護(hù)患溝通技巧幻燈片

護(hù)患溝通技巧-141

護(hù)患溝通技巧

護(hù)患溝通技巧-141

目標(biāo)：

理解溝通的過(guò)程和重要性

了解影響護(hù)患溝通的因素

掌握護(hù)患溝通的十個(gè)錦囊

獲得與患者有效溝通的基本技巧

護(hù)患溝通技巧-141溝通的基本知識(shí)

溝通的定義：

溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

護(hù)患溝通技巧-141溝通的三大要素：

要有一個(gè)明確的目標(biāo)

達(dá)成共同的協(xié)議

溝通信息、思想和情感護(hù)患溝通技巧-141完整的溝通的過(guò)程：反饋發(fā)送

接受

護(hù)患溝通技巧-141

溝通的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過(guò)語(yǔ)言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會(huì)提出一些問(wèn)題給對(duì)方一個(gè)反饋，這就形成了一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程。在發(fā)送、接收和反饋中，我們需要注意的問(wèn)題是：怎樣才能達(dá)到最好的溝通效果？護(hù)患溝通技巧-141護(hù)患溝通技巧-141溝通的方法：

無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總得靠整個(gè)人來(lái)溝通。

語(yǔ)言溝通（35%）：口頭、書面、圖片或圖形

肢體語(yǔ)言溝通（65%）：儀表體態(tài)、面部表情、眼神及觸摸

肢體語(yǔ)言的溝通渠道

肢體語(yǔ)言表述

行為含義

護(hù)患溝通技巧-141

手勢(shì)

柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。

臉部表情

微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神

盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)

雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音

演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

護(hù)患溝通技巧-141我們說(shuō)溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

在溝通的過(guò)程中首先問(wèn)自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語(yǔ)言來(lái)溝通，思想和情感用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通。

護(hù)患溝通技巧-141溝通的類型：從溝通發(fā)方向看

護(hù)患溝通技巧-141

從溝通的正式性看 正式溝通非正式溝通從言語(yǔ)使用的情況看言語(yǔ)溝通

非言語(yǔ)溝通從溝通雙方地位看單向溝通

雙向溝通從溝通方式看口頭溝通

書面溝通

護(hù)患溝通技巧-141有效溝通：

有效溝通是接受者所收到的信息與發(fā)出者表達(dá)的意見正好相同。有效溝通的結(jié)果是雙方能相互影響，而且雙方還能建立一定的關(guān)系。護(hù)患溝通技巧-141有效溝通的四個(gè)原則：

有明確的溝通目標(biāo)

重視每個(gè)細(xì)節(jié)

要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化

護(hù)患溝通技巧-141有效溝通的基本技巧

三個(gè)行為：說(shuō)、聽、問(wèn)

組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言

注重非語(yǔ)言暗示

注意傾聽

反饋?zhàn)o(hù)患溝通技巧-141有效發(fā)送信息的技巧

在溝通過(guò)程中，首先，看一看信息的發(fā)送。請(qǐng)注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發(fā)送信息的時(shí)候，需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

問(wèn)題1

選擇有效的信息發(fā)送方式（How）

當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個(gè)信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常用到的方法。

想一想，你在工作中，經(jīng)常通過(guò)哪些方法與別人溝通？有電話、E-mail、傳真、也有面對(duì)面的會(huì)議溝通等方式。

護(hù)患溝通技巧-141

發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法

在我們溝通的過(guò)程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€(gè)良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因?yàn)椴煌椒ㄖg的差距是非常大的。在任何一次溝通的過(guò)程中，我們都會(huì)發(fā)送信息、思想和情感。

護(hù)患溝通技巧-141

發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來(lái)選擇

例如：你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；我們?cè)诤涂蛻粢黄饻贤ǖ倪^(guò)程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，情感是主要的。所以說(shuō)，在我們選擇方法的過(guò)程中，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個(gè)不同內(nèi)容來(lái)選擇合適的方法。

護(hù)患溝通技巧-141【自檢】

在日常工作中，你常用哪些方法傳遞信息？

如果改用其他的方式是否會(huì)帶來(lái)好的效果？

發(fā)送信息

采用方式

改用其他方式

比較優(yōu)缺點(diǎn)

舉例:開會(huì)

電話

親自通知

電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準(zhǔn)確；

通知：耽誤時(shí)間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達(dá)準(zhǔn)確，信息量大，可以做會(huì)前簡(jiǎn)單溝通，便于開會(huì)時(shí)大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對(duì)方感到被尊重，受到關(guān)心。

護(hù)患溝通技巧-141介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：

(1)電子郵件

(2)電話

(3)開會(huì)或者面對(duì)面談話

上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對(duì)面的方式是最好的溝通方式。當(dāng)有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對(duì)面談話。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過(guò)程中，由于習(xí)慣，他首先會(huì)選擇電話或者選擇E-mail，而忘了最好的方式是面對(duì)面談話。

【忠告】

最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通。

護(hù)患溝通技巧-141問(wèn)題2

何時(shí)發(fā)送信息（When）

要選擇合適的時(shí)間。

選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。

問(wèn)題3

確定信息內(nèi)容（What）

發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語(yǔ)言，另一種就是肢體語(yǔ)言。在同別人溝通的時(shí)候，你說(shuō)什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語(yǔ)言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會(huì)更加確切。只注重語(yǔ)言卻不注重肢體語(yǔ)言，溝通效果會(huì)非常不好的。

護(hù)患溝通技巧-141就像我們每一個(gè)人每天都會(huì)聽到很多的口號(hào)，如：歡迎光臨。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個(gè)字帶給我們的信息，卻沒(méi)有通過(guò)她喊這句話時(shí)肢體語(yǔ)言傳遞給我們顧客的情感。所以說(shuō)，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說(shuō)哪些話，用什么樣的語(yǔ)氣、什么樣的動(dòng)作去說(shuō)，這些在溝通中非常重要。

護(hù)患溝通技巧-141【自檢】

傳遞信息時(shí)，有效利用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言兩種方式來(lái)明確信息的內(nèi)容：

確定信息內(nèi)容

是√

否×

肢體語(yǔ)言

①領(lǐng)導(dǎo)呼叫時(shí)，是否立刻有精神地回應(yīng)？

②是否攜帶筆記用具及備忘錄至領(lǐng)導(dǎo)處？

③是否詳細(xì)的記錄下領(lǐng)導(dǎo)的命令內(nèi)容？

④是否耐心的聽領(lǐng)導(dǎo)把話講完？

語(yǔ)言

⑤不清楚的地方是否向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明？

⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？

護(hù)患溝通技巧-141問(wèn)題4

誰(shuí)該接受信息（Who）

我們?cè)诎l(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮以下問(wèn)題：

誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象？

先獲得接受者的注意

接受者的觀念

接受者的需要

接受者的情緒

護(hù)患溝通技巧-141問(wèn)題5

何處發(fā)送信息（Where）

發(fā)送信息時(shí)，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場(chǎng)合下發(fā)送給對(duì)方。

現(xiàn)在對(duì)場(chǎng)地的選擇已經(jīng)越來(lái)越引起人們的注重。在實(shí)踐中很多管理者已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到：環(huán)境對(duì)溝通效果的影響非常大。但在我們工作中，特別是上下級(jí)之間的溝通，通常是在上級(jí)的辦公室中進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果。護(hù)患溝通技巧-141【自檢】

發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問(wèn)題？

需要注意的問(wèn)題

要點(diǎn)

具體內(nèi)容確認(rèn)

問(wèn)題1

How?決定信息發(fā)送的方法

電話

面談

會(huì)議

信函

備忘錄

護(hù)患溝通技巧-141問(wèn)題2

When?何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

情緒是否穩(wěn)定

問(wèn)題3

What?確定信息內(nèi)容

簡(jiǎn)潔

強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)

熟悉的語(yǔ)言

問(wèn)題4

Who?誰(shuí)該接受信息

誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象

先獲得接受者的注意

接受者的觀念

接受者的需要

問(wèn)題5

Where?何處發(fā)送信息

地點(diǎn)是否合適

環(huán)境是否不被干擾

護(hù)患溝通技巧-141

關(guān)鍵的溝通技巧：積極聆聽

(一)聆聽的原則

在聆聽的過(guò)程中，我們需要注意聆聽的原則：

適應(yīng)講話者的風(fēng)格

眼耳并用

首先尋求理解他人，然后再被他人理解

鼓勵(lì)他人表達(dá)自己

聆聽全部信息

表現(xiàn)出有興趣聆聽

護(hù)患溝通技巧-141護(hù)患溝通技巧-141

(1)聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。

(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。

(3)首先是要理解對(duì)方。聽的過(guò)程中一定要注意，站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題，而不是去評(píng)論對(duì)方。

(4)鼓勵(lì)對(duì)方。在聽的過(guò)程中，看著對(duì)方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。護(hù)患溝通技巧-141聆聽技巧的四步驟

具體步驟

檢查要點(diǎn)

改進(jìn)

步驟1

準(zhǔn)備聆聽

給發(fā)出信息者以充分的注意

開放式態(tài)度

先不要下定論

準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見

從對(duì)方的角度著想

護(hù)患溝通技巧-141步驟2

發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息

顯示你給予發(fā)出信息者的充分

注意（如延緩接聽電話）

若不想現(xiàn)在談，提議其它時(shí)間

不要東張西望，注視著對(duì)方的眼睛

護(hù)患溝通技巧-141步驟3

在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)

嘗試了解真正的含義

有目的地聆聽

集中精神

繼續(xù)暢開思想

不斷反饋信息的內(nèi)容

護(hù)患溝通技巧-141步驟4

通知對(duì)方如果你——

沒(méi)有聽清楚

沒(méi)有理解

想得到更多的信息

想澄清

想要對(duì)方重復(fù)或者改述

已經(jīng)理解

護(hù)患溝通技巧-141影響護(hù)患溝通的因素：

1溝通環(huán)境不良

2患者角色適應(yīng)不良

3信息溝通不良

4信息認(rèn)知差距

5信息傳遞錯(cuò)誤

6指導(dǎo)不明確

7未注重人文關(guān)懷

8忽視患者知情權(quán)

9語(yǔ)言使用不當(dāng)護(hù)患溝通技巧-141有效溝通的十個(gè)錦囊

有專家說(shuō)：溝通的素質(zhì)決定你生命的素質(zhì)錦囊1：信任是有效溝通的基礎(chǔ)，良好的第一印象非常重要錦囊2：稱呼的講究錦囊3：神奇的1分鐘：1分鐘贊美錦囊4：告知的藝術(shù)

入院診斷告知

入院制度告知

檢查及治療告知

注意事項(xiàng)告知

催款告知

護(hù)患溝通技巧-141

錦囊5：說(shuō)服他人從尊重入手

從對(duì)方利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的。

讓對(duì)方理解你，直接說(shuō)出你的想法

尊重對(duì)方，是成功說(shuō)服他人的法寶

錦囊6：溝通中的紅、綠燈原理

錦囊7：一個(gè)蘋果的魅力

錦囊8：理解、支持，起到情感的同步

護(hù)患溝通技巧-141

錦囊9：化阻力為助力

當(dāng)患者憤怒時(shí)

當(dāng)患者不合作時(shí)

當(dāng)患者難過(guò)時(shí)

當(dāng)患者冷漠時(shí)錦囊10：自始至終的“雙贏”原則

訊息的傳遞，愉快的感覺護(hù)患溝通技巧-141談判中的

一個(gè)技巧：傾聽兩個(gè)掌握：掌握病情、投訴的目的三個(gè)留意：對(duì)方的教育程度、對(duì)病情的認(rèn)知程度、情緒反應(yīng)四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方的語(yǔ)言

避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)

避免使用對(duì)方聽不懂的術(shù)語(yǔ)

避免立即表態(tài)護(hù)患溝通技巧-141護(hù)患溝通中的五主動(dòng)、六一句、

十個(gè)一點(diǎn)

五主動(dòng)：主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人

主動(dòng)耐心安慰病人

主動(dòng)熱情接診病人

主動(dòng)巡視病房

主動(dòng)相送出院病人六一句：入院時(shí)多介紹一句

操作時(shí)多說(shuō)明一句

晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句

手術(shù)前多解釋一句

手術(shù)后多安慰一句

出院時(shí)多關(guān)照一句護(hù)患溝通技巧-141十個(gè)一點(diǎn)：