蘆宇-智能客服助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級

智能客服助力金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級京小科機(jī)器人成長之路4行業(yè)典型案例分享客服發(fā)展歷程客服系統(tǒng)引入中國，溝通工具以電話為主，是最傳統(tǒng)的單一渠道形態(tài)SaaS模式創(chuàng)新客服行業(yè)，催生出云客服形態(tài)，推動托管型呼叫中心向云呼叫中心演進(jìn)上世紀(jì)90年代二十一世紀(jì)2010-2017年2017年-至今互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展將線上渠道帶入客服行業(yè)，網(wǎng)頁、移動端、郵件等形式進(jìn)入大眾視野智能客服外延拓展，滲透率提升，覆蓋范圍從服務(wù)拓展至運(yùn)營管理和營銷等領(lǐng)域中智能客服市場分布智能客服既是客服的趨勢，也是客服產(chǎn)業(yè)市場的重要拼圖智能客服既是客服的趨勢，也是客服產(chǎn)業(yè)市場的重要拼圖隨著各項(xiàng)技術(shù)的日益成熟,有22.1%的企業(yè)緊跟時(shí)代潮流,使用先進(jìn)的AI技術(shù)結(jié)合行業(yè)實(shí)際打造智能客服系統(tǒng)。其中金融業(yè)占比8.7%，智能客服已經(jīng)逐漸成為金融機(jī)構(gòu)關(guān)注的重點(diǎn)。3.7各行業(yè)智能客服應(yīng)用情況有客服業(yè)務(wù)的企業(yè)自建客服的企業(yè)建設(shè)云客服的企業(yè)擁有智能客服的企業(yè)有客服業(yè)務(wù)的企業(yè)自建客服的企業(yè)建設(shè)云客服的企業(yè)擁有智能客服的企業(yè)數(shù)據(jù)來源：T研究2020/05企業(yè)引入或替換智能客服的核心動力知識點(diǎn)難度較大、涉及面較廣、迭代速度快無法通過臨時(shí)增員來解決業(yè)務(wù)高峰無人響應(yīng)的問題數(shù)據(jù)來源：T研究2020/05企業(yè)應(yīng)用智能客服之后最顯著的效果效果增益比例數(shù)據(jù)來源：T研究2020/05企業(yè)應(yīng)用智能客服進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型建議模式創(chuàng)新采用人機(jī)協(xié)同服務(wù)模式運(yùn)營模式業(yè)務(wù)運(yùn)營，優(yōu)化資源生態(tài)共享場景金融，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值協(xié)同發(fā)展模式創(chuàng)新采用人機(jī)協(xié)同服務(wù)模式運(yùn)營模式業(yè)務(wù)運(yùn)營，優(yōu)化資源生態(tài)共享場景金融，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值協(xié)同發(fā)展開放生態(tài)，賦能業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)先行構(gòu)建體系，創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)守正創(chuàng)新嚴(yán)守底線，數(shù)智創(chuàng)新安全隱患標(biāo)準(zhǔn)滯后帶來的安全隱患技術(shù)局限技術(shù)不成熟影響客戶體驗(yàn)行業(yè)壁壘生態(tài)不開放阻礙行業(yè)發(fā)展需求端：消費(fèi)主權(quán)意識的覺醒響應(yīng)速度高要求7x24小時(shí)結(jié)合歷史記錄給出精確推薦7x24小時(shí)個(gè)性化、定制化個(gè)性化、定制化服務(wù)體驗(yàn)個(gè)人信息保護(hù)71%71%消費(fèi)者對客戶服務(wù)的期待供給端：企業(yè)降本增效，推動數(shù)智化轉(zhuǎn)型集團(tuán)內(nèi)企業(yè)眾多，內(nèi)部企業(yè)人員快速增長，內(nèi)部知識庫涉及財(cái)務(wù)、行政、人事、商務(wù)、黨建等諸多知識疫情期間，員工不定期居家辦公，溝通頻率高待辦信息無法快速傳達(dá)客服中心人工成本高位運(yùn)行人員培訓(xùn)成本高（每個(gè)坐席離職帶來的成本平均超過5000元）新坐席上手難，出錯幾率高數(shù)據(jù)分散，削弱客服反哺業(yè)務(wù)效果技術(shù)側(cè)：底層技術(shù)不成熟，知識庫構(gòu)建成本高底層技術(shù)不成熟，語義理解技術(shù)無法準(zhǔn)確識底層技術(shù)不成熟，語義理解技術(shù)無法準(zhǔn)確識音識別技術(shù)受噪音和口音影響，語音合成技術(shù)京小科智能客服場景化解決方案文字機(jī)器人語音機(jī)器人文字機(jī)器人語音機(jī)器人在線客服語音導(dǎo)航在線客服語音導(dǎo)航坐席輔助電話客服坐席輔助電話客服智能質(zhì)檢坐席輔助智能質(zhì)檢坐席輔助 智能質(zhì)檢催收機(jī)器人語音機(jī)器人電話客服智能導(dǎo)航智能質(zhì)檢在線客服京小科全智能客服催收機(jī)器人語音機(jī)器人電話客服智能導(dǎo)航智能質(zhì)檢在線客服京小科全智能客服電銷機(jī)器人導(dǎo)航機(jī)器人電銷機(jī)器人導(dǎo)航機(jī)器人電話客服排隊(duì)叫號電話客服排隊(duì)叫號智能質(zhì)檢語音呼叫智能質(zhì)檢語音呼叫京小科智能客服平臺整體架構(gòu)設(shè)計(jì)渠道接入層：支持電話、微信小程序、微信公眾賬渠道接入層：支持電話、微信小程序、微信公眾賬號、APP、H5網(wǎng)頁、郵件、短信、5G消息等渠道通訊管理層：通訊網(wǎng)關(guān)、智能排隊(duì)路由、呼叫路通訊管理層：通訊網(wǎng)關(guān)、智能排隊(duì)路由、呼叫路由、渠道管理、媒體配置等功能業(yè)務(wù)處理層：與金融業(yè)務(wù)渠道打通，業(yè)務(wù)處理層：與金融業(yè)務(wù)渠道打通，共享業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的即時(shí)查詢等功能應(yīng)用管理層：包含語音機(jī)器人、智能外呼、智能應(yīng)用管理層：包含語音機(jī)器人、智能外呼、智能質(zhì)檢、坐席工作臺、工單系統(tǒng)等系統(tǒng)AFR、BD等核心引擎京小科客服機(jī)器人業(yè)務(wù)流程京小科客服機(jī)器人京小科客服機(jī)器人2.業(yè)務(wù)機(jī)器人1.提出問題賬戶余額、交易明細(xì)、理財(cái)產(chǎn)品收益等信息查詢2.業(yè)務(wù)機(jī)器人1.提出問題核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)3.智能回復(fù)4.無法理解4.無法理解用戶2.問答機(jī)器人用戶2.問答機(jī)器人客服常見FAQ/圖文知識/營銷活動業(yè)務(wù)知識庫5.在線應(yīng)答6.坐席輔助機(jī)器人實(shí)時(shí)給出答案參考5.在線應(yīng)答電話/在線坐席客戶語音交互語音網(wǎng)關(guān)觸發(fā)呼叫智能外呼平臺京小科智能外呼系統(tǒng)京小科外呼機(jī)器人業(yè)務(wù)流程客戶語音交互語音網(wǎng)關(guān)觸發(fā)呼叫智能外呼平臺京小科智能外呼系統(tǒng)軟交換NLP引擎TTS引擎之QASR引擎流程編輯器軟交換NLP引擎TTS引擎之QASR引擎流程編輯器京小科質(zhì)檢機(jī)器人業(yè)務(wù)流程智能質(zhì)檢管理后臺 錄音系統(tǒng)智能質(zhì)檢管理后臺3、獲取隨路、錄音2、存儲隨錄數(shù)據(jù)、錄音信息3、獲取隨路、錄音2、存儲隨錄數(shù)據(jù)、錄音信息74、業(yè)務(wù)建模用戶4、業(yè)務(wù)建模6、質(zhì)檢結(jié)果/分析數(shù)據(jù)6、質(zhì)檢結(jié)果/分析數(shù)據(jù)電話/在線座席信息抽取系統(tǒng)電話/在線座席信息抽取系統(tǒng)京小科質(zhì)檢機(jī)器人4、語音轉(zhuǎn)寫（實(shí)時(shí)/離線）2、存儲工單信息、交互記錄3、獲取用戶信息用戶5。轉(zhuǎn)寫文本數(shù)據(jù)/語音特征信息2、存儲工單信息、交互記錄3、獲取用戶信息用戶語音質(zhì)檢語音質(zhì)檢文本分析文本分析工單系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部智能服務(wù)平臺項(xiàng)目背景：隨著企業(yè)快速發(fā)展和擴(kuò)張，新進(jìn)員工面臨各種問題，大部分咨詢問題為簡單重復(fù)的規(guī)則制度咨詢和問題答疑，占用了職能部門人員大量時(shí)間，而項(xiàng)目背景：隨著企業(yè)快速發(fā)展和擴(kuò)張，新進(jìn)員工面臨各種問題，大部分咨詢問題為簡單重復(fù)的規(guī)則制度咨詢和問題答疑，占用了職能部門人員大量時(shí)間，而職能部門人手有限，咨詢量的不斷增長和有限的咨詢服務(wù)人力的矛盾日益凸顯。文本/語音交互多渠道接入智能轉(zhuǎn)人工業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)導(dǎo)航外呼通知覆蓋財(cái)務(wù)、行政、人力、黨建、法務(wù)、商務(wù)等領(lǐng)域知識庫滿意度評價(jià)及數(shù)據(jù)分析挖掘某銀行智能外呼平臺項(xiàng)目一期：項(xiàng)目一期：構(gòu)建人工外呼平臺，行方客服人員可通過自動外呼平臺針對系統(tǒng)分配的外呼名單進(jìn)行人工外呼催收，通話小結(jié)記錄，錄音存儲復(fù)核。項(xiàng)目二期：構(gòu)建智能外呼平臺，機(jī)器人批量撥打外呼名單，與催收人交互，記錄通話過程，將有意向還款的用戶推送給自動外呼系統(tǒng)，由人工二次催收。智能外呼系統(tǒng)運(yùn)維人員SIPVOIP trunkSIPVOIP業(yè)務(wù)系統(tǒng)智能外呼系統(tǒng)語音網(wǎng)關(guān)推名單SIPtrunk推名單SIPtrunk人工外呼人工外呼系統(tǒng)機(jī)器人外呼客戶則則篩選有意向數(shù)據(jù)，導(dǎo)入人工外呼系統(tǒng)某消費(fèi)金融客服機(jī)器人平臺上下文繼承全渠道接入人機(jī)協(xié)作服務(wù)上下文繼承全渠道接入人機(jī)協(xié)作服務(wù)某國家機(jī)關(guān)智能咨詢服務(wù)平臺官網(wǎng)小程序APP 智能排隊(duì)路由官網(wǎng)小程序APP 智能排隊(duì)路由在線人工客服系統(tǒng)在線智能應(yīng)答客知