旅游者個別要求的處理

旅游者個別要求的處理一、填空題1.

當(dāng)客人之間出現(xiàn)矛盾，要求單獨(dú)用餐對于鬧矛盾者，導(dǎo)游應(yīng)先______，旅游者堅(jiān)持單獨(dú)用餐，可讓其自便，但要告知餐費(fèi)______，綜合服務(wù)費(fèi)______。P120參考（江南博哥）答案：勸解或調(diào)整桌次，自理，不退

2.

如果旅游者要求提供客房用餐服務(wù)，導(dǎo)游人員要與餐廳聯(lián)系，若有此項(xiàng)服務(wù)，可滿足其要求，但應(yīng)告知______和有可能產(chǎn)生的______由旅游者自理。P120正確答案：服務(wù)費(fèi)，餐費(fèi)差價

二、判斷題1.

旅游者的要求通常可分為三類：一是合理的可以滿足的要求，二是具有合理性卻無法滿足的要求，三是不合理的要求。()P117正確答案：A

2.

如果旅游者希望增加購物的次數(shù)和時間，地陪要與領(lǐng)隊(duì)或全陪(國內(nèi)團(tuán))及旅游者商量，征得他們的同意后盡量滿足旅游者的要求。()P124正確答案：A

3.

游客要求在華親友隨團(tuán)活動，首先與領(lǐng)隊(duì)或全陪(國內(nèi)團(tuán))及旅游者商量征得他們的同意。()P130正確答案：A

4.

如果旅游者在華期間找不到親友，導(dǎo)游人員可以讓其留下詳細(xì)的通信地址和電話號碼，待找到后親自電話聯(lián)系本人。

P130正確答案：B

5.

少數(shù)旅游者要求更換文娛活動，導(dǎo)游人員可予以協(xié)助，聯(lián)系購票但應(yīng)說明文娛活動費(fèi)用自理，原票款部分退還。()P122正確答案：B

6.

如果旅游者要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽時，導(dǎo)游人員不能滿足他們的要求，但要說明原因。()P128正確答案：A

7.

德國旅游團(tuán)在京的最后一天上午沒有安排活動，下午13:45乘坐國際航班離京，地陪應(yīng)全體團(tuán)員要求再次安排游客上午去秀水購物后，提前兩小時將客人送達(dá)北京國際機(jī)場，做到了合理安排時間，得到了游客的一致好評。()P118正確答案：B

8.

香港來京旅游團(tuán)中的兩位游客向地陪提出在北京期間有朋友接待，不隨團(tuán)活動，地陪提醒兩位游客要注意安全，保管好證件，同時向他們講清自由活動時所需費(fèi)用一切自理。在退還了部分綜合服務(wù)費(fèi)后，與他們交換了手機(jī)號，以便聯(lián)系。()P128正確答案：B

9.

地陪小王幫助來華韓國旅游團(tuán)的一位客人聯(lián)系了在北京的朋友，并幫其安排了見面，當(dāng)客人要求小王參加他們之間的見面，并幫忙進(jìn)行翻譯時，小王婉言拒絕了。()P130正確答案：A

10.

外國使、領(lǐng)館及其外交官請入境旅游者去使、領(lǐng)館參加活動，也盛情邀請導(dǎo)游人員參加時，導(dǎo)游人員為了不失大國姿態(tài)，應(yīng)欣然前往，但要注意守時和著裝。

P130正確答案：B

11.

旅游團(tuán)離境后，留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)，不用再與旅行社另簽合同，只需按散客標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。()P134正確答案：B

12.

導(dǎo)游人員在為游客服務(wù)的過程中，應(yīng)該為其提供個性化的服務(wù)，對于旅游者的各種要求導(dǎo)游人員應(yīng)該盡力設(shè)法滿足。()117正確答案：B

13.

如果游客發(fā)現(xiàn)所下榻的飯店的星級與協(xié)議書上標(biāo)準(zhǔn)不符，一般都會提出調(diào)換飯店的要求，這時導(dǎo)游人員應(yīng)該予以調(diào)換，如果的確有困難要提出補(bǔ)償意見。()121正確答案：B

三、單選題1.

旅游團(tuán)去頤和園游覽時，某游客提出希望單獨(dú)劃船，導(dǎo)游人員應(yīng)()P128A.同意其要求B.婉言拒絕，若游客一再堅(jiān)持，則不必阻攔C.讓領(lǐng)隊(duì)決定D.及時勸阻，但要說明原因正確答案：D

2.

下列哪種情況游客提出換房，導(dǎo)游人員應(yīng)滿足其要求。()P121A.客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B.客房朝北，光線不好C.客房在走廊盡頭離電梯近D.要求住高檔客房又拒付差價正確答案：A

3.

特殊飲食要求按協(xié)議書上規(guī)定的應(yīng)______，旅游團(tuán)抵達(dá)后提出的應(yīng)______。()P119A.積極協(xié)助解決，婉言拒絕B.不折不扣予以滿足，婉言謝絕C.積極協(xié)助解決，不折不扣予以滿足D.不折不扣予以滿足，積極協(xié)助解決正確答案：D

4.

江蘇來京五日游的一位游客在游玩第二天接到緊急電話被告知家中父親生病，要求中途退團(tuán)，趕回江蘇照顧老人，請問對于后三天該游客沒有享受到的綜合服務(wù)費(fèi)錯誤的處理方法是：()P131A.部分退還B.全部退還C.不予退還D.按旅游協(xié)議書的規(guī)定或根據(jù)旅行社之間協(xié)商的辦法處理正確答案：B

5.

______年以前的中國文物一律不準(zhǔn)出境，部分重要文物(如工藝美術(shù)大師的藝術(shù)作品)的出境年限在______年前，少數(shù)民族地區(qū)的文物出境年限為______年前。()P124A.1949，1966，1911B.1911，1966，1949C.1949，1911，1966D.1911，1949，1966正確答案：D

6.

旅游者要求不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游人員要問清原因，一般可滿足要求，但要說明在另處用餐費(fèi)用______原餐費(fèi)______。()P121A.自理，不退還B.自理，部分退還C.自理，退還D.由旅行社支付，不退正確答案：A

7.

當(dāng)客人突發(fā)奇想，臨時決定結(jié)束旅游活動，要求中途退團(tuán)時，對于沒有享受到的綜合服務(wù)費(fèi)正確的處理方法是：()P132A.部分退還B.全部退還C.不予退還D.按旅游協(xié)議書的規(guī)定或根據(jù)旅行社之間協(xié)商的辦法處理正確答案：C

四、多選題1.

當(dāng)導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)有的游客提出了無理的苛刻要求時應(yīng)該

P118A.認(rèn)真聆聽、冷靜分析B.耐心解釋、實(shí)事求是C.讓旅游者主持公道D.不計(jì)前嫌、繼續(xù)服務(wù)E.禮讓三分正確答案：ABCDE

2.

旅游者要求去不健康的娛樂場所，導(dǎo)游應(yīng)

P123A.不得向旅游者提供不健康娛樂場所的任何信息B.斷然拒絕此類要求C.為旅游者提供相應(yīng)的信息D.勸阻個別人前往不健康的娛樂場所，并告誡個別旅游者一切后果自負(fù)E.立即報(bào)告有關(guān)部門，嚴(yán)肅處理正確答案：ABD

3.

旅游者要求住更高星級的飯店，地陪可與旅游者要求住的飯店聯(lián)系，若有空房可予滿足，但必須說明

由旅游者自理。P122A.房費(fèi)B.房費(fèi)差價C.交通費(fèi)D.原訂飯店的損失費(fèi)E.原訂飯店房費(fèi)正確答案：BD

4.

旅游者要求購買古玩和仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游應(yīng)

。P124A.勸阻旅游者去地?cái)傎徺IB.建議保存發(fā)票，但不用保留火漆印C.提醒去文物部門鑒定D.阻止文物走私E.講清中國文物出境的有關(guān)規(guī)定正確答案：ACDE

5.

游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味，請旅行社預(yù)定的報(bào)價包括

。P120A.風(fēng)味餐費(fèi)B.顧客單點(diǎn)的酒水費(fèi)C.車費(fèi)D.服務(wù)費(fèi)E.風(fēng)味特產(chǎn)外賣費(fèi)用正確答案：ACD

6.

導(dǎo)游人員勸阻旅游者自由活動的幾種情況

。P127A.影響旅游團(tuán)活動順利進(jìn)行時B.旅游團(tuán)即將離開本地時C.單獨(dú)騎自行車上街D.地方復(fù)雜、混亂E.劃小船游湖正確答案：ABCDE

7.

入境旅游者不管因何原因要中止旅游提前回國，導(dǎo)游人員一般要協(xié)助旅游者做哪些工作

。P132A.持旅行社證明辦理分離簽證B.重新辦理機(jī)票訂座手續(xù)以及離團(tuán)、回國手續(xù)C.安排車輛送其去機(jī)場(車站)D.所需費(fèi)用由離團(tuán)旅游者自理E.寫出書面報(bào)告正確答案：ABCD

8.

下列哪些物品導(dǎo)游人員不應(yīng)傳遞，要婉言拒絕

。P135A.未完稅的筆記本電腦B.海外帶來的牛肉干C.客人要求轉(zhuǎn)交在京親友的照片D.客人自家釀的米酒E.帶有海關(guān)完稅證明的化妝品正確答案：ABD

9.

游客因樓層、房間朝向不滿要求調(diào)換房間時，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)

。P121A.請領(lǐng)隊(duì)內(nèi)部協(xié)調(diào)B.請游客自行協(xié)調(diào)C.請飯店協(xié)助協(xié)調(diào)D.報(bào)告旅行社、請旅行社協(xié)調(diào)E.不能滿足時應(yīng)講清原因正確答案：ACE

10.

對于少數(shù)旅游者提出更換文娛活動等要求，導(dǎo)游應(yīng)

。P122A.滿足要求、予以協(xié)助B.告之門票費(fèi)自理C.陪同前往D.交通費(fèi)自理E.原票款不退正確答案：ABDE

五、簡答題1.

旅游者要求代為購買、托運(yùn)物品，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理P126正確答案：旅游者要求導(dǎo)游人員代購物品，尤其是貴重物品時，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，建議其親自購買挑選；若旅游者一再堅(jiān)持，導(dǎo)游人員應(yīng)請示旅行社的領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托；接受委托要注意手續(xù)完備，請委托人留下委托書并留下足夠購物、托運(yùn)物品的款項(xiàng)或定金，以及詳細(xì)通訊地址；購物托運(yùn)后，導(dǎo)游人員要將購物發(fā)票、托運(yùn)單和托運(yùn)費(fèi)收據(jù)復(fù)印請領(lǐng)導(dǎo)審查后，將原件和余款寄給委托人，并保存好相關(guān)復(fù)印件。

2.

導(dǎo)游人員處理轉(zhuǎn)遞物品要求的一般過程P134正確答案：婉言拒絕，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托，手續(xù)要完備(清委托人留下委托書，核對物品，物品轉(zhuǎn)交接收人后，收件人要出具收據(jù)，注明日期，收到物品名稱、品牌和數(shù)量)，辦妥后將委托書和收據(jù)一并交給旅行社保管或自己妥善保管。

3.

旅游者要求轉(zhuǎn)交物品，收件人是國家機(jī)關(guān)、或者有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)怎樣處理P135正確答案：導(dǎo)游人員請示旅行社同意后，一定要請旅游者當(dāng)面打電話，對方同意后，方可接受委托，并將物品交給旅行社，盡量讓對方派人來旅行社領(lǐng)取。

4.

旅游者要求轉(zhuǎn)交物品，收件人是外國駐華使、領(lǐng)館人員應(yīng)怎樣處理P135正確答案：導(dǎo)游人員應(yīng)建議其自行處理，給予必要協(xié)助；若確有困難，導(dǎo)游人員又推脫不了，應(yīng)詳細(xì)了解情況并請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托，但不能自己將物品送交收件人，而應(yīng)交旅行社，由其傳遞或通知使領(lǐng)館派人前來領(lǐng)取。

六、案例分析題1.

一臺灣旅游團(tuán)在京由地陪小張接待。下午參觀完十三陵后，小張介紹大家去一家玉器店并說：“店主是我的好友，保證物美價廉”，在玉器店，經(jīng)小張熱情介紹，并認(rèn)真講解如何識別真假翡翠，一位女士看中了一對標(biāo)價16000元的翡翠手鐲，小張為其討價還價，最終以3000元成交。次日，女游客手持翡翠手鐲，告訴小張：“經(jīng)鑒定手鐲是人工染色的，并非天然翡翠”，要求小張幫其退掉。小張表示手鐲不可能是假的，也不可能退換。上午參觀結(jié)束后，地陪又帶全團(tuán)去一家工藝品商店……

請問在整個過程中小張違反了那些接待流程？P126正確答案：在整個過程中小張違反了以下接待流程：小張帶旅游團(tuán)到非定點(diǎn)商店購物，違反了紀(jì)律，應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社合同上指定的國家定點(diǎn)掛牌商店購物；介紹商品時不應(yīng)欺騙消費(fèi)者以假亂真，不實(shí)事求是；當(dāng)客人經(jīng)過鑒定，得出是假冒偽劣品后，小張不應(yīng)拒絕幫助這位女士退換翡翠手鐲，還強(qiáng)詞奪理，應(yīng)該積極協(xié)助其退換，由于游客購買了商品，是消費(fèi)者，根據(jù)消費(fèi)者保護(hù)法，消費(fèi)者有權(quán)對不滿意的商品進(jìn)行退換；小張后來再次安排全團(tuán)購物也是不對的，導(dǎo)游不能擅自增加購物次數(shù)，更不能強(qiáng)行推銷，如需增加購物要經(jīng)過全團(tuán)客人同意，在不影響游覽效果的情況下方可。

2.

一個意大利觀光團(tuán)到北京參觀游覽，游覽故宮當(dāng)天，約11點(diǎn)左右，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游小張說客人對團(tuán)隊(duì)便餐不是很喜歡，希望中午能吃西餐，并希望晚上能額外安排去全聚德吃烤鴨，由于生活作息不同，客人對于晚上5、6點(diǎn)吃飯不是很適應(yīng)，要求晚上吃烤鴨能安排在9點(diǎn)以后，問小張應(yīng)該怎么辦？P120正確答案：對于客人的換餐要求要請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，并向客人講清原餐費(fèi)不退，增加餐費(fèi)自理(西餐餐費(fèi)和中餐退餐損失由客人承擔(dān))客人想推遲用風(fēng)味餐，小張應(yīng)首先咨詢?nèi)鄣率欠窨梢蕴峁┐隧?xiàng)服務(wù)，然后通知旅行社請其報(bào)價(車費(fèi)+餐費(fèi)+服務(wù)費(fèi))，經(jīng)客人同意后請旅行社預(yù)定，小張按約定時間陪同客人前往。

3.

導(dǎo)游小周帶領(lǐng)一廣東團(tuán)隊(duì)在京游覽７天。抵達(dá)當(dāng)天，帶客人入住崇文門寶鼎中心(準(zhǔn)三星)客人到達(dá)酒店提出旅行社安排的住宿不符合合同承諾(合同住宿欄中注明：標(biāo)準(zhǔn)三星級雙人標(biāo)準(zhǔn)間)，此時導(dǎo)游小周應(yīng)該怎么辦？P121如果有一半客人最終選定了旁邊掛牌四星的新僑飯店的雙人標(biāo)間，要求調(diào)換，小