基于平衡計分卡的營銷人員績效考核研究模板

畢業(yè)生畢業(yè)論文題目:基于平衡計分卡營銷人員績效考評研究院系名稱：專業(yè)班級：學(xué)生姓名：學(xué)號：指導(dǎo)老師：老師職稱：摘要營銷人員績效考評方法一直是長久困擾企業(yè)問題。單純財務(wù)考評制度，可能會使?fàn)I銷人員為了個人短期利益而損失企業(yè)長久利益，而且也不利于營銷人員本身成長。怎樣能夠全方面客觀評價一個營銷人員對企業(yè)貢獻？當(dāng)今很多著名企業(yè)開始使用平衡計分卡來考評職員績效，考評指標(biāo)選擇包含經(jīng)營績效、用戶服務(wù)、內(nèi)部事務(wù)、學(xué)習(xí)發(fā)展等方面。為處理“銷售人員激勵難”這一問題提供了有效參考。本文從現(xiàn)在中國研究現(xiàn)實狀況出發(fā)，對銷售人員績效考評基礎(chǔ)概念做了界定，經(jīng)過平衡計分卡四大模塊研究營銷人員績效考評。經(jīng)過了解企業(yè)對績效考評制度制訂和實際實施情況，分析銷售人員績效考評現(xiàn)實狀況，把握和估計其未來發(fā)展趨勢，提出適合企業(yè)發(fā)展銷售人員績效考評測評匯報，幫助企業(yè)完善銷售人員績效考評體系。經(jīng)過本文研究，得出以下結(jié)論：二十一世紀(jì)不動產(chǎn)天津金達加盟店在績效考評方面是比較科學(xué)規(guī)范，而且管理層對于不一樣職員對待方法也很人性化，管理方法方法也比較成熟、靈活,值得我學(xué)習(xí)東西很多。但在平衡銷售人員管理靈活性和企業(yè)規(guī)范性之間還需繼續(xù)完善。在緊跟市場需求，立即調(diào)整績效考評各項指標(biāo)方面還需提升效率。在用戶信息滿意度反饋方面還需愈加立即、正確。這幾方面全部是銷售人員績效考評體系中關(guān)鍵步驟,直接影響到企業(yè)品牌形象樹立和未來長遠健康發(fā)展。關(guān)鍵詞:平衡計分卡業(yè)績企業(yè)發(fā)展培訓(xùn)TitleResearchonevaluatingtheemployee’sperformancebasedontheBalancedScorecardAbstractThemarketingpersonnel'sperformanceevaluationmethodsaretheproblemthathasbeenlongexistedintheenterprises.Financialevaluationonlymayturntheenterprises’long-terminterestsintoshort-terminterests.Meanwhileitwasunhelpfulforthemarketingpersonnel'scareer.Sohowcanweevaluateamarketingpersonnel'scontributiontotheenterpriseobjectively?Nowadays,manyfamousenterprisesbegantousethebalancedscorecardtoevaluateemployee’sperformance;assessmentindexselectioninvolvesperformance,customerservice,internalaffairs,learning,etc.It’susefultosolvetheproblems"sellerswerehardtobeevaluated”,andwillprovideseffectivemeasures.Thepaperstartsfromthedomesticstates.Accordingtothebalancedscorecard,fourmodulescanbeusedtodoresearchonthemarketingpersonnel'sperformance.Wedefinethebasicconceptsofperformanceevaluationofsalespersonnelatthesametime.Throughtheunderstandingofenterpriseperformanceappraisalsystemandtheactualexecution,wewillbeabletoanalyzethesalesstaffs’performance;forecastthefuturedevelopmenttrend,toproposethesalesperformanceassessmentreports,whicharesuitableforthedevelopmentoftheenterprise,andtohelpenterprisestoimprovesalesperformanceappraisalsystem.Throughoutthisresearch,wecandrawthefollowingconclusion:TheAchievementsinspectionoftheTianjinJINDAoftheCentury21realestateisveryScientificstandard,andthewayofthecommunicationwhichthemanagerlevelfacetotheemployersisUser-friendly,Themodeofadministrationmethodisalsoquitemature,whichIcanstudyolotfromthat.ButitshouldimprovethebalanceabilitybetweentheSalespersonnelflexibilityandEnterprisestandards.Onfollowingcloseonthemarketdemand,weneedtoadjusteachtargetaspect,andtopromptlyraisetheefficiency.Weshouldpromotethecustomer'sdegreeofsatisfactionfeedback,andletitbeaccurately.Theseaspectsareimportantinthesalespersonnel’sachievements,whichwillimmediatelyhaveaninfluenceonthecompany’sbrandimagesandthefuturedevelopment.Keyword：TheBalancedScorecardAchievementTheDevelopmentOfEnterpriseTraining目次TOC\o"1-2"\h\z\u1引言 11.1選題背景 11.2研究目標(biāo)和意義 21.3文件綜述 21.4研究內(nèi)容和方法 52績效考評相關(guān)概念和模型 62.1績效考評概念 62.2績效考評指數(shù)模型 73銷售人員績效考評測評步驟及調(diào)查分析方法 93.1銷售人員績效考評測評步驟 93.2銷售人員績效考評測評調(diào)查分析方法 104實證研究 104.1調(diào)查結(jié)果分析 104.2訪談結(jié)果分析 17結(jié)論 20致謝 21參考文件 22附錄A調(diào)查問卷 24附錄B訪談計劃 261引言1.1選題背景績效考評是銷售管理關(guān)鍵步驟，績效考評成功是否直接影響到整個銷售過程和企業(yè)長遠發(fā)展?？冃Э荚u是指考評主體對照工作目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn)，采取科學(xué)方法，評定職員工作任務(wù)完成情況、職員工作職責(zé)推行程度和職員發(fā)展情況，而且將評定結(jié)果反饋給職員過程。現(xiàn)在，最具影響力績效考評體系當(dāng)屬平衡計分卡。在《哈佛商業(yè)評論》去年評選”80年來最具影響力管理思想中，她穩(wěn)穩(wěn)地占據(jù)了一席之地。假如對財富500強企業(yè)做一項調(diào)查，會發(fā)覺在這些龐然大物中有半數(shù)以上是平衡計分卡信徒。羅薩貝斯()在《哈佛商業(yè)評論》中發(fā)表《平衡計分卡驅(qū)動績效指標(biāo)》中指出平衡計分卡作為一個戰(zhàn)略績效管理及評價工具，關(guān)鍵從四個關(guān)鍵方面來衡量企業(yè)：

(1)財務(wù)角度：企業(yè)經(jīng)營直接目標(biāo)和結(jié)果是為股東發(fā)明價值。盡管因為企業(yè)戰(zhàn)略不一樣，在長久或短期對于利潤要求會有所差異，但毫無疑問，從長遠角度來看，利潤一直是企業(yè)所追求最終目標(biāo)。

(2)用戶角度：怎樣向用戶提供所需產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿足用戶需要，提升企業(yè)競爭力。用戶角度正是從質(zhì)量、性能、服務(wù)等方面，考驗企業(yè)表現(xiàn)。

(3)內(nèi)部步驟角度：企業(yè)是否建立起適宜組織、步驟、管理機制，在這些方面存在哪些優(yōu)勢和不足？內(nèi)部角度從以上方面著手，制訂考評指標(biāo)。

(4)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新角度：企業(yè)成長和職員能力素質(zhì)提升息息相關(guān)，企業(yè)惟有不停學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，才能實現(xiàn)長遠發(fā)展。[1]

杜勝利（）在《企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價》中指出績效考評關(guān)鍵服務(wù)于管理和發(fā)展兩個方面，目標(biāo)是增強組織運行效率、提升職員職業(yè)技能、推進組織良性發(fā)展，最終使組織和職員共同受益。[2]另外，張建國，許偉（），在《績效體系設(shè)計》中指出績效考評是和組織戰(zhàn)略目標(biāo)相連，它有效實施將有利于把職員行為統(tǒng)一到戰(zhàn)略目標(biāo)上來。整個績效考評體系有效性還對組織整合人力資源、協(xié)調(diào)控制職員關(guān)系含相關(guān)鍵意義。不正確或不符合實際績效考評不會起到主動效果，反而會給組織人力資源管理帶來重重障礙，使職員關(guān)系擔(dān)心、團體精神遭到損害。所以，不管是管理者還是職員，全部應(yīng)看到績效考評必需性。[3]1.2研究目標(biāo)和意義1.2.1研究目標(biāo)本文將經(jīng)過采取文件回顧、問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合調(diào)查方法，以二十一世紀(jì)不動產(chǎn)金達加盟店為例，全方面探討銷售人員績效考評制度。分析銷售人員工作現(xiàn)實狀況，把握和估計其未來發(fā)展趨勢，力圖發(fā)覺部分績效考評方面問題，提出更適合銷售人員業(yè)績考評測評匯報，為企業(yè)提出部分比很好提議，努力爭取滿足企業(yè)長遠穩(wěn)定健康發(fā)展，使職員和企業(yè)滿意并最終取得用戶忠誠。1.2.2研究意義此次研究以平衡計分卡理論為指導(dǎo)，以天津二十一世紀(jì)不動產(chǎn)為例，經(jīng)過對銷售團體績效考評測評和對客服中心、權(quán)證部、綜合管理部、人力資源部等部門訪問和調(diào)查測評進行綜合性調(diào)查研究，此次研究含有以下幾方面意義：（1）天津二十一世紀(jì)不動產(chǎn)金達加盟店是經(jīng)典以代理銷售房產(chǎn)為主營業(yè)務(wù)服務(wù)企業(yè)，且銷售人員績效考評制度也是以平衡計分卡為框架設(shè)計。所以，此次研究就有很強代表性和可推廣性。（2）經(jīng)過以平衡計分卡為框架設(shè)計研究方法，有利于全方面客觀評價銷售人員工作質(zhì)量，發(fā)掘銷售人員潛力；明確銷售人員目標(biāo)；提升個人工作效略，塑造銷售精英。（3）平衡計分卡為企業(yè)分析銷售團體提供了科學(xué)理論依據(jù)。經(jīng)過研究，發(fā)覺影響銷售量關(guān)鍵原因，有利于培養(yǎng)優(yōu)異銷售團體，提升企業(yè)銷售量。有利于企業(yè)制訂新績效考評制度和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略；增強企業(yè)盈利能力；樹立良好企業(yè)形象，增強業(yè)內(nèi)市場擁有率和著名度，有利于企業(yè)長遠穩(wěn)定健康發(fā)展。1.3文件綜述1.3.1平衡計分卡介紹平衡計分卡（TheBlancedScoreCard）簡稱BSC，是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特?S?卡普蘭（RobertS.Kaplan）和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團創(chuàng)始人兼總裁戴維?P?諾頓（DavidP.Norton）在《平衡積分卡：良好績效評價體系》一文中提出一個新績效評價體系。平衡記分卡自誕生之日起就顯現(xiàn)出了強大生命力，她能有效幫助企業(yè)有效處理兩大問題：績效評價和戰(zhàn)略實施?！敦敻弧冯s志評論公布世界1，000強企業(yè)中，有70%企業(yè)使用了平衡計分卡系統(tǒng)；《哈弗商業(yè)評論》更是將其評為75年來最具影響力戰(zhàn)略管理工具之一。[4]平衡計分卡就是將傳統(tǒng)財務(wù)評價和非財務(wù)方面經(jīng)營評價結(jié)合起來，從和企業(yè)經(jīng)營成功關(guān)鍵原因相關(guān)聯(lián)方面建立績效評價指標(biāo)一個綜合管理控制系統(tǒng)和方法。[5]平衡計分卡關(guān)鍵思想就是經(jīng)過財務(wù)、用戶、內(nèi)部步驟及學(xué)習(xí)和發(fā)展四個方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動因果關(guān)系展現(xiàn)組織戰(zhàn)略軌跡，實現(xiàn)績效考評——績效改善和戰(zhàn)略實施——戰(zhàn)略修正戰(zhàn)略目標(biāo)過程。它把績效考評地位上升到組織戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略實施工具。[6]1.3.2平衡計分卡基礎(chǔ)內(nèi)容羅伯特?S?卡普蘭研究表明：BSC中目標(biāo)和評定指標(biāo)起源于組織戰(zhàn)略，它把組織使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形目標(biāo)和衡量指標(biāo)。BSC中用戶方面，管理者們確定了組織將要參與競爭用戶和市場部分，并將目標(biāo)轉(zhuǎn)換成一組指標(biāo)。如市場份額、用戶留住率、用戶取得率、用戶滿意度、用戶贏利水平等。BSC中內(nèi)部經(jīng)營過程方面，為吸引和留住目標(biāo)市場上用戶，滿足股東對財務(wù)回報要求，管理者需關(guān)注對用戶滿意度和實現(xiàn)組織財務(wù)目標(biāo)影響最大那些內(nèi)部過程，并為此設(shè)置衡量指標(biāo)。在這首先，BSC重視不是單純現(xiàn)有經(jīng)營過程改善，而是以確定用戶和股東要求為起點、滿足用戶和股東要求為終點全新內(nèi)部經(jīng)營過程。BSC中學(xué)習(xí)和成長方面確定了組織為了實現(xiàn)長久業(yè)績而必需進行對未來投資，包含對雇員能力、組織信息系統(tǒng)等方面衡量。組織在上述各方面成功必需轉(zhuǎn)化為財務(wù)上最終成功。產(chǎn)品質(zhì)量、完成訂單時間、生產(chǎn)率、新產(chǎn)品開發(fā)和用戶滿意度方面改善只有轉(zhuǎn)化為銷售額增加、經(jīng)營費用降低和資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提升，才能為組織帶來利益。所以，BSC財務(wù)方面列示了組織財務(wù)目標(biāo)，并衡量戰(zhàn)略實施和實施是否在為最終經(jīng)營結(jié)果改善作出貢獻。BSC中目標(biāo)和衡量指標(biāo)是相互聯(lián)絡(luò)，這種聯(lián)絡(luò)不僅包含因果關(guān)系，而且包含結(jié)果衡量和引發(fā)結(jié)果過程衡量相結(jié)合，最終反應(yīng)組織戰(zhàn)略。[7]1.3.3平衡計分卡作用（1）平衡計分卡出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)績效管理從人員考評和評定工具轉(zhuǎn)變稱為戰(zhàn)略實施工具。（2）平衡計分卡出現(xiàn)，使得領(lǐng)導(dǎo)者擁有了全方面統(tǒng)籌戰(zhàn)略、人員、步驟和實施四個關(guān)鍵原因管理工具。（3）平衡計分卡出現(xiàn)，使得領(lǐng)導(dǎo)者能夠平衡長久和短期、內(nèi)部和外部，確保連續(xù)發(fā)展管理工具。（4）平衡計分卡所以被譽為近75年來世界上最關(guān)鍵管理工具和方法。[8]1.3.4平衡計分卡優(yōu)點楊東龍（）提出平衡計分卡不僅是一個管理手段，也表現(xiàn)了一個管理思想，就是：（1）只有量化指標(biāo)才是能夠考評；必需將要考評指標(biāo)進行量化。（2）組織愿景達成要考評多方面指標(biāo)，不僅是財務(wù)要素，還應(yīng)包含用戶、業(yè)務(wù)步驟、學(xué)習(xí)和成長。自平衡計分卡方法提出以后，其對企業(yè)全方位考評及關(guān)注企業(yè)長遠發(fā)展觀念受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界充足重視，很多企業(yè)嘗試引入平衡計分卡作為企業(yè)管理工具。[9]牛雄鷹（）提出：實施平衡計分卡管理方法關(guān)鍵有以下優(yōu)點：（1）克服財務(wù)評定方法短期行為；（2）使整個組織行動一致，服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo)；（3）能有效地將組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層績效指標(biāo)和行動；（4）有利于各級職員對組織目標(biāo)和戰(zhàn)略溝通和了解；（5）利于組織和職員學(xué)習(xí)成長和關(guān)鍵能力培養(yǎng)；（6）實現(xiàn)組織長遠發(fā)展；（7）經(jīng)過實施BSC，提升組織整體管理水平。[10]1.3.5平衡計分卡缺點平衡計分卡并不能在以下兩個關(guān)鍵方面發(fā)揮推進企業(yè)進步作用：（1）它不適適用于戰(zhàn)略制訂?？ㄆ仗m和諾頓尤其指出，利用這一方法前提是，企業(yè)應(yīng)該已經(jīng)確立了一致認同戰(zhàn)略。（2）它并非是步驟改善方法。類似于體育運動計分卡，平衡計分卡并不告訴你怎樣去做，它只是以定量方法告訴你做得怎樣。[11]1.3.5平衡計分卡推廣應(yīng)用1993年Kaplan和Norton將平衡計分卡延伸到企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)以后，平衡計分卡開始廣泛得到全球企業(yè)界接收和認同，越來越多企業(yè)在平衡計分卡實踐項目中受益，同時平衡計分卡還延伸到非盈利性組織機構(gòu)中。[12]

Robert.Simons(1999)在PromotionresearchofTheBalanceHall中研究表明：以美國為例，相關(guān)統(tǒng)計數(shù)字顯示，到1997年，美國財富500強企業(yè)已經(jīng)有60%左右實施了績效管理，而在銀行、保險企業(yè)等所謂財務(wù)服務(wù)行業(yè)，這一百分比則更高，這和美國企業(yè)在20世紀(jì)90年代整體優(yōu)異表現(xiàn)不能說毫無關(guān)系。再看一看政府方面，BSC在20世紀(jì)90年代初提出，到了1993年美國政府就經(jīng)過了《政府績效和結(jié)果法案》（TheGovernmentPerformanceandResultAct）。今天，美國聯(lián)邦政府幾乎全部部門、各兵種及大部分州政府全部已建立和實施了績效管理，現(xiàn)在重心已轉(zhuǎn)入在城市及縣一級政府推行績效管理。[13]

平衡計分卡首先是在美國眾多企業(yè)得到實施，現(xiàn)今已經(jīng)推廣到全球很多國家企業(yè)，今天當(dāng)我們實施過平衡計分卡項目標(biāo)中國企業(yè)高級經(jīng)理們在一起溝通談及戰(zhàn)略和績效管理時，她們?nèi)亢芊Q贊以平衡計分卡對其實踐所做出巨大貢獻。在行業(yè)上，平衡計分卡幾乎涉足到各個行業(yè)，全球各個行業(yè)企業(yè)（甚至包含部分非盈利性機構(gòu)）對平衡計分卡需求每十二個月也以成倍速度增加。BalancedScorecardCollaborativePtyLtd調(diào)查統(tǒng)計顯示：在全世界范圍內(nèi)有73%受訪企業(yè)正在或計劃在很快未來實施平衡計分卡；有21%企業(yè)對平衡計分卡保持觀望態(tài)度；只有6%企業(yè)不計劃實施平衡計分卡。[14]1.4研究內(nèi)容和方法1.4.1研究內(nèi)容本文首先從理論上對平衡計分卡概念進行敘述，然后提出了銷售團體滿意度測評步驟和關(guān)鍵內(nèi)容，依據(jù)步驟和內(nèi)容介紹了銷售團體測評指標(biāo)體系、銷售團體滿意度調(diào)查問卷設(shè)計和訪談計劃，最終依據(jù)本文所提出理論和方法結(jié)合自己實際經(jīng)驗給出了部分案例，經(jīng)過對房屋銷售團體調(diào)查，來發(fā)覺影響企業(yè)發(fā)展部分原因，并結(jié)合自己和企業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)訪談來提出自己對銷售人員績效考測評部分見解。經(jīng)過設(shè)計調(diào)查問卷、當(dāng)面訪談方法對部分銷售人員績效考評進行調(diào)查，再經(jīng)過對所得數(shù)據(jù)總結(jié)，最終得出結(jié)論，發(fā)覺影響銷售量和企業(yè)長遠發(fā)展原因，最終讓企業(yè)了解現(xiàn)存部分問題并立即處理問題。1.4.2研究方法(1)問卷調(diào)查法平衡計分卡關(guān)鍵從財務(wù)類、用戶類、學(xué)習(xí)成長和創(chuàng)新類、內(nèi)部營運和發(fā)展類這四大模塊入手進行測評。二十一世紀(jì)不動產(chǎn)對于銷售人員績效考評制度也是以平衡計分卡這四項內(nèi)容為關(guān)鍵框架制訂，這對于我進行調(diào)查研究很有利。問卷調(diào)查法是最普遍數(shù)據(jù)搜集方法。調(diào)查法中通常包含很多問題或陳說，需要被調(diào)查者依據(jù)預(yù)設(shè)表格選擇問題后面對應(yīng)答案。有些調(diào)查法許可被調(diào)查者以開放方法回復(fù)，從而能夠更具體地說明她們想法。經(jīng)過對部分銷售人員問卷調(diào)查，能夠發(fā)覺部分有利于提升銷售水平有價值信息。而調(diào)查問卷方法也能夠使銷售人員從本身利益出發(fā)來評定企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)管理制度和業(yè)績考評水平，從而得出更正確資料，最終經(jīng)過數(shù)據(jù)分析得出影響企業(yè)長遠穩(wěn)定健康發(fā)展原因。(2)當(dāng)面訪談二十一世紀(jì)不動產(chǎn)是世界500強旗下全球最大房地產(chǎn)綜合服務(wù)提供商之一，全球累計8800家加盟店。天津金達加盟店是天津市最大二十一世紀(jì)不動產(chǎn)加盟商，除擁有14家分店以外，還有些人力資源部、客服中心、財務(wù)部、培訓(xùn)部、信息部、權(quán)證部、家政服務(wù)部等部門組成，訪談對象關(guān)鍵是天津金達加盟店各部門領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)過制訂科學(xué)訪談計劃對她們進行訪談，從企業(yè)管理層角度分析評價績效考評各方面情況，補充調(diào)查問卷所無法反應(yīng)內(nèi)容，完善整個研究專業(yè)性。2績效考評相關(guān)概念和模型2.1績效考評概念績效考評也稱成績或結(jié)果測評，績效考評是企業(yè)為了實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)，利用特定標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，采取科學(xué)方法，對負擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營過程及結(jié)果各級管理人員完成指定任務(wù)工作實績和由此帶來很多效果做出價值判定過程。[15]辛楓冬()研究發(fā)覺績效考評是一項系統(tǒng)工程，包含到戰(zhàn)略目標(biāo)體系及其目標(biāo)責(zé)任體系、指標(biāo)評價體系、評價標(biāo)準(zhǔn)及評價方法等內(nèi)容，其關(guān)鍵是促進企業(yè)贏利能力提升及綜合實力增強，其實質(zhì)是做到人盡其才，使人力資源作用發(fā)揮到極至。[16]

明確這個概念，能夠明確績效考評目標(biāo)及關(guān)鍵。企業(yè)制訂了戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，為了愈加好完成這個目標(biāo)需要把目標(biāo)分階段分解到各部門各人員身上，也就是說每個人全部有任務(wù)?？冃Э荚u就是對企業(yè)人員完成目標(biāo)情況一個跟蹤、統(tǒng)計、考評。[17]

我認為：績效考評是搜集、分析、傳輸相關(guān)個人在其工作崗位上工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果方面信息情況過程。2.2績效考評指數(shù)模型美國在職員績效考評研究方面含有一定權(quán)威性，美國績效考評指數(shù)模型也為較多學(xué)者所引用，并為其它國家所借鑒。績效考評理論既是構(gòu)建績效考評指數(shù)模型基礎(chǔ)，同時又是對績效考評指數(shù)測定結(jié)果進行分析評價基礎(chǔ)。[15]現(xiàn)在中國外最常見績效考評方法是平衡計分卡，平衡計分卡是一套從四個方面對企業(yè)戰(zhàn)略管理績效進行財務(wù)和非財務(wù)綜合評價評分卡片，不僅能有效克服傳統(tǒng)財務(wù)評定方法滯后性、偏重短期利益和內(nèi)部利益和忽略無形資產(chǎn)收益等很多缺點，而且是一個科學(xué)集企業(yè)戰(zhàn)略管理控制和戰(zhàn)略管理績效評定于一體管理系統(tǒng).[18]其基礎(chǔ)原理和步驟簡述以下：

（1）以組織共同愿景和戰(zhàn)略為內(nèi)核，利用綜合和平衡哲學(xué)思想，依據(jù)組織結(jié)構(gòu)，將企業(yè)愿景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為下屬各責(zé)任部門在財務(wù)（Financial）、用戶（Customer）、內(nèi)部步驟（InternalProcesses）、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)（Innovation&Learning）等四個方面系列具體目標(biāo)（即成功原因），并設(shè)置對應(yīng)四張計分卡，其基礎(chǔ)框架見下圖：戰(zhàn)略化平衡計分卡財務(wù)財務(wù)要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評定指標(biāo)計劃內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和用戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo)評定指標(biāo)計劃內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和用戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo)評定指標(biāo)計劃用戶要實現(xiàn)我們設(shè)想，我們應(yīng)向用戶展示什么？目標(biāo)評定指標(biāo)計劃 戰(zhàn)略和設(shè)想學(xué)習(xí)和成長學(xué)習(xí)和成長要實現(xiàn)設(shè)想，我們將怎樣保持改變和提升能力？目標(biāo)評定指標(biāo)計劃圖1平衡計分卡評價體系模型（資料起源：高榮祥.平衡計分卡原理及應(yīng)用研究.東北財經(jīng)大學(xué),[19]（2）依據(jù)各責(zé)任部門分別在財務(wù)、用戶、內(nèi)部步驟、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等四種計量可具體操作目標(biāo)，設(shè)置——對應(yīng)績效評價指標(biāo)體系，這些指標(biāo)不僅和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)高度相關(guān)，而且是以先行（Leading）和滯后（Lagging）兩種形式，同時兼顧和平衡企業(yè)長久和短期目標(biāo)、內(nèi)部和外部利益，綜合反應(yīng)戰(zhàn)略管理績效財務(wù)和非財務(wù)信息。

（3）由各主管部門和責(zé)任部門共同約定各項指標(biāo)具體評分規(guī)則。通常是將各項指標(biāo)預(yù)算值和實際值進行比較，對應(yīng)不一樣范圍差異率，設(shè)定不一樣評分值。以綜合評分形式，定時（通常是一個季度）考評各責(zé)任部門在財務(wù)、用戶、內(nèi)部步驟、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等四個方面目標(biāo)實施情況，立即反饋，適時調(diào)整戰(zhàn)略偏差，或修正原定目標(biāo)和評價指標(biāo)，確保企業(yè)戰(zhàn)略得以順利和正確地實施。BSC管理循環(huán)過程框架見下圖：BSC管理循環(huán)過程共同意愿共同意愿企業(yè)戰(zhàn)略具體目標(biāo)（4個方面）績效評價指標(biāo)（4個方面）調(diào)整生產(chǎn)轉(zhuǎn)化設(shè)置反饋圖2BSC管理循環(huán)過程模型（資料起源：王芳,張笑莉.平衡記分卡一個全新業(yè)績評價方法.中央財經(jīng)大學(xué)學(xué)報,[20]3銷售人員績效考評測評步驟及調(diào)查分析方法3.1銷售人員績效考評測評步驟進行銷售人員績效考評測評，首先必需要有一個科學(xué)實用步驟。上章介紹了績效考評概念和模型，本章關(guān)鍵介紹測評步驟。由剛開始問題定義一直到最終得出結(jié)論，這其中過程是很關(guān)鍵，每一個步驟全部決定著測評結(jié)果。具體步驟以下圖所表示：問題定義問題定義定性研究定量研究結(jié)果利用得出結(jié)論蹤圖3銷售人員績效考評測評步驟圖（資料起源：本圖依據(jù)相關(guān)內(nèi)容整理而成）3.2銷售人員績效考評測評調(diào)查分析方法二十一世紀(jì)不動產(chǎn)天津金達加盟店銷售人員績效考評關(guān)鍵經(jīng)過各店直線主管、客服中心、財務(wù)部、培訓(xùn)部、信息部和權(quán)證部向企業(yè)反饋信息，最終由人力資源部匯總出測評結(jié)果?？冃Э荚u內(nèi)容關(guān)鍵包含：以一周為一個考評周期，關(guān)鍵分為以下多個方面：（1）8個房源（2）8個客源（3）8個驗房匯報（4）6批帶看（5）客源和房源回訪共120個以一月為一個考評周期，關(guān)鍵分為以下多個方面：(1)每個月最少銷售一套房產(chǎn)或個人業(yè)績超出5000元（2）無個人原因造成經(jīng)濟糾紛，且用戶滿意度測評為良好以上（3）培訓(xùn)部通關(guān)考試成績在80分以上（4）企業(yè)會議、培訓(xùn)課程出勤率為良好以上（5）配合權(quán)證部跟件情況為良好（6）信息部對于銷售人員在房源、客源錄入和跟進情況評定為合格。所以我在設(shè)計調(diào)查問卷時，也是以這四大模塊為框架：（1）財務(wù)類指標(biāo)：1-6題（2）用戶類指標(biāo)：7-11題（3）學(xué)習(xí)成長和創(chuàng)新類指標(biāo)：12-17題（4）內(nèi)部營運和發(fā)展類指標(biāo)：18-22題（5）績效考評合理性評價指標(biāo)：23-27題個人信息：28-32題4實證研究4.1調(diào)查結(jié)果分析經(jīng)過匯總，計算每個測評指標(biāo)分值，從而了解被訪者對測量對象各方面態(tài)度；也能夠計算每個受訪者對測量對象態(tài)度總分，以了解不一樣被訪者對受測對象不一樣態(tài)度。在確定了績效考評測評指標(biāo)體系以后，對確定測評指標(biāo)體系和評價標(biāo)準(zhǔn)進行論證，在認真聽取意見基礎(chǔ)上，對確定測評指標(biāo)體系進行修改，以確保調(diào)查問卷測評結(jié)果公正性和有效性。在進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計之前，我認為有必需對被測人員個人情況進行一次統(tǒng)計，統(tǒng)計關(guān)鍵內(nèi)容有性別、年紀(jì)、收入水平、文化水平，以從業(yè)時間。我共發(fā)放了300份問卷，回收有效問卷為272份，回收率90.67%。下面是我統(tǒng)計樣本職員特征變量表：表1職員特征變量表人口特征分類項目人數(shù)百分比人口特征分類項目人數(shù)百分比性別男女15811458.09%41.91%文化程度初中以下高中或中專大專本科碩士以上36799656513.24%29.04%35.29%20.59%1.84%年紀(jì)18歲以下19—25歲26～30歲31～35歲36歲以上261209816129.56%44.12%36.03%5.88%4.41%月平均收入1000以下1000--35003500-60006000-1萬1萬以上56426957321620.59%15.44%25.37%20.96%11.76%5.88%銷售行業(yè)從業(yè)時間1年以下1年到3年3年到5年5年到8年8年以上968949261235.29%32.72%18.01%9.56%4.41%由表1能夠看出，在此次銷售人員績效考評調(diào)查中，一共統(tǒng)計了272份有效問卷，發(fā)覺被調(diào)查男性居多，有158人，占總被調(diào)查人數(shù)58.09%；在年紀(jì)組成方面，以19-25歲年輕人居多，占總調(diào)查人數(shù)44.12%，其次是26-30歲，占總數(shù)36.03%，19歲到30歲一共占總調(diào)查人數(shù)80.15%，這也說明了從事房地產(chǎn)銷售關(guān)鍵是年輕人；在文化程度方面，以大中專員數(shù)最多，占總銷售人數(shù)64.33%；在月平均收入方面，分布比較均衡；平均收入方面在3500元以上職員占總被調(diào)查人數(shù)38.6%，總?cè)藬?shù)為105，算是銷售隊伍中精英人才，105人中從業(yè)時間超出1年以上有92人，占總被調(diào)查人數(shù)33.82%，她們是銷售團體中業(yè)績較高、資歷較深職員，也是對于績效考評調(diào)查最有話語權(quán)職員。在調(diào)查過程中，我們發(fā)覺個人原因中以從業(yè)時間和平均個人月收入這兩項指標(biāo)對于調(diào)查問卷填答情況影響最大。業(yè)績優(yōu)異，從業(yè)時間較長職員持一部分見解。業(yè)績欠佳，從業(yè)時間較短職員持另外一部分見解，為了愈加客觀、正確分析問題，我們把被調(diào)查職員根據(jù)各自特點分為以下多個含有代表性樣本群：從業(yè)時間超出1年且個人月收入3500元以上從業(yè)時間不足1年但個人月收入3500元以上從業(yè)時間不足1年且個人月收入元以下從業(yè)時間超出1年但個人月收入元以下其它樣本我們把它匯總在一起為一個樣本群我們分別將她們標(biāo)識為樣本群1、樣本群2、樣本群3、樣本群4、樣本群5，其中樣本群1是從業(yè)十二個月以上且業(yè)績很好職員，證實她們已經(jīng)適應(yīng)了工作環(huán)境，而且成為團體中業(yè)務(wù)骨干，是企業(yè)中堅力量，也是服務(wù)用戶群最廣泛人群，她們應(yīng)該是相關(guān)績效考評調(diào)查中最具話語權(quán)職員，所以，在設(shè)計調(diào)查問卷中，以樣本群1為關(guān)鍵調(diào)查對象，進行調(diào)查測評。為了便于選出有效問卷，避免因被調(diào)查人員因為業(yè)務(wù)繁忙，敷衍了事，影響調(diào)查可靠性情況，所以我們將高分選項和低分選項排序打亂，這么能夠經(jīng)過邏輯矛盾和和已知事實相反等特定選項設(shè)定，分辨出有效問卷和非有效問卷，具體評分細則以下：（1）財務(wù)類板塊評分標(biāo)準(zhǔn)：第1題選E5分、D4分、C3分、B2分、A1分第4題選C5分、D4分、E3分、B2分、A1分其它題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（2）用戶類板塊評分標(biāo)準(zhǔn)：第8題選E5分、D4分、C3分、B2分、A1分其它題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（3）內(nèi)部營運和發(fā)展類模塊評分標(biāo)準(zhǔn)：全部題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（4）學(xué)習(xí)成長和創(chuàng)新類模塊評分標(biāo)準(zhǔn)：19、20題選E5分、D4分、C3分、B2分、A1分其它題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（5）績效考評合理性評價模塊評分標(biāo)準(zhǔn)：全部題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分依據(jù)樣本群1調(diào)查結(jié)果制表以下：表2財務(wù)類板塊打分統(tǒng)計表財務(wù)類板塊測評結(jié)果1分2分3分4分5分平均得分1個人業(yè)績對銷售人員考評影響2績效考評和收入掛鉤情況3企業(yè)信譽對銷售額影響情況4從業(yè)人員流動性5業(yè)績在績效考評中實際所占百分比6績效考評對個人收入影響情況12*1=120017*1=171227*2=5425*2=503*2=621*2=4212*2=2412*2=2413*3=3920*3=6015*3=45027*3=8133*3=9935*4=14047*4=18816*4=649*4=3642*4=16826*4=1045*5=25058*5=29045*5=2254*5=2019*5=952.903.203.52經(jīng)過問卷調(diào)查，我們發(fā)覺63.04%被調(diào)查者認為企業(yè)信譽對于銷售額影響很大。48.91%被調(diào)查者認為銷售人員流動性大嗎且基礎(chǔ)符合市場行情，45.65%被調(diào)查者認為個人業(yè)績在績效考評中實際所占百分比基礎(chǔ)和績效考評要求一致，略有出入，但基礎(chǔ)合理。證實她們從事本行業(yè)一段時間后，在一些問題上已經(jīng)達成了共同認知。但在一些問題上又存在著分歧，比如29.35%被調(diào)查者認為只從個人業(yè)績來考評一個銷售人員是否優(yōu)異是比較合理，但另外38.04%被調(diào)查者認為不合理。而且在績效考評對個人收入影響程度上也存在很大分歧。總結(jié)：從財務(wù)類模塊調(diào)查結(jié)果中能夠看出，企業(yè)把個人業(yè)績合理設(shè)置為績效考評一部分，且實施情況基礎(chǔ)規(guī)范，但在對于部分職員績效考評獎懲力度上不太顯著。表3用戶類板塊打分統(tǒng)計表用戶類板塊測評結(jié)果1分2分3分4分5分平均得分老用戶推薦“有業(yè)績，沒糾紛”用戶滿意度反饋用戶滿意度評定標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)合理性客服中心評定結(jié)果和獎懲方法掛鉤程度06124*1=425*2=1013*2=262*2=47*2=149*2=1818*3=545*3=1516*3=481754*3=16226*4=1046*4=2454*4=21628*4=11223*4=9243*5=2157*5=3518*5=9036*5=1804*5=204.161.753.913.553.20由表3能夠看出：75%被調(diào)查者在用戶推薦方面得分比較理想，在4分以上。在用戶滿意度評定標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)合理性測評上69.57%認為合理或基礎(chǔ)合理。不過，在用戶滿意度反饋方面，58.70%被調(diào)查者認為不太立即和正確，而且客服中心評定結(jié)果和獎懲方法掛鉤程度上分歧也比較大：23人選B、基礎(chǔ)能夠，占25%，54人選C、視情況而定，占58.70%，可見客服中心評定結(jié)果和獎懲方法掛鉤程度上，主觀原因占很大成份。在“有業(yè)績，沒糾紛”就是好職員認知度上61人選A很認同，占樣本容量66.30%。總結(jié)：用戶滿意度測評科學(xué)合理性和老用戶推薦方面比較理想，但在用戶滿意度反饋和和獎懲方法掛鉤反面還有所欠缺?！坝袠I(yè)績，沒糾紛，就是好職員”幾乎成為該企業(yè)銷售人員共同認知從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。表4內(nèi)部營運和發(fā)展類打分統(tǒng)計表內(nèi)部營運和發(fā)展類測評結(jié)果1分2分3分4分5分平均得分12績效管理對工作目標(biāo)影響13績效管理制度對工作績效促進情況14業(yè)務(wù)范圍改變對績效內(nèi)容影響15績效管理對職員工作影響16您績效考評完成情況17上司對績效考評完成情況敦促情況01161001*2=23*2=631*2=6217*2=3411*2=226*2=1215*3=4528*3=8427*3=8121*3=6316*3=4814*3=4245*4=18023*4=9218*4=7218*4=7237*4=14826*4=10431*5=15538*5=190036*5=18028*5=14046*5=2304.154.052.513.803.894.22從表4中能夠看出，在績效管理對工作目標(biāo)影響和對工作績效促進情況方面平均得分全部很高，全部超出了4分，在績效管理對職員工作影響情況上得到了3.89分，而且上司對績效考評完成情況敦促方面得分也在4分以上。而且70.65%職員績效考評基礎(chǔ)達標(biāo)，可見企業(yè)績效考評是很有效，而且對于銷售人職員作有很好促進作用，管理層對于績效考評監(jiān)督也很盡力。但針對業(yè)務(wù)范圍改變，績效考評標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整靈活性上還有所欠缺。表5學(xué)習(xí)成長和創(chuàng)新類模塊打分統(tǒng)計表學(xué)習(xí)成長和創(chuàng)新類測評結(jié)果1分2分3分4分5分平均得分18職員對培訓(xùn)滿意程度19上司對您學(xué)習(xí)和成長關(guān)心程度20相互傳授或交流銷售經(jīng)驗程度21上司管理績效管理情況22績效考評公開情況1800304*2=888*2=169*2=1845*2=908*3=2418*3=5418*3=549*3=2726*3=7826*4=10443*4=17243*4=17216*4=648*4=3236*5=18023*5=11523*5=11555*5=27513*5=653.633.793.884.212.88經(jīng)過調(diào)查發(fā)覺：59.78%被調(diào)查者認為假如職員績效考評不理想，她（她）上司會常常主動和她（她）進行交流和溝通而且平均得分為4.21，可見管理層對于績效考評是很重視。不過上司極少會對于績效完成情況進行公開批評、表彰和開會。說明直屬上司在績效考上控制上盡可能不公開化，而且以前面題目標(biāo)填答情況中能夠看出：上司盡可能期望把績效考評獎懲權(quán)掌握在自己手中。在企業(yè)對于職員培訓(xùn)、上司對職員學(xué)習(xí)成長關(guān)心程度和職員之間學(xué)習(xí)氣氛上得分也在3.6之上，證實企業(yè)很重視職員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流。表6績效考評合理性評價模塊打分統(tǒng)計表績效考評合理性測評結(jié)果1分2分3分4分5分平均得分23績效考評系統(tǒng)科學(xué)性評價24績效管理制度利益代表25績效管理制度實施情況26績效評定客觀公正性27績效考評反饋程度2052012*2=24618*2=3628*2=5610*2=208*3=2431*3=9323*3=698*3=242*3=654*4=21626*4=10434*4=13645*4=1808*4=3216*5=8029*5=14512*5=609*5=4572*5=3603.763.783.333.344.54經(jīng)過表6數(shù)據(jù)分析，績效考評反饋情況是很良好，達成4.54高分，其中78.26%認為每次績效考評全部有反饋。在績效考評標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)科學(xué)性、績效考評制度利益代表方面均達成了3.76分以上，在績效管理制度實施情況和績效評定客觀公正性上也達成了3.33分以上，可見，管理層在績效考評實施情況上是能夠讓大多數(shù)職員信服。4.2訪談結(jié)果分析經(jīng)過272份問卷調(diào)查分析，從平衡計分卡四大模塊中表現(xiàn)出了企業(yè)對于銷售人員績效考評體系設(shè)計和實施，從中發(fā)覺出企業(yè)很多優(yōu)點，也暴露出了很多問題，讓我們來聽聽企業(yè)管理者評價。經(jīng)過和多個分店店長訪談，我們了解到對于銷售人員考評從個人業(yè)績、用戶滿意度、房源、客源、驗房匯報、帶看、回訪情況等多個方面進行績效考評，能夠說是很全方面，基礎(chǔ)覆蓋了一個房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人日常工作各個步驟，對從業(yè)人員方向性規(guī)范上也很明確。70%以上職員能夠按時完成，未完成職員相差份額也不太多。不過，完成效果上參差不齊，往往完成質(zhì)量很好是部分銷售額不高新職員，而部分完成效果不太理想是部分銷售額較高老職員，甚至是業(yè)務(wù)骨干。她們有豐富工作經(jīng)驗，而且平時工作態(tài)度主動認真，全店每十二個月80%以上銷售額全部是依靠她們完成。而且每個人特點不一樣，有擅長把握房源方，能經(jīng)過很多渠道得到筍盤（新上市優(yōu)質(zhì)房源），很輕松拿到鑰匙或簽到獨家委托書。不過，這些工作需要花大量時間、精力維系和老用戶、物業(yè)、其它中介、房管局等方方面面關(guān)系，勢必影響績效考評完成。有職員善于把握客源方，能夠經(jīng)過多種媒體、渠道或發(fā)展兼職經(jīng)濟人來進行分銷，這些活動一樣占用了大量時間和精力。有職員善于做藍印戶口房、有善于做抵債房，有只做一手房，有只賣別墅或地皮，或談項目，可能好多個月全部不開單，但一開單可能頂她人干十二個月。很多經(jīng)紀(jì)人全部有各自不一樣特色，每個優(yōu)異經(jīng)紀(jì)人全部有她們一套絕活，而且在各自領(lǐng)域中駕輕就熟。極難用一個標(biāo)準(zhǔn)去評價她們，那樣會使她們束手束腳。銷售人員不是流水線上技師，更多需要廣泛人脈關(guān)系、渠道網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)變能力。績效考評制度關(guān)鍵應(yīng)用在于：對外分析市場改變，對內(nèi)優(yōu)勝劣汰，完成企業(yè)新陳代謝過程?？偠灾茨恪澳堋保茨恪奥牎??！坝袠I(yè)績，沒糾紛”才是衡量一個銷售人員優(yōu)劣是否關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)解聘銷售人員情況關(guān)鍵有2種：（1）因為該職員個人原因造成用戶不滿意企業(yè)服務(wù)，略次造成糾紛，且不知悔改者。（2）職員3個月以上不開單，且績效考評常常不合格者。我們也期望每個銷售人員全部能業(yè)績優(yōu)異且績效考評達標(biāo)，不過銷售方法是靈活多樣，所以銷售人員工作方法也是靈活多樣，我們極難完全依據(jù)制式標(biāo)準(zhǔn)衡量銷售職員優(yōu)劣。所以，銷售人員績效考評系統(tǒng)關(guān)鍵用于規(guī)范新進職員工作行為和努力方向，和淘汰業(yè)績不理想又不思進取職員。給她們以壓力，這么才有動力。在對財務(wù)部訪談中，了解到企業(yè)在財務(wù)擔(dān)心時候需要較高銷售額立即回籠資金，所以激勵職員銷售額為關(guān)鍵。在財務(wù)穩(wěn)定時，會偏重建立品牌形象和績效考評，而且，在主管和職員薪酬制訂上，也是層層關(guān)聯(lián)，相互制約。在對人力資源部訪談中，了解到人力資源部是嚴(yán)格根據(jù)績效考評制度進行測評，關(guān)鍵依據(jù)渠道有以下幾點：（1）各店店長評價（2）財務(wù)部個人業(yè)績統(tǒng)計（3）客服部用戶滿意度評定（4）培訓(xùn)部出勤情況和通關(guān)考試成績（5）權(quán)證部跟件情況（6）信息部：銷售人員對于房源、客源錄入和跟進是否合格（7）銷售人員直線主管對于看房確定單、出售委托書、驗房匯報等認證人力資源部將針對以上信息進行綜合評定，但具體獎懲方法，還要和直線主管溝通后實施。當(dāng)然，績效考評內(nèi)容是會依據(jù)市場行情和企業(yè)長遠戰(zhàn)略立即調(diào)整。在對培訓(xùn)部訪談中,了解到該部門關(guān)鍵負責(zé)：（1）培訓(xùn)新進職員，介紹和房地產(chǎn)居間服務(wù)相關(guān)專業(yè)知識和溝通技巧。（2）依據(jù)市場行情、法規(guī)、政策改變對全體職員進行培訓(xùn)（3）對于培訓(xùn)內(nèi)容進行不定時考試，將考試結(jié)果上報人力資源部參與績效考評測評在對客服中心訪談中，了解到該部門關(guān)鍵負責(zé)進行售后回訪，接待對服務(wù)不滿用戶，處理糾紛，將包含銷售人員銷售過程中造成糾紛問題分析結(jié)果上報人力資源部和各店店長。售后服務(wù)是一項費時費力又沒直接效益投入，所以企業(yè)在這上面投入人力物力很有限，我們工作關(guān)鍵是處理二手房交易中糾紛問題。銷售人員天天全部要接觸很多房主和用戶，不過因為我們不一樣于一手房，很多房屋上細節(jié)問題極難完全掌握，而且遠比一手房復(fù)雜多，企業(yè)又不能正對每一個二手房細節(jié)特征進行培訓(xùn)，讓銷售人員面面俱到確實很困難。在對權(quán)證部訪談中，了解到該部門關(guān)鍵負責(zé)幫助銷售人員簽署買賣協(xié)議，提供法律和權(quán)證知識方面支持，房產(chǎn)過戶，代辦銀行貸款等工作，在房產(chǎn)過戶中監(jiān)督銷售人員跟件情況。結(jié)論經(jīng)過以二十一世紀(jì)不動產(chǎn)金達加盟店為例，對房地產(chǎn)市場銷售人員績效考評情況做了問卷調(diào)查和企業(yè)訪談，得出以下結(jié)論：總而言之，能夠看出二十一世紀(jì)不動產(chǎn)金達加盟店在績效考評方面是比較科學(xué)規(guī)范，而且管理層對于不一樣職員對待方法也很人性化，管理方法方法也比較成熟、靈活。很多方面也已成為職員和管理者們相互認可企業(yè)文化，能做到這點很不輕易，值得我學(xué)習(xí)東西很多。經(jīng)過對調(diào)查結(jié)果和訪談結(jié)果分析，針對天津存量房市場現(xiàn)實狀況，對企業(yè)提出以下提議：增強績效考評和職員收入掛鉤程度，在獎懲方法實施上要嚴(yán)格，平衡好銷售人員管理靈活性和企業(yè)規(guī)范性之間關(guān)系。緊跟市場時尚，抓住用戶和業(yè)主需求，立即調(diào)整績效考評各項指標(biāo)。給職員以明確市場方向感，使工作更有效率。（3）增強績效考評公開性，定時開會對績效考評結(jié)果進行公布，公開表彰和批評相關(guān)責(zé)任人，總結(jié)成功經(jīng)驗。即使本文經(jīng)過搜集一手?jǐn)?shù)據(jù)，對二十一世紀(jì)不動產(chǎn)績效考評情況進行了實地調(diào)查，對被調(diào)查樣本進行了研究，對部分企業(yè)企業(yè)管理者進行了訪談，但仍無法避免因調(diào)查專業(yè)性和地域、行業(yè)限制而造成研究結(jié)論不足。此次研究只在天津二十一世紀(jì)不動產(chǎn)14家加盟店中進行,且因為資源限制,樣本數(shù)量較小,需要擴大調(diào)查規(guī)模,并選擇其它行業(yè)樣本,增加結(jié)論在銷售行業(yè)上普及性。另外，銷售行業(yè)是個靈活多變行業(yè)，伴隨中國信息化不停進步，影響銷售人員績效考評部分原因有可能會發(fā)生改變，為了取得最新信息，需要堅持研究。致謝經(jīng)過3個多月工作實習(xí)和長時間論文寫作和修改過程，在此次畢業(yè)論文靠近尾聲時候，我心情久久不能平靜，作為一個本科生畢業(yè)論文，因為經(jīng)驗匱乏，難免有很多考慮不周全地方，假如沒有老師督促指導(dǎo)，和同事們和同學(xué)們支持，想要完成這篇論文是難以想象。在這里首先要感謝我論文指導(dǎo)老師。老師平日里工作繁多，但在我做畢業(yè)論文每個階段，從外出實習(xí)到查閱資料，論文確實定和修改，中期檢驗，后期具體設(shè)計等整個過程中全部給了我悉心指導(dǎo)。我畢業(yè)設(shè)計較為復(fù)雜煩瑣，不過老師仍然細心地糾正論文中錯誤。除了敬佩老師專業(yè)水平外，她治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)研究精神也是我永遠學(xué)習(xí)楷模，并將主動影響我以后學(xué)習(xí)和工作。其次要感謝管理學(xué)院、國際學(xué)院和我母?！猉XXX大學(xué)對我大力栽培。大學(xué)四年來全部老師，是你們?yōu)槲掖蛳聽I銷專業(yè)知識基礎(chǔ)。說到這里，更要感謝生我、養(yǎng)我、將要送進大學(xué)父母。一晃20多年過來了，在這立即畢業(yè)，步入社會時候，我立誓：定將以實際行動報答您們多年來養(yǎng)育之恩。然后，還要感謝4年來和我朝夕相處同學(xué)們，正是因為有了你們支持和激勵，此次畢業(yè)論文才會順利完成。最終向在百忙之中評審本文各位老師表示衷心感謝。謝謝大家！參考文件[1]羅薩貝斯，平衡計分卡驅(qū)動績效指標(biāo)[J].哈佛商業(yè)評論，（3）：18-26[2]杜勝利，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價[M].北京:清華大學(xué)出版社,：21-28[3]張建國，許偉，績效體系設(shè)計[M].北京:北京大學(xué)出版社，：21-22[4]羅伯特?S?卡普蘭，戴維?P?諾頓，平衡積分卡——好績效評價體系[J].哈佛商業(yè)評論，1992（1）：25-32[5]伍榮政，平衡計分卡在企業(yè)績效評價中應(yīng)用研究[D].南京理工大學(xué)學(xué)報,.碩士論文[6]Maris.Martinsons,Robert,Davison..Dennis,Tse.TheBalanceScorecard-a.Foundation.FortheStrategic.[J]DecisionSupportSystem,(25):71-75[7]RobertS.Kaplan，Hagarty.Julie.Gauthier.Results.using.thebalanced.ScorecardinthePublic.Sector.[J].JournalofCorporate.Real.Estate.1996(11):36-38[8]Frances.M,TheBalanceScorecard'sfunctionstudies[J].PersonnelReview,(24):236-240[9]楊東龍，怎樣評定和考評職員績效[M].北京:中國經(jīng)濟出版社，：5-9[10]牛雄鷹，發(fā)展導(dǎo)向績效管理模式[J].中國人力資源開發(fā)，（11）：24-27[11]仲理峰，建立科學(xué)有績效管理系統(tǒng)[J].中國人力資源開發(fā)，（7）：20-23[12]羅伯特?S?卡普蘭，戴維?P?諾頓，《平衡積分卡：變戰(zhàn)略為行動》[J].哈佛商業(yè)評論，1996（4）：20-25[13]Robert.Simons.PromotionresearchofTheBalanceHall.PersonnelReview,1999(8):259-263[14]Goldman,M,TheAmericanOligarchs:BalancedScorecardCollaborativePtyLtd,(3):209-211[15]王忠，中國企業(yè)績效評價指標(biāo)體系組成研究[J].現(xiàn)代財經(jīng),(6):106-114[16]辛楓冬，企業(yè)績效考評務(wù)實[J].經(jīng)營管理者，（4）：20-25[17]羅曉勇，基于戰(zhàn)略企業(yè)績效管理研究[D].天津大學(xué)學(xué)報,.博士論文[18]忠史良，平衡計分卡發(fā)展研究[M].北京:經(jīng)濟管理出版社，（1）：10-13[19]高榮祥，平衡計分卡原理及應(yīng)用研究[D].東北財經(jīng)大學(xué)學(xué)報,.碩士論文[20]王芳,張笑莉，平衡記分卡一個全新業(yè)績評價方法[J].中央財經(jīng)大學(xué)學(xué)報,（2）：30-39附錄A調(diào)查問卷銷售人員績效考評調(diào)查問卷（從每個問題答案中選擇一個符合您見解答案，并在選項前劃"√".）1、您認為只從個人業(yè)績來考評一個銷售人員是否優(yōu)異合理嗎？A、很合理B、比較合理C、中立D、不合理E、很不合理2、企業(yè)把績效考評和職員收入嚴(yán)格掛鉤嗎？A、完全以績效考評為準(zhǔn)B、很嚴(yán)格、但因情況略有出入C、基礎(chǔ)嚴(yán)格D、不嚴(yán)格、以上司主管評價為主E、幾乎不掛鉤3、您認為企業(yè)信譽對于銷售人員銷售額影響大嗎？A、很大B、通常C、有一定影響，但關(guān)鍵看銷售人員水平D、很小E、幾乎沒影響4、您所在部門人員流動性大嗎？A、很大B、不是很大C、通常D、很小E、很穩(wěn)定，那只是個人特殊情況5、您認為個人業(yè)績在績效考評中實際所占百分比有多大？A、和績效考評要求百分比一致B、基礎(chǔ)和績效考評要求一致，略有出入C、不好說，因人而異D、80%以上E、幾乎100%因為績效考評沒有完成好，對個人收入影響程度大嗎？A、很大B、很大C、通常D、很小E、幾乎沒影響7、常常