用戶心理分析及客戶溝通技巧培訓課件

課程目標

面對客戶挑戰(zhàn)，如何調整服務心態(tài)，成為自我情緒管理的高手；從客戶心理學層面導入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術和技術，具備正向情緒影響力和親和力；了解合理化解抱怨的具體實用技巧與步驟，成為客戶情緒的拆彈專家,又好又快化解客我干戈；

1用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024目錄

新時期新挑戰(zhàn)解讀服務內(nèi)涵走出次級陷阱揭開盲目區(qū)域管理自我情緒理論實踐結合雙贏化解干戈1、投訴處理重要意義2、服務現(xiàn)狀與服務期望的差距2用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/20243客戶研究24個人不滿，但并未抱怨(占96%)6個人有“嚴重”問題，但未發(fā)出抱怨聲(占25%)1個人大聲抱怨(占4%)資料來源：美國華盛頓特區(qū)技術援助研究項目統(tǒng)計數(shù)字用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024抱怨即信任如果顧客作出抱怨，那么他就有可能再回來?？蛻舻谋г篂槟闾峁┝艘粋€你使他們滿意的機會，由此你也會贏得更多的忠誠的回頭客。4與顧客之間關系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了。

——哈佛教授李維特《哈佛商業(yè)評論》用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024投訴現(xiàn)狀分析

投訴處理現(xiàn)狀忙－－棘手的事兒太多，想速戰(zhàn)速決、息事寧人；盲－－客戶個人信息收集不全面，投訴來龍去脈不清楚，客戶期望值不明確茫－－沒有一套更科學、有效、實用的指導方法，總是跟著感覺走，被客戶牽著鼻子走5

投訴現(xiàn)狀客戶千人千面需求千變?nèi)f化原因千差萬別請學員分享目前在投訴處理中的困惑？用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024服務期望6把復雜多變的事情流程化提高效率的同時保障質量用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024目錄

新時期新挑戰(zhàn)解讀服務內(nèi)涵走出次級陷阱揭開盲目區(qū)域管理自我情緒理論實踐結合雙贏化解干戈1、服務執(zhí)行的四個層次2、服務內(nèi)涵解析7用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024執(zhí)行的四個層次不做做了認真去做用心去做8用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024小組討論請給認真去做與用心去做分別下一個定義；請用工作中的具體案例說明什么是認真去做，什么是用心去做；9用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024服務次級化

規(guī)避次級化陷阱，用通俗的話說，就是員工傾向于按管理層選定的衡量尺度行事，而把為什么要衡量這些事情的真正理由拋在腦后。如果無法領會服務的真諦和內(nèi)涵，服務標準就是『緊箍咒』；只有領會服務的靈魂，服務標準才是『金箍棒』，收放自如！10執(zhí)行中的次級化陷阱－－機械執(zhí)行，而忘記靈魂；用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024服務內(nèi)涵的解讀服務就是要滿足客戶的需求

滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的

需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的；客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應該滿足的是客戶的主導需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規(guī)律，才能避免服務無法對接需求的徒勞行為；

如果客戶的主導需求和企業(yè)相關流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；客戶的需求無非是兩個方面：物質需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質層面的需求才有可能被管理；

服務者存在的價值就是要『創(chuàng)造價值』！服務的終極目標就是『客我雙贏』！11用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/202412

運用“魚缸理論”探尋真實需求客戶服務的專家，必須具備一種能力－－溶入顧客的情境！需要的不是經(jīng)濟學，而是心理學！用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024目錄

新時期新挑戰(zhàn)解讀服務內(nèi)涵走出次級陷阱揭開盲目區(qū)域管理自我情緒理論實踐結合雙贏化解干戈2、情緒為什么對服務質量產(chǎn)生影響？3、ABC理論4、影響服務品質的情緒孕體分析1、何謂情緒服務者？13用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024何謂『情緒服務者』工作者是以聲音或身體語言的方式與大眾接觸。工作者面對顧客時必須表現(xiàn)出特定的情緒的狀態(tài)。14用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024提問情緒對服務品質有影響嗎？非語言服務與語言服務是否始終保持一致？（影響客戶感知的餅圖）行為促成行為什么在影響情緒？情緒是思想刺激身體之后的反應著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（Sydney

j.Harries）認為：“不正確的思想導致不正確的情緒”。15用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024溝通因素的比較面對面溝通16電話溝通用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024ABC理論

著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（Sydney

j.Harries）認為：“不正確的思想導致不正確的情緒”。他研究的“情緒ABC理論”是：

A情緒誘體。引發(fā)情緒產(chǎn)生的客觀存在及事實就是情緒誘體。

B情緒孕體。導致情緒的思想認識及觀念理念就是情緒孕體。

C情緒本體。情緒發(fā)生后的直接表現(xiàn)及后果就是情緒本體。

17用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024ABC理論

一般認為：情緒誘體直接導致了情緒本體。也就是說，喜事和好事就會引發(fā)人高興和快樂；壞事和煩事就會引發(fā)人憤怒和悲哀。但這只是表面現(xiàn)象，把“情緒誘體”和“情緒本體”直接連接起來的人，就是我們所說的“情緒化”的人。事實上，“情緒誘體”并不能直接產(chǎn)生“情緒本體”，“情緒誘體”只有通過“情緒孕體”才能產(chǎn)生“情緒本體”。有什么樣的思想認識和觀念，就會產(chǎn)生什么樣的情緒，才是情緒問題的本質。18用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024ABC理論19用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024影響服務品質的執(zhí)行者情緒孕體分析我們VS你們份外VS份內(nèi)受害者VS給予者忍者VS恕者（身心分離VS身心合一）不講理的人VS不講理的自我貼標簽VS善解人意20用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024你有怎樣的思想就有怎樣的生活21思想情緒行為結果用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024目錄

新時期新挑戰(zhàn)解讀服務內(nèi)涵走出次級陷阱揭開盲目區(qū)域管理自我情緒理論實踐結合雙贏化解干戈1、人性共性需求解讀2、

如何將投訴變傾訴3、投訴處理四同步與溝通六頻道4、疑難投訴處理與服務補救策略與步驟22用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024優(yōu)秀服務人員的核心要素23對人的需求和情緒狀態(tài)的敏感性用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024分享24真正的大智慧不是懂知識，而是懂人性！遵循人性規(guī)律的才是溝通的捷徑！世界是由人組成的，贏得了人心便贏得了一切。用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024『我』是誰？人都是更愛自己的逃避痛苦，追求快樂人是感性的動物人是有理由的動物每一個人都是獨一無二的個體人是『神』和『魔』的混合體人是無法改變，但是可以影響的人既不能離他太近，也不能離他太遠消極思維方式的偏愛使用者－－貼標簽辯論思維的擅長者……25用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024溝通VS辯論聽VS說同理心地聽VS挑刺地聽雙贏VS你死我活合作VS對立尊重VS責難理解VS攻擊求同存異VS各執(zhí)一詞心悅誠服VS啞口無言理直氣和VS理直氣壯糖衣炮彈VS炮彈關注對方感受VS關注自己感受接受VS接收26引入網(wǎng)絡類投訴案例分析用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024分享與客戶溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓客戶『接受原則』；與客戶溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！與客戶溝通的目的不是讓客戶『啞口無言』，而是『心悅誠服』！27錯就錯在－－只是曉之以理；只會對客戶直接說NO！正確方法－－動之以情，曉之以理；用YES的語言表達NO的含義！用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024如何將『投訴』變成『傾訴』WHATWHYHOW28現(xiàn)場投訴處理情景模擬用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024如何將『投訴』變成『傾訴』理解魚缸理論的思考感同身受的表達傾聽的意愿理解VS爭論打擾VS打斷值得信賴29用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024如何贏得他人的信任30生理心理人品用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024

提升溝通影響力四個同步化解干戈情緒同步需求同步生理狀態(tài)同步語言文字同步31用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024面對消極情緒的錯誤態(tài)度忽略轉移否定壓制32情緒是一種能量，它會來，也會走當你不去認同、關注和引導，永遠不會走用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024

情緒同步進入對方的內(nèi)心頻道。站在對方的立場為對方考慮。讓對方覺得被了解，被尊重。33用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024溝通六頻道理論34AB消極理性

理性積極理性消極感性

感性積極感性用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024抱怨及投訴客戶常見三大頻道消極感性理性消極理性35用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024消極感性頻道特征聲音高亢語速較快情緒激動言辭激烈內(nèi)容缺乏邏輯性，甚至表達混亂語言羅嗦，不停重復自己的經(jīng)歷（處于消極感性頻道：感性需求主導/理性需求次要）36用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024理性頻道特征語氣平靜邏輯清晰客觀指出存在問題，實事求是（處于理性頻道：理性需求顯性/感性需求隱性）37用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024消極理性頻道特征語氣平緩邏輯清晰較真兒言辭咄咄逼人，步步緊逼，不達目的誓不罷休（處于消極理性頻道：理性需求顯性/感性需求被壓抑）38用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024當客戶情緒失控，語言混亂時，你需要――對自己說――『牠咬你一定是因為牠受傷了』不要打斷他，用『嗯、是的、哦、我明白』等簡短的文字回應，表示在認真傾聽他的痛苦和遭遇不斷檢視你的思想，查看情緒孕體；當宣泄有人傾聽和回應時，客戶往往會有短暫停頓，把握時機，表達以下內(nèi)容：先生（女士）我相信你一定是在業(yè)務使用過程中遇到了一些麻煩，影響了您的情緒，所以您才這么著急（生氣），我非常愿意幫助您。（停頓2秒）您剛才說的是……39消極感性頻道同頻共振式溝通

步驟及注意事項

用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/202440當客戶情緒激動，言辭激烈時，你需要――對自己說――『牠咬你一定是因為牠受傷了』不要打斷他，用『嗯、是的、哦、我明白』等簡短的文字回應，表示在認真傾聽他的痛苦和遭遇當宣泄有人傾聽和回應時，客戶往往會有短暫停頓，把握時機，表達以下內(nèi)容：說感同身受的話說『感同身受的話』的重要性『我理解你的心情』≠『感同身受的話』感同身受的話的準備步驟及表達技巧消極感性頻道同頻共振式溝通

步驟及注意事項

用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024面對消極感性客戶時的溝通陷阱超理智型溝通方式打斷客戶貼標簽救火變縱火客戶將炮口對準受理客服代表41用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024理性頻道同頻共振式

步驟及注意事項語言內(nèi)容關注業(yè)務需求的解決和滿足語氣中體現(xiàn)尊重、親和與真誠，滿足客戶情感需求42用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024面對理性客戶時的溝通陷阱專業(yè)能力不足，無法快速滿足客戶業(yè)務需求技術語言未能轉化為服務語言業(yè)務投訴轉移為服務投訴43用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024消極理性頻道同頻共振式

溝通步驟及注意事項消極理性的客戶冰凍三尺非一日之寒，客戶持續(xù)不斷在業(yè)務層面糾纏的能量來自于壓抑的情緒，所以洗心革面而不是就事論事做表面文章。不是被動應對，而要主動收集信息尋找傷口在哪里客戶的有多咄咄逼人，壓抑的情緒就有多劇烈，放下對客戶的敵對，努力讓客戶從投訴到傾訴；44用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024面對消極理性客戶時的溝通陷阱面對醉翁之意不在酒的客戶，只是頭疼醫(yī)頭，未能積極探詢客戶冰山下的需求專業(yè)能力和應變能力不足，被客戶抓住漏洞消極情緒孕體出現(xiàn)，影響溝通方式，刺激了客戶，加深了隔閡與沖突45用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024同頻共振溝通的目的『酒逢知己千杯少』－－讓客戶從情感上接受客戶代表影響客戶進入積極頻道為下一步信息收集奠定基礎提升溝通效率，事半功倍46用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024需求同步設身――這是一個什么樣的客戶？處地――身臨其境客戶的情緒感受和環(huán)境狀態(tài)厘清――客戶的需求有什么？排序－－了解客戶的需求排序，明確主動需求47用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024期望值的分類理性：希望了解問題希望解決問題希望得到補償希望避免失誤感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會愉悅48用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024

生理狀態(tài)同步我們能夠關注顧客的呼吸。我們能夠關注顧客的表情。我們能夠關注顧客的姿式。49用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024

語言文字同步要讓顧客覺得：她這個人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。不要和客戶你說你話，他說他話，而是要和客戶說共同的話；人因相似而吸引；50用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024

技術語言－－關注事實

YES是YES，NO是NO

客套理直氣壯曉之以理

51表達見解的能力幾乎和見解本身一樣重要。人們因情感而接受，以事實來評判。談話最短的距離不是直線，而是曲線！

技術語言VS服務語言服務語言－－關注感覺用YES的語言表達NO的含義真誠理直氣和動之以情，曉之以理用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024用YES的語言表達NO的含義

說自己的理由VS幫他說出他的理由直接拒絕VS給予選擇雖然VS但是生硬VS親和

3F法三明治法52用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024引導客戶進入積極感性頻道的話術說表明身份淡化敵意的話（自我介紹）說與客戶此刻情緒對接的話說出自己情緒以此奠定感性基調的話說感同身受的話說贊美的話說善解人意的話尋找共同點，說投其所好的話說你擅長而對方又感興趣的話和對方說他所擅長的、引以為豪的話幫他說出他委屈的話說感謝的話用『YES』的語言表達『NO』的含義說說和生意無關的話53用戶心理分析及客戶溝通技巧8/23/2024疑難升級投訴處理與服務補救第一步--情景再現(xiàn)信息收集（設身處地）邏輯推理第二步--身臨其境第三步--感同身受第四步--查找傷口第五步—對