《科技館展覽教育服務規(guī)范GBT+41131-2021》詳細解讀

《科技館展覽教育服務規(guī)范GB/T41131-2021》詳細解讀contents目錄1范圍2規(guī)范性引用文件3術語和定義4總體要求5服務資源5.1服務設施5.2服務人員contents目錄5.3服務輔助資料6服務準備6.1需求與特征分析6.2服務方案確定6.3服務宣傳7服務實施7.1基本要求7.2服務內(nèi)容與形式contents目錄8投訴與評價8.1投訴與處置8.2評價與改進參考文獻011范圍1.1總體規(guī)定本規(guī)范適用于科技館展覽教育服務的組織、實施與評價，為科技館提供了一套全面的服務標準。科技館作為公益性社會教育與公共服務設施，本規(guī)范旨在提升其展覽教育服務質(zhì)量，滿足公眾科學素質(zhì)提升的需求。服務投訴與評價：設立投訴處理機制和服務評價體系，以持續(xù)改進和優(yōu)化展覽教育服務。服務實施：包括基礎性展覽教育服務和拓展性展覽教育服務的具體內(nèi)容與形式，以及兩者相結合的服務方式。服務準備：涵蓋觀眾需求與特征分析、服務方案確定、服務宣傳等方面，確保服務針對性與有效性。展覽教育服務的總體要求：包括服務目標、原則、特性等，確保服務方向與科技館職能相一致。服務資源：涉及展覽設施、服務人員、服務輔助資料等，為展覽教育服務提供基礎保障。1.2服務內(nèi)容涵蓋本規(guī)范主要適用于科技館，包括省級、市級、縣級等各級科技館，以及其他提供類似展覽教育服務的機構。同時，本規(guī)范也可為其他類型展覽的相關服務提供參考和借鑒，推動整個展覽服務行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。1.3適用對象022規(guī)范性引用文件2規(guī)范性引用文件010203在《科技館展覽教育服務規(guī)范》（GB/T41131-2021）中，規(guī)范性引用文件是標準制定的重要依據(jù)和參考。以下為該標準中規(guī)范性引用的關鍵文件：1.**GB/T1.1-2020**《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》。該文件為標準化的基礎，提供了標準化文件的結構和起草的基本規(guī)則，是制定其他標準的重要參考。2.**GB/T28222-2011**《服務標準編寫通則》。該文件提供了服務標準編寫的通用原則和方法，對于制定服務行業(yè)的標準具有重要的指導意義。2規(guī)范性引用文件這些規(guī)范性引用文件不僅為《科技館展覽教育服務規(guī)范》的制定提供了理論支持和指導原則，還確保了該標準的科學性和規(guī)范性。通過引用這些文件，標準制定者能夠確保科技館展覽教育服務的質(zhì)量和水平，從而更好地滿足公眾對科學技術普及的需求。此外，雖然具體引用的文件數(shù)量可能不止上述兩個，但這兩個文件是其中最為重要的。它們確保了科技館展覽教育服務規(guī)范的制定過程中遵循了正確的標準化程序和方法，使得該規(guī)范具有更高的權威性和實用性。033術語和定義3.1展覽教育服務定義科技館依托館內(nèi)展覽資源，為觀眾提供的科學技術教育活動。目的提高公民科學素質(zhì)，引導觀眾崇尚科學精神，樹立科學思想，掌握基本科學方法，了解必要科技知識。特點科學有趣、參與體驗、跨學科融合與多形式互動。中心以觀眾為中心，充分考慮不同年齡、不同文化背景以及不同行為能力等觀眾的需求。044總體要求社會教育與公共服務特性科技館展覽教育服務應首先體現(xiàn)其社會教育和公共服務的特性，致力于提高公民的科學素質(zhì)?？茖W普及目標服務應以提高公民科學素質(zhì)為目標，通過各種科學技術教育活動引導觀眾崇尚科學精神、樹立科學思想。4.1展覽教育服務特性科學有趣提供的展覽教育服務應科學且富有趣味性，吸引觀眾的注意力。4.2服務原則01參與體驗服務應鼓勵觀眾的參與和體驗，通過實際操作增強理解和記憶。02跨學科融合展覽內(nèi)容應融合多學科知識，展現(xiàn)科學的廣泛聯(lián)系和應用。03多形式互動采用多種互動形式，如講解、演示、實驗等，豐富觀眾的體驗。04服務應充分考慮不同年齡階段觀眾的需求和認知水平。考慮不同年齡觀眾針對不同文化背景的觀眾，提供相應文化敏感性的展覽內(nèi)容。文化背景考慮對于行為能力不同的觀眾，如殘障人士，服務應做出相應的調(diào)整和適配。滿足不同行為能力觀眾4.3以觀眾為中心010203055服務資源常設展覽及展覽教育輔助設施科技館應設有常設展覽區(qū)域，提供穩(wěn)定且富有教育意義的展覽內(nèi)容，同時配備必要的展覽教育輔助設施，如互動展示裝置、科學實驗區(qū)等。5.1服務設施觀眾咨詢服務設施為提供便捷的觀眾咨詢服務，科技館應設立咨詢臺或信息中心，配備專業(yè)咨詢?nèi)藛T，解答觀眾疑問并提供導覽服務。安防、消防設施設備科技館需按照相關規(guī)定配備完善的安防和消防設施設備，確保觀眾和展品的安全?？萍拣^內(nèi)應設置明顯的安全警示標識和應急指示標志，以便在緊急情況下引導觀眾采取正確行動。安全、應急、標識標志為方便觀眾了解展覽布局和展品信息，科技館可提供導覽圖、導覽機等導覽設施設備。觀眾導覽設施設備5.1服務設施5.2服務人員科技輔導員等專職服務人員01科技館應配備專業(yè)的科技輔導員，他們需具備展覽展品輔導能力、展覽教育活動策劃和實施能力，以及科學傳播和交流能力?？破罩驹刚叩确菍Ｂ毞杖藛T02科普志愿者等非專職服務人員也是科技館服務團隊的重要組成部分，他們應接受相關培訓，具備一定的專業(yè)知識和技能。崗前培訓和在崗培訓03為提高服務人員的專業(yè)水平，科技館應定期組織崗前培訓和在崗培訓，確保服務人員具備為觀眾提供優(yōu)質(zhì)服務的能力。統(tǒng)一著裝與文明禮貌04服務人員應統(tǒng)一著裝，保持語言文明、禮貌，行為得體，以樹立良好的服務形象。科技館應提供簡明清晰的導覽手冊、富有教育意義的學習單以及與展覽相關的圖書資料，幫助觀眾更好地了解展覽內(nèi)容和展品信息。導覽手冊、學習單和圖書為適應數(shù)字化時代的需求，科技館還可提供線上服務輔助資料，如電子導覽圖、在線學習課程等，方便觀眾隨時隨地獲取展覽教育服務信息。線上服務輔助資料5.3服務輔助資料065.1服務設施科技館應設有常設展覽區(qū)域，用于長期展示科學技術成果和科學知識。設施的設計和布局應考慮到不同年齡層次觀眾的需求，確保觀眾能夠方便地參觀和學習。展覽區(qū)域應配備相應的展覽教育輔助設施，如互動展示裝置、多媒體演示系統(tǒng)等，以增強觀眾的參與感和體驗感。5.1.1常設展覽及展覽教育輔助設施科技館還可通過設置信息公告欄、電子顯示屏等方式，提供展覽信息、活動預告等，方便觀眾獲取相關信息。5.1.2觀眾咨詢服務設施科技館應設立咨詢服務臺或咨詢窗口，為觀眾提供展覽相關的咨詢服務。咨詢服務人員應具備專業(yè)知識，能夠解答觀眾關于展覽內(nèi)容、活動安排等方面的問題。010203科技館應按照國家相關標準和規(guī)定，配備完善的安防和消防設施設備。5.1.3安防、消防設施設備安防設備包括監(jiān)控攝像頭、報警系統(tǒng)等，用于確保觀眾和展品的安全。消防設備包括滅火器、消防栓、煙霧報警器等，以應對可能發(fā)生的火災等緊急情況。5.1.4安全、應急、標識標志科技館還應定期進行安全檢查和應急演練，確保在緊急情況下能夠迅速有效地應對。標識標志應清晰明了，易于理解，以便觀眾在緊急情況下能夠迅速作出正確反應。科技館應在顯眼位置設置安全警示標識和應急指示標識，提醒觀眾注意安全事項和緊急情況下的逃生路線。0102035.1.5觀眾導覽設施設備010203科技館應提供觀眾導覽設施設備，如導覽圖、導覽機等，幫助觀眾了解展覽布局和展品信息。導覽設施設備應定期更新和維護，確保其準確性和可用性。對于特殊觀眾群體（如老年人、殘疾人等），科技館還應提供無障礙設施和輔助設備，以便他們能夠方便地參觀展覽。075.2服務人員角色定位科技館展覽教育服務人員包括科技輔導員等專職服務人員和科普志愿者等非專職服務人員?；疽蠓杖藛T應滿足一定的條件，如專職服務人員應具備基本的展覽展品輔導能力、活動策劃和實施能力以及科學傳播和交流能力。非專職服務人員，如科普志愿者，也應具備與崗位相關的專業(yè)知識和專業(yè)技能。服務人員的角色與要求培訓要求展覽教育服務人員應進行崗前培訓和在崗培訓，以確保他們具備提供優(yōu)質(zhì)服務所需的知識和技能。著裝規(guī)定服務人員的培訓與著裝服務人員應統(tǒng)一著裝，語言文明、禮貌，行為得體，以展現(xiàn)科技館的專業(yè)形象和服務質(zhì)量。0102VS服務人員的主要職責是引導觀眾體驗展品，提供必要的咨詢服務，并協(xié)助觀眾了解和操作展品。此外，他們還需參與展覽教育活動的策劃和實施。行為準則服務人員應遵守科技館的規(guī)章制度，尊重觀眾，提供熱情、周到的服務。同時，他們還應關注觀眾的需求和反饋，及時解答疑問并提供幫助。職責范圍服務人員的職責與行為準則085.3服務輔助資料導覽手冊提供簡明清晰的觀展路線和展覽、展品介紹，幫助觀眾高效參觀。學習單緊密結合展覽、展品設計開發(fā)，通過問題、任務等形式引導觀眾深入學習和探索。圖書提供與展覽、展品相關的科普知識，滿足觀眾進一步學習的需求。0302015.3.1服務輔助資料的種類和內(nèi)容采用簡潔明了的語言和圖文并茂的方式，提高觀眾的閱讀興趣和理解效果。易讀性根據(jù)不同觀眾群體的需求和特點，提供有針對性的服務輔助資料。針對性確保服務輔助資料中的信息準確無誤，避免誤導觀眾。準確性5.3.2服務輔助資料的要求隨著展覽、展品的更新和科普知識的進步，及時更新服務輔助資料，保持其時效性和新穎性。定期更新建立服務輔助資料的管理制度和流程，確保其完好、整潔，并方便觀眾獲取和使用。維護管理5.3.3服務輔助資料的更新與維護數(shù)字化資源將服務輔助資料數(shù)字化，提供在線瀏覽、下載等服務，滿足觀眾多樣化的需求?；悠脚_利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，提供觀眾與服務輔助資料的互動功能，如在線問答、討論區(qū)等，增強觀眾的參與感和歸屬感。5.3.4線上服務輔助資料的提供096服務準備觀眾需求分析深入了解觀眾來館的目的，以及他們期望展覽教育服務提供的內(nèi)容和形式。這有助于科技館根據(jù)觀眾的實際需求，提供更加精準和個性化的服務。觀眾特征分析6.1需求與特征分析針對觀眾的年齡階段、認知水平或受教育程度等特征進行分析。通過了解不同觀眾群體的特點，科技館可以設計更符合他們興趣和認知能力的展覽教育活動。0102根據(jù)需求與特征分析的結果，策劃具體的展覽教育服務方案。這包括確定服務目標、內(nèi)容、形式以及所需的資源等，以確保服務能夠滿足觀眾的需求和期望。展覽教育服務策劃在服務方案中明確安全應急措施，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地應對，保障觀眾的人身安全。安全應急措施6.2服務方案確定6.3服務宣傳線上宣傳利用互聯(lián)網(wǎng)渠道對展覽教育服務進行線上宣傳，擴大服務的影響力，吸引更多觀眾參與。這可以通過科技館官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等途徑實現(xiàn)。館內(nèi)公示將展覽教育服務的時間、內(nèi)容和地點等信息在科技館內(nèi)醒目位置進行公示，方便觀眾了解并參與相關活動。106.1需求與特征分析觀眾對科技館展覽的期望與需求了解觀眾對科技館展覽的期望和需求，包括展覽內(nèi)容、互動體驗、講解服務等方面，以便為觀眾提供更加符合其需求的服務。觀眾群體特征分析針對不同年齡段、職業(yè)背景和教育程度的觀眾，分析其參觀科技館的動機、興趣點和行為習慣，為展覽策劃和服務提供有力支持。觀眾需求調(diào)研展覽內(nèi)容需求分析教育目標與價值觀引導明確展覽的教育目標，通過展覽內(nèi)容傳遞正確的價值觀和科學精神，引導觀眾關注社會問題、培養(yǎng)創(chuàng)新思維和實踐能力。知識點與科學性分析根據(jù)展覽主題，深入挖掘相關知識點，確保展覽內(nèi)容具有科學性和準確性，同時注重知識點的趣味性和互動性，吸引觀眾參與。VS結合展覽內(nèi)容，設計豐富多樣的互動形式，如虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等技術創(chuàng)新手段，提升觀眾的參與感和體驗感。安全與便捷性考慮在確保觀眾安全的前提下，提供便捷、易操作的互動設施，滿足不同年齡段和能力水平的觀眾需求?；有问脚c技術創(chuàng)新互動體驗需求分析專業(yè)講解與導覽服務提供專業(yè)、生動的講解服務，幫助觀眾更好地理解展覽內(nèi)容；同時設置清晰的導覽標識和導覽服務，方便觀眾參觀。環(huán)境設施與舒適度保障確?？萍拣^環(huán)境整潔、設施完善，提供舒適的參觀環(huán)境；同時關注無障礙設施建設，為特殊群體提供便利。服務質(zhì)量需求分析116.2服務方案確定服務方案的核心要素觀眾需求與特征分析在制定服務方案前，必須對觀眾的需求進行深入分析，包括他們來館的目的、期望獲得的內(nèi)容與形式等。同時，也要對觀眾的特征如年齡、認知水平等進行研究，以確保服務方案能夠精準滿足各類觀眾的需求。展覽教育服務內(nèi)容與形式設計基于觀眾需求和特征的分析結果，設計展覽教育服務的內(nèi)容和形式。這包括但不限于展品互動演示、服務輔助資料的準備、導覽及咨詢服務等基礎性展覽教育服務，以及由科技館策劃組織的各類拓展性展覽教育活動。安全應急措施服務方案中必須明確安全應急措施，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地應對，保障觀眾和工作人員的安全。初步方案擬定根據(jù)觀眾需求和特征分析的結果，結合科技館的實際情況和資源，初步擬定展覽教育服務方案。方案評審與優(yōu)化組織專家和相關人員對初步方案進行評審，提出改進意見和建議。根據(jù)評審結果對方案進行優(yōu)化和完善。方案實施與調(diào)整將優(yōu)化后的服務方案付諸實施，并在實施過程中根據(jù)實際情況進行必要的調(diào)整，以確保服務方案的有效性和適應性。020301服務方案的制定流程以觀眾為中心服務方案必須始終以觀眾為中心，關注他們的需求和體驗，提供有針對性的展覽教育服務。科學與趣味性相結合在服務方案中要注重科學性和趣味性的結合，通過生動有趣的方式向觀眾傳達科學知識，激發(fā)他們的科學興趣。注重互動與參與服務方案應設計多種互動環(huán)節(jié)，讓觀眾能夠積極參與其中，提升他們的參與感和體驗感。服務方案的關鍵點126.3服務宣傳宣傳渠道與方式館內(nèi)公示科技館應在醒目位置公示展覽教育服務的時間、內(nèi)容和地點信息，確保觀眾能夠方便地獲取相關信息。廣播系統(tǒng)通過館內(nèi)廣播系統(tǒng)定期播報展覽教育服務的相關信息，包括活動開始時間、地點、內(nèi)容等，以便觀眾及時了解。線上宣傳利用科技館官方網(wǎng)站、社交媒體等線上平臺，發(fā)布展覽教育服務的最新消息、活動預告等，擴大宣傳覆蓋面?；顒宇A告提前發(fā)布即將舉行的展覽教育活動信息，包括活動主題、時間、地點等，激發(fā)觀眾參與熱情?；迎h(huán)節(jié)宣傳中可加入與觀眾的互動環(huán)節(jié)，如問答、投票等，提高觀眾的參與度和粘性。突出特色重點宣傳科技館的展覽教育服務特色，如獨特的展品、豐富的教育活動等，吸引觀眾興趣。宣傳內(nèi)容要點觀眾反饋通過收集觀眾對宣傳活動的反饋意見，了解宣傳效果，以便不斷優(yōu)化宣傳策略。參與度統(tǒng)計統(tǒng)計觀眾參與展覽教育活動的數(shù)量和比例，以此評估宣傳的吸引力和影響力。社交媒體互動關注科技館在社交媒體上的粉絲數(shù)量、點贊、評論等數(shù)據(jù)，分析宣傳活動的社會效應。030201宣傳效果評估137服務實施7.1展覽講解服務科技館應提供專業(yè)的展覽講解服務，確保觀眾能夠充分理解展覽內(nèi)容。01講解員應具備相關專業(yè)知識，能夠準確、生動地介紹展品和科學實驗原理。02科技館應定期培訓講解員，提高其專業(yè)素養(yǎng)和服務質(zhì)量。03010203科技館應設置多種互動體驗項目，讓觀眾能夠親身參與科學實驗和探究過程?；芋w驗項目應保證安全性，避免對觀眾造成傷害?？萍拣^應根據(jù)不同年齡段的觀眾設置相應的互動體驗項目，滿足不同觀眾的需求。7.2觀眾互動體驗科技館應定期組織各類教育活動，如科學講座、實驗操作課程等，提高觀眾的科學素養(yǎng)和實踐能力。科技館應與學校、社區(qū)等機構合作，共同推廣科學教育活動。教育活動應針對不同年齡段的觀眾進行設計，確保其具有趣味性和啟發(fā)性。7.3教育活動組織科技館應建立服務監(jiān)督機制，定期對展覽教育服務進行檢查和評估。觀眾可以提供對展覽教育服務的反饋意見，科技館應及時響應并改進?？萍拣^應定期公布服務質(zhì)量和觀眾滿意度調(diào)查結果，接受社會監(jiān)督。7.4服務監(jiān)督與反饋010203147.1基本要求7.1.1觀眾體驗與動機激發(fā)0302引導觀眾體驗展品，通過互動演示、解說等方式激發(fā)觀眾的學習動機和科學興趣。01核算最大承載量，確保觀眾在舒適和安全的環(huán)境中參觀體驗。提供簡明清晰的觀展路線和展覽、展品介紹，幫助觀眾更好地理解和欣賞展覽。根據(jù)館內(nèi)空間、設施等因素，合理規(guī)劃展覽布局，確保觀眾能夠充分體驗展品的科學內(nèi)涵。7.1.2服務資源與支撐材料提供導覽手冊、學習單、圖書等服務輔助資料，以滿足不同觀眾的需求。利用圖片、音視頻、網(wǎng)站、小程序等多媒體資源，增強觀眾的參觀體驗和理解。0102037.1.3多語種服務提供至少一種外語的展覽教育服務，以滿足不同國籍觀眾的需求。根據(jù)實際情況，可提供多種語言的導覽手冊和學習單，幫助觀眾更好地了解展覽內(nèi)容。7.1.4安全與應急措施制定并執(zhí)行嚴格的安全管理制度，確保觀眾在參觀過程中的安全。01設立明顯的安全警示標識，并提供必要的應急設施和逃生指示。02對工作人員進行定期培訓，提高他們的安全意識和應急處理能力。03157.2服務內(nèi)容與形式服務輔助資料包括導覽手冊、學習單等，這些資料可以幫助觀眾更好地理解和欣賞展品。導覽及咨詢服務科技館應提供導覽服務，幫助觀眾規(guī)劃參觀路線，并解答觀眾在參觀過程中遇到的問題。展品互動演示科技館應為觀眾提供展品的互動演示，讓觀眾能夠直觀了解展品的功能和原理?；A性展覽教育服務科學詮釋為觀眾詮釋展覽、展品中包含的科學精神、科學思想、科學方法、科技知識。01.拓展性展覽教育服務交流互動引導觀眾開展與服務人員、同伴間的交流互動，提升觀眾的參與感和體驗感。02.多樣化的服務形式根據(jù)服務目標和服務內(nèi)容選擇服務形式，包括展覽串講輔導、科學表演、實驗演示及體驗、科普講座、動手制作、角色扮演等，以滿足不同觀眾的需求。03.168投訴與評價投訴渠道公開科技館應對外公布監(jiān)督、投訴方式，這包括但不限于觀眾留言簿、熱線電話、網(wǎng)絡平臺等，以便主動接受社會監(jiān)督。及時處理投訴科技館需要按照相關標準，如GB/T19012的要求，及時、妥善地處理觀眾的投訴，確保觀眾滿意度。投訴與處置建立服務評價機制科技館應建立一套完善的服務評價機制，定期開展服務評價，以便了解觀眾對展覽教育服務的滿意度和改進意見。改進相關工作服務評價根據(jù)觀眾的意見及建議以及服務評價的結果，科技館應對相關工作進行持續(xù)改進，提升服務質(zhì)量。0102178.1投訴與處置01現(xiàn)場投訴科技館應設立專門的投訴接待處，方便觀眾進行現(xiàn)場投訴。投訴渠道與方式02電話投訴科技館應提供投訴電話，確保觀眾可以通過電話進行投訴。03網(wǎng)絡投訴科技館應建立官方網(wǎng)站或社交媒體賬號，提供在線投訴渠道?？萍拣^應盡快對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，了解事情經(jīng)過和原因。調(diào)查核實科技館應根據(jù)調(diào)查結果，及時采取措施解決問題，并向觀眾回復處理結果。處理與回復科技館工作人員應及時接收并記錄觀眾的投訴內(nèi)容。接收投訴投訴處理流程公平公正科技館應公平公正地處理每一起投訴，不偏袒任何一方。觀眾至上科技館應始終把觀眾的利益放在首位，盡最大努力滿足觀眾的合理需求。及時有效科技館應盡快處理投訴，確保問題得到及時解決。投訴處理原則科技館應定期對員工進行服務意識和技能培訓，提高服務質(zhì)量。加強培訓科技館應不斷完善展覽教育服務制度，確保服務流程的規(guī)范化和標準化。完善制度科技館應定期開展自查工作，及時發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題。定期自查預防措施與改進188.2評價與改進建立定期服務評價制度科技館應設立定期的服務評價機制，以確保展覽教育服務的質(zhì)量和效果得到持續(xù)監(jiān)測。多渠道收集觀眾反饋通過觀眾留言簿、調(diào)查問卷、線上平臺等多種渠道，主動收集觀眾對展覽教育服務的意見和建議。量化評價指標制定具體的量化評價指標，如觀眾滿意度、服務投訴處理時效等，以便更客觀地評估服務水平。8.2.1服務評價機制8.2.2服務改進措施根據(jù)評價結果調(diào)整服務策略科技館應根據(jù)服務評價結果，及時發(fā)現(xiàn)問題并調(diào)整展覽教育服務策略，以更好地滿足觀眾需求。加強員工培訓針對服務過程中出現(xiàn)的問題，加強對員工的培訓和教育，提升服務意識和專業(yè)技能。引入新技術和服務模式積極引入新技術和服務模式，如虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等，創(chuàng)新展覽教育服務形式，提升觀眾體驗。8.2.3持續(xù)改進文化0