百貨店的工作手冊(cè)模板

1、早會(huì)意義為了根當(dāng)?shù)芈鋵?shí)用戶至上精神，所以在工作之前要舉行早會(huì)?！皻g迎光臨”“謝謝您”應(yīng)作為每一個(gè)人工作起點(diǎn)，才可為用戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們要以這種心情去朗誦“待客六大用語(yǔ)”并把它投入到工作中去。在早會(huì)上聽(tīng)取昨天業(yè)績(jī)匯報(bào)和確定當(dāng)日工作關(guān)鍵項(xiàng)目，還有聽(tīng)取管理干部工作指示，這種同事間直接交流是很關(guān)鍵。2、早會(huì)程序主持人：?jiǎn)柡颉案魑煌?，早上好”首先帶讀六大銷(xiāo)售用語(yǔ):1.你好,歡迎光臨!2.請(qǐng)隨便看看!3.請(qǐng)稍等一等!4.對(duì)不起,讓你久等了!5.歡迎下次光臨!6.謝謝!詮釋紅蘋(píng)果精神:成熟、熱情、親切。多一點(diǎn)微笑，多一份回報(bào)！去年業(yè)績(jī)匯報(bào)/昨天業(yè)績(jī)匯報(bào)各部門(mén)溝通事項(xiàng)本日工作安排散會(huì)天天工作步驟第二節(jié)：接待用戶接待用戶關(guān)鍵性：優(yōu)質(zhì)服務(wù)要領(lǐng)笑臉相迎明朗問(wèn)候潔凈利索工作作風(fēng)整齊端莊儀表儀容謙虛禮貌用語(yǔ)用戶心聲~接待用戶篇贊揚(yáng)之聲售貨員熱情爽快服務(wù)態(tài)度，買(mǎi)東西也心情舒暢，尤其是那句大聲地“謝謝您“聽(tīng)了真滿意。即使商場(chǎng)里用戶擁擠不堪，但售貨員們?nèi)總€(gè)個(gè)態(tài)度親切熱情、工作潔凈利索，以后我還想再來(lái)。批評(píng)之聲有一次我買(mǎi)了一件內(nèi)衣，去交款時(shí)，收款員好幾次全部把衣服掉在地上，弄臟了也不把衣服拍潔凈就把衣服塞進(jìn)包裝袋。真令人生氣！笑臉相迎笑臉待客關(guān)鍵性是眾所周知。這不僅使用戶心情愉快地來(lái)買(mǎi)東西，而且也能使自己心情變得明朗。最初，因?yàn)榇蠹倚那閾?dān)心而不能自然地流露出微笑，自己認(rèn)為是面帶著微笑，但在她人看來(lái)卻不一定是這么。要做到笑臉待客，應(yīng)該從平時(shí)就養(yǎng)成面帶微笑習(xí)慣，所以我們應(yīng)時(shí)常對(duì)鏡子練習(xí)。用戶心聲~笑容篇贊揚(yáng)之聲商場(chǎng)里售貨員全部面帶微笑、熱情待客，看了真是快樂(lè)，認(rèn)為這才是為用戶著想店。因?yàn)橛胁粷M意見(jiàn)來(lái)到店里，售貨員那親切微笑和熱情接待，使問(wèn)題全部順利地處理了。明朗問(wèn)候問(wèn)候是人和人交流第一步。以職員之間交流為基礎(chǔ)，主動(dòng)向用戶問(wèn)候是我們能贏得用戶信賴關(guān)切。在向用戶問(wèn)候時(shí)，要充滿歡迎用戶光臨心情。假如用戶有什么想問(wèn)詢時(shí)，要盡可能親切而具體地回復(fù)用戶。我能為您做些什么嗎？心情是必不可少主動(dòng)向用戶問(wèn)候笑臉相迎、注視用戶清楚明朗聲音3個(gè)問(wèn)候“您好”職員之間問(wèn)候=一天工作開(kāi)始“歡迎光臨”（待客六大用語(yǔ)）向用戶問(wèn)候=歡迎心情，活躍商場(chǎng)氣氛“您辛勞了”工作結(jié)束時(shí)用戶心聲~問(wèn)候篇贊揚(yáng)之聲先生結(jié)帳時(shí)服務(wù)態(tài)度真是好，一直全部以明快聲音向用戶問(wèn)候“歡迎光臨”、“謝謝您”。每個(gè)樓層售貨員全部親切地向用戶問(wèn)候“歡迎光臨”，買(mǎi)東西也是一個(gè)享受。批評(píng)之聲去調(diào)換商品時(shí)，售貨員態(tài)度真糟糕。“歡迎光臨”、“謝謝您”說(shuō)得毫無(wú)誠(chéng)意，而且把商品和收據(jù)就扔在柜臺(tái)上，真令人生氣。潔凈利索動(dòng)作在售貨場(chǎng)所，我們即使是無(wú)意識(shí)一舉一動(dòng)全部受到用戶關(guān)注。所以，我們必需保持良好主動(dòng)工作態(tài)度。這就要求我們必需做到以下幾點(diǎn)：受到用戶招呼問(wèn)詢，應(yīng)立即停下手頭工作，并大聲回復(fù)“您好，歡迎光臨”姿勢(shì)端正，不拖泥帶水一定要用雙手交接商品接待用戶時(shí)應(yīng)該不厭其煩儀容儀表當(dāng)您買(mǎi)東西時(shí)，面對(duì)兩件一樣商品；一件是潔凈、一件上有污點(diǎn)，毫無(wú)疑問(wèn)你會(huì)選擇潔凈那一件。一樣道理，我們每一位職員全部必需保持整齊儀表、儀容。我們用戶有老人、年輕人和小孩。比如一部分認(rèn)為是流行發(fā)型、服裝在大多數(shù)客人看來(lái)可能屬于奇裝異服，所以我們儀容儀表必需達(dá)成企業(yè)要求。潔凈、整齊儀容、儀表要有清潔感~服裝、鞋子、手、發(fā)型樸實(shí)、大方~以用戶眼光注意協(xié)調(diào)性~保持整體協(xié)調(diào)用戶心聲、儀容儀表篇批評(píng)之聲職員應(yīng)保持制服整齊。因?yàn)閹в形酃钢品?huì)使人感到不舒適。說(shuō)話方法、方法同事之間也應(yīng)用相互尊敬語(yǔ)言比如：在用戶面前使用了禮貌用語(yǔ)，可是當(dāng)用戶剛一離開(kāi)柜臺(tái)，就和同事聊天而沒(méi)有用禮貌用語(yǔ)話，用戶聽(tīng)到了就會(huì)感到不愉快，最初好印象也會(huì)蕩然無(wú)存，還會(huì)影響到企業(yè)信譽(yù)。所以，在工作中嚴(yán)禁閑聊，同事之間應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。嚴(yán)禁閑聊稱(chēng)呼用戶時(shí)，應(yīng)用“您”應(yīng)用“先生”“小姐”同事之間應(yīng)用“請(qǐng)”、“謝謝”并不是只有在眼前人才是用戶用戶心聲~語(yǔ)言使用篇批評(píng)之聲我在女士服裝試衣室里試衣服里，我先生聽(tīng)到這里職員在議論我，作為?？?，我認(rèn)為很遺憾。店內(nèi)誘導(dǎo)：接待客人基礎(chǔ)要素只要你穿上天河城制服，不管你是新職員，還是臨時(shí)工，用戶全部把你看成是企業(yè)一名職員，可能向你提出多種問(wèn)題。這種時(shí)候，你最少應(yīng)該作出禮貌回復(fù)。學(xué)會(huì)觀察有哪些用戶需要幫助。待客基礎(chǔ)姿態(tài)細(xì)心觀察周?chē)闆r“是否有需要幫助用戶”學(xué)會(huì)接待多種類(lèi)型客人“比如：在接待小孩時(shí)應(yīng)該蹲下和其說(shuō)話”盡可能不讓客人反復(fù)說(shuō)明同一件事內(nèi)容“最初接待客人人必需將客人要求仔細(xì)地傳達(dá)給最終出面接待客人同事”商場(chǎng)引導(dǎo)時(shí)在向用戶介紹商品或碰到用戶問(wèn)詢時(shí)，最關(guān)鍵是做到以下二點(diǎn)：1）正確性2）簡(jiǎn)練、易懂1）不能對(duì)用戶作不負(fù)責(zé)任回復(fù)，必需經(jīng)過(guò)仔細(xì)確實(shí)定后再回復(fù)。2）不能用企業(yè)尤其用語(yǔ)或部分疑難專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)。應(yīng)該選擇簡(jiǎn)練、易懂語(yǔ)言來(lái)解釋問(wèn)題。含糊回復(fù)全部會(huì)使用戶莫名其妙。3）為用戶引導(dǎo)時(shí)注意事項(xiàng)手掌向上，手指要伸直盡可能陪同用戶前往目標(biāo)引導(dǎo)時(shí)，要具體地向用戶指明方向和方位要洞察用戶是否真明白用戶常常問(wèn)問(wèn)題.營(yíng)業(yè)時(shí)間.電梯.商務(wù)中心.品牌及商品位置.電話和洗手間.促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容《儀容儀表及問(wèn)候篇》遵守上、下班和休息時(shí)間為了滿足用戶和工作需要，我們必需發(fā)揚(yáng)“集體協(xié)作”精神，分擔(dān)作業(yè)共同完成工作，為用戶提供滿意服務(wù)。關(guān)鍵上班時(shí)間：指在店內(nèi)能立即開(kāi)始工作狀態(tài)。下班時(shí)間：指在店內(nèi)完成所定工作狀態(tài)。休息時(shí)間：指脫離手中工作離開(kāi)工作場(chǎng)所休息。大家必需相互協(xié)作，共同遵守休息時(shí)間。在工作應(yīng)用禮貌用語(yǔ)和用戶碰面或受到問(wèn)詢時(shí)主動(dòng)說(shuō)“歡迎光臨”“謝謝您”同事之間見(jiàn)面時(shí)應(yīng)問(wèn)候“您好”“辛勞了”為了發(fā)明活潑、輕松店風(fēng)，大聲友好地相互問(wèn)候，至關(guān)關(guān)鍵。職員在店內(nèi)不得兩人以上結(jié)伴行走閑聊為了不給用戶留下壞印象，不得在店內(nèi)結(jié)伴行走、閑聊。（尤其在遇上熟人或好友時(shí)）注意保持店內(nèi)整齊看見(jiàn)垃圾或從貨柜上落下商品和紙屑全部應(yīng)立即撿起處理，這是保持店內(nèi)整齊及預(yù)防事故發(fā)生關(guān)鍵。垃圾：立即撿起扔進(jìn)垃圾箱商品：落下商品應(yīng)放回原處商品介紹：放回原處注意珍惜商品，不得隨意扔、踢商品、應(yīng)意識(shí)到商品就是貨幣，是替用戶代管物品。必需細(xì)心保管。應(yīng)隨時(shí)意識(shí)到小心珍惜商品能給用戶留下好印象。應(yīng)掌握店內(nèi)商品分布情況方便隨時(shí)回復(fù)用戶咨詢記住各樓層商品分布對(duì)商務(wù)中心、洗手間、公用電話、手扶電梯位置要切記在向用戶介紹商品所在位置時(shí)應(yīng)用手掌指出具體方向和地點(diǎn)，在場(chǎng)所難以說(shuō)明情況下，應(yīng)親自引導(dǎo)用戶前往。記住怎樣處理“拾到物品”接到用戶撿到并交來(lái)錢(qián)包等珍貴物品時(shí)：向用戶表示感謝同時(shí)，報(bào)上自己所屬部門(mén)及姓名，再將失物交到保衛(wèi)部。假如用戶有急事，不能同去保衛(wèi)部時(shí)，一定當(dāng)著用戶面，確定并記住錢(qián)包內(nèi)全部物品，留下用戶姓名和聯(lián)絡(luò)電話速交保衛(wèi)部處理。職員拾到情況：立即交到保衛(wèi)部并和值班人員一起清點(diǎn)所拾物品。以上情況假如處理不妥，將會(huì)影響到天河城信譽(yù)，請(qǐng)仔細(xì)冷靜進(jìn)行處理。記住清掃用具存放處和清掃方法：請(qǐng)記住清掃用具固定保管場(chǎng)所為了使用戶有一個(gè)良好購(gòu)物環(huán)境，在開(kāi)店前，營(yíng)業(yè)中全部必需隨時(shí)打掃衛(wèi)生。并注意不影響用戶正常購(gòu)物。為了不使用戶產(chǎn)生不愉快聯(lián)想和妨礙工作進(jìn)度我們?cè)谌展ぷ髦斜匦枨杏浺韵露€(gè)代用語(yǔ)：一分鐘：上洗手間

電話：用餐《共同篇》依據(jù)工作工作認(rèn)真實(shí)施后并養(yǎng)成事后匯報(bào)習(xí)慣按時(shí)上班以后，先了解“當(dāng)日工作內(nèi)容”“企業(yè)會(huì)議精神”等工作指示。上述2個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始和結(jié)束時(shí)，必需向所屬上司匯報(bào)。所接收工作內(nèi)容比預(yù)想早完成時(shí)，應(yīng)立即向上司匯報(bào)。在預(yù)定時(shí)間內(nèi)不能完成話，應(yīng)立即向上司匯報(bào)工作進(jìn)度和原因。發(fā)生意外情況，不要私自判定，應(yīng)立即向上司匯報(bào)，再根據(jù)最新工作指示進(jìn)行。（根據(jù)匯報(bào)立即程度不一樣，能相對(duì)減輕你所需負(fù)擔(dān)責(zé)任）《商品補(bǔ)充和整理方法》將商品陳列在所要求地方。目前方商品售完時(shí)，應(yīng)將后面商品移至前面。所陳列商品和價(jià)簽保持一致。價(jià)簽對(duì)著正前方。在整理商品中應(yīng)留心是否有“殘次品”“價(jià)簽遺失”等現(xiàn)象。應(yīng)將沒(méi)有折疊好商品，折疊整理并陳列好。在陳列商品時(shí)，應(yīng)保持商品高低整齊。在補(bǔ)棄商品時(shí)，不應(yīng)妨礙用戶購(gòu)物。《包裝商品方法》依據(jù)商品數(shù)量、尺寸大小來(lái)選擇適宜商品袋，選擇過(guò)大商品袋會(huì)使用戶感到不便；過(guò)小，商品會(huì)放不進(jìn)去并造成商品外觀產(chǎn)生褶皺。首先把手伸進(jìn)去把商品袋撐開(kāi)。把商品一件件整齊地放進(jìn)去，封好商品袋口。最終交給用戶，一邊說(shuō)“謝謝您”“歡迎您下次光臨”《商品紙箱處理方法》商品陳列完，確定好商品和進(jìn)貨單后，把拆散空紙箱放在指定位置，避免妨礙用戶購(gòu)物?！峨娫捊勇?tīng)和轉(zhuǎn)達(dá)方法》熟記自己柜臺(tái)電話位置。拿起話筒時(shí)，應(yīng)先報(bào)出自己柜臺(tái)名稱(chēng)或所屬部門(mén)名稱(chēng)和自己名字。假如對(duì)方找人在，回復(fù)“在，請(qǐng)稍等一等”，假如對(duì)方找人不在，問(wèn)詢對(duì)方是否方便留下聯(lián)絡(luò)電話，并轉(zhuǎn)達(dá)同事。假如在接電話時(shí)，有不明白地方，必需轉(zhuǎn)交部門(mén)時(shí)，應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)，不可私自判定作答。接電話隨時(shí)做好統(tǒng)計(jì)，必需時(shí)應(yīng)向上司匯報(bào)。《貨物存放處清理方法》嚴(yán)禁把商品直接放在地上（商品下面必需要墊有東西，避免損壞商品）。嚴(yán)禁亂放裝有商品手推車(chē)。時(shí)常整理通道、商品架。固定商品存放位置，確保一目了然，降低尋求時(shí)間。貨物存放處必需和賣(mài)場(chǎng)一樣，隨時(shí)保持清潔。實(shí)戰(zhàn)篇第一章節(jié)銷(xiāo)售常犯錯(cuò)誤1、見(jiàn)到用戶立即迎接錯(cuò)誤地方靠近用戶時(shí)機(jī)過(guò)早，把用戶嚇跑了。正確做法不能盲目熱情，要依據(jù)用戶行為、表現(xiàn)判定用戶類(lèi)型。依據(jù)用戶類(lèi)型選擇最好靠近用戶時(shí)機(jī)。常犯錯(cuò)誤2有什么能夠幫您嗎錯(cuò)誤地方看似禮貌、熱情話，實(shí)則收效甚微，經(jīng)過(guò)這句話和用戶展開(kāi)對(duì)話，通常會(huì)遭到用戶“不用”拒絕。正確做法用戶進(jìn)店后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)為用戶提供一個(gè)自由環(huán)境。當(dāng)用戶表現(xiàn)出對(duì)商品感愛(ài)好時(shí)，再利用前三種方法進(jìn)行介紹。常犯錯(cuò)誤3對(duì)不起，我們沒(méi)有錯(cuò)誤地方假如沒(méi)有用戶所需要商品，就意味生意做不成了嗎？不，我們?nèi)匀挥袡C(jī)會(huì)。正確做法不要只會(huì)拒絕用戶，還應(yīng)該依據(jù)當(dāng)初情況判定能夠采取哪種方法來(lái)處理，不管怎樣全部應(yīng)該讓用戶感受到你真情和親切。常犯錯(cuò)誤4唉，您到底要什么錯(cuò)誤地方用戶想要什么，只要用戶才知道—這種見(jiàn)解是錯(cuò)誤。不清楚用戶需要就盲目向她們推薦商品。正確做法不要消極地認(rèn)為用戶無(wú)法捉摸。假如用戶沒(méi)有明確購(gòu)物目標(biāo)，要用延續(xù)性問(wèn)題找出她真正需要。在合適時(shí)機(jī)用合適方法誘導(dǎo)用戶說(shuō)話，引導(dǎo)用戶作出選擇。常犯錯(cuò)誤5太太，請(qǐng)問(wèn)您腰圍多大錯(cuò)誤地方極大傷害用戶自尊，并會(huì)懷疑你取笑她，看不起她。正確做法我來(lái)幫您找一款更適合您！我?guī)湍恳幌鲁叽绨桑馁|(zhì)量及實(shí)用角度去為用戶介紹商品。常犯錯(cuò)誤6哦，那裙子太適合您了錯(cuò)誤地方把不適合商品賣(mài)給用戶，是不負(fù)責(zé)任做法，即使會(huì)得到臨時(shí)利益，卻損失了長(zhǎng)久信任。正確做法營(yíng)業(yè)員如顯著地感到用戶不適合這款裙子，能夠問(wèn)詢用戶是送人還是自己穿，依據(jù)情況，再介紹其它商品。常犯錯(cuò)誤7商品在這，您隨便看吧！錯(cuò)誤地方展示商品不得要領(lǐng)，不僅不能使用戶深入了解商品，還會(huì)使用戶不知所措！正確做法依據(jù)情況酌情向用戶展示商品，讓用戶全方面了解，便于比較和選擇。用戶未指明要看某件商品，則需要初步了解用戶需求和意向后，依據(jù)問(wèn)題分析介紹方法向用戶展示商品。常犯錯(cuò)誤8這東西好！真好，就是好！錯(cuò)誤地方只會(huì)說(shuō)好，卻不說(shuō)好在哪里，提不起用戶愛(ài)好，即使真好東西，用戶也無(wú)法知道?？菰飳?zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和理論數(shù)據(jù)會(huì)使用戶不知所究，一樣無(wú)法提起購(gòu)置愛(ài)好。正確做法在情景案例中這種洗面奶效果很好，因?yàn)樗心竟厦?，能改善肌膚，深層清潔，去除污垢和化妝品殘余。使您臉色紅潤(rùn)。這款手機(jī)顯示器是65000色TFD液晶顯示器，這是專(zhuān)門(mén)為手機(jī)開(kāi)發(fā)出來(lái)一個(gè)新型液晶顯示技術(shù)，它能使顯示畫(huà)面更純凈，色彩更鮮明，反應(yīng)也愈加快速，您能夠享受更逼真更高質(zhì)量色彩效果。而且還有“旋影功效”，攝影頭和屏幕可作無(wú)限制轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)，達(dá)成拍攝效果好，使用更方便。常犯錯(cuò)誤9只要是商品特點(diǎn)，隨便怎么說(shuō)全部行錯(cuò)誤地方不抓住關(guān)鍵來(lái)介紹，而是隨心所欲地想到哪點(diǎn)說(shuō)哪點(diǎn)，是不可能突出商品吸引力！正確做法綜合利用以下所介紹方法，增強(qiáng)用戶購(gòu)置決心。常犯錯(cuò)誤10您自己看說(shuō)明書(shū)吧！錯(cuò)誤地方商品說(shuō)明書(shū)介紹具體，但不是全部用戶全部有時(shí)間或愛(ài)好鉆研功效、使用程序。正確做法在情景案例中，營(yíng)業(yè)員要做不是遞上一份使用說(shuō)明書(shū)，而是應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要地邊講解邊操作一遍給用戶看，然后讓用戶自己使用一下。常犯錯(cuò)誤11噢，還要調(diào)動(dòng)用戶想象力嗎？錯(cuò)誤地方平實(shí)說(shuō)法未必是錯(cuò)誤說(shuō)法，但這么語(yǔ)言表示卻不易色起用戶購(gòu)置欲。正確做法在情景案例中，營(yíng)業(yè)員假如這么說(shuō)話，效果會(huì)愈加好：“您有沒(méi)有感覺(jué)到這件衣服布料很柔軟，也很保暖？您能夠想像一下，當(dāng)日冷時(shí)候假如穿上這么一件衣服，那肯定會(huì)像羽絨被里一樣舒適和暖和！”常犯錯(cuò)誤12您眼花了錯(cuò)誤地方對(duì)商品存在問(wèn)題，不應(yīng)該采取隱瞞或回避態(tài)度，試圖欺騙她們，將失去用戶信任。正確做法在情景案例中，營(yíng)業(yè)員能夠這么說(shuō)：這雙鞋是稍微有一點(diǎn)瑕疵，不過(guò)價(jià)錢(qián)也是最低，打到了兩折，況且這點(diǎn)小瑕疵不拿到眼前仔細(xì)看是不會(huì)發(fā)覺(jué)，以這么價(jià)錢(qián)而言，是很劃算。 常犯錯(cuò)誤13您不懂別亂說(shuō)錯(cuò)誤地方不應(yīng)該絲毫不加修飾地直接否定用戶提出異議！正確做法情景案例一：“是，您說(shuō)這種情況確實(shí)也會(huì)有。不過(guò)假如您根據(jù)要求要求去做，它肯定會(huì)開(kāi)。這個(gè)說(shuō)明書(shū)將告訴您怎樣照管好紫羅蘭，請(qǐng)根據(jù)上面要求精心管理，假如仍不開(kāi)，您能夠退回來(lái)?！鼻榫鞍咐骸拔颐靼啄馑?，不過(guò)改用塑料把柄絕對(duì)不是為了降低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬一樣安全可靠。大家全部喜愛(ài)這種樣式，因?yàn)樗容p便，又比金屬廉價(jià)。”常犯錯(cuò)誤14那牌子?xùn)|西比不上我們錯(cuò)誤地方在用戶面前詆毀你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是很錯(cuò)誤做法！正確做法對(duì)于情景案例，營(yíng)業(yè)員能夠這么說(shuō)：XX確實(shí)是一個(gè)比很好品牌，，您眼光不錯(cuò)！不過(guò)她們優(yōu)勢(shì)是在服裝方面，對(duì)于制鞋她們還是對(duì)于制鞋她們還只是附帶生產(chǎn)。而我們這個(gè)牌子一直全部致力于生產(chǎn)皮鞋，不管是在款式、用料、生產(chǎn)工藝還是舒適性上，我們?nèi)坑幸惶壮墒旖?jīng)驗(yàn)，這也就是我們回頭客很多原因，因?yàn)槲覀冃么?！常犯錯(cuò)誤15這用戶真難伺候錯(cuò)誤地方營(yíng)業(yè)員只聽(tīng)見(jiàn)用戶意見(jiàn)，卻未能領(lǐng)會(huì)用戶用意，結(jié)果造成自己束手無(wú)策，同時(shí)，用戶也會(huì)感到極不滿意。正確做法在情景案例中，營(yíng)業(yè)員在向用戶推薦另一款鞋子同時(shí)，應(yīng)該觀察用戶反應(yīng)，假如用戶對(duì)你給好推薦第二雙鞋顯著沒(méi)有愛(ài)好，三言兩語(yǔ)就把你打發(fā)掉，不過(guò)也不急著走，注意力仍然在第一雙鞋上時(shí)，你就能夠肯定：用戶告訴你不是真，其實(shí)好對(duì)這雙鞋很感愛(ài)好！然后，你得設(shè)法搞清楚用戶真實(shí)想法，從鞋子本身上說(shuō)服用戶；如用戶不是有異議，那很有可能是嫌價(jià)錢(qián)太高，假如你能給好一定優(yōu)惠，那多半就會(huì)成功。常犯錯(cuò)誤16怎么辦？她還是不買(mǎi)錯(cuò)誤地方即使有嘗試去說(shuō)服用戶，但技巧不好，最終不能使用戶作出購(gòu)置決定。正確做法情景一：不應(yīng)該提到“反面”詞語(yǔ)——后悔，應(yīng)該從正面去啟發(fā)用戶：“先生，這個(gè)產(chǎn)品一定會(huì)令您滿意！”同時(shí)從強(qiáng)調(diào)商品給她帶來(lái)好處入手，給用戶以充足信心。情景二：營(yíng)業(yè)員應(yīng)該這么說(shuō)：“小姐，其實(shí)不貴，這一瓶您起碼能夠用四個(gè)月，平均天天只需要一塊二毛錢(qián)！而且它能夠使您皮膚更白嫩，同時(shí)又能預(yù)防紫外線，性價(jià)比很好！”常犯錯(cuò)誤17您到底要不要錯(cuò)誤地方對(duì)用戶不尊重，絲毫不理會(huì)用戶心情，一心只想趕快成交，催促用戶購(gòu)置，這么反而會(huì)令用戶放棄購(gòu)置念頭。正確做法情景案例中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)說(shuō)“這幾件衣服很適合您，這件顯得斯文部分，那件青春活潑上些……看您想在什么場(chǎng)所穿？”常犯錯(cuò)誤18她什么時(shí)候才會(huì)說(shuō)‘買(mǎi)’呀！錯(cuò)誤地方?jīng)]有抓住成交時(shí)機(jī)，一味被動(dòng)地等候做決定。正確做法在情景案例中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該觀察用戶神態(tài)，當(dāng)用戶流露出對(duì)不銹鋼鎖偏愛(ài)，而且說(shuō)“我想也是”時(shí)，就不應(yīng)該再說(shuō)到其它方面，而應(yīng)該對(duì)用戶見(jiàn)解表示認(rèn)同，然后補(bǔ)充部分這把鎖優(yōu)點(diǎn)，接著就能夠輕聲對(duì)用戶說(shuō)：就要這把，能夠嗎？常犯錯(cuò)誤19再配一條皮帶吧錯(cuò)誤地方盲目地向用戶做連鎖推銷(xiāo)，絲毫不講究技巧，以致讓用戶心生厭煩，留下了不好印象。正確做法在情景案例中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先考慮：皮帶和這條西褲相不相配？如相配，就應(yīng)該先說(shuō)部分鋪墊性話，讓用戶認(rèn)為你是在為好著想，而不是蓄意推銷(xiāo)：“這條西褲很高級(jí)，您先生穿上一定會(huì)很顯身份，假如再配上一條這么皮帶話，一定會(huì)更出色?！边呎f(shuō)邊把皮帶配在西褲上，讓用戶看到實(shí)際效果，假如用戶有愛(ài)好，則再進(jìn)行下面銷(xiāo)售。常犯錯(cuò)誤20您明明給我是50元錯(cuò)誤地方收款時(shí)，因?yàn)闆](méi)有向用戶確定所收錢(qián)款數(shù)額而產(chǎn)生紛爭(zhēng)。正確做法情景案例中，營(yíng)業(yè)員這么做：“收您50元?！碑?dāng)找回零錢(qián)時(shí)，也應(yīng)該清楚唱出來(lái)，“這個(gè)東西是24元，您給我50元，我找您26元，請(qǐng)點(diǎn)一點(diǎn)?！痹诖_保用戶認(rèn)可后再把商品交下來(lái)接好，然后接待下一位用戶。常犯錯(cuò)誤21為何您當(dāng)初不檢驗(yàn)它呢錯(cuò)誤地方商品成交后，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有向用戶作相關(guān)確實(shí)定，造成出現(xiàn)糾紛。正確做法情景案例中，營(yíng)業(yè)員在成交后，應(yīng)該向用戶確定服裝有沒(méi)有破損，在經(jīng)用戶認(rèn)可情況下，再進(jìn)行包裝。同時(shí)還要做相關(guān)價(jià)格及保養(yǎng)方法、洗滌方法確實(shí)定。常犯錯(cuò)誤22這是我們責(zé)任嗎錯(cuò)誤地方在用戶完成購(gòu)物后，未將防盜裝置除去，致使用戶陷于尷尬境地；對(duì)商品包裝不重視，未采取正確、有效包裝方法，造成用戶所買(mǎi)商品受損。正確做法情景一：營(yíng)業(yè)員在包裝時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢驗(yàn)商品上防盜裝置是否已被解除，預(yù)防給用戶帶來(lái)麻煩。情景二：因?yàn)橛脩糍?gòu)置是茶具屬于易碎品，所以一定要用薄棉紙或碎紙條等保護(hù)材料把每件器具全部獨(dú)立包裹好；向用戶確定一下，讓好知道商品是怎樣包裹，有沒(méi)有什么問(wèn)題；裝袋時(shí)候，假如用戶帶購(gòu)置了其它商品，那么易碎茶具應(yīng)該放在上面，并要保持盡可能穩(wěn)定。常犯錯(cuò)誤23您沒(méi)有問(wèn)呀錯(cuò)誤地方?jīng)]有主動(dòng)告訴用戶有額外服務(wù)，這不僅使用戶利益受損，同時(shí)也失去了讓用戶感受你們貼心服務(wù)機(jī)會(huì)。正確做法情景案例中，當(dāng)該用戶購(gòu)置完兩盞燈后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該主動(dòng)告訴用戶商店能夠無(wú)償負(fù)責(zé)安裝，問(wèn)詢用戶是否需要。假如商品體積過(guò)大或過(guò)重時(shí)，還能夠問(wèn)詢用戶是否方便拿走，假如本商店能夠提供送貨服務(wù)話，要讓用戶知道，假如不提供話，也應(yīng)該幫用戶叫一輛出租車(chē)，并幫助將商品抬上車(chē)。全部這些，即使用戶并不需要，你也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)，讓用戶知道！常犯錯(cuò)誤24用戶只有兩種心理：買(mǎi)還是不買(mǎi)錯(cuò)誤地方營(yíng)業(yè)員沒(méi)有意識(shí)到，甚至不知道用戶購(gòu)置時(shí)心理改變，只會(huì)盲目地進(jìn)行推銷(xiāo)介紹，或一廂情愿地采取主觀臆斷態(tài)度去面對(duì)用戶。正確做法依據(jù)用戶購(gòu)物心理活動(dòng)過(guò)程8個(gè)階段，營(yíng)業(yè)員要掌握對(duì)應(yīng)接待技巧。常犯錯(cuò)誤25不好意思，還是沒(méi)有錯(cuò)誤地方營(yíng)業(yè)員沒(méi)有依據(jù)用戶需要為她做服務(wù)跟進(jìn)，造成用戶浪費(fèi)了時(shí)間，無(wú)形中也使用戶對(duì)該商店留下了不好印象。正確做法情景案例中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該在用戶第一次來(lái)時(shí)，就請(qǐng)她留下聯(lián)絡(luò)方法，并告訴她一旦有貨到了就會(huì)第一時(shí)間通知她。這么話，既能夠避免讓用戶一次次白跑，又能夠令她感受到你用心服務(wù)，這會(huì)給她留下極好印象，很有可能由此成為你們回頭客。售后常犯錯(cuò)誤26．“我肯定沒(méi)找錯(cuò)錢(qián)”錯(cuò)誤地方：用戶提出問(wèn)題時(shí)，收款員沒(méi)有向用戶道歉也沒(méi)有檢驗(yàn)自己是否犯錯(cuò)，任憑自己主觀判定；正確處理方法：1、問(wèn)詢：注意態(tài)度要溫和，向用戶問(wèn)明交款和找款時(shí)細(xì)節(jié)；2、回想：保持沉著冷靜回想交易過(guò)程，和用戶所說(shuō)情況對(duì)照，查清真相；3、檢驗(yàn)：檢驗(yàn)銷(xiāo)售小票或和主管一起共同清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)現(xiàn)鈔；4、調(diào)查：向周?chē)繕?biāo)者作調(diào)查，請(qǐng)她們幫助回想、證實(shí)；5、請(qǐng)示：請(qǐng)用戶到辦公室同主管一起研究處理措施；6、查出原因后：假如是自己工作犯錯(cuò)應(yīng)立即補(bǔ)款，并致歉；假如用戶錯(cuò)了，也應(yīng)尊重用戶，切忌責(zé)備用戶，應(yīng)主動(dòng)將事情化解；如一時(shí)暫分不清責(zé)任時(shí)，應(yīng)向用戶解釋清楚并提出立即處理方案，留下用戶聯(lián)絡(luò)方法，立即跟進(jìn)處理。7、用戶情緒激動(dòng)時(shí)：保持冷靜并撫慰用戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們立即就查，立即將結(jié)果告訴您。”“實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)槲覀児ぷ魇д`給您帶來(lái)了麻煩，這是多收您X錢(qián)，請(qǐng)?jiān)?！”常犯錯(cuò)誤27．“維修是廠家事，商店可管可不管”錯(cuò)誤地方：營(yíng)業(yè)員這種“商品一旦售出，概不負(fù)責(zé)”服務(wù)觀念不對(duì)，且服務(wù)態(tài)度不妥，不僅沒(méi)有對(duì)用戶碰到因難設(shè)身處地著想反而對(duì)此不屑一顧；正確做法：接待用戶時(shí)面帶微笑，態(tài)度和藹；對(duì)用戶提出問(wèn)題表示歉意；分析具體問(wèn)題，并給出對(duì)應(yīng)處理方法。常犯錯(cuò)誤28．“誰(shuí)賣(mài)找誰(shuí)去”錯(cuò)誤地方：首先，服務(wù)態(tài)度不妥；其次，服務(wù)觀念錯(cuò)誤；再者，即沒(méi)有為用戶處理問(wèn)題，也沒(méi)有向用戶提供處理問(wèn)題渠道和方法；正確做法：微笑、和藹接待用戶；耐心聆聽(tīng)用戶碰到問(wèn)題；假如是自己部門(mén)負(fù)責(zé)商品，則向用戶道歉，并了解基礎(chǔ)情況，快速為用戶處理問(wèn)題。如能找到當(dāng)初營(yíng)業(yè)員，則由其親自解答用戶問(wèn)題。一時(shí)找不到時(shí)，先讓用戶平靜下來(lái)，依據(jù)具體情況和要求幫助用戶處理問(wèn)題。常犯錯(cuò)誤29．“肯定是她自己弄壞”錯(cuò)誤地方：不應(yīng)該主觀地?cái)喽ú⒉萋氏陆Y(jié)論。同時(shí)，服務(wù)態(tài)度不妥，把個(gè)人負(fù)面想法在語(yǔ)言和態(tài)度上表現(xiàn)出來(lái)，會(huì)引發(fā)用戶不滿；正確做法：微笑、和藹接待用戶并問(wèn)詢用戶有何困難需要幫助；向用戶了解情況，仔細(xì)聆聽(tīng)用戶回復(fù)，并確定用戶陳說(shuō)問(wèn)題；假如是質(zhì)量原因造成，應(yīng)立即為用戶提供維修服務(wù)；即使是人為損壞也不應(yīng)該對(duì)用戶耍態(tài)度，而要設(shè)身處地了解用戶，盡可能幫用戶處理問(wèn)題；本著“為用戶服務(wù)”宗旨幫用戶處理問(wèn)題，不可置之不理。常犯錯(cuò)誤30、“這個(gè)我懂，讓我來(lái)幫您修吧”錯(cuò)誤地方：維修需要含有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，即使?fàn)I業(yè)員是出于一片熱心，但沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)確保話，很可能將原本問(wèn)題擴(kuò)大，造成不可填補(bǔ)損失；正確做法：微笑、和藹接待用戶并問(wèn)詢用戶有何困難需要幫助；聽(tīng)用戶說(shuō)明情況；假如不是常見(jiàn)小問(wèn)題，由所屬部門(mén)專(zhuān)業(yè)維修人員負(fù)責(zé)進(jìn)行修理；假如用戶問(wèn)題不是自己所屬部門(mén)負(fù)責(zé)，應(yīng)為用戶引導(dǎo)，快速找到該部門(mén)責(zé)任人為用戶處理問(wèn)題。常犯錯(cuò)誤31．“有發(fā)票就能夠退貨”錯(cuò)誤地方：營(yíng)業(yè)員即使有意識(shí)到應(yīng)禮貌接待用戶，并快捷服務(wù)，但在辦理退貨手續(xù)時(shí)，沒(méi)有搞清退貨準(zhǔn)則，盲目標(biāo)退貨會(huì)使商店經(jīng)營(yíng)成本增加，遭受?chē)?yán)重?fù)p失。正確做法：微笑、和藹接待用戶并問(wèn)詢用戶有何困難需要幫助；問(wèn)詢用戶要求退貨原因；依據(jù)用戶所說(shuō)問(wèn)題，參考商店對(duì)商品退貨標(biāo)準(zhǔn)判定是否給退貨；假如可退貨話，嚴(yán)格根據(jù)退貨步驟辦理手續(xù)；如不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)要向用戶解釋清楚。如碰到用戶不接收解釋且不罷休情況下，不要和用戶針?shù)h相對(duì)，爭(zhēng)吵不休，仍要保持冷靜、禮貌、和藹態(tài)度，耐心解釋?zhuān)〉糜脩袅私猓惶嵝眩鹤袷仄髽I(yè)要求是應(yīng)該，但告訴用戶一個(gè)理由也是相同關(guān)鍵。常犯錯(cuò)誤32．“內(nèi)部職員能夠優(yōu)先退貨”錯(cuò)誤地方：內(nèi)部職員辦理退貨手續(xù)也必需遵守商店退貨要求，并沒(méi)有優(yōu)先權(quán)利，更不能職員之間相互達(dá)成協(xié)議而網(wǎng)開(kāi)一面，這些做法全部會(huì)使商店蒙受損失。正確做法：內(nèi)部職員購(gòu)置商品應(yīng)在下班時(shí)間進(jìn)行，絕不可利用上班時(shí)間“順便購(gòu)置”；購(gòu)物要保留小票，方便企業(yè)檢驗(yàn)及辦理維修、退貨時(shí)作為購(gòu)置憑證；購(gòu)置商品后發(fā)覺(jué)問(wèn)題，應(yīng)按正常渠道，找對(duì)應(yīng)責(zé)任人要求維修或辦理對(duì)應(yīng)退貨手續(xù)；職員辦理退貨和用戶一樣，必需在公開(kāi)場(chǎng)所進(jìn)行，以確保過(guò)程公正、合理性。常犯錯(cuò)誤33．“特價(jià)商品不予退換”錯(cuò)誤地方：用戶在購(gòu)置“特價(jià)商品”時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有給充足說(shuō)明，并向用戶解釋企業(yè)要求。當(dāng)用戶發(fā)覺(jué)問(wèn)題后尋求處理時(shí)，營(yíng)業(yè)員態(tài)度及方法均不正確；正確做法：用戶在選購(gòu)時(shí)給相關(guān)提醒，避免用戶不知情；當(dāng)用戶要求退貨時(shí)，不管其是否知情，全部應(yīng)該向用戶道歉，并耐心解釋企業(yè)要求取得用戶了解；假如能夠由商店或可維修處能夠給予維修，應(yīng)盡力幫助用戶提供處理方法；若用戶堅(jiān)持要求退貨，則上報(bào)商店責(zé)任人，依據(jù)責(zé)任人意見(jiàn)給處理；總來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員要有“回頭客是商店最寶貴資源”觀念，這么有利于化解部分無(wú)須要糾紛。常犯錯(cuò)誤34．“投訴用戶全部是在找茬”錯(cuò)誤地方：當(dāng)面對(duì)投訴用戶時(shí)，腦海里產(chǎn)生一個(gè)偏執(zhí)想法（想從這里得到點(diǎn)什么，或認(rèn)為肯定是來(lái)找茬）；正確做法：用誠(chéng)懇態(tài)度面對(duì)投訴，讓她感到你有誠(chéng)意幫助她；當(dāng)用戶向你發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)保持冷靜沉著，讓自己感情產(chǎn)生“移情“作用，這么能讓你意識(shí)到并明白她人感情，使不易相處人平靜下來(lái)；表明你明白了用戶心情，并為她有這么不愉快經(jīng)歷而感到遺憾。常犯錯(cuò)誤35．“您冷靜一點(diǎn)，別激動(dòng)”錯(cuò)誤地方：在用戶情緒激動(dòng)時(shí)，急于阻止用戶表示她們感情，會(huì)使不滿用戶情緒更激動(dòng)，發(fā)怒甚至失去理智；正確做法：面對(duì)憤怒用戶，保持緘默，仔細(xì)耐心聆聽(tīng)，任其發(fā)泄；當(dāng)用戶發(fā)泄時(shí)，用誠(chéng)懇態(tài)度面對(duì)，并作合適點(diǎn)頭示意或簡(jiǎn)單回應(yīng)，并保持眼神交流；常犯錯(cuò)誤36．“這不關(guān)我（我們）事”錯(cuò)誤地方：營(yíng)業(yè)員沒(méi)有以負(fù)責(zé)任態(tài)度正確對(duì)待用戶提出問(wèn)題，推卸責(zé)任；正確做法：誠(chéng)懇地面對(duì)投訴用戶，保持平和心態(tài)；對(duì)用戶提出問(wèn)題充足地道歉；讓用戶知道你已了解了她問(wèn)題；有必需時(shí)可邊聽(tīng)邊統(tǒng)計(jì)，使用戶感到你對(duì)她提出問(wèn)題已了解了并受到重視和關(guān)注。常犯錯(cuò)誤37．“這些問(wèn)題不用問(wèn)我全部知道”錯(cuò)誤地方：沒(méi)有搞清事因原委即妄下定論；正確做法：態(tài)度誠(chéng)懇地面對(duì)投訴用戶；仔細(xì)聆聽(tīng)用戶講話，向用戶充足道歉；采取以上六種提問(wèn)方法，最大程度搜集相關(guān)信息。常犯錯(cuò)誤38．“我道歉就行了”錯(cuò)誤地方：只道歉而沒(méi)有作出具體處理方法，就仿佛送給用戶一個(gè)空禮品盒，毫無(wú)用處；正確做法：針對(duì)本節(jié)情景案例，在道歉后，應(yīng)向用戶具體了解產(chǎn)品在使用中情況，明確問(wèn)題根本，給用戶一個(gè)處理方法，如維修。如產(chǎn)品沒(méi)有按時(shí)維修好話，應(yīng)向用戶說(shuō)明情況，并給用戶賠償性關(guān)照服務(wù)，如暫借一個(gè)產(chǎn)品給用戶使用。常犯錯(cuò)誤39．“處理方案當(dāng)然我說(shuō)了算”錯(cuò)誤地方：營(yíng)業(yè)員即使給出了處理措施，但不能強(qiáng)迫用戶接收；正確做法：仔細(xì)了解用戶問(wèn)題；向用戶道歉，反復(fù)用戶話以確定自己了解了用戶問(wèn)題；提出雙方接收處理方案；假如用戶對(duì)處理方法不認(rèn)可，則問(wèn)問(wèn)她意見(jiàn)；重視用戶意見(jiàn)，對(duì)用戶要求，自己有權(quán)處理就應(yīng)立即處理，假如沒(méi)有，不去請(qǐng)主管出面處理。常犯錯(cuò)誤40．“用戶滿意走了，我就大功告成了”錯(cuò)誤地方：缺乏服務(wù)追蹤意識(shí)！正確做法；：統(tǒng)計(jì)下用戶聯(lián)絡(luò)方法或通訊地址；在處理方案開(kāi)始起作用時(shí)候，致電用戶，問(wèn)詢處理方法是否有用、她對(duì)此是否滿意，讓用戶感受到被關(guān)心和重視，并真摯再次表示歉意，誠(chéng)邀她常來(lái)光顧。假如有問(wèn)題話，要重新為用戶處理，直到她滿意為止；也可經(jīng)過(guò)電子郵件或信函方法，向用戶表示此意，但要留下企業(yè)聯(lián)絡(luò)方法，請(qǐng)用戶如有問(wèn)題話隨時(shí)可聯(lián)絡(luò)，表示將給熱情周到服務(wù)。同時(shí)，再次致歉，歡迎她常來(lái)光顧。第三章防損常犯錯(cuò)誤41．“只有商品損壞才會(huì)產(chǎn)生損耗”錯(cuò)誤地方：商品損壞只是產(chǎn)生損耗原因之一。正確做法：依據(jù)發(fā)生原因，采取方法堵塞漏洞；規(guī)范職員出入商店作業(yè)區(qū)要求，制訂嚴(yán)格制度；加強(qiáng)收銀員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做好新職員現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo)；商品出場(chǎng)必需嚴(yán)格按規(guī)程操作；規(guī)范供給商進(jìn)出商店手續(xù)和商品退換操作規(guī)則，保衛(wèi)人員嚴(yán)格檢驗(yàn)把關(guān)；常犯錯(cuò)誤42．“抓小偷是保安事”錯(cuò)誤地方：防盜絕不是保安員一個(gè)人事，作為商店職員，每個(gè)人全部有責(zé)任維護(hù)商店利益；正確做法：營(yíng)業(yè)員在日常工作中，除了進(jìn)行服務(wù)和銷(xiāo)售外，還應(yīng)留心可疑用戶可疑行為，并對(duì)部分失竊率高售賣(mài)區(qū)關(guān)鍵防范，一旦有可疑現(xiàn)象，應(yīng)在第一時(shí)間通知保安員，和保安員協(xié)作，共同阻止偷竊行為或抓獲偷竊者。常犯錯(cuò)誤43．“防盜好方法就是時(shí)時(shí)盯著用戶”錯(cuò)誤地方：防盜方法不是一對(duì)一盯防，如此會(huì)讓用戶感到不自在和被不信任感覺(jué)；正確做法：對(duì)部分特殊情況和用戶多加留心，如長(zhǎng)時(shí)間滯留于店內(nèi)，服裝肥大，拎大袋用戶等；還可采取部分其它方法來(lái)輔助，如啟用商店廣播或商品上貼防盜簽等；行動(dòng)上技巧，如發(fā)覺(jué)可疑用戶時(shí)，面帶微笑向用戶走過(guò)去，主動(dòng)向其打招呼，并進(jìn)行商品整理或補(bǔ)貨等動(dòng)作，引發(fā)對(duì)方注意，預(yù)防偷竊行為產(chǎn)生；常犯錯(cuò)誤44．“看誰(shuí)長(zhǎng)得像小偷”錯(cuò)誤地方：僅以用戶長(zhǎng)相來(lái)判定其是不是小偷做法很危險(xiǎn)。正確做法：不要只是擔(dān)心而盲目地盯著用戶臉，胡亂猜疑誰(shuí)會(huì)是“小偷”，而應(yīng)該熟悉掌握小偷行為特點(diǎn)，同時(shí)在工作中用心積累經(jīng)驗(yàn)，提升自己對(duì)可疑人物甄別能力，對(duì)其關(guān)鍵防范，而且對(duì)那些常見(jiàn)伎倆也應(yīng)該有對(duì)應(yīng)識(shí)破能力。常犯錯(cuò)誤45．“發(fā)覺(jué)小偷立即上前抓住她”錯(cuò)誤地方：發(fā)覺(jué)偷竊行為立即抓住不是明智行為，會(huì)給當(dāng)事人狡辨機(jī)會(huì)反而惹上麻煩，或是遭遇偷竊者反抗，嚴(yán)重時(shí)可能會(huì)危及人身安全；正確方法：發(fā)覺(jué)有可疑跡象時(shí)，立即通知保安員，并幫助進(jìn)行秘密追蹤；如用戶沒(méi)有將商品全部結(jié)帳或有侵占行為，應(yīng)以打招呼形式禮貌提醒她，讓其停止偷竊；對(duì)確實(shí)有問(wèn)題但死不認(rèn)帳用戶，應(yīng)通知保安員以低姿態(tài)將其帶離現(xiàn)場(chǎng)到辦公室處理，盡可能保持周?chē)届o；在處理偷竊事件時(shí)，不要把其看成“盜賊”，講話要自然，盡可能往用戶“弄錯(cuò)了”角度引導(dǎo)其“購(gòu)置”。如在有些人證、物證前提下該用戶仍采取反抗態(tài)度，應(yīng)由保安員送公安機(jī)關(guān)處理。常犯錯(cuò)誤46．“收銀時(shí)無(wú)需檢驗(yàn)商品”錯(cuò)誤地方：收銀員不明白或輕視檢驗(yàn)商品關(guān)鍵性！問(wèn)題分析：（一）、不仔細(xì)檢驗(yàn)商品話，會(huì)產(chǎn)生商品流失現(xiàn)象；（二）、檢驗(yàn)商品時(shí)必需注意細(xì)節(jié)地方，不應(yīng)只是打開(kāi)包裝看看那么簡(jiǎn)單；（三）、收銀員工作不僅只是收錢(qián)、找零那么簡(jiǎn)單；正確做法：1、向顧微笑問(wèn)侯，眼光示意；2、收銀員熟悉商品價(jià)格及促銷(xiāo)活動(dòng)；；3、仔細(xì)檢驗(yàn)查對(duì)每一件買(mǎi)單商品；4、發(fā)覺(jué)大商品中小商品后可不動(dòng)聲色取出或提醒用戶手中或身上商品進(jìn)行結(jié)帳。常犯錯(cuò)誤47．“商品被盜和商店布局無(wú)關(guān)”錯(cuò)誤地方：沒(méi)有意識(shí)到合理布局能夠降低商品丟失可能。正確做法：最輕易失竊商品，應(yīng)陳列在營(yíng)業(yè)員輕易看到地方，另外，也不要把易失竊商品放置在出入口周?chē)?；采取集中方法，把丟失率高商品集中到一個(gè)相對(duì)較小區(qū)域，形成一個(gè)獨(dú)立購(gòu)物空間，并派專(zhuān)員負(fù)責(zé)。常犯錯(cuò)誤48．“每個(gè)商店防盜方法全部是相同”錯(cuò)誤地方：防盜方法每家商店全部會(huì)依據(jù)各自特點(diǎn)和需要來(lái)定，不能盲目跟從；正確做法：依據(jù)自己商店情況來(lái)定防盜方法。常犯錯(cuò)誤49．“職員內(nèi)盜是經(jīng)理事，和我無(wú)關(guān)”錯(cuò)誤地方：觀念錯(cuò)誤！正確做法：對(duì)內(nèi)盜防范上進(jìn)行嚴(yán)格有效管理；建立內(nèi)部舉報(bào)制度；嚴(yán)格特殊標(biāo)簽管理程序；發(fā)覺(jué)職員內(nèi)盜時(shí)，先取證核實(shí)，調(diào)查原因和動(dòng)機(jī)，視情節(jié)輕重，按相關(guān)要求進(jìn)行處罰；常犯錯(cuò)誤50“商店遇搶時(shí)應(yīng)立即報(bào)警，事和歹徒對(duì)抗”錯(cuò)誤地方：表現(xiàn)不冷靜；正確做法：碰到搶劫時(shí)，記住用戶安全最關(guān)鍵；保持冷靜，不做無(wú)謂反抗；對(duì)持有武器歹徒，不和其發(fā)生正面沖突，盡可能記住她們特征；拖延時(shí)間，等候救援，賜機(jī)報(bào)警；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人員，救助受傷人員；立即憑記憶作文字統(tǒng)計(jì)；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候警方處理；不許可外界拍照，暫不接待任何媒介采訪。常犯錯(cuò)誤51．“歹徒只會(huì)盯住裝飾漂亮大商店”錯(cuò)誤地方：歹徒搶劫目標(biāo)不僅僅是漂亮大商店。正確做法：預(yù)防搶劫，采取對(duì)應(yīng)方法；碰到搶劫時(shí)保持冷靜，不做無(wú)謂反抗；對(duì)持有武器歹徒，不和其發(fā)生正面沖突，盡可能記住她們特征；拖延時(shí)間，等候救援，賜機(jī)報(bào)警；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人員，救助受傷人員；立即憑記憶作文字統(tǒng)計(jì)；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候警方處理；不許可外界拍照，暫不接待任何媒介采訪。常犯錯(cuò)誤52．“有消防設(shè)施就能完全避免火災(zāi)發(fā)生”錯(cuò)誤地方：并不是配置了消防設(shè)施就以完全安全；正確做法：建立消防系統(tǒng)；時(shí)刻注意商店內(nèi)可能存在火災(zāi)隱患；發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)，采取方法控制火情；常犯錯(cuò)誤53．“發(fā)生緊急事件只能打電話求救”錯(cuò)誤地方：發(fā)生緊急事件，沒(méi)有保持冷靜，僅依靠電話尋求幫助，而沒(méi)有采取主動(dòng)有效方法來(lái)處理；正確做法：（一）、通常處理：1、經(jīng)過(guò)報(bào)警電話向安全部門(mén)報(bào)警；2、安全部門(mén)針對(duì)不一樣情況，確定救助方案，組織人員施救；3、安全部門(mén)分析事故發(fā)生原因，統(tǒng)計(jì)處理過(guò)程和結(jié)果；（二）依據(jù)各類(lèi)緊急事件作出對(duì)應(yīng)處理程序：（如：惡習(xí)劣天氣、人身意外、忽然停電、示威或暴力、騷亂、爆炸物、炸彈威脅等）進(jìn)階篇第四章商品常犯錯(cuò)誤54看，我們店鋪多搶眼呀錯(cuò)誤地方店鋪色彩設(shè)計(jì)不妥，造成既不能突出商品特點(diǎn)，又讓用戶感覺(jué)不舒適后果。正確做法應(yīng)依據(jù)自己所經(jīng)營(yíng)商品特點(diǎn)來(lái)選擇店鋪裝飾顏色。在情景案例中，因?yàn)榉b顏色已經(jīng)比較鮮艷和豐富，所以假如再用同鮮艷顏色來(lái)裝飾店鋪話，無(wú)疑會(huì)讓人看花了眼。正確做法是，選擇較單純、較柔和顏色做背景，顏色種類(lèi)不宜多，最好是全部用一個(gè)顏色。在這么一個(gè)純凈氣氛中能夠突出所售服裝風(fēng)格和特點(diǎn)，很快就能吸引用戶眼球。常犯錯(cuò)誤55櫥窗展示不就是把商品放進(jìn)去嗎錯(cuò)誤地方低估了櫥窗廣告效應(yīng)，沒(méi)有立即展示新品，沒(méi)能勾起用戶對(duì)商店愛(ài)好。飾物過(guò)于搶眼，轉(zhuǎn)移了用戶注意力，造成了喧賓奪主后果。正確做法情景一：應(yīng)將新到貨物立即展示出來(lái)。如沒(méi)有新貨，也不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間地陳列同一款衣服，這么會(huì)令人沒(méi)有新鮮感，能夠變換其它款式衣服來(lái)展示。情景二：飾物、背景道具，包含模特本身全部只是一個(gè)陪襯，目標(biāo)是要襯托出商品特色，突顯出商品美感。所以，要留心商品是否已足夠突出，其它物品是否有喧賓奪主嫌疑。常犯錯(cuò)誤56商品陳列和銷(xiāo)售量沒(méi)有直接關(guān)系錯(cuò)誤地方凌亂、不合理商品陳列會(huì)給用戶購(gòu)物帶來(lái)不便，直接影響商品銷(xiāo)售。正確做法情景一：將正在舉行促銷(xiāo)活動(dòng)商品擺放在商店顯眼位置，方便用戶拿取。情景二：營(yíng)業(yè)員擺放商品時(shí)應(yīng)留心商品陳列技巧，將商品擺放整齊、有序，還要讓用戶購(gòu)置時(shí)輕易找到，輕易挑選，并最終購(gòu)置到其滿意商品。常犯錯(cuò)誤57柜臺(tái)還需要維護(hù)嗎錯(cuò)誤地方營(yíng)業(yè)員沒(méi)有對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行維護(hù)，沒(méi)有立即更換過(guò)海報(bào)，沒(méi)有清潔柜臺(tái)周?chē)h(huán)境，會(huì)給用戶留下商店疏于管理印象。正確做法情景一：營(yíng)業(yè)員應(yīng)隨時(shí)留心店內(nèi)張貼相關(guān)信息，注意該內(nèi)容是否已過(guò)期，內(nèi)容是否有誤等。情景二；營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意商店內(nèi)環(huán)境，檢驗(yàn)是否有衛(wèi)生死角，地面、貨架是否潔凈，商品售出后有沒(méi)有立即補(bǔ)齊等。常犯錯(cuò)誤58理貨時(shí)只要關(guān)注商品是否整齊、是否過(guò)期就行錯(cuò)誤地方營(yíng)業(yè)員理貨時(shí)，沒(méi)有留心商品擺放是否能讓用戶輕易選，更沒(méi)有留心到商品生產(chǎn)日期前后次序等，從而達(dá)不到理貨應(yīng)有效果，給用戶留下一個(gè)不好印象。正確做法情景一：營(yíng)業(yè)員應(yīng)留心是否擺放在最好貨位，用戶是否方便拿取。情景二：營(yíng)業(yè)員要注意商品之間外包裝色彩搭配，能否打動(dòng)用戶購(gòu)置欲望，用戶對(duì)色彩搭配有何感覺(jué)等方面。情景三：營(yíng)業(yè)員理貨時(shí)要根據(jù)“優(yōu)異先出”標(biāo)準(zhǔn)，留心商品生產(chǎn)日期，商品是否過(guò)期等。常犯錯(cuò)誤59聽(tīng)，這音樂(lè)多帶勁錯(cuò)誤地方不要認(rèn)為用戶不會(huì)留心商店內(nèi)音響，這會(huì)直接影響用戶購(gòu)物時(shí)心情。正確做法情景一：商店內(nèi)背景音樂(lè)音量要適中，不應(yīng)過(guò)高，不要讓用戶感到不適。情景二：商店太靜，輕易給人一個(gè)蕭條感覺(jué)，并讓用戶認(rèn)為不自然，所以可合適有部分音響，制造一個(gè)輕松愉快購(gòu)物環(huán)境。常犯錯(cuò)誤60氣味和銷(xiāo)售無(wú)關(guān)錯(cuò)誤地方商店內(nèi)氣味讓用戶感到不適，會(huì)讓用戶直接放棄購(gòu)置商品，從而直接影響商品銷(xiāo)售。正確做法情景一：營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)刻留心商店內(nèi)是否有讓人感覺(jué)不適氣味，當(dāng)發(fā)覺(jué)有異味時(shí)，應(yīng)通知商店主管，并立即采取對(duì)應(yīng)方法，找出產(chǎn)生異味原因，對(duì)該區(qū)域進(jìn)行清潔，并增加商店通風(fēng)度等去除商店內(nèi)部異味。情景二：營(yíng)業(yè)員應(yīng)留心用戶購(gòu)物時(shí)表情和對(duì)應(yīng)行為。如，用戶一邊購(gòu)物一邊捂著鼻子，或用手不停地?fù)]舞著空氣，那很可能是商店內(nèi)有讓用戶感受到不適氣味表現(xiàn)，同時(shí)應(yīng)知道，香味能夠使人愉悅，但那是對(duì)恰到好處情況而言，香得過(guò)頭只會(huì)起到反作用。第五章基礎(chǔ)素養(yǎng)和技能常犯錯(cuò)誤61關(guān)鍵是銷(xiāo)售技巧要好錯(cuò)誤地方當(dāng)用戶對(duì)商品進(jìn)行咨詢時(shí)，假如營(yíng)業(yè)員沒(méi)能立即對(duì)答，那么，再好銷(xiāo)售技巧，也不能改變用戶心中這家商店不專(zhuān)業(yè)想法。正確做法可參考“問(wèn)題分析”中七個(gè)方面對(duì)商品做了解，避免當(dāng)用戶提問(wèn)時(shí)出現(xiàn)無(wú)法應(yīng)答尷尬場(chǎng)面。常犯錯(cuò)誤62銷(xiāo)售能力就是指口才錯(cuò)誤地方銷(xiāo)售能力并不是指口才好不好！說(shuō)話流暢人多了，并不見(jiàn)得全部能成為優(yōu)異營(yíng)業(yè)員。正確做法作為營(yíng)業(yè)員，口才好確實(shí)是一個(gè)有利條件，鉭并不是唯一要求。優(yōu)異營(yíng)業(yè)員一定含有了上述五種基礎(chǔ)能力，而且將其綜合在一起，利用得爐火純表青，形成自己平日營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格和工作習(xí)慣。常犯錯(cuò)誤63用戶全部是一樣錯(cuò)誤地方營(yíng)業(yè)員沒(méi)有正確區(qū)分用戶類(lèi)型，沒(méi)有對(duì)不一樣類(lèi)型用戶分別采取不一樣應(yīng)對(duì)方法，一味地要求用戶購(gòu)置，直接造成了銷(xiāo)售失敗。正確做法情景案例中，營(yíng)業(yè)員可依據(jù)以上介紹7種類(lèi)型，判定其屬于何種類(lèi)型。依據(jù)不一樣類(lèi)型，采取不一樣說(shuō)話態(tài)度、方法和表情，了解和把握對(duì)方心理狀態(tài)，才能確保銷(xiāo)售過(guò)程中不致次場(chǎng)或中止破裂。常犯錯(cuò)誤64用戶中關(guān)心商品質(zhì)量和價(jià)格錯(cuò)誤地方用戶對(duì)商品感知和評(píng)價(jià)僅僅經(jīng)過(guò)質(zhì)量和價(jià)格來(lái)確定，而忽略了其它原因?qū)τ脩糍?gòu)置決定影響。正確做法權(quán)威判定向用戶介紹某著名人士或教授對(duì)該商品判定，以證實(shí)商品功效，提升商品可信度。品牌忠實(shí)性問(wèn)詢用戶一貫購(gòu)置何種品牌商品，如用戶信賴該品牌話，可向用戶推薦這個(gè)品牌其它產(chǎn)品。著名品牌印象著名品牌往往含有很好信譽(yù)和口碑，所以向用戶推薦這類(lèi)產(chǎn)品話，較含有說(shuō)明力。企業(yè)印象塑造企業(yè)良好形象也是一個(gè)質(zhì)量確保。營(yíng)業(yè)員是企業(yè)代表，所以應(yīng)該時(shí)時(shí)提醒自己注意服務(wù)形象和服務(wù)態(tài)度，爭(zhēng)取給用戶留下良好印象。無(wú)償樣品贈(zèng)予樣品給用戶試用。退貨確保及售后維修服務(wù)向用戶介紹企業(yè)在退貨及售后維修方面承諾及實(shí)施方法，消除用戶在這方面顧慮。贏得用戶“口頭傳輸”用戶往往更相信熟人推薦，所以在銷(xiāo)售中，除了促成交易外，還應(yīng)該經(jīng)過(guò)自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得用戶信任和喜愛(ài)，經(jīng)過(guò)用戶“口頭傳輸”為自己帶來(lái)更多機(jī)會(huì)。常犯錯(cuò)誤65“我心情不好”錯(cuò)誤地方用戶目標(biāo)是購(gòu)物，而不是受氣，營(yíng)業(yè)員工作是銷(xiāo)售商品，而不是借工作發(fā)泄情緒。工作中帶有情緒。正確做法營(yíng)業(yè)員不應(yīng)將自己情緒帶到工作中去，情景案例中來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該這么處理：不管是什么原因造成自己心情不好，工作崗位全部不是我發(fā)泄個(gè)人情緒地方，我是來(lái)工作，所以，我要拿出工作時(shí)該有樣子。常犯錯(cuò)誤66“用戶態(tài)度不好，我何須對(duì)她禮貌”錯(cuò)誤地方過(guò)分計(jì)較用戶態(tài)度，首先會(huì)使自己不快樂(lè)，其次也會(huì)因?yàn)樾闹杏性箽?，影響服?wù)態(tài)度，造成用戶不滿，最終使雙方全部失控。正確做法情景案例中，用戶說(shuō)話沒(méi)有禮貌，對(duì)營(yíng)業(yè)員不尊重，但不意味著營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該反戈相擊，相反，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該保持平和態(tài)度，禮貌地回應(yīng)用戶：“有，請(qǐng)問(wèn)您要哪種口味”？或“對(duì)不起，賣(mài)完了！不過(guò)有XX牌，買(mǎi)用戶也很多，很好賣(mài)，您要不試一試？”常犯錯(cuò)誤67?！氨M力游說(shuō)每一位用戶購(gòu)物”錯(cuò)誤地方太過(guò)于急功近利，沒(méi)有從用戶角度去考慮問(wèn)題、為用戶著想，這么更難以贏得用戶信任。正確做法本節(jié)情景案例；當(dāng)自己做了具體商品介紹后，假如發(fā)覺(jué)用戶仍然很猶豫，此時(shí)要了解用戶心情，說(shuō)部分了解用戶話，“沒(méi)關(guān)系，您能夠考慮一下，或到其它店看一下，比較一下，最關(guān)鍵是買(mǎi)到自己滿意東西。”這么做，用戶會(huì)更信任您，更沒(méi)感受到您壓力，最終買(mǎi)走商品。常犯錯(cuò)誤68?！拔覘l件不好，業(yè)績(jī)?cè)趺磿?huì)好”錯(cuò)誤地方營(yíng)業(yè)員對(duì)自己和對(duì)自己銷(xiāo)售商品全部持消極心態(tài)，這么對(duì)銷(xiāo)售結(jié)果是毫無(wú)幫助。正確做法您認(rèn)為自己行，您就行，您認(rèn)為自己不行話，您就會(huì)發(fā)覺(jué)—自己真不行！營(yíng)業(yè)員不是一份簡(jiǎn)單工作，這要求不僅要有出色和用戶溝通能力，還要有出色好心態(tài)。樹(shù)立起一副正確、主動(dòng)心態(tài)—它能產(chǎn)生神奇力量，幫助您達(dá)成自己目標(biāo)。常犯錯(cuò)誤69?！吧蠉徢斑€要帶工具嗎”錯(cuò)誤地方營(yíng)業(yè)員上崗前，如沒(méi)有準(zhǔn)備好工作中工具用具，以致當(dāng)用戶問(wèn)時(shí)手忙腳亂，給用戶留下?tīng)I(yíng)業(yè)員很不專(zhuān)業(yè)印象。正確做法情景案例中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)參考上述介紹，備齊工作時(shí)工具。在服務(wù)用戶時(shí)，能沉著、熟練地進(jìn)行工作。常犯錯(cuò)誤70，“語(yǔ)氣也很關(guān)鍵嗎”錯(cuò)誤地方營(yíng)業(yè)員忽略了語(yǔ)氣對(duì)用戶影響和作用，太快，造成用戶聽(tīng)不清楚；太大，讓用戶受不了！正確做法情景一：把速度放慢，調(diào)整到正常語(yǔ)速，你目標(biāo)是讓用戶聽(tīng)懂，而不是完成任務(wù)般把話講完了。情景二：不要鼓足全部中氣和用戶說(shuō)話，把音量降到用戶能聽(tīng)清楚程度就能夠了。聲音大并不代表任何意義——既不能幫助你使用戶聽(tīng)明白，也不能幫助你說(shuō)服用戶，反而會(huì)造成用戶難以接收。常犯錯(cuò)誤71，“我不認(rèn)為微笑能夠幫助我什么”錯(cuò)誤地方你可能對(duì)用戶并沒(méi)有不歡迎意思，也沒(méi)有什么其它想法，不過(guò)你表情傳達(dá)給用戶卻是“我不歡迎你”等含義。正確做法營(yíng)業(yè)員面對(duì)用戶時(shí)應(yīng)保持自然微笑，當(dāng)向用戶講解商品時(shí)，一樣要用真誠(chéng)來(lái)打動(dòng)用戶，讓用戶在購(gòu)物時(shí)保持一份愉悅心情。常犯錯(cuò)誤72?！拔覜](méi)耐心聽(tīng)用戶說(shuō)廢話”錯(cuò)誤地方不仔細(xì)聆聽(tīng)用戶話，表現(xiàn)得漠不關(guān)心，沒(méi)有耐性，這是作為服務(wù)人員禁忌。正確做法營(yíng)業(yè)員應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)用戶話，即使用戶說(shuō)是你已經(jīng)知道或你不感愛(ài)好話題時(shí)，你也要保持禮貌態(tài)度。合適時(shí)也能夠向其提出部分問(wèn)題，讓其感覺(jué)到自己被重視。常犯錯(cuò)誤73?！澳f(shuō)吧，我聽(tīng)著呢”錯(cuò)誤地方不要認(rèn)為用戶不會(huì)注意你面部表情，用戶會(huì)從你表情中判定您服務(wù)質(zhì)量。正確做法營(yíng)業(yè)員切忌在用戶對(duì)自己說(shuō)話時(shí)不看著用戶，這是對(duì)用戶不尊重。另外，在頭部動(dòng)作、眼神、表情和嘴唇等方面也應(yīng)給對(duì)應(yīng)配合。常犯錯(cuò)誤74?！拔抑w語(yǔ)言很豐富”錯(cuò)誤地方營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售時(shí)動(dòng)作太多，會(huì)令用戶感到反感和煩悶，因?yàn)橛脩羰莵?lái)購(gòu)物，非看演出。正確做法情景一：營(yíng)業(yè)員在說(shuō)話時(shí)，不要隨意加入過(guò)多身體語(yǔ)言，對(duì)手勢(shì)應(yīng)用要恰到好處，同時(shí)身體應(yīng)盡可能保持平衡，不要左右擺。情景二：營(yíng)業(yè)員不應(yīng)把雙手抱在胸前，可雙手交疊放在腹前，或背在身后，自然站立。常犯錯(cuò)誤75?！拔?，是你要嗎”錯(cuò)誤地方作為一名服務(wù)人員，在面對(duì)用戶時(shí)沒(méi)有使用基礎(chǔ)禮貌用語(yǔ)。正確做法針對(duì)本節(jié)案例，營(yíng)業(yè)員能夠說(shuō)：“這位小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)是您要中碼嗎？”常犯錯(cuò)誤76?！皩?duì)不起，這是商場(chǎng)要求”錯(cuò)誤地方營(yíng)業(yè)員直接拒絕了用戶，既沒(méi)有顧及用戶感受，又沒(méi)有給用戶處理措施，會(huì)造成失去用戶。正確做法情景一；營(yíng)業(yè)員能夠這么說(shuō)：“先生，您好，為了整個(gè)商場(chǎng)安全，企業(yè)要求不能隨便吸煙，但我們?cè)诙窃O(shè)有專(zhuān)門(mén)吸煙區(qū)，請(qǐng)跟我來(lái)”情景二：營(yíng)業(yè)員能夠這么說(shuō)：“我明白您意思，企業(yè)沒(méi)有這么通例，我也沒(méi)有碰到過(guò)這么問(wèn)題。但您能夠說(shuō)得更具體些，讓我看看我們能夠?yàn)槟鳇c(diǎn)什么！”常犯錯(cuò)誤77?！敖o用戶提供方便？——我不明白”錯(cuò)誤地方營(yíng)業(yè)員只知道禮貌地接待用戶，卻不知道應(yīng)該見(jiàn)景生情，多為用戶著想。正確做法你應(yīng)該充足考慮到用戶需要，在合適時(shí)候給她們提供意想不到方便。針對(duì)本節(jié)案例，當(dāng)用戶拿東西太多時(shí)，你能夠主動(dòng)提出幫其保管行李，方便其輕松購(gòu)物。常犯錯(cuò)誤78?！澳浺^(guò)兩天才能送”錯(cuò)誤地方營(yíng)業(yè)員向用戶做出送貨承諾，卻沒(méi)有兌現(xiàn)，違反了按時(shí)向用戶送貨諾言，給用戶以受騙受騙感覺(jué)。正確做法情景案例中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該這么做：開(kāi)出承諾要謹(jǐn)慎，要確定其是否含有可行性。做出承諾要快速處理。如無(wú)法兌現(xiàn)承諾，應(yīng)向用戶道歉，并解釋原因。說(shuō)明企業(yè)會(huì)跟進(jìn)此事，再次向用戶表示歉意。常犯錯(cuò)誤79?！鞍パ?，我忘了”錯(cuò)誤地方?jīng)]有正確地統(tǒng)計(jì)用戶關(guān)鍵資料，也沒(méi)有建立一套統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。正確做法用戶已經(jīng)連續(xù)兩年購(gòu)置了大批量化妝品，這是一項(xiàng)關(guān)鍵信息，應(yīng)該立即將這一信息統(tǒng)計(jì)下來(lái)，并做顯著記號(hào)，這么就能夠即時(shí)和用戶聯(lián)絡(luò)，也就不會(huì)輕易地失去這單生意。常犯錯(cuò)誤80?！爸灰@次買(mǎi)了就行了，管她以以后不來(lái)”錯(cuò)誤地方營(yíng)業(yè)員錯(cuò)誤地認(rèn)為回頭客根本不關(guān)鍵，但得罪了一個(gè)用戶，就意味著失去了更多新用戶。正確做法對(duì)于首次來(lái)店用戶，一定要給她親切服務(wù)，以贏得她依靠和好感，使她成為你們忠實(shí)用戶。常犯錯(cuò)誤81?！敖?，你來(lái)了”錯(cuò)誤地方商場(chǎng)是工作地方，既然是工作臺(tái)場(chǎng)所就不能談?wù)撍绞?，不管?lái)訪者有多急事情，也不應(yīng)撇下用戶不管。正確做法在情景案例中，當(dāng)正在跟用戶介紹商品，姐姐來(lái)找自己時(shí)候，可向其點(diǎn)頭示意表示知道好到來(lái)，然后繼續(xù)接待用戶。待結(jié)束后，可向主管說(shuō)明事由，取得同意后方可見(jiàn)面，而且不要占用過(guò)多工作時(shí)間。常犯錯(cuò)誤82。“沒(méi)人來(lái)，聊會(huì)天吧”錯(cuò)誤地方營(yíng)業(yè)員不能因?yàn)闆](méi)有用戶光臨就跑去和同事閑聊，連有用戶進(jìn)來(lái)全部視而不見(jiàn)，這是對(duì)工作不負(fù)責(zé)任態(tài)度。正確做法即使沒(méi)有用戶也不要和同事聊天，應(yīng)該隨時(shí)注意門(mén)口情況。以正確方法接待。案例中那位用戶很顯著對(duì)商品產(chǎn)生了愛(ài)好，這個(gè)時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該主動(dòng)上前問(wèn)候并介紹商品。禮儀83．“我是紅發(fā)魔怪”錯(cuò)誤地方