醫(yī)患溝通與候診顧問制度

醫(yī)患溝通與候診顧問制度1.背景為了供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，改善醫(yī)患關(guān)系，加強醫(yī)院管理，特訂立本《醫(yī)患溝通與候診顧問制度》。2.溝通準則2.1醫(yī)生溝通2.1.1醫(yī)生應(yīng)以敬重、耐性和誠信的態(tài)度與患者進行溝通。2.1.2醫(yī)生應(yīng)用通俗易懂的語言向患者解釋疾病情況、診斷結(jié)果和治療方案。2.1.3醫(yī)生應(yīng)充分聽取患者的看法和疑慮，并予以及時回應(yīng)。2.1.4醫(yī)生應(yīng)建立良好的溝通和信任關(guān)系，與患者保持適當?shù)臏贤l次。2.2護士溝通2.2.1護士應(yīng)友善、細心地對待每位患者，并供應(yīng)必需的護理服務(wù)。2.2.2護士應(yīng)及時與患者溝通患者的生活習(xí)慣、病情變動等緊要信息，并及時告知醫(yī)生。2.2.3護士應(yīng)認真記錄患者的病情，確保醫(yī)患之間的信息傳遞準確無誤。3.候診顧問服務(wù)3.1候診室管理3.1.1候診室應(yīng)布置專人負責，負責候診患者的引導(dǎo)、次序布置和信息咨詢等工作。3.1.2候診室管理人員應(yīng)友好、耐性地解答患者的問題，并供應(yīng)必需的幫忙。3.1.3候診室管理人員應(yīng)定期巡察候診室，確保秩序井然和環(huán)境乾凈。3.2顧問服務(wù)3.2.1醫(yī)院設(shè)立候診顧問崗位，由專業(yè)人員負責。3.2.2候診顧問應(yīng)具備良好的溝通本領(lǐng)和專業(yè)知識，能供應(yīng)患者關(guān)注的信息和解答常見問題。3.2.3候診顧問應(yīng)耐性傾聽患者的疑慮和需求，并予以及時的引導(dǎo)和安頓。3.2.4候診顧問應(yīng)與醫(yī)生和護士緊密搭配，及時反饋和傳遞患者的信息。4.溝通與候診顧問管理4.1溝通與候診顧問團隊建設(shè)4.1.1醫(yī)院應(yīng)建立溝通與候診顧問團隊，負責溝通管理和候診顧問服務(wù)的協(xié)調(diào)和監(jiān)督。4.1.2溝通與候診顧問團隊應(yīng)定期進行員工培訓(xùn)，提高溝通技巧和服務(wù)水平。4.1.3溝通與候診顧問團隊應(yīng)定期評估患者對溝通和候診顧問服務(wù)滿意度，并依據(jù)評估結(jié)果進行改進和提升。4.2投訴處理4.2.1醫(yī)院應(yīng)建立健全的投訴處理機制，及時接受和處理患者的投訴。4.2.2對于患者的投訴，醫(yī)院應(yīng)及時進行調(diào)審核實，并采取合理的解決措施。4.2.3醫(yī)院應(yīng)向患者供應(yīng)投訴處理結(jié)果，并對相關(guān)人員進行必需的紀律處分或培訓(xùn)。5.考核與獎懲5.1考核制度5.1.1醫(yī)患溝通與候診顧問工作應(yīng)納入醫(yī)院績效考核體系，依照肯定的績效指標進行評估。5.1.2考核指標可以包含患者滿意度、溝通反饋效果、投訴處理效果等方面的內(nèi)容。5.2獎懲措施5.2.1對于工作態(tài)度認真負責、服務(wù)態(tài)度良好、患者滿意度高的員工，醫(yī)院應(yīng)予以相應(yīng)嘉獎和表揚。5.2.2對于工作態(tài)度不端正、服務(wù)效果不佳、投訴較多的員工，醫(yī)院應(yīng)采取相應(yīng)的紀律處分，并進行必需的培訓(xùn)。6.監(jiān)督與改進6.1內(nèi)部監(jiān)督6.1.1醫(yī)院應(yīng)設(shè)立溝通與候診顧問管理的內(nèi)部監(jiān)督機構(gòu)，對工作進行監(jiān)督和評估。6.1.2內(nèi)部監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)建立監(jiān)督檢查機制，定期對溝通和候診顧問服務(wù)情況進行檢查。6.1.3內(nèi)部監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改，確保規(guī)章制度的有效執(zhí)行。6.2外部監(jiān)督6.2.1醫(yī)院應(yīng)接受政府、社會和患者對溝通和候診顧問服務(wù)的監(jiān)督。6.2.2醫(yī)院應(yīng)自動接受第三方機構(gòu)的評估，并及時反饋和改進。7.總則7.1本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負責人獨立享有，并可以依據(jù)需要進行修改和完善。7.2全部醫(yī)務(wù)人員均應(yīng)遵守本制度，并嚴格依照規(guī)定履行職責，履行溝通和候診顧問服務(wù)職責。7.3違反本規(guī)章制度的行為將依據(jù)醫(yī)院規(guī)定的紀律處分條款進行處理。結(jié)束語本《醫(yī)患溝通與候診顧問制度》旨在改進醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院