2024鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)

2024鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)合同目錄第一章：總則1.1合同宗旨1.2適用范圍1.3術(shù)語定義第二章：客運(yùn)服務(wù)概述2.1客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容2.2客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.3客運(yùn)服務(wù)流程第三章：鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)的資質(zhì)要求3.1承運(yùn)人資質(zhì)3.2設(shè)施與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)3.3人員資質(zhì)與培訓(xùn)第四章：客運(yùn)服務(wù)的提供4.1服務(wù)時(shí)間與班次4.2服務(wù)范圍與區(qū)域4.3特殊情況處理第五章：客運(yùn)票價(jià)與票務(wù)管理5.1票價(jià)制定與調(diào)整5.2票務(wù)銷售與服務(wù)5.3票價(jià)優(yōu)惠政策第六章：旅客權(quán)利與義務(wù)6.1旅客權(quán)利概述6.2旅客義務(wù)規(guī)定6.3旅客投訴與建議第七章：安全與應(yīng)急管理7.1安全管理規(guī)定7.2應(yīng)急預(yù)案與演練7.3事故處理流程第八章：服務(wù)質(zhì)量與監(jiān)督8.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)8.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制8.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施第九章：違約責(zé)任9.1違約情形與認(rèn)定9.2違約責(zé)任的承擔(dān)9.3賠償范圍與方式第十章：不可抗力條款10.1不可抗力的定義10.2不可抗力的通知義務(wù)10.3不可抗力下的權(quán)利義務(wù)第十一章：合同的變更、續(xù)簽與解除11.1合同變更的條件與程序11.2合同續(xù)簽的規(guī)定11.3合同解除的條件與后果第十二章：爭議解決12.1爭議解決方式12.2適用法律12.3爭議解決機(jī)構(gòu)第十三章：附加條款13.1保密協(xié)議13.2特殊約定13.3其他補(bǔ)充條款第十四章：簽字蓋章14.1甲方簽字蓋章14.2乙方簽字蓋章14.3簽訂時(shí)間與地點(diǎn)第十五章：合同生效與備案15.1合同生效條件15.2合同備案要求15.3合同公示合同編號(hào)______第一章：總則1.1合同宗旨本合同旨在規(guī)范鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)的運(yùn)作，確保旅客的合法權(quán)益，提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。1.2適用范圍本合同適用于所有通過鐵路進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。1.3術(shù)語定義本合同中使用的特定術(shù)語，按照國家鐵路運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋。第二章：客運(yùn)服務(wù)概述2.1客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于旅客運(yùn)輸、行李托運(yùn)、座位預(yù)訂等服務(wù)。2.2客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷的客運(yùn)服務(wù)。2.3客運(yùn)服務(wù)流程詳細(xì)規(guī)定了從購票到乘車的整個(gè)服務(wù)流程。第三章：鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)的資質(zhì)要求3.1承運(yùn)人資質(zhì)承運(yùn)人必須具備國家規(guī)定的鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)。3.2設(shè)施與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)所有客運(yùn)設(shè)施與設(shè)備應(yīng)符合國家規(guī)定的安全與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.3人員資質(zhì)與培訓(xùn)從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)，并定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第四章：客運(yùn)服務(wù)的提供4.1服務(wù)時(shí)間與班次明確服務(wù)時(shí)間、班次安排及調(diào)整機(jī)制。4.2服務(wù)范圍與區(qū)域規(guī)定服務(wù)覆蓋的地理區(qū)域及服務(wù)內(nèi)容。4.3特殊情況處理包括晚點(diǎn)、取消等特殊情況的應(yīng)對措施。第五章：客運(yùn)票價(jià)與票務(wù)管理5.1票價(jià)制定與調(diào)整票價(jià)的制定原則、調(diào)整程序及公告方式。5.2票務(wù)銷售與服務(wù)票務(wù)銷售渠道、預(yù)訂、改簽、退票等服務(wù)規(guī)定。5.3票價(jià)優(yōu)惠政策特殊群體的優(yōu)惠政策及實(shí)施細(xì)則。第六章：旅客權(quán)利與義務(wù)6.1旅客權(quán)利概述旅客的基本權(quán)利，包括安全、信息知情等。6.2旅客義務(wù)規(guī)定旅客在購票、乘車過程中應(yīng)遵守的規(guī)定。6.3旅客投訴與建議旅客投訴的受理程序及建議反饋機(jī)制。第七章：安全與應(yīng)急管理7.1安全管理規(guī)定鐵路客運(yùn)安全管理的基本原則和要求。7.2應(yīng)急預(yù)案與演練應(yīng)急預(yù)案的制定、定期演練及評估。7.3事故處理流程事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)和事故處理流程。第八章：服務(wù)質(zhì)量與監(jiān)督8.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確服務(wù)質(zhì)量的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求。8.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，確保服務(wù)達(dá)標(biāo)。8.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施針對服務(wù)質(zhì)量問題的改進(jìn)措施和反饋機(jī)制。第九章：違約責(zé)任9.1違約情形與認(rèn)定明確違約的情形及違約責(zé)任的認(rèn)定方式。9.2違約責(zé)任的承擔(dān)違約方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任及處理程序。9.3賠償范圍與方式違約賠償?shù)姆秶⒂?jì)算方法和支付方式。第十章：不可抗力條款10.1不可抗力的定義對不可抗力情形的界定。10.2不可抗力的通知義務(wù)一方因不可抗力不能履行合同時(shí)的通知義務(wù)。10.3不可抗力下的權(quán)利義務(wù)不可抗力情況下雙方的權(quán)利和義務(wù)。第十一章：合同的變更、續(xù)簽與解除11.1合同變更的條件與程序合同變更的條件、程序及生效方式。11.2合同續(xù)簽的規(guī)定合同續(xù)簽的條件、程序及期限。11.3合同解除的條件與后果合同解除的條件、程序及解除后的權(quán)利義務(wù)。第十二章：爭議解決12.1爭議解決方式合同爭議的協(xié)商解決方式。12.2適用法律合同爭議解決適用的法律。12.3爭議解決機(jī)構(gòu)合同爭議提交的仲裁機(jī)構(gòu)或法院。第十三章：附加條款13.1保密協(xié)議雙方對合同內(nèi)容保密的約定。13.2特殊約定針對特殊情況的特別約定。13.3其他補(bǔ)充條款合同中需要特別說明的其他事項(xiàng)。第十四章：簽字蓋章14.1甲方簽字蓋章甲方名稱：______甲方代表（簽字）：______甲方蓋章：______14.2乙方簽字蓋章乙方名稱：______乙方代表（簽字）：______乙方蓋章：______14.3簽訂時(shí)間與地點(diǎn)簽訂時(shí)間：______年______月______日簽訂地點(diǎn)：______第十五章：合同生效與備案15.1合同生效條件合同自雙方簽字蓋章之日起生效。15.2合同備案要求合同生效后應(yīng)按照規(guī)定向相關(guān)行政主管部門備案。15.3合同公示根據(jù)需要，合同應(yīng)向公眾或特定對象進(jìn)行公示。第十六章：合同的保險(xiǎn)與責(zé)任限制16.1強(qiáng)制保險(xiǎn)要求承運(yùn)人應(yīng)為旅客及行李投保法定責(zé)任保險(xiǎn)。16.2保險(xiǎn)范圍與限額詳細(xì)說明保險(xiǎn)的覆蓋范圍及賠償限額。16.3責(zé)任限制條件在特定情況下，承運(yùn)人的責(zé)任限制及旅客的自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。第十七章：合同的技術(shù)支持與維護(hù)17.1技術(shù)支持承諾承運(yùn)人應(yīng)提供必要的技術(shù)支持以保障客運(yùn)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。17.2系統(tǒng)維護(hù)責(zé)任規(guī)定承運(yùn)人對客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的定期維護(hù)和緊急修復(fù)責(zé)任。17.3技術(shù)升級(jí)與改造承運(yùn)人對客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)和改造的義務(wù)。第十八章：合同的旅客信息保護(hù)18.1旅客信息收集原則承運(yùn)人收集旅客信息應(yīng)遵循合法、必要、最小化原則。18.2旅客信息安全保護(hù)承運(yùn)人應(yīng)采取有效措施保護(hù)旅客個(gè)人信息的安全。18.3旅客信息使用限制規(guī)定承運(yùn)人對旅客信息的使用范圍和限制條件。第十九章：合同的宣傳與市場推廣19.1宣傳合作雙方在客運(yùn)服務(wù)宣傳方面的合作方式和內(nèi)容。19.2市場推廣活動(dòng)承運(yùn)人應(yīng)開展的市場推廣活動(dòng)及費(fèi)用承擔(dān)。19.3宣傳資料的提供承運(yùn)人向旅客提供的宣傳資料和信息服務(wù)。第二十章：合同的期限與續(xù)簽20.1合同有效期限明確合同的起止日期和有效期限。20.2續(xù)簽條件與程序合同續(xù)簽的條件、意向表達(dá)及續(xù)簽程序。20.3期限屆滿的處理合同期限屆滿前的服務(wù)保障和后續(xù)事宜處理。第二十一章：合同的終止與后果21.1合同終止條件明確合同終止的法定條件和約定條件。21.2終止通知與期限一方提出終止合同的通知方式和期限。21.3合同終止后的責(zé)任合同終止后雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任承擔(dān)。第二十二章：合同的爭議解決機(jī)制22.1協(xié)商解決機(jī)制首選的協(xié)商解決爭議的程序和時(shí)限。22.2調(diào)解與仲裁程序調(diào)解不成時(shí)的仲裁程序和仲裁規(guī)則。22.3訴訟程序無法通過仲裁解決時(shí)的訴訟程序和法院選擇。第二十三章：合同的附加服務(wù)23.1附加服務(wù)內(nèi)容承運(yùn)人提供的除基本客運(yùn)服務(wù)外的附加服務(wù)項(xiàng)目。23.2附加服務(wù)的費(fèi)