專委會(huì)藍(lán)豆云：酒店體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)17項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)-2024體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)解讀報(bào)告

藍(lán)豆研究院中國(guó)飯店協(xié)會(huì)酒店數(shù)字化專業(yè)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“專委會(huì)”）與藍(lán)豆云聯(lián)合發(fā)布的《酒店體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書（2024源于對(duì)當(dāng)前酒店業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)現(xiàn)狀的深刻洞察，指向酒店行業(yè)在數(shù)字化進(jìn)程中面臨對(duì)匱乏，如何積累運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為提升運(yùn)營(yíng)效率、優(yōu)化賓客體驗(yàn)的有效工具，一直是困擾業(yè)界的痛點(diǎn)，而藍(lán)皮書正是對(duì)這一需求的深度回應(yīng)。本報(bào)告基于藍(lán)皮書內(nèi)容，以客人體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合藍(lán)豆云OMS系統(tǒng)，按照對(duì)客服務(wù)、工程維修和客房清潔三個(gè)方面，提煉了17項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)，希望對(duì)相關(guān)從業(yè)者有所助益。以客人體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合藍(lán)豆云OMS系統(tǒng)，按照對(duì)客服務(wù)、工程維修和客房清潔三個(gè)方面，共設(shè)置了17個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)。同時(shí)為了用戶能更好地對(duì)標(biāo)行業(yè)水平，從而發(fā)現(xiàn)自身酒店的優(yōu)缺點(diǎn)，我們根據(jù)酒店的服務(wù)類型和客群類型，將酒店劃分為四大類型：全服務(wù)、有限服務(wù)、商務(wù)和旅游度假型。維修工單池未完成單數(shù)指標(biāo)體系維修工單池未完成單數(shù)物品服務(wù)需求率物品服務(wù)需求率服務(wù)耗時(shí)高頻物品服務(wù)項(xiàng)催服務(wù)率高頻催服務(wù)項(xiàng)對(duì)客服務(wù)服務(wù)耗時(shí)高頻物品服務(wù)項(xiàng)催服務(wù)率高頻催服務(wù)項(xiàng)對(duì)客服務(wù)對(duì)客服務(wù)指標(biāo)體系未完成維修高頻項(xiàng)未完成維修的等待處理耗時(shí)報(bào)修高頻項(xiàng)客房月均報(bào)修頻次住中報(bào)修率住中報(bào)修高頻項(xiàng)工程維修未完成維修高頻項(xiàng)未完成維修的等待處理耗時(shí)報(bào)修高頻項(xiàng)客房月均報(bào)修頻次住中報(bào)修率住中報(bào)修高頻項(xiàng)工程維修工程維修指標(biāo)體系趕房率趕房率趕房耗時(shí)客人退房到放房耗時(shí)返工率返工高頻項(xiàng)客房清潔趕房耗時(shí)客人退房到放房耗時(shí)返工率返工高頻項(xiàng)客房清潔客房清潔指標(biāo)體系在酒店產(chǎn)品差異越來越不明顯的今天，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求也越來越高，服務(wù)已經(jīng)從附加項(xiàng)變成了酒店客人體驗(yàn)中必不可少的重要內(nèi)容。同時(shí)好的服務(wù)不但可以彌補(bǔ)產(chǎn)品上的不足，還可以起到錦上添花的作用，甚至成為核心賣點(diǎn)。對(duì)客服務(wù)以對(duì)客服務(wù)為核心的OMS體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)相關(guān)指標(biāo)包括物品服務(wù)需求率、服務(wù)耗時(shí)、高頻物品服務(wù)項(xiàng)、催服務(wù)率和高頻催服務(wù)項(xiàng)等。對(duì)客服務(wù)物品服務(wù)需求率服務(wù)耗時(shí)服務(wù)耗時(shí)服務(wù)耗時(shí)（分鐘） 9.5 服務(wù)耗時(shí)（分鐘）平均服務(wù)耗時(shí)（分鐘）平均服務(wù)耗時(shí)（分鐘）12一1010\/一平均服務(wù)耗時(shí)（分鐘）r/A\10(\r/A\10(\/高頻物品服務(wù)項(xiàng)兒童拖鞋 被子衣架 枕頭 剃須刀催服務(wù)率催服務(wù)下單數(shù)服務(wù)下單數(shù)高頻催服務(wù)項(xiàng)?（各物品服務(wù)項(xiàng)）催服務(wù)率指標(biāo)可以反映出哪些客房服務(wù)以?（各物品服務(wù)項(xiàng)）多久被催促的時(shí)間為客人第一次提出服務(wù)高頻催服務(wù)項(xiàng)1.4%1.4% 4.3剪刀剪刀拖鞋牙刷被子 1.4% 浴巾4.0 4.6酒店的設(shè)施設(shè)備也是影響客人體驗(yàn)的重要組成部分，客人對(duì)設(shè)施設(shè)備的品質(zhì)會(huì)有基本的預(yù)期，酒店為滿足客人的基本預(yù)期，需要保障各區(qū)域和各部門的設(shè)施設(shè)備外觀完整且可正常使用，一旦出現(xiàn)破損或者故障，很容易引發(fā)客人不滿甚至投訴。以工程維修為核心的OMS體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)相關(guān)指標(biāo)包括維修工單池未完成單數(shù)、未完成維修高頻項(xiàng)、報(bào)修高頻項(xiàng)、客房月均報(bào)修頻次和住中報(bào)修率等。維修工單池未完成單數(shù)維修工單池未完成單數(shù)（各維修對(duì)象）每千房晚未完成數(shù)該對(duì)象未完成總單數(shù)（各維修對(duì)象）每千房晚未完成數(shù)該對(duì)象未完成總單數(shù)總開房數(shù)=（客房/公區(qū)）未完成維修單高頻項(xiàng)為各類報(bào)修對(duì)象的每天花 墻紙 浴缸衣柜4.3 2.42.21.91.91.71.71.6 衣柜天花墻壁 地板 墻紙房門 1.81.41.11.10.90.90.90.94.1 4.8 冰箱 未完成維修的等待處理耗時(shí)務(wù)8.3%121.7%21.6% 8.3%121.7%21.6%報(bào)修高頻項(xiàng)報(bào)修高頻項(xiàng)mm4.7mm1.94.1 冰箱 插座4.3 水池?zé)艟?.1 冰箱1.0 冰箱 客房月均報(bào)修頻次客房月均報(bào)修頻次=客房月均報(bào)修頻次=該房次數(shù)00..住中報(bào)修率住中報(bào)修單數(shù)開房數(shù)（各維修對(duì)象）每千房住中報(bào)修數(shù)住中報(bào)修高頻項(xiàng)=（各維修對(duì)象）每千房住中報(bào)修數(shù)住中報(bào)修高頻項(xiàng)=燈具 浴缸花灑插座燈具 花灑 燈具 浴缸 花灑房門mm從傳統(tǒng)意義上來說，酒店的核心產(chǎn)品是客房，同時(shí)客房也是客人在酒店中停留時(shí)間最長(zhǎng)的空間，經(jīng)歷了旅途的勞頓，客人到達(dá)酒店第一時(shí)間最需要的就是進(jìn)入房間休整一下，是否能夠及時(shí)提供清潔好的房間給客人，直接影響客人的第一印象。以客房清潔為核心的OMS體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)相關(guān)指標(biāo)包括趕房率、趕房耗時(shí)、客人退房到放房耗時(shí)、返工率和返工高頻項(xiàng)等。趕房率當(dāng)天趕房單數(shù)當(dāng)天新入住的客人數(shù)當(dāng)天新入住的客人數(shù)趕房耗時(shí) 清潔中/待檢查未清潔客人退房到放房耗時(shí)4.24.04.0清潔不