質(zhì)量、環(huán)境和安全管理體系

質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系授課人：

國際認證認可協(xié)會（ＩＡＴＣＡ）專家組質(zhì)量管理體系首席專家、中國方代表

享受國務(wù)院特殊津貼的認證認可專家

中國認證人員與培訓(xùn)機構(gòu)國家認可委員會委員

賈殿徐

整理課件按照ISO9000/ISO14000/OHSAS18000標準建立、實施和改進質(zhì)量、環(huán)境和安全管理體系的過程，應(yīng)按照PDCA（策劃----實施----檢查---改進）模式展開。從而實現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境和安全管理體系的持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)。關(guān)鍵在于對過程、環(huán)境因素和安全因素的識別、評價，找出過程的接口，評價其對質(zhì)量、環(huán)境和安全的影響程度；特別是對質(zhì)量、環(huán)境和安全影響較大的重要活動，采取相應(yīng)的控制辦法，給予有效的控制，加強對控制過程的監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的不合格及時地給予糾正和采取必要的糾正和預(yù)防措施。整理課件組織

1、要求

1)能承擔(dān)法律責(zé)任

2)做出質(zhì)量、環(huán)境和安全承諾，符合ISO9001/ISO14001/OHSAS18001標準，滿足客戶、法律法規(guī)或相關(guān)方的要求

3)管理體系應(yīng)覆蓋所有工作方式

4)有管理和技術(shù)人員，他們有所需的權(quán)利和資源

5）確定組織結(jié)構(gòu)，搞好職能分配

6）確定工作崗位，建立崗位責(zé)任制7）建立以顧客和社會為關(guān)注焦點，以員工為本的企業(yè)文化8）建立并實施充分的監(jiān)督機制，對工作過程給予有效的監(jiān)督9）有充足的資源，包括人員、設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境等10）委任管理者代表，確保質(zhì)量、環(huán)境和安全體系的建立與執(zhí)行，與最高管理者有良好的溝通渠道11）指定關(guān)鍵崗位人員的代理人12）建立溝通機制13）優(yōu)化并確定工作流程

整理課件

2、證據(jù)

1)營業(yè)執(zhí)照或母體營業(yè)執(zhí)照

2)保密工作程序

3)公正性保證程序

4）溝通工作程序

5)組織機構(gòu)圖，職能分配表

6）崗位關(guān)系圖

7）人員一覽表

8）設(shè)備一覽表

9）設(shè)施平面圖

10）工作流程圖

11）關(guān)鍵崗位代理人名單

12）崗位責(zé)任制度

13）質(zhì)量、環(huán)境和安全對外承諾聲明整理課件

管理體系1．要求

1）建立、實施、保持質(zhì)量、環(huán)境和安全體系，并適當(dāng)?shù)匚募?/p>

2）規(guī)定質(zhì)量、環(huán)境和安全方針和目標

3）手冊以3個標準為依據(jù)，融合貫通結(jié)合本組織實際進行描述，包含或引用支持性程序，確立體系文件的結(jié)構(gòu)，明確需建立的控制程序

4）委任管理者代表并明確其工作職責(zé)2.證據(jù)

1）質(zhì)量手冊它是組織在質(zhì)量、環(huán)境和安全方面的憲法。標準對質(zhì)量/環(huán)境和安全手冊的結(jié)構(gòu)和格式不作統(tǒng)一要求，但手冊應(yīng)準確、全面和扼要地闡明組織的概況、方針和目標、管理體系過程及其相互作用、有關(guān)職責(zé)和權(quán)限、程序文件或?qū)ζ湟玫葍?nèi)容。這是保證所要求的事項得以合理的安排和確定的一種方法。整理課件

手冊通常應(yīng)包括:

a封面

b目錄

c前言（簡介）

d發(fā)布令

e方針和目標

f目的和適用范圍（包含需要刪減的條款說明）

g引用標準

h術(shù)語和定義（如需要）

I管理體系條款描述(不得漏項)

j附錄

組織機構(gòu)圖

職能分配表

控制范圍

人員一覽表

設(shè)備一覽表

設(shè)施平面圖

工作流程圖

程序性文件清單

文件更改記錄

整理課件2）質(zhì)量/環(huán)境/安健方針方針是三個體系的總綱，方針的制定要符合以下幾項原則：A.體現(xiàn)組織追求的方向，與組織的宗旨相適應(yīng)B.闡明采用的科學(xué)程序C.做出滿足客戶、相關(guān)方和法律法規(guī)要求的承諾D.為目標提供依據(jù)和評審的框架E.方針在組織內(nèi)部要得到有效溝通和理解F.對方針的持續(xù)適宜性進行評審3）質(zhì)量/環(huán)境/安健目標最高管理者根據(jù)組織的職能在相關(guān)層次上要建立目標，目標要與方針保持一致，通常情況下應(yīng)該可以測量，要分解到各個層次并被員工所熟知。方針指導(dǎo)目標，目標支持方針，綱舉目張。整理課件4）程序性文件它是手冊的支持性文件，如果說手冊是憲法，程序性文件的各控制程序就相當(dāng)于婚姻法、刑法、勞動法及環(huán)境保護法等二級法律文件，它在手冊總的意圖、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)之下對手冊形成支持，較詳細地闡明控制的路徑，它屬于文件化管理體系中的二級文件程序文件的構(gòu)成：①封面，有的組織采用程序文件合訂本（活頁裝訂）發(fā)放使用時，需加封面，封面要有名稱，如程序文件，要放在封面的顯著位置。封面還需有版本號、發(fā)布日期、受控狀態(tài)、發(fā)放編號、組織名稱、文件編號。整理課件②內(nèi)容

a.目的：具體闡明制定本程序文件的目的、作用或?qū)|(zhì)量、環(huán)境和安全管理體系的影響。

b.適用范圍：具體闡明本程序文件所包含的管理過程或活動范圍，說明其適用性。

c.職責(zé)：具體規(guī)定負責(zé)實施該程序文件有關(guān)活動的人員的責(zé)任和權(quán)限

d.工作程序：詳細闡述實現(xiàn)程序文件的行動步驟和方法。應(yīng)一步一步的列出所要做的工作，保持合理的順序，提出值得注意的任何例外或特殊領(lǐng)域?？蓱?yīng)用流程圖和使用參考資料。

e.相關(guān)文件：該程序中引用到的其他程序文件或作業(yè)性文件

f.記錄：執(zhí)行該程序所要填寫的記錄凡是ISO9001/ISO14001/OHSAS18001標準中指明應(yīng)建立程序的，一定要建立程序文件；沒有指明要建立程序的條款，要根據(jù)組織的實際酌情建立。整理課件結(jié)合我對3個標準的理解和實際工作中的經(jīng)驗，建議撰寫以下工作程序，供參考。

■質(zhì)量過程/環(huán)境因素/安健因素識別評價程序

■文件控制程序■標識與可追溯性控制程序

■要求、合同評審程序

■分承包控制

■溝通控制程序

■服務(wù)客戶程序

■投訴處理程序

■不合格控制程序

■記錄控制程序

■內(nèi)務(wù)管理程序■采購控制程序

整理課件

■糾正與預(yù)防措施控制程序

■內(nèi)部審核程序

■管理評審程序

■人力資源控制程序

■監(jiān)督控制程序

■設(shè)備控制程序

■環(huán)境與設(shè)施控制程序

■工藝、技術(shù)、方法控制程序

■研發(fā)控制程序

■數(shù)據(jù)控制程序

■抽樣控制程序

整理課件

■樣品控制程序

■測量溯源性控制程序

■測量不確定度評定程序

■能力驗證控制程序

■廢水、廢氣、固廢控制程序

■易燃、易爆物質(zhì)控制程序

■粉塵污染控制程序

■壓力容器控制程序

■安全防護控制程序

■應(yīng)急準備和響應(yīng)控制程序

整理課件

3）作業(yè)性文件在文件化的管理體系結(jié)構(gòu)中，除手冊、程序文件之外的其他文件屬于作業(yè)性文件，一般可包括（但不限于）：作業(yè)規(guī)范、操作規(guī)程、檢驗/驗收準則、技術(shù)標準、行政管理制度、相關(guān)法規(guī)等。作業(yè)文件的格式多種多樣，不拘一格。作業(yè)性文件主要內(nèi)容包括：

——組織名稱

——文件編號

——作業(yè)文件名稱

——發(fā)布日期

——修訂次數(shù)/日期

——目的具體闡述制定本作業(yè)文件的目的、作用和意義。

——

范圍

具體闡述制定本作業(yè)文件所包含的過程、活動或崗位的應(yīng)用范圍說明其適用性整理課件

——工作要求包括使用的設(shè)施，活動或作業(yè)步驟，部門人員的職責(zé)、環(huán)境條件限制，活動或作業(yè)應(yīng)達到的目標（如技術(shù)指標），檢查或測量的規(guī)定，使用的文件和記錄。

——相關(guān)文件使用本作業(yè)文件所引用的相關(guān)作業(yè)性文件（不引用上層次文件如質(zhì)量手冊、程序文件）

——運作本作業(yè)性文件產(chǎn)生的記錄運作本作業(yè)文件產(chǎn)生的作業(yè)指導(dǎo)書可以自己制定，可以收集，可以購買，不拘一格，GB2828-83抽樣標準，光譜儀使用操作規(guī)程，光譜儀檢修維護制度，鋁錠合格與否的判定標準等均屬于作業(yè)指導(dǎo)書。作業(yè)指導(dǎo)書的數(shù)量不限制，夠用為止。注意：凡是質(zhì)量手冊已經(jīng)說明過的，程序文件不再敘述；程序文件說明過的，作業(yè)指導(dǎo)書不再敘述。整理課件4）記錄記錄是管理體系有效運行的證據(jù)。是手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的支持性文件，組織應(yīng)建立并保持相應(yīng)的記錄。記錄的標識要清楚唯一、貯存適宜、檢索方便、防護得當(dāng)、保存期限要滿足追溯要求、處置要合理等。組織應(yīng)對其實驗室管理體系的運行情況進行記錄。不拘一格，以清晰明了不被讀者誤解、誤用為宜，嚴格按照記錄控制程序執(zhí)行。關(guān)聯(lián)層次：

憲法婚姻法質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)性文件記錄婚姻法實施條例結(jié)（離）婚證整理課件質(zhì)量過程、環(huán)境/安健因素識別與評價一、組織對影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程、環(huán)境因素或安全健康因素要給予有效地識別和評價，并區(qū)分出一般過程、關(guān)鍵過程和特殊過程。一般環(huán)境/安健因素和重要環(huán)境/安健因素。組織的資源是有限的，要善于抓主要矛盾，突出重點，帶動全局，系統(tǒng)管理，把優(yōu)質(zhì)的資源首先用于控制關(guān)鍵過程、特殊過程和重要環(huán)境/安健因素。

1、繪制過程網(wǎng)絡(luò)圖，根據(jù)其對質(zhì)量影響的大小，標志出一般過程、關(guān)鍵過程和特殊過程，找出過程的接口，識別出每一個過程中的相關(guān)活動。這些活動的相互作用，以及保證這些活動所需要的資源提供，工藝技術(shù)和方法。

整理課件2、環(huán)境因素的主要來源（1）廢氣排放（2）廢水排放（3）噪聲排放（4）固體廢棄物（5）土地污染物（6）資源的不合理使用或浪費（7）對周圍鄰里、社區(qū)的影響及其他環(huán)境問題（如商貿(mào)領(lǐng)域的有關(guān)環(huán)保規(guī)定、商業(yè)競爭優(yōu)勢、地方性環(huán)境問題）3、識別環(huán)境因素，評價環(huán)境影響必須考慮的方面（1）三種狀態(tài)，即活動或生產(chǎn)、產(chǎn)品或服務(wù)的正常、異常、緊急狀態(tài)下產(chǎn)生的環(huán)境因素及其影響；（2）三種時態(tài)，即在組織的活動或生產(chǎn)、產(chǎn)品或服務(wù)過程中，過去、現(xiàn)在和將來產(chǎn)生的環(huán)境因素及其影響；（3）對于組織生產(chǎn)所用的原料與加工生產(chǎn)過程以及所生產(chǎn)的產(chǎn)品，必須考慮出廠后可能帶來的環(huán)境因素及其影響，以及將來可能受到法律法規(guī)和其他要求的限制.（4）能夠施加影響的范圍整理課件這一點主要由環(huán)境定義的相對性、環(huán)境的不可分割性和環(huán)境保護的社會責(zé)任性所決定的。即為了環(huán)境保護，其他任何一方都可以要求組織完善環(huán)境管理；為了有效地實施環(huán)境管理，組織也有責(zé)任和義務(wù)對其他任何一方提出實行有利于環(huán)境保護的要求；即相關(guān)方對組織提出的任何有關(guān)環(huán)境保護的要求，都應(yīng)當(dāng)確定為環(huán)境因素。這里的相關(guān)方包括；供應(yīng)商，客戶、分承包方、周圍鄰里等，也包括他們可能引起或為組織帶來的環(huán)境因素。（5）應(yīng)變性隨著社會環(huán)境和組織經(jīng)營策略的不斷變化，科技的進步和生產(chǎn)力水平的提高，環(huán)境因素涉及的范圍和內(nèi)容也會發(fā)生變化，識別環(huán)境因素還應(yīng)當(dāng)考慮：a國際環(huán)保、商貿(mào)發(fā)展趨勢;b政府有關(guān)政策變化；c法律法規(guī)走向；d顧客，消費者的要求；e同行業(yè)競爭；f組織內(nèi)部縱向比較等。整理課件4.突發(fā)事故①火災(zāi)突然發(fā)生；②容器突然破裂；③存儲、運輸過程中突然發(fā)生的事故；④輸送管道破裂；⑤突然劇烈碰撞；⑥有毒有害物質(zhì)的泄露等；⑦因工藝條件控制失誤或儀器設(shè)備失靈造成報廢或其它中間體，這些中間體可能對環(huán)境有毒有害；⑧突然事件發(fā)生，如：停電、停水、停氣等。這些情況發(fā)生的機率雖然很小，但是，必須考慮這種小概率事件萬一發(fā)生，引起那些易燃易爆、有毒有害物質(zhì)泄露或者爆炸，就可能對環(huán)境造成一定程度甚至是巨大的污染和破壞。所以，必須重視這些潛在的環(huán)境因素！這一點充分體現(xiàn)了ISO14001環(huán)境管理體系關(guān)于預(yù)防和減小污染的要求和原則基礎(chǔ)。整理課件在組織建立和實施環(huán)境管理體系過程中，為了方便操作，一般可以采用環(huán)境因素調(diào)查表。環(huán)境因素識別、評價和控制程序。

5、環(huán)境因素識別、評價和控制基本程序（1）企管辦負責(zé)設(shè)計和開發(fā)《環(huán)境因素調(diào)查表》。（2）各部門負責(zé)人組織人員，從本部門的產(chǎn)品、活動和服務(wù)中識別出具有或可能具有環(huán)境影響的環(huán)境因素，填寫《環(huán)境因素調(diào)查表》，按時報送企管辦。（3）企管辦收集《環(huán)境因素調(diào)查表》并進行匯總，組織有關(guān)人員進行調(diào)查、核實、補充和完善，并進行登記，填寫《環(huán)境因素清單》。整理課件職業(yè)健康安全1、危險源的分類根據(jù)GB/T13861—1992《生產(chǎn)過程危險和危害因素分類與代碼》的規(guī)定，將生產(chǎn)過程中的危險、危害因素分為六類。1）物理性：設(shè)備設(shè)施強度不夠，穩(wěn)定性差，防護不當(dāng)，電危害（漏電、雷電），機械噪聲，振動危害，電磁輻射，墜物，灼燙，放炮，坍塌，明火，粉塵與氣溶膠，起重作業(yè)，車輛傷害等。2）化學(xué)性：易燃易爆品、自燃品、有毒品、腐蝕品、缺氧、高溫等。3）生物性：致病微生物，傳染病，動植物病害等。4）心理生理性：負荷超限，心理異常，辨識功能缺陷。5）行為性：誤操作，瞎指揮，違章作業(yè)，監(jiān)護失誤等。6）其他危險危害因素整理課件2、危險源辨識的業(yè)務(wù)活動分類1）廠址：地形地貌、氣象、交通、環(huán)境、工程地質(zhì)條件，搶險救災(zāi)條件。2）廠區(qū)平面布局：生產(chǎn)、管理、輔助、生活區(qū)域劃分，運輸線路及碼頭。3）建（構(gòu)）筑物：結(jié)構(gòu)、防火、防爆、朝向、通道、采光、衛(wèi)生、運輸條件等。4）生產(chǎn)工藝過程：工藝流程布置，溫度、壓力、作業(yè)條件，失控狀態(tài)。5）生產(chǎn)設(shè)備、裝置：電氣、機械、化工設(shè)備、、高空設(shè)備的布置。6）粉塵、毒物、噪聲、輻射、高溫等有害作業(yè)部位。7）工時制度、女職工勞保、體力勞動強度。8）管理設(shè)施：事故應(yīng)急搶救設(shè)施和輔助生產(chǎn)、生活設(shè)施。整理課件天冠燃料乙醇有限公司環(huán)境源及危險源識別1、環(huán)境源

A.易燃易爆物（乙醇、甲醇、乙炔、氫氣、柴油、煤、保溫棉等）B.固態(tài)廢物（石頭、土渣等）C.廢氣（二氧化硫、一氧化氮、粉塵、臭氣、沼氣、氨氣等）D.水（水資源利用率、水排放是否合規(guī)、廢水的有機物含量和有毒有害無機化學(xué)物含量、廢水排放渠道）E.生物害蟲（鼠病傳播包括出血熱及鼠疫等）F.噪聲(排風(fēng)、粉碎、打包、施工等）

G.蓄水池（沉淀池）

H.揚塵(原料的裝卸、運輸、堆放等）

I.酸堿（強酸、強堿）整理課件2.危險源A.易燃易爆物（乙醇、甲醇、乙炔、氫氣、柴油、煤、保溫棉等）B.靜電、雷電、電源設(shè)施短路C.粉塵（加工過程產(chǎn)生粉塵、揚塵）D.高空墜落（高空落體、高勢能墜落）E.動能設(shè)備(運動工具、處于生產(chǎn)狀態(tài)中的設(shè)備）F.強電磁輻射（變壓器等輸變電設(shè)備）G.壓力容器（鍋爐、壓力罐、壓力瓶、壓力管道等）H.噪聲(排風(fēng)、粉碎、打包、施工等)I.生物害蟲（鼠病傳播包括出血熱及鼠疫等）J.沉淀池K.工作負荷過重（連續(xù)加班過多）L.細菌性中毒（不潔飲食）M.指揮和操作失誤N.非正常狀態(tài)（人精神肉體得病、設(shè)備非正常運行）O.高低溫整理課件3.主要控制環(huán)境/安全健康因素排序A.易燃易爆物質(zhì)（乙醇、甲醇、乙炔、氫氣、氨氣、煤、柴油等）B.粉塵（加工產(chǎn)生的粉塵和揚塵）C.壓力容器（鍋爐、乙醇罐、乙炔，二氧化碳罐等）D.噪聲（風(fēng)機、粉碎機、基建等）E.固態(tài)廢物處理（石頭、土渣等）F.二氧化硫、一氧化碳排放（熱電廠煙囪排放）G.強電磁輻射（變壓器）H.水的充分利用和廢水處理I.鼠害預(yù)防（老鼠、黃鼠狼等）J.高低溫（氣體、液體）K.高空墜落（落體和墜落）L.動能傷害（運動物體）M.電能（帶電設(shè)備、雷電）整理課件2、安健因素A.粉塵B.噪聲C.壓力容器D.高低溫E.易燃易爆物F.高空作業(yè)、高空落體G.有毒有害物質(zhì)H.違章操作I.勞動強度過大J.非預(yù)期的電、火、腐蝕性物體、帶動能的物體接觸K.不潔飲食整理課件文件控制1、要求：1）建立并保持文件控制程序，明確文件控制范圍。2）文件發(fā)布前經(jīng)過審核并批準使用。3）建立文件控制清單或相應(yīng)的文件控制方法（修改狀態(tài)、分發(fā)情況），防止誤用4）文件控制的要求如下：工作場所可得到文件的批準版本；定期審核和必要修改；撤回失效或作廢文件；保留的作廢文件做適當(dāng)標記。5）文件有唯一性標記，包括；發(fā)布日期；修訂標識；頁號、總頁數(shù)或文件結(jié)尾標記；發(fā)布人；整理課件6）文件更改符合要求，包括；

更改的審批；

更改的標注；

手寫更改；

計算機系統(tǒng)內(nèi)的文件更改程序

2、證據(jù)：

1）文件控制程序

2）受控文件清單

3）文件發(fā)放/回收登記表

4）文件評審記錄

5）文件更改申請

6）文件更改記錄

6）標準查新報告整理課件要求、標書和合同的評審

1、要求：

1）建立并保持要求、投標書和合同的評審程序。做到：

——明確要求（包括使用方法）；

——具有的能力和資源；

——選擇適當(dāng)?shù)姆椒úM足客戶要求；

——開始工作前，解決要求、投標書與合同之間的差異。

2）保留評審記錄

3）評審須包括分包的工作

4）偏離合同須通知客戶

5）修改合同須重新評審

整理課件2、證據(jù)

1）合同評審控制程序?qū)τ诶泻贤?，可以一年進行一次評審，評審的內(nèi)容包括：a、顧客、法律法規(guī)和相關(guān)方要求是否明確，例如：工作量、質(zhì)量要求、交貨期、法律法規(guī)要求等是否清楚。b、組織本身是否具備充足的資源包括人、設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境等。c、組織是否具有適宜的工藝、技術(shù)和方法。d、評審產(chǎn)生的偏離是否得到了消除或有效控制。e、對解決偏離的控制給予驗證。f、與相關(guān)方溝通。對于新的復(fù)雜的要求更高的合同，必須由技術(shù)負責(zé)人組織技術(shù)小組進行評審，并作出合同評審報告。

2）合同評審記錄整理課件分包方的控制1.要求：

1）分包給有能力的分包方

2）分包須書面通知客戶

3）除非客戶或管理機構(gòu)制定分包方，否則要為分包方的工作向客戶負責(zé)

4）保留分包方登記表及其能力證明記錄2、證據(jù)

1）（必要時）建立《分包控制程序》2）與分包方簽署分包協(xié)議（明確分包關(guān)系、分包項目、技術(shù)依據(jù)、質(zhì)量要求、雙方的職責(zé)和權(quán)利）

3）保存并提供分包方評審、通知客戶和客戶同意的記錄

4）保存和提供客戶、相關(guān)方或行政執(zhí)法機構(gòu)指定的分包方進行監(jiān)督的記錄

5）分包方名錄及資格證明記錄6）對分包方進行監(jiān)視、監(jiān)督。通常利用現(xiàn)場觀察和能力驗證及顧客調(diào)查等手段進行。整理課件服務(wù)與供應(yīng)品的采購

1.要求

1）對影響工作的服務(wù)和供給，應(yīng)有選擇和采購的政策、程序。

2）有所需試劑和易耗品的采購、接收和儲存程序。

3）采購物質(zhì)使用前進行檢測或以其他方式證明符合要求，并保留符合性檢測的記錄。

4）采購文件需包含有關(guān)服務(wù)和供應(yīng)品的描述性資料，其技術(shù)內(nèi)容發(fā)布前經(jīng)過審批。

5）保存關(guān)鍵服務(wù)和供給的供應(yīng)商評價記錄和一覽表。

整理課件2.證據(jù)1）《服務(wù)與供應(yīng)商控制程序》2）耗材驗收記錄3）采購計劃審批單4）供應(yīng)商評價記錄（包含證明其能力的背景資料）5）合格供應(yīng)商一覽表注：根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力評價和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準則。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要的措施的記錄應(yīng)予以保持。評定的依據(jù)是：①重要供方A.質(zhì)量體系B.供貨歷史及信譽C.嚴格檢驗②一般供方

A.供貨歷史及信譽B.嚴格檢驗③零性購買的產(chǎn)品

A.嚴格檢驗

整理課件服務(wù)客戶

1、要求

1）須與客戶協(xié)作并明確客戶要求。

2）允許客戶監(jiān)視組織的有關(guān)操作。

3）應(yīng)向客戶征求反饋意見.

4）分析這些反饋意見以改進管理體系、相關(guān)活動及客戶服務(wù)。

2、證據(jù)

1）服務(wù)客戶控制程序

2）客戶進入工作區(qū)域的規(guī)定（如對一次最多可以進去幾個人的規(guī)定）

3）收集顧客滿意度反饋信息的記錄（如顧客滿意度調(diào)查表）

4）對顧客反饋信息的分析整理課件投訴1、要求：1）有解決投訴的政策和程序2）保存投訴和調(diào)查記錄2、證據(jù)：1）組織建立投訴處理控制程序，處理來自客戶等相關(guān)方的投訴或報怨。2）由監(jiān)管部門指派相應(yīng)的負責(zé)人和客戶等相關(guān)方溝通，根據(jù)投訴類型和嚴重性，選擇適宜的解決方式。3）保存所有投訴的記錄（包括投訴方、投訴內(nèi)容、負責(zé)人、處理方式、原因調(diào)查，事故責(zé)任人及糾正預(yù)防措施等）4）處理結(jié)果形成閉環(huán)，得到顧客和社會的滿意的記錄。

整理課件不符合檢測和/校準工作的控制

1、要求

1）應(yīng)建立有關(guān)政策和程序，包括；

確定責(zé)任和權(quán)限，規(guī)定不符合檢測工作出現(xiàn)時采取的行動

不符合檢測工作的嚴重性評價；

采取糾正活動；

必要時通知客戶和相關(guān)反并取消工作；

規(guī)定批準恢復(fù)工作的責(zé)任；

2）評價是否需執(zhí)行糾正措施程序

2、證據(jù)

1）不符合控制程序

2）不符合產(chǎn)品處理記錄

（記錄應(yīng)追溯到發(fā)現(xiàn)不符合工作的場所、時間和有關(guān)負責(zé)人）整理課件3）不符合產(chǎn)品處理結(jié)果的評審記錄

可能出現(xiàn)的不符合工作：

客戶的投訴

分供方的失誤

存在的改進機會

監(jiān)督員的監(jiān)督記錄和報告

人員差錯

儀器設(shè)備差錯

消耗性材料（含試劑）差錯

方法上的問題

環(huán)境條件上失控

校準和溯源上的失控

原始記錄上的差錯

數(shù)據(jù)處理上的差錯

計算機中出了問題

報告、證書中出現(xiàn)差錯

內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的差錯

管理評審中發(fā)現(xiàn)的問題

外部審核中發(fā)現(xiàn)的問題

外部比對試驗或能力驗證中發(fā)現(xiàn)的問題

質(zhì)量、環(huán)境和安全控制中發(fā)現(xiàn)的問題整理課件改進

1、要求

組織應(yīng)堅持持續(xù)改進，以不斷滿足顧客法律法規(guī)和相關(guān)方的需求和期

望。

2.證據(jù)：

通過監(jiān)視測量收集充分的信息，經(jīng)過科學(xué)的分析找出不符合為改進打

下基礎(chǔ)。

進行以下活動：

——通過質(zhì)量、環(huán)境和安全方針和目標的建立，營造一個激勵改進的氛圍并開展相關(guān)活動

——利用審核的結(jié)果來不斷地發(fā)現(xiàn)管理體系的薄弱環(huán)節(jié)

——通過數(shù)據(jù)分析找出客戶的不滿意、產(chǎn)品未滿足要求和過程不穩(wěn)定等諸多事項

——對不合格進行有效控制，確保不合格品得到適當(dāng)?shù)奶幚?/p>

——利用糾正措施尤其是預(yù)防措施，避免不合格的發(fā)生或再發(fā)生

——通過能力驗證和不確定度評定發(fā)現(xiàn)所存在的薄弱環(huán)節(jié)給予有效改進

——加強對客戶、員工和社會相關(guān)方滿意程度的調(diào)查，以對服務(wù)質(zhì)量進行驗證。通常采用顧客、員工滿意度及意見調(diào)查,電話隨訪,走訪顧客,員工座談，客戶聯(lián)誼會等多種形式.

整理課件糾正措施

1、要求

1）制定政策、程序并明確相應(yīng)的權(quán)限

2）原因分析（調(diào)查確定根本原因）

3）選擇并實施最有可能消除問題并防止再次發(fā)生的糾正措施，糾正措施的力度須與問題的嚴重性和危險性相適應(yīng)。

4）監(jiān)控糾正措施有效性

5）發(fā)現(xiàn)嚴重問題或業(yè)務(wù)風(fēng)險時進行附加審核

2、證據(jù)

1）糾正措施控制程序

2）糾正措施實施情況記錄（包含根本原因分析、糾正措施、還可能包含因采取措施而導(dǎo)致的文件變更和文件修改、措施的監(jiān)控和驗證）

3）必要時的附加審核記錄

整理課件

預(yù)防措施

1、要求

1）確定必要的改進機會和潛在的不合格原因

2）制定、實施并監(jiān)控預(yù)防措施計劃

3）制定預(yù)防措施控制程序，包括

——預(yù)防措施的啟動

——預(yù)防措施的有效性控制

2、證據(jù)

1）預(yù)防措施控制程序，其中包含

——確定潛在不合格及其原因

——評價防止?jié)撛诓环习l(fā)生的措施要求

——確定和實施所需的措施

——記錄所采取措施的結(jié)果

——評審錯采取的預(yù)防措施

2）預(yù)防措施計劃

3）預(yù)防措施及結(jié)果的記錄（包含結(jié)果有效性的評審）

4）預(yù)防措施可能引起的文件變更和文件修改記錄

5）提交給管理評審的資料整理課件記錄的控制1.要求1）建立記錄控制程序。2）記錄須字跡清楚并便于檢索，在適當(dāng)條件下保存規(guī)定期限。3）保證安全和保密。4）有電子方式儲存記錄的保護和備份程序。整理課件2.證據(jù)

1）建立維持質(zhì)量記錄和技術(shù)紀錄的控制程序，對記錄的識別、收集、索引、存取、存檔、存放、維護和清理進行控制。

—記錄應(yīng)清晰明了，易于識別

—存放在適宜的環(huán)境中

—規(guī)定記錄的保存期限

—可存