MDI項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理方案

MDI項(xiàng)目

運(yùn)營(yíng)管理方案

XXX有限責(zé)任公司

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................4

二、必要性分析.....................................................6

三、項(xiàng)目簡(jiǎn)介........................................................7

四、質(zhì)量管理新發(fā)展................................................12

五、從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理.....................16

六、6o質(zhì)量水平的測(cè)算與度量.......................................25

七、實(shí)施6o管理的DMAIC模式......................................27

八、卓越績(jī)效模式及框架............................................38

九、三大著名質(zhì)量獎(jiǎng)................................................39

十、從商業(yè)模式到運(yùn)營(yíng)模式..........................................47

十一、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系....................................48

十二、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力..................................................49

十三、KAN。模型...................................................51

十四、聯(lián)合庫(kù)存管理................................................52

十五、第三方物流系統(tǒng)..............................................54

十六、供應(yīng)鏈管理的概念............................................55

十七、管理供應(yīng)鏈的必要性..........................................57

十八、供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)..............................................57

十九、進(jìn)度計(jì)劃....................................................61

項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表............................................61

二十、投資方案分析................................................62

建設(shè)投資估算表.....................................................64

建設(shè)期利息估算表...................................................65

流動(dòng)資金估算表.....................................................67

總投資及構(gòu)成一覽表.................................................68

項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表......................................69

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

以“中國(guó)制造2025”和“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃為引領(lǐng)，實(shí)施產(chǎn)業(yè)強(qiáng)

縣戰(zhàn)略，推進(jìn)新型工業(yè)化進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)工業(yè)率先發(fā)展。著力建設(shè)一流的

經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，打造現(xiàn)代制造業(yè)先進(jìn)配套基地。以開(kāi)發(fā)區(qū)和特色產(chǎn)業(yè)基

地為發(fā)展平臺(tái)，以項(xiàng)目建設(shè)為發(fā)展支撐，深入推進(jìn)傳統(tǒng)特色產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型

升級(jí)和新興產(chǎn)業(yè)率先發(fā)展，形成先進(jìn)制造業(yè)主導(dǎo)的工業(yè)發(fā)展格局。到

“十三五”末，力爭(zhēng)全部工業(yè)總產(chǎn)值突破500億元；規(guī)模以上企業(yè)數(shù)

量每年新增15家以上，達(dá)到220家以上，規(guī)上工業(yè)增加值增速達(dá)到9%

以上。

（一）著力推進(jìn)園區(qū)率先發(fā)展

以規(guī)劃為引領(lǐng)，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快招商引資進(jìn)度，以“工

業(yè)新城?生態(tài)園區(qū)”為目標(biāo)，助力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、率先發(fā)展。

（二）加快傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

“十三五”期間，配合產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，逐步淘汰低端鋼鐵壓延、

低端零配件加工制造等技術(shù)含量低、高耗能低產(chǎn)出行業(yè)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)特

色制造業(yè)高端化發(fā)展。

（三）推動(dòng)新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大

堅(jiān)持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與新興產(chǎn)業(yè)雙輪驅(qū)動(dòng)，大力培育壯大新能源車(chē)輛制

造、汽車(chē)零部件生產(chǎn)、數(shù)控設(shè)備生產(chǎn)等新興產(chǎn)業(yè)，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供新

的支撐。力爭(zhēng)到“十三五”末，新興產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占工業(yè)總產(chǎn)值的比重達(dá)

到30%以上。

2005年全球MDI產(chǎn)能為440萬(wàn)噸，主要集中在美國(guó)、比利時(shí)、荷

蘭、德國(guó)等西方國(guó)家；自2008年金融危機(jī)之后，MDI產(chǎn)品遭遇嚴(yán)重的周

期性波動(dòng)。2016年3月份開(kāi)始，全球MDI裝置接連出現(xiàn)異常，導(dǎo)致全

球MDI的供應(yīng)出現(xiàn)暫時(shí)性的短缺。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止2016年底，全

球MDI總產(chǎn)能達(dá)到717萬(wàn)噸。目前，由于MDI光氣法工藝兼具技術(shù)及

資金壁壘，行業(yè)整體呈現(xiàn)寡頭壟斷的競(jìng)爭(zhēng)格局。根據(jù)統(tǒng)計(jì)以及各公司

官網(wǎng)的披露信息，2019年全球MDI年產(chǎn)能大約為948萬(wàn)噸。根據(jù)彭博

數(shù)據(jù)，2020年全球MDI產(chǎn)能為924萬(wàn)噸，前五大廠商產(chǎn)能占比超過(guò)

90%,分別為萬(wàn)華化學(xué)、巴斯夫、科思創(chuàng)、陶氏和亨斯邁，行業(yè)集中度

較高。

根據(jù)分子的聚合度不同，MDI可分為聚合級(jí)、混合級(jí)（二聚物和三

聚物混合料）和純單體3個(gè)級(jí)別。MDI純單體（或稱純MDI）主要用于合

成革漿料、鞋底原液和氨綸；聚合MDI主要用于建筑、多樣工業(yè)模塑和

冷藏，以聚合MDI作為主要原材料的聚氨酯硬泡是目前全球公認(rèn)的性

能優(yōu)越的建筑節(jié)能材料。目前市售品主要以純MDI和聚合MDI為主，

其中聚合MDI約占市場(chǎng)需求總量的80%o全球MDI工業(yè)的發(fā)展已有50

多年歷史，但制造門(mén)檻很高，全球掌握其生產(chǎn)技術(shù)的只科思創(chuàng)、巴斯

夫、亨斯邁、萬(wàn)華化學(xué)等少數(shù)幾家企業(yè)。從產(chǎn)能來(lái)看，萬(wàn)華化學(xué)、巴

斯夫、科思創(chuàng)、陶氏和亨斯邁前五大廠商產(chǎn)能占據(jù)了全球超過(guò)90%的產(chǎn)

能，全球供給呈現(xiàn)寡頭壟斷格局。

目前，萬(wàn)華化學(xué)擁有全球最大的MDI產(chǎn)能，其產(chǎn)能達(dá)到260萬(wàn)噸/

年；其次為巴斯夫，MDI產(chǎn)能達(dá)到179萬(wàn)噸/年；科思創(chuàng)MDI產(chǎn)能為166

萬(wàn)噸/年，位居第三。2021-2022,這三家全球MDI龍頭生產(chǎn)廠商將會(huì)

進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)能，科思創(chuàng)總共預(yù)計(jì)擴(kuò)產(chǎn)56萬(wàn)噸，萬(wàn)華化學(xué)總共擴(kuò)產(chǎn)

120萬(wàn)噸，巴斯夫擴(kuò)產(chǎn)30萬(wàn)噸。未來(lái)全球MDI的寡頭壟斷格局將進(jìn)一

步加重。

二、必要性分析

1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無(wú)法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求

作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場(chǎng)

知名度，產(chǎn)品銷售形勢(shì)良好，產(chǎn)銷率超過(guò)100虬預(yù)計(jì)未來(lái)幾年公司的

銷售規(guī)模仍將保持快速增長(zhǎng)。

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長(zhǎng)的

市場(chǎng)需求。公司通過(guò)優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能

潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問(wèn)題。通過(guò)本次項(xiàng)目的建設(shè)，

公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠

定基礎(chǔ)。

2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要

隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不

斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)

品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水

準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國(guó)產(chǎn)化的需求，才

能在與國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，保持公司在領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。

三、項(xiàng)目簡(jiǎn)介

（一）項(xiàng)目單位

項(xiàng)目單位：XXX有限責(zé)任公司

（二）項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)

本期項(xiàng)目選址位于XX園區(qū)，占地面積約22.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)

區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施

條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。

（三）建設(shè)規(guī)模

該項(xiàng)目總占地面積14667.OOriT（折合約22.00畝），預(yù)計(jì)場(chǎng)區(qū)規(guī)

劃總建筑面積28601.32nf。其中：主體工程18462.86rtf,倉(cāng)儲(chǔ)工程

5743.70m2,行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施2528.24rtf,公共工程1866.52

m2o

（四）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度

結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況，XXX有限責(zé)任公司將項(xiàng)目工程的

建設(shè)周期確定為12個(gè)月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察

與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購(gòu)、設(shè)備安裝調(diào)試、試車(chē)投產(chǎn)等。

（五）項(xiàng)目提出的理由

1、符合我國(guó)相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃

近年來(lái)，我國(guó)為推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)，先后出臺(tái)了多項(xiàng)發(fā)展規(guī)

劃或產(chǎn)業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺(tái)鼓勵(lì)行業(yè)開(kāi)展新材料、新工

藝、新產(chǎn)品的研發(fā)，促進(jìn)行業(yè)加快結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)，有利于本行

業(yè)健康快速發(fā)展。

2、項(xiàng)目產(chǎn)品市場(chǎng)前景廣闊

廣闊的終端消費(fèi)市場(chǎng)及逐步升級(jí)的消費(fèi)需求都將促進(jìn)行業(yè)持續(xù)增

長(zhǎng)。

3、公司具備成熟的生產(chǎn)技術(shù)及管理經(jīng)驗(yàn)

公司經(jīng)過(guò)多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā)，公司已經(jīng)建立了豐富完整

的產(chǎn)品生產(chǎn)線，配備了行業(yè)先進(jìn)的染整設(shè)備，形成了門(mén)類齊全、品種

豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務(wù)。

公司通過(guò)自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)等方式，建立了一支團(tuán)結(jié)進(jìn)取的核

心管理團(tuán)隊(duì)，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團(tuán)隊(duì)對(duì)行業(yè)

的品牌建設(shè)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時(shí)

根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化對(duì)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，為公司穩(wěn)健、

快速發(fā)展提供了有力保障。

4、建設(shè)條件良好

本項(xiàng)目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎(chǔ)，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的

要求，通過(guò)對(duì)研發(fā)測(cè)試環(huán)境的提升改造，形成集科研、開(kāi)發(fā)、檢測(cè)試

驗(yàn)、新產(chǎn)品測(cè)試于一體的研發(fā)中心，項(xiàng)目各項(xiàng)建設(shè)條件已落實(shí)，工程

技術(shù)方案切實(shí)可行，本項(xiàng)目的實(shí)施有利于全面提高公司的技術(shù)研發(fā)能

力，具備實(shí)施的可行性。

2005年全球MDI產(chǎn)能為440萬(wàn)噸，主要集中在美國(guó)、比利時(shí)、荷

蘭、德國(guó)等西方國(guó)家；自2008年金融危機(jī)之后，MDI產(chǎn)品遭遇嚴(yán)重的周

期性波動(dòng)。2016年3月份開(kāi)始，全球MDI裝置接連出現(xiàn)異常，導(dǎo)致全

球MDI的供應(yīng)出現(xiàn)暫時(shí)性的短缺。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止2016年底，全

球MDI總產(chǎn)能達(dá)到717萬(wàn)噸。目前，由于MDI光氣法工藝兼具技術(shù)及

資金壁壘，行業(yè)整體呈現(xiàn)寡頭壟斷的競(jìng)爭(zhēng)格局。根據(jù)統(tǒng)計(jì)以及各公司

官網(wǎng)的披露信息，2019年全球MDI年產(chǎn)能大約為948萬(wàn)噸。根據(jù)彭博

數(shù)據(jù)，2020年全球MDI產(chǎn)能為924萬(wàn)噸，前五大廠商產(chǎn)能占比超過(guò)

90%,分別為萬(wàn)華化學(xué)、巴斯夫、科思創(chuàng)、陶氏和亨斯邁，行業(yè)集中度

較高。

（六）建設(shè)投資估算

1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析

本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)

慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資9896.48萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資7659.52萬(wàn)

元，占項(xiàng)目總投資的77.40%；建設(shè)期利息107.90萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資

的1.09%；流動(dòng)資金2129.06萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的21.51沆

2、建設(shè)投資構(gòu)成

本期項(xiàng)目建設(shè)投資7659.52萬(wàn)元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他

費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用6445.90萬(wàn)元，工程建設(shè)其他費(fèi)用

1058.49萬(wàn)元，預(yù)備費(fèi)155.13萬(wàn)元。

（七）項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

1、財(cái)務(wù)效益分析

根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)后每年?duì)I業(yè)收入21800.00萬(wàn)元，綜

合總成本費(fèi)用17772.12萬(wàn)元，納稅總額1930.96萬(wàn)元，凈利潤(rùn)

2944.62萬(wàn)元，財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率22.48%,財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值4055.50萬(wàn)元，

全部投資回收期5.50年。

2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表

主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表

序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注

1占地面積m214667.00約22.00畝

1.1總建筑面積m228601.32容積率1.95

1.2基底面積m29240.21建筑系數(shù)63.00%

1.3投資強(qiáng)度萬(wàn)元/畝323.52

2總投資萬(wàn)元9896.48

2.1建設(shè)投資萬(wàn)元7659.52

2.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元6445.90

2.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬(wàn)元1058.49

2.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元155.13

2.2建設(shè)期利息萬(wàn)元107.90

2.3流動(dòng)資金萬(wàn)元2129.06

3資金籌措萬(wàn)元9896.48

3.1自籌資金萬(wàn)元5492.47

3.2銀行貸款萬(wàn)元4404.01

4營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元21800.00正常運(yùn)營(yíng)年份

5總成本費(fèi)用萬(wàn)元17772.12

ir”

6利潤(rùn)總額萬(wàn)元3926.16

irw

7凈利潤(rùn)萬(wàn)元2944.62

8所得稅萬(wàn)元981.54

ir”

9增值稅萬(wàn)元847.70

irti

10稅金及附加萬(wàn)元101.72

ir”

11納稅總額萬(wàn)元1930.96

irti

12工業(yè)增加值萬(wàn)元6576.11

13盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元8265.87產(chǎn)值

14回收期年5.50含建設(shè)期12個(gè)月

15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率22.48%所得稅后

16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元4055.50所得稅后

四、質(zhì)量管理新發(fā)展

1、質(zhì)量管理體系與卓越績(jī)效模式正在各類組織中達(dá)成共識(shí)

1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式頒布了IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)第1版

（即1987版）。自此，在全球范圍內(nèi)掀起了IS09000熱潮，迅速被各

國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)和企業(yè)認(rèn)同和采用，并廣泛應(yīng)用于各種類型的組織。

經(jīng)過(guò)1994版、2000版、2008版幾次改版，該組織2015年9月正

式發(fā)布IS09001：2015標(biāo)準(zhǔn)，形成了IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)。

在IS09000標(biāo)準(zhǔn)制定、修訂和完善的過(guò)程中，企業(yè)認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管

理體系建立與有效實(shí)施的重要性，在許多國(guó)家和地區(qū)則建立和發(fā)展了

若干卓越績(jī)效模式。除了美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家

之外，加拿大、新加坡等一些新興的工業(yè)化國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家也都建

立了國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃。目前，世界上共有60多個(gè)國(guó)家實(shí)施了類似的計(jì)

劃。在這些質(zhì)量，獎(jiǎng)計(jì)劃中，最為著名、影響也最大的當(dāng)推日本戴明

質(zhì)量獎(jiǎng)、美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)。

日本戴明獎(jiǎng)設(shè)立于1951年。獎(jiǎng)勵(lì)范圍為符合標(biāo)準(zhǔn)的任何國(guó)家的任

何組織，分為戴明獎(jiǎng)（個(gè)人獎(jiǎng)）、戴明應(yīng)用獎(jiǎng)和戴明控制獎(jiǎng)三類，獎(jiǎng)

勵(lì)的重點(diǎn)是組織統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制的有效性。戴明應(yīng)用獎(jiǎng)的評(píng)定內(nèi)容分為:

方針、組織及其運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)和推行、信息收集、溝通及利用、分析、

標(biāo)準(zhǔn)化、控制（管理）、質(zhì)量保證、效果、遠(yuǎn)期計(jì)劃?，F(xiàn)在，戴明獎(jiǎng)

已成為享譽(yù)世界的質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)。

美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)設(shè)立于1987年，用以表彰美國(guó)在TQM和提高競(jìng)爭(zhēng)

力方面做出杰出貢獻(xiàn)的組織。該獎(jiǎng)項(xiàng)引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，

并達(dá)到卓越的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意。鮑德里奇獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的總分

為1000分，分為7個(gè)方面：領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略規(guī)劃，對(duì)顧客和市場(chǎng)的關(guān)注，

測(cè)量、分析和知識(shí)管理，對(duì)人力資源的關(guān)注，過(guò)程管理，經(jīng)營(yíng)結(jié)果。

歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)設(shè)立于1992年。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)分為能力和

績(jī)效兩大方面、9個(gè)細(xì)項(xiàng)。兩大方面即手段標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)。9個(gè)細(xì)項(xiàng)

包括：領(lǐng)導(dǎo)作用、人員、方針與戰(zhàn)略、資源、過(guò)程、人員結(jié)果、顧客

滿意、社會(huì)結(jié)果、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

地球是圓的，世界是平的。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加速，國(guó)際競(jìng)

爭(zhēng)日趨激烈，各類組織（包括營(yíng)利性和非營(yíng)利性）都認(rèn)識(shí)到致力于滿

足甚至超越顧客和相關(guān)方的需求和期望是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。為

此，必須建立能夠有效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系，實(shí)踐卓越績(jī)效模式，實(shí)

現(xiàn)“顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”。

2、企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)得到了前所未有的重視

（1）企業(yè)質(zhì)量文化的內(nèi)涵與外延

企業(yè)質(zhì)量文化是指以社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為背景，在企業(yè)長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

活動(dòng)中，由企業(yè)管理層特別是主要領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)、員工普遍認(rèn)同而逐步形

成的有關(guān)質(zhì)量的價(jià)值觀和意識(shí)、管理思想和道德規(guī)范、技術(shù)知識(shí)、管

控手段、環(huán)境裝備等因素的總和。

企業(yè)質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，也是企業(yè)文化的核心

內(nèi)容。只有實(shí)現(xiàn)了以企業(yè)質(zhì)量文化為導(dǎo)向，才能有效地優(yōu)化和提升企

業(yè)文化。

企業(yè)質(zhì)量文化由物質(zhì)層、行為層和精神層三個(gè)層面組成。

物質(zhì)層是企業(yè)質(zhì)量文化的物質(zhì)基礎(chǔ)，包括生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境和條件、

生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)技術(shù)等，也包括業(yè)已形成的企業(yè)形象、標(biāo)識(shí)等。企業(yè)為了達(dá)

到質(zhì)量目標(biāo)，必須具備相應(yīng)的物質(zhì)條件，如運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施、作業(yè)方

法等。

行為層是以物質(zhì)層為載體所形成的規(guī)范，包括規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)、

準(zhǔn)則等。這些規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則共同構(gòu)成了質(zhì)量管理體系，是達(dá)

到質(zhì)量目標(biāo)最直接的保證。

精神層明確了企業(yè)的使命、價(jià)值觀、愿景等的定位。其中，使命

明確了企業(yè)存在的原，因，價(jià)值觀明確了企業(yè)的是非判斷標(biāo)準(zhǔn)，愿景

明確了企業(yè)未來(lái)的狀態(tài)。為了貫徹質(zhì)量方針，達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)，在企業(yè)

使命與價(jià)值觀以及愿景中都要包含明確的質(zhì)量方面的元素。

(2)企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的必要性

企業(yè)質(zhì)量文化決定著企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平，決定著能否達(dá)

到或超越顧客滿意，是實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的基礎(chǔ)，是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的

保證。

1)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。質(zhì)量文化的形成與演變是以社會(huì)經(jīng)

濟(jì)發(fā)展為背景的。隨著社會(huì)進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展，必須不斷優(yōu)

化和提升企業(yè)質(zhì)量文化。

就中國(guó)企業(yè)而言，目前企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)仍集中在質(zhì)量理念或意

識(shí)的探索中，缺乏科學(xué)的、系統(tǒng)的規(guī)劃與實(shí)施。具體表現(xiàn)為：重理念

探索，輕物質(zhì)建設(shè)；重口號(hào)標(biāo)語(yǔ)，輕實(shí)際操作；重結(jié)果檢驗(yàn)，輕過(guò)程

控制；重定性描述，輕定量分析。企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的這種現(xiàn)狀與國(guó)

際社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀和現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展水平不相匹配。

2)企業(yè)生存和發(fā)展的必然要求。今天，隨著人們可支配收入和自

由時(shí)間的增多，價(jià)值觀的改變，人們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求日益呈現(xiàn)出

多樣化，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量提出了越來(lái)越嚴(yán)格的要求。企業(yè)要

想滿足甚至超越顧客的需求，從而贏得生存和發(fā)展空間，就必須重塑

企業(yè)質(zhì)量文化。

中國(guó)企業(yè)存在的典型問(wèn)題是：重現(xiàn)實(shí)效益，輕長(zhǎng)期磨煉；重被動(dòng)

滿足，輕主動(dòng)超越?，F(xiàn)實(shí)效益的逐利性使得改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向具有

太大的隨意性。同時(shí)，也正是由于現(xiàn)實(shí)效益的導(dǎo)向性，不少企業(yè)只愿

意滿足已知的顧客需求，不愿意挖掘潛在的顧客需求。

五、從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理

1、朱蘭”質(zhì)量三部曲”與“質(zhì)量螺旋”

（1）朱蘭“質(zhì)量三部曲”

朱蘭是舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理專家，提出了著名的“質(zhì)量三部

曲”，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。

1）質(zhì)量計(jì)劃

朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量管理從質(zhì)量計(jì)劃開(kāi)始，具體包括：①設(shè)定目標(biāo)；

②確定顧客；③發(fā)現(xiàn)顧客需求；④根據(jù)顧客需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品；⑤制定作

業(yè)流程；6根據(jù)運(yùn)行情況制訂控制方案。

朱蘭提出的質(zhì)量計(jì)劃有別于傳統(tǒng)的計(jì)劃。不但強(qiáng)調(diào)不同部門(mén)的協(xié)

同，而且強(qiáng)調(diào)專業(yè)計(jì)劃方法的應(yīng)用。

2）質(zhì)量控制

朱蘭列出了實(shí)施質(zhì)量控制的七個(gè)步驟：①選定控制對(duì)象；②配置

測(cè)量設(shè)備；③確定測(cè)量方法；④建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；⑤判斷操作的正確性;

6分析與現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的差距；①針對(duì)差距采取行動(dòng)。

朱蘭認(rèn)為，判定質(zhì)量控制是否有效的標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量目標(biāo)是否達(dá)成。

3）質(zhì)量改進(jìn)

朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量改進(jìn)有以下步驟：

?證實(shí)改進(jìn)的必要性，爭(zhēng)取立項(xiàng)；

?確立改進(jìn)項(xiàng)目，設(shè)立項(xiàng)目組；

?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo)；

?組織診斷，確認(rèn)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，并找出主要原因；

?對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)救；

?驗(yàn)證補(bǔ)救措施的有效性；

?保持已有成果，實(shí)現(xiàn)更高水平上的質(zhì)量控制。

朱蘭指出，質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，質(zhì)量控制是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)

量計(jì)劃，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量計(jì)劃的一種飛躍。

(2)朱蘭“質(zhì)量螺旋”

除了“質(zhì)量三部曲”，朱蘭還提出了“質(zhì)量螺旋”，形象地說(shuō)明

了產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和完善過(guò)程。

從朱蘭“質(zhì)量螺旋”可以得出以下結(jié)論。

1)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程包括市場(chǎng)研究、開(kāi)發(fā)研制、設(shè)計(jì)、制定

產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購(gòu)、設(shè)施布置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗(yàn)、測(cè)

試、銷售、服務(wù)共13個(gè)環(huán)節(jié)。這個(gè)過(guò)程以市場(chǎng)研究為起點(diǎn)，體現(xiàn)了滿

足需求，以便讓顧客滿意的理念。這是一個(gè)循序進(jìn)行的工作過(guò)程，一

環(huán)扣一環(huán)，互相依存，互相促進(jìn)，不斷循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)。

2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程是一個(gè)不斷上升、不斷提高的過(guò)程，每一

次循環(huán)到達(dá)服務(wù)環(huán)節(jié)之后，又以更高的水平進(jìn)入下一次循環(huán)的起點(diǎn)一

一市場(chǎng)研究。

3）產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程是各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理活動(dòng)落實(shí)到各部門(mén)及其

有關(guān)人員的過(guò)程，因而產(chǎn)生了產(chǎn)品質(zhì)量全過(guò)程管理的概念。

4）在質(zhì)量螺旋中，有三個(gè)箭頭分別指向供應(yīng)商、批發(fā)零售和使用

者，說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程，還要涉及組織以外的單位、部門(mén)和個(gè)

人。所以，質(zhì)量管理也是一項(xiàng)社會(huì)系統(tǒng)工程。

2、桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”

瑞典的質(zhì)量管理專家桑德霍姆提出“質(zhì)量循環(huán)”，表述產(chǎn)品質(zhì)量

的形成過(guò)程。

桑德霍姆的“質(zhì)量循環(huán)”和朱蘭的“螺旋曲線”異曲同工，都是

用來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程的。可以把質(zhì)量循環(huán)看成是螺旋曲線的俯

視圖，只是它從13個(gè)環(huán)節(jié)選擇了8個(gè)主要環(huán)節(jié)來(lái)構(gòu)圖，也稱八大質(zhì)量

職能。

3、戴明“PDCA循環(huán)”

“PDCA循環(huán)”是在美國(guó)資深質(zhì)量管理專家戴明提出的PDSA循環(huán)的

基礎(chǔ)上，經(jīng)日本的企業(yè)高管改造而來(lái)。盡管戴明不認(rèn)為PDCA循環(huán)忠實(shí)

于其所提出的PDSA循環(huán)，天長(zhǎng)日久，人們還是把PDCA循環(huán)稱為“戴

明環(huán)”。PDCA循環(huán)給出了質(zhì)量管理的工作步驟。質(zhì)量管理同生產(chǎn)活動(dòng)、

科學(xué)研究以及我們?nèi)粘Ｉ?、工作和學(xué)習(xí)等所有過(guò)程的活動(dòng)一樣，應(yīng)

該分為四個(gè)階段。這四個(gè)階段是計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理。四個(gè)階段

構(gòu)成一次完整的循環(huán)過(guò)程。在PDCA循環(huán)的四個(gè)階段中共有八個(gè)步驟。

屬于計(jì)劃階段的步驟有四個(gè)：

(1)找出所存在的問(wèn)題。

(2)尋找問(wèn)題存在的原因。

(3)找出其中的主要原因。

(4)針對(duì)主要原因，研究、制定措施。一般通過(guò)5WIH分析來(lái)制

定改進(jìn)措施。

why：為什么要制訂這個(gè)計(jì)劃。

what：達(dá)到什么目標(biāo)。

where：在哪里執(zhí)行。

who：由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行。

when：什么時(shí)間完成。

how：如何實(shí)施。

屬于實(shí)施階段的步驟為：

(5)貫徹和執(zhí)行措施，即按規(guī)定的目標(biāo)和方法實(shí)實(shí)在在地去做。

屬于檢查階段的步驟為:

(6)調(diào)查執(zhí)行效果，即檢查計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果是否與計(jì)劃階段所制

定的目標(biāo)相一致。屬于處理階段的步驟有兩個(gè)：

(7)鞏固措施，即總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，形成標(biāo)準(zhǔn)(制

度化和規(guī)范化)，指出應(yīng)該怎樣做和不應(yīng)該怎樣做。

(8)對(duì)遺留問(wèn)題，提交到下一個(gè)循環(huán)解決。

PDCA循環(huán)可以使質(zhì)量管理工作更加條理化、形象化和科學(xué)化。

PDCA循環(huán)像車(chē)輪一樣，不斷地轉(zhuǎn)動(dòng)，而且每轉(zhuǎn)動(dòng)一次就提高一步。

PDCA循環(huán)的四個(gè)階段不是孤立的，而是密切聯(lián)系的，互相推動(dòng)，互相

促進(jìn)，使組織不斷向前發(fā)展。

4、克勞士比“零缺陷”

20世紀(jì)60年代，克勞士比在馬丁，瑪麗埃塔公司工作。在那里，

他提出了零缺陷的概念，并以名言“開(kāi)頭就開(kāi)好”而聞名。他強(qiáng)調(diào)預(yù)

防，并對(duì)“總會(huì)存在一定程度的缺陷”的說(shuō)法提出相反的看法。70年

代，他成為ITT公司主管質(zhì)量的副總裁并說(shuō)服公司總裁在公司中樹(shù)立

質(zhì)量意識(shí)。1979年，他的《質(zhì)量是免費(fèi)的》出版。題目是根據(jù)ITT公

司執(zhí)行總裁的授意確定的。這本書(shū)以通俗易懂的術(shù)語(yǔ)解釋了質(zhì)量概念。

按照零缺陷概念，克勞士比認(rèn)為任何水平的質(zhì)量缺陷都不應(yīng)存在。

為了有助于公司實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，必須制訂相應(yīng)的質(zhì)量管理計(jì)劃。下面

是他的一些主要觀點(diǎn)：

?高層管理者必須承擔(dān)質(zhì)量管理責(zé)任并表達(dá)實(shí)現(xiàn)最高質(zhì)量水平的

愿望；

?管理者必須持之以恒地努力實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量水平；

?管理者必須用質(zhì)量術(shù)語(yǔ)來(lái)闡明其目標(biāo)是什么以及為實(shí)現(xiàn)這一目

標(biāo)，基層人員必須做什么；

?第一次就做對(duì)最經(jīng)濟(jì)；

?每個(gè)人都盡到自己的工作職責(zé)；

?企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求零缺陷質(zhì)量水平。

可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解克勞士比提出的零缺陷。

(1)免費(fèi)。在正確的質(zhì)量上的投入總會(huì)有好的回報(bào)，即使這個(gè)回

報(bào)不是立竿見(jiàn)影。

(2)追求。追求是一種愿景，未必已經(jīng)達(dá)到，或非達(dá)到不可。

(3)零缺陷。正是因?yàn)椤百|(zhì)量是免費(fèi)的”，所以要追求零缺陷，

但這并不意味著在一定時(shí)期內(nèi)不計(jì)代價(jià)地投入。在一定時(shí)期內(nèi)，為了

企業(yè)的生存與發(fā)展，應(yīng)有個(gè)最適宜的質(zhì)量水平區(qū)域。然而，隨著時(shí)間

的推移，這個(gè)區(qū)域一定會(huì)向更高水平發(fā)展，終極但永遠(yuǎn)也達(dá)不到的目

標(biāo)是零缺陷。

5、費(fèi)根堡姆”全面質(zhì)量管理”

20世紀(jì)60年代初，全面質(zhì)量管理理論形成，首創(chuàng)者是美國(guó)學(xué)者費(fèi)

根堡姆博士。費(fèi)根堡姆把全面質(zhì)量管理定義為：”在充分滿足顧客要

求的條件下，在最經(jīng)濟(jì)的水平上，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、制造產(chǎn)

品、銷售產(chǎn)品和售后服務(wù)等活動(dòng)，并把企業(yè)各部門(mén)有關(guān)質(zhì)量管理的活

動(dòng)構(gòu)成一種有效的體系?！?/p>

全面質(zhì)量管理有兩個(gè)核心：其一是追求用戶滿意的目標(biāo)，要不斷

地滿足或超出用戶的期望；其二是永無(wú)止境地推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)，即持續(xù)

不斷地改進(jìn)質(zhì)量。其特點(diǎn)體現(xiàn)在“三全一多樣”，即全方位的管理、

全過(guò)程的管理、全員參加的管理、多種多樣的方法和工具。

概括起來(lái)，全面質(zhì)量管理有以下內(nèi)涵。

(1)持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)就是追求投入產(chǎn)出過(guò)程中的所有因素都

持續(xù)不斷地得到改善。投入產(chǎn)出過(guò)程中的因素包括人員、機(jī)器設(shè)備、

原材料、方法、測(cè)量和環(huán)境，即5MIE。

(2)樹(shù)立榜樣。樹(shù)立榜樣就是把在某一方面做得最好的組織作為

本組織的榜樣，學(xué)習(xí)其經(jīng)驗(yàn)，以提高自己的經(jīng)營(yíng)管理水平。

(3)授權(quán)給職員。讓一線員工承擔(dān)一定的質(zhì)量改進(jìn)責(zé)任，并賦予

其為完成改進(jìn)任務(wù)采取必要行動(dòng)的權(quán)力。

(4)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。在組織內(nèi)部不但要倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理，而且

要最大限度地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和行動(dòng)的一致，即發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。

(5)基于事實(shí)的決策。管理的任務(wù)之一就是收集和分析數(shù)據(jù)和資

料，并依此做出決策。這里要強(qiáng)調(diào)指出的是，為了實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管

理，在做出決策時(shí)，需要依據(jù)事實(shí)而不是個(gè)人的主觀判斷。

(6)活學(xué)活用質(zhì)量管理工具。對(duì)組織的成員尤其是管理人員進(jìn)行

質(zhì)量管理技術(shù)培訓(xùn)。在質(zhì)量管理實(shí)踐中，運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理技術(shù)。

進(jìn)一步，結(jié)合本組織的實(shí)際，對(duì)已有質(zhì)量管理工具加以改進(jìn)。

(7)供應(yīng)商的質(zhì)量保證。質(zhì)量管理必須向前延伸到供應(yīng)商，即選

擇那些實(shí)行了質(zhì)量保證制度，并努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的組織作為本組織

的供應(yīng)商，以確保其生產(chǎn)過(guò)程能夠及時(shí)制造出滿足本組織要求的零部

件或原材料。

(8)強(qiáng)化“源頭質(zhì)量”觀念。就是要讓組織的每一位成員都忠于

職守：一方面把工作做好；另一方面如果出現(xiàn)偏差能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主

動(dòng)糾正。事實(shí)上，組織的每個(gè)成員都是自己工作的質(zhì)量檢查員。當(dāng)所

完成的工作成果傳遞到下一個(gè)環(huán)節(jié)，或者作為整個(gè)過(guò)程的最后一步傳

遞到最終用戶時(shí)，必須保證其達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

6、產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理

從五位質(zhì)量管理大師的理論可以看到，他們無(wú)不重視產(chǎn)品生命周

期的質(zhì)量管理，即從顧客需求調(diào)查到設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理，從生產(chǎn)過(guò)顧

客程控制到抽樣驗(yàn)收，再到顧客滿意度調(diào)查的生命周期中集成人員、

技術(shù)等要素實(shí)施有效的質(zhì)量控制。

反饋顧客需求調(diào)查的主要目的是確定顧客的真正需求?？刹捎玫?/p>

方法包括詢問(wèn)法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。

設(shè)計(jì)質(zhì)量管理的主要目的是針對(duì)顧客的需求，進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或服

務(wù)設(shè)計(jì)，即開(kāi)發(fā)出顧客真正需要的產(chǎn)品?？刹捎玫姆椒òㄙ|(zhì)量功能

展開(kāi)、可靠性設(shè)計(jì)、健全設(shè)計(jì)等方法或技術(shù)。

過(guò)程質(zhì)量控制的主要目的是保證生產(chǎn)過(guò)程中影響質(zhì)量差異的人員、

設(shè)備、原材料、加工工藝、作業(yè)環(huán)境、測(cè)量等處于受控狀態(tài)。最有效

的方法是統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制。

驗(yàn)收抽樣檢查的主要目的是把好產(chǎn)品放行的最后一關(guān)，使交付顧

客或流向市場(chǎng)的產(chǎn)品的不合格率降到最低?？筛鶕?jù)驗(yàn)收項(xiàng)目分別設(shè)計(jì)

計(jì)量特性值抽樣方案和計(jì)數(shù)特性值抽樣方案。

顧客滿意度調(diào)查的主要目的是評(píng)價(jià)顧客使用產(chǎn)品后的滿意程度。

顧客滿意是主觀的、相對(duì)的，需要采用一定的方法進(jìn)行量化處理。一

個(gè)有效的方法是顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。

通過(guò)五個(gè)階段的質(zhì)量管理工作，會(huì)或多或少地發(fā)現(xiàn)存在一定的質(zhì)

量問(wèn)題，這就需要進(jìn)行反思，判斷是哪一個(gè)或哪幾個(gè)階段出現(xiàn)了問(wèn)題,

分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，采取糾正措施，以便在下一步生命周期循環(huán)中

得到改進(jìn)。

產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理的第一階段是輸入，是出發(fā)點(diǎn)，最后一個(gè)

階段是輸出，是歸宿。同時(shí)，這些活動(dòng)互相依存，互相促進(jìn)，周而復(fù)

始，持續(xù)改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

六、6。質(zhì)量水平的測(cè)算與度量

由于種種原因，任何流程在實(shí)際運(yùn)行中都會(huì)產(chǎn)生偏離目標(biāo)值或者

期望值的情況?！敖栌谩鄙厦娴挠?jì)算結(jié)果，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)差為。的生產(chǎn)過(guò)

程，如果過(guò)程結(jié)果的缺陷率減少到3.4ppm,因?yàn)檫@一指標(biāo)是質(zhì)量特性

值落在［—6。，+6。］之外的量值，就認(rèn)為該生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果達(dá)到了

6。質(zhì)量水平。顯而易見(jiàn)，在均值不變的情況下，生產(chǎn)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)差越

小，質(zhì)量水平越高。對(duì)于給定的規(guī)格范圍，當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)差小到

使質(zhì)量特性值在規(guī)格范圍之外的量值減少到3.4ppm時(shí)，就認(rèn)為該生產(chǎn)

過(guò)程的結(jié)果達(dá)到了6。質(zhì)量水平。

1、單位缺陷數(shù)與百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)

單位缺陷數(shù)是測(cè)算6。的一個(gè)重要指標(biāo)，是指每個(gè)檢查單位的缺

陷數(shù)。

測(cè)量DPU的意義在于：不但能夠知道有多少缺陷產(chǎn)品，而且能夠

知道每個(gè)缺陷產(chǎn)品上有多少個(gè)缺陷項(xiàng)。

在進(jìn)行6。測(cè)算時(shí)，另一個(gè)重要指標(biāo)是百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)，是指每

個(gè)百萬(wàn)出錯(cuò)機(jī)，會(huì)的缺陷數(shù)。

引入百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)強(qiáng)調(diào)了把質(zhì)量管理重點(diǎn)放在過(guò)程控制上。此

外，該指標(biāo)為比較不同業(yè)務(wù)的質(zhì)量水平提供了可能，排除了性質(zhì)、復(fù)

雜程度等因素對(duì)評(píng)價(jià)帶來(lái)的影響，因此是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出

進(jìn)行公平測(cè)評(píng)的通用尺度。其中，出錯(cuò)機(jī)會(huì)是在每一個(gè)單位工作中可

能發(fā)生的且最終導(dǎo)致客戶不滿意的最大錯(cuò)誤個(gè)數(shù)。對(duì)一項(xiàng)業(yè)務(wù)，確定

其出錯(cuò)機(jī)會(huì)并不是一件容易的事，而這又是6。測(cè)量中的一個(gè)重點(diǎn)。

也許6。質(zhì)量項(xiàng)目的內(nèi)涵正在于此：準(zhǔn)確把握每一項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)，其本

身就是對(duì)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。

有了百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)，就可以對(duì)任一業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。當(dāng)某項(xiàng)業(yè)務(wù)

每百萬(wàn)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中有不多于3.4次缺陷時(shí)，可以認(rèn)為這項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到了

6。質(zhì)量水平。而當(dāng)某一公司所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)都達(dá)到了6。質(zhì)量水平時(shí)，

可以認(rèn)為該公司的總體質(zhì)量水平達(dá)到了6。。雖然直到今天，沒(méi)有哪一

家公司的總體質(zhì)量水平達(dá)到了6。，但世界級(jí)公司正在朝著這一目標(biāo)前

進(jìn)，致力于達(dá)到顧客滿意，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

2、首次產(chǎn)出率與流通產(chǎn)出率

首次產(chǎn)出率是指過(guò)程輸出一次達(dá)到顧客要求或規(guī)定要求的比率，

也就是一次提交合格率。

流通產(chǎn)出率是指構(gòu)成過(guò)程的每個(gè)子過(guò)程的FTY的乘積。

用FTY或RTY度量過(guò)程，可以揭示由于不能一次達(dá)到顧客要求而

造成的報(bào)廢和返工返修，以及由此而產(chǎn)生的質(zhì)量、成本和生產(chǎn)周期的

損失。這與通常采用的產(chǎn)出率的度量方法不同。在很多企業(yè)中，只要

產(chǎn)品沒(méi)有報(bào)廢，在產(chǎn)出率上就不計(jì)損失，因此掩蓋了由于過(guò)程輸出沒(méi)

有一次達(dá)到要求而發(fā)生的返修費(fèi)用和生產(chǎn)周期的延誤。

七、實(shí)施6。管理的DMAIC模式

1、定義階段

定義階段的主要任務(wù)是利用SIPOC圖、工藝或業(yè)務(wù)流程圖、過(guò)程

績(jī)效測(cè)評(píng)、排列圖等質(zhì)量管理方法確定需要改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)及相關(guān)

的核心流程，識(shí)別顧客心聲，確定質(zhì)量控制點(diǎn)及關(guān)鍵質(zhì)量特性，確定

6。項(xiàng)目實(shí)施所需要的資源。

(1)項(xiàng)目選擇

選擇項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)以生產(chǎn)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)為切入點(diǎn)，這些薄弱環(huán)

節(jié)包括：

?經(jīng)常出現(xiàn)返工、返修，甚至殘次品的生產(chǎn)過(guò)程或作業(yè)流程；

?一直存在的影響資源利用效率，從而影響經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的障礙；

?對(duì)提高顧客滿意度至關(guān)重要，但與標(biāo)桿企業(yè)相比卻存在明顯差

距的業(yè)務(wù)。

找到這些薄弱環(huán)節(jié)并不是一件容易的事情，只有經(jīng)過(guò)深入細(xì)致的

調(diào)查分析才能確定，為此需要搜集、分析信息。這些信息來(lái)源于顧客

反饋意見(jiàn)(如顧客抱怨、投訴、甚至索賠)，市場(chǎng)占有率，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

的策略和行動(dòng)計(jì)劃，企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量分析報(bào)告，財(cái)務(wù)分析報(bào)告和企業(yè)

計(jì)劃、方針、目標(biāo)的執(zhí)行報(bào)告等。

(2)項(xiàng)目描述

項(xiàng)目被界定后，應(yīng)以文件化的形式予以表達(dá)，使領(lǐng)導(dǎo)層和項(xiàng)目中

的所有成員都能了解項(xiàng)目的背景、關(guān)鍵問(wèn)題、預(yù)期的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)成員

的職責(zé)等。

SIPOC圖是描述項(xiàng)目的一個(gè)非常有用的工具。它以簡(jiǎn)潔直觀的形式

描述一個(gè)流程的結(jié)構(gòu)和概況。

SIPOC圖說(shuō)明了信息和物料來(lái)自何處，誰(shuí)是供應(yīng)商，供應(yīng)商會(huì)向你

提供什么，所提供的物料對(duì)生產(chǎn)過(guò)程和CTQ有什么影響，包括有哪些

主要處理過(guò)程，過(guò)程的結(jié)果是什么，誰(shuí)是這個(gè)過(guò)程的顧客。值得指出

的是，供應(yīng)商可能是外部的供應(yīng)商，也可能是上一道工序；顧客可能

是最終顧客，也可能是下一道工序。

該圖描述了PCBA來(lái)料加工的典型過(guò)程。其中，供應(yīng)商為主要物料

供應(yīng)商，輸入為電子物料，過(guò)程為SMT貼片、插件、焊接、裝配、測(cè)

試、包裝，輸出為PCBA組件，顧客為電子產(chǎn)品制造商。

繪制完SIPOC圖后，還需要進(jìn)一步繪制工藝流程圖(產(chǎn)品)或業(yè)

務(wù)流程圖(服務(wù))，并確定流程中的控制點(diǎn)。

(3)顧客需求分析

6。是一種以追求顧客滿意為驅(qū)動(dòng)的管理方法，顧客決定了組織的

生存和發(fā)展。為達(dá)到甚至超過(guò)顧客滿意，必須識(shí)別顧客需求，尤其是

關(guān)鍵顧客需求。關(guān)鍵顧客需求即顧客心聲，是顧客對(duì)產(chǎn)品在功能、性

能、外觀、操作等方面的要求或潛在要求。

顧客需求分析就是通過(guò)識(shí)別VOC,確定產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)要求，進(jìn)

而確定關(guān)鍵質(zhì)量特性的過(guò)程。這一過(guò)程可通過(guò)CTQ樹(shù)的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。

(4)過(guò)程績(jī)效測(cè)評(píng)

通過(guò)項(xiàng)目選擇、項(xiàng)目描述、顧客需求分析，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題就有

了一個(gè)初步的判定。為了更準(zhǔn)確地描述所存在的問(wèn)題，需要測(cè)評(píng)過(guò)程

績(jī)效。雖然RTY測(cè)評(píng)的是輸出的結(jié)果，但是，不同于傳統(tǒng)產(chǎn)出率，RTY

揭示了過(guò)程中存在的一切問(wèn)題。DPMO則超出不合格品數(shù)的局限，更多

地關(guān)注有幾個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)以及每個(gè)不合格品有幾個(gè)缺陷項(xiàng)。所以，這兩

個(gè)指標(biāo)的測(cè)評(píng)都有助于我們把存在的問(wèn)題從量化、客觀的角度進(jìn)行定

位，使得6。項(xiàng)目要解決的問(wèn)題更加明確。

2、測(cè)量階段

就所明確的問(wèn)題，測(cè)量階段的主要任務(wù)是通過(guò)對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的測(cè)量,

確定過(guò)程的基線以及期望達(dá)到的目標(biāo)，識(shí)別影響過(guò)程輸出Y的輸入X,

并對(duì)測(cè)量系統(tǒng)的有效性做出評(píng)價(jià)，根據(jù)所獲得的數(shù)據(jù)計(jì)算反映現(xiàn)實(shí)質(zhì)

量水平的指標(biāo)。

該階段一般要用到的質(zhì)量管理方法有：測(cè)量系列驗(yàn)證、時(shí)間序列

分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析、過(guò)程能力分析等。

(1)數(shù)據(jù)收集和整理

為正確收集數(shù)據(jù)，需要對(duì)數(shù)據(jù)收集進(jìn)行策劃，包括數(shù)據(jù)收集的要

求、測(cè)量對(duì)象、測(cè)量指標(biāo)、測(cè)量裝置及方法等。策劃的結(jié)果應(yīng)形成文

件，如“數(shù)據(jù)收集計(jì)劃”“數(shù)據(jù)收集表單”，并發(fā)放到有關(guān)人員，使

測(cè)量和記錄人員有章可循，同時(shí)，也有助于保持記錄和測(cè)量結(jié)果的一

致性。數(shù)據(jù)收集應(yīng)遵循數(shù)據(jù)抽樣的原則和方法。

整理數(shù)據(jù)的目的是為查找原因提供線索，可采用直方圖、排列圖、

散布圖、分層圖、趨勢(shì)圖等統(tǒng)計(jì)工具分析數(shù)據(jù)。

(2)測(cè)量系統(tǒng)驗(yàn)證

數(shù)據(jù)是通過(guò)測(cè)量得到的。測(cè)量中涉及測(cè)量對(duì)象、測(cè)量人員、測(cè)量

器具、測(cè)量方法、測(cè)量環(huán)境。這些因素都會(huì)對(duì)測(cè)量結(jié)果造成或多或少

的影響。如果造成的影響比較大，所獲得的數(shù)據(jù)就達(dá)不到預(yù)期的精度。

測(cè)量系統(tǒng)驗(yàn)證就是用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法來(lái)分析影響數(shù)據(jù)波動(dòng)的各個(gè)測(cè)

量因素，以及它們對(duì)測(cè)量結(jié)果的影響，最后給出明確的判定：該測(cè)量

系統(tǒng)是否達(dá)到使用要求。

總之，測(cè)量系統(tǒng)必須具有良好的準(zhǔn)確性和精確性。準(zhǔn)確性是指多

次測(cè)量結(jié)果的平均值與測(cè)量對(duì)象真值之間的差異性。精確性是指多次

測(cè)量結(jié)果的波動(dòng)大小。

測(cè)量系統(tǒng)的準(zhǔn)確性由偏倚、線性和穩(wěn)定性三個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來(lái)表征。

下面介紹這三個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的具體含義：

?偏倚是指多次測(cè)量的平均值與被測(cè)對(duì)象真值之間差異的大??；

?線性是指在測(cè)量系統(tǒng)量程范圍內(nèi)，偏倚與真值之間是否存在線

性關(guān)系；

?穩(wěn)定性是指測(cè)量系統(tǒng)的偏倚隨時(shí)間變動(dòng)的情況。

測(cè)量系統(tǒng)的精確性由重復(fù)性、再現(xiàn)性和分辨力三個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來(lái)表

征。下面介紹這三個(gè)指標(biāo)的具體含義：

?重復(fù)性是指同一測(cè)量員使用同一量具對(duì)同一被測(cè)對(duì)象多次測(cè)量

的結(jié)果的差異，這一指標(biāo)反映了量具的固有波動(dòng)；

?再現(xiàn)性是指不同測(cè)量員使用同一量具對(duì)同一被測(cè)對(duì)象多次測(cè)量

的結(jié)果的差異；

?分辨力是指測(cè)量系統(tǒng)識(shí)別并顯示被測(cè)對(duì)象最微小變化的能力。

以上介紹的是連續(xù)型數(shù)據(jù)的測(cè)量系統(tǒng)分析。對(duì)于非連續(xù)型數(shù)據(jù)的

測(cè)量系統(tǒng)的有效性，般用測(cè)量結(jié)果的一致性來(lái)驗(yàn)證。其基本原理類似

于對(duì)連續(xù)型數(shù)據(jù)測(cè)量系統(tǒng)的重復(fù)性與再現(xiàn)性的評(píng)價(jià)。

(3)時(shí)間序列分析

時(shí)間序列分析簡(jiǎn)單實(shí)用，可以幫助發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化的規(guī)律。

時(shí)間序列分析所用的工具是時(shí)間序列圖，又稱為趨勢(shì)圖，是將收集到

的數(shù)據(jù)按時(shí)間先后順序在坐標(biāo)圖中直觀地展示出來(lái)。6。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)收集

到過(guò)程輸出Y的數(shù)據(jù)后，就可以繪制時(shí)間序列圖。為了能夠充分展現(xiàn)

數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化的規(guī)律，需要盡可能多地收集數(shù)據(jù)。當(dāng)數(shù)據(jù)量大時(shí)，

可借助計(jì)算機(jī)輔助繪制時(shí)間序列圖。

(4)描述性統(tǒng)計(jì)分析

當(dāng)6。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)收集到過(guò)程輸出Y的數(shù)據(jù)后，還需要進(jìn)一步分析

數(shù)據(jù)分布的集中程度與分散程度以及數(shù)據(jù)分布的形狀。

描述集中程度的指標(biāo)有均值、中位數(shù)、眾數(shù)。描述分散程度的指

標(biāo)有方差、標(biāo)準(zhǔn)差、極差。描述分布形狀的指標(biāo)有偏度、峰度。

(5)過(guò)程能力分析

6。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)收集到過(guò)程輸出Y的數(shù)據(jù)后，應(yīng)對(duì)Y的中心位置與波

動(dòng)情況進(jìn)行綜合分析。而過(guò)程能力分析是能夠把兩個(gè)方面放在一起進(jìn)

行綜合評(píng)估的有效工具。過(guò)程能力分析是確定過(guò)程改進(jìn)的基線和改進(jìn)

目標(biāo)的重要工具。有關(guān)過(guò)程能力分析的內(nèi)容在前面的章節(jié)已做了詳細(xì)

介紹，這里不再贅述。

3、分析階段

分析階段的主要任務(wù)是識(shí)別影響過(guò)程輸出Y的輸入X,通過(guò)數(shù)據(jù)分

析確定影響輸出的關(guān)鍵因素，并驗(yàn)證分析結(jié)果的正確性。

分析階段用到的質(zhì)量管理方法主要有：頭腦風(fēng)暴、因果圖、排列

圖、散布圖、多變量圖、回歸分析、控制圖、箱線圖、方差分析、假

設(shè)檢驗(yàn)等。

(1)原因分析

利用頭腦風(fēng)暴、因果圖、控制圖等方法或工具，分析確定影響輸

出Y的關(guān)鍵X,即確定過(guò)程的關(guān)鍵影響因素。通過(guò)繪制流程圖，確定每

個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量特性的可追溯變量X,確定每個(gè)變量的能力，對(duì)CTQ與X,

之間的關(guān)系做出描述。

(2)結(jié)論驗(yàn)證

為確保所找到的關(guān)鍵因素是正確的，還要驗(yàn)證分析結(jié)果。為此，

可用散布圖來(lái)確認(rèn)Y與X,之間的相關(guān)程度，即通過(guò)計(jì)算相關(guān)系數(shù)來(lái)確

定Y與X,之間的密切程度。通過(guò)假設(shè)檢驗(yàn)或方差分析則可以驗(yàn)證所找

出的關(guān)鍵因素是否對(duì)特性結(jié)果有重大影響。

值得注意的是，分析階段既是關(guān)鍵階段，也是困難階段。一方面,

要找到造成質(zhì)量問(wèn)題的原因；另一方面，還要對(duì)所得出結(jié)論進(jìn)行驗(yàn)證。

為了真正找到哪些造成質(zhì)量問(wèn)題的少數(shù)的關(guān)鍵原因，就需要大量運(yùn)用

統(tǒng)計(jì)學(xué)的理論與方法。

4、改進(jìn)階段

改進(jìn)階段的主要任務(wù)是針對(duì)分析階段所確定的關(guān)鍵問(wèn)題，給出有

效的解決方案，并實(shí)施解決方案。

改進(jìn)階段是最具創(chuàng)新性的一個(gè)階段。改進(jìn)可以是在原有方案的基

礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化，也可以是提出全新的方案。正是由于在這一階段將提

出創(chuàng)新性的改進(jìn)方案，所以，一方面需要驗(yàn)證方案的有效性；另一方

面，需要對(duì)改進(jìn)方案的風(fēng)險(xiǎn)做出全面評(píng)估。

改進(jìn)階段用到的主要質(zhì)量管理方法有：試驗(yàn)設(shè)計(jì)、精益管理方法、

田口方法、FMEA、響應(yīng)面分析、流程再造、甘特圖等。

(1)改進(jìn)方案的提出和選擇

提出若干可行方案，通過(guò)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等工具描述CTQ與X,之間的關(guān)

系，經(jīng)過(guò)對(duì)比分析選擇那些能夠顯著提高CTQ水平的方案。根據(jù)6。

總體目標(biāo)，確定使CTQ達(dá)到最優(yōu)的X,的水平。

(2)改進(jìn)方案的評(píng)估

失效模式與影響分析是用來(lái)分析在產(chǎn)品或服務(wù)及其實(shí)現(xiàn)過(guò)程中存

在風(fēng)險(xiǎn)的有效方法。當(dāng)進(jìn)入分析階段時(shí)，6。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)評(píng)估將要實(shí)施

的改進(jìn)方案是否解決了原有問(wèn)題，還要評(píng)估在解決原有方案后是否會(huì)

帶來(lái)新的問(wèn)題（風(fēng)險(xiǎn)）。

FEMA分析的核心是FMEA分析表。

下面逐項(xiàng)介紹FMEA分析表中的內(nèi)容。

1）功能

功能是指改進(jìn)方案要實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)。一個(gè)改進(jìn)方案對(duì)應(yīng)一個(gè)

FMEA分析表。

2）潛在失效模式

潛在失效模式是指分析對(duì)象未達(dá)到預(yù)期功能所表現(xiàn)出來(lái)的失效形

式。

3）潛在失效后果

潛在失效后果是指失效后對(duì)系統(tǒng)、過(guò)程、顧客等所帶來(lái)的不良影

響。分析應(yīng)包括對(duì)當(dāng)前過(guò)程、后續(xù)過(guò)程及整體所造成的不良影響。

4）嚴(yán)重度（S）

嚴(yán)重度是指對(duì)失效所造成影響的嚴(yán)重程度，從I到10分為10個(gè)

等級(jí)。沒(méi)有任何后果為1,無(wú)警告造成嚴(yán)重后果為10,中間分為8個(gè)

等級(jí)。

5）失效機(jī)理

失效機(jī)理是指失效模式發(fā)生的原因、影響因素。

6）頻度（0）

頻度是指失效原因發(fā)生的可能性，從I到10分為10個(gè)等級(jí)。失

效不大可能發(fā)生為1,失效幾乎不可避免為10,中間分為8個(gè)等級(jí)。

7）現(xiàn)行控制方法

現(xiàn)行控制方法是指當(dāng)前采取的用以防止或發(fā)現(xiàn)失效原因的措施。

8）不可探測(cè)度（D）

不可探測(cè)度是指用當(dāng)前方法發(fā)現(xiàn)失效原因的可能性，從1到10分

為10個(gè)等級(jí)。幾乎肯定可以發(fā)現(xiàn)失效原因?yàn)?,幾乎不可能發(fā)現(xiàn)失效

原因?yàn)?0,中間分為8個(gè)等級(jí)。

9）風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)別數(shù)（RPN）

風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)別數(shù)是S、0、D三者相乘的結(jié)果。一般認(rèn)為，當(dāng)

RPN>100時(shí)，需要對(duì)改進(jìn)方案進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。注意，除了關(guān)注RPN值外,

還會(huì)關(guān)注S、0、D單項(xiàng)值。有時(shí)，即使RNP值不是很高，當(dāng)某一單項(xiàng)

值很高時(shí)也應(yīng)重新設(shè)計(jì)改進(jìn)方案，當(dāng)涉及與生命有關(guān)的安全事項(xiàng)時(shí)尤

其如此。

措施后面的S、0、D值及RPN值是實(shí)施預(yù)防措施后預(yù)計(jì)的數(shù)值。

應(yīng)比實(shí)施措施前有所降低。當(dāng)然，也會(huì)出現(xiàn)降低某一RPN而導(dǎo)致另一

RPN增加的可能性。

(3)改進(jìn)方案的實(shí)施

確定好改進(jìn)方案后，就要采取強(qiáng)制措施推行改進(jìn)方案。為此，需

要確定要達(dá)到的具體目標(biāo)、實(shí)施的具體內(nèi)容、行動(dòng)計(jì)劃、資源配置、

時(shí)間要求等?？梢岳镁W(wǎng)絡(luò)圖法確定各項(xiàng)作業(yè)的先行后續(xù)關(guān)系、時(shí)間

進(jìn)度，并找出關(guān)鍵路徑，進(jìn)而從質(zhì)量、費(fèi)用、時(shí)間、資源等方面優(yōu)化

6。項(xiàng)目計(jì)劃。

5、控制階段

控制階段的主要任務(wù)是確認(rèn)改進(jìn)成果，通過(guò)有效的措施保持改進(jìn)

成果，并推廣應(yīng)用改進(jìn)成果。

控制階段用到的質(zhì)量管理方法有：控制圖、防錯(cuò)方法、標(biāo)準(zhǔn)操作

規(guī)程等。

(1)成果證實(shí)

從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度，對(duì)改進(jìn)前后的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布進(jìn)行分析比較,

證實(shí)改進(jìn)成果的真實(shí)性。此外，還要從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，驗(yàn)證6。項(xiàng)目投

資回報(bào)的顯著性，在評(píng)估報(bào)告中說(shuō)明由于減少缺陷而減少的浪費(fèi)、質(zhì)

量成本的降低、效率的提高，創(chuàng)造的直接和間接效益。

為了確保6。管理的信度和權(quán)威，應(yīng)結(jié)合具體情況，建立有關(guān)6。

改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施情況的評(píng)價(jià)與檢查制度，以定期評(píng)審6。改進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)

展情況。

(2)成果鞏固

對(duì)證實(shí)的成果，建立保持成果的管理、技術(shù)和工程措施，使其文

件化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，并將改進(jìn)結(jié)果應(yīng)用到類似項(xiàng)目中。

在整個(gè)公司范圍內(nèi)，對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目的成果做出表?yè)P(yáng)，在物質(zhì)和精神

上對(duì)6。項(xiàng)目做出突出貢獻(xiàn)的人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，以確保成果得到認(rèn)可。

顯然，當(dāng)質(zhì)量水平上升到一個(gè)臺(tái)階后，正好是下一次質(zhì)量改進(jìn)的

起點(diǎn)，此時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出下一階段的工作重點(diǎn)和方向。

八、卓越績(jī)效模式及框架

卓越績(jī)效模式是當(dāng)今國(guó)際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績(jī)效管理的

有效方法。這種系統(tǒng)的績(jī)效管理方法通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略規(guī)劃、對(duì)顧

客和市場(chǎng)的關(guān)注、測(cè)量分析和知識(shí)管理、對(duì)人力資源的關(guān)注、過(guò)程管

理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面的集成來(lái)改變組織的形象。其中，領(lǐng)導(dǎo)作用、

戰(zhàn)略規(guī)劃和對(duì)顧客與市場(chǎng)的關(guān)注構(gòu)成了“領(lǐng)導(dǎo)一戰(zhàn)略一市場(chǎng)”循環(huán)；

對(duì)人力資源的關(guān)注、過(guò)程管理和經(jīng)營(yíng)結(jié)果構(gòu)成了“資源一過(guò)程一業(yè)績(jī)”

循環(huán)。兩個(gè)循環(huán)以測(cè)量、分析和知識(shí)管理為基礎(chǔ)和紐帶相互促進(jìn)，最

終實(shí)現(xiàn)組織整體績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力的大幅度提升。

卓越績(jī)效模式的核心是引導(dǎo)企業(yè)滿足甚至超越顧客需求，達(dá)到顧

客滿意，實(shí)現(xiàn)卓越經(jīng)營(yíng)績(jī)效。朱蘭認(rèn)為，卓越績(jī)效模式的本質(zhì)是對(duì)全

面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。對(duì)于任何一個(gè)致力于追求卓

越的企業(yè)，卓越績(jī)效模式提供了評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，企業(yè)可以采用評(píng)價(jià)準(zhǔn)則所

集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評(píng)價(jià)自己的管理業(yè)績(jī)，從而

走向卓越。

因此，卓越績(jī)效模式是手段，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和卓越績(jī)效是目的。

實(shí)現(xiàn)目的的路徑是利用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則定期對(duì)組織進(jìn)行系統(tǒng)的診斷,

識(shí)別存在的不足，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，取得預(yù)期的績(jī)效水平。

卓越績(jī)效模式是世界級(jí)成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方

法，也是中國(guó)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中不斷提高管理水平、實(shí)現(xiàn)

卓越經(jīng)營(yíng)的努力方向。

九、三大著名質(zhì)量獎(jiǎng)

在全世界所有國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中，最為著名、影響最大的當(dāng)屬日本戴

明質(zhì)量獎(jiǎng)、美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)，這三大質(zhì)

量獎(jiǎng)被稱為卓越績(jī)效模式的典型代表和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。

1、日本戴明獎(jiǎng)

為了紀(jì)念戴明博士對(duì)日本人民的友情和對(duì)當(dāng)時(shí)正處于幼年期的日

本工業(yè)的持續(xù)發(fā)展所做出的重要貢獻(xiàn)，1951年，日本國(guó)家質(zhì)量最高獎(jiǎng)

——戴明獎(jiǎng)設(shè)立。

（1）戴明獎(jiǎng)的種類

戴明獎(jiǎng)分為以下三類。

1）戴明獎(jiǎng)。戴明獎(jiǎng)授予在質(zhì)量管理的研究、統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量控制

中的應(yīng)用以及TQM推廣等方面做出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人。

2）戴明應(yīng)用獎(jiǎng)。戴明應(yīng)用獎(jiǎng)授予在規(guī)定年限內(nèi)通過(guò)應(yīng)用TQM而取

得與眾不同的改進(jìn)的組織或部門(mén)。自1984年開(kāi)始，其他國(guó)家的組織或

部門(mén)也可以申請(qǐng)戴明應(yīng)用獎(jiǎng)。

3）戴明控制獎(jiǎng)。戴明控制獎(jiǎng)授予在規(guī)定的年限內(nèi)通過(guò)應(yīng)用TQM中

的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法而取得了與眾不同的改進(jìn)效果的組織的某

一個(gè)部門(mén)。

（2）戴明獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)

戴明獎(jiǎng)（應(yīng)用獎(jiǎng)）包括10個(gè)考察項(xiàng)目。每個(gè)考察項(xiàng)目又進(jìn)一步細(xì)

分為數(shù)目不等的檢查點(diǎn)。

2、美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)

1987年8月200,美國(guó)總統(tǒng)里根簽署了國(guó)會(huì)通過(guò)的美國(guó)100—

107號(hào)公共法案《馬爾科姆?鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)法》。依據(jù)該法案,

設(shè)立鮑德里奇獎(jiǎng)，用以表彰美國(guó)在TQM和提高競(jìng)爭(zhēng)力方面做出杰出貢

獻(xiàn)的企業(yè)。美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)以鮑德里奇的名字命名是為了表彰鮑德里

奇在促進(jìn)美國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理的改進(jìn)和提高上所做出的突出貢獻(xiàn)。

（1）鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)

鮑德里奇獎(jiǎng)從7個(gè)方面對(duì)組織進(jìn)行評(píng)審，即領(lǐng)導(dǎo)作用，戰(zhàn)略規(guī)劃,

對(duì)顧客和市場(chǎng)的關(guān)注，測(cè)量、分析和知識(shí)管理，對(duì)人力資源的關(guān)注，

過(guò)程管理，經(jīng)營(yíng)結(jié)果。這7個(gè)方面相互聯(lián)系形成了一個(gè)框架。這一框

架就是后來(lái)被廣泛應(yīng)用的卓越績(jī)效模式框架。

對(duì)上述7個(gè)方面，評(píng)價(jià)的具體內(nèi)容如下。

1）領(lǐng)導(dǎo)作用：檢查高層管理的各項(xiàng)能力以及組織社會(huì)責(zé)任的定位

及履行措施。

2）戰(zhàn)略規(guī)劃：檢查組織戰(zhàn)略的定位以及重大決策的實(shí)施。

3）對(duì)顧客和市場(chǎng)的關(guān)注：檢查組織對(duì)顧客需求的定義以及與客戶

建立關(guān)系的方式。

4）測(cè)量、分析和知識(shí)管理：檢查組織為了對(duì)關(guān)鍵的組織流程和組

織績(jī)效提供支持而管理、有效利用、分析和改進(jìn)數(shù)據(jù)和信息的方式。

5）對(duì)人力資源的關(guān)注：檢查組織促進(jìn)其成員充分拓展其潛能并激

勵(lì)他們調(diào)整到與組織目標(biāo)相一致的軌道上的方式。

6）過(guò)程管理：檢查組織的運(yùn)營(yíng)和支持等各個(gè)關(guān)鍵流程的設(shè)計(jì)、管

理和改進(jìn)。

7）經(jīng)營(yíng)結(jié)果：檢查組織的各關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的績(jī)效和改進(jìn)措施，以

及客戶滿意程度、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)表現(xiàn)、人力資源表現(xiàn)、供應(yīng)商和合作伙

伴表現(xiàn)、運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)、公共和社會(huì)責(zé)任。此外，還檢查組織與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手關(guān)系的處理。

（2）鮑德里奇獎(jiǎng)的實(shí)施

鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)審和獎(jiǎng)勵(lì)由美國(guó)商務(wù)部負(fù)責(zé)，具體管理機(jī)構(gòu)是美

國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)協(xié)助NIST從事對(duì)申請(qǐng)者的評(píng)

審、準(zhǔn)備相關(guān)文件和具體政策以及各類信息的發(fā)布等工作。

鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)過(guò)程包括自我評(píng)審與申請(qǐng)、專家評(píng)審、信息反

饋、獎(jiǎng)勵(lì)與經(jīng)驗(yàn)推廣四大階段。

1）自我評(píng)審與申請(qǐng)。各類組織可以根據(jù)公開(kāi)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)。

完成自評(píng)工作后，如果組織希望獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)，可以向NIST提出申請(qǐng)，

接受評(píng)審委員會(huì)的嚴(yán)格審查。在提交的申報(bào)材料中應(yīng)著重說(shuō)明所取得

的卓越績(jī)效。

2）專家評(píng)審。所提交的申報(bào)材料由鮑德里奇獎(jiǎng)評(píng)審部門(mén)的專家進(jìn)

行審查和評(píng)定。評(píng)審分為4個(gè)步驟:

?第一步由評(píng)審部至少5位專家對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行獨(dú)立的審查和評(píng)

定；

?第二步對(duì)第一步評(píng)分高的申請(qǐng)單位進(jìn)行一致性審查和評(píng)定；

?第三步對(duì)第二步評(píng)分高的申請(qǐng)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察；

?第四步由仲裁委員會(huì)最終評(píng)審，推薦獲獎(jiǎng)?wù)呙麊巍?/p>

3）信息反饋

在評(píng)審結(jié)束后，每一個(gè)申報(bào)單位都會(huì)收到評(píng)審部門(mén)的反饋報(bào)告。

報(bào)告由評(píng)審部門(mén)的美國(guó)高級(jí)專家簽署評(píng)定意見(jiàn)。反饋報(bào)告根據(jù)評(píng)定準(zhǔn)

則逐項(xiàng)列出申請(qǐng)者的強(qiáng)項(xiàng)和需要改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)。反饋報(bào)告是申請(qǐng)單

位改進(jìn)業(yè)績(jī)的指南，也是未能獲得獎(jiǎng)勵(lì)者繼續(xù)申請(qǐng)?jiān)摢?jiǎng)項(xiàng)的一個(gè)重要

指南。

4）獎(jiǎng)勵(lì)與經(jīng)驗(yàn)推廣

獲獎(jiǎng)單位可以公開(kāi)發(fā)布獲獎(jiǎng)信息或通過(guò)媒體宣傳所獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)。

獲獎(jiǎng)?wù)咭c其他美國(guó)機(jī)構(gòu)分享其取得成功業(yè)績(jī)的經(jīng)驗(yàn)，但不要求分享

其專利信息。分享經(jīng)驗(yàn)的主要途徑是美國(guó)一年一度的追求卓越大會(huì)。

3、歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)

日本戴明獎(jiǎng)和美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)在推動(dòng)和改進(jìn)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)方面

所取得的質(zhì)量成效使歐洲企業(yè)管理者有所感悟。他們認(rèn)為歐洲有必要

建立一個(gè)能與之相娘美的歐洲質(zhì)量改進(jìn)的框架。當(dāng)時(shí)任歐盟委員會(huì)主

席的雅克，戴勒指出：“為了企業(yè)的成功，為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的成功，我

們必須為質(zhì)量而戰(zhàn)。”1990年，在歐洲質(zhì)量組織和歐盟委員會(huì)的支持

下，EFQM開(kāi)始策劃歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。1991年10月在法國(guó)巴黎召開(kāi)的EFQM

年度論壇上，由歐盟委員會(huì)副主席馬丁?本格曼正式提出設(shè)立歐洲質(zhì)

量獎(jiǎng)(EuropeanQualityAward,EQA),以表彰卓越的企業(yè)，并幫助所

有申請(qǐng)者追求卓越。1992年，由西班牙國(guó)王首次向獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)了歐洲

質(zhì)量獎(jiǎng)。自此，每年頒發(fā)一次。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)更名為歐洲質(zhì)量管理基

金會(huì)卓越獎(jiǎng)。

(1)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)范圍及頒獎(jiǎng)?lì)悇e

申請(qǐng)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的組織可以分為4類：大企業(yè)、

公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)、公共組織和中小型企業(yè)。前三類申請(qǐng)者要具備以下4

個(gè)基本條件：

?雇員不少于250人；

?至少有50%的活動(dòng)已經(jīng)在歐洲運(yùn)營(yíng)了5年以上；

?前3年內(nèi)申請(qǐng)者沒(méi)有獲得歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)；

?同年同一母公司，其獨(dú)立運(yùn)營(yíng)分部申請(qǐng)者不得超過(guò)3家。

(2)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)

歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)從手段和結(jié)果兩大方面對(duì)組織進(jìn)行評(píng)

審。歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的總分為1000分，手段和結(jié)果各占

500分。

1）手段標(biāo)準(zhǔn)

歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)從5個(gè)要素來(lái)評(píng)審組織手段的有效性,

即領(lǐng)導(dǎo)作用（100分）、人員（90分）、方針與戰(zhàn)略（80分）、資源

（90分）、過(guò)程（140分）。從手段上可以評(píng)審組織做了什么。

?領(lǐng)導(dǎo)作用要素考察領(lǐng)導(dǎo)者如何促成任務(wù)和遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，如

何制定長(zhǎng)期成功所需要的戰(zhàn)略，并通過(guò)適當(dāng)?shù)男袆?dòng)和行為予以實(shí)施；

?人員要素考察組織如何在個(gè)人、團(tuán)體和組織高層上管理、開(kāi)發(fā)

和釋放員工的知識(shí)和潛能，如何制訂活動(dòng)計(jì)劃來(lái)支持方針與策略和過(guò)

程的有效運(yùn)行；

?方針與戰(zhàn)略要素考察組織如何通過(guò)明確的戰(zhàn)略，并由相關(guān)的方

針、計(jì)劃、目的和過(guò)程支持，來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的使命和遠(yuǎn)景目標(biāo)；

?資源要素考察組織如何計(jì)劃和管理其外部合作關(guān)系和資源來(lái)支

持其方針與戰(zhàn)略以及過(guò)程的有效運(yùn)行；

?過(guò)程要素考察組織如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)其過(guò)程來(lái)支持方針與

戰(zhàn)略，使顧客和其他受益者滿意。

2）結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)

歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)從4個(gè)要素來(lái)評(píng)審組織結(jié)果的有效性,

即人員結(jié)果（9