客戶服務(wù)管理師三級(jí)理論復(fù)習(xí)題（100題）③附有答案

客戶服務(wù)管理師三級(jí)理論復(fù)習(xí)題（100題）③201.對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括（）.[單選題]*A.溝通技巧B.電話技巧C.投訴技巧D.處事技巧(正確答案)202.在（）過(guò)程中，要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維.流利的表達(dá).清晰的表述.專業(yè)的示范技巧。[單選題]*A.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)(正確答案)B.人員管理C.電話服務(wù)D.績(jī)效管理203.為了迎接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)狀況，要求客戶服務(wù)管理師具有（）。[單選題]*A.快捷的理解B.專業(yè)的示范技巧C.敏捷的思維(正確答案)D.清晰的表述204.流利的表達(dá)來(lái)自（）.[單選題]*A.大膽的說(shuō).勤奮的鍛煉和長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)(正確答案)B.發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序C.大膽的說(shuō)D.搏覽群書205.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)自于（）的培養(yǎng)。[單選題]*A.細(xì)心觀察B.問(wèn)題意識(shí)(正確答案)C.良好溝通D.分析能力206.一般來(lái)講，電話溝通中（）的信息傳遞是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的。[單選題]*A.15%B.85%(正確答案)C.55%D.40%207.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對(duì)比現(xiàn)場(chǎng)服務(wù).電話服務(wù)等，其優(yōu)勢(shì)描述不正確的是(E)。[單選題]*A.可以同時(shí)傳送多人(正確答案)B.溝通時(shí)不需要雙方同時(shí)在線C.辦公自動(dòng)化，節(jié)約紙張D.價(jià)格相對(duì)便宜E.有普遍認(rèn)可的格式208.（）是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別。[單選題]*A.移情性B.互動(dòng)性(正確答案)C.客戶感知D.可靠性209.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要素中，（）是客戶認(rèn)為最重要的一項(xiàng)。[單選題]*A.響應(yīng)性B.保證性C.可靠性(正確答案)D.移情性210.服務(wù)質(zhì)量管理模式的主要類型有（）。[單選題]*A.服務(wù)渠道細(xì)分模式.相互交往模式.產(chǎn)品生產(chǎn)模式B.相互交往模式.產(chǎn)品生產(chǎn)模式.客戶滿意程度模式(正確答案)C.服務(wù)渠道細(xì)分模式.相互交往模式.客戶滿意程度模式D.激效管理模式.產(chǎn)品生產(chǎn)模式.客戶滿意程度模式211.面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量主要受以下（）因素的影響。[單選題]*A.服務(wù)人員精神面貌B.客戶滿意程度模式C.服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程序(正確答案)D.產(chǎn)品生產(chǎn)模式212.美國(guó)波士頓大學(xué)克勞斯博士提出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是（）。[單選題]*A.客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的B.客戶與服務(wù)人員達(dá)成協(xié)議，雙方都滿意C.消費(fèi)者和服務(wù)人員都會(huì)根據(jù)自己的期望和服務(wù)，評(píng)估滿意程度D.服務(wù)人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)(正確答案)213.（）不符合客戶服務(wù)管理人員行為要求。[單選題]*A.站立姿勢(shì)，從正面看，其身形正而且直，頭.頸.身軀和雙腿與地面垂直B.站立姿勢(shì)，從側(cè)面看，其下全頜應(yīng)該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏(正確答案)C.走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美D.入座要輕柔，起座要穩(wěn)重214.客戶服務(wù)是指（）。[單選題]*A.企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)B.為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作(正確答案)C.與有形產(chǎn)品對(duì)比，額外提供的內(nèi)容D.一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容215.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在（）。[單選題]*A.對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)B.可以提升企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力C.商品的差異不大，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)減弱，競(jìng)爭(zhēng)力下降D.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了產(chǎn)品價(jià)值的重要增值部分216.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)的主要好處是（）。[單選題]*A.能節(jié)省大量的硬件成本B.能吸引優(yōu)質(zhì)員工,建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)C.可以樹立企業(yè)品牌(正確答案)D.可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感217.市場(chǎng)營(yíng)銷是與市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng)，它以滿足人類各種（）為目的，通過(guò)市場(chǎng)交潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。[單選題]*A.交換和交易B.生活需求C.需要和欲望(正確答案)D.自我實(shí)現(xiàn)需求218.某公司對(duì)外承諾3天內(nèi)上門安裝電器，但實(shí)際上有時(shí)會(huì)超過(guò)3天，使客戶失望和憤怒。這是（）造成的。[單選題]*A.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距B.服務(wù)與外部溝通之間差異(正確答案)C.客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距D.企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異219.為了消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距，可采取的有效措施不包括（）。[單選題]*A.與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系B.組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C.服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望D.注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)(正確答案)220.消除管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差異的措施有（）。[單選題]*A.與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系B.組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C.依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)重復(fù)性.非技術(shù)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化(正確答案)D.注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)221.消除服務(wù)與外部溝通之間差異的措施是（）。[單選題]*A.組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作C.做好服務(wù)的有形展示(正確答案)D.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶信息222.消除企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是（）.[單選題]*A.做好服務(wù)的有形展示B.注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)(正確答案)C.組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作223.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括的要素是（）。[單選題]*A.軟件.人員.硬件(正確答案)B.服務(wù)環(huán)境.服務(wù)時(shí)限.服務(wù)流程C.硬件.軟件.環(huán)境D.環(huán)境.時(shí)限.人員224.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中（）是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性，它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。[單選題]*A.硬件B.服務(wù)流程C.軟件(正確答案)D.服務(wù)時(shí)限225.人的欲望是無(wú)窮的，某-需求得到滿足后，新的需求會(huì)被激活，這就是需求的（）。[單選題]*A.指向性B.相對(duì)滿足性C.發(fā)展性(正確答案)D.選擇性226.（）是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力，即激勵(lì)人們行為的原因。[單選題]*A.需求B.購(gòu)買能力C.動(dòng)機(jī)(正確答案)D.態(tài)度227.男性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般（）。[單選題]*A.形成緩慢B.主動(dòng)性多于被動(dòng)性C.感情色彩比較少(正確答案)D.購(gòu)買范圍廣，能力強(qiáng)228.女性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般（）。[單選題]*A.形成迅速B.主動(dòng)性強(qiáng)(正確答案)C.感情色彩比較少D.追求時(shí)尚.新潮229.青年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般（）.[單選題]*A.動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性B.主動(dòng)性強(qiáng)C.感情色彩比較少D.追求時(shí)尚.新朝(正確答案)230.消費(fèi)者心理活動(dòng)的三種心理過(guò)程是（）。[單選題]*A.認(rèn)識(shí)過(guò)程.理解過(guò)程.意志過(guò)程B.認(rèn)識(shí)過(guò)程.情感過(guò)程.意志過(guò)程(正確答案)C.理解過(guò)程.發(fā)展過(guò)程.意志過(guò)程D.認(rèn)識(shí)過(guò)程.意志過(guò)程.發(fā)展過(guò)程231.客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。?duì)下列崗位設(shè)置要求表述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A.設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):每個(gè)工作崗位都是由職務(wù).責(zé)任.權(quán)利.權(quán)益構(gòu)成B.只有通過(guò)崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性C.設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):工作崗位都是由職務(wù).責(zé)任.上崗條件要求構(gòu)成(正確答案)D.崗位分類遵循職系.職組.職級(jí).職位等規(guī)則232.下列（）不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點(diǎn)。[單選題]*A.語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)B.儀表C.態(tài)度D.身材(正確答案)E.銷售技巧233.下列有關(guān)服務(wù)流程作用的表述中，（）錯(cuò)誤的。[單選題]*A.流程提供了行動(dòng)指南，避免了每次動(dòng)作前，執(zhí)行者都要重新考慮步驟，浪費(fèi)精力B.流程一但固化，將會(huì)耗費(fèi)巨大的資金投入(正確答案)C.流程提供給基層服務(wù)人員一種參考，能使臨時(shí)人員迅速融入項(xiàng)目和操作流程D.流程通過(guò)提高生產(chǎn)率和鎖定目標(biāo)降低了生產(chǎn)成本234.在服務(wù)流程的（），客戶會(huì)對(duì)企業(yè)憑經(jīng)驗(yàn)做出判斷。[單選題]*A.起始階段(正確答案)B.中間過(guò)程C.反饋階段D.終結(jié)階段235.在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般首先是（）。[單選題]*A.制定全面的招聘計(jì)劃B.依據(jù)職位說(shuō)明書，確認(rèn)所缺職位的任職資格C.發(fā)布招聘信息D.依據(jù)人力資源計(jì)劃，展開人員需求和供給的預(yù)測(cè)(正確答案)236.一名合格的客戶服務(wù)人員須具備（）。[單選題]*A.大專畢業(yè)B.服務(wù)精神(正確答案)C.思維靈敏D.表達(dá)清晰237.（）的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。[單選題]*A.解決問(wèn)題B.服務(wù)技巧C.時(shí)間管理D.服務(wù)意識(shí)建立(正確答案)238.績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是(c)。[單選題]*A.職務(wù)分析(正確答案)B.客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)C.明確績(jī)效管理本身概念.意義和作用D.職務(wù)說(shuō)明書239.有效管理壓力的方法（）是不妥的。[單選題]*A.加強(qiáng)過(guò)程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力B.給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(正確答案)C.鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)D.改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感240.在職務(wù)說(shuō)明書制定時(shí)，以下注意事項(xiàng)描述錯(cuò)誤的是（）.[單選題]*A.職務(wù)說(shuō)明書需要長(zhǎng)期固定不變(正確答案)B.職務(wù)說(shuō)明書要與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)C.職務(wù)說(shuō)明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)D.制定的職務(wù)說(shuō)明書中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序241.（）不符合客服人員語(yǔ)言規(guī)范。[單選題]*A.當(dāng)客戶舉旗不定時(shí)，客服人員可主動(dòng)征詢客戶意見“請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎?”B.當(dāng)客戶對(duì)某事提出獨(dú)特見解時(shí)，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行!”C.給客戶帶來(lái)不便時(shí)，客服人員可首先致歉“不好意思，請(qǐng)多包涵”D.當(dāng)無(wú)法幫到客戶時(shí)，客服人員可說(shuō)“不知道”(正確答案)242.下列走姿不符合規(guī)范要求的是（）。[單選題]*A.走路時(shí)，身體重心稍向前B.走路時(shí)，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀(正確答案)C.走路時(shí)，自然擺動(dòng)雙臂，前后幅度大約45度右右D.穿裙子或旗袍時(shí)不可跨大步243.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）.[單選題]*A.微笑的訓(xùn)練要與語(yǔ)言結(jié)合B.微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合C.微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒D.微笑是萬(wàn)能的催化劑，任何場(chǎng)合都可以微笑(正確答案)244.（）是服務(wù)流程優(yōu)化的前提[單選題]*A.組建服務(wù)流程優(yōu)化小組(正確答案)B.分析流程C.人員訪談D.制定服務(wù)流程優(yōu)化方案245.客戶流失的最主要因素是（）。[單選題]*A.自然的改變喜好B.服務(wù)人員對(duì)客戶的需求漠不關(guān)心(正確答案)C.對(duì)產(chǎn)品不滿意D.在別處買到更便宜的產(chǎn)品246.下列關(guān)于客戶忠誠(chéng)的價(jià)值表述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A.可以提高客戶終身價(jià)值,降低成本B.忠誠(chéng)客戶會(huì)為企業(yè)做免費(fèi).積極宣傳C.忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)傾向帶動(dòng)產(chǎn)品開發(fā)(正確答案)D.忠誠(chéng)客戶對(duì)有利于形成穩(wěn)定關(guān)系247.忠誠(chéng)客戶中,（）類型是最弱的。[單選題]*A.興奮忠誠(chéng)B.壟斷性忠誠(chéng)C.服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)D.價(jià)格忠誠(chéng)(正確答案)248.依據(jù)忠誠(chéng)度的級(jí)別,跟隨者指的是（）[單選題]*A.會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶,對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)B.對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C.市場(chǎng)上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者D.對(duì)企業(yè)有重復(fù)購(gòu)買行為的客戶(正確答案)249.忠誠(chéng)計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是（）[單選題]*A.科技的應(yīng)用B.讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計(jì)(正確答案)C.直接聯(lián)系購(gòu)買者D.購(gòu)物服務(wù)環(huán)境250.溝通含義是指（）[單選題]*A.相互理解,達(dá)成共識(shí)B.人與人之間的信息傳遞C.是指把信息.觀念和想法傳遞給別人的過(guò)程(正確答案)D.信源.接收器.信息.渠道.反饋.編碼和譯碼251.有效溝通的最后一個(gè)重要步驟是（）[單選題]*A.積極傾聽B.及時(shí)回應(yīng)C.提問(wèn)確認(rèn)(正確答案)D.積極分析252.影響聆聽效果的因素有（）[單選題]*A.環(huán)境因素.情緒因素.專注因素B.意識(shí)因素.情緒因素.專注因素C.情緒因素.專注因素.心理因素D.環(huán)境因素.情緒因素.心理因素(正確答案)253.（）是較為消極的傾聽方法[單選題]*A.聆聽客戶說(shuō)話時(shí)必須記住,客戶說(shuō)的話并非一定是真話B.帶著目的來(lái)聽,診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容C.面對(duì)面服務(wù),當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí),避免與客戶眼神接觸(正確答案)D.當(dāng)遇到情緒差的時(shí)候首先進(jìn)行自我調(diào)整E.及時(shí)回應(yīng)用戶254.為了幫助客戶明確自己說(shuō)的話和目的溝通中需要（）。[單選題]*A.認(rèn)真聆聽B.眼神交互C.及時(shí)回應(yīng)D.提問(wèn)確認(rèn)(正確答案)255.李某在超市購(gòu)物時(shí),請(qǐng)營(yíng)業(yè)員為其把貨架上的物品取下來(lái),可是營(yíng)業(yè)員卻在跟旁邊的同事聊天,像是沒有聽到李某的話,李某很生氣,找來(lái)商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是（）。[單選題]*A.希望問(wèn)題能夠得到盡快解決B.希望被得到重視.關(guān)心和尊重(正確答案)C.確保問(wèn)題被徹查清楚,不再出現(xiàn)新麻煩D.找企業(yè)的人痛罵一頓E.尋求得到補(bǔ)償或賠償256.投訴對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),意味著（）[單選題]*A.增多客戶流失B.對(duì)客服人員是一種壓力C.重新獲得客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)(正確答案)D.增加運(yùn)營(yíng)成本,需要盡量避免發(fā)生257.在處理現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)應(yīng)該注意（）。[單選題]*A.將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離人群的地方(正確答案)B.不能立即給出解決的,盡量不要提及處理期限C.最好能贈(zèng)送小禮品D.盡量請(qǐng)一線人員接待258.假設(shè)你是一名酒店的大堂經(jīng)理,某天大堂突然進(jìn)來(lái)了一名客人,見到您后就開口罵三字經(jīng),并且表示他的車停在酒店外面,現(xiàn)在車身被刮花了。此時(shí)你不該持有的想法和心態(tài)是（）。[單選題]*A.如果我是他,我也會(huì)這樣情緒激動(dòng)B.告訴自己客戶一定是對(duì)的,盡可能滿足他的需求(正確答案)C.忍耐,還是等他說(shuō)完,不能與他計(jì)較D.請(qǐng)他到偏廳人少的地方再處理259.在處理客戶投訴的過(guò)程中,首先需要做到（）。[單選題]*A.道歉及感謝客戶B.提問(wèn),了解問(wèn)題所在C.讓客戶參與意見D.鼓勵(lì)客戶發(fā)泄(正確答案)260.建立投訴處理系統(tǒng),應(yīng)做好（）工作,以保證持續(xù)跟進(jìn),同時(shí)對(duì)企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量.服務(wù)流程具有重要價(jià)值。[單選題]*A.對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)B.通過(guò)教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力C.將投訴事件存檔(正確答案)D.建立投訴受理渠道,如投訴電話.意見箱等E.制定客戶各類投訴的處理準(zhǔn)則261.對(duì)于預(yù)防投訴的主要手段描述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A.對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)(正確答案)B.銷售優(yōu)良的商品C.提供良好的服務(wù)D.投訴處理的培訓(xùn)262.對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是（）[單選題]*A.職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的B.職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀(正確答案)C.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求D.職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力263.職業(yè)道德的特點(diǎn)是:（）。[單選題]*A.在內(nèi)容上,它存在于所有行業(yè),與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分B.在范圍上,它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性,能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣C.在標(biāo)準(zhǔn)上,它具有具體.多樣和較大的適用性D.在形式上,它具有具體.多樣