餐飲用戶體驗(yàn)培訓(xùn)資料VIP

餐飲用戶體驗(yàn)培訓(xùn)資料餐飲用戶體驗(yàn)培訓(xùn)資料餐飲用戶體驗(yàn)培訓(xùn)資料用戶體驗(yàn)（UserExperience，簡稱UE/UX）是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受,以用戶為中心、以人為本越來越得到重視.用戶體驗(yàn)，即用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的到來，用戶體驗(yàn)已成為企業(yè)的核心競爭力之一。美國著名推銷員拉德有個(gè)聞名的250法則，他認(rèn)為每一位顧客身后，大約有250名親朋好友。如果贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感；反之，如果得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。

因此從一定程度上說，用戶體驗(yàn)的完美，就是競爭的勝利。善待每一位用戶，企業(yè)就點(diǎn)亮了一盞吸引更多用戶的明燈，而創(chuàng)造每一位用戶的完美體驗(yàn)，企業(yè)就將達(dá)到“登峰造極”。1、感觀體驗(yàn)：呈現(xiàn)給用戶視聽上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)舒適性。一般在色彩、聲音、圖像、文字內(nèi)容、網(wǎng)站布局等呈現(xiàn)。2、交互用戶體驗(yàn)：交流過程的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、交互特性3、情感用戶體驗(yàn)：給用戶心理上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)心理認(rèn)可度。讓用戶通過站點(diǎn)能認(rèn)同、抒發(fā)自己的內(nèi)在情感，那說明用戶體驗(yàn)效果較深。情感體驗(yàn)的升華是口碑的傳播，形成一種高度的情感認(rèn)可效應(yīng)。用戶是水，得用戶心者得天下。在餐飲業(yè)，創(chuàng)意設(shè)計(jì)從來就不是術(shù)，而是遵循用戶體驗(yàn)之道。用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，靠的不是聰明才智，靠的是走心。舉一個(gè)例子海底撈，真正吸引很多人去，是因?yàn)榻o大家提供的食材都是金枝玉葉嗎?不是，海底撈吃的東西跟其他飯館差不多，為什么大家去海底撈?服務(wù)好。這個(gè)服務(wù)好好在哪里?只不過做了一些同行沒有做的事情，給你擦眼鏡，給你擦鞋，飯前免費(fèi)磕瓜子，飯后免費(fèi)吃西瓜，能舉出很多例子海底撈勝在流程絕妙用戶體驗(yàn)讓你賓至如歸微博上曾流傳一句話，地球人已經(jīng)無法阻止海底撈！海底撈的服務(wù)之所以讓消費(fèi)者印象深刻，不僅僅是體現(xiàn)于某一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)上。海底撈還設(shè)計(jì)了一套從顧客進(jìn)門到就餐結(jié)束離開的完整服務(wù)體系，幾乎涵蓋了就餐過程中所有的用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)，將其他餐館中存在的許多問題通過服務(wù)的形式予以了很好的解決?！?讓等待充滿快樂。就餐排隊(duì)是顧客最討厭的，傳統(tǒng)的等待只是在餐館的椅子上干等著，海底撈卻反其道而行之。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員會(huì)立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料，甚至還提供美甲和擦皮鞋的服務(wù)。排隊(duì)等位也成為了海底撈的特色和招牌之一?！?節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)。如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會(huì)與時(shí)提醒客人，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份?！?與時(shí)到位的席間服務(wù)。主動(dòng)為客人更換熱毛巾，給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾劉海，給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，免費(fèi)送擦鏡布，給每位進(jìn)餐者提供圍裙。當(dāng)N公司面臨蘋果公司挑戰(zhàn)的時(shí)候，N公司做了很宏大的規(guī)劃，花了60多億美金買了一家做地圖的公司，買了互聯(lián)網(wǎng)的公司，很宏偉的格局。到今天他們跟微軟公司合作，也有很宏偉的格局。我一直用N公司的產(chǎn)品，但我認(rèn)為N公司從來沒有從用戶的角度，從產(chǎn)品的角度去想一想?，F(xiàn)在用戶用這些手機(jī)的時(shí)候，到底遇到了什么困難的地方。他們高管我認(rèn)為也不用蘋果公司的手機(jī)，所以他們不知道蘋果手機(jī)到底為什么贏得了用戶的喜愛。你真的覺得蘋果公司成功是因?yàn)樵诤暧^戰(zhàn)略上規(guī)劃得好？我不談戰(zhàn)略，我也不懂戰(zhàn)略。我認(rèn)為蘋果公司也沒有戰(zhàn)略。如果有說有戰(zhàn)略的話，所有戰(zhàn)略都是用戶戰(zhàn)略和產(chǎn)品戰(zhàn)略，不斷發(fā)現(xiàn)用戶的需求，不斷滿足用戶需求，把它做到極致。消費(fèi)者是不理性的，消費(fèi)者選擇一個(gè)產(chǎn)品，拋棄一個(gè)產(chǎn)品，不是因?yàn)槟阌泻玫募夹g(shù)，或者不好的技術(shù)，用戶都是從點(diǎn)點(diǎn)滴滴中感受。為什么我講微創(chuàng)新？我說的微，對(duì)于消費(fèi)者來說，感覺都是微小的點(diǎn)。消費(fèi)者之所以用你的產(chǎn)品，可能就因?yàn)槟且粋€(gè)很小的點(diǎn)。消費(fèi)者不理智，是特別感性的。今天的消費(fèi)者比以前更感性，產(chǎn)品最后不是拼功能，拼技術(shù)，而是拼體驗(yàn)。蘋果公司沒有手機(jī)通訊的核心專利，有的都是外觀專利。什么CDMA，什么芯片之類，都沒有。但是蘋果公司席卷了整個(gè)無線互聯(lián)網(wǎng)終端，以往的大公司被打得落花流水。如果說互聯(lián)網(wǎng)是一場革命的話，對(duì)于企業(yè)意味著什么？從我的角度來看，這就是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者擁有更多的知情權(quán)和選擇權(quán)，互聯(lián)網(wǎng)讓信息更加對(duì)稱。在信息不對(duì)稱的年代，買的沒有賣的精，無商不奸，企業(yè)通過廣告，通過宣傳，利用信息不對(duì)稱向消費(fèi)者灌輸信息，在這種情況下消費(fèi)者買你的東西。一旦錢到手了，企業(yè)的營銷任務(wù)就完成了，就跟消費(fèi)者說拜拜了。最后的售后服務(wù)是不得不做的一個(gè)環(huán)節(jié)。什么是好的用戶體驗(yàn)的例子：第一，首先要超出用戶預(yù)期，能夠給用戶帶來驚喜。《商業(yè)秀》里面提到這樣一個(gè)故事：拉斯維加斯有一家酒店，顧客退房結(jié)賬完畢準(zhǔn)備離開的時(shí)候，酒店會(huì)為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車去機(jī)場，中間要走40分鐘荒漠，天氣很熱會(huì)口渴。這家酒店的回頭率特別高。這兩瓶水根本不值多少錢，但是超出了顧客的預(yù)期，讓顧客感動(dòng)。你想，都結(jié)完賬了，跟酒店沒啥關(guān)系了，人家還送你兩瓶水，這是什么感覺？我想到的另外一個(gè)案例是漢庭。當(dāng)年漢庭為每個(gè)房間配備了五種枕頭，適合不同的人睡眠，是國內(nèi)第一個(gè)這么做的經(jīng)濟(jì)型酒店。按理說，這也算不上什么革命性創(chuàng)新，但確實(shí)讓顧客打開衣柜的時(shí)候感到驚喜，完全超出了他們的預(yù)期。第二，好的用戶體驗(yàn)要能夠讓用戶有所感知。用戶體驗(yàn)，過去理解為產(chǎn)品的外觀和包裝。錯(cuò)了，產(chǎn)品體驗(yàn)貫穿在用戶使用產(chǎn)品時(shí)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，做得好就成為產(chǎn)品致勝的關(guān)鍵。很多人一上來就要談企業(yè)戰(zhàn)略，我非常不認(rèn)同。企業(yè)發(fā)展到一定程度，肯定會(huì)根據(jù)積累的資源形成企業(yè)的方向和對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響。但是，企業(yè)戰(zhàn)略絕不能在云端，所有的企業(yè)戰(zhàn)略一定要具體到你的產(chǎn)品如何解決用戶問題，如何讓用戶使用起來感到愉悅，對(duì)我來說，這是非常重要的產(chǎn)品觀。好的用戶體驗(yàn)，必須能夠?yàn)橛脩舾兄?。曾?jīng)有一家某著名的電信公司，策劃賣點(diǎn)是它的手機(jī)綠色無輻射。但該公司的這個(gè)賣點(diǎn)沒有成功，因?yàn)椴邉澲械木G色無輻射，消費(fèi)者根本無法判斷、無法感知?？赡艽_實(shí)是綠色無輻射，但消費(fèi)者看不到，看不到就等于沒有。后來，這家公司又策劃出防竊聽的點(diǎn)，但可惜，能不能防竊聽同樣無法驗(yàn)證，而且普通老百姓根本就無所謂。我不是說綠色無輻射不重要，也不是說防竊聽對(duì)某些人不重要，而是說必須要有一種形式，能夠讓用戶感知到這些技術(shù)帶來的好處。對(duì)于技術(shù)，我的觀點(diǎn)一直是，真正牛的技術(shù)，應(yīng)該是像皮克斯動(dòng)畫一樣，隱藏在每一幅畫面的背后，帶給人們的是愉悅，是歡樂，是回味無窮。第三，好的用戶體驗(yàn)，是從細(xì)節(jié)開始，并貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)。是什么讓ScottMcKain成為Men’sWarehouse的忠實(shí)顧客？是迅速響應(yīng)嗎？我覺得不是，而是這家店為McKain準(zhǔn)備了兩種顏色的西裝——藏青色和炭黑色，質(zhì)地都相當(dāng)不錯(cuò)，而且還準(zhǔn)備了領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋。這就是細(xì)節(jié)的魅力。我經(jīng)常拿這個(gè)方法去觀察很多行業(yè)，結(jié)果一看不得了。商家覺得自己的產(chǎn)品已經(jīng)做得相當(dāng)不錯(cuò)，其實(shí)用戶也許是不得不接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，也許你還意識(shí)不到有很多做得不到位的地方。如果這些差強(qiáng)人意的細(xì)節(jié)能夠得到改善，那么可能就會(huì)帶來很好口碑傳播。一家很貴五星級(jí)酒店，要2000元住一晚，但上網(wǎng)居然不免費(fèi)，一上網(wǎng)就要180元。又比如，飛機(jī)頭等艙很貴，但餐飲卻令人難以下咽。更可笑的是，這樣的企業(yè)天天講顧客第一，用心服務(wù)，但這樣的細(xì)節(jié)都不能改善，誰還愿意去住這樣的酒店，坐這樣的航班？一個(gè)細(xì)節(jié)的不足，就把下大力氣花大成本在電視、報(bào)刊上投放的品牌廣告給毀掉了。在與其他行業(yè)的朋友交流時(shí)，其實(shí)我不懂餐飲，不懂航空，也不懂商旅，但是換位思考之后，我發(fā)現(xiàn)無論是虛擬服務(wù)，還是實(shí)體服務(wù)，在實(shí)現(xiàn)的過程中都存在著大量可以改善的細(xì)節(jié)，這些都是提升用戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。不管什么行業(yè)，對(duì)每個(gè)商家來說，技術(shù)革命的影響是長期的，平等的。在技術(shù)條件相差不大的時(shí)候，我們通過產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，有效提升用戶體驗(yàn)，讓用戶感覺更愉悅、更有價(jià)值，這是建立品牌、建立口碑的一種有效方法在研究用戶需求上沒有什么捷徑可以走，不要以為自己可以想當(dāng)然地猜測用戶習(xí)慣

產(chǎn)品研發(fā)中心最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤是：研發(fā)者往往對(duì)自己挖空心思創(chuàng)造出來的產(chǎn)品像對(duì)孩子一樣珍惜，呵護(hù)，認(rèn)為這是他的心血結(jié)晶。好的產(chǎn)品是有靈魂的，優(yōu)美的設(shè)計(jì)、技術(shù)、運(yùn)營都能體現(xiàn)背后的理念。

有時(shí)候開發(fā)者設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)總覺得越厲害越好，但好產(chǎn)品其實(shí)不需要所謂特別厲害的設(shè)計(jì)或者什么，因?yàn)橛X得自己特別厲害的人就會(huì)故意搞一些體現(xiàn)自己厲害，但用戶不需要的東西，那就是舍本逐末了。

騰訊也曾經(jīng)在這上面走過彎路。現(xiàn)在很受好評(píng)的QQ郵箱，以前市場根本不認(rèn)可，因?yàn)閷?duì)用戶來說非常笨重難用。后來，我們只好對(duì)它進(jìn)行回爐再造，從用戶的使用習(xí)慣、需求去研究，究竟什么樣的功能是他們最需要的？在研究過程中，騰訊形成了一個(gè)“10/100/1000法則”：產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月必須做10個(gè)用戶調(diào)查，關(guān)注100個(gè)用戶博客，收集反饋1000個(gè)用戶體驗(yàn)。這個(gè)方法看起來有些笨，但很管用。

我想強(qiáng)調(diào)的是，在研究用戶需求上沒有什么捷徑可以走，不要以為自己可以想當(dāng)然地猜測用戶習(xí)慣。比如有些自認(rèn)為定位于低端用戶的產(chǎn)品，想都不想就濫用卡通頭像和一些花哨的頁面裝飾，以為這樣就是滿足了用戶需求；自認(rèn)為定位于高端用戶的產(chǎn)品，又喜歡自命清高。

其實(shí)，這些都是不尊重用戶、不以用戶為核心的體現(xiàn)。我相信用戶群有客觀差異，但沒有所謂高低端之分。不管什么年齡和背景，所有人都喜歡清晰、簡單、自然、好用的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品，這是人對(duì)美最自然的感受和追求。

————馬化騰在騰訊研發(fā)部關(guān)于“產(chǎn)品設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)”內(nèi)部講座

拓展透析

“用戶體驗(yàn)”這一術(shù)語指用戶個(gè)體與產(chǎn)品交互時(shí)，用戶獲得的主觀體驗(yàn)。我們經(jīng)常會(huì)談?wù)撃臣也蛷d的服務(wù)很好火電影院的環(huán)境很糟糕等，這就是一種用戶體驗(yàn)。

人類社會(huì)正在逐漸走向“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代.傳統(tǒng)保持公司優(yōu)勢的做法是微軟模式，即技術(shù)不斷升級(jí)，或以IBM為代表的模式，即服務(wù)不斷升級(jí)。

蘋果采用的是客戶體驗(yàn)升級(jí)模式，更簡潔的設(shè)計(jì)、更友好的用戶界面、更方便的使用場景、更為高雅的外觀和更為舒適尊貴的持有感等等—這些構(gòu)成了更好的用戶體驗(yàn)。這種客戶體驗(yàn)基于卓越設(shè)計(jì)的產(chǎn)品之上，包括企業(yè)與客戶接觸溝通的每一個(gè)觸點(diǎn)觸面上。

同時(shí)由于技術(shù)實(shí)現(xiàn)與需求的關(guān)系已經(jīng)達(dá)到過飽和，在革命性的技術(shù)變革出現(xiàn)前，小規(guī)模技術(shù)改進(jìn)對(duì)需求幾乎沒有任何刺激。這時(shí)，“產(chǎn)品與客戶共鳴”、“制造讓客戶難忘的體驗(yàn)”成為了新時(shí)代先發(fā)企業(yè)的制勝法寶。

在喬布斯眼里，最好的“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)”不僅僅是找準(zhǔn)定位、產(chǎn)品自身的設(shè)計(jì)，他定下了幾項(xiàng)基本原則：

1.一定不要浪費(fèi)用戶的時(shí)間，例如，巨慢無比的啟動(dòng)程序，又如讓用戶一次次地在超過50個(gè)內(nèi)容的下拉框里選擇。減少用戶的時(shí)間，減少用戶鼠標(biāo)移動(dòng)的距離和點(diǎn)擊次數(shù)，減少用戶眼球轉(zhuǎn)動(dòng)滿屏尋找的次數(shù)。

2.一定不要想當(dāng)然，不要打擾和強(qiáng)迫用戶。

3.一定不要提出“這些用戶怎么會(huì)這樣”的懷疑，一定不要高估用戶的智商。

4.一定不要以為給用戶提供越多的東西就越好，相反，最低按多了就等于沒有重點(diǎn)，有時(shí)候需要做減法。

5.一定要明白你的產(chǎn)品面對(duì)的是什么樣的用戶群。

6.一定要嘗試去接觸你的用戶，了解他們的特征和行為習(xí)慣。

企業(yè)之所以能夠生存，唯一的原因就是顧客樂意購買你的產(chǎn)品。這正是應(yīng)了那句話：“你讓顧客滿意，顧客才會(huì)讓你滿意；你滿足了顧客的需求，顧客自然就滿足了你的需求。”從這個(gè)意義上說，超一流的產(chǎn)品就是滿足顧客的需求。

當(dāng)然，用戶的意見是零散的，如何改進(jìn)產(chǎn)品需要一個(gè)更系統(tǒng)的反應(yīng)方式。

不過喬布斯也指出，用戶體驗(yàn)固然重要，但一件產(chǎn)品或者你所提供的核心功能或內(nèi)容是根本。舉個(gè)例子，谷歌的用戶體驗(yàn)固然很好，搜索速度也很快，但中文搜索結(jié)果就不如百度。

用戶體驗(yàn)不是一切，這句話對(duì)小型公司尤其有效。大公司一般有專門的設(shè)計(jì)部門，他們的追求是讓產(chǎn)品做到極致，用戶體驗(yàn)當(dāng)然是重要的環(huán)節(jié)。而小公司的關(guān)注重點(diǎn)應(yīng)該在產(chǎn)品的核心功能上，講產(chǎn)品的核心功能做到極致，這才是首要的。是餐館用戶體驗(yàn)的根本。今天門店來了300位用戶，走了以后，多少人滿意，多少人不滿意，用戶對(duì)于整個(gè)用戶體驗(yàn)的哪些細(xì)節(jié)有什么樣的隱性需求？一份炒飯的口味，由米飯、主料、輔料、調(diào)料、溫度、時(shí)間、手法等”眾多”因素”有機(jī)結(jié)合”而成。其中任何單一因素的不合格，都會(huì)形成口味的差評(píng)。其中任何單一因素的”極致”，卻無法形成口味的”極致”。形成口味”極致”的唯一方法，是”數(shù)個(gè)””極致”因素與”其他合格”因素的”有機(jī)結(jié)合”。用戶體驗(yàn)同理。一次用戶的體驗(yàn)，由招牌、服務(wù)、桌椅、溫度、濕度、桌椅、菜單、產(chǎn)品、餐具、服務(wù)……等等”眾多”因素”有機(jī)結(jié)合”而成。其中任何單一因素的不合格，都會(huì)形成用戶體驗(yàn)的差評(píng)。其中任何單一因素的”極致”，卻無法形成用戶體驗(yàn)的”極致”。形成用戶體驗(yàn)”極致”的唯一方法，是”數(shù)個(gè)””極致”因素與”其他合格”因素的”有機(jī)結(jié)合”。很多時(shí)候不必過于糾結(jié)產(chǎn)品的”極致”，可以嘗試在構(gòu)成用戶體驗(yàn)的其他合格因素里做出符合自身資源優(yōu)勢的”幾個(gè)””極致”，與”其他合格”因素”進(jìn)行”有機(jī)結(jié)合”，也可以達(dá)成用戶體驗(yàn)的”極致”。我還是總結(jié)一下我們雷家的幾條秘訣：第一條，看五年、想三年、認(rèn)認(rèn)真真做好一兩年。第二條，在對(duì)的時(shí)候做對(duì)的事情。第三條，順勢而為，不要做逆天的事情。如果你能把握準(zhǔn)大的時(shí)機(jī)，把握好每個(gè)看似運(yùn)氣的關(guān)鍵點(diǎn)，你的成功就會(huì)變得輕輕松松。現(xiàn)在都有很多了,例如提供包房,生日餐飲送蛋糕或壽包.

不過都要提高成本的.

不過,以我來說,合理化消費(fèi)方式好一點(diǎn).

例如自助餐的4人消費(fèi)1人免費(fèi),就拉一大幫人來,反而增加銷售額.

又或一魚兩食,本來就一大碟,現(xiàn)在成了兩小碟不同煮法,客人喜歡,收入也增加(2菜的加工收費(fèi)).

又或快餐類的套餐,本來只吃飯的人,叫了套餐,雖然多了青菜,湯,飲料,甜品,但也付多了錢,營業(yè)額增加.用一副簡單加工后的指套，提升用戶體驗(yàn)。誰要說這個(gè)技術(shù)上很難我跟誰急。。。最近常去一家快餐廳吃飯，利用等餐時(shí)間會(huì)與朋友閑聊一些資訊，上網(wǎng)看一些實(shí)事近況。但糾結(jié)的是這家快餐廳的WiFi信號(hào)不好，反復(fù)多次沒有連上就到了用餐的時(shí)間，本來抱怨的想要質(zhì)問老板，WiFi信號(hào)怎么這么不好，但看見餐盤里多了的半個(gè)鹵蛋，心情突然平靜了。不要簡單的認(rèn)為我是被這半個(gè)鹵蛋收買了，當(dāng)然這也不是商家用來討好我的。仔細(xì)一看，每個(gè)用餐顧客的餐盤里都有半個(gè)鹵蛋，這無意中確實(shí)提升了我對(duì)這家店的好感，但又想，怎么不是整個(gè)鹵蛋呢？看來，顧客的欲望是永遠(yuǎn)無法滿足的，商家也就越來越為難了，畢竟?fàn)I銷不是用半個(gè)鹵蛋就能解決那么簡單的。

后來，閑來無事，幫商家算了一筆賬。假如半個(gè)鹵蛋的成本是3毛錢，一天的客流量在200人左右，那么鹵蛋的贈(zèng)送成本在60元，一個(gè)月就是18