論人性化護理服務(wù)對提高護士素質(zhì)和患者滿意度的效果研究

論人性化護理服務(wù)對提高護士素質(zhì)和患者滿意度的效果研究摘要]目的探討人性化護理服務(wù)對提高護士素質(zhì)和患者滿意度的效果和意義。方法對我院2024年1月開展“人性化護理服務(wù)，共建和諧醫(yī)院”活動以來的34名護士和320例患者進行回顧分析。結(jié)果護士在自身形象、禮儀職業(yè)語言、心理、專業(yè)操作等方面均較活動開展前有顯著提升（P＜0.01）；患者對護士言行舉止、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、生活護理、操作技術(shù)、健康教育等方面滿意度與活動開展前比較有差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）；護患糾紛發(fā)生率從活動開展前的6.3%降低至1.4%。結(jié)論醫(yī)院在提高診療水平的同時，更要優(yōu)化護理服務(wù)，突出人性化護理服務(wù)的重要性，從而有效提高護士素質(zhì)和患者滿意度，減少醫(yī)療糾紛，提高護理質(zhì)量和安全。

關(guān)鍵詞 人性化護理；護士素質(zhì)；患者滿意度

[中圖分類號]R47[文獻標(biāo)識碼]A[文章編號]1674-0742(2024)03(b)-0135-02

[作者簡介]陳麗娟（1968.12-），女,吉林長春市人，本科，主管護師，急診護理。

近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)競爭的不斷激烈，各個醫(yī)院在不斷改善醫(yī)療環(huán)境、提高醫(yī)療技術(shù)和手段的同時，提高護理服務(wù)和質(zhì)量也成為醫(yī)院之間競爭的重要手段。目前，我國護理服務(wù)模式已轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽钡恼w護理模式，人性化護理作為整體護理中一種全新的服務(wù)模式[1]，在以人為本的基礎(chǔ)上，尊重患者的生命價值、人格、尊嚴(yán)和個人隱私，在為患者營造一個舒適、安靜的就醫(yī)環(huán)境下，使其達(dá)到生理、心理、精神上的健康和舒適狀態(tài)[2]，同時也使護士在護理活動中增強自己的服務(wù)理念和素質(zhì)，提高護理質(zhì)量，從而達(dá)到患者、護士、醫(yī)院3贏的局面。該研究通過該院對2024年1月開展“人性化護理服務(wù)，共建和諧醫(yī)院”的活動進行分析，探討實施人性化護理服務(wù)對提高護士素質(zhì)和患者滿意度的效果，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

收集該院2024年1月開展“人性化護理服務(wù)，共建和諧醫(yī)院”活動以來的34名護士和320例患者作為研究對象。護士年齡20~48歲，平均（35.6±2.5）歲，工作年限2~17年，學(xué)歷：中專7人，大專19人，本科8人；職稱：護士12人，護師17人，主管護師5人；患者男179例，女141例，年齡23~86歲，平均（574.6±4.4）歲。并隨機抽取開展人性化護理服務(wù)前的病例資料作為對照。

1.2方法

1.2.1內(nèi)容以醫(yī)院為整體、科室為單位向護士講明開展“人性化護理服務(wù)，共建和諧醫(yī)院”活動的目的和內(nèi)容，使護士認(rèn)識到人性化護理理念在護理過程中的重要性。并指導(dǎo)護士從自身形象（衣著、裝扮、面容、走路姿勢）、禮儀（儀表、說話態(tài)度、語氣、動作）、職業(yè)語言、心理、專業(yè)操作等方面入手，促使其在工作前調(diào)整好狀態(tài)，從患者入院-接待-收集患者詳細(xì)資料-了解患者心理狀態(tài)-根據(jù)病情進行護理檢查與操作-規(guī)范健康教育，將人性化護理服務(wù)運用在整個護理活動中，

1.2.2評價方法根據(jù)科室工作內(nèi)容不同設(shè)計問卷調(diào)查表，分別為護士和患者發(fā)放《護士工作自評表》和《患者滿意度調(diào)查表》[3]。護士自評內(nèi)容包括自身形象、禮儀、職業(yè)語言、心理、專業(yè)操作等5個方面25個條目，滿分為100分，≥90分為優(yōu)秀，80~89分為合格，≤80分為不合格?；颊邼M意調(diào)查表內(nèi)容包括對護士的言行舉止、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、生活護理、操作技術(shù)、健康教育等6個方面30個條目，滿分為100分，≥95分為非常滿意，90~94分為滿意,80~89分為基本滿意，≤80分為不滿意或差。

1.3統(tǒng)計方法

采用spss14.0軟件進行統(tǒng)計分析，計量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x-±s）表示，進行t檢驗，計數(shù)資料進行c2檢驗。

2結(jié)果

2.1人性化護理服務(wù)對提高護士素質(zhì)的效果

經(jīng)統(tǒng)計，自人性化護理服務(wù)開展后，護士在自身形象、禮儀職業(yè)語言、心理、專業(yè)操作等方面均較活動開展前有顯著提升（P＜0.01），其評分平均上升了（10.4±3.3）分，護士合格率提升到100%，優(yōu)秀率提升到96.8%。結(jié)果表明，人性化護理服務(wù)使護士認(rèn)識到其是順應(yīng)醫(yī)療護理事業(yè)發(fā)展的重要方法，有效提高了護士素質(zhì)和工作積極性、成就感。見表1。

2.2人性化護理服務(wù)對提高患者滿意度的效果

經(jīng)統(tǒng)計，自人性化護理服務(wù)開展后患者對護士言行舉止、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、生活護理、操作技術(shù)、健康教育等方面滿意度與活動開展前比較有差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01），患者滿意度達(dá)到98.7%。結(jié)果表明，人性化護理服務(wù)的實施使患者感受到關(guān)懷、理解和尊重，從而對促進疾病、心理的全面康復(fù)起到事半功倍的效果。見表2。

2.3人性化護理服務(wù)對護患關(guān)系和糾紛的影響

經(jīng)統(tǒng)計，護患糾紛發(fā)生率從活動開展前的6.3%降低至1.4%。結(jié)果表明，人性化護理服務(wù)的開展有效改善了護患關(guān)系，降低了護患糾紛的發(fā)生。

3討論

隨著醫(yī)學(xué)和護理模式的不斷轉(zhuǎn)變，開展“以人為本”實施人性化護理服務(wù)已成為提高醫(yī)院質(zhì)量和水平的核心內(nèi)容。尤其是目前醫(yī)療市場處于飽和狀態(tài)下，患者對醫(yī)院各方面的要求越來越高。因此，人性化護理服務(wù)作為整體護理中的重點內(nèi)容，不僅要求我們護理人員在打破過去護理實踐中一味追求片面、機械的操作管理模式的同時，還要將自身的理論知識和操作技能等方面完整的展現(xiàn)出來，調(diào)動工作的積極性和主動性，從而使自身素質(zhì)達(dá)到全面提高；并貫通于護理過程中，對患者存在的意義、價值、自由、發(fā)展和精神進行關(guān)注和珍視[4]，改變過去只單一促進患者軀體疾病恢復(fù)的服務(wù)理念，真正將“人性化”體現(xiàn)出現(xiàn)，使患者在面對疾病和痛苦中感受到安全、尊重、關(guān)懷和滿意，達(dá)到護患關(guān)系共贏的局面。

Maslow認(rèn)為[5]，人的基本需要由低級到高級有5個層次，即生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重的需要及自我實現(xiàn)的需要，而這些需要通常是一個層次的需要被滿足后，另一個更高層次的需求才被激發(fā)出來。護士作為護理工作的主導(dǎo)者和具體實施者，在很大程度上直接影響著患者的治療、病情的轉(zhuǎn)歸和預(yù)后。我們護理人員在護理過程中不僅要滿足護患的生理需要，還要滿足其愛和歸屬的需要，特別是對于危重病和老年患者，他們對愛與歸屬的需要、對自尊的滿足更加敏感[6]。該研究認(rèn)為，只有高素質(zhì)的護理人員才能將人性化護理服務(wù)在患者身上得到最極致的體現(xiàn)，才能更好的服務(wù)于患者，提高護患滿意度。我院通過本次活動的開展，一方面，使我們護士在自身素質(zhì)方面都得到了顯著提高，有效提高了其工作積極性和成就感；另一方面，也使患者在護理過程中得到關(guān)懷、理解和尊重，有效提高了患者滿意度。經(jīng)本組資料結(jié)果顯示，人性化護理實施后，護士合格率提升到100%，優(yōu)秀率提升到96.8%，患者滿意度達(dá)到98.7%，護患糾紛發(fā)生率從活動開展前的6.3%降低至1.4%，活動前后比較有明顯差異性（P＜0.01）。

綜上，“以人為本”的人性化護理服務(wù)是適應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生形勢發(fā)展需要的重要內(nèi)容，在如今的醫(yī)療市場競爭激烈，誰贏得了患者，誰就贏得了市場。因此，醫(yī)院在提高診療水平的同時，更要優(yōu)化護理服務(wù)，突出人性化護理服務(wù)的重要性，從而顯示護理服務(wù)的無限生機和活力，從而有效提高護士素質(zhì)和患者滿意度，進一步減少醫(yī)療糾紛，提高護理質(zhì)量和安全。

參考文獻

[1] 王連竹.人性化護理對提高急診患者護理滿意度的效果評價[J].中國實用護理雜志,2024(36):40-41.

[2] 劉軍利.人性化護理對提高外科患者滿意度的作用[J].河南外科學(xué)雜志，2024(2):142-143.

[3] 馬惠娟.融入人性化護理提高護士整體素質(zhì)探析[J].實用中醫(yī)內(nèi)科雜志，2024(8):141-142.

[4] 郭會屏.人性化管理在門診護理人員中的應(yīng)用[J].國際護理學(xué)雜志，2024(6):77-78.

[5] UitePK,GeorgeEL.Theroleoftheclinicalnursespecialistinfacilita