第16章 質(zhì)量管理課件

第十六章質(zhì)量管理第16章質(zhì)量管理本章內(nèi)容第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理

一、質(zhì)量的概念二、質(zhì)量管理的概念第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理發(fā)展過程二、全面質(zhì)量管理的概念和特點及基本觀點三、全面質(zhì)量管理的基本方法——PDCA循環(huán)第三節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制第四節(jié)抽樣檢查第五節(jié)ISO9000簡介

ISO9000系列標準的組成、主要內(nèi)容質(zhì)量認證、質(zhì)量體系認證的趨勢及特點等。第16章質(zhì)量管理本章目標1．能夠從不同角度掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念。2．明確質(zhì)量的形成過程及影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素。3．掌握全面質(zhì)量管理的概念和特征，明確全面質(zhì)量管理的基本觀點，了解全面質(zhì)量管理的典型模式。4．掌握ISO9000基本內(nèi)容與實施。第16章質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理案例：三鹿奶粉“三聚氰胺”事件2008年9月媒體報道，甘肅有14名不滿周歲的嬰兒因食用受三聚氰胺污染的三鹿牌奶粉而患腎結(jié)石病。隨后，在全國多個省份均發(fā)現(xiàn)此類事件。2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌實驗室評為中國500個最具價值品牌之一，2007年被商務部評為最具市場競爭力品牌?！?0年的專業(yè)品質(zhì)，2000萬媽媽的營養(yǎng)選擇！”三鹿奶粉的廣告曾大段的在各大媒體播出，當媽媽們放心的讓寶寶食用最健康的飲品時，誰曾想過會發(fā)生這樣的事情。三鹿奶中的“三聚氰胺”摧毀的不僅僅是孩童的生命，更是“三鹿”品牌的生命。第16章質(zhì)量管理一、質(zhì)量的概念質(zhì)量、成本、交貨期、服務及響應速度，是決定市場競爭成敗的幾個關鍵要素，而質(zhì)量更是居首位的要素，是企業(yè)參與市場競爭的必備條件。

含義：

質(zhì)量是反映實體滿足明確的或隱含的需要的能力的固有特性總和。是指一種產(chǎn)品或服務持續(xù)地滿足或超過顧客需要的能力。這里質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程質(zhì)量和服務質(zhì)量，它是基于產(chǎn)品用戶的適用性。第16章質(zhì)量管理（一）質(zhì)量的概念1美國著名的質(zhì)量管理權威朱蘭(J.M.Juran)：“質(zhì)量就是適用性”。2IS08402—1986：質(zhì)量是反映實體滿足明確的或隱含的需要的能力的特性總和。3ISO9000—2000：《質(zhì)量管理體系——基礎和術語》:“一組固有特性滿足要求的程度”。第16章質(zhì)量管理朱蘭——“質(zhì)量就是適用性”

兩個方面的含義人們使用產(chǎn)品，總對產(chǎn)品質(zhì)量提出一定的要求而這些要求往往受到使用時間、使用地點、使用對象、社會環(huán)境和市場競爭等因素的影響，這些因素變化，會使人們對同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量不是一個固定不變的概念，它是動態(tài)、變化的、發(fā)展的；它隨著時間、地點、使用對象的不同而不同，隨著社會的發(fā)展，技術的進步而不斷更新和豐富。用戶對產(chǎn)品的使用要求的滿足程度，則反映在對產(chǎn)品的性能、經(jīng)濟特性、服務特性、環(huán)境特性和心理特性等方面。因此，質(zhì)量是一個綜合的概念。他并不要求技術特性越高越好，而是追求諸如：性能、成本、數(shù)量、交貨期、服務等因素的最佳組合，既所謂的最適當。第16章質(zhì)量管理IS08402《質(zhì)量—術語》定義

兩個層次第一層次是說產(chǎn)品或服務必須滿足規(guī)定或潛在的需要，這種“需要”可以是技術規(guī)范中規(guī)定的要求；也可能是在技術規(guī)范中未注明的，但用戶在使用過程中實際存在的需要?！靶枰笔莿討B(tài)的、變化的、發(fā)展的和相對的，“需要”隨時間、地點、使用對象和社會環(huán)境的變化而變化。因此，這里的“需要”實質(zhì)上就是產(chǎn)品或服務的“適用性”。第二層次是，在第一層次的前提下質(zhì)量是產(chǎn)品特征和特性的總和。因為，需要應加以表征．必須轉(zhuǎn)化成有指標的特征和特性，這些特征和特性包括可用性、安生性、可靠性、維修性、經(jīng)濟性和環(huán)境適宜性等，這些特征和特性通常是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的產(chǎn)品，就是滿足用戶需要的產(chǎn)品。因此，“質(zhì)量”定義的第二個層次實質(zhì)上就是產(chǎn)品的符合性。第16章質(zhì)量管理ISO9000—2000“質(zhì)量”定義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。注1：術語“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”(其反義是“賦予的”)，就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。第16章質(zhì)量管理定義的理解1．質(zhì)量的新概念相對ISO8402的術語，更能直接地表述質(zhì)量的屬性，并簡練而完整地明確了質(zhì)量的內(nèi)涵。雖然新概念對質(zhì)量的載體不作界定，這正說明質(zhì)量可存在各個領域或任何事物中。對質(zhì)量管理體系來說質(zhì)量的載體主要是指產(chǎn)品、過程和體系。質(zhì)量由一組固有特性組成，這些固有特性是指滿足顧客和其他相關方的要求的特性，并由其滿足要求的程度加以表征。第16章質(zhì)量管理2．特性是指區(qū)分的特征。固有特性是通過產(chǎn)品、過程或體系設計和開發(fā)及其后之實現(xiàn)過程形成的屬性。例如：

物質(zhì)特性(如：機械、電氣、化學或生物特性)、

官感特性(如：用嗅覺、觸覺、視覺等感覺控測的特性)、

行為特性(如：禮貌、誠實、正直)、

時間特性(如：準時性、可靠性、可用性)、人體工效特性(如：語言或生理特性、人身安全特性)、

功能特性(如：飛機最高速度)等。這些固有特性的要求大多是可測量的。第16章質(zhì)量管理3．滿足要求就是應滿足明示的(如明確規(guī)定的)、通常隱含的(如組織的慣例、一般習慣)或必須履行的(如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則)的需要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。4．顧客和其他相關方對產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量要求是動態(tài)的、發(fā)展的和相對的。它將隨著時間、地點、環(huán)境的變化而變化。應定期對質(zhì)量進行評審，按照變化的需要和期望，相應地改進產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量，才能確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關方的要求。第16章質(zhì)量管理

服務業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量屬性

時間性：顧客等待服務所需時間多少，或者服務是否能準時完成。完全性：顧客所提要求是否都能滿足；

態(tài)度：員工對待顧客是否有禮貌；

持續(xù)性：每次給每個顧客的服務是否都能保持同樣水平

便利性：顧客獲得服務是否容易；

精確性：服務是否每次都執(zhí)行正確；響應速度：對于經(jīng)常出現(xiàn)的非正常情況的響應快速、處理準確程度。

第16章質(zhì)量管理質(zhì)量特性有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性物質(zhì)方面操作運行方面結(jié)構(gòu)方面時間方面經(jīng)濟方面外觀方面心理、生理方面社會方面服務的質(zhì)量特性

功能方面時間方面安全方面經(jīng)濟方面舒適方面知識方面社會方面第16章質(zhì)量管理質(zhì)量適用性：

1、性能：產(chǎn)品的技術特性和規(guī)定的功能。

2、附加功能：為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能。

3、可靠性：產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準確性和概率。

4、一致性：符合產(chǎn)品說明書和服務規(guī)定的程度。

5、耐久性：達到規(guī)定使用壽命的概率。

6、維護性：是否容易修理和維護。

7、美學性：外觀是否具有吸引力和藝術性。

8、感覺性：是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言。第16章質(zhì)量管理

1、產(chǎn)品的設計質(zhì)量計劃賦予產(chǎn)品質(zhì)量水平的高低。以產(chǎn)品規(guī)格表示。2、產(chǎn)品的制造質(zhì)量生產(chǎn)制造過程中每個具體產(chǎn)品符合產(chǎn)品規(guī)格的程度3、產(chǎn)品銷售服務質(zhì)量使用中的產(chǎn)品符合預先考慮的銷售份額及維護服務等的程度。（二）質(zhì)量過程（概念的分解）市場需求設計、生產(chǎn)、銷售準備規(guī)格及使用說明生產(chǎn)制造產(chǎn)品銷售和服務使用中的產(chǎn)品設計質(zhì)量制造質(zhì)量銷售服務質(zhì)量第16章質(zhì)量管理（三）工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關的各項工作的好壞。如經(jīng)營管理工作、技術工作和組織工作等。是企業(yè)或部門的組織工作、技術工作和管理工作對保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度。第16章質(zhì)量管理二、質(zhì)量管理的基本概念ISO9000-2000《質(zhì)量管理體系——基礎和術語》“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動”質(zhì)量管理是指“確定質(zhì)量方針、目標和職責，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動”。質(zhì)量管理是一門現(xiàn)代化管理科學。它建立在經(jīng)濟管理原理、系統(tǒng)科學、數(shù)理統(tǒng)計、專門技術、行為科學和法學基礎上，闡述產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的運動規(guī)律的學科，是介于自然科學與社會科學之間的邊緣學科。是企業(yè)為了保證最經(jīng)濟地生產(chǎn)出滿足用戶要求的產(chǎn)品而形成和運用的一套完整的質(zhì)量活動體系、制度、手段和方法。第16章質(zhì)量管理質(zhì)量管理及其幾個概念質(zhì)量方針：是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量體系：是實現(xiàn)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源等組成的有機整體。質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的核心。質(zhì)量職能：指企業(yè)為使產(chǎn)品、過程或服務滿足規(guī)定的要求或滿足用戶的需要而進行的全部活動的總稱。

質(zhì)量保證：是一種有計劃、有系統(tǒng)的活動，是實現(xiàn)質(zhì)量保證所必需的工作保證。質(zhì)量控制：是指“為滿足質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術和活動”(國際標準)。第16章質(zhì)量管理三、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義1）質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是實現(xiàn)企業(yè)興旺發(fā)達的杠桿。2）質(zhì)量是提高企業(yè)競爭能力的重要支柱。3）質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要條件。根據(jù)朱蘭80/20法則，產(chǎn)品質(zhì)量問題80%出于管理層，而只有20%的問題起源于員工。

第16章質(zhì)量管理第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的發(fā)展階段

質(zhì)量管理是伴隨著企業(yè)管理與實踐的發(fā)展而不斷完善、隨著市場競爭的變化而發(fā)展起來的。（一）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段（20世紀20-30年代）

專職的檢驗部門成立，專職人員、事后檢驗、任務“把關”（二）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

（20世紀40-50年代）專業(yè)質(zhì)量控制工程技術人員，預防質(zhì)量事故的發(fā)生（三）全面質(zhì)量管理（TotalQualityControl簡稱TQC）階段（20世紀60年代至今）

科學技術的迅速發(fā)展，許多大型產(chǎn)品和復雜的系統(tǒng)工程，質(zhì)量要求高,行為科學在質(zhì)量管理中應用，重視人的作用，調(diào)動人的積極性，去加強企業(yè)管理全社會的監(jiān)督，“保護消費者利益”政府制定法律等第16章質(zhì)量管理（一）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段

手工作坊進行生產(chǎn)，加工產(chǎn)品和檢查質(zhì)量沒有合理的分工，生產(chǎn)工人既是加工者又是檢查者。“操作者的質(zhì)量管理”。泰勒制度的主張之一就是計劃與執(zhí)行必須分開，形成了所謂的“工長的質(zhì)量管理”。隨著公司的發(fā)展、生產(chǎn)規(guī)模的擴大，對零件的互換性、標準化的要求也越來越高，使得工長已無力承擔質(zhì)量檢查與質(zhì)量管理的職責，因此，大多數(shù)企業(yè)都設置了專職檢驗人員和部門，并直屬經(jīng)理（或廠長）領導，由他們來承擔產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗工作，負責全廠各生產(chǎn)部門的產(chǎn)品（零部件）質(zhì)量管理工作。形成了計劃設計，執(zhí)行操作，質(zhì)量檢查三方面都各有專人負責的職能管理體系。這時的檢驗工作有人稱它為“檢驗員的質(zhì)量管理”。第16章質(zhì)量管理

產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的質(zhì)量管理的主要手段是：通過嚴格的檢驗程序來控制產(chǎn)品質(zhì)量，并根據(jù)預定的質(zhì)量標準對產(chǎn)品質(zhì)量進行判斷。檢驗工作是質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容。其主導思想是對產(chǎn)品質(zhì)量“嚴格把關”。產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長處在于：設計、制造、檢驗分屬三個部門，可謂“三權分立”。有人專職制定標準（計劃）；有人負責制造（執(zhí)行）；有人專職按照標準檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。這樣對產(chǎn)品質(zhì)量標準的嚴肅性有好處，各部門的質(zhì)量責任也得到嚴格的劃分。缺點：一是解決質(zhì)量問題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺乏預防，“事后檢驗”，只起到“把關”的作用，而無法在生產(chǎn)過程中“預防”和“控制”不合格品的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，一般很難補救；三是它要求對成品進行100%的全數(shù)檢驗，對于檢驗批量大的產(chǎn)品，或?qū)τ谄茐男詸z驗，這種檢驗是不經(jīng)濟和不實用的，在一定條件下也是不允許的。第16章質(zhì)量管理（二）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

早在20世紀20年代，一些著名的統(tǒng)計學家和質(zhì)量管理專家就注意到質(zhì)量檢驗的弱點，并設法運用數(shù)理統(tǒng)計學的原理去解決這些問題。1924年，休哈特（W．A．Shewhart）提出了控制和預防缺陷的概念，提出了控制產(chǎn)品質(zhì)量的“6б”法則，即后來“質(zhì)量控制圖”和“預防缺陷”的理論，1931年出版了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制經(jīng)濟學》。1929年，道奇（Dodge）和羅米格（Romig）發(fā)表了“挑選型抽樣檢查法”論文，提出了在對產(chǎn)品進行破壞性檢驗的情況下采用的“抽樣檢查表”，以及最早的抽樣檢驗方案第16章質(zhì)量管理

主要特點：利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預防不合格品的產(chǎn)生并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。這時，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術人員承擔，質(zhì)量管理由事后檢驗改變?yōu)轭A測、預防事故的發(fā)生。這標志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A防質(zhì)量事故發(fā)生的預防觀念。由于過分強調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計方法，用了大量的數(shù)學原理和復雜的計算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”，“數(shù)理統(tǒng)計方法理論深奧”，“質(zhì)量管理是數(shù)學家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺，令人“望而生畏”。第16章質(zhì)量管理（三）全面質(zhì)量管理（TQC）階段環(huán)境出現(xiàn)了的變化：人們對質(zhì)量要求更高了。產(chǎn)品的精度和復雜程度大為提高，使得對產(chǎn)品質(zhì)量的要求從僅注重性能指標轉(zhuǎn)向可靠性、安全性、經(jīng)濟性等指標。對產(chǎn)品的可靠性等質(zhì)量要求的極大的提高，單靠在制造過程中應用數(shù)理統(tǒng)計方法進行質(zhì)量管理是難以達到要求的。在生產(chǎn)技術和企業(yè)管理中廣泛應用系統(tǒng)分析的概念，把質(zhì)量管理看成是處于較大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)。管理理論有了新的發(fā)展和突破，越來越“重視人的因素”，出現(xiàn)了諸如“工業(yè)民主”，“參與管理”，“共同決策”等管理口號。這一切都促使質(zhì)量管理從單一方法走向多種方法共存，從由少數(shù)人參加走向由公司全體人員參加。“保護消費者利益”運動的興起，迫使質(zhì)量管理方法進一步改善。隨著市場競爭，尤其是國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責任”和質(zhì)量保證問題。第16章質(zhì)量管理美國通用電氣公司的質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆1961年，出版了《全面質(zhì)量管理》。強調(diào)質(zhì)量職能應由公司全體人員來承擔，解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造過程，質(zhì)量管理應貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程，且解決質(zhì)量問題的方法是多種多樣的，不能僅限于檢驗和數(shù)理統(tǒng)計方法?！叭尜|(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門質(zhì)量活動構(gòu)成為一個有效的體系。”由此產(chǎn)生了“全面質(zhì)量管理”的思想。第16章質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理的概念、特點及基本觀點基本觀點：

“質(zhì)量第一”的觀點：質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮；

“用戶第一”的觀點：“用戶”不只是產(chǎn)品出廠直接用戶，還指企業(yè)內(nèi)部前后工序?！邦A防為主”的觀點：“質(zhì)量是設計出來的，不是檢驗出來的”“一切用數(shù)據(jù)說話”的觀點：只有掌握準確信息，才能了解質(zhì)量變動狀況，采取有效措施解決質(zhì)量問題。（一）全面質(zhì)量管理定義：

在全社會的推動下，企業(yè)的所有組織、所有部門和全體人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術、管理技術和數(shù)理統(tǒng)計結(jié)合起來，建立起一套科學、嚴密、高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)全過程影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟的辦法，提供滿足用戶需要的產(chǎn)品(服務)的全部活動。第16章質(zhì)量管理（二）全面質(zhì)量管理的特點（四個全面）

1、TQC是全面質(zhì)量的管理。

質(zhì)量不光是產(chǎn)品更新?lián)Q代的技術性能，還包括服務質(zhì)量和成本質(zhì)量（價格要低廉）；質(zhì)量有設計質(zhì)量、制造質(zhì)量、使用質(zhì)量、維護質(zhì)量等多種因素構(gòu)成；質(zhì)量是設計、制造出來的，而不時檢驗出來的。第16章質(zhì)量管理2、TQC是全過程的管理。其范圍是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程，包括市場調(diào)查、研究、開發(fā)、設計、制造、檢驗、運輸、儲存、銷售、安裝、使用和維修等多個環(huán)節(jié)和整個過程的質(zhì)量管理。3、TQC是全員參加的管理。

QC小組全員把關4、TQC是全社會推動的質(zhì)量管理。第16章質(zhì)量管理（三）全面質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容

全面質(zhì)量管理是生產(chǎn)經(jīng)營活動全過程的質(zhì)量管理，要將影響產(chǎn)品質(zhì)量的一切因素都控制起來，其中主要抓好以下幾個環(huán)節(jié)的工作。(1)市場調(diào)查

(2)產(chǎn)品設計(3)采購(4)制造(5)檢驗(6)銷售(7)服務第16章質(zhì)量管理三、全面質(zhì)量管理的基本工作方法--PDCA循環(huán)

在質(zhì)量管理活動中，要求把各項工作按照作出計劃、計劃實施、檢查實施效果、然后將成功的納入標準，不成功的留待下一循環(huán)去解決的工作方法進行，這就是質(zhì)量管理的基本工作方法，實際上也是企業(yè)管理各項工作的一般規(guī)律。這一工作方法簡稱為PDCA循環(huán)。PDCA工作方法的四個階

計劃階段：P

(Plan)

執(zhí)行階段：D

(Do)

檢查階段：C

(Check)

處理階段：A

(Action)

具體又分為八個步驟：第16章質(zhì)量管理P：（1）分析現(xiàn)狀，找出所存在的質(zhì)量問題。（2）找出產(chǎn)生問題的原因或影響因素。（3）找出原因（或影響因素）中的主要原因（影響因素）。（4）針對主要原因制定解決問題的措施計劃。D：（5）按制定的計劃認真執(zhí)行。C：（6）檢查措施執(zhí)行的效果。A：（7）鞏固提高，把措施計劃執(zhí)行成功的經(jīng)驗進行總結(jié)并整理成標準，以鞏固提高。（8）把本工作循環(huán)沒有解決的問題或出現(xiàn)的新問題，提交下一工作循環(huán)去解決。第16章質(zhì)量管理（二）PDCA管理循環(huán)的特點(1)PDCA循環(huán)一定要順序形成一個大圈，接著四個階段不停地轉(zhuǎn)PCDAP:計劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理1.分析現(xiàn)狀，找出問題2.分析原因3.找出主要原因4.擬定措施，制定計劃5.執(zhí)行措施計劃6.檢查工作，調(diào)查結(jié)果7.形成標準，鞏固成績8.遺留問題，轉(zhuǎn)入下期第16章質(zhì)量管理（2）大環(huán)套小環(huán)，互相促進。（3）循環(huán)上升。（4）處理階段是關鍵。PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA第16章質(zhì)量管理朱蘭：螺旋曲線第16章質(zhì)量管理第三節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制一、質(zhì)量管理的統(tǒng)計控制方法常用的統(tǒng)計管理方法又稱為初級統(tǒng)計管理方法。(2)中級統(tǒng)計管理方法包括抽樣調(diào)查方法、抽樣檢驗方法、官能檢查方法、實驗計劃法等。(3)高級統(tǒng)計管理方法包括高級實驗計劃法、多變量解析法。第16章質(zhì)量管理二、常用的七種質(zhì)量統(tǒng)計控制工具(一)直方圖法

直方圖，又稱質(zhì)量分布圖，是指判斷工序產(chǎn)品質(zhì)量變化狀態(tài)的一種常用統(tǒng)計工具。直方圖法是將全部收集到的數(shù)據(jù)依具其特點(波動性和統(tǒng)計規(guī)律性)分為若干組，畫出以組距為底邊、以頻數(shù)為高度的許多個直方形。(二)控制圖法

控制圖，又稱管理圖，是指畫有控制界限的質(zhì)量管理圖，它能夠動態(tài)反映質(zhì)量，從而反映生產(chǎn)過程的控制狀態(tài)，有利于及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施。

觀察和分析直方圖

第16章質(zhì)量管理

(三)排列圖

排列圖，又稱巴雷特圖，由意大利經(jīng)濟學家巴雷特(Pareto)發(fā)現(xiàn)了“關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”規(guī)律并繪制成圖。

(四)因果分析圖

因果分析圖是采取集思廣益的方法，將影響質(zhì)量的因素進行系統(tǒng)分析，一般從影響質(zhì)量的五大因素，即操作者、機器設備、材料、工藝方法、環(huán)境，從這五個因素出發(fā)，從大到小、逐層深入，尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，并直至找出可具體實施的措施為止，最后形象的畫出圖形，因其圖形狀如魚刺或樹枝，所以又稱魚刺圖、樹枝圖。第16章質(zhì)量管理

(五)相關圖法相關圖法是用來分析兩個因素之間的相互關系的方法。相關圖一般有六種基本形式。

1．正強相關。x增大，y迅速增大。

2．正弱相關。x增大，y緩慢增大。

3．負強相關。x增大，y迅速減少。

4．負弱相關。x增大，y緩慢減少。

5．非線性相關。x、y之間為非線性關系。

6．不相關。x、y之間沒有相關關系。第16章質(zhì)量管理

(六)分層法

分層法，又稱分類法，即將收集的數(shù)據(jù)按研究目的、數(shù)據(jù)性質(zhì)、數(shù)據(jù)來源等因素加以分類研究。一般先按照影響質(zhì)量的五大因素進行分類，然后再進一步細分。分層法通過定性分析，使收集來的數(shù)據(jù)系統(tǒng)化，比較簡單有效，有利于找到影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素。

(七)統(tǒng)計分析表法統(tǒng)計分析表法，是指利用歷史上的統(tǒng)計圖表數(shù)據(jù)資料進行整理和分析，找出產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性波動和影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素的方法。第16章質(zhì)量管理直方圖第16章質(zhì)量管理第16章質(zhì)量管理控制圖第16章質(zhì)量管理控制圖的觀察與分析，當生產(chǎn)處于控制狀態(tài)時，圖上點子在控制范圍內(nèi)和在中心線兩側(cè)附近活動。當生產(chǎn)處于失控狀態(tài)時，就會出現(xiàn)異常情況。判別異常情況，可根據(jù)實踐歸納為以下幾點：（1）連續(xù)7個點子落在中心線一側(cè)；（2）連續(xù)3個點子中有2個點子接近控制線；（3）點子發(fā)生傾向性變化，連續(xù)上升或下降；（4）點子有周期變化，例如從上到下，再由下而上，周而復始。第16章質(zhì)量管理因果圖第16章質(zhì)量管理散點圖（1）強正相關，圖(a)（4）弱負相關，圖(d)（2）弱正相關，圖(b)（5）強負相關，圖(e)（3）不相關，圖(c)（6）非線性相關，圖（f）第16章質(zhì)量管理排列圖（帕累托曲線）通常按累計百分數(shù)將影響因素分為三個區(qū)域：占0—80%左右為A類區(qū)，也就是主要因素；

80%—90%為B類因素，是次要因素；

90%—100%為C類因素，是一般原因。第16章質(zhì)量管理第四節(jié)抽樣檢查一、全數(shù)檢驗與抽樣檢驗全數(shù)檢驗抽樣檢驗檢驗方法的選擇二、抽樣的基本術語及分類抽樣檢驗的基本術語抽樣檢驗的基本術語三、抽驗的若干要點四、計數(shù)抽驗原理與方案一次抽樣二次抽樣第16章質(zhì)量管理從擺有塑料袋架子上的商品中，選出外觀好看的袋裝方便面采購材料時要買進符合質(zhì)量的材料.臟的或袋子破的商品是不選的。然后，檢查是否在食用期限內(nèi)。買回保存在適當?shù)牡胤街蠓奖忝鏁r，先把說明書讀一下，確認袋中的內(nèi)容。再按照程序說明做下去，如注入熱水等。將這個流程以文件作為體系加以確立，便是按照ISO9000在做事了。開蓋食用保存和管理在適當?shù)膱鏊圃鞎r要按照程序書和指示書進行生產(chǎn)。生活中的例子--買方便面食用。第五節(jié)ISO9000簡介第16章質(zhì)量管理常見的質(zhì)量管理問題ISO9000的解決辦法員工按各自認為的標準工作，造成質(zhì)量參差不齊。定出統(tǒng)一的工作程序，并使員工遵守。各部門互不往來，職責劃分不清，整個工作過程常常脫節(jié)。規(guī)定各部門的職責，并保證各部門間的交流與合作。只有檢驗員對質(zhì)量把關，次品常常漏檢。每個員工都對質(zhì)量負責。在新的規(guī)格公布時，未廢止舊的，造成產(chǎn)品規(guī)格的混亂。保證讓每個人都使用最新版本的資料。錯誤發(fā)現(xiàn)之后卻不究原因、不加以改正，導致同樣錯誤經(jīng)常出現(xiàn)。分析錯誤原因并及時加以糾正，防止同樣的錯誤再次發(fā)生。對顧客投訴不加重視，顧客的不滿越來越多。認真對待顧客的意見，并追溯原因，解決存在的問題。第16章質(zhì)量管理ISO9000系列標準

1987年，國際標準化組織發(fā)布了ISO9000系列標準，并提出了一個“第三方認證”的制度。其主要精神是:一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，如果通過權威的質(zhì)量認證機構(gòu)的“第三方認證”，證明達到了ISO9000標準的要求，即可取得ISO9000的認證證書。而這一證書，在全世界都視為有效。也就是說，一個企業(yè)取得了ISO9000證書，其產(chǎn)品就成了國際上的“信得過”產(chǎn)品。這對提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)聲譽，增強企業(yè)參加國際競爭的能力，無疑起到了極大地推動作用。因此，該系列標準發(fā)布以后，全世界掀起了一個貫徹和認證的大潮流。目前，已有70多個國家和地區(qū)采用了該標準，全世界有10萬個企業(yè)取得了認證證書。

ISO9000標準于1994年進行了第一次修訂，進一步強調(diào)滿足客戶的需求。2000年進行了第二次修訂。因此，即使企業(yè)取得了認證證書，也要按修訂后的標準不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。第16章質(zhì)量管理第五節(jié)ISO9000簡介ISO（國際標準化組織）

9000系列標準的組成：（一）ISO9000系列標準的基本內(nèi)容（1994年版）ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準——選擇和使用指南ISO9001質(zhì)量體系——設計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式ISO9002質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第16章質(zhì)量管理ISO9000的基本內(nèi)容：（1）闡述了五個概念及相互關系（2）闡述了一個組織應力求達到的質(zhì)量目標、質(zhì)量體系的環(huán)境特點和質(zhì)量體系標準的類型，力求達到的質(zhì)量目標：

①應實現(xiàn)并保持質(zhì)量；②應使自己的管理者相信正在實現(xiàn)并保持所期望的質(zhì)量；③應使需方相信正在實現(xiàn)并保持所期望的質(zhì)量。（3）規(guī)定了質(zhì)量保證體系的應用范圍，三種質(zhì)量保證模式的選擇程序和選擇因素第16章質(zhì)量管理“ISO9000標準族”，是指由ISO/TC176制定的所有國際標準，它不僅包括9000系列，還包括10000系列。2000版ISO9000族標準包括了以下一組密切相關的質(zhì)量管理體系核心標準：（1）ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎和術語》（2）ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》（3）ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進指南》（4）ISO19011：2000《質(zhì)量/環(huán)境審核指南》除核心標準外，還包括其它標準（如ISO10012測量控制系統(tǒng)）、技術報告（如ISO/TR10015《質(zhì)量管理培訓指南》）及小冊子（如《小型企業(yè)的應用》）等。ISO9000標準族的結(jié)構(gòu)

第16章質(zhì)量管理ISO9000族的基本思想所有的活動、過程必須受控，在受控狀態(tài)下達標；控制的出發(fā)點是預防；滿足相關方的要求，尤其是要考慮持續(xù)地滿足顧客需求；對體系的有效性定期評價，以實現(xiàn)持續(xù)地改進；始終強調(diào)管理者是關鍵。貫徹ISO9000的中心任務是建立并保持文件化的質(zhì)量體系；

ISO14000系列標準ISO14000環(huán)境管理體系標準的構(gòu)成ISO/TC207下設六個分委員會第16章質(zhì)量管理三