汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)（第二版）課件 第二章 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)(第二版)第二章汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)能:１.敘述汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中需要的服務(wù)禮儀規(guī)范２.知道汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中服務(wù)禮儀的重要性以及如何塑造良好個(gè)人職業(yè)形象和單位形象３.分析汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中服務(wù)禮儀的規(guī)范和細(xì)節(jié)，明確銷(xiāo)售接待和銷(xiāo)售拜訪的禮儀要求４.正確完成汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的訓(xùn)練，改善儀態(tài)舉止和服務(wù)技能學(xué)習(xí)目標(biāo)一、禮儀服務(wù)的價(jià)值

第一節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀概述客戶(hù)滿(mǎn)意＝高質(zhì)量的商品＋高質(zhì)量的禮儀服務(wù)二、禮儀在銷(xiāo)售服務(wù)中的作用１.什么是禮儀(１)禮儀的定義:禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。禮表示尊重，儀是一種形式。(２)服務(wù)禮儀的定義:服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。第一節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀概述二、禮儀在銷(xiāo)售服務(wù)中的作用

2.禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系從某種意義上說(shuō),現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)樹(shù)立良好的形象,因素很多,其中高素質(zhì)的員工、高質(zhì)量的服務(wù)、每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)職工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一家公司的整體水平和可信程度。汽車(chē)4s店和汽車(chē)銷(xiāo)售人員的服務(wù)禮儀是專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售的直接體現(xiàn)，客戶(hù)只有接受銷(xiāo)售人員的禮儀才能接受其代理的產(chǎn)品。因而汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是成功銷(xiāo)售的第一突破點(diǎn)!第一節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀概述一、儀容儀表禮儀第二節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)個(gè)人禮儀1.男性銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人禮儀要點(diǎn)男性銷(xiāo)售顧問(wèn)的個(gè)人禮儀主要包括頭部、面部、手部、著裝等方面。２.男性員工打領(lǐng)帶應(yīng)注意的禮儀領(lǐng)帶是男性汽車(chē)銷(xiāo)售必不可少的行頭之一，在使用領(lǐng)帶的過(guò)程中還要注意下面一些要點(diǎn):打領(lǐng)帶不能過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短；站立時(shí)其下端觸及皮帶扣上沿為宜；穿著針織的套頭高領(lǐng)衫、翻領(lǐng)衫和短袖襯衫均不宜打領(lǐng)帶；在喜慶場(chǎng)合，領(lǐng)帶顏色可鮮艷一些，在肅穆場(chǎng)合，一般系黑色或其他素色領(lǐng)帶。在日常生活中，只穿長(zhǎng)袖襯衣也可系領(lǐng)帶，但襯衣下擺應(yīng)塞在褲子里。選配領(lǐng)帶，應(yīng)避免條紋領(lǐng)帶配條紋西裝，花格領(lǐng)帶配格西裝或襯衫。第二節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)個(gè)人禮儀第二節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)個(gè)人禮儀３.女性銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人禮儀要點(diǎn)女性銷(xiāo)售顧問(wèn)的個(gè)人禮儀要點(diǎn)主要包括頭部、手部、著裝、飾物等。第二節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)個(gè)人禮儀二、舉止禮儀

1.站姿禮儀第二節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)個(gè)人禮儀2.走姿禮儀第二節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)個(gè)人禮儀3.坐姿禮儀第二節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)個(gè)人禮儀4.蹲姿禮儀第二節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)個(gè)人禮儀5.手勢(shì)禮儀第二節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)個(gè)人禮儀一、注目禮儀在客戶(hù)接待環(huán)節(jié)，在與客戶(hù)會(huì)面的情況下，起立，放下手中正進(jìn)行的工作，與其眼光接觸，微笑點(diǎn)頭示意，行注目禮。１.客戶(hù)進(jìn)店當(dāng)客戶(hù)剛進(jìn)入展廳時(shí)，在店內(nèi)等待的全體員工應(yīng)以對(duì)其行注目禮，并用響亮的聲音主動(dòng)問(wèn)候，“您好，歡迎光臨”。２.客戶(hù)離店當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)向遠(yuǎn)去的客戶(hù)微笑揮手(向客戶(hù)致謝，行注目禮，目送到客戶(hù)或其車(chē)輛消失在視野中為止。第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀二、微笑禮儀微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有:面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出６~８顆牙齒，嘴角微微上翹，微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大，微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心，口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀三、鞠躬禮儀鞠躬禮可廣泛用于銷(xiāo)售接待服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)。行禮時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立(按標(biāo)準(zhǔn)走姿行走時(shí)適當(dāng)減緩一下速度)，面帶微笑，頭部自然下垂，帶動(dòng)上身前傾，呈１５°角，時(shí)間持續(xù)１~３ｓ即可，眼神關(guān)注對(duì)方。鞠躬時(shí)要注意避免出現(xiàn)只彎頭的鞠躬、不看對(duì)方的鞠躬、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬。第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀ａ)只彎頭的鞠躬ｂ)不看對(duì)方的鞠躬ｃ)頭部左右晃動(dòng)的鞠躬ｄ)雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬ｅ)駝背式的鞠躬ｆ)可以看到后背的鞠躬

四、問(wèn)候禮儀客人來(lái)訪、遇到陌生人以及同事碰面時(shí)，應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言，第一時(shí)間親切的問(wèn)候是給客戶(hù)留下好印象的第一步。在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中與客戶(hù)的寒暄是不可避免的，通過(guò)寒暄可以消除客戶(hù)的緊張感，拉近與客戶(hù)之間的距離。第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀動(dòng) 作要 點(diǎn)要自己主動(dòng)表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的敬意不要一邊談話一邊做其他的事情不要邊走邊談邊作記錄，這樣是不禮貌的，如果是公司內(nèi)部電話可以把聽(tīng)筒從耳邊拿開(kāi)常帶微笑沒(méi)有微笑的寒暄不會(huì)產(chǎn)生親切感明快的聲音比平時(shí)聲音稍微放高一些?到句子結(jié)尾也要發(fā)音清楚注視對(duì)方眼睛后再鞠躬不是注視客戶(hù)的寒暄雖然能傳到對(duì)方的耳朵里，卻傳達(dá)不到對(duì)方的內(nèi)心五、稱(chēng)呼禮儀稱(chēng)呼指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中所使用的彼此稱(chēng)謂。在人際交往中，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，反映著自身的教養(yǎng)、對(duì)對(duì)方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度和社會(huì)風(fēng)尚，因此對(duì)它不能隨便亂用。選擇稱(chēng)呼要合乎常規(guī)，要照顧被稱(chēng)呼者的個(gè)人習(xí)慣，入鄉(xiāng)隨俗。在工作崗位上，人們彼此之間的稱(chēng)呼是有其特殊性的，要莊重、正式、規(guī)范。在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)、職稱(chēng)如“××經(jīng)理”

“××教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí)，稱(chēng)“×先生”

“×小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。銷(xiāo)售顧問(wèn)若能夠恰當(dāng)?shù)厥褂梅Q(chēng)謂，會(huì)拉近與客戶(hù)之間的距離。第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀常用的稱(chēng)呼有以下幾種:(１)職務(wù)性稱(chēng)呼。以交往對(duì)象的職務(wù)相稱(chēng)，以示身份有別、敬意有加。這是一種最常見(jiàn)的稱(chēng)呼，有三種情況:稱(chēng)職務(wù)、在職務(wù)前加上姓氏、在職務(wù)前加上姓名(適用于極其正式的場(chǎng)合。(２)職稱(chēng)性稱(chēng)呼。對(duì)于具有職稱(chēng)者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱(chēng)者，在工作中直接以其職稱(chēng)相稱(chēng)，稱(chēng)呼時(shí)可以只稱(chēng)職稱(chēng)、在職稱(chēng)前加上姓氏、在職稱(chēng)前加上姓名(適用于十分正式的場(chǎng)合。(３)行業(yè)性稱(chēng)呼。在工作中，有時(shí)可按行業(yè)進(jìn)行稱(chēng)呼，

對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱(chēng)呼對(duì)方的職業(yè)，如老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師等，也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。(４)性別性稱(chēng)呼。對(duì)于從事商界、服務(wù)性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱(chēng)呼“小姐”

“女士”或“先生”?！靶〗恪笔欠Q(chēng)未婚女性，“女士”是稱(chēng)已婚女性。(５)姓名性稱(chēng)呼。在工作崗位上稱(chēng)呼姓名，一般限于同事、熟人之間。第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀六、介紹禮儀自我介紹禮儀(１)注意時(shí)機(jī)(２)講究態(tài)度(３)注意時(shí)間(４)注意內(nèi)容(５)注意方法第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀六、介紹禮儀介紹他人禮儀在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常需要在他人之間架起人際關(guān)系的橋梁，比如，將售后服務(wù)人員介紹給客戶(hù)等情況，他人介紹，又稱(chēng)第三者介紹，是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見(jiàn)、介紹的一種交際方式。為他人作介紹應(yīng)把握下列要點(diǎn):(１)了解介紹的順序(２)注意介紹時(shí)的細(xì)節(jié)第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀七、握手禮儀握手遵循的是“尊者優(yōu)先”的原則。在客戶(hù)面前，應(yīng)該由客戶(hù)先伸手，在長(zhǎng)者面前，應(yīng)由長(zhǎng)者先伸手，在上司面前，應(yīng)該由上司先伸手，見(jiàn)面的對(duì)方如果是ＶＩＰ客戶(hù)，當(dāng)他先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙手握住對(duì)方的手，以示敬意，并問(wèn)候?qū)Ψ?，但?dāng)我們作為主人迎接客人時(shí)，主人先伸手，以示歡迎，男女之間握手，應(yīng)由女士先伸手。第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀握手時(shí)相距１ｍ，上身微微前傾，手臂自然彎曲，表情自然、面帶微笑，眼睛注視對(duì)方，稍事寒暄。握手時(shí)，雙方的手應(yīng)該在虎口處交叉相接，至于握手力度則根據(jù)雙方交往程度確定，和新客戶(hù)握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無(wú)力，和老客戶(hù)應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情，握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般為１~３ｓ，輕輕搖動(dòng)３下，保持手部清潔，在與客戶(hù)握手的時(shí)候務(wù)必摘除手套。第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀八、名片禮儀名片是汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)，使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義。一是表明名片主人所在的單位，另一個(gè)是表明名片主人的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶(hù)保持良好聯(lián)系的重要工具，所以在使用名片時(shí)要格外注意。第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀名片的準(zhǔn)備(１)名片可放在上衣口袋里，但不要放在褲子口袋里。(２)要保持名片或名片夾的清潔、平整。(３)名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀2.接受名片(１)必須起身雙手接收名片，面帶微笑，點(diǎn)頭表示謝意。(２)接著花一些時(shí)間仔細(xì)閱讀名片上的內(nèi)容，遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)。(３)接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?４)接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄，妥善保管。(５)不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀3.遞送名片時(shí)的規(guī)范動(dòng)作汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)在遞送名片時(shí)有一些規(guī)范動(dòng)作，具體如下:(１)用雙手的大拇指和食指握住名片，正面要面向接受名片的人，同時(shí)還要輕微鞠躬，即頭微微低下。(２)遞送名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹方先遞名片。(３)遞送名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒暄語(yǔ)。(４)互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。

(５)在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀九、引導(dǎo)禮儀1.在展廳為客戶(hù)引路(１)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入展廳時(shí)，走在客戶(hù)的斜前方，與客戶(hù)保持一致的步調(diào)，先將店門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)入店內(nèi)，如果經(jīng)銷(xiāo)店不是自動(dòng)門(mén)，則用左手向展廳外方向拉開(kāi)店門(mén)，請(qǐng)客戶(hù)先進(jìn)入展廳，并鞠躬示意(或請(qǐng)展廳內(nèi)的同事配合，向展廳內(nèi)方向拉開(kāi)店門(mén))。(２)在走廊引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方的２~３步處，引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央，要與客人的步伐保持一致，引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈餍┙榻B。第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀2.引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入展位(１)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入展廳時(shí)，走在客戶(hù)的斜前方，與客戶(hù)保持一致的步調(diào)，先將店門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)入店內(nèi)，如果經(jīng)銷(xiāo)店不是自動(dòng)門(mén)，則用左手向展廳外方向拉開(kāi)店門(mén)，請(qǐng)客戶(hù)先進(jìn)入展廳，并鞠躬示意(或請(qǐng)展廳內(nèi)的同事配合，向展廳內(nèi)方向拉開(kāi)店門(mén))。(２)在走廊引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方的２~３步處，引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央，要與客人的步伐保持一致，引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈餍┙榻B。第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀3.引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)門(mén)時(shí)(１)向外開(kāi)門(mén)時(shí):應(yīng)先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入座，安靜退出，此時(shí)可用“請(qǐng)稍候”等語(yǔ)言。(２)向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí):敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入座后，安靜退出。第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀4.引導(dǎo)客戶(hù)搭乘電梯時(shí)客戶(hù)乘坐電梯時(shí)往往需要銷(xiāo)售顧問(wèn)的引導(dǎo)，這樣可以體現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)的熱情服務(wù)，常見(jiàn)的引導(dǎo)禮儀標(biāo)準(zhǔn)如下:(１)電梯里沒(méi)有其他人的情況:在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯，如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。(２)電梯內(nèi)有人時(shí):無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。(３)電梯內(nèi):先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯，電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀十、入座、遞送飲料和資料的禮儀1.入座禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)找準(zhǔn)時(shí)機(jī)邀請(qǐng)客戶(hù)入座，經(jīng)同意引導(dǎo)客戶(hù)入座于朝向可觀賞感興趣車(chē)輛的座位，并協(xié)助客戶(hù)入座，關(guān)注同行的所有客戶(hù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)征求客戶(hù)同意后入座于客戶(hù)右側(cè)，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離。第三節(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀2.遞送飲料的禮儀(１)首先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)所需要的飲料種類(lèi)，在聽(tīng)到客戶(hù)提出的要求后，重復(fù)飲料名稱(chēng)進(jìn)行確認(rèn)。(２)送飲料時(shí)托盤(pán)高度靠近胸部一側(cè)，以免自己的呼吸接觸到飲品。(３)說(shuō)“打擾一下”鞠躬后，按逆時(shí)針?lè)较?，將飲料放在客?hù)的右手邊，同一桌上有不同的飲料品種，在分發(fā)前需要先行確認(rèn)(若飲料比較多，可以請(qǐng)同事協(xié)助分發(fā))。(４)使托盤(pán)的正面朝向外側(cè)用左手夾住，右手扶在托盤(pán)