健康管理投資公司健康管理部分模版

健康管理部分

第一章健康管理部工作制度

第一條、辦公室工作規(guī)定

1、著裝：在上班期間一律穿著整潔（穿工裝），女員工不穿奇裝異服或曝露的服裝

（如：低胸、透視、露背裝等）；

2、辦公環(huán)境；保持整潔、安靜、下班后關(guān)好檢測設(shè)備、電腦電源，愛護(hù)檢測設(shè)備

和工作軟件，貴重的工作工具要妥善保存；

第二條、健康管理資料保管及保密制度

1、資料包括：會員健康規(guī)劃書、客戶信息采集表、評估報告、客戶資料等；

2、保管及保密：資料（紙制及電子檔）由專人保管，并遵循客戶資料及信息保密

制度。

第三條、健康管理軟件研發(fā)制度

1、新產(chǎn)品研發(fā)：針對市場及客戶的需求不斷的研發(fā)新套餐、專項套餐、個性套餐、

新項目開發(fā)及健康管理產(chǎn)品；

2、軟件研發(fā)：疾病風(fēng)險評估軟件、危險指標(biāo)監(jiān)測平臺、營養(yǎng)食譜的軟件平臺，心

理測評軟件，運動處方軟件，健康信使的個性編發(fā)軟件等；

3、云健康課題研發(fā)：與信息及專業(yè)部門聯(lián)合研發(fā)；

4、修訂：對軟件運行過程中的問題進(jìn)行記錄，定期匯總問題和新的需求，并對軟

件進(jìn)行升級改版，對購買的軟件要有免費或者優(yōu)惠升級的服務(wù)，并協(xié)助信息部解決軟件

和公司其他軟件系統(tǒng)的無縫對接；

4、整合：所有的軟件都要能夠和已有的知識庫、體檢后臺軟件、數(shù)據(jù)等兼容。

第四條、健康咨詢制度

1、電話健康咨詢：由呼叫中心坐席轉(zhuǎn)入，對客戶進(jìn)行健康醫(yī)療咨詢；

2、健康產(chǎn)品咨詢：講解公司的專業(yè)產(chǎn)品內(nèi)容，促進(jìn)電話營銷擴(kuò)展；

3、健康咨詢值班制度：（同呼叫中心坐席值班制度）；

4、非工作時間的值班咨詢公司制定相應(yīng)的勞動報酬機(jī)制；（另議）

第五條、健康管理部質(zhì)量控制和測評

1、健康規(guī)劃書質(zhì)量控制：核對客戶基本信息、確認(rèn)有無誤導(dǎo)詞匯及錯別字；

2、健康指標(biāo)質(zhì)量控制：核對指標(biāo)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，對指標(biāo)進(jìn)行綜合分析，核對相應(yīng)

的異常指標(biāo)復(fù)查頻次及進(jìn)一步檢查的項目；

3、質(zhì)控步驟分三步：匯總分析、核對、終審三步驟。

第六條、健康知識庫編寫及審核制度

1、健康知識庫編寫：對健康資料進(jìn)行分類，分為疾病預(yù)防指導(dǎo)、飲食營養(yǎng)指導(dǎo)、運動

養(yǎng)生指導(dǎo)、心理健康指導(dǎo)等模塊。每個?？旆譃橹笇?dǎo)原則和處方，疾病處方側(cè)重中醫(yī)處方；

2、健康知識庫審核：建立首席健康管理師制度，由兩位以上的首席健康管理師對

健康知識庫內(nèi)容進(jìn)行復(fù)審，審核標(biāo)準(zhǔn)包括健康知識的科學(xué)性、準(zhǔn)確性、實用性等。

第二章疾病風(fēng)險評估制度

第一條、疾病風(fēng)險評估制度

1、生活方式風(fēng)險評估：家族史、既往史、膳食結(jié)構(gòu)、生活習(xí)慣、運動和心理健康

狀況進(jìn)行問卷調(diào)查，在疾病評估軟件中錄入健康信息，進(jìn)行疾病的風(fēng)險預(yù)測評估；

2、體檢指標(biāo)評估：對體檢的結(jié)果和正常指標(biāo)范圍進(jìn)行比對，對重大陽性指標(biāo)進(jìn)行

分析，結(jié)合其生活方式，找出關(guān)鍵的疾病風(fēng)險因素，進(jìn)行重點規(guī)劃和指導(dǎo)。

第三章健康規(guī)劃書制作制度

第一條健康規(guī)劃書制作制度

健康規(guī)劃書組成：會員健康規(guī)劃書（健檢異常項目匯總、健康指標(biāo)監(jiān)測、檢后復(fù)查

計劃、單病種管理方案）、疾病風(fēng)險與評估（中風(fēng)的危險性評估、糖尿病的危險性評估、

高血壓的危險性評估、肺癌的危險性評估、冠心病的危險性評估）、健檢項目報告（總

檢匯總分析、臨床檢查報告、實驗室檢查報告、功能影像檢查報告、亞健康檢查報告）

第二條健康規(guī)劃書審核制度：

健康規(guī)劃書數(shù)據(jù)審核（包括個人信息、體檢數(shù)據(jù)和結(jié)果）；健康風(fēng)險評估的風(fēng)險等

級審核；健康指導(dǎo)方案的科學(xué)性、實用性審核；健康執(zhí)行方案的實效性、可執(zhí)行性審核；

健康監(jiān)測及復(fù)查項目選項審核和復(fù)查時間審核；健康規(guī)劃書的字體格式審核；

第三條健康管理規(guī)劃書軟件研發(fā)制度：

健康規(guī)劃書制作的軟件需求分析，包括疾病風(fēng)險評估模塊、疾病風(fēng)險等級圖生成模

塊、健康指導(dǎo)合成模塊及健康監(jiān)測和健康體檢模塊。

流程圖10：健康風(fēng)險評估、會員健康促進(jìn)計劃制作流程

第四章個性營養(yǎng)食譜制定制度

第一條、個性營養(yǎng)食譜制定制度

1、個性食譜分類：

1）食譜數(shù)據(jù)庫分類：

A、疾病食譜，對每種疾病進(jìn)行飲食營養(yǎng)指導(dǎo)和食療指導(dǎo)；

B、營養(yǎng)食譜：對各類營養(yǎng)素的缺乏進(jìn)行飲食營養(yǎng)指導(dǎo)；

C、烹飪食譜：對食物的加工烹調(diào)過程進(jìn)行描述。

2）主要疾病食譜分類：

增重減重食譜、腸胃調(diào)理食譜、皮膚健康食譜、肝腎保健食譜、心腦血管疾病預(yù)防

食譜、糖脂代謝異常食譜、炎癥調(diào)節(jié)食譜等;

2、個性食譜組成：相關(guān)健康信息登記、日能量攝入結(jié)構(gòu)、飲食原則及飲食習(xí)慣、

三餐結(jié)構(gòu)、生食及水分?jǐn)z入、食療方案、食譜舉例等；

3、個性食譜的制定對健康體檢信息、人體成分檢測結(jié)果和生活方式問卷調(diào)查進(jìn)行

分析，找出目前主要的健康問題和待調(diào)整的生活習(xí)慣，在疾病風(fēng)險食譜模塊中按照個性

食譜的組成進(jìn)行制定。

第二條、個性營養(yǎng)食譜制定制度

1、調(diào)整期每日攝入能量組成：確定三大能量營養(yǎng)的供能比例，根據(jù)供能系數(shù)計算

出三餐中碳水化合物、脂肪、蛋白質(zhì)的攝入量；

2、均衡營養(yǎng)健康管理執(zhí)行方案：以飲食營養(yǎng)處方為核心的綜合健康管理執(zhí)行方案，

除了個性健康食譜版塊的內(nèi)容外，還包括睡眠、運動養(yǎng)生和心理健康的處方指導(dǎo)；執(zhí)行

方案的制定原則為科學(xué)性、實用性、實效性和簡明性；

3、定量食譜；包括日食譜，周食譜和四季食譜，日食譜包括三餐的食物結(jié)構(gòu)，食

物分量，烹調(diào)方式的描述，特定的食譜可以細(xì)化到具體的烹調(diào)方法。

第五章健康講座制度

第一條、健康講座制度

1、健康講座分類

1）按功能分：健康產(chǎn)品營銷類，健康教育類；

2）按內(nèi)容分：健康體檢類、健康科普類、疾病保健類；

3）按照服務(wù)對象分：個人、家庭、企業(yè)健康管理講座；

2、健康講座的質(zhì)量控制

1）講座課件質(zhì)量：內(nèi)容精彩，形式多樣；

2）聽眾質(zhì)量控制：人數(shù)要達(dá)到預(yù)定人數(shù)、人群要為目標(biāo)人群；

3）講座過程質(zhì)量：演講具有知識性、趣味性、生動性；營銷類還要能促成銷售；

4）講座服務(wù)質(zhì)量：熱情接待，及時引導(dǎo)，維護(hù)良好的會場秩序，禮貌送別。

第二條、健康講座課件開發(fā)和編寫制度

1、健康講座課件開發(fā)

1）確定課件用途、課件主題、課件時間、課件綱要；

2）收集并審核相關(guān)健康知識、素材圖片、結(jié)合生動案例，編寫課件、審核課件；

2、健康講座課件管理：通過審核的課件都在健康管理部經(jīng)理和客服總監(jiān)處備份，

營銷相關(guān)類在營銷總監(jiān)處備份。

第六章健康信使（短信）編寫制度

第一條、健康信使（短信）編寫制度

1、健康信使的功能要求：健康信使用于客戶的健康關(guān)懷、健康教育和健康促進(jìn)，

信使內(nèi)容要有科學(xué)性、知識性、生動性，并且簡潔易懂；

2、健康信使的形式：健康信使以短信形式編寫，控制信使的字?jǐn)?shù)；

3、健康信使分類：膳食營養(yǎng)類、運動養(yǎng)生類、環(huán)境健康類、衛(wèi)生預(yù)疫類、心理健

康類等；

4、健康信使審核：對信使進(jìn)行分類，相關(guān)專業(yè)人員編寫相應(yīng)部分，并進(jìn)行初審；

初審后提交首席健康管理師進(jìn)行復(fù)合審；審核通過后編入健康信使庫。編寫發(fā)送流程（見

流程圖）

第七章健康管理知識庫研發(fā)制度和流程

第一條、健康管理知識庫

1、單病健康指導(dǎo)知識庫：對單種疾病進(jìn)行疾病預(yù)防、膳食營養(yǎng)、運動養(yǎng)生等方面

的指導(dǎo)；

2、健康管理信息化平臺：客戶信息、體檢報告、指標(biāo)跟蹤異動、健康服務(wù)記錄、

家庭醫(yī)生記錄等；

3、運動養(yǎng)生方案知識庫：對每種疾病適合的運動項目進(jìn)行篩選，每種運動項目的

介紹、注意事項進(jìn)行編寫；

4、保健操系列：開發(fā)辦公室保健操、家庭室內(nèi)保健操、健康活動展示保健操、戶

外活動保健操。保健操要求簡單、針對性強(qiáng)、動作優(yōu)美；公司健康管理人員要求至少會

一種保健操；

5、健康信使知識庫：用于客戶增值服務(wù)；

6、健康宣傳冊：用于市場營銷人員展示和增值服務(wù)客戶。

第二條、健康知識庫研發(fā)制度

1、健康知識庫需求分析：健康知識庫要能改進(jìn)健康規(guī)劃、提升健康服務(wù)、促進(jìn)健

康產(chǎn)品營銷并最終提升客戶健康；

2、健康知識庫科學(xué)分析：對健康知識庫的內(nèi)容要進(jìn)行科學(xué)引文檢索，醫(yī)學(xué)指導(dǎo)內(nèi)

容要進(jìn)行循證醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)檢索；健康知識庫的健康指導(dǎo)要本著科學(xué)、安全、實用、有效的

原則。

第八章健康促進(jìn)個性化活動制度

第一條、健康管家服務(wù)

1、健康檔案管理：公司為會員建立永久電子檔案，由健康管理專員負(fù)責(zé)健康檔案

的維護(hù)、更新和監(jiān)測，親情關(guān)懷客戶健康，專業(yè)服務(wù)客戶健康；

2、健康專家咨詢服務(wù)：健康專家團(tuán)隊涵蓋醫(yī)療、營養(yǎng)、運動、養(yǎng)生、心理等多個

領(lǐng)域，專家團(tuán)隊都具有相關(guān)執(zhí)業(yè)認(rèn)證并具有豐富經(jīng)驗，健康專家團(tuán)隊為會員提供24小

時電話健康咨詢；

3、健康系列課程：通過對會員、會員家屬、會員保姆等會員緊密生活圈的系列健

康教育，提升會員家庭的健康認(rèn)知和自我保健能力；

第二條、高級服務(wù)項目

1、家庭醫(yī)生服務(wù)：全科家庭醫(yī)生為VIP會員客戶提供一對一的專屬健康醫(yī)療服務(wù)，

包括醫(yī)療咨詢、就醫(yī)指導(dǎo)、上門隨訪等；

2、家庭健康管理服務(wù)：高級健康管理師為VIP會員客戶提供一對一的專屬健康管

理服務(wù)，包括慢病健康管理、飲食營養(yǎng)指導(dǎo)、運動養(yǎng)生指導(dǎo)、上門隨訪等。

第三條、單病種管理平臺（網(wǎng)絡(luò)保健中心）

1、綜合健康管理執(zhí)行方案：由公司的健康管理專家為會員的慢?。▎尾》N）制定

綜合健康管理執(zhí)行方案，包括飲食原則和習(xí)慣、三餐結(jié)構(gòu)、睡眠習(xí)慣、運動養(yǎng)生等指導(dǎo)；

2、慢性疾病健康管理記錄表：在健康管理師的指導(dǎo)下，會員可自行根據(jù)綜合健康

管理方案執(zhí)行，并記錄執(zhí)行情況，在指定的時間內(nèi)，進(jìn)行健康復(fù)檢，檢驗執(zhí)行情況和健

康促進(jìn)效果，并制定下一個階段的綜合健康管理執(zhí)行方案；

3、通過終端服務(wù)設(shè)備與客戶緊密連接，時時動態(tài)監(jiān)測健康數(shù)據(jù)，時時上傳，通過

云傳遞、云匯總、云分析、云干預(yù)，達(dá)到智能化健康管理的效應(yīng)，造就億人健康網(wǎng)絡(luò)服

務(wù)平臺。

第四條、健康沙龍及健康假日

1、健康沙龍流程：確定健康沙龍主題，如營養(yǎng)沙龍、健康體驗沙龍等，確定沙龍

時間、地點、環(huán)節(jié)、目標(biāo)人群，準(zhǔn)備邀請函，提前預(yù)約，開展沙龍，沙龍后注意客戶的

意見回饋收集，準(zhǔn)客戶的跟進(jìn)營銷。

2、健康沙龍營銷：沙龍設(shè)計時要有體驗性和互動性的內(nèi)容，通過健康體驗發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)

客戶的健康需求，通過活動互動增進(jìn)準(zhǔn)客戶對健康的感性認(rèn)識，為沙龍后的健康產(chǎn)品營

銷打下基礎(chǔ)。

3、健康假日內(nèi)容：利用周末節(jié)假日在公司或者市內(nèi)開展綜合促進(jìn)活動，活動包括

飲食營養(yǎng)、運動養(yǎng)生、心理健康等多種健康促進(jìn)方法，短期內(nèi)提升客戶健康管理，讓客

戶感受健康管理的益處；

4、健康旅游的內(nèi)容：到風(fēng)景秀麗的旅游度假地、健康療養(yǎng)地、世界聞名的長壽地

進(jìn)行身心的放松，并進(jìn)行健康促進(jìn)活動。

第九章健康管理項目

健康管理項目會員非會員備注

采集個人基本信息（職業(yè)、居住地、

個性化

家族史、個人既往病史等）。采集個

1健康問尊享無需詳細(xì)填寫

人生活習(xí)慣（飲食習(xí)慣、運動方式及

卷

頻率、煙酒嗜好、睡眠及心理情況）。

該電子檔案終身為會員保存，會員可

以通過互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地進(jìn)行查閱更

終身電進(jìn)店即可享受

新。檔案中包括如個性體檢數(shù)據(jù)、家

2子檔案免費無（由信息部提供后臺

族病史、會員個人生活習(xí)慣、飲食、

存儲支持）

運動狀況、個人疾病史及健康處方等

所有健康相關(guān)信息。

網(wǎng)上體

會員可根據(jù)專屬登陸號，通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)店即可享受

檢報告、

3隨時隨地登錄健康網(wǎng)站，查詢體檢報免費免費（由信息部提供后臺

健康信

告，并有專家進(jìn)行在線咨詢。支持）

息查詢

健康咨

詢（會員健康咨詢熱線400-160-8888為會員提

1、進(jìn)店即可享受

專屬健供體檢、醫(yī)療、亞健康、營養(yǎng)運動、

4免費50元/年2、團(tuán)體可收費單項賣

康熱線心理疏導(dǎo)等健康咨詢（電話）服務(wù)。溫

（服務(wù)由400提供）

及就醫(yī)馨提示:服務(wù)時間暫為8：00-22：000

指導(dǎo)）

權(quán)威專

健康提供特聘醫(yī)學(xué)顧問、健康管理專

家健康

家、營養(yǎng)運動專家組成的講師團(tuán)隊。1、進(jìn)店即可享受

5講座或免費免費

提供醫(yī)療保健、重疾預(yù)防、養(yǎng)生保健、2、團(tuán)體酌情收費

健康沙

膳食營養(yǎng)等課題。講座形式多種多樣。

龍

會員按需定制個性化健康短信，健康

定期健提供營養(yǎng)、運動、心理、疾病、中醫(yī)會員專享

6免費24元/年

康信使養(yǎng)生五大版塊內(nèi)容并定期發(fā)送。更換團(tuán)體按規(guī)定收費

短信請電話告知400-160-8888?

健康每半月提供信健康編制的健康電

子E刊。以電子郵件的方式定制。定

特色健

7期為會員提供健康雜志、健康寶典等，免費免費進(jìn)店即可享受

康E刊

以郵寄的方式定制。（疾病保健、季

節(jié)養(yǎng)生、飲食營養(yǎng)等）

必須檢查項目

預(yù)測、評估個人患冠心病、糖尿病、

1、調(diào)查問卷

健康風(fēng)肺癌等慢性疾病的危險性。根據(jù)個人

2、體重、身高、血壓

8險評估健康狀況及疾病發(fā)展趨勢，分析主要免費83元/次

3、肝功12項

報告健康問題，確定相關(guān)危險因素，并提

4、血脂四項

供基本健康改善指導(dǎo)原則。

5、空腹血糖

制作要求

個性化健康管理專家根據(jù)會員健康信息及體

1、健康風(fēng)險評估

健康、營檢報告、疾病風(fēng)險評估等資料，綜合

9免費165元/次2、調(diào)查問卷

養(yǎng)管理匯總分析并制定全年動態(tài)健康管理規(guī)

3、體檢報告

規(guī)劃書劃書。

4、規(guī)定體檢項目

會員在體檢后十個工作日內(nèi)由全科醫(yī)

深度體生或?qū)＜?、首席總檢專家等采取電話、體檢中

10檢報告VIP專區(qū)等方式一對一的解讀報告。免費心醫(yī)生進(jìn)店即可享受

解讀溫馨提示：特殊檢查項目解讀時間需解讀

延遲后酌情安排。

由健康管理部根據(jù)本

次體檢報告指標(biāo)情況

健康為VIP會員提供免費復(fù)查計劃，

科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)制作。會

免費復(fù)會員可以在專屬健康管家的指導(dǎo)下按

11免費不提供員免費復(fù)查項目見

查計劃計劃進(jìn)行定期免費復(fù)查，以達(dá)到健康

“免費復(fù)查項目表”復(fù)

實時監(jiān)控和管理的目的。

查頻次見“體檢復(fù)查

計劃表”。

健康為VIP鉆石卡會員提供VIP套房具體按一次性

體檢，為會員提供高貴、優(yōu)雅的體檢即時的體檢金

VIP套房按各體檢中心不同時

12環(huán)境和“醫(yī)生圍著客人轉(zhuǎn)”的特色個性vip房規(guī)額達(dá)

體檢期規(guī)定

化服務(wù)，使VIP會員的體檢過程，更定辦4000元

加愜意、舒適、快捷。理。以上。

※會員

配備專職專享的會員健康管家服務(wù)，（1個健康助理負(fù)責(zé)

健康管

常年提供健康體檢、健康保健、營養(yǎng)1500/年50個vip會員）,健

13家服務(wù)不提供

運動、就醫(yī)安排等全方位健康管理服/人次康助理電話開機(jī)時間

（一對

務(wù)，并設(shè)有專線電話全天候為您服務(wù)。暫定8.30-21.00

一配置）

服務(wù)約定

1、團(tuán)檢不能打包此產(chǎn)

全程導(dǎo)健康為會員提供綠色就醫(yī)服務(wù)，僅限

品

醫(yī)導(dǎo)診+于合作城市的三級甲等醫(yī)院的號源。

600/次/2、此產(chǎn)品不單獨賣

14名專家由導(dǎo)診人員在會員就診期間進(jìn)行院內(nèi)不提供

人3、此服務(wù)只用于會員

預(yù)約（市全程導(dǎo)診服務(wù)，協(xié)助辦理取號、

服務(wù)

內(nèi)）化驗、劃價、取藥、交費等相關(guān)事宜

4、特殊批準(zhǔn)（一次）

用于銷售20萬以上的

團(tuán)單公關(guān)項目。

健康為定期會員提供中醫(yī)體質(zhì)辨識保專指中醫(yī)專家來我院

名中醫(yī)健、亞健康、女性、男性保健等服務(wù)。掛號費掛號費坐診時的掛號費，藥

15

保健中醫(yī)專家均為名中醫(yī)（主任醫(yī)師以上80元/次120元/次費及其他檢查費用自

級別，部分專家享受國務(wù)院津貼）。付不打折。

住院及根據(jù)會員的需求，協(xié)助會員得到及時只用于會員和特殊公

2000-10

手術(shù)安的醫(yī)療與救助服務(wù)（協(xié)助安排住院、關(guān)項目，由健康管理

16000/次/不提供

排（市手術(shù)等），限合作城市的三級甲等醫(yī)部確認(rèn)后閔總審批方

人次

內(nèi)）院，需提前3-5天預(yù)約?？伞?/p>

專家團(tuán)隊負(fù)責(zé)vip會

員制。定期上門健康

※慢病健康專家及健康管家根據(jù)會員健康情

訪談4次/年。飲食及

及單病況，定期進(jìn)行健康訪談、提醒、指導(dǎo)

176000/年不提供運動方案指導(dǎo)4次/

種跟蹤會員各健康指標(biāo)、飲食方案及運動方

/人次年。本項目含百項指

干預(yù)案指導(dǎo)監(jiān)測等情況變化。

標(biāo)監(jiān)測及健康評估和

規(guī)劃。

健康利用信息化云健康平臺對會員的根據(jù)體檢指標(biāo)異動情

百項健

5-100項生理指標(biāo)進(jìn)行周期性監(jiān)測，并100/年/160/年/況動態(tài)監(jiān)測指標(biāo)變化

18康指標(biāo)

通過手機(jī)短信定期提醒客戶執(zhí)行復(fù)查人次人次及制作復(fù)查對比表、

監(jiān)測

計戈限短息電話提醒等。

私人醫(yī)

服務(wù)費

生上門由體檢中心提供此項

上門體檢服務(wù)包括內(nèi)、外科常規(guī)檢查，關(guān)內(nèi)

19服務(wù)（抽不提供服務(wù)，聯(lián)系協(xié)調(diào)暫由

檢驗項目抽血，腹部B超，心電圖等。300,關(guān)

血+體格健康管理部代理。

外500.

檢查）

第十章健康管理部表格匯總

健康管理部數(shù)據(jù)報告表.....................................................11

健康管理部數(shù)據(jù)周報告表...................................................12

投訴跟蹤單...............................................................13

呼叫中心月度滿意度回訪匯總表.............................................14

駐院客服月度滿意度匯總表.................................................14

滿意度回訪客戶信息表.....................................................14

客戶服務(wù)記錄表...........................................................15

健康咨詢登記表...........................................................16

投訴跟蹤單...............................................................17

業(yè)務(wù)電話轉(zhuǎn)交表...........................................................18

業(yè)務(wù)咨詢登記表...........................................................19

健康咨詢回訪記錄表.......................................................20

健康評估申請表...........................................................20

健康評估解讀記錄表.......................................................22

健康評估回訪記錄表.......................................................22

分診轉(zhuǎn)接服務(wù)記錄表.......................................................23

客戶健康咨詢服務(wù)記錄表...................................................23

健康短信登記表...........................................................25

項目反饋情況月報表.......................................................26

會員卡卡號申請單.........................................................27

會員卡開卡申請單.........................................................28

客戶資料表...............................................................29

短信匯總表...............................................................29

客戶呼叫中心需求表.......................................................30

健康管理部數(shù)據(jù)報告表

______月份

有效呼入健康咨詢回呼健康咨詢當(dāng)日成功

日期備注填表人

量總量量回訪量

注：

1、有效呼入量是指呼入電話總量減去非健康管理部正常工作內(nèi)容的電話量（如預(yù)約服務(wù)的電話轉(zhuǎn)接

量、客戶的錯誤呼入量等）。

2、回呼健康咨詢量是指健康顧問或健康專家對當(dāng)次的咨詢質(zhì)量不滿意，主動致電客戶做補(bǔ)充咨詢的量。

3、當(dāng)日成功回訪量是指對客戶服務(wù)跟蹤（如病情回訪）電話量。

健康管理部數(shù)據(jù)周報告表

月份

短信短信庫評估健康滿意電話

短信審

日期編制新增短方案講座度回轉(zhuǎn)接備注填表人

核量

量信量量量訪量量

總計

注：1、短信審核量是指本周審核的非健康管理部編制短信的量。

2、短信編制量是指本部門本周編制的健康短信總量。

3、短信庫新增短信量：是指本周審核通過可以入短信庫的健康短信總量。

投訴跟蹤單

1.此單由質(zhì)量管理部存檔，作為部門處理整個過程的記錄。

2.“所屬項目”一欄填寫項目組名稱，如“金卡會員”或“中國銀行廣東分行”等；“投訴時

間”請詳細(xì)到幾時幾分；“投訴級別”一欄請?zhí)顚憽耙话阗|(zhì)量事故”、“重大質(zhì)量事故”或“特大質(zhì)

量事故”。

所屬項目投訴時間

受理部門受理人員

投訴單位/個人聯(lián)系電話

責(zé)任部門/人投訴級別

投訴內(nèi)容描述（受理部門完成，包含發(fā)生時間、地點、事故情況的概述）：

簽名：

調(diào)查分析過程描述（質(zhì)量管理部完成，包含原因分析、責(zé)任分析和責(zé)任者）：

簽名：

處理意見（質(zhì)管部門，包含處理意見、事故定級初步意見）：

簽名：

責(zé)任部門防范糾正措施和完成時間：

簽名：

投訴單位/個人意見

簽名：日期

處理結(jié)果核實:

核實人:日期

呼叫中心月度滿意度回訪匯總表

填表人：

填表日期:

編號日期單位姓名聯(lián)系方式城市咨詢?nèi)藛T咨詢內(nèi)容滿意度意見或建議備注

駐院客服月度滿意度匯總表

填表人：

填表日期:

編預(yù)約城單客戶聯(lián)系咨詢滿意意見或醫(yī)科服務(wù)服務(wù)

號日期市位姓名方式人員度建議院室人員日期

滿意度回訪客戶信息表

填表人：

填表日期:

預(yù)約單姓聯(lián)系城受理備服務(wù)服務(wù)內(nèi)容或咨詢專家或服務(wù)目前

日期位名方式市人員注日期咨詢內(nèi)容服務(wù)人員醫(yī)院狀態(tài)

客戶服務(wù)記錄表

年月日

姓名性別年齡

卡號聯(lián)系方式

客戶單位：

就醫(yī)原因：服務(wù)項目

服務(wù)醫(yī)院服務(wù)科室

專家姓名專家職稱

服務(wù)時間服務(wù)人員

客戶消費內(nèi)容

掛號費用

就醫(yī)費用

其他費用

客服人員服務(wù)□非常滿意□基本滿意□不滿意

客戶滿意度

就診醫(yī)生服務(wù)□非常滿意□基本滿意□不滿意

請留下您寶貴意見：

客戶簽字：

備注：

1.客戶就診過程中所發(fā)生的一切醫(yī)療費用（包括掛號費，診療費，檢查費，醫(yī)藥費等）均由本人承

擔(dān)。

2.因在醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生的醫(yī)療行為由相應(yīng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。

3.因客戶本人不配合醫(yī)生診治所導(dǎo)致的病情改變均由客戶本人承擔(dān)。

4.就診人與持卡人關(guān)系j____________________

健康咨詢登記表

致電備注（客戶特殊

日期卡號單位姓名聯(lián)系方式城市受理人員咨詢問題

時間身份以及要求）

投訴跟蹤單

所屬項目投訴時間

受理部門受理人員

投訴單位/個人聯(lián)系電話

責(zé)任部門/人投訴級別

投訴內(nèi)容描述（受理部門完成）：

簽名：

調(diào)查分析過程描述（質(zhì)量管理部完成）：

簽名：

處理意見（質(zhì)管部門）：

簽名：

責(zé)任部門防范措施：

簽名：

投訴單位/個人意見：

簽名：

處理結(jié)果驗證：

驗證人：

分發(fā)

填表人：日期:

注：1.此單由質(zhì)量管理部存檔，作為部門處理整個過程的記錄。

2.投訴處理完成后（驗證后）由質(zhì)量控制部將此單發(fā)相關(guān)部。

3.投訴跟蹤單需報公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。

4、“所屬項目”一欄填寫項目組名稱，如“金卡會員”或“中國銀行廣東分行”等；“投訴時

間”請詳細(xì)到幾時幾分；“投訴級別”一欄請?zhí)顚憽爸卮筚|(zhì)量事故”或“特大質(zhì)量事故”。

業(yè)務(wù)電話轉(zhuǎn)交表

受理人員受理時間

客戶基本情況

單位聯(lián)系人姓名職位

聯(lián)系電話要求回電時間

客戶所在城市

基本情況

業(yè)務(wù)咨詢登記表

卡號單位姓名聯(lián)系方式城市咨詢?nèi)掌谧稍儍?nèi)容

填表人:日期:

健康咨詢回訪記錄表

回訪日卡單姓聯(lián)系城咨詢咨詢類咨詢內(nèi)解答要回訪人客戶

回訪結(jié)果滿意度備注

期號位名方式市人員別容點員建議

填表人：日期:

健康評估申請表

項目填寫內(nèi)容說明

客戶單位注明客戶單位名稱

評估報告級別電子版/專家版

評估報告類型體檢/營養(yǎng)/運動評估

評估報告數(shù)量本次要求制作體檢評估方

案的數(shù)量

客戶資料客戶的體檢報告/健康信

息采集表

交付方式發(fā)送至分公司/直接發(fā)送

至客戶

申請部門

申請人員

申請日期

填寫人:日期:

健康評估解讀記錄表

日期卡號單位姓名聯(lián)系方式城市解讀人員解讀方式解讀數(shù)量備注

健康評估回訪記錄表

聯(lián)系

日期卡號單位姓名城市回訪人員滿意度客戶建議自我總結(jié)備注

方式

分診轉(zhuǎn)接服務(wù)記錄表

備注（客戶特

日致電卡單姓聯(lián)系城受理咨詢病情分診分診

殊身份以及要

期時間號位名方式市人員問題主訴科室人員

求）

客戶健康咨詢服務(wù)記錄表

致聯(lián)受咨咨咨咨解是回回回

滿

日電卡單姓系城理備詢詢詢詢答否訪訪訪

號

期時位名方市人注問專類內(nèi)要回時結(jié)人

度

間式員題家別容點訪間果員

健康短信登記表

項目名稱：項目負(fù)責(zé)人:

短信贈送頻率：口每周1條□每月2條口每月1條

客戶姓名手機(jī)號碼電子郵箱短信種類備注