2024年商場客服年終工作總結范文（2篇）

第5頁共5頁2024年商場客服年終工作總結范文1、提升服務品質(zhì)與強化員工意識在____月份，為更深入地提升服務品質(zhì)，我們推出了____位服務明星候選人，以點帶面地產(chǎn)生了積極影響。2、顧客投訴管理與處理本年度，我們多次通過部門例會、溝通會和專題培訓，對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及經(jīng)典案例分析的培訓，重點關注規(guī)范接待和服務。我們對不規(guī)范的管理人員進行了處罰，并在____月份安排了對一線領班的投訴技巧培訓，得到了基層管理的好評，有效提升了樓層基層管理人員的投訴處理能力。前三季度，服務辦共處理各類投訴____起，完結率達到了(質(zhì)量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)。同時，我們續(xù)簽了第三方責任險，確保公司內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件均在保險范圍內(nèi)，減少了公司的損失。3、全面化、制度化的人員管理我們已將二線和一線員工的管理納入統(tǒng)一標準，進行日常監(jiān)督和管理。我們一視同仁，嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，確保公平公正，避免管理標準不一的問題。我們還增加了對干部在崗檢查的頻率，增強了管理人員的自律意識。在迎接員工方面，管理人員每天在員工進店前站在員工通道，增強了管理人員的親和力。4、強化查場制度，明確樓層查場重點每日查場中，服務辦值班經(jīng)理秉持“三勤”原則，對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門溝通并下發(fā)整改通知，提高了問題的整改效率。前三季度，我們對賣場進行了多次檢查，處理了各類員工違紀行為____人次，平均違紀率降低至%。大部分員工通過批評教育得到改正，少部分違紀頻繁的員工則接受了經(jīng)濟處罰，減少了以罰代管的被動局面。5、提升值班經(jīng)理業(yè)務技能與專業(yè)化水平針對值班經(jīng)理的業(yè)務不足，我們制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識和專業(yè)知識的培訓，由值班經(jīng)理自我擔任培訓師，彌補了我們的弱項，提升了處理顧客投訴的能力。前三季度，服務辦內(nèi)部共進行了____余次培訓，完善了自我監(jiān)督和自我管理機制。6、白銀店工作管理在公司統(tǒng)一指導下，服務辦配合完成了人員招聘、培訓等工作。我主導了商業(yè)服務法規(guī)的培訓，累計____余課時，確保按時完成培訓任務。同時，我們也對服務臺人員進行了培訓，轉變服務觀念，以顧客滿意度為導向處理問題，提供“盡如您意”的服務。我們對白銀店的值班經(jīng)理也提出了嚴格要求，確保他們按照總店的管理水平進行管理，逐步縮小與總店的管理差距。7、高效完成公司各項任務服務辦值班經(jīng)理在公司各項活動中積極參與，從執(zhí)行者、策劃者到組織者，都能及時、全面、高質(zhì)量地完成任務，得到了公司領導和人力資源部的認可。盡管我們在工作中取得了一定成績，但人員業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準仍有提升空間，且多數(shù)員工為新進，專業(yè)素質(zhì)相對較低，處理顧客投訴的經(jīng)驗也相對欠缺。因此，在____年第四季度至____年一季度，我們將重點提升員工素質(zhì)，提高工作效率，推行“特色化服務”，強化服務品牌，使顧客在享受國芳百盛品牌文化的同時，也能體驗到我們的服務文化。2024年商場客服年終工作總結范文（二）在____年____月，我正式加入商場，開始了一段全新的工作和學習旅程。經(jīng)過一年的歷練，我深感收獲頗豐，也有了不少感悟。以下是我對這一階段的工作總結：1、服務與督導工作客服督導部的核心任務分為兩部分：一是持續(xù)優(yōu)化服務臺的工作，二是初步接手并執(zhí)行督導職責。作為部門一員，我主要聚焦于這兩方面的工作。2、服務整頓活動自____月____日客服督導部成立以來，我遵循____經(jīng)理的指導，與團隊并肩執(zhí)行公司賦予的任務。期間，我們集中精力改善賣場紀律，規(guī)范員工行為。在店慶和國慶的繁忙之后，我們策劃并實施了《____商廈服務整頓月》活動。在公司領導的協(xié)調(diào)下，整頓月延長為持續(xù)性的整頓活動，執(zhí)行期限根據(jù)整頓效果靈活調(diào)整。我們強化了對提升競爭力階段的要求和承諾的維護，對不良風氣和習慣性行為進行了嚴格整治。每周，我都會提交整頓總結，不斷設定新的整頓目標。各部門在____月____日提交了服務整頓活動總結，員工個人則在____月____日完成了個人反思。大約%的員工肯定了整頓活動的效果，認為需要進一步深化和鞏固。約%的員工認為之前的整頓存在盲點，需要持續(xù)細化和強化。%至%的員工通過自我對比和分析，對服務標準有了更深刻的理解，并明確了下一步的改進方向。大約____%的員工詳細描述了他們在整頓期間的行為改變，以及如何在日常工作中應用這些措施，增強了他們對服務承諾的認識和執(zhí)行力。這些反饋為我們的工作提供了寶貴的參考。3、營運部門的整頓評估我們對營運____部和營運____部的整頓工作進行了全面評估，各部門都表現(xiàn)出極高的積極性、時效性和徹底性。經(jīng)過天的整頓，員工的自律性、服務意識、發(fā)展意識、組織紀律觀念和大公司觀念顯著增強，工作質(zhì)量和服務水平得到顯著提升。周違規(guī)人數(shù)分別下降了____%和____%，不良現(xiàn)象得到有效遏制，顧客滿意度顯著提高。4、員工和顧客調(diào)查我們還進行了員工和顧客的滿意度調(diào)查，以評估整頓活動的影響。結果顯示，公司整體工作呈現(xiàn)上升趨勢，但多數(shù)改進仍停留在初步階段，需要更深入的提升。部分員工對整頓活動持被動態(tài)度，影響了整頓效果。顧客對我們的服務整頓有所了解，但覆蓋面有限，對服務