醫(yī)院服務(wù) 課件

醫(yī)院服務(wù)1醫(yī)院服務(wù)樹(shù)立服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)改善服務(wù)態(tài)度、轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)節(jié)尊重患者權(quán)益、落實(shí)知情告知執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、滿足患者需求溝通醫(yī)患關(guān)系、預(yù)防醫(yī)療糾紛加強(qiáng)職業(yè)道德、強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)2醫(yī)院服務(wù)樹(shù)立服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)改善服務(wù)態(tài)度、轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)節(jié)尊重患者權(quán)益、落實(shí)知情告知執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、滿足患者需求溝通醫(yī)患關(guān)系、預(yù)防醫(yī)療糾紛加強(qiáng)職業(yè)道德、強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)3科室與服務(wù)管理隱私權(quán)利、知情權(quán)利、信仰權(quán)利便民設(shè)施、便民項(xiàng)目、服務(wù)措施以人為本、人文服務(wù)、服務(wù)禮儀臨終關(guān)懷、特殊服務(wù)、陪護(hù)管理4醫(yī)德醫(yī)風(fēng)1、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理的組織體系1.1醫(yī)院有負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理的組織體系，有專(zhuān)門(mén)部門(mén)（專(zhuān)人)負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理。1.2制定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理規(guī)范與制度1.3醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理的組織(專(zhuān)門(mén)部門(mén))定期召開(kāi)會(huì)議，并有記錄文件。1.4對(duì)存在問(wèn)題采取整改措施，對(duì)整改效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。2、落實(shí)社會(huì)服務(wù)承諾2.1落實(shí)衛(wèi)生部及自治區(qū)衛(wèi)生廳社會(huì)服務(wù)承諾。2.2制定本單位的社會(huì)服務(wù)承諾，制定違諾責(zé)任。2.3群眾和社會(huì)監(jiān)督制度健全，并組織督辦和反饋。5醫(yī)德醫(yī)風(fēng)3、廉潔行醫(yī)措施的落實(shí)情況3.1醫(yī)院有廉潔行醫(yī)的規(guī)定和制度(管理辦法)，對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的廉潔行醫(yī)教育。3.2有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)(專(zhuān)人)負(fù)責(zé)督查與考核，有記錄資料。3.3有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)(專(zhuān)人)負(fù)責(zé)投訴工作，認(rèn)真處理群眾投訴、舉報(bào)，對(duì)投訴有調(diào)查有結(jié)果有整改，對(duì)投訴有調(diào)查結(jié)果有反饋，有考核，有整改措施，有記錄的文件資料3.4、嚴(yán)禁收受有價(jià)證券及其它物品，杜絕及商業(yè)賄賂。3.5考核醫(yī)院是否存在藥品處方、儀器檢查、化驗(yàn)等“開(kāi)單提成”的現(xiàn)象。3.6考核醫(yī)院醫(yī)療器械和導(dǎo)管、人工關(guān)節(jié)等高值耗材是否存在不正當(dāng)購(gòu)銷(xiāo)行為。3.7嚴(yán)禁在臟器移植等醫(yī)療活動(dòng)中非法收受財(cái)物及牟取其他不正當(dāng)利益。6醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概念示意圖醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量非特異性醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療質(zhì)量特異性醫(yī)療服務(wù)生活設(shè)備診斷環(huán)境后勤保障供應(yīng)社會(huì)服務(wù)治療輔助診療藥劑病歷科研工作保健工作教學(xué)工作擴(kuò)展工作質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量診斷質(zhì)量治療質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量人文關(guān)懷7醫(yī)患溝通疾病診斷告知患方(路徑)治療原則保護(hù)隱私治療方法家庭情況合理用藥經(jīng)濟(jì)狀況疾病轉(zhuǎn)歸節(jié)省費(fèi)用醫(yī)療費(fèi)用服務(wù)周到心理咨詢(xún)善退紅包8

☆服務(wù)和醫(yī)德制度健全、措施得力、督察到位索要紅包、收取回扣、嚴(yán)肅處罰推諉拒診、態(tài)度蠻橫、嚴(yán)厲禁止加強(qiáng)教育、樹(shù)立典型、正面宣傳

對(duì)患者:主動(dòng)、熱情、關(guān)愛(ài)尊重、周到、人文以達(dá)到:患者滿意社會(huì)滿意9門(mén)診服務(wù)臺(tái)工作流程圖服務(wù)臺(tái)人員提前1小時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)員大廳等候特殊檢查轉(zhuǎn)達(dá)各種通知隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)維持門(mén)診秩序接聽(tīng)各方來(lái)電健康保健宣傳保持大廳衛(wèi)生準(zhǔn)備開(kāi)水水杯協(xié)調(diào)各科專(zhuān)家發(fā)放宣傳資料幫助重病檢查指引病人就診助辦住院手續(xù)護(hù)送病人住院接待危重病人電話解答問(wèn)題內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接解答疑難問(wèn)題反饋門(mén)診情況本院掛號(hào)指導(dǎo)掛號(hào)指導(dǎo)就診發(fā)放化驗(yàn)結(jié)果判斷服務(wù)范圍郵寄化驗(yàn)結(jié)果留取顧客意見(jiàn)預(yù)約專(zhuān)家特殊處置疾病咨詢(xún)病人防盜注意病人安全患者用藥咨詢(xún)幫助查找病人10住院病人的服務(wù)生活服務(wù)－膳食、洗漱、衛(wèi)生、休息、吸煙安靜環(huán)境－肅靜、溫馨、信仰、隱私、安全后勤保障－開(kāi)水、照明、電梯、交通、監(jiān)視物質(zhì)供應(yīng)－醫(yī)療、生活、陪檢、美化、書(shū)報(bào)社會(huì)服務(wù)－電話、洗衣、返程、會(huì)客、陪護(hù)11出院病人信息溝通管理出院病人信息中心收集出院病人信息給病人提供各種相關(guān)的無(wú)償服務(wù)針對(duì)病情須知滿意度調(diào)查表科室資料介紹醫(yī)院情況簡(jiǎn)介醫(yī)療信息資料收集反饋信息整理科室滿意度質(zhì)量控制會(huì)議當(dāng)月情況通報(bào)醫(yī)院病案室歸納分析反饋制定管理制度主要節(jié)日賀卡生日紀(jì)念禮物預(yù)約定期復(fù)診疾病情況回訪評(píng)價(jià)溝通計(jì)劃評(píng)估運(yùn)行過(guò)程評(píng)價(jià)溝通效果12五