行政物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃

提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃

提要：

管理定位一一政府物業(yè)企業(yè)化管理的典范,兩個文明建設(shè)的窗

管理目標(biāo)年獲市優(yōu)稱號,兩年獲省優(yōu)稱號,三年獲國優(yōu)稱

號

管理模式現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理

四大理論客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計劃管理、時間管

理

五大優(yōu)勢一一理念、團隊、技術(shù)、經(jīng)驗、配套

五個重點一一整體形象、安全、保密、機電設(shè)備管理、建筑外觀五大措施一一全

面投入，保障設(shè)備的良好運行；不斷鉆研和學(xué)習(xí)，

利用高科技手段進行管理；全面防范，治安事件發(fā)生率為零；發(fā)

揮本公司規(guī)模優(yōu)勢,實施專業(yè)化低成本管理；開發(fā)XX物業(yè)管理專

用軟件

六大保障——整合型管理體系（IS09000、IS014000、0HSAS18000）,科學(xué)的

人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、物的

有力保障、專業(yè)的機電設(shè)備運行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系

管理和信息處理平臺

持續(xù)超越一一持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識

SERVICE服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、雙語日常接待、知名學(xué)者講座、會議商務(wù)服務(wù)

XXXX市XX區(qū)新的政治、經(jīng)濟、文化中心。XX規(guī)劃充分利用物業(yè)所在地

自然環(huán)境,結(jié)合地形地貌，使時代精神與地方特色相結(jié)合,表達了現(xiàn)代辦公效

率、高科技的要求，區(qū)委區(qū)政府將行政中心物業(yè)管理服務(wù)推向社會化、專業(yè)

化,更是對XX市乃至本地區(qū)的政府物業(yè)企業(yè)化管理及物業(yè)管理市場的發(fā)展有

著重要的促進意義。

針對XX物業(yè)管理的各個要素,本公司開展了深入廣泛的項目考察和市場

調(diào)研,在深入挖掘設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上,仔細分析該物業(yè)作為未來XX區(qū)

委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)行政辦公中心的特點，并周詳考慮未來物業(yè)管

理工作將面臨的重點難點，確立了本公司管理XX的整體構(gòu)想和管理策劃思路。

一、管理定位

XX作為未來XX區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)四大班子的辦公場所，

其物業(yè)特殊性決定了物業(yè)管理的定位也必然有更為高遠的追求。經(jīng)過嚴(yán)

密論證和考察,本公司將XX的物業(yè)管理定位為：

?成為XX市政府辦公物業(yè)企業(yè)化管理的典范。

?成為XX市精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)的窗、表達XX區(qū)政府開放、高

效、親和的形象。

二、管理目標(biāo)

自接管之日起：

?一年內(nèi)達到物業(yè)各項使用功能正常，使政府各項工作有條不紊地開展；

通過“XX市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈〃考評。

?二年內(nèi)深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象、通過

“XX省物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”考評。

?三年內(nèi)通過“全國物業(yè)管理示范大廈〃考評。

三、管理機制與模式

實行執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體〃

式的共管機制,推行科技型物業(yè)管理模式。

監(jiān)督機構(gòu)一一XX區(qū)機關(guān)服務(wù)中心

和XX物業(yè)管理委員會

可通過行使以下權(quán)利，對本公司及物業(yè)管理處的管理行為進行監(jiān)督。

?審核管理處提交的月管理報告。

?組織對管理工作的抽驗、檢查、審查管理效果。

?通過會議或其他形式，評審XX（以下簡稱行政中心）物業(yè)管理狀況，交流

意見。

?可即時就管理中的問題向管理處或公司投訴。

?對管理中出現(xiàn)的重大事項進行審議。

行政中心正式投入使用后，我們將在半年之內(nèi)會同XX區(qū)機關(guān)事務(wù)管理部

門有關(guān)職能部門磋商成立行政中心物業(yè)管理委員會，并充分發(fā)揮管理委員會

的作用，讓每一位委員都成為一名物業(yè)管理的監(jiān)督人員，共同參與物業(yè)管理,

使行政中心的物業(yè)管理日臻完美。

責(zé)任機構(gòu)XXXX物業(yè)管理公司

XXXX物業(yè)管理公司是行政中心物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負責(zé)對行政

中心物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和實施，就行政中心的物業(yè)管理狀況對管理局

和物業(yè)管理委員會負責(zé)。

執(zhí)行機構(gòu)XX物業(yè)管理處

物管處是行政中心物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)，對管理局、物業(yè)管理委員

會和公司負責(zé),確保物業(yè)管理的各項工作達到既定目標(biāo)。

（二）現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式

XX作為XX區(qū)政府四大班子的辦公場所,其物業(yè)管理必須要為其提供符合

政府辦公物業(yè)特性的管理服務(wù)。我們在進行嚴(yán)密論證的基礎(chǔ)上,確定了XX

現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理的模式。

現(xiàn)代化：充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果,依托我

公司與香港戴德梁行、麥肯錫等世界頂級物業(yè)管理企業(yè)及咨詢機構(gòu)保持的良

好合作關(guān)系,學(xué)習(xí)并借鑒國際同行的優(yōu)秀經(jīng)驗,憑借我公司本土化運作十年的

優(yōu)勢,結(jié)合XX本地實際,在XX實施既具備國際國內(nèi)一流水準(zhǔn),又符合XX市情

的物業(yè)管理模式。

專業(yè)化：以我公司從事物業(yè)管理十年所塑造的精銳專業(yè)團隊,在公共保

安、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護等方面為XX全面實行專業(yè)管理及服

務(wù)。

四、管理學(xué)理論運用

XX作為現(xiàn)代化辦公物業(yè),其物業(yè)管理素質(zhì)也必須達到與之相符合的高度。

本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善，并堅信堅實的管理理論是夯

實一個企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。針對XX物業(yè)特質(zhì)，我們將以詳盡的客戶關(guān)

系管理、合工理論、目標(biāo)計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管

理項目運作的理論保障。

客戶關(guān)系管理：“以客戶為中心"，不是一句空洞的號，而是富有哲理的

經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是所有的業(yè)務(wù)過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)

造價值，客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中

心的經(jīng)營模式的實現(xiàn),需要一套科學(xué)而有效的解決方案,它包括以客戶為中心

的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核

心理念,對XX物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。

合工理論：本公司倡導(dǎo)，每一個員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個人，由此,公

司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此，員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，在本公司一

直受到重視。而在對員工進行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時，本公司越來越明顯感覺

到,合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。

201年以前,亞當(dāng)?斯密以制造針為例論述了勞動分工的作用。而且，他的

這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點，也成了后來的管理學(xué)家創(chuàng)建管理學(xué)

的理論前提。確實勞動分工較大幅度地提高了勞動生產(chǎn)率，也有利于專業(yè)化

和職能化管理。但是,這種理論發(fā)展到今天，負面效應(yīng)日益顯露出來。現(xiàn)代社

會,一方面追求產(chǎn)品個性化,生產(chǎn)復(fù)雜化,企業(yè)經(jīng)營多元化,如果片面強調(diào)分工

精細和專業(yè)化,則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過程和對過程的監(jiān)控越來越高,結(jié)

果致使企業(yè)整體效率低下；同時,把人分成上下級關(guān)系的官僚體制，使人的積

極性、主動性得不到充分發(fā)揮，相反腐蝕著人的精神，不利于人的身心健康,

以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動機的反面。另一方面,高科技的發(fā)展，特

別是計算機的普及運用，使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時,與市場變化和高科

技發(fā)展相對應(yīng)的是勞動力素質(zhì)大大提高，員工不再滿足于從事單調(diào)、簡單的

復(fù)雜性工作,對分享決策權(quán)的要求日益強烈。

因此,本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信

息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破,將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再

合理地“組裝〃回去，將兒道工序合并，歸一人完成，并將分別負責(zé)不同工序

的人員組合成工作小組或團隊，以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時間。

另外,減少管理層次,提高管理幅度,建立扁平化的組織結(jié)構(gòu),從而打破官僚體

制，減少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本,減少了內(nèi)部沖突,增加了組織的

凝聚力，大大調(diào)動了員工的積極性，促進了員工的個人發(fā)展。本公司將在XX

物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低

管理成本，提高工作效率。

目標(biāo)計劃管理：由本公司整體目標(biāo)延展出XX物業(yè)管理處各工種分項活

動、分項目標(biāo)與各項工作計劃的過程即所謂目標(biāo)計劃延展。即為目標(biāo)計劃管

理的精髓。其實施則透過本公司組織架構(gòu),應(yīng)用目標(biāo)延展的方法來制定XX物

業(yè)管理處各項工作計劃,并建立績效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達成的考核標(biāo)準(zhǔn)。

時間管理：要求XX物業(yè)管理處各工種員工務(wù)必了解時間管理的涵意、樹

立時間成本的意識,掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優(yōu)先順序、時間

管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結(jié)果及評估等，使XX的

各項物業(yè)管理工作得以高效率的展開。

五、管理優(yōu)勢（一）理念優(yōu)勢

理念是服務(wù)的靈魂所在,是員工動力的源泉,XX物業(yè)公司以不斷提升服務(wù)

水平為工作的指導(dǎo)思想。以“至情、至微、至效”的精神為理念，不懈追求

更高的服務(wù)境界,極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力,在這種理念的支撐下,近

年來,公司所管理的眾多項目中，受到了業(yè)主的一致好評好信任。

以“至情、至微、至效”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨具特色的理念：

“至優(yōu)化”理念；"換位思考〃理念以及“一8（無窮小）〃理念等。

?至優(yōu)化理念

即每個員工都有明確的職責(zé)范圍,在服務(wù)過程中遇到的任何問題,都要設(shè)

計出幾套解決問題的方案,從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個

最正確的解決方案,達到最正確的效果，同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、”機務(wù)作風(fēng)〃、“便民服務(wù)”等。

“快捷服務(wù)”即在接到擁護需求信息或任務(wù)時,要求我們的員工立即行動并

迅速解決問題，表達“效率就是生命”的精神；"機務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)

細致的航空系統(tǒng)維護管理方法,對每一項工作都嚴(yán)格按程序認真細致去完

成；“便民服務(wù)〃即向業(yè)主（用戶）提供購物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管

理范圍以外的服務(wù)，表達公司的“周到服務(wù)〃?！爸羶?yōu)化理念"服務(wù)達到的

效果是：當(dāng)您在繁忙工作的時候，優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空

氣質(zhì)量使您盡享工作的樂趣；在您需要服務(wù)的時候,管理服務(wù)人員就會出現(xiàn)

在您的身邊,每個員工的工作都是一絲不茍,彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

?換位思考

即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何

滿足客戶的需求，真正做到以客戶為中心,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和

工作的最終目標(biāo)?！澳阆氲降奈覀兌家炎龅?，你沒有想到的我們超前做到"，

從而提供更適合客戶需要的服務(wù),滿足甚至超越客戶的需求。

?—8（無窮?。├砟?/p>

★一8（無窮?。┠ズ?/p>

即在前期物業(yè)管理介入中，深入物業(yè)現(xiàn)場、參與設(shè)備調(diào)試、熟悉各項功

能,站在使用人的角度,發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素,及時提出合理化建議,將不

利的因素消滅在萌芽狀態(tài)，同時,結(jié)合其物業(yè)特點,充分了解客戶需求,進一步

完善各項管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)系，在正式接管物業(yè)時，使管理

磨合期接近“零〃。

★一8（無窮?。╋L(fēng)險

政府物業(yè)的管理有別于其他物業(yè),特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。

為防止以外事件的發(fā)生，公司在“人防"、“技防”和制度建設(shè)、監(jiān)督機制

等方面都有嚴(yán)格的管理措施,確保萬無一失,為了解決政府機關(guān)后勤社會化改

革的后顧之憂,我們著眼于長遠承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任,不斷完善硬件與軟件設(shè)施,

確保物業(yè)的正常安全運行,注重物業(yè)相關(guān)保險事宜,按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)

任險、第三者責(zé)任險,并與事務(wù)管理部門協(xié)商安防設(shè)備保險事宜,提高行政中

心物業(yè)抗風(fēng)險能力。

★-8（無窮?。└蓴_

——在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會

因清潔使地面濕滑造成行走不便,用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)

不斷巡視保潔,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。

——在保證用戶正常工作的前提下,對會妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作，一律

安排在用戶正常上班時間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），同時，在

維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示措施后,方可進行

工作。維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。

★-8（無窮小）缺陷

就是要求每一個員工都要細心謹(jǐn)慎,把工作上可能發(fā)生的缺陷

（缺點）降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺

陷絕對等于零,而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念,每一個員工都要在自

己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?/p>

工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）技術(shù)優(yōu)勢一一技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊伍

公司成立伊始，即開始管理設(shè)備先進，智能化程度高的政府辦公樓宇，發(fā)

展至今已經(jīng)管理著許多大型樓宇物業(yè)，積累了九年多的樓宇機電設(shè)備管理經(jīng)

驗，公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員三十多名，配備有大量維修設(shè)備,維修儀

器儀表和專用工具，公司對電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安

監(jiān)控以及先進的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法,

能XX區(qū)為行政中心制訂出高效、可操作性強的設(shè)備管理方案，確保各系統(tǒng)的

正常運行。

我們的技術(shù)優(yōu)勢還表達在能根據(jù)XX的物業(yè)特點,制訂出有效的機電設(shè)備

經(jīng)濟運行方案,節(jié)能降耗,為政府顯著降低物業(yè)運行費用。

（三）經(jīng)驗優(yōu)勢一一豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗

XX物業(yè)管理公司自1994年成立以來,管理面積已經(jīng)超過500萬平方米，

管理著高檔住宅小區(qū)、住宅大廈、別墅、辦公寫字樓以及各類大型先進設(shè)施

設(shè)備,是目前XX市管理面積最多，類別最多、經(jīng)驗最豐富的專業(yè)物業(yè)管理企

業(yè),也是XX省唯一正在申報國家一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè),并于2013年被評

為唯一一家“中國?xx物業(yè)管理品牌企業(yè)〃并推薦參加“中國物業(yè)管理品牌

企業(yè)20強〃評選（評選正在進行中）。在多年的管理實踐中,xx物業(yè)公司受

到了業(yè)內(nèi)外以及客戶的廣泛認同及贊譽。2012年底,xx物業(yè)管理公司在xx市

烏當(dāng)區(qū)行政中心物業(yè)管理服務(wù)公開招標(biāo)活動中一舉中標(biāo)，并通過努力使該物

業(yè)在接管不到八個月的時間就榮獲“xx市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈〃稱號,可以

說，豐富的專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗，是我們有信心為xx提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的

一大支撐及有力保障。

（四）配套優(yōu)勢一一提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)

我們在多年的物業(yè)管理實踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性、專

業(yè)化、個性化管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗,公司已經(jīng)管理的多個物業(yè)中，在商務(wù)服務(wù)、

會議服務(wù)、室內(nèi)綠化、節(jié)日裝點、辦公家具養(yǎng)護、洗衣中心、健身休閑、辦

公設(shè)備維修、家電維修、家政服務(wù)等領(lǐng)域的管理取得了成功，在XX的物業(yè)管

理中，我們將與有關(guān)物業(yè)管理主管部門一起,潛心研究廣大干部職工的需求，

提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù),為機關(guān)后勤改革盡一份力量。

六、工作重點

XX公司組織各類專業(yè)技術(shù)骨干,經(jīng)過全面深入的調(diào)研，了解了行政中心這

一極具時代意義的高科技建筑，并從業(yè)主（用戶）的角度出發(fā),分析了行政中

心物業(yè)管理的重點,經(jīng)歸納整理,行政中心的物業(yè)管理工作重點表達在以下五

個方面。

1、整體形象

XX是建設(shè)在XX市XX區(qū)的一顆璀璨明珠,它不僅僅是一座社會公開建筑

物，更是XX區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)辦公的場所，是黨和政府形象的

外化和延伸,是外事活動、公眾禮儀接待的場所。

所以,其形象直接代表著XX區(qū)的形象,針對行政中心物業(yè)的特點,我們確立了

行政中心整體形象定位開放、高效、親和。

?開放一一表達XX區(qū)委、區(qū)政府改革的思想和與國際接軌的政府辦公方

式。

?高效一一展示XX區(qū)委、區(qū)政府工作的高效率。

?親和一一象征XX區(qū)委、區(qū)政府為人民服務(wù)的宗旨和親近民眾,與民同

樂的政府公仆形象。

2、安全防衛(wèi)

xx集區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)等辦公、會堂和公眾禮儀活動等功能于

一體,且采用開放式設(shè)計,進出中心的車輛和人員很多，成分復(fù)雜，涵蓋有參觀、

辦事、開會、上訪等，行政中心是xx區(qū)的首腦機關(guān)，市領(lǐng)導(dǎo)和公務(wù)人員除正

常辦公外,還有很多事務(wù)活動和接待來自中央及各省市的領(lǐng)導(dǎo)、黨和國家領(lǐng)

導(dǎo)人及外國友人、社團的來訪，因此,xx的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。

3、保密

XX作為XX區(qū)的首腦機關(guān)，保密等級高，作為XX的物業(yè)管理人員，須具備

安全保密的基本知識,按國家保密方面的有關(guān)法規(guī)，做好保密工作。

4、設(shè)施設(shè)備

XX物業(yè)是現(xiàn)代高新技術(shù)的結(jié)合體，是一座超大型的智能化建筑、機電設(shè)

備系統(tǒng)不僅裝機容量大、復(fù)雜，而且進設(shè)備多、技術(shù)先進。設(shè)備系統(tǒng)包括供

配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系

統(tǒng),作為政府物業(yè),其設(shè)備運行安全正常是保證整個物業(yè)正常運作的

基本條件,所以，設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤為重要。

5、建筑物

行政中心建設(shè)形象現(xiàn)代新穎,外型美觀,對維護管理要求高。裝飾材料的

多樣性，決定了今后我們在物業(yè)管理工作中要針對不同的裝飾材料采取多樣

化的管理手段，如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、

防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防

腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護的重要內(nèi)容。與此同時一，建筑物的

外觀又是XX的形象。所以，建筑物的管理十分重要。

七、主要措施

針對以上我們所列舉的管理重點及物業(yè)特性，我公司對XX的管理將采取

五大措施。

措施之一：全面投入,保障設(shè)備的良好運行

XX做為現(xiàn)代化辦公物業(yè),其設(shè)備設(shè)施的日常運作有著極高的管理維護要

求。本物業(yè)投入使用的一些先進設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機構(gòu)、管理

方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、

通訊、安防等方方面面。本公司在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場參觀、實地演練的基礎(chǔ)上,

制訂了科學(xué)合理、切實可行的維護、保養(yǎng)、運行計劃，保證各項設(shè)施設(shè)備的

良好、有效運作。并且,本公司還將組織所有的設(shè)備養(yǎng)護人員針對XX物業(yè)所

投入的各種類設(shè)施設(shè)備進行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，保證意識到位,技術(shù)到位,服務(wù)

到位。同時一,為提高XX物業(yè)管理的工作效率,我們將在XX市市級行政中心投

入工作車一輛及現(xiàn)代化辦公設(shè)備假設(shè)干,如電腦、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。

措施之二：不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進行管理

中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型企業(yè),人員素質(zhì)要求相對較低,對

于大量的日常工作主要以量取勝,而本公司正在不斷完善企業(yè)制度,逐步將企

業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：

遠程的網(wǎng)絡(luò)化管理：21世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21世紀(jì)現(xiàn)代企

業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是

本公司不斷追求的目標(biāo)。本公司將在xx完全實現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將

各個管理層次通過網(wǎng)絡(luò)連接起來,實現(xiàn)資源共享,統(tǒng)一調(diào)配。

統(tǒng)一的軟件化管理：開發(fā)物業(yè)管理軟件基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗,

本公司早在幾年前就投入巨資進行物業(yè)管理軟件的開發(fā)，并在本公司已經(jīng)成

熟的管理項目的管理實踐中發(fā)揮著重要的作用。同樣，本公司將在XX針對該

物業(yè)相關(guān)特點開發(fā)專用軟件進行管理。（具體見措施五）

先進的智能化管理：智能化程度直接決定著物業(yè)素質(zhì)的高低，在XX的管

理中，本公司將利用長期研究高科技智能設(shè)施設(shè)備的經(jīng)驗，

利用專業(yè)人員能夠把握現(xiàn)實需求和未來走勢的優(yōu)勢，以及對智能化設(shè)備的學(xué)

習(xí)、了解和掌握，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化設(shè)施的維護管理，同時

與高科技公司建立了良好的合作伙伴關(guān)系，保證技術(shù)根本的先進性并大幅度

降低管理成本。

措施之三：全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率

XX物業(yè)的使用性質(zhì)決定其與住宅小區(qū)的全封閉式管理不同，外來人員數(shù)

量多、流動性強、成分復(fù)雜且不易管理，這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管

理帶來了不小的困難。本公司在現(xiàn)場勘察、實地訪問的基礎(chǔ)上，根據(jù)XX的安

防條件,結(jié)合本公司長期管理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗,依托本公司常年

堅持半軍事化管理的高素質(zhì)護衛(wèi)隊伍，從實際情況出發(fā),確立了XX使用初期

“人防為主、技防為輔"，常規(guī)期"雙管齊下，全面防范”的整體治安思路，

采用三重五層防范系統(tǒng),并將實行24小時保安全方位巡邏制、24小時監(jiān)控中

心值守制。我們有理由相信，經(jīng)過本公司的管理，可以確保xx市市級行政中

心因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。

措施之四：發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實施對電梯、保安、環(huán)境等的專業(yè)化

低成本管理

物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；?、方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求。

在XX的管理工作中，針對該物業(yè)的諸多特點，我們將充分發(fā)揮本公司管理面

積近600萬平方米的規(guī)模優(yōu)勢，逐步實現(xiàn)綠化、保潔、保安、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護

等方面的專業(yè)化管理，同時，本公司一貫倡導(dǎo)勤儉辦事精神，珍惜和用好來自

客戶的每一分錢,力求所費必有所值。我們組織了專門班子，對xx物業(yè)位置、

設(shè)計功能、占地面積、

設(shè)備狀況、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)進行研究，并將采

取“集中配送、貨比三家〃和修舊利廢、獎節(jié)罰超等一系列具體措施，分項

控制人力和物化消耗,力爭以低于市場價的收費提供服務(wù)，保證業(yè)主、企業(yè)、

社會全面受益。充分表達本公司“以嚴(yán)謹(jǐn)細致、追求完美的工作作風(fēng)，使經(jīng)

營品質(zhì)不斷提升，讓用戶獲得滿意服務(wù)”的質(zhì)量方針和“以客戶為中心”的

經(jīng)營思想。

措施之五：開發(fā)xx物業(yè)管理專用軟件

本公司將依據(jù)本公司現(xiàn)代化管理手段的豐富經(jīng)驗,整合社會資源,為xx

的物業(yè)管理項目專門設(shè)計開發(fā)一套管理軟件,將物業(yè)管理各工種、各環(huán)節(jié)程

序及收費等項目全部納入軟件管理，使xx物業(yè)管理的中間環(huán)節(jié)得到最大程度

的減少，同時降低管理成本，提高工作及時率、有效率、滿意率。

八、六項具體保障

1、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\行體系一一整合型管理體系

IS09000質(zhì)量管理體系、IS014000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安

全健康管理體系是國際上通用的管理體系,在行政中心的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)

入IS09000、IS014000>0HSAS18000三種管理體系，并將這三種管理體系進

行完全整合,形成一個全新而充滿活力的整合

型管理體系，進而制訂綜合的管理方案，進行綜合策劃、綜合預(yù)算、實現(xiàn)多種

的管理目標(biāo),從而在xx的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量,對用戶提供更優(yōu)質(zhì)

的服務(wù),并且把xx創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為xx市一顆亮麗的明

珠，同時,確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾

病的發(fā)生。

整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基

礎(chǔ)，即將所有管理活動都歸結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，并按

“計劃一一執(zhí)行一一檢查一一處理”四個階段運行，即PDCA循環(huán)，這是我們

整合型管理體系的運作方式,也是做任何事情必須遵循的規(guī)律,我們開展每項

工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計劃），然后按計劃去實施，即執(zhí)行,計劃執(zhí)行過程

中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時糾偏與調(diào)整，即核對檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)

驗加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進，即

處理階段。

IS09001質(zhì)量管理體系：本公司于1997通過IS09002質(zhì)量體系認證,2013

年完成了IS09001-2010版的改版工作。IS09001?2010版對公司對xx所

有服務(wù)程序進行全方位監(jiān)控,將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化,通過月檢、巡

檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項檢驗控制手段，嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供

及客戶滿意程度，使得各項工作以最規(guī)范的程序進入市場，保持服務(wù)水平和服

務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。

IS014001環(huán)境管理體系：目前在各地建設(shè)規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方

面，“零排放系統(tǒng)"理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂“零排放系統(tǒng)〃，也就是在

生產(chǎn)和消費過程中形成一個“資源一一產(chǎn)品一一再生資源〃的物質(zhì)循環(huán)使用

過程，最大限度減少廢棄物向外界排放，使其外排量無限接近于"零”。僅從

廢棄物的循環(huán)利用來說，“零排放系統(tǒng)〃就是循環(huán)經(jīng)濟要達到的最終目的。

基于如上考慮,本公司將在XX通過IS014001環(huán)境認證并采用其標(biāo)準(zhǔn)進行

物業(yè)管理。IS014001是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個體系，它是融合世界上許多

發(fā)達國家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗于一身，而形成的一套完整的、操作性強的

體系標(biāo)準(zhǔn)。做為一個有效的手段和方法，該標(biāo)準(zhǔn)在組織原有管理機制的基礎(chǔ)

上建立一個系統(tǒng)的管理機制，這個新的管理機制不但提高環(huán)境管理水平,而且

還可以促進組織整體管理水平。

XX物業(yè)公司將在XX力爭通過IS014001環(huán)境認證并采用其標(biāo)準(zhǔn)要求,對

生產(chǎn)過程進行有效控制,表達清潔生產(chǎn)的思想,從最初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計

到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境的影響

因素，（比如垃圾分類的處理程序及受控。）并通過設(shè)定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方

案以及運行控制對重要的環(huán)境因素進行控制，有效地促進減少污染,節(jié)約資源

和能源,有效地利用原材料和回收利用廢舊物資,減少各項環(huán)境費用（投資、

運行費、賠罰款、排污款）。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且

可獲得顯著的經(jīng)濟效益。

在XX通過IS014001認證并實施其管理標(biāo)準(zhǔn),首先符合XX市政

府提出的“循環(huán)經(jīng)濟〃概念，為xx市建立全國第一個“循環(huán)經(jīng)濟〃生態(tài)城市

具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面，也順應(yīng)國際和國內(nèi)在環(huán)境

方面越來越高的要求,不受國內(nèi)外在環(huán)保方面的制約，而且可以優(yōu)先享受國內(nèi)

外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇，有效地促進組織環(huán)境與經(jīng)濟的協(xié)調(diào)和持續(xù)

發(fā)展，對于提升XX區(qū)政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。

0HSAS18000職業(yè)安全健康管理體系：二十世紀(jì)八十年代以來，隨著國際

社會對職業(yè)安全問題的日益關(guān)注，以及ISO9000和ISO14000在世界各國得

到廣泛認可與成功實施，一些發(fā)達國家率先開展研究及推廣職業(yè)安全衛(wèi)生管

理體系的活動。目前國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)正著手研究和討論職業(yè)健康與安

全管理體系標(biāo)準(zhǔn)化問題，許多國家也相應(yīng)建立了自己的工作小組開展這方面

的研究,并在本國或所在地區(qū)發(fā)展這一標(biāo)準(zhǔn)。

例如，英國頒布BS8800《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南》國家標(biāo)準(zhǔn)；美國工

業(yè)協(xié)會制定了《職業(yè)安全體系》的指導(dǎo)性文件；日本工業(yè)安全協(xié)會提出了《職

業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導(dǎo)則》；挪威船級社制定了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認

證標(biāo)準(zhǔn)》。

1999年3月，由全球數(shù)家最知名的標(biāo)準(zhǔn)制度研究、認證機構(gòu)一一BSI、

DNV、SGS、BVQKNSARAS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13個組織共

同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評估系列(OHSAS)標(biāo)準(zhǔn)，即OHSAS18001：《職

業(yè)安全衛(wèi)生管理體系一一規(guī)范》，OHSAS18002：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系一

-OHSAS18001實施指南》，成為目前國際社會普遍采用的職業(yè)健康與安全認

證標(biāo)準(zhǔn)。

物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè),工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此，

我們將通過OHSAS職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安

全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，也為業(yè)主創(chuàng)造一個更為健康和安全

的環(huán)境。

2、科學(xué)的人力資源管理體系

物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員

向客戶提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和

效果,公司在XX的物業(yè)管理中，并對人力資源管理進行全程的有效控制。

?定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人員達到高效運作的

目的。

?人員錄用入職政審。確保行政中心物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。

?實行擔(dān)保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有XX市戶的

可靠人士提供擔(dān)保,并由其戶所在地公安機關(guān)出具無違法犯罪記錄證明，切實

保證員工的品德無暇。

?保安人員實行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。

?實行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶〃制度。促進能力較差的員工共同

進步,著力培養(yǎng)員工的團隊精神,提高整體管理水平,增強凝聚力，使員工始終

保持積極進取的心態(tài)。

?科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、

參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新

的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)I,進一步提高員工的工作能力和工

作標(biāo)準(zhǔn)。

?量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定

期考核和內(nèi)部上崗證考核等,專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進行一次考核,

名次最后者淘汰；各部門負責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進行一次考

核，名列最后者降級或淘汰。

?崗位"動態(tài)”管理，競爭上崗。激勵員工求知上進。

?內(nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。

?崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方

面人才的平衡。

3、嚴(yán)密的安全管理和保密體系

?以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理

為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化手

段，依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理,精心布置重大活動的安

全安排,迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。

?重大活動、按性質(zhì)采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等

*,工-L-?------*"」

三種方案。

?治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、

四級安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控

中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體

系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應(yīng)力量,采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，

限時到位,通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、

有效地處理各類異常情況。

?消防重點部位重點防范，制定實施區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)等辦公區(qū)、

公共用途區(qū)域及會議中心,接待中心等重點部位的消防管理措施。

?保密管理

—所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓(xùn)I,經(jīng)考核合

格后方可上崗。

——對重要場所進行有效的管制，限定進入權(quán)限。

——對可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準(zhǔn)，并由物業(yè)管

理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管。

——物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交XX區(qū)

機關(guān)事務(wù)管理部門處理,廢舊文件定點存放,定點監(jiān)控銷毀。

——將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進行考核。

——物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。

4、人、財、物的有力保障

?實施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成行政中心專業(yè)管理團隊，我

們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強、

責(zé)任心強的同志出任xx物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實踐

經(jīng)驗的工程師擔(dān)任行政中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有十多個

管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高

效團隊。

?配置齊全、先進的行政中心物業(yè)管理設(shè)備，為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)

管理奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。

公司經(jīng)過十年的良性運作,具備了一定的資金實力和物質(zhì)基礎(chǔ),XX項目將

作為公司的管理重點之一,重點保障。

5、提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力

?正式進駐后，立即完成機電設(shè)備檔案及可操作性強的管理方案，制度,確

保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運行良好。

?日常管理

預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運

行狀態(tài)。

——對設(shè)備做到“三好”、"四會”和“五定〃?！比谩从煤谩⑿?/p>

好和管理好重要設(shè)備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排

除故障；“五定〃即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、

定時和定質(zhì)。

——實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為

主，同時要求設(shè)備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。

——完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程,完善設(shè)備資料

和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。

——修舊利廢,合理更新，降低設(shè)備維修材料費用。

制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細的應(yīng)急處理方案,確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況

時及時有序處理。

6、高效的客戶管理管理和信息處理平臺

本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為

不懈努力的工作目標(biāo)。在xx物業(yè)管理項目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需

求，通過“管理報告制〃、“定期回訪制〃以及隨時溝通等方式在第一時間

了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本

項目的物業(yè)管理工作，力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶：物業(yè)的所有

使用人一一外部客戶；員工一一內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理

各種信息、，實現(xiàn)員工滿意,業(yè)主、用戶滿意。

?實施CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需

求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。

?擬構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)一一數(shù)字化社

區(qū)網(wǎng)站,并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)用戶、

公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，通過用戶頻道,用戶可把自己

的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)

調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實，并將落實反饋給客戶；通過內(nèi)部管理頻道，公司本部

可隨時了解,監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況,在管理處中，通過內(nèi)

部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時，公司可通過網(wǎng)站，

對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持,一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題,可及時

得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字

化社區(qū)網(wǎng)站上,我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服

務(wù)展示區(qū)，社區(qū)文化,生活常識,物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便用戶了解物

業(yè)管理相關(guān)知識,并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。

?建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)

管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心,與xx物業(yè)公司已設(shè)立的xx省唯家24小時

值守的客戶投訴中心聯(lián)網(wǎng)，并在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)、會議中心、

接待中心等功能區(qū)各設(shè)立一個物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點，用戶可通過網(wǎng)

絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中

心根據(jù)需求信息、，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服

務(wù)工作，高速反饋,處理用戶的意見和需求。

——建立用戶信息庫,注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新,將客戶的各類需求信

息依照不同類別儲存于計算機中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方

法進行深入細致的統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方

法,最大限度地滿足用戶的需求,不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會的發(fā)展,

科技的進步,物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路,客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場導(dǎo)

向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場,更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在

的需求，行政中心的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含

量,不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到"，更要求服務(wù)上品位,講科學(xué)，有文化內(nèi)

涵和具新穎感。所以,物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新,

我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力，更

具新意。

九、持續(xù)滿足和超越客戶市場的意識

物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式,

更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)。XX物業(yè)公

司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標(biāo),為此,我們

將把建設(shè)部物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合,開掘XX物業(yè)管理

服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度：

本公司在XX確立的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),將以國家建設(shè)部頒布的物業(yè)管理最高

標(biāo)準(zhǔn)與星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用

SERVICE（即中文“服務(wù)”一詞）中的7個字母來概述：

S,即SMILE（微笑），服務(wù)人員要對每一位客戶微笑；

E,即EXCELLENT（出色），服務(wù)人員要將每一項工作都做得很出色;

R,即READY（準(zhǔn)備），服務(wù)人員要隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù)；

V,即VIEWING（看待），服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的

貴賓看待；

I,即INVITING（邀請），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次

再來的邀請；

C,即CREATION（創(chuàng)造），服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛；

E,即EYE（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。

這里的7項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標(biāo)

準(zhǔn)。其中，除了EXCELLENT與服務(wù)保證性有關(guān)外，其余都與服務(wù)關(guān)懷性有

關(guān)。這樣的軟標(biāo)準(zhǔn)比較靈活,不死板，表達本公司人性化服務(wù)、親情式服務(wù)的

不懈努力和追求。

雙語日常接待

根據(jù)xx物業(yè)特點,外賓接待將成為物業(yè)管理中一個特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)。本

公司將在xx物業(yè)管理處配備專業(yè)人員（國家英語專業(yè)六級、xx省翻譯工作

者協(xié)會會員）提供中英文雙語接待,實現(xiàn)外賓接待的無障礙交流。

邀請知名學(xué)者講學(xué)、開設(shè)講座

xx為各級公務(wù)員辦公場所,所有客戶對國內(nèi)國際先進管理理論有了解和

認知的需求,我們將依托本公司與國內(nèi)外眾多知名學(xué)府及普華永道、麥肯錫

等管理咨詢機構(gòu)常年保持的密切而良好的合作關(guān)系,聘請知名專家學(xué)者到XX

進行講學(xué)和開設(shè)講座，為公務(wù)員們帶來管理學(xué)及其他領(lǐng)域前沿理論的最新知

識。

會議、商務(wù)服務(wù):

本公司成立了專業(yè)的商務(wù)服務(wù)中心,在會議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)接待方面具

有豐富經(jīng)驗及較高專業(yè)化程度,我們將在XX提供具備酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的會議服

務(wù)與商務(wù)服務(wù)，同時，提供打字、復(fù)印、傳真,代訂飛機票、車船票，代訂酒

店，代訂旅游線路,代辦特快專遞等服務(wù)內(nèi)容，使政府不再為事務(wù)性工作投入

大量人力物力財力，并為各界人士到XX辦理公務(wù)所需處理的諸多事務(wù)提供便

利條件,為政府工作的高效率與現(xiàn)代管理形象提供堅實保證。

(-)擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備情況

提要：

建立XX市政府、市房管局、XX投資股份公司TXX物業(yè)公司Txx市XX行政中

心物管事務(wù)所T各部門的四級管理機制。

物業(yè)服務(wù)實行專業(yè)化、制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、一體化管理。

設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心值班室,統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)指揮。

實施科技型物業(yè)管理模式。采取整合型管理體系。

高效的組織架構(gòu),24小時信息處理。

實施首問責(zé)任制,全程跟蹤落實,確保問題得到圓滿解決。

迅速的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時5分鐘內(nèi)人員到

達現(xiàn)場處理。

科學(xué)、完善且操作性強的工作計劃,確保工作有條不紊地開展。

第一節(jié)管理方式

(-)實施高新智能型物業(yè)管理摸式

伴隨社會經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，智能化建筑正成為現(xiàn)代化建筑

發(fā)展的必然趨勢，計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、自動控制技術(shù)，新型建筑

材料等已充分應(yīng)用于現(xiàn)代化建筑之中，并以其高效，節(jié)能、安全、便捷、

個性化強的優(yōu)勢備受使用者和管理者的推崇,行政中心物業(yè)是現(xiàn)代高新技

術(shù)的集合體,其智能化系統(tǒng)綜合配置了樓宇管理系統(tǒng),辦公自動化系統(tǒng),通

訊與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等多個系統(tǒng),其現(xiàn)代化程度在xx省乃至全國都是領(lǐng)先的,我

公司將在充分熟悉各個設(shè)備系統(tǒng)，各種材料化學(xué)性能的基礎(chǔ)上,充分發(fā)揮

人才優(yōu)勢，利用計算機等現(xiàn)代化科技設(shè)備設(shè)施和科學(xué)的管理方法，推行科

技型物業(yè)管理，將“最優(yōu)理念”始終貫穿于我們整個物業(yè)管理活動中。

1、充分運用計算機技術(shù)，實現(xiàn)集中控制管理，提高經(jīng)濟效

rw,o

為實現(xiàn)對行政中心的水、電、空調(diào)、車輛、消防一、防盜報警、等各

系統(tǒng)的綜合監(jiān)控與管理,達到設(shè)備設(shè)施在優(yōu)化與經(jīng)濟的情況下運行，我們

將充分利用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用樓宇自動化系統(tǒng)中央控制計算機的

圖形顯示,動態(tài)適時數(shù)據(jù)刷新功能,使設(shè)備的運行狀態(tài)。運行參數(shù)一目了

然,從而節(jié)省大量的人才資源,提高經(jīng)濟效益；通過特有的報警優(yōu)先顯示

功能,使操作人員及時準(zhǔn)確地了解設(shè)備是否正常，一旦接到報警信號，迅

速做出反映,及時排除故障；將分散于各子系統(tǒng)與中央計算機的連接,達

到分散控制,集中管理的功能模式。

2、充分利用行政中心設(shè)備自身的性能優(yōu)勢。

行政中心設(shè)備自動化系統(tǒng)可對物業(yè)的各種機電設(shè)施進行自動化控制,

包括通風(fēng)，空氣調(diào)節(jié)、給排水、供配電、照明等，其終端設(shè)備可動態(tài)檢測,

顯示設(shè)備的運行參數(shù),監(jiān)視、控制其運行狀態(tài),并根據(jù)外界條件及負載變

化情況，自動調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終進行在最正確狀態(tài)，自動實現(xiàn)對電力，供

水等能源的調(diào)節(jié)與管理,通過閉路監(jiān)控系統(tǒng),可以方便地了解行政中心內(nèi)

外環(huán)境狀況,利用門禁和停車場管理系統(tǒng)可以對進出特定區(qū)域的人員，車

輛實現(xiàn)有效監(jiān)管；綜合利用各種技防設(shè)備的功能,使行政中心各控制系

統(tǒng)具備的自動檢測，自動調(diào)節(jié)、自動診斷，自動報警等功能，保證行政中

心的設(shè)備在最安全的條件下運行，降低設(shè)備運行成本,減少設(shè)備管理人員

的數(shù)量，將人為不安全的因素將到最低點。

3、學(xué)習(xí)先進的科學(xué)管理理論,造就科學(xué)管理人才,不斷創(chuàng)

新，勇攀物業(yè)管理新高峰。

針對行政中心高智能化物業(yè)特點，我公司擬專門成立智能化物業(yè)管理

理論與技術(shù)研究小組,運用管理眾多智能化建筑物積累的豐富經(jīng)驗,解決

在實施智能化管理過程中所出現(xiàn)的技術(shù)難題,走現(xiàn)代先進的科學(xué)管理理論

與物業(yè)管理實踐相結(jié)合之路，培養(yǎng)和造就大批智能化物業(yè)管理人員，確保

行政中心智能化管理不斷創(chuàng)新領(lǐng)先。

（二）物業(yè)管理實現(xiàn)雙重監(jiān)督

在行政中心的物業(yè)管理活動中，實行雙重監(jiān)督，即由行政中心物業(yè)管

理委員會和公司對行政中心物業(yè)管理處的各項管理工作進行監(jiān)管,物業(yè)管

理處對行政中心實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理,物業(yè)管理處的各項工作

定期向物業(yè)管理委員會和公司進行書面匯報,接受物業(yè)管理委員會和公司

的監(jiān)督和指導(dǎo)，物業(yè)管理委員會對管理處的工作進行宏觀的監(jiān)控，公司各

職能部門對管理處的各項工作進行具體的監(jiān)督與指導(dǎo)，用戶監(jiān)督與專業(yè)化

物業(yè)管理有機地結(jié)合在一起，形成業(yè)主自治，監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)化管理相結(jié)

合的運作方式。

（三）導(dǎo)入先進管理體系及管理思想

我們利用IS09000質(zhì)量管理體系，導(dǎo)入IS014000環(huán)境管理體系和

OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系思想，將其運用到行政中心的物業(yè)管理

工作中,用先進科學(xué)的管理,確保行政中心的物

業(yè)管理工作達到并保持一流水準(zhǔn),IS09000質(zhì)量管理體系主要強

調(diào)對產(chǎn)品有關(guān)的過程進行控制,通過審核和監(jiān)督,及時采取糾正,預(yù)防措施,

并持續(xù)改進,從而不斷增強顧客滿意度，IS01400環(huán)境管理體系強調(diào)規(guī)范組

織的環(huán)境行為，資源的合理利用，預(yù)防污染，倡導(dǎo)環(huán)境保護，強調(diào)綠色環(huán)保

作業(yè)，以實現(xiàn)資源的可持續(xù)利用和生態(tài)環(huán)境的綜合治理。0HSAS18000職業(yè)

安全健康管理體系，則強調(diào)消防或降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風(fēng)險，不斷改

進績效，預(yù)防事故的發(fā)生,確保企業(yè)員工的安全防護,有效增強員工對企業(yè)

的凝聚力和向心力，從而保證整個服務(wù)水平的不斷提高，我公司在多年成

功實施IS09000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上,將IS09000質(zhì)量管理體系，IS014000

環(huán)境管理體系和0HSAS18000職業(yè)安全健康管理體系整合在一起運行，構(gòu)

成整合型管理體系并導(dǎo)入到行政中心的物業(yè)管理中，從而在行政中心的物

業(yè)管理活動中心形成一個共同、連續(xù)、嚴(yán)密的管理思路，使各管理體系之

間實現(xiàn)優(yōu)勢互補，并有效地利用資源，降低管理成本,提高管理水平，降低

企業(yè)的職業(yè)安全健康風(fēng)險，同時對服務(wù)質(zhì)量進行控制和不斷改進,為XX營

造出一個高質(zhì)量,無污染，綠色環(huán)保、舒適優(yōu)雅的工作環(huán)境。

二、內(nèi)部管理構(gòu)架

(-)機構(gòu)設(shè)置

組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效,一專多能,在充分了解行政中心建設(shè)特點

和使用功能的基礎(chǔ)上,根據(jù)行政中心用戶的基本情況,我公司在行政中心設(shè)

置物業(yè)管理處,物業(yè)管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責(zé)制,物業(yè)管理處設(shè)經(jīng)

理、副經(jīng)理各一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部,安全管理部等

四部,綜合管理部專設(shè)客戶服務(wù)中心。

三、管理職責(zé)

1、品質(zhì)管理

A.編制管理體系文件并對文件進行管理。

B.定期對質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進行檢查。

C.組織內(nèi)部審核，監(jiān)督。對用戶意見調(diào)查并進行結(jié)果分析,制定糾正和預(yù)

防措施。

D.各種質(zhì)量資料和檔案管理

2、工程管理

A、指導(dǎo)，檢查建筑，供配電系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)

施的運行、維護。

B、制定設(shè)備設(shè)施月、季、年度運行,檢測與維修養(yǎng)護計劃及實施措施。

C、對設(shè)備維修工，運行等業(yè)務(wù)和技能指導(dǎo)工作。

D、各類技術(shù)資料的收集,歸納,整理。

E、維修工程監(jiān)理，驗收。

F、分包方的選聘、管理，合同的起草，執(zhí)行，檢查，評審等。

3、設(shè)備維修

A、設(shè)備運行，檢測與維修養(yǎng)護計劃的實施。

B、設(shè)備突發(fā)事故的處理。

C、配合供電公司，自來水公司，電信公司，有線電視臺，燃氣公司等業(yè)務(wù)

單位的維修檢查工作。

D、根據(jù)用戶報修要求，及時維修并保證質(zhì)量。

4、設(shè)備運行管理

A、供配電,給排水,空調(diào)，電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運行。

B、填寫設(shè)備的運行記錄，保證真實無誤,資料保存完好。

C、設(shè)備及設(shè)備機房的清潔衛(wèi)生。

D、按整合型管理體系對設(shè)備運行進行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。

E、按設(shè)備性能要求,嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作,杜絕設(shè)備運

行責(zé)任事故發(fā)生。

F、負責(zé)節(jié)點，節(jié)能，節(jié)水計劃的實施。

5、環(huán)境管理

一、物業(yè)區(qū)域的清潔保潔工作。

二、清潔工作質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

三、垃圾分類收集。

四、“四害”的清殺工作與定期防疫工作。

五、垃圾清運，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時清運垃圾。

6、綠化管理

第四章綠化的養(yǎng)護管理(施肥、造型、修剪、補栽等)，，維護整體環(huán)境形

象。

A.植物、植被病蟲害的防治工作。

7、公共安全管理

(1)公共安全防范

A、安全管理工作計劃的制定和實施。

B、安全巡視,按規(guī)定巡邏路線,時間實現(xiàn)24小時巡查值班。

C、夜間控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)

D、維護進出車輛秩序,做好車輛出入登記。

E、突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制定和實施。

F、協(xié)助公安、武警的治安保衛(wèi)工作。

G、消防檢查和防火監(jiān)督管理。

(2)消防安全監(jiān)控

A、24小時值班,發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關(guān)人員進行處理,并報告

值班領(lǐng)導(dǎo)。

B、密切監(jiān)視大樓外來人員進入主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室區(qū)域的行為，預(yù)防突

發(fā)事件的發(fā)生。

C、密切監(jiān)控消防設(shè)備設(shè)施的運行情況,發(fā)現(xiàn)異常,立即按有關(guān)程序操

作，防止火災(zāi)發(fā)生。

D、密切監(jiān)視交通情況(如車輛的進出等)

8、社區(qū)文化管理

A、制定社區(qū)文化活動計龍J,并組織實施。

B、組織開展宣傳教育，公益活動及精神文明活動。

C、組織刊展便民服務(wù)。

D、協(xié)助用戶去辦各種類型的慶典活動和各種文化宣傳活動。

四、運作程序

現(xiàn)場調(diào)查

通過對行政中心建筑,設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入

的調(diào)查研究，擬定初步的管理方案。

五、內(nèi)部運作機制

(-)雙閉環(huán)控制模式

小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人,部門，管理處三級執(zhí)行，

通過自檢，監(jiān)督系統(tǒng),任何一項工作內(nèi)容的均實施三級閉環(huán)控制，對照工作計

劃與標(biāo)準(zhǔn),針對檢查出的問題及實施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進糾偏,控制

工作按計劃和標(biāo)準(zhǔn)實施；大閉環(huán)是公司質(zhì)量管理部，技術(shù)管理部門對管理處

階段性工作的宏觀控制，工作計劃與績效標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時充分

考慮業(yè)主要求，行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn),新技術(shù)新工藝和新的管理模式,對管理處每一環(huán)

節(jié)都進行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進行檢查，分析和評價,提出

改進措施,融入下一步工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個嚴(yán)密的閉環(huán)。在具

體執(zhí)行中實行逐級負責(zé)制，即將工作目標(biāo)分解落實到各部門和個人,所有的工

作都有相應(yīng)責(zé)任人,下級對上級負責(zé),上級檢查,監(jiān)督、指導(dǎo)下級工作。

管理環(huán)環(huán)相扣，形成一個有機結(jié)合的質(zhì)量環(huán)，在具體運作中，管理處經(jīng)理

既是日常工作的指揮者,監(jiān)督管理者,又是被監(jiān)督者,評價者,各項指令下達后,

執(zhí)行人員即開始動作,執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮部,部門

負責(zé)人作出校正,判斷,評價,各級管理人員還要從檢查,評比結(jié)果中對管理中

存在的問題加以糾正,從而保證管理的有效和不失控、不變形。

2、激勵機制

激勵是用閉環(huán)控制的動力，使管理不斷運轉(zhuǎn)，在控制中導(dǎo)入激勵機制，以

充分調(diào)動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保系統(tǒng)在充滿活力的中不斷運行，激

勵系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵，崗位激勵,獎懲機制三部分。

目標(biāo)激勵：在公司的工作中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠目標(biāo),并

將達到這一目標(biāo)具體分解到每個部門，每個員工的目標(biāo)管理責(zé)任中，簽定年度

目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書,年終考核。

崗位激勵：實行內(nèi)部公開競爭上崗、能者上的崗位淘汰制度，為員工提

供充分展示的舞臺。這一企業(yè)文化思想是我公司長久發(fā)展的根本動力。

獎懲機制：獎懲機制實行以獎為主，以懲為輔，通過獎懲達到提倡企業(yè)文

化價值觀和競爭意識、危機意識等。

3、監(jiān)督機制：

(1)外部監(jiān)督

既物業(yè)管理委員會,管理局對管理處進行監(jiān)督。

(2)內(nèi)部監(jiān)督

公司品質(zhì)管理部對管理處進行質(zhì)量考核,管理處各職能部門相互監(jiān)督

制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。

(3)業(yè)主監(jiān)督

公司設(shè)24小時投訴電話，總經(jīng)理投訴熱線,24小時投訴受理流程。

第二節(jié)工作計劃

一、前期介入計劃

專業(yè)、科學(xué)、規(guī)范的物業(yè)管理前期介入，將為今后物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的

提高及降底管理成本，打下堅實的基礎(chǔ)。針對行政中心，現(xiàn)代化、智能型、

設(shè)施設(shè)備多規(guī)模大的物業(yè)特點，本公司如果中標(biāo)，將成立前期物業(yè)管理介入

工作組，以國際先進的物業(yè)管理理念，專業(yè)化、科學(xué)化的管理方式，介Axx的

前期物業(yè)管理工作。

（一）、前期介入人員安排

組長：公司總經(jīng)理兼任

副組長：行政中心物管事務(wù)所經(jīng)理

其它成員：公司本部工程部工民建、電氣、弱電專業(yè)工程師各2

名，項目經(jīng)理2名、品質(zhì)管理部、資源管理部、市場推廣部、計劃財務(wù)

部主管級職員各1名。

（二）、工作方式

組長每周組織會議對一周工作作全面布署,并檢討各項工作的完成情

況。

副組長全日制現(xiàn)場辦公，負責(zé)行政中心現(xiàn)場工作的協(xié)調(diào)與安排。

各專業(yè)工程師及中心物管員按工作內(nèi)容全日制現(xiàn)場工作,副組

長每日組織會議對當(dāng)日工作作全面檢討。

工作組其它成員按現(xiàn)場半日工作制工作,按計劃完成各工作,每周向

副組長提供工作報告。

（三）、工作內(nèi)容

內(nèi)容完成時間落實部門備注

、前期工程監(jiān)督

工程部、工

1)審閱樓宇、設(shè)備圖則及設(shè)計

作組

設(shè)施設(shè)備隱蔽線路的熟悉工程部、工

2)

與標(biāo)注作組

從物業(yè)管理角度向業(yè)主方工程部、工

3)

提供建議作組

按工程合同承諾標(biāo)準(zhǔn)，編造工程部、工

4)

驗收表格作組

制定驗收程序并接管物業(yè)工程部、工

5)按工程進度

設(shè)施、初檢遺漏工程作組

工程部、中

向機關(guān)事務(wù)局提供樓宇、設(shè)

6)心物管事務(wù)

施設(shè)備保養(yǎng)及維修建議