醫(yī)院投訴處理管理制度

醫(yī)院投訴處理管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范醫(yī)院內部投訴處理工作，及時解決患者反映的問題，建立和諧的醫(yī)患關系，提升醫(yī)院服務質量，訂立本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院內部全部人員的投訴處理工作，包含患者投訴、家屬投訴、員工投訴等各類投訴事項。第三條醫(yī)院投訴處理工作遵從依法合規(guī)、公正公平及時高效、保護當事人合法權益的原則。第四條醫(yī)院投訴處理工作由醫(yī)院管理負責人牽頭，設立投訴處理辦公室，專職負責投訴處理工作，實施投訴處理工作的統(tǒng)籌協(xié)調和監(jiān)督。第二章投訴接收與登記第五條任何人員都有權向醫(yī)院提出投訴，投訴行為應當真實、準確、具體。第六條投訴可以采取口頭或書面形式進行，患者或家屬可以直接向醫(yī)院相關科室或責任醫(yī)生提出投訴，員工可以向所在部門的主管或投訴處理辦公室提出投訴。第七條醫(yī)院投訴處理辦公室接收到投訴后，應盡快記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴人所處位置等信息，并為投訴事項編號，確保投訴過程的透亮和追蹤。第八條投訴處理辦公室應設立特地的電子系統(tǒng)，用于記錄和管理投訴信息，確保投訴信息的安全和保密。第九條投訴處理辦公室應當對投訴事項進行初步核實，了解投訴的具體內容和背景情況，以確保接受投訴的真實性和可信度。第十條對于無效投訴或明顯惡意投訴，投訴處理辦公室有權拒絕受理，并及時通知投訴人，并予以合理解釋。第十一條投訴處理辦公室應當及時向投訴人確認收到投訴，并告知投訴處理的時限和處理流程。第三章調審核實與處理第十二條投訴處理辦公室應當建立調審核實機制，依據(jù)投訴的性質和嚴重程度，進行相應的調審核實工作。第十三條投訴處理辦公室可以采取現(xiàn)場調查、詢問相關人員、查閱相關文件、照片、錄像等方式進行核實，必需時可以協(xié)調公安機關介入調查。第十四條在調審核實過程中，投訴處理辦公室應當向被投訴人通報投訴事項，并開展聽證工作，聽取被投訴人的敘述和申辯看法。第十五條投訴處理辦公室應當依法保護當事人的隱私，對于涉及個人隱私的信息，應當嚴格保密，不得泄露。第十六條投訴處理辦公室應當在調審核實后，依法對投訴事項做出處理決議，并向投訴人和被投訴人及時告知處理結果。第十七條對于投訴屬實的情況，投訴處理辦公室應當及時處理，并依據(jù)投訴情況，采取相應措施，矯正錯誤，改進工作。第十八條對于投訴不屬實或無法核實的情況，投訴處理辦公室應當如實告知投訴人，并予以合理解釋。第四章投訴結果反饋與歸檔第十九條投訴處理辦公室在處理完投訴事項后，應當及時向投訴人反饋處理結果，解釋處理決議的理由和依據(jù)。第二十條投訴處理辦公室應當將投訴處理結果及時上報給醫(yī)院管理負責人，供其參考和決策。第二十一條投訴處理辦公室應當及時將投訴處理的相關料子整理歸檔，并建立相應的存檔制度，以備查閱和追溯。第二十二條對于涉及法律糾紛的投訴事項，投訴處理辦公室應當及時將相關料子移交給法律部門或合作律師事務所處理，幫助解決糾紛。第二十三條醫(yī)院應當定期組織培訓和研討會，提升醫(yī)務人員的服務意識和溝通技巧，加強醫(yī)患溝通，防備和減少投訴事件的發(fā)生。第五章附則第二十四條本制度自發(fā)布之日起實施，對以往的投訴事項依照本制度執(zhí)行。第二十五條本制度解釋權歸醫(yī)院管理負責人全部，投訴處理辦公室負責訂立和修訂本制度的細則和操作指南。第二十六條本制度經醫(yī)院管理負責人簽字后正式生效，并在醫(yī)院內部公示和執(zhí)行。第二十七條本制度的解釋和修訂由醫(yī)院