HSF法律法規(guī)和客戶要求控制程序

程序文件深圳市***實(shí)業(yè)有限公司文件編號(hào)HJT-QP-08版本A/0HSF法律法規(guī)和客戶要求控制程序生效日期2024-03-01頁(yè)碼第2頁(yè)共5頁(yè)HSF法律法規(guī)和客戶要求控制程序編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：副本分發(fā)：副本分發(fā)：□總經(jīng)理□管理者代表□生產(chǎn)部□行政部□品質(zhì)部□業(yè)務(wù)部□采購(gòu)部□工程部1目的及時(shí)跟蹤、識(shí)別、獲取、更新與公司生產(chǎn)、服務(wù)中與環(huán)境物質(zhì)管理相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求，確保公司HSF符合管理體系使用的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等是最新、有產(chǎn)適宜的版本；同時(shí)明確顧客的要求并形成文件，通過(guò)評(píng)審和溝通，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。2適用范圍適用于公司的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)中與環(huán)境物質(zhì)管理理相關(guān)的法律、法規(guī)及其他要求的確定、評(píng)審和更改，以及與顧客的溝通。3術(shù)語(yǔ)和定義3.1產(chǎn)品：在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織能夠產(chǎn)生的輸出。在供方和顧客之間未發(fā)生任何必要交易的情況下，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)。但是，當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時(shí)，通常包含服務(wù)因素。3.2服務(wù)：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在組織和顧客之間進(jìn)行的組織的輸出；通常，服務(wù)的主要元素是無(wú)表的。服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)，除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外，可能還包括與顧客建立持續(xù)的關(guān)系，如：銀行、會(huì)計(jì)師、學(xué)校或醫(yī)院。服務(wù)的提供可能涉及：●在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車）上所完成的活動(dòng)?！裨陬櫩吞峁┑臒o(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表）上所完成的活動(dòng)。●無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）?！駷轭櫩蛣?chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。4職責(zé)和權(quán)限4.1工程部負(fù)責(zé)跟蹤收集整理涉及產(chǎn)品方面的環(huán)保法律、法規(guī)及其它要求并發(fā)放至相關(guān)部門(mén)，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行學(xué)習(xí)。4.2業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)確定顧客產(chǎn)品和服務(wù)要求，評(píng)審其合法性、完整性、明確性、負(fù)責(zé)常規(guī)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)應(yīng)《顧客要求確定和評(píng)審表》的批準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)。4.3品質(zhì)部根拓外部與環(huán)境物質(zhì)相關(guān)的法律、法規(guī)和其他要求的改變，組織相關(guān)部門(mén)修訂公司內(nèi)部的程序、規(guī)范、環(huán)境物質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)應(yīng)內(nèi)容。4.4工程部、生產(chǎn)部、品質(zhì)部針對(duì)顧客產(chǎn)品和服務(wù)的新要求，評(píng)審其設(shè)計(jì)能力和監(jiān)測(cè)能力及生產(chǎn)交付能力。4.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司適用的法律法規(guī)及其他要求清單及特殊產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)應(yīng)《顧客要求確定和評(píng)審表》的批準(zhǔn)。5作業(yè)程序5.1產(chǎn)品和服務(wù)要求的分類5.1.1常規(guī)產(chǎn)品和服務(wù)：公司現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)清單中已經(jīng)列明的產(chǎn)品和服務(wù)事項(xiàng)。5.1.2特殊產(chǎn)品和服務(wù)：上述清單不能涵蓋的都屬于特殊產(chǎn)品和服務(wù)（包括新的產(chǎn)品和服務(wù)要求，或現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的新要求）。5.2產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定5.2.1產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定涉及公司和顧客兩方面，在充分考慮有關(guān)環(huán)境物質(zhì)管理的法律法規(guī)要求和公司自身要求的基礎(chǔ)上，確保所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足公司對(duì)外宣傳資料中所聲明的要求。5.2.1.1工程部收集來(lái)自各渠道有關(guān)環(huán)境物質(zhì)管理的法律法規(guī)和其它要求的最新信息；5.2.1.2工程部從以下途徑獲取最新的有關(guān)的環(huán)境保護(hù)法律、法規(guī)及其他相關(guān)信息a、國(guó)家認(rèn)監(jiān)網(wǎng)站；b、省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局c、第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)及咨詢公司d、上級(jí)文件e、同行業(yè)的相關(guān)信息f、其他相關(guān)方的需求。5.2.1.3其中網(wǎng)上查詢每月不少于一次，與第三方聯(lián)系每半年不少于一次，做到及進(jìn)獲取和更新有關(guān)法律、法規(guī)等信息。5.2.1.4工程部將收到的法律法規(guī)和其他要示，進(jìn)行識(shí)別和確認(rèn)后，然后登記到《HSF法律法規(guī)和其他要求清單》中，確定后發(fā)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批下發(fā)到各部門(mén)，品質(zhì)部根據(jù)相關(guān)的清單組織相關(guān)部門(mén)修訂公司內(nèi)部程序、規(guī)范等對(duì)應(yīng)內(nèi)容，并通知給相關(guān)方。5.2.2業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)確定顧客明確的要求，包括顧客對(duì)產(chǎn)品的可靠性、交付和交付后支持性服務(wù)的要求，例如運(yùn)輸，用戶培訓(xùn)，顧客保障等；還包括顧客對(duì)自身的健康、安全、環(huán)境等方面的要求。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客潛在的要求，包括習(xí)慣上隱含的，無(wú)需明示的要求，必須履行的與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)，相關(guān)法律法規(guī)要求、相關(guān)產(chǎn)品國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，產(chǎn)品本身適應(yīng)性要求等。5.2.3在確定顧客要求的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織確定現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)種類，明確各類產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)質(zhì)量要求，對(duì)于現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)，第一次與新的顧客簽訂合同時(shí)，上述詳細(xì)質(zhì)量要求需列入合同經(jīng)顧客書(shū)面確認(rèn)。5.2.4對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)種類未能涵蓋的，或者顧客以樣板或照片等做為產(chǎn)品和服務(wù)允收標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，業(yè)務(wù)部必須在簽訂合同前填寫(xiě)《顧客要求確定和評(píng)審表》，由顧客進(jìn)行簽字確認(rèn)或保留顧客確認(rèn)的客觀證據(jù)。5.2.5業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客規(guī)定的要求，包括合同草案或口頭預(yù)定，及公司認(rèn)為的必要要求（如內(nèi)部交付日期較顧客要求日期至少提前一天）填寫(xiě)《顧客要求確定和評(píng)審表》中的顧客名稱、下單日期、交付日期、產(chǎn)品的型號(hào)數(shù)量，服務(wù)項(xiàng)目以及特殊要求的技術(shù)細(xì)節(jié)等內(nèi)容，交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。對(duì)于口頭約定事項(xiàng)需要顧客在《顧客要求確定和評(píng)審表》中簽字確認(rèn)或保留顧客確認(rèn)的客觀證據(jù)。5.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審5.3.1產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)在合同簽訂和服務(wù)提供之前進(jìn)行，確保顧客的各項(xiàng)要求合理、明確、書(shū)面化，雙方協(xié)調(diào)一致，公司有能力滿足。5.3.2對(duì)于常規(guī)產(chǎn)品和服務(wù)，由業(yè)務(wù)部將《顧客要求確定和評(píng)審表》交采購(gòu)部（倉(cāng)庫(kù)）評(píng)審數(shù)量，交采購(gòu)評(píng)審物料采購(gòu)能力，交生產(chǎn)部評(píng)審生產(chǎn)能力、交貨期限，并由相應(yīng)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，之后同業(yè)務(wù)部對(duì)服務(wù)事項(xiàng)，及合同的合法性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，交業(yè)務(wù)部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成。對(duì)于現(xiàn)貨產(chǎn)品，可簡(jiǎn)化為業(yè)務(wù)部/倉(cāng)庫(kù)評(píng)審數(shù)量后，交業(yè)務(wù)部經(jīng)理確認(rèn)后即完成。5.3.3對(duì)于特殊產(chǎn)品和服務(wù)，除了進(jìn)行5.3.2的評(píng)審項(xiàng)目，還須經(jīng)工程部評(píng)審設(shè)計(jì)能力，經(jīng)品質(zhì)部評(píng)審監(jiān)測(cè)能力，相應(yīng)負(fù)責(zé)人于《顧客要求確定和評(píng)審表》簽名確認(rèn)，呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.3.4在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)相關(guān)內(nèi)容和要求提出疑問(wèn)或修改建議時(shí)，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，征求其書(shū)面意見(jiàn)，經(jīng)協(xié)商確定后的變動(dòng)事項(xiàng)需在《顧客要求和評(píng)審表》的備注欄中予以記錄。5.4產(chǎn)品和服務(wù)要求的書(shū)面確認(rèn)和執(zhí)行5.4.1產(chǎn)品和服務(wù)要求評(píng)審后，由業(yè)務(wù)部授權(quán)人代表公司與顧客簽訂合同或書(shū)面約定產(chǎn)品和服務(wù)的具體事項(xiàng)，將相應(yīng)的信息以書(shū)面形式傳遞到公司相關(guān)部門(mén)，作為設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、監(jiān)測(cè)、服務(wù)提供和產(chǎn)品交付等的依據(jù)。5.4.2業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)合同、約定服務(wù)事項(xiàng)的執(zhí)行情況，根據(jù)需要記錄并反饋給顧客。5.5產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改5.5.1對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)要求的任何修改，都需征求原評(píng)審部門(mén)和顧客的書(shū)面意見(jiàn)，由業(yè)務(wù)部在《顧客要求確定和評(píng)審表》中注明“修訂的原評(píng)審表編號(hào)”后，將更改的信息及時(shí)傳遞到公司和顧客的相關(guān)單位或人員。5.5.2當(dāng)合同的修改汲產(chǎn)品和服務(wù)要求的變更時(shí)，參照《設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序》或《產(chǎn)品和過(guò)程變更控制程序》實(shí)施，開(kāi)發(fā)、品質(zhì)等部門(mén)須確保相關(guān)文件得到修改，并向相關(guān)的人員及時(shí)傳達(dá)修改的信息。5.6與顧客的溝通5.6.1提供產(chǎn)品和服務(wù)信息a)除公司官網(wǎng)詳盡的產(chǎn)品和服務(wù)信息介紹外，公司不定期采用展銷會(huì)或廣告等形式，提供宣傳資料，主動(dòng)向顧客介紹本公司新產(chǎn)品和服務(wù)信息；每年向各大經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)派出市場(chǎng)調(diào)研人員，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求動(dòng)向；b)業(yè)務(wù)部對(duì)本公司的主要顧客及所有代理商建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人，記錄訂購(gòu)的每批產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格和數(shù)量，記錄約定的服務(wù)事項(xiàng)和執(zhí)行情況；業(yè)務(wù)部對(duì)顧客的檔案進(jìn)行編號(hào)、整理，了解顧客的需要?jiǎng)酉虿⒓皶r(shí)提供相關(guān)的（新）產(chǎn)品和服務(wù)信息。c)有關(guān)顧客財(cái)產(chǎn)的處置和控制，業(yè)務(wù)部事先向顧客征詢意見(jiàn)并按其要求配合執(zhí)行。5.6.2問(wèn)詢和咨詢業(yè)務(wù)部對(duì)顧客來(lái)涵、電話、微信、郵件等方式的問(wèn)詢和咨詢（包括產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)，要求的執(zhí)行和修改情況），設(shè)專人解答并記錄，暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄顧客的名稱及聯(lián)絡(luò)方式，會(huì)同開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、品質(zhì)、營(yíng)銷等部門(mén)研究后予以答復(fù)。5.6.3顧客信息反饋和投訴各部門(mén)接獲顧客反饋的有關(guān)信息或書(shū)面投訴，交同業(yè)務(wù)部和品質(zhì)部統(tǒng)籌處理，上述事項(xiàng)如關(guān)系重大時(shí)，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織確定相應(yīng)的應(yīng)急措施，出現(xiàn)可能導(dǎo)致對(duì)顧客要求有負(fù)責(zé)影響的事項(xiàng)時(shí)，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)積極與顧客就可能的事宜和可采取的措施進(jìn)行溝通。5.7記錄的保存和應(yīng)用5.7.1顧客的合同或協(xié)議及產(chǎn)品服務(wù)約定事項(xiàng)的正本，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)按顧客分類歸檔，保存期5年。5.7.2業(yè)務(wù)部將上述記錄副本提交總經(jīng)理，便于其了解每一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)要求事項(xiàng)的執(zhí)行情況，管理層需始終意識(shí)到動(dòng)態(tài)確定顧客的要求，包括那些沒(méi)有明確表達(dá)的需求和期望，并調(diào)配資源確保達(dá)成或超過(guò)這種