物業(yè)客戶管理檔案計劃方案

物業(yè)客戶管理檔案計劃方案物業(yè)客戶管理檔案計劃方案篇一1、目的對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。2、范圍適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。3、職責3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作；3.2各部門、各礦負責協(xié)助銷售部完成各項顧客相關的工作。4、客戶檔案的管理4.1.1客戶信息資料的收集整理銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總。4.1.2客戶檔案的建立與管理a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網址等；2.客戶信用狀況描述；3.客戶以往交易記錄等。b)客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。5.1.3客戶檔案的使用與保密a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關系是，相關人員應查閱客戶的檔案資料；b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。5、客戶關系維護管理5.1.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；5.1.2客戶關系維護管理的方式包括：a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；b)客戶產品使用情況的意見與建議調查；c)顧客滿意度調查等。5.1.3相關業(yè)務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；5.1.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。6、售后服務管理a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等；c)公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批后發(fā)放到相關部門；d)當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。7、客戶投訴管理7.1相關業(yè)務部門是客戶投訴的接收部門；7.2客戶對服務質量的不達標投訴，由相關業(yè)務部門組織，報請公司生產處協(xié)同處理，處理結果公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；7.3客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業(yè)務部門負責組織處理，處理結果經公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；8、相關/支持性文件8.1《市場信息管理制度》；8.2《保密管理制度》。物業(yè)客戶管理檔案計劃方案篇二1.客戶檔案的管理工作由客務部負責。2.客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內。3.每個客戶檔案內由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。4.每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。5.客戶檔案的標牌須與檔案內現客戶的公司名稱吻合。6.客務部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內存放。7.客戶檔案查閱可向客務主管借出，經客務部經理批準后在客務部辦公室閱覽。8.原始客戶檔案一般不可修改，客務部工作檔案需經客務部經理同意方可修改。9.