【MSW】社會工作實務過程重點

【MSW必備】社會工作實務通用過程重點

第一章、社會工作實務的通用過程

六大階段：接案、預估、計劃、介入、評估、結(jié)案

名詞解釋模板：XX是社會工作通用過程模式的起始/承

上啟下的關(guān)鍵/收尾階段，它的任務是XX,特點是XX,社

會工作者在這一階段要做好XX工作。

一、接案

1、什么是接案

“接案”是社會工作者與服務對象接觸的第一步工作，是

社會工作實務活動的起始階段，包括社會工作者對服務對象

就社會工作者的角色和服務對象的需要而展開的溝通，以及

開展工作的知識和技巧。在這一階段內(nèi)，社會工作者與前來

求助的潛在服務對象進行接觸，通過溝通了解其需要，幫助

其逐漸成為服務對象并接受服務。在這一過程內(nèi)，社會工作

者要與潛在服務對象達成共同解決問題的初步協(xié)議，成功的

接案是專業(yè)助人活動的前提，并為后續(xù)工作的開展打下良好

基礎(chǔ)。

2、接案工作的目的(6)

(1)澄清社會工作者和服務對象雙方的期望和義務。接

案工作的意義在于使有關(guān)各方了解各自的期望，明白各自應

盡的義務，避免誤解給后續(xù)工作造成障礙。

(2)激勵服務對象。通過適當?shù)乇磉_肯定與激勵，一方

面能夠使社工與案主對各自角色和責任有更深入的了解，另

一方面能夠促使服務對象為解決自己的問題而努力。

(3)促使和誘導服務對象的改變。如果在接案時即與服

務對象建立起信任的關(guān)系，就能增強其參與助人過程的意

愿，否則會造成因服務對象沒有了解其任務而中途退出的問

題。

(4)促使服務對象積極參與改變的過程。結(jié)案過程不僅

決定著求助者是否能從潛在的服務對象轉(zhuǎn)變成實際的服務對

象，而且影響著服務對象在后續(xù)服務中與社會工作者的關(guān)系

以及參與助人過程的積極性。

(5)為后續(xù)工作打下基礎(chǔ)。接案階段的早期印象會對社

會工作者與服務對象今后工作中的互動產(chǎn)生影響。如果這個

階段的工作不成功，隨著助人過程的推進，會嚴重影響改變

工作的順利進行。

(6)初步了解求助對象問題及需求。在接案階段要初步

了解求助對象問題及需求，以確保自身或所在機構(gòu)能夠提供

相應的服務，對不能提供服務者要合理安排轉(zhuǎn)介的后續(xù)服

務。

3、接案階段的主要任務(5)

(1)了解服務對象的來源。一般來說服務對象來源有以

下幾種：①主動求助的，他們通常比較了解社會工作服務

機構(gòu)的相關(guān)信息，知道能夠從中獲得的幫助；②他人轉(zhuǎn)介

的，這類人通常是由社區(qū)、鄰居等他人要求社會工作者幫助

其解決問題的，非自愿性的；③由社工主動接觸而成為服

務對象的，對這類人，社會工作者要幫助他們消除不信任感

和懷疑，引導他們接受服務。

(2)認定服務對象的類型。根據(jù)來源不同，可以將服務

對象按尋求服務時的意愿分為以下幾類：①自愿型服務對

象，即主動尋求幫助或由他人介紹愿意成為服務對象的人；

②非自愿型服務對象，即自己并不情愿，被動接受服務的

人；③被強制接受服務的服務對象，是指那些由政府、法

院或其他被授權(quán)的部門轉(zhuǎn)介而來的，依法必須接受機構(gòu)服務

的人。

(3)了解服務對象的求助過程。在接案階段，社會工作

者除了需要了解服務對象的來源、類型外，還要了解他們的

求助過程。前來社會工作服務機構(gòu)求助的服務對象通常帶有

不同的問題和不同層次的需求。一般來說，大多數(shù)服務對象

來求助是在嘗試自己解決問題不果后所作的最后選擇。因

此，了解好服務對象的求助過程能夠幫助社會工作者更加全

面地認識服務對象的問題及需要，能夠為之后實務活動的開

展打下良好基礎(chǔ)。

（4）使“潛在服務對象”成為“現(xiàn)有服務對象”

“潛在服務對象”是指1.尚未使用或接受社會工作協(xié)助和

社會工作資源幫助，但未來可能需要服務資源和協(xié)助的服務

對象，2.或者當前服務對象并沒有求助但可能需要協(xié)助，3.

或者雖然沒有求助但已妨礙他人或其他系統(tǒng)社會功能的正常

發(fā)揮時，他即成為“潛在的服務對象”。將“潛在服務對象”轉(zhuǎn)

換成“現(xiàn)有服務對象”，是接案階段的重要工作內(nèi)容之一。

（5）與服務對象初步建立專業(yè)關(guān)系。

社會工作者在了解服務對象求助過程的基礎(chǔ)上，需要對

服務對象的問題和需要進行初步評估，開始與服務對象及其

所涉及的相關(guān)系統(tǒng)建立專業(yè)關(guān)系，同時激勵服務對象改變的

決心，協(xié)助其進入角色，實現(xiàn)改變的目標。

潛在服務對象（N）

“潛在服務對象”是一個與“現(xiàn)有服務對象”相對應的專業(yè)

概念，它指的是尚未使用或接受社會工作協(xié)助和社會工作資

源幫助，但未來可能需要服務資源和協(xié)助的服務對象，或者

當前服務對象并沒有求助但可能需要協(xié)助，或者雖然沒有求

助但已妨礙他人或其他系統(tǒng)社會功能的正常發(fā)揮時，他即成

為“潛在的服務對象”。（無論是自己主動申請幫助還是別人

介紹或者由他人確認而轉(zhuǎn)介來的服務對象，當他們決定接受

機構(gòu)提供的協(xié)助時，就從“潛在的服務對象”轉(zhuǎn)為實際的服務

對象。）將“潛在服務對象”轉(zhuǎn)換成“現(xiàn)有服務對象”，是接案

階段的重要工作內(nèi)容之一。

接案的步驟及核心技巧

（一）、做好會談的準備并擬定提綱

1.資料準備：a服務對象資料；b了解其是否接受過服務

（前機構(gòu)記錄的幫助）；c了解服

務對象是否有特殊事項需要謹慎小心處理；d走訪社區(qū)

2.擬定面談提綱：a.介紹自己和專長；b.說明會談目的內(nèi)容

及雙方角色與責任；c.介紹機

構(gòu)功能和服務和工作過程；d.征求服務對象意見及期望；e.

詢問服務對象是否有需要緊急處

理的事情

（一■）、會談

1.會談任務：界定服務對象的需求和問題（a.對象尋求幫助

的原因。b.對象對自己的看法。

c.對象期望達到的目標）；澄清角色期望和責任；激勵并幫

助服務對象進入受助角色；促進

和誘導服務對象態(tài)度和行為的改變

2.會談的時間場所安排：周末、晚上、社工辦公室

3.會談技巧：主動介紹自己；溝通（治療性溝通：通過溝通

達到一個人對其他人幫助的目

的。功能：a.提供支持b.減輕焦慮。c.協(xié)助對象建立解問的

正確看法。d.促成對象解問行

動）；傾聽（理解對方想法，澄清自己想法，與對象互動）

4.回應對象的方法：a.對對象的想法與反應應有透徹的了

解。b.將自己與對象融合（同理

心，換位思考）c.敏銳察覺到對象的情緒態(tài)度和反應。d.向

對象表達愿意協(xié)助的態(tài)度。

5.會談中的挑戰(zhàn)和問題

a.留意對象對社工協(xié)助的看法并做適當?shù)奶幚怼?/p>

b.中國人有問題先向非正式網(wǎng)絡求助而排斥外人，社工應主

動說明來意并表示愿意幫助。

c.時刻保持對對象的敏感心（可能會面對重復的故事）

d.與對象分析事件時把它作為要解決的問題提出的，避免把

自己置于權(quán)威的地位

（三）、收集資料

1,資料內(nèi)容：（個人、身體、對象特點和能力、社會環(huán)

境）；

2.方法（錄音錄像，文字記錄-管理式、臨床式（臨床式又

有摘要式記錄I過程記錄（過

程記錄內(nèi)容：a.對服務對象及問題的敘述。b.面談的過程。c.

社工的印象。d.下一步的工作

計劃））：問題取向、觀察記敘性）

（四）、初步預估

再次界定并確認服務對象的問題，機構(gòu)是否能夠處理；評估

服務對象是否愿意；確定問題

的輕重與先后次序；服務對象希望從與中獲得什么

（五）、建立專業(yè)關(guān)系：

意義：提供對象與社工之間有意義的鏈接，激發(fā)對象學習佛

你鼓勵，使對象接受服務

和社工的影響

特點：a.有一個雙方共識的目標。b.有特定的時間架構(gòu)和限

制。c.社工以案主利益為

取向。d.社工是關(guān)系中有專門知識的權(quán)威。e.社工控制大方

向

建立關(guān)系的要素：a.與案主溝通想法感受。b.與案主溝通相

互的資料。c.溝通充滿親

切和關(guān)懷。d.與案主角色互補。e.與案主建立信任

建立關(guān)系技巧：同感（事前閱讀資料I過程中換位）；誠

懇；溫暖與尊重；積極主動

（六）、決定工作進程：

a.終結(jié)服務；（終結(jié)情況：1.機構(gòu)缺乏合適人員。2.服務對

象問題超出機構(gòu)職責范圍。

3.其他機構(gòu)有優(yōu)先處理問題的特權(quán)。4.服務對象不愿意接受

服務。5.對象的看法和社工提供

的服務不符）

b.轉(zhuǎn)介其他機構(gòu)；

c.進入下一個助人階段

（七）、簽訂初步的服務協(xié)議

a.與案主簽訂協(xié)議的內(nèi)容：對服務對象問題的初步界定；機

構(gòu)和社會工作者可提供的服

務；社會工作者與服務對象相互的角色期望及暫定的工作時

間長度

b.與案主意外系統(tǒng)建立關(guān)系協(xié)議：（1.與改變媒介系統(tǒng)

（a.社工需清楚機構(gòu)功能和機構(gòu)

對自己期望。b.要使工作具有成效必須團隊配合。c.社工需

行政配合達能為服務對象服務。

d.動員改變媒介回應服務對象需要）

影響接案成功的因素

（-）不能建立關(guān)系的原因

1.社會工作者和服務對象的期望不一致

2.社會工作者的能力不足以提供幫助

3.臨時事件與外部障礙

4.服務對象不愿接受幫助

5.社會文化因素

6.不同專業(yè)間的配合出問題

為了防止由非不可抗外界因素對關(guān)系的建立產(chǎn)生不良影

響，社會工作者要能夠回應服務對象的迫切需要，不斷給予

其鼓勵來增進雙方關(guān)系，訂立明確的接案工作指引和初步協(xié)

議，同時綜合運用網(wǎng)絡資源解決案主的問題。

（二）避免過早終止關(guān)系的策略

1.通過信任服務對象、對服務對象有吸引力和運用專業(yè)

知識來增進彼此關(guān)系。

2.訂立明確的接案工作指引，使求助對象清楚自己的角

色和參與的原因，從而調(diào)整自己以投入助人過程之中。

3.訂立初步協(xié)議。為避免服務對象產(chǎn)生畏難情緒，初步

協(xié)議的簽訂能夠使其消除對社會工作者的懷疑。

4.回應服務對象的迫切需要。要成功接案，就要關(guān)注服

務對象的當前需要，使其對社會工作者的協(xié)助產(chǎn)生信心和信

任。

5.運用網(wǎng)絡資源。在接案階段，社會工作者要與不同系

統(tǒng)和專業(yè)的人共同為服務對象開展工作，從而增強其對社會

工作者的信任和解決問題的信心，從而成功接案。

6.不斷給予鼓勵。得到鼓勵的服務對象，其受助的意愿

也會增強。

7.在與服務對象溝通的過程中充分運用好同感、誠懇、

溫暖、尊重、積極等專業(yè)技巧。

當并非要強制接受服務的案主經(jīng)過深思熟慮，仍然決定

要提前終止關(guān)系時，社會工作者應秉持服務對象為本的原

則，充分理解并尊重對方的決定。同時進一步反思工作過程

中可能存在的不足與批漏，通過增強自己的業(yè)務知識與技能

水平來為專業(yè)關(guān)系的維持提供最為可靠的保障。

接案應注意的事項（易考題型：簡答題）

（-）決定是否需要緊急介入

社會工作者要謹記，并非每個個案都是從接案開始的，

遇到緊急情況時，就要跳過其他階段直接進入介入程序。社

會工作者要辨別服務對象問題的迫切性和嚴重程度，從而決

定何時和如何開始工作。

（二）權(quán)衡是否有能力處理問題

服務對象的需要是多方面的，接案面談使社會工作者有

機會通過與服務對象的溝通交流來了解他們的需要，權(quán)衡是

否有足夠能力為服務對象提供所需的服務。社會工作者一方

面需要審視自己的價值觀是否與服務對象的價值觀有沖突，

另一方面要權(quán)衡自己的專長是否能夠處理服務對象的問題。

如果雙方的價值觀有嚴重沖突并影響到自己對他們的態(tài)度和

行為，此時就需要及時進行轉(zhuǎn)介。

（三）決定解決問題的先后次序

社會工作者需要協(xié)助受助對象辨識問題的輕重緩急，及

時滿足其最迫切的需要，使服務能有效果。需要注意的是，

社會工作者應與服務對象一同討論決定解決問題的次序。要

把握好尊重服務對象意向和先易后難這兩個原則，這樣才能

使服務對象愿意努力做出改變，以增強其改變的信心。

（四）保證服務對象要求的服務符合機構(gòu)的工作范圍

社會工作者要保證提供的是服務對象所需要的，并且不因機

構(gòu)和自身原因阻礙和延遲服務對象需要的滿足，致使問題延

續(xù)或者惡化。不同的社工機構(gòu)往往深耕于不同的細分實務領(lǐng)

域，工作半徑范圍也是有邊界的，例如老年社工機構(gòu)難以很

好處理青少年越軌行為。因此，并非一味的大包大攬，而是

從案主的角度出發(fā)，對于超出機構(gòu)工作范圍的案主及問題，

進行合理的轉(zhuǎn)介，是更加符合服務對象需求的。

★專業(yè)關(guān)系（N）

社會工作的專業(yè)關(guān)系是社會工作者與受助對象之間憑借

溝通交流、情感互動等一系列方式所建立起來的專業(yè)的助人

關(guān)系，其在社會工作實務活動開展過程中起到至關(guān)重要的作

用，因此也被稱為實務活動的“基石”。通過專業(yè)關(guān)系，能夠

提供給服務對象與社會工作者之間一種有意義的聯(lián)結(jié)，并促

進受助對象自覺接受社會工作者的影響并自發(fā)地參與到改變

過程當中。因此，只有社會工作者及服務對象建立并維持良

好的專業(yè)關(guān)系，后續(xù)的助人活動才能得以更有成效地開展。

社會工作專業(yè)關(guān)系對實務的意義、重要性（易考題型：

簡答題）

社會工作專業(yè)關(guān)系是其他一切工作的基礎(chǔ)，被稱為社會

工作實務活動的“基石”，不難看出其在助人活動中擁有舉足

輕重的地位，能激發(fā)服務對象的學習動力，使得服務對象愿

意接受社會工作者的協(xié)助，并自發(fā)主動地參與到自我改變的

過程中去。良好的專業(yè)關(guān)系能夠提供給服務對象與社會工作

者之間一種有意義的聯(lián)結(jié)，。具體來看，社會工作的專業(yè)關(guān)

系有以下意義：

①可以深化、增強工作的效果，增強社會工作者的影響

力，使工作者提出的意見、建議更容易為受助者所采納，使

工作者的工作技巧更易于見效。

②為受助者提供安全、有利的環(huán)境，使受助者能夠有機

會更好的省視自己，分析問題的原因，學習和尋找解決問題

的方法。

③在一定意義上，良好的專業(yè)關(guān)系本身對受助者的情緒

和心理具有治療作用。

④社會工作者與受助者之間的關(guān)系，在一定程度上影響

到整個社會工作服務的成敗，社工必須慎重對待。

【對于案主：讓服務無對象感受到社工的專業(yè)性和權(quán)威

性，增加對社工的信任度；；

對于社工：建立關(guān)系的過程也是了解問題、增進了解的

過程，是一個社工自我增能的過程；

對于服務過程：奠定后續(xù)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)，同時確保了整個

介入過程的專業(yè)性和科學性；

對于社工專業(yè)和機構(gòu)：提升了機構(gòu)和專業(yè)的形象和地

位?！?/p>

因此，社工和服務對象之間良好的專業(yè)關(guān)系能夠使工作

過程有組織、有親切感，從而成為促進服務對象改變的動

力，為后續(xù)的助人活動得以更有成效地開展奠定基礎(chǔ)。

社會工作專業(yè)關(guān)系的特點(每點擴充)

專業(yè)關(guān)系是社會工作者與服務對象之間為解決問題而進

行的一種聯(lián)結(jié)，是雙方的一種默契，表現(xiàn)為存在于兩者之間

的一種氣氛和契約，它有如下特點：

(1)有一個雙方共識的目標。處于專業(yè)關(guān)系中的雙方通

過對共同目標的討論及商定，能夠更加清晰把握后續(xù)實務工

作的總體方向，同時能夠厘清自己在專業(yè)關(guān)系中的責任及任

務。目標上的分歧則有可能破壞專業(yè)關(guān)系的穩(wěn)定性，這是社

工需要及時預防和調(diào)整的狀況。

(2)有一個特定的時間架構(gòu)，即有時間的限制。

(3)在此關(guān)系中，社會工作者不以自己的利益為取向，

而以服務對象的利益為中心。

(4)在這個關(guān)系中，社會工作者是握有專門知識、具有

專業(yè)倫理和專門技巧的權(quán)威。

(5)這種關(guān)系是“控制性”的，社會工作者要掌握工作的

大方向，并控制自己的感情投入和采取的行動。

PS：(6)專業(yè)關(guān)系是理性與情感的結(jié)合。社會工作者一

方面要以理性思維指導專業(yè)活動開展，另一方面要傾入情感

來與受助對象進行互動。

(7)專業(yè)關(guān)系隨服務目標的達成而終止。一旦受助對象

通過專業(yè)活動克服了實際困難或滿足了需要，其與社會工作

者之間的專業(yè)關(guān)系就應該終止，但社會工作者可以保持與服

務對象之間繼續(xù)聯(lián)系。

(8)專業(yè)關(guān)系是共性與個性的統(tǒng)一。專業(yè)關(guān)系作為一切

實務工作開展的基石，它的總體特征是相似的，然而具體的

專業(yè)關(guān)系又視不同的服務對象特征、具體的問題、案主的環(huán)

境、社工的專長等因素共同影響，產(chǎn)生了具有相對特征的個

性。

另一種：①目的性。專業(yè)關(guān)系是為專業(yè)的目的而建立的，

是為了協(xié)助受助者，通過社會工作者與受助者的工作要能解

決或防止個人、家庭或社區(qū)問題，或發(fā)展受助者潛能。

②以受助者為本。建立專業(yè)關(guān)系是為了滿足受助者的需

求，在專業(yè)服務范圍內(nèi)，受助者利益高于工作者的利益。

③非平等性。在專業(yè)關(guān)系中，工作者與受助者的地位并非

完全平等，雙方互動以受助者為重點。

④代表性。在專業(yè)關(guān)系中，社工代表的是自身所在機構(gòu)。

⑤兼容性。兼工具性和情感性。

建立專業(yè)關(guān)系的五要素(補充每點)

要與服務對象建立良好的專業(yè)關(guān)系，社會工作者需注意以下

五要素：

(1)與服務對象準確溝通想法和感受。

(2)與服務對象溝通相互之間的資料

(3)溝通充滿親切感和關(guān)懷。

(4)與服務對象角色互補。

(5)與服務對象建立信任。

建立專業(yè)關(guān)系的技巧（易考題型：簡答題）

（1）同感。同感即是一個人進入另一個人的情感與經(jīng)歷

中的能力，即能夠感受另一個人的情感與生活，猶如自己身

在其中，但在這個過程中又不會失去自己的能力。社會工作

者可以通過閱讀服務對象資料琢磨和投入他們的感受、所關(guān)

心的事情中，以及想象和感受服務對象所面臨的一般情況、

特殊情況這兩方面的工作來增進對服務對象的認識和理解。

（2）誠懇。社會工作者要在專業(yè)關(guān)系中始終保持誠懇

的、開放的、真實的態(tài)度。向服務對象實事求是地介紹機構(gòu)

政策和社會工作者的角色。完全以服務對象的需要作為自己

工作的出發(fā)點，接納服務對象，全神貫注于服務對象的處

境。

（3）溫暖與尊重。社會工作者要關(guān)心、關(guān)注服務對象的

一切，并能夠向服務對象傳達這種情感，包括：對服務對象

的責任感，關(guān)心、尊重、了解、希望促進服務對象提升生活

的愿望，以及愿意為其提供協(xié)助的意愿。

（4）積極主動。社會工作者積極主動的態(tài)度有助于與服

務對象成功地建立關(guān)系，并促進雙方的溝通以減少服務對象

的緊張情緒。但積極主動并不意味著對服務對象的控制和支

配，而是要在適當?shù)臅r間給服務對象適當?shù)幕貞?/p>

良好、準確地運用以上的技巧，就能幫助社會工作者與

服務對象建立起一個良好的工作關(guān)系，從而為服務對象的進

步與社會工作者的協(xié)助創(chuàng)造良好的前提條件。誠然，在強調(diào)

上述技巧的同時，我們也應該清醒地認識到，關(guān)注技巧層面

的改良并非是確保專業(yè)關(guān)系質(zhì)量的核心工作。學生謹慎地認

為：單純的溝通技巧層面的提升，在人與人之間交流交往這

樣一個人性與訴求錯綜復雜交織的實際情境中，它的效用是

十分有限的。

二、預估

什么是預估？

“預估”工作是在接案后與服務對象建立了初步工作關(guān)系

后進行的，目的在于為制訂有效的介入計劃打下科學的基礎(chǔ)

（突出在通用過程中承上啟下），它是一個有清晰的工作方

向和步驟的工作過程。在對服務對象的問題及需要收集了資

料以后，社會工作者通過分析這些資料從而對服務對象的問

題提出解釋、做出預估、形成概念，并決定解決問題與滿足

需要的目標以及介入的策略，所以預估的過程又是一個收集

資料以對問題作出判斷的過程。

預估的目的5（易考題型：簡答題）

先記總的：“四識別一決定”——識別服務對象問題的客

觀因素、識別服務對象問題的主觀因素、識別服務對象問題

的成因及使問題延續(xù)的因素、識別服務對象及環(huán)境中的積極

因素、決定提供服務的方式和內(nèi)容。

1.識別服務對象問題的客觀因素。其中包括：服務對象

的背景資料。與服務對象生活有關(guān)的重要系統(tǒng)的資料，問題

因何發(fā)生、存在了多久、使用過的處理問題的方法等。

2.識別服務對象問題的主觀因素，即了解服務對象對問

題的個人感受，認識服務對象是如何看待自己的問題的。站

在服務對象的角度來理解這些問題對他的意義，以及這些問

題對服務對象的社會一心理存在什么影響。

3.識別服務對象問題的成因及使問題延續(xù)的因素。通過

不斷加深對服務對象問題的認識，社會工作者需要由表及里

地探查問題，挖掘問題產(chǎn)生的根源，而不僅是停留在問題的

表面。

4.識別服務對象及環(huán)境中的積極因素。預估不僅要集中

在對服務對象“問題”的認識上，更重要的是要找出服務對象

系統(tǒng)內(nèi)外的資源，并運用這些資源去幫助他們。識別環(huán)境中

的積極因素即是運用專業(yè)知識去思考、辨認情境中需要改變

及可以成為改變資源的部分，是將著眼點放到服務對象的能

力和優(yōu)勢上。

5.決定提供服務的方式和內(nèi)容。進行預估的目的是要找

出正確的方法和介入途徑去幫助服務對象。社會工作者在預

估環(huán)節(jié)要提出解決問題的建議，計劃如何使改變現(xiàn)狀的愿望

變?yōu)楝F(xiàn)實。

預估的任務4

(1)了解服務對象存在的問題，問題的性質(zhì)、成因、程

度及其對服務對象的影響。

(2)了解服務對象個人的生活經(jīng)歷及行為特征，包括服

務對象的人格特征、能力、優(yōu)勢和弱點。

(3)了解服務對象與環(huán)境的互動狀況，及其對自身問題

的認識和改變的動力與能力。

(4)了解服務對象所處的環(huán)境系統(tǒng)的狀況，包括家庭、

朋友、工作單位、鄰里和社區(qū)的情況，從中找出影響服務對

象改變的有利和不利因素。

預估的特點8

預估的特點由8個方面組成，分別是：1.持續(xù)性、2.共同

參與、3.行動取向、4.步驟可識別、5.廣泛深入、6.運用知

識、7.滲透專業(yè)判斷、8.有局限性。

1.持續(xù)性。預估這個過程是動態(tài)、持續(xù)、不斷深入的，

因為社會工作者與服務對象接觸會不斷增加，信任也會不斷

發(fā)展，社會工作者能夠越來越深入地了解服務對象及其問

題，所以需要對這些問題進行及時地再預估。

2.社會工作者和服務對象共同參與。預估是一個社會工

作者和服務對象異同參與的過程。社會工作者要與服務對象

一起發(fā)現(xiàn)問題、了解問題的成因，共同尋找解決問題的方法

與途徑。在參與預估的過程中，服務對象會對自己和問題有

越來越清晰的認識，這樣的預估才準確。

3.行動取向。預估不僅僅是為了說明問題，更是為介入

行動服務的，是行動取向的。預估不但要說明減少和解決問

題的方法，同時也要指出采取什么行動來消除問題。

4.有可識別的步驟。預估是一個“科學”的行動過程，是有

計劃、有步驟的。它從收集與問題有關(guān)的資料開始，通過將

資料進行系統(tǒng)整理分析、勾畫出問題的性質(zhì)與狀態(tài)，最后得

出預估報告。這個過程是系統(tǒng)有序的，可以重復的。

5.廣泛深入。開始預估時宜從問題的現(xiàn)狀入手，找出問

題及語文題有關(guān)的系統(tǒng)。在對問題的橫向探索中，識別出那

些對問題有重要影響的因素，然后對這些因素進行深入探

討，形成縱向預估。

6.運用知識。預估是以專業(yè)知識為基礎(chǔ)的，這種知識既

是社會工作實踐的指導，也是收集和解釋資料的理論框架。

預估的方向是由社會工作者采用的理論架構(gòu)來決定的，同時

也受社會工作者的價值觀影響。理論架構(gòu)不同，預估的切入

點也會不同。社會工作者要明白各種理論框架都有長短，要

注意綜合運用

:?能透了專o業(yè)判斷。預估是一個涵蓋了專業(yè)判斷和決策

的過程。但專業(yè)判斷不等于先入為主，而是要以事實和資料

為依據(jù)。預估是一個分析與行動并重的過程，需要運用知識

去分析服務對象的處境，進行抽象的思考，同時要與實際環(huán)

境接觸，不斷修正判斷，達到正確預估的目的。

8.有局限性。任何預估都不可能是盡善盡美的，因為人

們對問題的認識和了解以及認識能力都是有限的。預估的局

限性提醒我們，在助人實踐中要不斷修正判斷，從而提供更

符合服務對象需要的服務。

預估的原則6

個別化、合作、避免片面、避免簡單歸因、兼顧服務對

象的弱點與長處、不斷循環(huán)往復是預估的六大原則。

1.個別化原則。每個人都是獨特的，都具有長處和弱

點。預估要準確反映服務對象的特點及其問題的特殊性，這

樣才能使介入工作是有的放矢、有效的，為特定的服務對象

的。

2.合作原則。預估是一個社會工作者與服務對象合作的

過程，服務對象的參與將使對問題的預估更全面、更準確。

3.避免片面。為了確保資料的準確性，社會工作者要采

用多種方式收集資料，以防止資料的片面性，保證資料的可

靠性。

4.避免簡單歸因。預估時要盡量全面，避免對問題做簡

單歸因，如此才能識別出問題與環(huán)境、與其他因素之間的關(guān)

系，識別出額問題的產(chǎn)生、演變與發(fā)展的過程，使預估偽科

學的介入提供堅實的事實依據(jù)。

5.兼顧服務對象的弱點與長處。預估要采用“優(yōu)勢和能力”

視角，既要找出服務對象的弱點，也要發(fā)掘其長處。發(fā)掘優(yōu)

點和長處可以為社會工作者提供解決問題和滿足需要的資

源，使得預估更加全面。

6.不斷循環(huán)往復。在預估時要以發(fā)展的眼光對待服務對

象的問題，不斷發(fā)展社會工作的專業(yè)知識，以專業(yè)知識為生

活在快速變遷中的服務對象提供專業(yè)服務。

預估的基本步驟4

預估主要分為四個步驟進行：L收集資料。2.分析和解釋

服務對象的資料與問題。3認定問題。4.撰寫預估報告。

預估主要由收集資料、分析和解釋服務對象的資料與問

題、認定問題、撰寫預估報告四個步驟組成。

在收集資料階段，社會工作者要不僅要收集好服務對象

個人的基本資料，同時還要收集好服務對象所處環(huán)境的資

料、服務對象與環(huán)境互動效果的資料、服務對象所面臨的問

題及需要的資料、服務對象的優(yōu)勢、動機與能力等資料。全

方位地收集資料能夠幫助社會工作者更加全面地預估服務對

象的綜合狀況。

對資料收集完成后，社會工作者要對服務對象的資料和

問題進行分析和解釋。通過對資料進行排列和歸納，發(fā)現(xiàn)服

務對象所面臨的問題，識別問題的成因，并對服務對象的問

題與需要作出解釋。

接下來，社會工作者需要探究服務對象的情況、問題與

需要，對服務對象所面臨的問題形成闡述。主要的工作有：

描述服務對象的問題與需要、描述問題的成因、描述服務對

象的處境及其社會系統(tǒng)的情況、描述服務對象系統(tǒng)的發(fā)展狀

況、描述服務對象系統(tǒng)的資源狀況、探究服務對象問題無法

解決的成因幾方面的內(nèi)容。

在認定問題工作完成后，社會工作者要撰寫好預估報

告。通過預估報告清楚表達對問題的認識，為社會工作者自

己和服務對象、社會工作服務機構(gòu)以及那些與服務對象有關(guān)

的系統(tǒng)提供關(guān)于服務對象需要與問題的準確和詳細的信息，

作為下一步制定介入計劃的依據(jù)。

框架：基本步驟:

一、收集二、分析三、認定問四、撰寫

資料問題題預估報告

1.個人資料1.排列次序L描述問1注.意事項

2環(huán).境資料2.發(fā)現(xiàn)問題題、需要2結(jié).構(gòu)

3.識別原因2描.述原因

4.作出解釋3.描述處境

4.描述發(fā)展

階段

5....6…

預估的主要方法4

預估的方法很多，其中社會歷史報告法、家庭結(jié)構(gòu)圖

法、社會生態(tài)系統(tǒng)圖法和社會網(wǎng)絡分析法具有簡明和直觀的

特點，是進行預估時經(jīng)常使用的方法。

0社會歷史報告法

社會歷史報告是通過對服務對象社會生活歷史的梳理，

將各種信息進行整理分析后的綜合報告。社會歷史報告的內(nèi)

容主要包括服務對象生活歷史的資料及社會工作者對這些資

料的思考和預估。社會歷史報告包含的資料有：

(1)服務對象系統(tǒng)的資料。

(2)服務對象關(guān)心的事項、需要、與需要相關(guān)的問題，

以及這些事項的發(fā)展過程。

(3)服務對象心在的能力和限制等。

通過社會歷史報告，社會工作者能夠更加全面地了解與

服務對象社會歷史、生活背景、環(huán)境互動等方面的資料，能

夠更加科學地分析服務對象所面臨的問題及需求，使預估工

作開展更富有成效。

。家庭結(jié)構(gòu)圖

家庭結(jié)構(gòu)圖也稱家庭樹或家庭圖譜，是以圖形來表示家

庭中三代人之間關(guān)系的方法。家庭結(jié)構(gòu)圖可以直觀地提供有

關(guān)家庭歷史、婚姻、傷病等重要家庭事件、家庭成員間的溝

通互動狀況等重要信息，幫助社會工作者了解服務對象的家

庭模式、服務對象在家庭中所處的位置以及家庭對服務對象

的影響等。通過家庭結(jié)構(gòu)圖，社會工作者能夠更加全面地了

解與服務對象的家庭成員構(gòu)成相關(guān)的資料?，能夠更加科學地

分析服務對象所面臨的問題及需求，使預估工作開展更富有

成效。

家庭結(jié)構(gòu)圖的內(nèi)容及功能：

一是表達家庭的歷史；二是提供有關(guān)家庭婚姻、死亡、

家庭成員所處的地位和位置、家庭結(jié)構(gòu)等與服務對象有關(guān)的

摘要式信息；三是包含家庭幾個不同世代的關(guān)系資料，提供

工作者家庭關(guān)系、資源、服務對象問題與家庭間關(guān)系等資

料。

【使用家庭結(jié)構(gòu)圖作預估時，需要社會工作者和服務對

象一同為家庭結(jié)構(gòu)圖加上圖示，包括家庭的代際間關(guān)系、主

要家庭事件、家庭成員的職業(yè)、死亡、家庭的遷移和分散、

角色的分配和指派、家庭內(nèi)關(guān)系和溝通模式等。

在家庭結(jié)構(gòu)圖中，要使用不同符號來表示包括上述內(nèi)容

在內(nèi)的特定的含義，一般用方形和圓形分別表示男女性別；

用線段表示家庭成員的關(guān)系形態(tài)或者婚姻狀況：實線代表已

婚，虛線代表未婚；從夫婦關(guān)系衍生下來的孩子以線段相

連，父母和子女之間、子女之間用粗細實線表示關(guān)系的緊密

和不緊密狀況，細線表示關(guān)系有問題和關(guān)系不好；夫婦分居

和離婚分別用和“//”符號表示，孩子以出生時間從左到右

排列，死亡的家庭成員在方形或圓形圖上用“X”表示；還可

以在每個圖示上注出家庭成員的名字和年齡，以不同符號表

示有關(guān)結(jié)婚、分居、離婚、死亡等狀況?！?/p>

。社會生態(tài)系統(tǒng)圖

社會生態(tài)系統(tǒng)圖也簡稱為生態(tài)系統(tǒng)圖，是根據(jù)生態(tài)系統(tǒng)

理論發(fā)展出來的。生態(tài)系統(tǒng)圖展示了服務對象的社會環(huán)境，

清晰地呈現(xiàn)出個人、家庭及社會系統(tǒng)之間的相互作用和影

響，有效地將服務對象與外在環(huán)境系統(tǒng)的關(guān)系通過圖示的形

式呈現(xiàn)出來，說明了系統(tǒng)之間能量的流動和各系統(tǒng)間的關(guān)系

本質(zhì)，及其與服務對象需要和滿足需要的資源系統(tǒng)、服務對

象問題之間的關(guān)系。

社會生態(tài)系統(tǒng)圖可以幫助社會工作者了解服務對象與其

他社會系統(tǒng)之間的互動，包括資源間的交換、系統(tǒng)關(guān)系的本

質(zhì)、系統(tǒng)界限的滲透性以及社會政正常系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)，從

而清楚地看出服務對象的需要、問題與系統(tǒng)提供的支持或者

非支持之間的關(guān)系。

【社會生態(tài)系統(tǒng)理論也被簡稱為生態(tài)系統(tǒng)理論,它是用

以考察人類行為與社會環(huán)境交互關(guān)系的理論。該理論把人類

成長生存于其中的社會環(huán)境（如家庭、機構(gòu)、團體、社區(qū)

等）看作是一種社會性的生態(tài)系統(tǒng)，強調(diào)生態(tài)環(huán)境（人的生

存系統(tǒng)）對于分析和理解人類行為的重要性，注重人與環(huán)境

間各系統(tǒng)的相互作用及其對人類行為的重大影響，是社會工

作的重要基礎(chǔ)理論之一。】

0社會網(wǎng)絡分析

社會網(wǎng)絡分析可以評估和測量服務對象社會支持網(wǎng)絡的

種類和規(guī)模，并從服務對象主觀經(jīng)驗的角度將其獲得的支持

的性質(zhì)和數(shù)量呈現(xiàn)出來。

社會網(wǎng)絡由正式和非正式支持系統(tǒng)組成，正式的社會系

統(tǒng)包括社會工作者、醫(yī)生、律師和其他專業(yè)的助人者，而非

正式的系統(tǒng)包括家庭、朋友、鄰居、同事等。

社會網(wǎng)絡評估有社會網(wǎng)絡評估表、社會網(wǎng)絡格、社會網(wǎng)

絡圖等幾種工具（這幾種工具是一個遞進的關(guān)系，后面一個

是由前面一個而得到的）。社會工作者通過它們能夠預估服

務對象的社會網(wǎng)絡資源的規(guī)模和社會支持的種類。

【社會網(wǎng)絡在社會工作實務范疇里泛指社會支持系統(tǒng),

通常指由家庭、朋友、專業(yè)人士或其他社會系統(tǒng)提供的幫

助、指導和關(guān)懷。其中，社會支持是指個人與社會環(huán)境的正

面互動動。社會網(wǎng)絡是由正式和非正式支持系統(tǒng)組成的，正

式的社會系統(tǒng)包括社會工作者、醫(yī)生、律師和其他專業(yè)的助

人者，而非正式的系統(tǒng)包括家庭、朋友、同事、鄰居等?！?/p>

三、計劃

什么是計劃

計劃是實務通用過程的第三個階段，在上一個階段“預

估”中，社會工作者通過收集資料等方式，了解了服務對象

問題的性質(zhì)、原因、程度及相關(guān)環(huán)境因素，并決定了解決問

題與滿足需要的目標以及介入的策略。在計劃階段，社會工

作者的核心任務是：尋求方法去改變問題情景。這就需要將

所有收集到的有關(guān)資料綜合起來，并綜合考慮服務對象系統(tǒng)

的求助過程以及對其問題的界定等等，將各種因素的互動關(guān)

系串聯(lián)起來，構(gòu)成對服務對象系統(tǒng)情景的完整認識。

此外，值得關(guān)注的是，“計劃”是一個承上啟下的階段，

計劃工作的開展要依托于預估階段對于服務對象資料的收集

與分析，同時又為接下來的介入工作做好充足準備。

?計劃的構(gòu)成6

分別是：1.目的和目標。2.關(guān)注的問題與對象3.多層次介入

策略4.計劃一起協(xié)同工作等等合作者5社會工作者與服務對

象各自的角色6計劃具體的行動、工作程序及工作時間表。

(-)目的和目標

所謂目的是指介入工作總體要達到的方向和最后的結(jié)

果，而目標則是指具體的工作指標，是為實現(xiàn)最終結(jié)果而做

工作的過程和中間階段要獲得的、具體的、近期的、階段性

的成果。

1.制定目標的要求

(1)目標陳述要明白易懂，重在促進服務對象的成長。

首先，清楚明白的目標可以防止社會工作者和服務對象對介

入工作產(chǎn)生分歧，使雙方能夠投入工作過程。其次，目標陳

述要放在介入工作期望建立的積極正面的態(tài)度和行為上，而

不是將消除負面態(tài)度和行為作為目標進行陳述。

【以上紅色字這一部分很值得關(guān)注，因為，這是一個百

分之百會考到的點。實務的最后一題是50分的方案設(shè)計

題，這類題是有套路的(應該說只有套路…)所以只要復習

過程中稍加練習和總結(jié)，考場上分析問題現(xiàn)象和制定詳細方

案的時候思路廣一點、分析全面透徹一點、語言專業(yè)準確一

點，這就是一道送分題。

方案設(shè)計題里面有一個部分叫做“方案目標”，就是要講

通過你的方案來實現(xiàn)些啥，就要注意語言要符合上面的紅色

字部分，比如說“使王總改掉對兒子實施家庭暴力的習慣”放

到答案里就是錯的，要說成“幫助老王養(yǎng)成與兒子每日進行

平等、愉快交流的習慣。促進老王的親職能力提升”。所有

對于“目標”的描述都需要是積極的、正向的，一定不要寫出

類似“改正、消除XX錯誤”的句子。這可能是一個老師很關(guān)

注的扣分點?！?/p>

(2)可測量。以服務對象期望達到的行為作為介入目

標，這樣目標就很具體，又可以與改變前進行對比，從而能

夠測量。非常寬泛的目標容易由于不夠具體、詳細而形同虛

設(shè)。

【針對以上這個特征，回答方案設(shè)計題的時候同樣需要

注意，比如說“幫助小李拉近與其父母之間關(guān)系，增加彼此

間的代際溝通”就并不是很好測量，改成“幫助小李在介入第

一個月內(nèi)養(yǎng)成每周與父母交流2——3次的習慣”就會更好一

些?！?/p>

(3)具有操作性和現(xiàn)實性。介入目標應使可行的，這需

要考慮服務對象的動機和能力、能夠投入的精力和時間、社

會工作者的專長等因素。切忌目標大而不當，不能在一定時

期實現(xiàn)，使雙方的積極性和自尊心受到挫傷。此外，計劃的

目標還是要服務對象容易理解的、有能力達到的，有資源支

持目標的實現(xiàn)。

(4)有時限。應說明實現(xiàn)目標的時間，給出或者制定出

達到目標的時間表，作為考核指標。

（5）符合機構(gòu)目標和社會工作倫理。目標應與機構(gòu)功能

保持一致，與社會工作者的能力相符，并符合法律和社會工

作倫理。介入目標與機構(gòu)的功能一致才能得到機構(gòu)各部門的

支持與配合，實現(xiàn)目標。此外，目標還應限定在社會工作者

具備的專業(yè)知識的技巧范圍內(nèi)，以避免對服務對象的傷害。

當服務對象希望通過隱瞞個人資料而獲取不正當資源時，因

為這樣的目標有違法律，所以是不恰當?shù)摹?/p>

2.制定目標的意義

制定目標的意義在于激發(fā)服務對象和社會工作者投入行

動，朝向共同的方向以獲得改變和成長。

對于服務對象來說，目標能夠使他們明確行動的方向，

振奮精神，督促他們堅持不懈，尋找策略促使目標的實現(xiàn)；

對社會工作的專業(yè)實踐來說，目標能夠使社會工作者和

服務對象擁有共識，為助人歷程提供方向，避免不必要的摸

索，并能夠選擇恰當?shù)牟呗院头椒▍f(xié)助服務對象；

對社會工作者來說，制定目標能夠使其更加清楚服務對

象現(xiàn)存問題與理想狀態(tài)之間的差距所在，能夠更加明確介入

階段具體工作開展的思路與內(nèi)容。更有利于促進服務目標良

好實現(xiàn)；

目標還能夠作為評估介入工作進度和成效的指標，幫助

社會工作者和服務對象不斷在工作過程中總結(jié)經(jīng)驗，推進工

作。

（二）關(guān)注的問題與對象

由于在整個介入工作中，為達到幫助服務對象的目的，

介入目標不只是一個，還可能涉及不同的個人、家庭、群

體、組織和社區(qū)，所以在每個具體目標下要詳細列明關(guān)注對

象。社會工作實務活動的關(guān)注對象包括以下幾種：

1.個人。當服務對象的需要與問題可以通過對其個人的

介入而解決時，社會工作的關(guān)注對象即為個人。

2.家庭。當服務對象的需要和問題與其家庭有關(guān)時，家

庭便應該成為介入的對象。

3.小組/群體。當有事實表明某個群體對服務對象個人有

明顯和重要影響時，社會工作者就要選擇這個群體/小組作

為關(guān)注對象。

4.組織。組織的存在是為了滿足人們的需要。當一個社

會工作的服務機構(gòu)因內(nèi)在政策、結(jié)構(gòu)和工作程序而影響其運

行效率時，就成為介入的對象。

5.社區(qū)。當社區(qū)缺乏適當資源和服務，社區(qū)環(huán)境影響到

社區(qū)大多數(shù)人額家庭的生活時，社區(qū)便有可能成為社會工作

者的關(guān)注對象。

【在做方案設(shè)計題的時候，也一定會涉及“針對哪些服務

對象開展哪些工作”，在符合題意的情況下，要盡可能多地

提到關(guān)注對象的種類數(shù)量，這樣才能反應思考實際情景問題

時思維的全面性。只有介入的對象、介入時考慮的層面多

了，最終介入的“策略”才能是多層次的，這是一種因果關(guān)

系?！?/p>

（三）多層次介入策略

介2通咯是指社會工作介入服務對象需要與問題的整體

方案，是改變服務對象態(tài)度和行為的一套方法。介入的策略

包括介入的技巧、社會工作者的角色和擔當?shù)娜蝿?。一般?/p>

況下，根據(jù)所要處理問題的類型，社會工作者擔當不同的角

色，完成不同的任務，包括：社會經(jīng)紀人、促進者、教育

者、倡導者和社會控制者。

介入的策略原則是多層次介入，包括直接提供服務給服

務對象以解決問題和滿足需要，改變他們的觀念及應對問題

的方法；也包括簡介介入策略，如通過政策倡導為有需要的

服務對象提供服務資源以滿足他們的需要等。

（四）計劃一起協(xié)作工作的合作者

為了達到計劃的目標，社會工作者要運用不同系統(tǒng)的資

源，與他們一起工作。這些系統(tǒng)包括家庭、朋友、同輩團體

及社區(qū)等。

【方案設(shè)計題中也要在適當?shù)牡胤教岬健岸嘞到y(tǒng)協(xié)同工

作”這一點。］

（五）社會工作者與服務對象各自的角色

為了達到計劃目的與目標，社會工作者要承擔多種角

色。在計劃中要對社會工作者的具體角色加以澄清，對服務

對象的角色也應有清楚的說明，以促進工作的進行。

（六）計劃具體的行動、工作程序及工作時間表

介入計劃要列明介入行動的具體程序和時間進度，以便

約束社會工作者和服務對象一起為實現(xiàn)介入目的和目標共同

努力。

制定服務計劃的原則5（易考題型：簡答題）

（一）有服務對象的參與

制定介入策略時要以服務對象為中心，讓服務對象參與

介入策略的制定。僅由社會工作者單方面制定介入策略一是

會導致服務對象沒有機會為解決自己的問題做努力；二是妨

礙服務對象在解決問題過程中所作的努力。實際上是取消了

服務對象自我成長、體驗自尊的機會和對解決問題的貢獻。

因此，在制定介入策略時要注意發(fā)揮服務對象的長處和優(yōu)

勢，讓他們參與整個計劃的制定。

（二）尊重服務對象的意愿

制定目的和目標時，社會工作者要考慮服務對象系統(tǒng)的

愿望，要與服務對象系統(tǒng)分享對目的和目標的期望。如果服

務對象與社會工作者雙方的目標與目的不一致，就要進行討

論與協(xié)商，直到取得完全一致的意見。否則，工作起來服務

對象與社會工作者很可能是相反的方向，從而影響目標的實

現(xiàn)。

（三）盡可能詳細與具體

詳細、具體的計劃能夠給社會工作者和服務對象提供行

動的指示，促進改變過程的進行；還可以進行測量，使得社

會工作者和服務對象看得見、摸得著工作的成果，知道是否

實現(xiàn)了目標。

（四）與工作的總目的、宗旨相符合

計劃的具體目標不能偏離介入的目的。有些事情可能是

對服務對象有益的，但它們與服務對象的近期需要或者問題

的解決并不吻合，這種情況下社會工作者要懂得輕重緩急，

務必使計劃與介入目標相一致。

（五）能夠總結(jié)與度量，為評估打好基礎(chǔ)

一項計劃不僅要能夠滿足服務對象的需要，解決他們的

問題，還要能夠進行量化評估，以便能夠清晰地呈現(xiàn)改變的

成果。一般來說，在制訂計劃時就要考慮如何評估介入行

動，這也是制訂計劃的重要原則。

【像這種問什么“原則”、“意義”的題是最有利于額外發(fā)

揮的。比如剛才的這里，還可以提到：

（六）要與社會工作專業(yè)價值觀相符合

服務計劃所涉及的內(nèi)容必須依照社會工作專業(yè)倫理規(guī)范

及團價值觀念而設(shè)定，有悖于專業(yè)價值觀的服務計劃將會背

離助人活動開展的初衷，不利于服務對象的自我成長與專業(yè)

實踐活動的價值實現(xiàn)。

（七）要符合社會工作者及所在機構(gòu)或團體的長處與功

能

不同社會工作者及社會工作服務機構(gòu)往往針對不同領(lǐng)域

開展實務工作，社會工作者在計劃階段，就要確保自己及所

代表的機構(gòu)能為服務對象提供的服務是專業(yè)的、科學的，自

己的能力能夠勝任且擅長的。】

制訂服務計劃的方法3

（一）設(shè)定目的和目標

1.制定社會工作介入的目的

“目的”是指服務總體上要達到的效果，是工作的大方

向，通常是不可測量的。它是服務對象對想要達到的境界的

寬泛的、總體性的陳述，是社會工作者和服務對象通過努力

期望最終達到的總目標。為了完成這個總目標，需要設(shè)定很

多具體目標，這些具體目標是現(xiàn)實可行的，并且是可以測量

的。

2.設(shè)定工作目標

（1）確定服務對象的需要和問題。

（2）向服務對象解釋設(shè)定目標的目的。

（3）共同選擇適當?shù)哪繕恕?/p>

（4）與服務對象討論目標的可行性和可能的利弊。

（5）確定目標并決定目標的先后次序。

（二）構(gòu)建行動計劃

當工作目標設(shè)定后，社會工作者需要與服務對象討論如

何時間既定的工作目標，即制定一套行動計劃來實現(xiàn)目標。

構(gòu)建行動計劃的過程實際上就是選擇介入方法和介入系統(tǒng)的

過程，是發(fā)展有效行動方案、明確任務和責任的過程，也是

決策行動的過程。

1.選擇介入系統(tǒng)

社會工作的介入系統(tǒng)不僅是關(guān)注對象本身，同時也包括

為幫助和協(xié)助關(guān)注對象解決問題而需要介入的其他社會系

統(tǒng)，包括宏觀社會系統(tǒng)。一般來說，社會工作的介入系統(tǒng)可

以分為直接介入系統(tǒng)和間接介入系統(tǒng)兩類，社會工作者要根

據(jù)服務對象的需要決定介入的系統(tǒng)。

2.選擇行動內(nèi)容

社會工作介入行動是實現(xiàn)目標的手段，行動可以分為如

下類型：

★（也就是社會工作介入行動的分類，易考簡答題）

（1）危機介入。危機介入是社會工作中常見的內(nèi)容。當

服務對象遇到突發(fā)性事件時，需要社會工作者立即進行介

入。

（2）資源整合。服務對象的需要和問題需要多元化的服

務，因此整合運用資源是滿足需要和解決問題的必要手段。

（3）經(jīng)濟援助。經(jīng)濟援助可以分為常規(guī)性的和臨時性的

兩種。常規(guī)性經(jīng)濟援助包括對低收入的服務對象給予正式制

度性幫助，臨時性經(jīng)濟援助是當服務對象出現(xiàn)特別需要時提

供的幫助。

（4）安置服務。這類服務是指將服務對象帶離原有生活

場所進行暫時或替代性安置的服務，根據(jù)時間的長短分為暫

時性安置、短期安置、長期安置和永久性安置。

（5）專業(yè)咨詢。社會工作者應該掌握本地滿足人們需要

的資源系統(tǒng)的資料和信息，在服務對象需要時提供咨詢服

務。

（三）簽訂服務協(xié)議

1.服務計劃的含義

服務協(xié)議也稱為服務合同、工作契約等，是社會工作者

與服務對象經(jīng)過討論協(xié)商所達成的滿足服務對象需要和解決

它們問題的工作方案，是雙方對解決問題的承諾，是社會工

作者與服務對象之間的合作計劃，體現(xiàn)了雙方的伙伴關(guān)系。

服務協(xié)議具體地標明了社會工作者和服務對象對問題的認識

與界定、工作的目標及相互責任。

2.簽訂協(xié)議的目的

服務協(xié)議在本質(zhì)上是社會工作者與服務對象之間明確的

協(xié)議，是一種約束機制，它將參與各方約束在一起，直到實

現(xiàn)待定的目標。協(xié)議代表了社會工作者和服務對象共同的觀

點。因此，訂立協(xié)議的目的就在于使社會工作者和服務對象

雙方明確各自的任務和角色，保證計劃的執(zhí)行和實現(xiàn)。

3.服務協(xié)議的內(nèi)容

（1）計劃的目的與目標。

（2）雙方各自的角色與任務。

（3）為達到目的與目標所采取的步驟、方法與技巧。

（4）期望達到的結(jié)果，以及進行總結(jié)、測量和評估的方

法。

4.社會工作服務協(xié)議的特點與制定原則

社會工作服務協(xié)議的應具有可操作性，應遵循以下原則

進行制定：

（1）明確性。協(xié)議內(nèi)容應該是明確的，沒有秘而不宣或

隱含的意思。為了避免意思上的含混不清，協(xié)議的文字應清

楚、精簡和具體，避免過多使用專業(yè)術(shù)語。

（2）得到社會工作者和服務對象認可。協(xié)議必須是雙方

共同擬定的，即必須是雙方合作、共同參與并使用服務對象

明白的語言制定的；協(xié)議必須是雙方對問題界定、工作目

標、介入策略、參與者各自角色與任務的共識，是雙方完全

同意的。

（3）具有彈性。社會工作的服務協(xié)議要根據(jù)服務對象的

變化不斷進行調(diào)整，這使得社會工作的服務協(xié)議具有靈活性

而不是一成不變的，可以根據(jù)服務對象的新需要重新商定。

（4）具有實用性。協(xié)議應該是對社會工作者和服務對象

雙方可行的、現(xiàn)實的。協(xié)議既需要具有約束力，也不應該太

嚴格而難以實現(xiàn)?，F(xiàn)實的協(xié)議能夠恢復和增強服務對象處理

問題的信心；太過嚴格的協(xié)議難以實現(xiàn)則會增加服務對象的

挫敗感。

【（N）服務協(xié)議是社會工作者與案主間基于客觀、平

等、合作等一系列合約原則所簽訂的一種專業(yè)協(xié)議。它既是

一種合作的原則，同時也是一種約束的機制。簽訂協(xié)議的目

標是為了在專業(yè)介入的過程中，使社會工作者和服務對象雙

方明確各自的責任與任務、角色與功能。服務協(xié)議具有公正

性、約束性、可行性、明確性等一系列特征，這些特征也確

保了協(xié)議本身的有效性，進而保障了在協(xié)議下所開展的助人

工作順利進行?！?/p>

服務協(xié)議的形式

社會工作的服務協(xié)議可以是書面協(xié)議，也可以是口頭協(xié)

議。書面協(xié)議列明了各項工作的目標及雙方的義務和責任，

對改變過程有積極幫助，因此，一般來說最好能夠簽訂書面

協(xié)議，使其起到督促雙方的作用。在實際工作中，口頭協(xié)議

也很常見，且多用于專業(yè)關(guān)系建立的初期。

服務協(xié)議的簽訂過程及技巧

(-)簽訂服務協(xié)議的過程4

會談——界定問題——協(xié)議介入的目的和目標一一協(xié)議介入

策略和行動

1.會談協(xié)議

所謂會談協(xié)議是指服務對象與社會工作者通過會談在介

入目的、目標等方面達成協(xié)議。另外，會談協(xié)議所隱含的意

義就是服務對象承諾與社會工作者通過會談這種方式達成服

務協(xié)議。會談協(xié)議是社會工作所有服務協(xié)議的基礎(chǔ)。

對于非自愿的服務對象而言，社會工作者需要在會談時

找到合適的談話目標，以增強雙方了解、建立穩(wěn)固關(guān)系，為

改變服務對象的態(tài)度和行為并最終建立工作目標打下基礎(chǔ)。

2.界定服務對象的問題

“問題”是指社會工作者要處理的、有關(guān)服務對象社會功

能發(fā)揮方面的事項。社會工作者要與服務對象就對問題的看

法達成一致，形成共同工作的基礎(chǔ)。

3.協(xié)議介入目的和目標

在對“要解決的問題”達成協(xié)議后，社會工作者與服務對

象就要共同協(xié)議制定介入的目的和目標，其制定要經(jīng)過雙方

的協(xié)商來共同確定。

4.協(xié)議介入策略和行動

社會工作者與服務對象要在多種介入策略和行動方案間

形成一致看法，達成協(xié)議。這樣，雙方就能在工作過程中相

互配合，從而實現(xiàn)目標。

（二）簽訂服務協(xié)議的技巧5（易考題型：簡答題）

1.認定服務對象對問題的看法

簽訂服務協(xié)議過程中，服務對象對自己問題的看法、對

問題的認定是最重要的，因此，社會工作者要成功與服務對

象簽訂協(xié)議，一個重要的技巧就是由服務對象自己來認定問

題，社會工作者根據(jù)服務對象的看法與其進行討論，從而達

成共識。

2.與服務對象分享對問題的看法

當社會工作者與服務對象對問題和介入目標與行動有分

歧時，為了達成協(xié)議，社會工作者需要與服務對象分享自己

的看法和觀點，避免服務對象有不被重視的感覺。

3.描述為之工作的問題

描述社會工作者和服務對象為之工作的問題，目的在于

為雙方后續(xù)工作提供依據(jù)，也是雙方簽訂協(xié)議的基礎(chǔ)。因

此，對問題的描述要盡量具體詳盡、清楚、簡潔、易懂。

4.確定目的和目標并說明行動的具體策略

與認定問題一樣，對于目的和目標的協(xié)議也需要服務對

象的參與，面對介入策略的協(xié)議則需要社會工作者詳細說明

雙方的角色和任務，以及介入策略包含的具體方法、針對的

問題、實現(xiàn)目標的時限，以便使服務對象明白介入策略與自

己問題的關(guān)系，愿意投入行動。

5.總結(jié)和強調(diào)協(xié)議的主要內(nèi)容

社會工作者運用上述技巧完成了與服務對象簽訂協(xié)議的

過程，最后社會工作者需要與服務對象一起對協(xié)議進行總

結(jié)，題型服務對象承擔履行協(xié)議內(nèi)容的責任。

四、介入

什么是介入

“介入”也稱社會工作的實施、干預、行動、執(zhí)行和改

變，是社會工作助人過程中的一個重要階段。介入階段是社

會工作者和服務對象采取行動，按照服務協(xié)議落實社會工作

計劃的目標，幫助服務對象改變，解決預估中確認的問題，

從而實現(xiàn)助人計劃的重要環(huán)節(jié)。從社會工作者的角度來說，

介入是社會工作者運用專業(yè)的知識、方法與技巧協(xié)助服務對

象系統(tǒng)達到計劃服務目標的過程。因此，社會工作的介入可

以界定為社會工作者為恢復和加強服務對象整體社會功能而

有計劃、有目的的行動。

社會工作介入的性質(zhì)和特點4（易考題型：簡答題）

1.介入是有計劃、有目的的行動

社會工作的介入是一個有計劃、有步驟、有目的的行

動，它以提升服務對象的社會功能為核心，經(jīng)過了周密認真

的設(shè)計，目的在于實現(xiàn)服務協(xié)議中各方同意的介入目標。

2.“干預”是介入的核心

行動是介入階段的核心，但就介入形式本身來說，它可

以是行動的，也可以是非行動的，最主要的是要按照工作計

劃采取行動對服務對象和其所處的環(huán)境進行“干預”，實現(xiàn)改

變服務對象態(tài)度或行為的目標。

3.物質(zhì)幫助和精神支持并重

社會工作的介入活動很多時候都是一種實質(zhì)性的幫助，

例如為服務對象提供經(jīng)濟援助、物質(zhì)支持、安排活動、協(xié)助

老人進入院舍進行照顧等。但介入在很多情況下也可以是非

實質(zhì)性的服務，例如表示理解和支持、調(diào)解問題、進行技巧

訓練、建立支持網(wǎng)絡、處理問題行為等。

4.介入有短期效果和長期效果

介入工作的成效需要通過實際效果呈現(xiàn)，這通常是一個

在時間積累的過程中逐漸明晰的過程。因此，短期工作效果

不明顯不應成為停滯工作的原因，而短期工作效果的進一步

鞏固與提升也依賴于更長時間周期內(nèi)的持續(xù)性工作。

【補充：比如說社會工作者：介入階段要求社會工作者

的工作過程充分符合專業(yè)倫理道德及價值觀念的規(guī)范，同時

社會工作者要確保所能提供的服務對于服務對象而言是科學

的、有效的、專業(yè)的。有悖于專業(yè)價值觀或是非專業(yè)性的服

務很可能會對服務對象造成不利影響。

比如說服務對象：介入階段絕非社會工作者單方面運用

專業(yè)知識技能為服務對象提供服務的過程，此階段更強調(diào)需

要社會工作者與服務對象的共同參與，服務對象充分參與到

一系列介入過程中有利于其在親自解決自身問題的過程中，

提升自我抗逆力。

比如說環(huán)境：社會工作者在介入過程中，不能單單以服

務對象本身作為工作開展的對象，“人在情景中”的專業(yè)理念

視角告訴我們，服務對象問題的產(chǎn)生與延續(xù)，往往是受到實

際生活環(huán)境的影響與干擾所造成的。社會工作者同樣要將同

服務對象緊密相關(guān)的社會系統(tǒng)作為工作對象的一部分，對其

中存在的不利因素進行介入。

比如說工作方式：介入是一個復雜且內(nèi)容豐富的實務過

程，這就需要社會工作者采用多種方式的專業(yè)方法來進行介

入。這一方面要求社會工作服務模式具有多樣性；另一方面

則要求社會工作者相關(guān)知識技能具有多樣性。

介入需要社工和案主雙方共同努力；介入需要多個系統(tǒng)

協(xié)同工作等等】

介入的分類(易考題型：簡答題)

(-)直接介入

直接介入是指以個人、家庭和群體為關(guān)注對象，針對個

人、家庭和群體采取的行動，重點在于改變家庭或群體內(nèi)的

人際交往，或改變個人、家庭和小群體與其環(huán)境中的個人和

社會系統(tǒng)的關(guān)系與互動方式。

相較于間接介入，直接介入更加強調(diào)針對具體的服務對

象本身開展工作。介入的工作的重心在于為服務對象提供直

接服務，解決其所面臨的直接困難與問題。

（二）間接介入

間接介入是指以個人、家庭、小組、組織或社區(qū)以至更

大的社會系統(tǒng)為關(guān)注對象，由社會工作者代表服務對象采取

行動，通過介入服務對象以外的其他系統(tǒng)以間接幫助服務對

象的行動。間接系統(tǒng)的介入通常也稱為改變環(huán)境的工作，或

中觀和宏觀社會工作實務。

相較于直接介入，間接介入更強調(diào)對系統(tǒng)、環(huán)境等宏觀

因素進行改變。在面對具有普遍性的問題時，采用間接介入

的方式具有良好的介入效果。

（三）直接和間接綜合介入

社會工作的生態(tài)系統(tǒng)理論認為，人是生活在社會中的，

不同的社會系統(tǒng)構(gòu)成了人所處的具體環(huán)境，而人與他們所處

的環(huán)境被視為相互依賴且彼此輔助的一個整體。當人與環(huán)境

產(chǎn)生“非適應性契合”時就引發(fā)了人們生命或生活中的問題，

，，人，，本身并不完全是社會適應不良的原因，“環(huán)境”在其中也

扮演著重要角色。從這種“人與環(huán)境”互動的視角出發(fā)，社會

工作將介入焦點放在：第一，增強個人的適應能力；第二：

增加社會和物理環(huán)境對個人需要的回應。這種從人與環(huán)境兩

個環(huán)節(jié)介入的策略構(gòu)成了將直接實踐和間接實踐結(jié)合在一起

的綜合介入行動。

選擇介入行動的原則6（易考題型：簡答題）

（-）以人為本、服務對象自決

介入行動要體現(xiàn)以人為本的原則，從服務對象的需求和

利益出發(fā)，并且在決定介入行動時要有服務對象的參與。由

服務對象決策和參與的介入行動會使他們有更大的動機去承

擔和完成任務。

（二）個別化

針對服務對象系統(tǒng)的特殊性采取介入行動，才能有助于

解決問題。對不同的服務對象社會工作者要采用個別化的介

入行動。

（三）考慮服務對象的發(fā)展階段和他們的特點

對于個人，介入行動應集中在協(xié)助其完成相關(guān)階段的生

命任務上；對于家庭或者群體，介入行動則要考慮與家庭和

群體發(fā)展的特殊階段相關(guān)的特殊任務。

（四）與服務對象相依賴

社會工作者不能單槍匹馬地采取介入行動，要依靠服務

對象，與他們緊密結(jié)合，雙方共同合力參與介入行動，才能

最大限度地發(fā)揮服務對象系統(tǒng)的積極性與能動性。

（五）瞄準服務目標

介入行動應圍繞著介入目標進行。行動的選擇應以實現(xiàn)

介入目標為首要考慮因素，偏離服務目標會使得服務質(zhì)量下

降甚至是服務本身缺失。偏離介入目標的介入一方面會阻礙

助人工作的整體進展，另一方面則會使工作失去重心。因

此，即使對介入對象所處系統(tǒng)進行整體性介入，也不應以工

作重心偏離目標為前提或代價。

（六）考慮經(jīng)濟效益

介入意味著社會工作者和服務對象都要付出時間和精

力，介入行動的原則就是要量力而行，優(yōu)先考慮投入時間和

精力最少的行動，從而以最小的成本投入獲得最有效的改變

結(jié)果。

直接介入的行動及策略

直接介入是指以個人、家庭和群體為關(guān)注對象，針對個

人、家庭和群體采取的行動策略。其重點在于改變家庭或群

體內(nèi)的人際交往，或改變個人、家庭和小群體與其環(huán)境中的

人和社會系統(tǒng)的關(guān)系與互動方式?？紤]到不同服務對象所面

臨問題的不同，其所具有資源種類及質(zhì)量的差異，以及其所

身處的不同社會環(huán)境。要在具體情境中解決好不同類型的問

題，直接行動的具體策略應該是多樣性的。

（-）促使服務對象運用現(xiàn)有資源

從“人與環(huán)境”的社會生態(tài)系統(tǒng)理論視角出發(fā)，社會工作

者要采取介入行動促使服務對象運用現(xiàn)有的資源以滿足人的

需要，從而消除問題。這一方面包括幫助服務對象運用自己

的內(nèi)在資源，以達到自己的目標；另一方面包括幫助服務對

象運用現(xiàn)有的外部資源，目的是將服務對象系統(tǒng)與資源系統(tǒng)

連接起來增強服務對象的社會功能。

（二）進行危機介入

危機介入作為一種特殊的介入策略，目的在于去除服務

對象的緊張情緒，恢復其功能，使他們走出危機。危機介入

將焦點放在幫助服務對象恢復和發(fā)揮功能上，針對危機出現(xiàn)

時的機制失靈問題，幫助服務對象恢復應對問題的能力以解

除危機。它能夠幫助服務對象宣泄由危機帶來的緊張情緒，

給予其支持。同時瞄準服務對象當前需要。

（三）運用活動作為介入的策略

社會工作者可以運用活動作為幫助服務對象的介入行

動，協(xié)助他們發(fā)展某些特別的社會技能，達到解決問題的目

的。運用活動作為介入策略時要綜合考慮介入目標、服務對

象情況、資源和設(shè)備的配合等幾個方面的要素。

（四）調(diào)解行動

社會工作者在直接介入過程中，要幫助服務對象與環(huán)境

中的系統(tǒng)一起找到利益共同點，通過服務對象與環(huán)境系統(tǒng)的

互動，消除沖突，滿足共同需要。進行調(diào)解介入時，社會工

作者要幫助服務對象與環(huán)境系統(tǒng)進行接觸，協(xié)助環(huán)境系統(tǒng)回

應服務對象的需要，協(xié)助雙方界定共同目標等等。

（五）運用影響力

為了有