門人員管理這些備件庫存、更新和運輸，確保其連續(xù)可用性和快速遞送。靈活問題提交每七天7天、天天二十四小時可提交電子和電話問題。依據(jù)您參數(shù)選擇，相關(guān)問題回復(fù)能夠經(jīng)過電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有手段提供給您。對非惠普產(chǎn)品幫助若在處理您支持產(chǎn)品問題過程中，確定該問題是另一個廠商產(chǎn)品問題，假如您擁有其它廠商有效支持協(xié)議，惠普企業(yè)將幫助您搜集相關(guān)惠普系統(tǒng)相關(guān)資料，以方便您將問題轉(zhuǎn)交給其廠商時提供技術(shù)資料。

現(xiàn)場備件庫（可選）作為可選項，還能夠選擇將您關(guān)鍵硬件更換備件，存放在您現(xiàn)場，由惠普企業(yè)管理。表5.增強式服務(wù)（可選）內(nèi)容服務(wù)規(guī)范對SAP關(guān)鍵性支持服務(wù)SAP系統(tǒng)對于業(yè)務(wù)運作至關(guān)關(guān)鍵。為了幫助您確保您SAP系統(tǒng)符合您業(yè)務(wù)目標(biāo)，惠普企業(yè)已經(jīng)為SAP創(chuàng)建了“對SAP主動式服務(wù)”，該服務(wù)為惠普企業(yè)和SAP用戶提供了主動支持和完整問題處理方案。該主動式服務(wù)包含：擴大增補軟件分析和管理范圍，包含SAP協(xié)調(diào)分析每個月性能趨勢分析、匯報和提議每十二個月容量計劃SAP為主業(yè)務(wù)協(xié)作若出現(xiàn)一個問題，在您給惠普企業(yè)或SAP撥打電話后，惠普企業(yè)和SAP支持步驟連結(jié)在一起，向您提供快捷而完整處理問題方案?；萜掌髽I(yè)“SAP用戶支持小組”由受過培訓(xùn)工程師或認(rèn)證“SAP技術(shù)顧問”人員組成，她們能夠很好地了解惠普企業(yè)和SAP之間相互作用，有效地避免和處理相關(guān)問題。性能優(yōu)化及資源計劃性能優(yōu)化及資源計劃整體服務(wù)是指惠普企業(yè)對用戶系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間軟件、其它第三方軟件和應(yīng)用系統(tǒng)綜合分析，定位用戶系統(tǒng)性能瓶頸，幫助用戶建立長久系統(tǒng)性能優(yōu)化方案，并為用戶進(jìn)行系統(tǒng)資源計劃設(shè)計，從而使用戶系統(tǒng)高速、穩(wěn)健運行，并可滿足用戶業(yè)務(wù)不停增加需求。此服務(wù)包含性能優(yōu)化服務(wù)、資源計劃服務(wù)、性能監(jiān)視服務(wù)三部分，可單獨選擇，欲了解更多具體信息，請參閱惠普性能優(yōu)化及資源計劃服務(wù)技術(shù)數(shù)據(jù)表。表6.技術(shù)工具介紹：作為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS）用戶，您將得到一套技術(shù)工具，這些工具能夠提升系統(tǒng)監(jiān)控水平和響應(yīng)速度，提升系統(tǒng)可用性。經(jīng)過和惠普企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持中心（MCSC）安全連接，這些工具能夠提供廣泛主動服務(wù)，如自動采集您環(huán)境配置信息和系統(tǒng)日志，幫助工程師快速識別您IT配置中更改、告警、找出您需要增補軟件或更新固件。另外，惠普企業(yè)支持工程師能夠和您合作，使用這類工具遠(yuǎn)程排除故障隱患。您用戶支持小組將依據(jù)您配置提供具體具體內(nèi)容。

表7.分級惠普技術(shù)服務(wù)介紹：“惠普技術(shù)服務(wù)”是惠普企業(yè)幫助您怎樣使您IT基礎(chǔ)設(shè)施根據(jù)您愿望進(jìn)行運作關(guān)鍵部分。您能夠用這些附加可提供技術(shù)服務(wù)自定義您處理方案服務(wù)，經(jīng)過選擇最符合您IT基礎(chǔ)設(shè)施要求“技術(shù)服務(wù)專題”，如選擇性能和容量管理、版本協(xié)調(diào)、安全發(fā)展策略、配置管理、或新技術(shù)使用等來支持您關(guān)鍵業(yè)務(wù)。為了提供您所要求穩(wěn)定性、操作性、可用性，惠普技術(shù)服務(wù)將會提升您主動管理配置和操作控制能力。“惠普技術(shù)服務(wù)”還將提升您IT人員工作能力，給您提供靈活、有成本效益處理方案。依據(jù)要完成服務(wù)復(fù)雜性，惠普企業(yè)對用戶提供“技術(shù)服務(wù)”根據(jù)明確內(nèi)容，分為三種標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)A、標(biāo)準(zhǔn)B、標(biāo)準(zhǔn)C。比如，“備份恢復(fù)策略評定”屬于標(biāo)準(zhǔn)B級專題內(nèi)容，“ISEE配置”屬于標(biāo)準(zhǔn)A級專題等。關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)包含兩個標(biāo)準(zhǔn)B服務(wù)或相同等級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，“附加技術(shù)服務(wù)”將會依據(jù)需要作為選擇增加到您協(xié)議內(nèi)容中。作為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)用戶，您能夠用下列方法使用您服務(wù)專題分配：三個標(biāo)準(zhǔn)A專題等于一個標(biāo)準(zhǔn)B專題；兩個標(biāo)準(zhǔn)B專題等于一個標(biāo)準(zhǔn)C專題。有些“技術(shù)服務(wù)”是根據(jù)您IT基礎(chǔ)設(shè)施復(fù)雜性來確定價格，所以它們將作為僅有報價自定義服務(wù)來提供。您“用戶支持工程師”（ASE）可幫助您確定怎樣制訂這些服務(wù)以滿足您需要。您國家所提供完整服務(wù)列表，請咨詢您惠普企業(yè)代表。內(nèi)容服務(wù)規(guī)范A級服務(wù)系統(tǒng)健康檢驗惠普系統(tǒng)狀態(tài)檢驗服務(wù)將幫助您檢驗系統(tǒng)現(xiàn)在狀態(tài)，并分析其潛在問題，進(jìn)而給出處理這些問題提議和方法。假如在對應(yīng)時間段內(nèi)進(jìn)行了數(shù)次服務(wù)，支持服務(wù)教授（ASE）將會對若干次檢驗結(jié)果進(jìn)行比較，幫助您維護好系統(tǒng)運行。新系統(tǒng)開啟服務(wù)惠普企業(yè)將對安裝和/或配置新HP-UX操作系統(tǒng)提供輔助，此項服務(wù)將幫助用戶成為她們系統(tǒng)熟練系統(tǒng)管理員，并準(zhǔn)備系統(tǒng)恢復(fù)步驟。此項服務(wù)并不包含應(yīng)用程序安裝和配置，并按“每個系統(tǒng)”基礎(chǔ)模式提供實施。ISEE配置惠普企業(yè)即時支持服務(wù)（ISEE）是惠普企業(yè)一個遠(yuǎn)程處理方案，它使用ISEE軟件，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)將系統(tǒng)報警信息發(fā)送到惠普企業(yè)響應(yīng)中心，確定硬件和軟件問題及處理方案，從而為您企業(yè)提供支持。經(jīng)過進(jìn)行遠(yuǎn)程事件管理，快速處理問題，降低您系統(tǒng)維護和支持成本。B級服務(wù)在HP-UX系統(tǒng)上MC/ServiceGuard審計由惠普技術(shù)教授對您MC/ServiceGuard集群環(huán)境進(jìn)行審計檢驗，包含相關(guān)硬件、軟件配置和應(yīng)用，以確保MC/ServiceGuard及應(yīng)用軟件在系統(tǒng)發(fā)生故障時能夠完成應(yīng)用熱切換。對發(fā)覺問題隱患提供處理提議和方法，對惠普系統(tǒng)本身配置問題進(jìn)行處理，對非惠普系統(tǒng)本身問題提供提議并幫助制訂處理計劃。系統(tǒng)變更告警變更報警服務(wù)定時跟蹤結(jié)點或應(yīng)用軟件配置改變，并匯報可能存在隱患。作為這項服務(wù)一部分，惠普企業(yè)技術(shù)教授將在您環(huán)境中安裝HPNodeConsistencyMonitor（NCMon）軟件，并依據(jù)應(yīng)用軟件或結(jié)點情況，和您特定需要定制監(jiān)控規(guī)則。完成最初安裝后，惠普企業(yè)技術(shù)教授將依據(jù)結(jié)點要求創(chuàng)建一個報警定義，NCMon將定時跟蹤結(jié)點或應(yīng)用軟件配置變更，并依據(jù)定義產(chǎn)生報警?；萜掌髽I(yè)技術(shù)教授提出相關(guān)資源檔案匯報將向您介紹NCMon特征，最終，她/她將NCMon設(shè)置為一個背景進(jìn)程，該進(jìn)程檢測變更、生成報警、產(chǎn)生HTML或ASCII匯報，進(jìn)而就可能結(jié)點故障提前向您報警。惠普變更報警服務(wù)適合于獨立結(jié)點，或使用HPMC/ServiceGuard、MetroCluster、HPSomersault、LibelleShadowDB，或基于HP-UX操作系統(tǒng)10.20或更高版本，并在64位或32位平臺上運行集群方案用戶。系統(tǒng)性能分析系統(tǒng)資源使用情況惠普性能分析服務(wù)對一個HP-UX系統(tǒng)目前性能進(jìn)行一次性具體評定。這項定制服務(wù)提供兩個選項：反應(yīng)式故障診療服務(wù)，以確定發(fā)生某一性能問題原因主動式分析，以幫助實現(xiàn)系統(tǒng)性能水平最大化在這兩種情況下進(jìn)行分析，全部是建立在對您應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)、業(yè)務(wù)目標(biāo)和團體能力了解基礎(chǔ)之上，惠普企業(yè)性能教授將配置性能工具，在一個連續(xù)時段（最少7天）內(nèi)，搜集相關(guān)服務(wù)器CPU、內(nèi)存和磁盤使用情況數(shù)據(jù)。以后，教授將分析這些數(shù)據(jù)，確定已存在或潛在瓶頸，并提出相關(guān)補救方法提議。惠普企業(yè)教授調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計在一份詳盡定制匯報中，以圖形形式顯示性能數(shù)據(jù)，并提供解釋性備注。XP磁盤陣列性能分析惠普XP磁盤陣列性能分析為您HPSureStoreDiskArrayXP提供數(shù)據(jù)搜集、具體輸入/輸出分析及增強提議。經(jīng)過這項服務(wù)，您將取得相關(guān)陣列性能具體匯報，和關(guān)鍵突出惠普企業(yè)調(diào)查結(jié)果和提議情況介紹。惠普企業(yè)存放教授將在連續(xù)時間段（最少7天）內(nèi)搜集數(shù)據(jù)，但不會對您運行產(chǎn)生任何影響。這么一來，惠普企業(yè)就能夠捕捉到您XP存放設(shè)備在業(yè)務(wù)活動高峰、低潮時性能表現(xiàn)具體信息。得到這些信息后，惠普企業(yè)優(yōu)異XP性能教授將利用專有性能工具處理數(shù)據(jù)，分析產(chǎn)生信息，并編輯XP陣列性能匯報。該匯報內(nèi)容包含：調(diào)查結(jié)果及總論、陣列架構(gòu)概述、及和目前性能細(xì)節(jié)相關(guān)具體圖形化內(nèi)容?；萜掌髽I(yè)將在相關(guān)性能情況介紹會中，向您存放管理團體提交此匯報。經(jīng)過本服務(wù)，您能夠確定潛在瓶頸，了解避免這些瓶頸處理方案，從而提升XP性能、穩(wěn)定性和可用性，同時建立一個基準(zhǔn)，將其作為未來進(jìn)行性能分析和變更管理參考。高可用性存放評定數(shù)據(jù)可用性對于企業(yè)成功至關(guān)關(guān)鍵。因為存放區(qū)域網(wǎng)（SAN）和存放技術(shù)快速發(fā)展，要想確定可能使您關(guān)鍵數(shù)據(jù)遭受干擾原因變得越來越困難。高可用性存放評定服務(wù)目標(biāo)是發(fā)覺您XP存放和SAN環(huán)境中可能存在、影響業(yè)務(wù)潛在風(fēng)險?；萜掌髽I(yè)存放教授和現(xiàn)場技術(shù)顧問將和您指定IT存放管理人員合作，了解您存放環(huán)境和總體業(yè)務(wù)需要。圍繞著您指定惠普計算平臺上特定應(yīng)用程序，具體統(tǒng)計您XP存放/存放區(qū)域網(wǎng)（SAN）配置架構(gòu)，包含惠普主機、存放區(qū)域網(wǎng)（SAN）互連設(shè)備、和任何關(guān)鍵應(yīng)用惠普存放設(shè)備，對高可用性和存放資源使用業(yè)界領(lǐng)先實踐做法為框架，確定影響數(shù)據(jù)操作和可用性微弱步驟，同時將存在隱患及處理提議以匯報形式提交給用戶。經(jīng)過高可用性存放評定，能夠提升您存放系統(tǒng)可用性，同時為您存放網(wǎng)絡(luò)拓展提供有價值提議。系統(tǒng)安全性檢驗惠普系統(tǒng)安全教授使用專門HP-UX系統(tǒng)安全檢驗工具為您系統(tǒng)進(jìn)行安全性檢驗，包含文件權(quán)限設(shè)置、用戶訪問限制、增補軟件更新等技術(shù)方面，同時對您系統(tǒng)安全策略進(jìn)行評定，將發(fā)覺問題隱患及改善提議以匯報形式提交給用戶，同時對和惠普系統(tǒng)相關(guān)問題進(jìn)行處理。經(jīng)過系統(tǒng)安全性檢驗，能夠提升系統(tǒng)安全等級，預(yù)防系統(tǒng)遭到惡性攻擊。備份恢復(fù)策略評定惠普企業(yè)技術(shù)教授經(jīng)過對備份步驟、介質(zhì)管理、備份監(jiān)控、恢復(fù)步驟、系統(tǒng)配置文檔、備份、恢復(fù)步驟職責(zé)劃分，測試備份恢復(fù)策略、備份容量計劃等方面，對您系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份進(jìn)行評定，依據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用對數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)要求，對目前備份策略存在問題進(jìn)行分析總結(jié)，提出提議。假如您備份系統(tǒng)采取惠普備份軟件，惠普企業(yè)技術(shù)教授將對出現(xiàn)問題和您配合進(jìn)行處理。

現(xiàn)場系統(tǒng)維護技術(shù)交流惠普企業(yè)用戶支持工程師（ASE）將依據(jù)您系統(tǒng)具體軟硬件環(huán)境對系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)知識進(jìn)行用戶化，并在現(xiàn)場結(jié)合您實際系統(tǒng)環(huán)境，和您系統(tǒng)管理人員進(jìn)行技術(shù)交流，從而提升系統(tǒng)維護人員技術(shù)、管理和服務(wù)水平，熟悉系統(tǒng)維護步驟、提升生產(chǎn)率、保障系統(tǒng)可用性。系統(tǒng)配置管理要想隨時知道您信息系統(tǒng)環(huán)境情況和新近發(fā)生改變，是一件含有挑戰(zhàn)性工作，惠普企業(yè)配置信息匯報服務(wù)能夠幫助您。該匯報是對用戶信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)總體描述和惠普系統(tǒng)配置信息具體描述，它讓您和惠普企業(yè)全部能夠?qū)δ到y(tǒng)配置有具體了解。您能夠得到連接在您系統(tǒng)上全部設(shè)備（而不僅限于惠普產(chǎn)品）有價值信息，包含系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連接圖、關(guān)鍵設(shè)備配置、惠普主機配置圖、惠普系統(tǒng)配置具體信息、系統(tǒng)主機信息、關(guān)鍵內(nèi)核參數(shù)、網(wǎng)卡信息、磁盤卷組具體信息、系統(tǒng)軟件具體信息和惠普用戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)信息等。系統(tǒng)變更計劃復(fù)雜系統(tǒng)進(jìn)行變更時，存在很大風(fēng)險。在系統(tǒng)需要重大變更時，惠普企業(yè)技術(shù)教授將為您制訂嚴(yán)格系統(tǒng)變更計劃，包含系統(tǒng)變更定義、實施計劃、意外應(yīng)對計劃、測試計劃、驗收計劃、風(fēng)險評定等，同時在變更實施時負(fù)責(zé)整個變更實施，并在變更完成后進(jìn)行項目標(biāo)回顧。其它技術(shù)服務(wù)假如您有其它技術(shù)方面服務(wù)需求，可和惠普用戶支持工程師（ASE）進(jìn)行協(xié)商。C級服務(wù)IT運行檢驗（OHC）由惠普企業(yè)服務(wù)教授經(jīng)過和您IT及業(yè)務(wù)人員進(jìn)行交流，將您IT基礎(chǔ)平臺和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)模型進(jìn)行比較，其中包含享受盛譽信息技術(shù)基礎(chǔ)平臺庫（ITIL）和惠普信息技術(shù)服務(wù)管理（ITSM）參考模型，和惠普企業(yè)最好實踐經(jīng)驗。操作性健康檢驗關(guān)鍵包含IT服務(wù)管理組織、IT技術(shù)基礎(chǔ)、支持服務(wù)步驟、變更管理、備份和恢復(fù)手段、數(shù)據(jù)中心物理環(huán)境、業(yè)務(wù)和IT整合等方面。這項服務(wù)可幫助您了解存在弱點，確定相關(guān)領(lǐng)域優(yōu)先級，從而降低IT運行所面臨風(fēng)險，同時為您IT發(fā)展和可用性提升提出完整提議。運行健康評定服務(wù)只提供給關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持服務(wù)等級用戶。表8.惠普企業(yè)硬件響應(yīng)時間和關(guān)鍵惠普支持辦事處距離響應(yīng)時間硬件修復(fù)承諾（*）0-50英里（0-80公里）立即派遣6小時51-100英里（81-160公里）立即派遣8小時101-200英里（161-320公里）8小時不適用超出200英里（320公里）不適用不適用注：硬件修復(fù)承諾會因為特定產(chǎn)品硬件、用戶環(huán)境和位置不一樣而有所區(qū)分。該承諾在訂購時建立，并受資源可用性約束。見以下“服務(wù)約束”距關(guān)鍵惠普支持辦事處距離超出100英里（161公里）現(xiàn)場，硬件修復(fù)承諾不適用。

適用性“惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)”（CS）僅對所選擇惠普企業(yè)產(chǎn)品，包含服務(wù)器、存放設(shè)備、存放陣列、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存放區(qū)域網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)。請查詢您惠普企業(yè)銷售辦事處相關(guān)具體信息。服務(wù)時間除非有尤其要求或安排，不然主動及咨詢服務(wù)全部在標(biāo)準(zhǔn)工作時間內(nèi)提供。服務(wù)約束惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS），要求您服務(wù)協(xié)議所要求全部設(shè)備，必需最少接收季度增補軟件分析，除非它們是此協(xié)議要求設(shè)備復(fù)制版本，且該版本已接收了所要求補丁管理評定。硬件修復(fù)承諾是在一個時間段內(nèi)修復(fù)硬件承諾，其衡量以下：用戶向惠普企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心撥打電話呼叫開始，到惠普企業(yè)確定硬件維修結(jié)束這段時間。硬件修復(fù)承諾要求目標(biāo)系統(tǒng)遠(yuǎn)程控制臺保持