超市員工入職培訓(xùn)手冊3

第頁（抱歉：步步高的搞不到）營業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容第一章培訓(xùn)總論第一節(jié):培訓(xùn)細(xì)則文明服務(wù)十要求①顧客進(jìn)店，主動招呼，不冷落人；②顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；③顧客挑選，誠實(shí)介紹，不欺騙人；④顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；⑤顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人；⑥顧客不買，自找原因，不挖苦人；⑦顧客意見，虛心接受，不報復(fù)人；⑧顧客有錯，說理解釋，不指責(zé)人；⑨顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；⑩顧客離店，熱情道別，不催促人。應(yīng)掌握的基本知識營業(yè)員自身素質(zhì)的高及低,服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好及壞,是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的最重因素之一.因此,新任營業(yè)員在上崗前,至少需要接受九項(xiàng)基本知識的培訓(xùn):了解公司(商店)要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)及質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容,以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)；另外，商品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)．了解行業(yè)和常用術(shù)語進(jìn)入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢有所認(rèn)知；另外，及行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如５Ｓ、４Ｐ等詞匯，營業(yè)員也要熟知．對公司及行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加營業(yè)員對商店的歸屬感，更可以增加營業(yè)員在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)．商品知識商品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本銷售要點(diǎn)，所以，營業(yè)員要將商品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、型號、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心．另外，在某些行業(yè)還需要掌握一些特殊的知識．以服裝業(yè)為例，營業(yè)員除了對一件時裝的質(zhì)地剪裁款式有清楚的認(rèn)識外，還要熟練掌握為顧客量身的技巧．再拿食品業(yè)來說，營業(yè)員不僅要了解食品的制造過程及其功能（味道好、有營養(yǎng)），還要對食品的成分配方有清楚的認(rèn)識．不僅如此，營業(yè)員必須要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法．這樣，才能做到心中有數(shù)，更好地為顧客提供商品咨詢．交易技術(shù)交易技術(shù)涉及到的是售貨員及顧客成交過程中的操作技術(shù)．如計(jì)算技術(shù)、票據(jù)書寫、貨幣鑒別、商品計(jì)量、包裝等．商品要培訓(xùn)營業(yè)員正確使用計(jì)算、計(jì)量器具，如營業(yè)員要會使用算盤或計(jì)算器，盤秤或臺式電子稱，這樣才能正確計(jì)算出商品貨款；在收找貨款中要能堅(jiān)持做到實(shí)收實(shí)付，目的是顧客核對貨款，提醒顧客，避免找款中有人為差錯；營業(yè)員也必須能夠識別各國貨幣以及貨幣的真?zhèn)?，以防止假幣流入，造成不必要的損失．票據(jù)有大小寫需要清楚、準(zhǔn)確，防止添加改寫．商品出售后，要給予包扎、包裝，便于顧客攜帶競爭產(chǎn)品在工作過程中,營業(yè)員應(yīng)利用閑暇時間,隨時注意同行業(yè)競爭對手(類似品、替代品)的舉動,如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等,并將這些情況及時向店長匯報.工作職責(zé)及工作規(guī)范只有透徹理解自已的工作職責(zé)及工作規(guī)范,隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著,才能更好的為顧客服務(wù).另外,營業(yè)員應(yīng)按時完成各項(xiàng)行政報表(如每日、周、月銷售報表,市場信息周報等)的填寫工作.了解顧客特性及其購買心理由于消費(fèi)者個性化、差別化的消費(fèi)需求,營業(yè)員應(yīng)該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法,只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性及心理,才能更好地向其提供建議.銷售服務(wù)技巧要成為一位適應(yīng)現(xiàn)代化需求的優(yōu)秀營業(yè)員,必須對銷售工作有新的認(rèn)識,不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里,以為等顧客上門后,才是打招呼、銷售商品的時刻.應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等技巧.商品陳列及展示的常識根據(jù)商品的色彩及展示特征,或采取條列式,或采取對比式的陳列方式來加強(qiáng)商品美感和質(zhì)感以,以達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的.因此,營業(yè)員們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示.另外,營業(yè)員對商店內(nèi)、輔助銷售道具以及陳列雜器(配飾品)的吊、釘、掛、擺等行業(yè)技巧要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí),以期使商品更有價值感.除了上面這幾項(xiàng)營業(yè)員必須掌握的知識以外,在商店舉辦促銷活動時,營業(yè)員也一定要通過活動前的培訓(xùn),詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、商品知識(用于新產(chǎn)品促銷)等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動．工作培訓(xùn)的六大內(nèi)容在分步談一些營業(yè)員必備的技能知識之前，先就整個工作流程提出１０點(diǎn)要求⑴上班前：檢查儀容儀表；⑵工作開始：精神飽滿⑶接待顧客：要熱情⑷主動介紹商品：要周到；⑸是否購買商品：要婉轉(zhuǎn)；⑹計(jì)劃：要準(zhǔn)確；⑺商品包裝：要美觀；⑻填寫商品銷售日報表、現(xiàn)金收款、信用卡、支票收款開發(fā)票：要熟練；⑼送客：要有禮貌；⑽工作結(jié)束：要清掃臺內(nèi)外衛(wèi)生．A、商品包裝的步驟⑴包裝準(zhǔn)備．具體操作：①包裝紙（大、中、?。虎诎b袋（大、中、?。?；③包裝盒；④包裝繩；⑤透明膠紙；⑥橡皮筋等．要求：營業(yè)前準(zhǔn)備好．⑵包裝．具體操作：將商品堆疊整齊；或?qū)⑸唐贩湃氚b袋；或用紙包裝商品，再用包裝繩扎好；或放入包裝盒，用填料填滿空位再用包裝紙包好，最后用繩扎好．要求：不規(guī)則商品盡量放平；要根據(jù)客人的要求包裝．商品包裝美觀大方，牢固結(jié)實(shí)，方便攜帶．商品陳列的步驟⑴檢查商品衛(wèi)生具體操作：將商品拿出柜臺；用干、濕布擦去商品的灰塵．要求：小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放．⑵整理商品．具體操作；將放亂的商品整理復(fù)原，補(bǔ)充商品；分類排列商品；將商品擺放整齊要求：一般營業(yè)前做好這些工作注意各方面的安全因素．⑶陳列商品具體操作：先設(shè)計(jì)出陳列圖案方案，根據(jù)圖案方案擺放成形要求：一般在營業(yè)前做好這些工作，陳列商品要美觀大方，多而不亂，井井有條，富有藝術(shù)感、吸引力．便于銷售、保管．從倉庫出貨的步驟⑴填寫＂出貨申請單＂．具體操作列出新到商品；補(bǔ)充柜臺商品；將商品數(shù)量、規(guī)格、品名等列出；清單送倉庫倉管員．要求：根據(jù)倉管員送來的商品驗(yàn)收清單數(shù)量出貨；倉庫有貨，柜臺亦貨．⑵出貨具體操作：收到倉庫保管員＂商品出貨單＂可出貨．要求：及時出貨；亦可持＂商品出貨單＂直接到倉庫出貨．⑶驗(yàn)收具體操作：清點(diǎn)品種、規(guī)格、數(shù)量；檢驗(yàn)商品質(zhì)量；驗(yàn)收簽名．要求：按＂商品出貨清單＂逐一核對商品；不符要求或變質(zhì)商品拒收．⑷貨到柜臺具體操作：商品標(biāo)價；商品上貨架要求：商品逐一標(biāo)好價，再上柜，柜內(nèi)放不下的商品，放進(jìn)備貨倉．⑸記帳具體操作：記＂商品三級明細(xì)賬＂要求：按財務(wù)要求項(xiàng)目記賬．商品記賬、銷賬工作的步驟⑴貨進(jìn)柜臺記賬．具體操作：憑進(jìn)貨原始憑證記商品三級明細(xì)賬．要求：寫清商品編號、規(guī)格單位、銷售價、字跡清晰：科目分類準(zhǔn)確．⑵已出售商品銷賬具體操作：售出商品要從賬簿上銷賬．要求：根據(jù)＂銷售商品明細(xì)表＂銷賬，字跡清淅，科目分類準(zhǔn)確．⑶營業(yè)盤點(diǎn)．具體操作：盤點(diǎn)：清點(diǎn)商品數(shù)量、質(zhì)量；核算庫存商品金額．核對：及＂商品三級明細(xì)賬＂核對；及＂繳款單＂匯總金額核對；及＂銷售明細(xì)表＂核對．要求：如核對正確，則填寫盤點(diǎn)表、交財會部；如不正確，要查找差錯原因．E、現(xiàn)金收款的步驟⑴計(jì)價具體操作：計(jì)算已售商品總金額；將價款打進(jìn)收銀機(jī)．要求：計(jì)算要準(zhǔn)確；核準(zhǔn)金額⑵填寫發(fā)票具體操作：按發(fā)票各欄目填寫；請顧客簽名要求：字跡清楚．⑶收款．具體操作：收款要實(shí)收實(shí)付看清票面金額按當(dāng)日外匯牌價換算貨款；直接進(jìn)行外匯（美元、日元、港元）收款；將余款、貨物、發(fā)票交給顧客并致謝．要求：仔細(xì)、認(rèn)真、準(zhǔn)確．柜臺衛(wèi)生工作的步驟⑴準(zhǔn)備工作．具體操作：垃圾桶、吸塵機(jī)、；水桶、抹布、雞毛掃、卷紙、銅油膏、玻璃水、毛管．要求：事先準(zhǔn)備的工具要干凈．⑵倒垃圾．具體操作：將店內(nèi)垃圾集中一垃圾桶內(nèi)由一人去倒垃圾；倒垃圾在晚班下班前⒖分鐘．要求：將垃圾倒到指定地點(diǎn)，垃圾紙張不要撒落在經(jīng)過的道路上⑶抹柜臺、貨架、門窗．具體操作：打半桶清水；將抹布浸濕，擰干后擦貨架、柜臺、門窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次．要求：勤洗抹布，以保持抹布清潔．⑷抹玻璃、鏡子具體操作：將玻璃清潔劑倒在抹布上，來回抹玻璃、鏡子在無玻璃清潔劑的情況下，可先用濕抹布擦，后用干抹布或紙擦．要求：玻璃、鏡子用玻璃水抹到光亮為準(zhǔn)．⑸擦銅器具體操作：將銅油膏涂在銅器上；用卷紙擦銅器．要求：銅條擦至光亮為準(zhǔn)．⑹清掃商品具體操作：可用濕布抹的商品用濕布去抹商品上的灰塵；不能用濕布擦的商品用干布擦或用雞毛帚掃去商品上的灰塵，高檔的商品可用雞毛撣掃去商品上的灰塵，但每周必須取下清抹一次，要求：商品要輕拿輕放；打掃完衛(wèi)生后及時擺放商品．⑺吸塵具體操作：將吸塵機(jī)插頭上電源；打開吸塵機(jī)開關(guān)；抓住吸塵機(jī)把手來回擦；吸塵桶垃圾滿后清倒．要求：吸凈地毯的灰土雜物；大件的雜物，用手撿起丟進(jìn)垃圾桶．⑻清潔衛(wèi)生用具．具體操作；倒掉水桶臟水；用清水洗凈、抹干；工具應(yīng)放在隱蔽位置．要求：不應(yīng)使客人看到清潔工具．不要小看一些細(xì)節(jié)的工作，認(rèn)為只要讓顧客掏錢就行了，一點(diǎn)一滴的積累才能有高營業(yè)額，就算是清潔工作也可以大做文章．例如一家位于鬧市區(qū)的珠寶店，平日門庭市，顧客川流不息，但是有一天因?yàn)橄卵┑木壒?，光臨的顧客很少，店員們都在想：路面這么滑，天氣又冷，誰肯出來逛街呀！唉，今天就徹底休息吧．＂于是，一個個懈洋洋地不知道做什么才好．店長看到這種情形，就對店員們說：好了，現(xiàn)在讓我們打起精神來，開始打掃衛(wèi)生吧?。⒂谑遣ＡЧ裰械捻?xiàng)鏈被一條條地拿了下來，等柜子擦干凈之后，再將絨布擺好，把項(xiàng)鏈放進(jìn)去，第一屋清洗完畢再清理第二層．．．店長這么做，是在折磨店員嗎？不是，他是意思是要借這項(xiàng)清掃工作來引起過路人的注意，讓過路人產(chǎn)生一種感覺：＂這家珠寶店一定已經(jīng)賣出很多東西，才會整理柜臺．＂有了這種感覺，顧客便會不知不覺地走入店中想湊湊熱鬧、看個究竟，于是，店長的目的也就達(dá)到了．你也學(xué)一學(xué)這位聰明的店長吧！處理顧客抱怨的各式訓(xùn)練俗話說：＂預(yù)防勝于治療＂．商場經(jīng)營者除了必須對顧客的投訴和抱怨事件制定處理的原則及要領(lǐng)之外，還須將每個投訴的處理以各種渠道進(jìn)行通報，并進(jìn)行有計(jì)劃的教育訓(xùn)練，讓所有相關(guān)人員了解必要的事項(xiàng)，以達(dá)到有效減少顧客抱怨目的．商場抱怨處理的通報所有顧客投訴事件處理完畢之后，應(yīng)將記錄表妥善填寫并予以整理歸納，分析顧客抱怨發(fā)生的原因、處理的得失、注意的事項(xiàng)，確定獎懲、改進(jìn)的辦法等等，這些都必須有效地通報至每一位員工．營業(yè)員處理顧客抱怨的訓(xùn)練商場服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力及投訴事件是否得以有效解決有相當(dāng)大的關(guān)系．要提升員工的服務(wù)質(zhì)量，必須不斷組織新員工及在職員工進(jìn)行訓(xùn)練。其訓(xùn)練的有關(guān)內(nèi)容如下：⑴新員工訓(xùn)練。新員工在顧客抱怨處理的訓(xùn)練內(nèi)容應(yīng)包括：面對顧客抱怨的基本理念及處理抱怨的原則。公司既定的抱怨處理辦法以及相關(guān)的顧客服務(wù)原則。認(rèn)識常見的顧客抱怨項(xiàng)目熟悉各種投訴方式的處理要領(lǐng)。熟悉各種應(yīng)對用語。實(shí)施新員工訓(xùn)練時，除了由訓(xùn)練部門的講師、業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)員負(fù)責(zé)訓(xùn)練之外，還可聘請有實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)場人員來為新人傳授經(jīng)驗(yàn)。同時配合公司編制好的手冊、視聽資料以及電話錄音帶做教材，并利用座談、討論及角色扮演等方式，給新員工灌輸正確的服務(wù)觀念，幫助他們建立應(yīng)有的心理準(zhǔn)備。⑵在職訓(xùn)練。對于已經(jīng)在店內(nèi)實(shí)際工作一段時間的員工及具有較高權(quán)責(zé)的主管，應(yīng)定期實(shí)施在職訓(xùn)練。其訓(xùn)練的方式應(yīng)以討論及座談為主。內(nèi)容則應(yīng)著重于現(xiàn)有抱怨處理原則、方法的交流及研討，或是特殊抱怨事件的認(rèn)識及處理原則，讓彼此能夠互相討論，求取一致的處理方式，以備將來類似事件的應(yīng)用。處理顧客的抱怨，對于超市經(jīng)營而言，事實(shí)上是一種持續(xù)不斷的改進(jìn)過程。做好抱怨的處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少顧客抱怨的發(fā)生，更重要的是要借每一次抱怨的處理，及消費(fèi)者建立起長遠(yuǎn)的關(guān)系，這才是根本目的所在。五、日常工作的效率要求對營業(yè)員的培訓(xùn)不僅是對服務(wù)技術(shù)的訓(xùn)練，畢竟商家最終目的是贏利，營業(yè)員也必須完成規(guī)定的銷售額，做到商家、顧客雙方滿意。日銷售額或銷售量這是對營業(yè)員工作效率的衡量。每個營業(yè)員應(yīng)按照計(jì)劃要求完成當(dāng)日的工作量。商店通過銷貨記錄可以直接核出營業(yè)員的當(dāng)日銷售額或銷售量，在難以直接核出每個人的銷售額或銷售量的部門可以核出平均的每人銷售額或銷售量。營業(yè)員也不必死板地要求，如小百貨商品價值低，交易頻繁，銷售額低，而家用電器商品價值高，而家用電器商品價值高，交易頻繁低，但銷售額高，因而對賣小百貨商品的營業(yè)員和賣家用電器的營業(yè)員不能規(guī)定同樣的銷售額或銷售量。零售商店的銷售有淡旺季之分，因而營業(yè)員的銷售規(guī)定也是要淡旺分明。購買比率這是指購買商品的顧客占全部進(jìn)店顧客的比率。對單營業(yè)員來說，即是購買商品的顧客及接待顧客的比率。營業(yè)員的主要職責(zé)是以自然的方式，勸說顧客購買商品。營業(yè)員需要查找顧客來到商店卻未購買的原因。許多商店都發(fā)現(xiàn)，在來店的顧客人數(shù)中有相當(dāng)多的顧客沒有購就離開商店。這其中原因可能很多：有可能是顧客需要營業(yè)員的幫助，而營業(yè)員正忙著接待別的顧客，擔(dān)心浪費(fèi)自已的時間，因而顧客打消了購買的念頭，在這一方面及不能安排足夠的營業(yè)員有關(guān)。就每個營業(yè)員來說，顧客未購買商品而離開商店，可能是因?yàn)闋I業(yè)員對商品信息介紹的不充分，使顧客覺得不滿意而中斷購買；或者是顧客就是前來參觀的，并不打算購買。商店對營業(yè)員的購買比率規(guī)定要適當(dāng)。既然顧客中存在著只參觀、并不購買的人，以及商店安排的營業(yè)員人數(shù)有時及顧客來店規(guī)律不一致，那么對營業(yè)員就不能要求購買比率為100%，而是留有余地，這并不等于說營業(yè)員無須努力擴(kuò)大購買比例。當(dāng)顧客有了購買欲望，或交易成功在即時，由于營業(yè)員的個人原因而中斷購買，是需要給予批評的。時間利用這是考核營業(yè)員工作時間的利用程度。營業(yè)員的工作時間可以劃分為兩部分：⑴售貨時間：這是及顧客購買需要，幫助顧客選購所花費(fèi)的全部時間。包括接待顧客、及顧客交談、進(jìn)行商品展示介紹、辦理成交手續(xù)等時間。⑵非售貨時間：沒有顧客到來，營業(yè)員整理商品、賬目，以及處理其他事務(wù)的時間。營業(yè)員在售貨時間內(nèi)應(yīng)盡量減少顧客的等候時間，把辦理成交手續(xù)時間縮到最短，從而使整個售貨時間縮短。營業(yè)員在售貨時間內(nèi)的工作不能被非售貨時間的工作打攏，影響及顧客的交易。售貨時間和非售貨時間的工作交錯的當(dāng)顧客到來，非售貨時間應(yīng)該立即轉(zhuǎn)入售貨時間，非售貨的工作也就即刻停止，轉(zhuǎn)入售貨時間。營業(yè)員不得以非售貨工作代替售貨工作，占用售貨時間。營業(yè)員要考察監(jiān)督自已是否充分利用了兩種售貨時間，是否以非售貨工作占用了售貨時間。試想沒有哪位老板會請一位毫無效率的閑人，高效率也是現(xiàn)代社會高速發(fā)展的要求。第2節(jié)營業(yè)員的自我激勵一、三種自訓(xùn)練法除了集體培訓(xùn)之外，營業(yè)員要進(jìn)行自發(fā)激勵、自我發(fā)現(xiàn)及自我測試，這樣作為個人的成績就能脫穎而出，要成為一名優(yōu)秀營業(yè)員，沒有不靠自己努力的，下面談一談幾種自我訓(xùn)練的方法。1.自我考試法(1)看商品目錄時要養(yǎng)成以對顧客解說時的語氣去閱讀的習(xí)慣，直到對任何人都能簡單操作。(2)對目錄中的不解之處時應(yīng)請教對此事最清楚的人，包括技術(shù)人員、制作該目錄的人、上司、同事等。(3)模擬制作及顧客之間的問答場面，其中一個問題將要準(zhǔn)備數(shù)個回答，以口語方式自我練習(xí)。(4)向?qū)嶋H使用商品者請教使用情形，注意要向使用者請教使用情形并記錄要點(diǎn)。(5)將顧客提出的問題向制造者的營業(yè)人員、技術(shù)人員請教其詳，并將不了解的事情當(dāng)場問清并作記錄。(6)對沒有自信回答的顧客問題應(yīng)當(dāng)確認(rèn)清楚，當(dāng)時就要解決；若想著明天再說，這件事常常就因此被遺忘了。(7)請求制造者的營業(yè)人員、技術(shù)人員一同拜訪顧客，自己在旁邊聽他們說明。要注意聽他們的談話重點(diǎn)，不可有所遺漏。(8)積極參加技術(shù)講習(xí)會，不理解的地方當(dāng)場問清楚。(9)聽聽其他公司的商品使用者對自己公司的產(chǎn)品了解多少，同時對其他公司的商品使用者請教自己公司的商品缺點(diǎn)所在。(10)當(dāng)產(chǎn)品機(jī)能變化時，應(yīng)徹底重新確認(rèn)該商品的銷售重點(diǎn)，因?yàn)楝F(xiàn)在銷售重點(diǎn)會隨著機(jī)能的變化而改變。2.自我磨煉法(1)試著以顧客的立場，重新仔細(xì)閱讀一次商品目錄等資料，并思考自己若處于顧客的立場會如何想。(2)自己買進(jìn)商品，并向使用該商品的人請教其使用效果。在工作時要利用使用時的實(shí)際例子進(jìn)行確認(rèn)。(3)聽聽商品的開發(fā)者、技術(shù)人員對商品機(jī)能所做的說明，或參加說明會或拜訪客戶時請求其一同前往。(4)重新將其他公司的目錄及自己公司的商品做一比較及檢討，從而判斷其他公司產(chǎn)品的角度是否會因自己知識水準(zhǔn)的高低而產(chǎn)生差異。(5)教導(dǎo)新人、后輩商品知識。要知道教導(dǎo)別人同時也是一種學(xué)習(xí)。(6)及商品知識高于自己的上司或營業(yè)人員討論商品。這種方法可吸收上司的知識。(7)及做不同工作的上司、營業(yè)人員討論商品。這種方法可吸收其他方面的經(jīng)驗(yàn)。(8)將沒有自信回答的問題試著進(jìn)行回答并完善它，并養(yǎng)成即日處理有信心之事的習(xí)慣。(9)利用工具做為說明的手段，如利用口頭說明、實(shí)物、指示說明書等解決問題。(10)用錄音帶重新聽一次自己做顧客所做的商品解說。反復(fù)進(jìn)行可較客觀地判斷自己的知識。3.自我預(yù)測法營業(yè)員要從如下七項(xiàng)問題確認(rèn)去掌握顧客關(guān)心的內(nèi)容并找到答案。(1)顧客是否會告訴我們他關(guān)心哪些事；(2)顧客是否會借著洽談的空閑告訴我們他們的想法；(3)顧客是否會以資料中的特定部分(使用方法、售后服務(wù)、效果等)為中心，具體提出問題；(4)顧客是否會突然提出及正在談?wù)撝畠?nèi)容無關(guān)的問題；(5)顧客是否就不同觀點(diǎn)重復(fù)發(fā)問相同的問題；(6)顧客是否是之前不很關(guān)心、突然開始表示關(guān)心的態(tài)度；(7)顧客是否在洽談、交談中無意間會透露重要的訊息。上述幾種方法也只可能是自我努力的一部分，做個有心人，做個勤奮的人，也就走上了一條讓自身更完善的路。二、營業(yè)員的自我完善如果你是一位初入行的營業(yè)員，對于營業(yè)知識還只靠想當(dāng)然，那么你必須去做下面五項(xiàng)工作，因?yàn)椤案粜腥绺羯健?，如果不去學(xué)習(xí)思考，就永遠(yuǎn)沒有進(jìn)步。讀書完善自我，提升自我，首先要好好讀書。若能如此，不但可以學(xué)到營業(yè)員的大概知識，更可以知道有哪些事情是非學(xué)會不可的。要去找和目標(biāo)業(yè)種相關(guān)的書籍來閱讀，像經(jīng)營的方法，開業(yè)的指引等都很好。對于討論營業(yè)員的具體書籍更應(yīng)該詳加閱讀。相關(guān)的雜志或報刊，也應(yīng)該瀏覽，此外像商業(yè)界的動向、面臨的問題、解決的方法、銷售絕竅等，都應(yīng)該加以廣泛地搜集。2、適時地向模范店學(xué)習(xí)選擇數(shù)家條件和自己就職商店情況相似的商店，有機(jī)會時即至其店中觀察，最好以顧客的身份前往。這樣可學(xué)到必要的知識和經(jīng)驗(yàn)。3、向經(jīng)營者或老營業(yè)員請教作為一個新營業(yè)員，你可以向現(xiàn)在經(jīng)營者或老營業(yè)員直接交談，抱著可能碰釘子的心態(tài)直接求教，倘若能被接受，可以獲得直接的未經(jīng)琢飾的知識和經(jīng)驗(yàn)。4、嘗試任何職業(yè)在初嘗試時都有其困難之處，除了運(yùn)用以上的方法以外，也可以嘗試性地去工作，就嘗試的結(jié)果加以檢討。5、在進(jìn)入角色同時，努力了解下列問題(1)誰負(fù)責(zé)銷售?家人的勞動力或是雇用他人?(2)賣給誰?男性、女性或無性別差異?和年齡層及所得階層的關(guān)系如何?以什么樣的顧客為中心?商圈的范圍有多廣?(3)賣些什么?銷售商品的目錄及服務(wù)項(xiàng)目。(4)以什么方法銷售?僅以店面銷售，還是合并使用其他方法？合并使用時，可以用什么方法?店面銷售時，是以自助還是以面對面服務(wù)式為主?(5)以什么方式銷售?例如：現(xiàn)金銷售或賒銷或兩者并用；并用時兩者價格的差異為何?相對于進(jìn)貨價格，加上多少利潤賣出？定價銷售或折扣銷售，折扣銷售時在什么時機(jī)給予多大的折扣？接受信用卡嗎?若接受，必須有什么準(zhǔn)備手續(xù)?(6)如何銷售?例如：銷售必備的技術(shù)為何?應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)或接受何種的教育訓(xùn)練？(7)營業(yè)時間是怎樣的?例如：營業(yè)時間每日由幾點(diǎn)開始到幾點(diǎn)結(jié)束？固定假日休假，還是新年除夕休假？(8)銷售的特色是什么?例如：哪些是戰(zhàn)勝競爭店的優(yōu)勢?以什么樣的風(fēng)格出現(xiàn)?所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，有充分準(zhǔn)備的你去柜臺前應(yīng)戰(zhàn)吧！三、走向成功的步驟建立自信及知識技能積累是成功的關(guān)鍵，下面所列的八個步驟，由一點(diǎn)知識培訓(xùn)開始到逐漸成功的信心，實(shí)際上也是本書所希望能做到的，“給你一點(diǎn)技巧，給你更多的自信?！苯邮芘嘤?xùn)階段企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：緊密結(jié)合企業(yè)的市場、人員（培訓(xùn)對象）、產(chǎn)品、行辦以及營銷現(xiàn)狀，針對性地開發(fā)培訓(xùn)課題并設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，由有豐富實(shí)戰(zhàn)背景的講師為學(xué)員們提供實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練。公共課程：提供專業(yè)、系統(tǒng)的營銷管理知識、技能和經(jīng)典案例分析，達(dá)到傳播知識、交流經(jīng)驗(yàn)和啟發(fā)思路的目的。學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程主要包括以下內(nèi)容：導(dǎo)購及導(dǎo)購管理技巧（針對零售導(dǎo)購以及導(dǎo)購主管）；銷售管理技巧（針對銷售管理人員）市場推廣技巧（針對市場推廣人員）專業(yè)銷售技巧（針對普通銷售代表）全面顧客服務(wù)管理（針對高級管理層、顧客服務(wù)主管和營銷主管）市場營銷管理（針對營銷管理層）。設(shè)定自已的目標(biāo)將單純的夢想或愿望旋轉(zhuǎn)于自已決定的“挑戰(zhàn)目標(biāo)”中，由此開始人生的規(guī)劃。例如規(guī)定本年本月的銷售額等。建立自信達(dá)成目標(biāo)━━━在于持續(xù)保有這樣的正面想法。沒有自信，就不會認(rèn)真。決定行動計(jì)劃細(xì)分在的目標(biāo)，擬定每月、每周、每日的服務(wù)實(shí)施時間表。實(shí)行日課每日的營業(yè)服務(wù)的實(shí)行就是勝負(fù)關(guān)鍵。每天擬定時間表，集中精神積極實(shí)踐，即能事半而功倍。持續(xù)進(jìn)行只要持續(xù)必定成功。如果停止的話，就會變成挫折。為了持之以恒，可擬定停止策略和獎勵措施。累積小成功先達(dá)到小的成功，獲得自信和滿足感，再循序漸進(jìn)進(jìn)地朝大的目標(biāo)挑戰(zhàn)。這是成功的關(guān)鍵。四、成功的七大因素營業(yè)員的成功秘決在哪里？回答是就在顧客的購物計(jì)劃里。作為營業(yè)員，只要你永無休止地抓住了顧客的計(jì)劃，你就成功了一半。具體來說包括如下幾個因素；要理解顧客首先，作為營業(yè)員你必須了解自已的行業(yè)，知道顧客為什么要來惠顧客你的小店；其次，必須了解顧客的一些資料、信息。實(shí)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要這可以通過簡單的詢問來獲知，可以是面談、電話交談或去函詢問，以及調(diào)查問卷或其他任何能夠使你獲知顧客想要何種類型產(chǎn)品或者想要何種類服務(wù)的有效方法。作為營業(yè)員，如果你想把最主要的商品包裝修改成其他顏，如從原來的綠色變成藍(lán)色，最好事先做個調(diào)查。如果你想將公司每日作息時間從早晨8點(diǎn)營業(yè)改為早上10點(diǎn)營業(yè)，那么最好由顧客來決定這件事。要考慮一下怎樣做更為適合，是讓顧客按自已公司的作息時間來安排他們的計(jì)劃，還是根據(jù)顧客來安排自已公司的作息時間。提供顧客需要的產(chǎn)品服務(wù)有許多商場，包括一些大商場，之所以經(jīng)營失敗，就在于不知道顧客的真實(shí)需要，沒有隨時更新商品；而作為營業(yè)員，你要了解市場的需要，更要及時地滿足這部分顧客的要求。你可能還聽說過其他關(guān)于產(chǎn)品失敗的事例?？煽诳蓸吩嚫淖兤浒倌瓴蛔兊呐浞剑@幾乎給可口可樂帶來災(zāi)難。顧客痛恨新口味，強(qiáng)烈要求重新回到原來的口味上去。好在聰明的可口可樂及時意識到了顧客的反應(yīng)，并維持了原處方，否則憤怒的客戶可以讓可口可樂嘗失敗滋味。盡可能多地為顧客提供滿意的服務(wù)作為營業(yè)員，為顧客提供滿意的服務(wù)，是一個重要的經(jīng)營宗旨，同是，這可能帶來許多意外的好處：新的服務(wù)項(xiàng)目、新的相關(guān)商品或新的合作計(jì)劃等。完成這一經(jīng)營宗旨的最佳做法，是有創(chuàng)造性地考慮自已的商品和服務(wù)。要自問這樣的問題：“我們除了出售這種商品，還可以提供什么附加的產(chǎn)品和服務(wù)呢？”使顧客成為商場的“回頭客”哈佛商學(xué)院認(rèn)為擁有一批固定顧客，是企業(yè)成功的奧秘。只有顧客特意一次又一次地來惠顧你的商場，商場的經(jīng)營才可能成功。有許多營業(yè)員并不明白這個道理，他們往往花費(fèi)很多的時間和精力來吸引新顧客，卻不知道想些策略來培養(yǎng)一批企業(yè)的固定顧客。許多事實(shí)證明，培養(yǎng)一批固定顧客遠(yuǎn)比吸引新顧客要容易得多，營業(yè)員們?yōu)槭裁床话丫Ψ旁谖盎仡^客”上呢？讓顧客“一傳十，十傳百”傳言的力量是非常巨大的，而且還是非常有效又很便宜的市場營銷手段之一。作為營業(yè)員讓顧客來為你所在的商場做廣告，是一個既十分有效又可信度很高的營銷策略，可以向顧客提供贈券、抽獎免費(fèi)購物、打折扣、給紅利、簽訂條件更優(yōu)惠的服務(wù)合同、增送禮品等待遇，鼓勵他們向他人宣傳你的商場。當(dāng)然，不要只靠自已向親人、家人和同事宣傳，營業(yè)員還應(yīng)該鼓勵顧客把自已的親朋好友帶來，也給他們提供同樣的獎勵待遇。永遠(yuǎn)保持良好的服務(wù)形象正如管理學(xué)家彼得。德魯克經(jīng)常向商家提醒的那樣：“如果在取得初步成就時固步自封，安于現(xiàn)狀，企業(yè)就不會有生命力?！痹S多商店的服務(wù)計(jì)劃，在取得初步成就之后，往往會進(jìn)入一個停滯期。而營業(yè)員只有永遠(yuǎn)保持以顧客為中心，才是使企業(yè)獲得長足進(jìn)步的關(guān)鍵。優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條可以說這三十條是經(jīng)驗(yàn)之談，也是作為營業(yè)員整個操作程序中必須謹(jǐn)記的。營業(yè)員是為社會大眾貢獻(xiàn)服務(wù)的。因此，利潤是它應(yīng)得的合理報酬。━━━營業(yè)員是為服務(wù)社會而存在的，而服務(wù)的報酬就是得利潤。如果得不到利潤，表示對社會的服務(wù)不夠。照道理，只要服務(wù)完善，必定會產(chǎn)生利潤。不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏不清。━━━要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會敬而遠(yuǎn)之。地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要。━━━即使是小店，但只要能提供令顧客喜愛的優(yōu)良商品，就能及大商場競爭。商品排列得井然有序，不見得生意就好。雜亂的小店常有顧客上門。━━━不論店面如何，應(yīng)該讓顧客感到商品豐富，可以隨意挑選。但豐富商品的種類，還是要配合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣和顧客階層，而走向?qū)ｉT化。把交易對象看成自已的親人。是否得到顧客的支持，決定了商店的興衰。━━━這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系，要把顧客當(dāng)成自家人，將心比心，才會得到顧客的好感和支持。因此，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。銷售前的奉承，不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的不二法門。━━━生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的?？?。這就全看你是否有完善的售后服務(wù)。要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論是責(zé)備什么，都要欣然接受。━━━“要聽聽顧客的意見”，是許多商業(yè)公司經(jīng)常向員工強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。傾聽之后，要即刻有所行動。這是做好生意絕對必要的條件。不必憂慮資金短缺，該憂慮的是信用不足。━━━即使資金充裕，但沒有信用也作不成生意。不過這里只強(qiáng)調(diào)信用比一切都重要，并不意味資金不重要。采購要穩(wěn)定、簡化。這是生意興隆的基礎(chǔ)。━━━這及流通市場的合理化相關(guān)，因此也是制造商或批發(fā)商的責(zé)任。不過，在商店方面可以做有計(jì)劃的采購來達(dá)到合理化的目的。但在擬定采購計(jì)劃之前，要先制定銷售計(jì)劃；而制定銷售計(jì)劃前，要先擬定利潤計(jì)劃。只花1元的顧客比花100元的顧客，對生意的興隆更具有根本的影響力。━━━這是自古以來的經(jīng)商原則。但人往往對購買額較高的顧客勤接待，而怠慢購買額低的。要記住，若也能誠懇接待只買一個干電池或修理小故障的顧客，他必會成為你的永久顧客，不斷為你引進(jìn)大筆生意。不要強(qiáng)迫推銷。不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西━━━這就是有位著名企業(yè)專家所說的：“要做顧客的采購員，”要為顧客考慮哪些東西對他有幫助，但也要尊重他嗜好。要多周轉(zhuǎn)資金。100元的資金轉(zhuǎn)十次，就變成1000元。━━━這就是加速總資本的周轉(zhuǎn)率，做到資金少，生意大。遇到顧客前來退換貨品時，態(tài)度要比原先出售時更和氣━━━無論發(fā)生什么情況，都不要對顧客擺出不高興的臉孔，這是商人的基本態(tài)度。持守這種原則，必能建立美好的商譽(yù)。當(dāng)然，首先要避免發(fā)生退貨。當(dāng)著顧客的面斥責(zé)店員或吵架，是趕走顧客的“妙方”━━━讓顧客看到老板斥責(zé)、吵架的場面，會使他感到厭惡難受。但卻有許多老板常犯這種忌諱。出售好商品是件善事。為好商品做廣告更是件善事。━━━即使顧客有潛在需要，但若接收不到正確情報，仍然無法滿足他的需求。廣告是將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法；這也是企業(yè)對顧客應(yīng)盡的義務(wù)。要有“如果我不從事這種銷售，社會就不能圓滿運(yùn)轉(zhuǎn)”這種堅(jiān)定的自信及責(zé)任感。━━━要先深切體會和認(rèn)識企業(yè)對社會的使命，才能有充的信心做自已的生意，千萬不可認(rèn)為自已做生意是以賺取工資為目的。對批發(fā)商要親切。有正當(dāng)?shù)囊?，就要不客氣地原本說出。━━━采購時，批發(fā)商及商店都會提出嚴(yán)格的條件，但一定要以“共存共榮”為原則。比如，要求批發(fā)商降價時，不要單方面一味地還價；應(yīng)該互相磋商，一起想出降價的對策來。不論是廠商或商店，若沒有批發(fā)商的合作協(xié)助，商界是無法繁榮的。即使贈品只是一張紙，顧客也會高興的。如果沒有贈品，就贈送“笑容”━━━得到一點(diǎn)小小贈品也會高興，這是人情的微妙處。但如果一直是這么千篇一律，就會失去原先的魅力，削弱銷售力。因此，要想一直維系著新鮮感，最穩(wěn)當(dāng)?shù)姆椒?，就是微笑、再微笑。既然雇用店員為自已工作，就要在待遇、福利方面訂立合理的制度。━━━這是理所當(dāng)然的用人的基本原則，勿須述。要不時創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是引顧客登門的秘訣之一。━━━這會使商品更富有魅力。現(xiàn)今的商店應(yīng)轉(zhuǎn)變“店鋪”的形態(tài)，成為人郡聚集的“大眾廣場”。浪費(fèi)一張紙，也會使商品上漲。━━━謹(jǐn)慎節(jié)省毫不浪費(fèi)，這是自古以來商人信守的法則之一。但必要的經(jīng)費(fèi)要舍得花?？傊谶@種競爭激烈的環(huán)境下，一定要記住留下顧客地址。商品賣完成缺貨,等于是怠慢顧客,也是商店要不得的疏忽,這里應(yīng)鄭重道歉,并說:＂我們會盡快補(bǔ)貨．＂要記住留下顧客地址．━━━這種緊隨的補(bǔ)救行動是理所當(dāng)然的，但漠視這一點(diǎn)的商店卻出奇得多．平日是否累積這種努力，會使經(jīng)營成果有極大的差距．嚴(yán)守不二價法，減價反而會引起混亂及不愉快，有損信用．━━━對殺價的顧客就減價，對不講價的顧客就高價出售，這種行徑對顧客是極不公平的．不論是什么樣的顧客，都應(yīng)統(tǒng)一價格；從顧客身上取得合理利潤后，再以售后服務(wù)、改良品質(zhì)等方式回饋顧客．這才是理想正當(dāng)?shù)慕?jīng)商方法．孩童是＂福神＂．對攜帶小孩的顧客，或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧．━━━＂射人先射馬＂．先在小孩身上下功夫使顧客欽佩，是永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法．經(jīng)常思考今日的損益．要養(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習(xí)慣．━━━當(dāng)日就要結(jié)算清楚，算一算是否真正賺錢．今日的利潤，今日就要確實(shí)掌握?。玫筋櫩托湃蔚目滟潱海⒅灰沁@家店賣的就是好的．＂━━━商店正如每人獨(dú)特的臉孔．信任那張臉、喜愛那張臉，才會去親近、光臨．營業(yè)員一定要隨身攜帶一兩件商品及廣告說明書．━━━有備而來的推銷，才可期待會有成果；切莫空手做不著邊際的銷售．要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會聚攏過來．━━━魚埔就是個典型的例子，顧客不喜歡靠近無生氣的店鋪．要讓顧客推開厚重的大門才能進(jìn)去，是珠寶等高級商店才會有的現(xiàn)象，一般都應(yīng)該制造使顧客能輕松愉快進(jìn)出的氣氛．每天的新聞廣告至少要看一遍．不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營業(yè)員的恥辱．━━━現(xiàn)在已是情報化的時代，顧客對商品的了解甚至都勝過營業(yè)員的，這點(diǎn)是身為營業(yè)員不得不警惕的．營業(yè)員沒有所謂的景氣、不景氣．無論情況如何，非賺錢不可．━━━在任何不景氣的狀態(tài)中，都要靠自已求生存．不發(fā)怨言，不怪別人，憑自已的力量，專心去尋求突破之道．第二章做一個端莊大方的營業(yè)員幾乎每個人都會對大商場中營業(yè)員小姐的得體儀和溫馨笑容留下的深刻的印象,她們在給你周到服務(wù)的同時,也給帶來了美的享受.所以說營業(yè)員的儀表禮儀關(guān)系到整個服務(wù)的質(zhì)量,是一個不可小看的問題.第一節(jié)怎樣做到熱忱有禮一、儀表舉止總要求自從鄭州亞細(xì)亞商場一創(chuàng)了一種服務(wù)模式之后,人們對營業(yè)員服務(wù)狀態(tài)的要求越來越高,現(xiàn)代人再也見不到80年代初期那種高高在上\不加修飾的營業(yè)員,而是一群有以下五種素質(zhì)的店員們:１、外表得體第一印象是非常重要的,一定要注意保持一種良好的第一印象,因?yàn)槟悴豢赡茉儆械诙螜C(jī)會了.客戶對你的第一印象是依據(jù)外表你的眼神\面部表情等等.你可以認(rèn)為外表就是一種表面語言,正如聲音所表達(dá)的一樣.服飾對于營業(yè)員的作用正如產(chǎn)品的包裝一樣,良好的感覺和品位是銷售中成功著裝的關(guān)鍵.服裝應(yīng)該及銷售環(huán)境相適合.也要能及所拜訪的客戶型相一致.例如,一個向農(nóng)民推銷飼料的營業(yè)員的服飾就應(yīng)該及醫(yī)生推銷藥品器材的營業(yè)員的服飾不同,這就叫因人而異.一項(xiàng)研究表明,客戶更青睞那些穿著得體的營業(yè)員,而另一項(xiàng)研究表明,身著商務(wù)制服和系領(lǐng)帶的營業(yè)員員所創(chuàng)造的業(yè)績要比身著便裝\不拘小節(jié)的營業(yè)員高大約60%.現(xiàn)在想一想你的著裝看來怎樣呢?或許添置衣服要花一些錢,但它就像一項(xiàng)高明的投資一樣,遲早要為你帶來豐厚的回報.這些營業(yè)員以良好得體的外表給客戶留下了深刻的印象,在其后的業(yè)績增長中我們可以看到,客戶的第一印象非常關(guān)鍵.2、習(xí)慣良好作為營業(yè)員,你應(yīng)不停地及客戶進(jìn)行交流,哪怕于話可說時,微笑一下\聳戶或皺皺眉頭.愜意而自然地微笑是你的外表中不缺少的重要部分,這會拉近你的客氣的情感距離,而且立竿見影.良好的舉止對于留下積極的印象也是至關(guān)重要的.要知道,客戶是通過觀察你的外表情和舉止神態(tài)來觀察你的內(nèi)心思想的.最后,一定要避免作出有損你的形象的舉止,比如不要嘴里叼著香煙\煙斗等待客人進(jìn)入商場.如果客戶不喜歡抽煙的話,那么你會給他留下一個極其討討厭的形象，再想挽回就很難了．有一位房地產(chǎn)代理，在改變了抽著煙及客戶交談的習(xí)慣之后，業(yè)績很快有了戲劇性突破．３、聲音悅耳在向顧客問候時，他將聽到你的聲音．悅耳的講話聲音各全神貫注的談話會增加你的成功率，而嘶啞的聲音和懈怠無力的談話則會成為敗筆．畢竟，聲音是交流中的重要內(nèi)容，而如果是在電話銷售中，聲音將是至關(guān)重要的，因?yàn)榭蛻艨床坏侥悖瑢⒅粦{聲音而推斷你這個人及你的信譽(yù)．你及客戶交談的聲音應(yīng)該溫暖而友好，要牢記，聲音低一些要比大嗓門更顯得溫和有禮，而且，改變聲音并不容易，但放小音量卻十分簡單．你要在語氣、語調(diào)、語言流暢上多下功夫．這里我們提供一個簡便易行的辦法，使你的聲音更加吸引人（①不要說話過快或過慢；②語氣語調(diào)流暢不要一成不變③不要過于高聲或過于輕柔）．同時說話時情緒飽滿也是很重要的，假如你自已說話時都顯得沒有熱情，客戶又怎能動心？４、舉止文明許多人都有一些令他人頗為不悅的小習(xí)慣，你會想到你一些熟人或朋友，他們有些舉動令你煩躁不已．例如，在桌子上敲擊自已的手指，不斷地動眼鏡，或者玩弄自已衣袋中的硬幣，都是一些不良習(xí)慣，會使客戶不舒服．如果你做得過分，客戶會忍無可忍而中止及你洽談．作為一名營業(yè)員，一定要注意自已的舉止．可以向家人、朋友、同事征詢意見，如果自已確有不當(dāng)舉動，應(yīng)及時地糾正．５、講禮儀現(xiàn)在，人們在交往中越來越注重禮貌和禮儀了．盡管單憑禮儀風(fēng)度絕對不會給你帶來銷售成功，然而如果做得不夠，其破壞作用則相當(dāng)明顯．但談話中和行為中的禮節(jié)會使你在顧客眼中形象大為提高．這里向大家推出一些事項(xiàng)，即應(yīng)該做什么和不能做什么：①千萬不要緊跟閑逛的顧客；②千萬不要過于嘮叨③對于顧客的惠顧和購買行為，要再三致謝，諸如親切的問候和牢記客戶生日之類的小事其實(shí)并不耗費(fèi)你什么，但卻可以使你收到豐厚的回報．商品銷售中的很大一部分是取悅于對方，而這是以其最初交往時的禮儀為基礎(chǔ)的．二、商業(yè)禮儀的三要素禮儀是衡量個人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，它絕對不是只做做表面工作就可交差的，而必須發(fā)自內(nèi)心，出于自然．進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)以來，各行各業(yè)競爭壓力都很大，面對競爭，營業(yè)員必須要有令人滿意且周道的待客之道，才能吸引顧客，所以顧客的禮儀是營業(yè)員的一門必修課。優(yōu)秀的營業(yè)員能當(dāng)客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門的第一步起，要設(shè)法使他變成公司的?？停源投Y儀十分重要。以下的＂禮儀三個要素＂可以作每個商業(yè)人士的禮儀的基本指南．機(jī)智＂機(jī)智＂代表＂愉快＂．在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意．在待人接物時盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會好了，＂機(jī)智＂代表＂靈感＂．在商業(yè)活動中往往會接觸到形形色色的人，在談話中、接待及服務(wù)時，如果不機(jī)靈、不懂得察言觀色的話，時常會得罪人．＂機(jī)智＂代表＂迅速＂．經(jīng)濟(jì)社會中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)．現(xiàn)代商場制勝原則有二：＂說話抓重點(diǎn)，行動快而敏捷．＂否則，不僅會在商場上坐失良機(jī)，還可能失去成功的良好機(jī)會．時間選擇在這里的意義是時間、場合和角色扮演．在工作場合中應(yīng)依據(jù)地點(diǎn)、身份的需要講話適當(dāng)?shù)脑?，作合適的舉止應(yīng)對進(jìn)退．多思考顧客說話的內(nèi)容，以掌握合適的表達(dá)時機(jī)，如不到要我們發(fā)表意見的時候就不要搶著表現(xiàn)，也不宜搶在店長之前和貴賓交換名片，這些都是不合乎禮節(jié)的行為．寬恕在這時指寬恕、包容別人修養(yǎng)．事實(shí)上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項(xiàng)．想要做得好，就必須將注意力放在別人身上．也就是說，如果你常常設(shè)身處地的為別人著想，記?。⑿谋刃模⑺膫€字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會有比較好的服務(wù)心情，另外還有一句名言：＂挑問題的客人，才是好客人．＂客人愈挑剔，我們也要愈加倍付出耐心，一項(xiàng)項(xiàng)為之解答，并設(shè)法改正自已的缺點(diǎn)．如此，因我們的寬容及容忍會更加增進(jìn)買賣雙方彼此的信賴，也更能提高商業(yè)活動的品質(zhì)．三、營業(yè)員的接待禮儀具備了一個優(yōu)秀營業(yè)員的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來．營業(yè)員的迎賓禮儀接待禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人．無論是柜臺營業(yè)員，還是超市營業(yè)員，只要看到客人來，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌．面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎．當(dāng)客人進(jìn)來時，坐在位子上的營業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人，要親切地說＂歡迎光臨＂．此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一，比如貴客來臨仍坐位子上，或坐著向客人說：＂歡迎光臨＂等，都是沒有誠意的行為．在商場上＂顧客至上＂是不變的法則，所以在交換名片、傳送商品給客人時應(yīng)雙手接遞以示尊重．如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧乙曌笫譃椴粷嵉南笳鳎饕幻龑?dǎo)人員應(yīng)走在賓客的左或右前方為指引，因?yàn)橛行┵e客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓館后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，確實(shí)將賓客引導(dǎo)至正確位置．事實(shí)是，不論客戶是何種身份，都應(yīng)該視其為貴賓而誠摯款待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)．讓每個上門的顧客感覺到受重視及舒適，是接待的最高藝術(shù)．營業(yè)員的接待禮儀營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：⑴說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言（如閩南話、客家話），在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果．⑵要有先來后到的次序觀念．先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本來倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的人．⑶在營業(yè)場所十分忙碌、人手又夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱堈徑?，不宜氣急敗壞地衍了事，⑷親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停．應(yīng)有禮貌地告訴顧客：＂若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲．＂⑸如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方．下雨天可幫助客人收傘并代為保管．⑹顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答．不宜有不耐煩的表情或者一問三不知，細(xì)心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，和以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇．⑺不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望．⑻及顧客對談的用語宜詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅．當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性．⑼營業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡呼下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意，⑽即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象．也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是＂生意做一輩子＂的道理?、嫌袝r一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將集中注意力在顧客身上．這樣就以能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上．當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了．當(dāng)然，最好的方法是要克制自已的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷．⑿要擅長主動傾聽意見，虛心地聽取抱怨，知道真正需要什么，沒有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求．有時營業(yè)員利用反饋，如多用＂嗯！嗯?。⒒颍⒄堉v下去＂這些語句，這可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見．⒀當(dāng)顧客提出意見時要用自已的語言再重一遍你聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注重，而且使他感到你會幫助他解決困境．四、施展微笑服務(wù)的魅力對商業(yè)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)，美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿意傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士。那么，一個營業(yè)員怎么樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上才展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)做自已的朋友，當(dāng)做一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。惟有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。要排除煩惱一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次及人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣我就總能有輕松愉快的心情?！比羰菭I業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗上沒有晴朗的笑容了。營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也不會愉快，這時再強(qiáng)求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務(wù)工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自已的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以，營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱及不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨著自已，把歡樂傳遞給顧客。要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶豫，花費(fèi)了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業(yè)員，遇到這種情況營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心選，現(xiàn)在他一定急著想把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業(yè)員便會對顧客露出休諒的微笑。4．要及顧客進(jìn)行感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是及顧客感情上溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑有什么用呢？困此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友、及他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人。微笑操作練習(xí)在生活中，有些人不注意修飾自已的笑容，如：“拉起口角一端微笑，使人感到虛偽；捂著嘴角笑，給人以不大方的印象。但是打呵欠時，捂著嘴，這樣挺雅觀的，重視美，也是對客人的尊重。笑是可以修飾、可以練習(xí)的，練習(xí)的步驟是：第一步：“念一”。練習(xí)時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結(jié)合。眼睛會“說話”，也會用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人，否則眼睛的笑容是不美的。眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，這也是可以練習(xí)的；取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景，鼓動起雙頰、嘴角兩端做出微笑的口型。這時，你的眼睛便會露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。學(xué)會用眼神及客人交流，這樣的微笑才會更傳神更親密。第三步：“笑及語言結(jié)合。微笑地說：“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。第四步：“笑及儀表和舉止相結(jié)合。日本的航空公司的空中小姐，只微笑這一項(xiàng)，就要訓(xùn)練半年?？梢?，冰凍三尺非一日之寒。每個營業(yè)員都可以清晨起床后對著鏡子沖自已來一個動人的微笑，念一聲“一“，這不僅可作為一天的良好開端，也可以琢磨怎樣的微笑才使客人看了舒服。另外，時時保持明朗愉悅的心緒，遇有煩惱匆發(fā)愁，以樂觀的態(tài)度正確對待，這樣才會笑得甜美，笑得真誠，同時，把自已比作一名出色的演員，當(dāng)你穿制服走進(jìn)崗位時，要清醒地意識到自已已進(jìn)入角色，進(jìn)入工作狀態(tài)，生活中的一切喜怒衰樂應(yīng)全拋開?？傊⑿Ψ?wù)是對由語言、動作、姿態(tài)、體態(tài)等方面構(gòu)成的服務(wù)態(tài)度的更高要求，它既是對客人的尊重，也是對自身價值的肯定，它并不是一種形式，而關(guān)鍵是要建立起營業(yè)員及客人之間的情感聯(lián)系，體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春，從而讓客人開心，讓客人再來，讓商店的競爭實(shí)力更上一層樓。六、給情緒化點(diǎn)妝營業(yè)員上崗期間的精神狀態(tài)，對其服務(wù)質(zhì)量影響甚大，試想，一個或無精打采、或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的營業(yè)員，在接待顧客時怎么可能熱情、周到地為顧客服務(wù)呢？因此，營業(yè)員在上崗之前必須調(diào)整自已的情緒，保持一個樂觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。要熱情飽滿、精力充一個營業(yè)員，要有健美的體態(tài)容貌。上崗期間，要精神飽滿，而不是萎靡不振；要休魄健壯，而不是面黃肌瘦；要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘，這樣才會給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而放心地購買其銷售的商品，尤其是直接食用的食品。營業(yè)員要做到精力充，可借助于以下途徑：⑴保證充足的睡眠。頭天夜里休息好，第二天才可精力旺盛；否則，呵欠連天，一臉倦容，不利于服務(wù)。⑵女營業(yè)員可適當(dāng)化妝，灑點(diǎn)香水，這樣會有助于提神醒腦，促進(jìn)大腦皮層興奮。但香水味不可過于濃烈。⑶業(yè)余時間，多參加各種健身、娛樂活動，培養(yǎng)自已廣泛的興趣和愛好，有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的心緒?；焕榫w為有利情緒有這樣一個故事：張小姐和同學(xué)一道去買茶具，作為贈送同學(xué)的結(jié)婚禮物，選好之后，由于茶具上有灰塵，張小姐請店員給擦一下。這時，負(fù)責(zé)接待的店員已頗不耐煩。但還是耐住性子拿來了抹布。張小姐為了表示理解和感謝，提出要幫店員一起擦。沒想到，到店員一頓呵斥。張小姐十分驚詫，心想為什么主動幫忙，反倒到責(zé)罵呢？爭吵之中，走來了該組的負(fù)責(zé)人，她低聲向張小姐解釋，這位店員剛剛離了婚，心情不好，請張小姐多諒解。張小姐同情之余，仍頗有幾分不平：“你心情不好，也不能把火氣往我身上撒呀，我也不是你的出氣簡！”生活中當(dāng)中，我們經(jīng)常碰到店員把顧客當(dāng)出氣筒的例子，這無疑對顧客造成極大的心理傷害，也對商店形象造成極大傷害。人非草木，孰能無情？每一個有都有他的喜怒衰樂，營業(yè)員也是如此。但是，為了更好地為顧客服務(wù)，就要盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于營業(yè)員進(jìn)入角色的情緒，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。例如：有一位營業(yè)員，一上柜臺，就像演員進(jìn)入角色一樣，精神飽滿，舉止大方，給人以親切和藹的感覺，顧客對他頗為滿意。但是，有一次，他母親半夜突然發(fā)病，由他陪著送進(jìn)醫(yī)院。早上，他照舊上班，由于十分疲憊，心里又惦記著母親，所以，在柜臺上精神振作不起來，一連幾筆生意都看不到顧客滿意的笑容。當(dāng)他意識到后，喝了口水，定了定神，丟開家事，進(jìn)入角色，很快又出現(xiàn)了顧客滿意笑容。用他自已的話說：“一上柜臺，雖然我還是我，但這個我已不是在家喜怒衰樂任已喜歡的我了?！碑?dāng)情緒不佳時，營業(yè)員可用以下辦法調(diào)整自已的情緒。⑴積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自已拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。⑵要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自已心情舒暢⑶進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。安靜地獨(dú)處一會兒，心中反復(fù)告誡自已：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情?；野档哪w色可以用化妝來掩蓋，精神狀態(tài)要靠心理去調(diào)節(jié)。第二節(jié)修飾自已的儀容營業(yè)員在修飾及維護(hù)本人的儀容時,重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在面部修飾發(fā)部修飾化妝修飾四個方面.一、面部修飾的要求及規(guī)范在人際交往之中,每個人儀容中最為他人所注意的地方,通常首推其容貌營業(yè)員在自己的工作崗位上服務(wù)于人時,必須對自己面部的修飾予以高度的重視.1、對面部修飾的兩大要求形象端正.如果顧客所接觸到的營業(yè)員容貌端莊\秀麗\看上去賞心悅目,即所謂面善,往往就會挽留住他,甚至有可能增進(jìn)其消費(fèi)欲望.相反,假定服務(wù)對象所直接面對的營業(yè)員容貌猥瑣丑陋,令人不堪入目,亦即所謂”面惡,則很有可能會令他望而卻步.這一點(diǎn),必須理智地予以承認(rèn).因此服務(wù)單位在選聘\任用營業(yè)員時,一定要將其容貌的端正及否,列為主要條件之一.營業(yè)員的容貌端正也否的問題,應(yīng)上升到維護(hù)其所在單位的整體形象的高度來加以考慮.對此問題如果失察,就會令服務(wù)對象對服務(wù)單位直接產(chǎn)生反感,或者心生不快.注意修飾.營業(yè)員注重修飾本人的容貌,以便彌補(bǔ)自身的缺陷,改善或維護(hù)自己的形象.及前者相比,這一問題及每一位營業(yè)員都直接存在著利關(guān)系,所以理當(dāng)引起其自身的高度重視.具體來說,要求全體營業(yè)員注重修飾本人的容貌,又包括著兩層含義.其一,是要求營業(yè)員平時要注意經(jīng)常修整\打扮自己的容貌,或是采取措施改善其明顯不足之處,也就是說要對自己的容貌有意識地?fù)P長避短.其二,則是要求營業(yè)員平時要自覺地維護(hù)并保持自己經(jīng)過修整\打扮或是改善的容貌狀態(tài).此絕非一朝一夕之事,而是要持之以恒.2.面部修飾的規(guī)范進(jìn)行個人面部修飾必須遵循一定的規(guī)范性做法.惟有堅(jiān)持這樣去做,營業(yè)員在自己的工作上才容易做到容光煥發(fā),神采奕奕,而不至于”雎上無光”,貽笑于人.潔凈規(guī)范.要求營業(yè)員在進(jìn)行個人面部修飾時關(guān)注潔凈的問題,主要是要求其優(yōu)先考慮面容清潔及否.特別應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào),,營業(yè)員在當(dāng)班時,務(wù)必要把保持自己的面部干凈\清爽當(dāng)做一樁大事來看待.要真正保持面部的干凈清爽,公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)是臉部無灰塵\無泥垢\無汗?jié)n\無分泌物\無其他一切被人們視為不潔之物的雜質(zhì).營業(yè)員要做好這一點(diǎn),就要養(yǎng)成平時勤于洗臉的良好習(xí)慣.應(yīng)當(dāng)著重指出的是,對于廣大營業(yè)員而言,洗臉絕對不應(yīng)當(dāng)被看成僅僅是早上起床后\晚上睡覺前的個人私事.要真正保持自己面部的潔凈,實(shí)際上每天只洗一兩次臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的.依照常規(guī),外出歸來\午休完畢\流汗流淚\接觸灰塵之后,營業(yè)員均應(yīng)自覺地及時洗臉.在洗臉時,營業(yè)員一定要耐心細(xì)致,完全徹底,”面面俱到”.眼角\鼻孔\耳后\脖頸等易于藏污納垢之處,切勿一帶而過.(2)衛(wèi)生規(guī)范.要求營業(yè)員在進(jìn)行個人面部修飾時關(guān)注衛(wèi)生問題,主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況.需要注意的是,營業(yè)在工作崗位上服務(wù)于人時,假如自己面部的衛(wèi)生狀態(tài)不佳,是極易令消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒的.營業(yè)員要注意自己面部的衛(wèi)生,需要同時兼顧講究衛(wèi)生及保持衛(wèi)生兩個方面.特別應(yīng)當(dāng)留意,要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩.可以想見,一位面部滿是癤子\痤瘡或是皰疹的營業(yè)員,在服務(wù)對象的眼里是什么形象.營業(yè)員一旦面部出現(xiàn)了明顯的過敏性癥狀,或是長出了癤子\痤瘡\皰疹,務(wù)必要及時前去醫(yī)院求治,切勿任其自然,或者自行處理.尤其不要又抓\又撓\又?jǐn)D,免得因此而”滿臉開花”讓人慘不忍睹.根據(jù)常規(guī),營業(yè)員萬一面部患病\負(fù)傷或是治療之后,特別是當(dāng)其面部進(jìn)行包扎\涂藥之后,一般不宜直接及服務(wù)對象進(jìn)行正面接觸,而是需要暫時休息,或者暫做其他工作.不能影響服務(wù)質(zhì)量.⑶自然規(guī)范.要求營業(yè)員在進(jìn)行個人面部修飾時要自然,尤其是面容不要呆板.一定要牢記,營業(yè)員的面部修飾既要講究美觀,更要講究合乎常情.按照人們對營業(yè)員所要求的角色定位,莊重\大方是其維護(hù)個人形象的第一要旨.標(biāo)新立異\追求前衛(wèi)等眼下流行的修飾風(fēng)格,均及營業(yè)員的角色不符.舉例而言,目前風(fēng)行于一時的貼飾,即將圖形\文字粘貼于面部或者身體的其他部位的修飾方法,出現(xiàn)在一位摩登青年身上,絕對不會令人大驚小怪.但是,如果正在服務(wù)于人的營業(yè)員這樣做的話,則往往會讓人們難以認(rèn)同.要求營業(yè)員面部修飾的自然一些,并非排斥美觀.依照常規(guī),對面部進(jìn)行適度的美化,未嘗不可.但同時要意識到,營業(yè)員按其工作性質(zhì)進(jìn)行面部修飾,最重要的要”秀于外”及慧于中”二者并舉.如果只是片面地強(qiáng)調(diào)面部的美化,甚至要求廣大營業(yè)員普遍都去改變自己天生的容顏,去繡眉,去隆鼻,去墊腮,去吸脂,去紋唇線,去割雙眼皮,不僅沒有必要,而且也太苛刻.3．注意局部修飾營業(yè)員在進(jìn)行面部修飾時,應(yīng)當(dāng)以潔凈\衛(wèi)生\自然為重,是就總體而言的.下面將在貫徹這一總體要求的前提下,具體介紹一下營業(yè)員在進(jìn)行面部修飾時,須加以特別重視的局部修飾.眉部的修飾.在一個人的面部,眉毛雖然不一定像眼睛一樣引人注目,但是它卻絕非可有可無.要是一個人不長眉毛或者眉形難看,無疑會直接有損其整體形象.重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)注意下列三個問題.第一,眉形的美觀.眉形的美觀及否,對任何人都很重要.大凡美觀的眉形,不僅形態(tài)正常而優(yōu)美,而且還應(yīng)當(dāng)又黑又濃.對于那些不夠美觀的眉形,諸如殘眉\斷眉\豎眉\”八字眉”,或是過淡\過稀的眉毛,必要時應(yīng)采取措施,進(jìn)行修飾.第二,眉毛的梳理.營業(yè)員一定要牢記,自己擁有的美觀的眉形,只有在平時經(jīng)過認(rèn)真梳理,才能算是真正完美無缺.務(wù)必要養(yǎng)成習(xí)慣,每天上班前在進(jìn)行面部修飾時,要梳理一下自己的眉毛,令其秩序井然,而非東倒西歪,參差不齊.第三,眉部的清潔.在洗臉\化妝以及其他可能的情況下,營業(yè)員都要特別留意一下自己的眉部是否清潔.特別應(yīng)當(dāng)注意,要防止在自己的眉部出現(xiàn)諸如灰塵\死皮或是掉下來的眉毛等異物.眼部的修飾.對每個人來說，眼部都是為他人注意最多的地方。在這一點(diǎn)上，營業(yè)員當(dāng)然也不會例外。營業(yè)員在進(jìn)行眼部修飾時，主要有三個問題應(yīng)予重視。眼部的保潔。既然營業(yè)員的眼部最為他人所注意，那么首先就不能不重視它的保潔問題。對一般的營業(yè)員來講，在這一方面最重要的是要及時除去自己眼角上不斷出現(xiàn)的分泌物，哪怕它只是在營業(yè)員的眼角上或睫毛上殘留一點(diǎn)點(diǎn)，都會給他人以又懶又臟的感覺。眼病的防治。人的眼部十分容易患病。眼部一旦生病，往往既會傳染于人，而且看起來有損尊容，例如沙眼便是這樣一種令人生畏的眼病。所以營業(yè)員要特別注意眼病的預(yù)防和治療。如患有傳染性的眼病，就應(yīng)及時治療、休息、決不可及服務(wù)對象直接進(jìn)行接觸。，眼鏡的佩戴。對營業(yè)員來講，如欲在工作崗位上佩戴眼鏡，則有三點(diǎn)注意事項(xiàng)。一是要注意眼鏡的選擇。選擇眼鏡時，除了要求其實(shí)用之外，還要注意其質(zhì)量是否精良、款式是否適合于本人。二是要注意眼鏡的清潔。戴眼鏡的人，一定要堅(jiān)持每天揩拭眼鏡。鏡片的清潔及否，尤其要引起每一位戴眼鏡者的重視。如有必要，還應(yīng)定期對鏡架進(jìn)行清洗。三是要注意墨鏡的戴法。墨鏡，即太陽鏡，它主要適合人們在室外活動時佩戴，以防止紫外線損傷眼睛。營業(yè)員在室內(nèi)工作時如果佩戴墨鏡，好似存心讓他人“不識廬山真面目”，因而是不適當(dāng)?shù)?。?）耳部的修飾。在人的面部，雙耳算不上是搶眼之外，但仍然處在他人的注意之中。修飾耳部時，需注意兩點(diǎn)。耳部的除垢。對不少人而言，在清潔面部時，耳部特別是耳孔之內(nèi)，往往會被忽略。事實(shí)上，在每個人的耳孔里，除了會有分泌物出現(xiàn)之外，有時還會積存一些落入其中的灰塵。當(dāng)別人站立于自己身體的一側(cè)時，它們少不了會映入對方的視野之中。因此，營業(yè)員務(wù)必每天進(jìn)行耳部的除垢。不過一定要注意，此舉不宜在工作崗位上進(jìn)行，特別是不要在接待服務(wù)對象時掏“耳屎”。耳毛的修剪。人們到了一定的歲數(shù)，耳孔周圍便會長出一些濃密的耳毛。營業(yè)員一旦發(fā)現(xiàn)此種情況出現(xiàn)在自己身上，即應(yīng)及時對其進(jìn)行修剪，不然會很不美觀。（4）鼻部的修飾。在每個人的鼻部，多多少少都會存在一些不夠雅觀的問題。營業(yè)員在對自己的鼻部修飾時，重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下兩個問題。第一，“黑頭”的清理。鼻部的周圍，往往毛孔較為粗大。內(nèi)分泌過于旺盛的人，如若清潔面部時對此不加注意，時間久了，便會在此處積存一些脂肪或泥垢。它們就是人們平常所說的“黑頭”。在清理這些有損個人形象之物時，切勿亂擠亂摳，造成局部感染。明智的做法，一是平時對此處要認(rèn)真進(jìn)行清洗，二是可用專門對付它們的“鼻貼”，將其處置掉。鼻毛的修剪。如同耳毛一樣，鼻毛長到一定的程度，也會冒出鼻也之外。營業(yè)員對此切莫掉以輕心，而要注意定期對其進(jìn)行檢查。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)其超長，即應(yīng)對其進(jìn)行修剪。然而一定要牢記，千萬不要當(dāng)眾用手去揪拔自己的鼻毛。（5）口部的修飾。口部的修飾，通常涉及面比較廣泛。除了口腔之內(nèi)，嘴巴的“周邊地帶”亦應(yīng)被包含在內(nèi)。營業(yè)員在進(jìn)行口部修飾時，應(yīng)當(dāng)注意以下五個主要方面的問題。第一、刷牙。營業(yè)員要搞好口腔衛(wèi)生，防止嘴中產(chǎn)生異味，最好的方法，就是要認(rèn)真刷牙。此處所說的認(rèn)真刷牙，既是要求采用正確的刷牙方式，更是要求貴在堅(jiān)持。第二、洗牙。維護(hù)牙齒，除了要使之做到無異物、無異味之外，還注意使之保持潔白，并且及時地去除有礙于口腔衛(wèi)生的牙石。在目前條件下，要做到這一點(diǎn)，最佳的辦法，就是要定期去口腔衛(wèi)生的牙石。在目前條件下，要做到這一點(diǎn)，最佳的辦法，就是要定期去口腔醫(yī)院洗牙。第三、禁食。這里所說的禁食，主要是指營業(yè)員在工作崗位上，為了防止自已的口中因?yàn)轱嬍撤矫娴脑蚨a(chǎn)生異味，故此應(yīng)當(dāng)暫時避免食用一些氣味過于剌鼻的飲食。它們主要包括蔥、蒜、薤、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒等。第四、護(hù)唇。當(dāng)一個人閉口不言時，其嘴唇通常極為惹人注目。因此，營業(yè)員平時應(yīng)有意識地呵護(hù)自已的嘴唇，要想方設(shè)法，不使自已的唇部開裂爆皮。另外，還應(yīng)避免嘴角殘留異物。第五，剃須。男性的營業(yè)員，若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，一定要堅(jiān)持每日上班之前剃須，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。女性的營業(yè)員，若是由于內(nèi)分泌失調(diào)而在唇上生出一些過于濃重的汗毛，則亦應(yīng)及時將其除去。此外，按規(guī)定要求營業(yè)員在工作崗位上戴口罩時，一定要認(rèn)真遵守規(guī)定。二、不能忽略的肢部修飾對營業(yè)員而言，其服務(wù)于人之時，還存在一個肢體運(yùn)用的問題，因此在討論營業(yè)員的儀容規(guī)范時，也不應(yīng)當(dāng)忽略對肢部的修飾，1．手臂的修飾對廣大營業(yè)員而言，不管是指示方向、剃送物品、接收錢款、包扎貨物、演示用途、安裝調(diào)試、還是揮手道別，往往都不可能不動用自已的手臂。如果能夠擁有一雙保養(yǎng)良好、干凈秀美的手臂，它們便往往會為營業(yè)員平添美感，所以，注意維護(hù)自我形象的營業(yè)員，對于自已在服務(wù)于人的整個過程里自始至終處于耀眼位置的手臂，要悉心加以修飾。⑴手臂保養(yǎng)。營業(yè)員必須明白：不論自已的工作多么辛勞繁重，不論自已的時間多么不夠使用，都不能使之成為怠慢自已手臂的借口。在正常情況下，一位營業(yè)員的手臂上如果總是粗糙、鄆裂、紅腫、生瘡、長癬，或者創(chuàng)傷不斷，那么只能夠說明他于自已手臂的保養(yǎng)馬虎慣了。保養(yǎng)自已的手臂，一是要方法得當(dāng)，講究科學(xué)；二是要重在堅(jiān)持，一定要經(jīng)年累月堅(jiān)持下來。所以廣大營業(yè)員一定要高度重視保養(yǎng)自已的手臂，尤其是要保養(yǎng)好自已的雙手。⑵手臂保潔。首先就要注意手臂的清洗。在清洗手臂以后，要真正確保無泥垢，無污痕。除了手部的煙跡必須根除之外，其他一切礙眼的痕跡，如手上所沾的墨水、印油、醬汁、油漬以及其他色彩，營業(yè)員均應(yīng)將其清洗得一干二凈。務(wù)必要認(rèn)真做到“六洗”，即至少在六種情況下自已必須手。一是上崗之前要洗手，二是手臟之后要洗手，三是接觸精密物品或入口之物前要洗手，四是規(guī)定洗手之時要洗手，五是上過衛(wèi)生間之后要洗手，六是下班之前要洗手。⑶手臂妝飾?，F(xiàn)代人大都十分講究自身的妝飾。在現(xiàn)代人進(jìn)行自妝飾時，尤其是現(xiàn)代女性進(jìn)行自身妝飾，通常會優(yōu)先考慮自已手臂的妝飾。庸諱言，對自已的手臂進(jìn)行妝飾是為了替自已增添美感。營業(yè)員在工作崗位上的妝飾，應(yīng)當(dāng)以樸素為美、莊重為美。遵循這一主旨，營業(yè)員在修飾手避時，需要特別重視下述幾個方面的細(xì)節(jié)問題。第一、不要蓄長指甲。對營業(yè)員來說，蓄留過長的手指甲，會讓人感到自已部不夠清。所以，服務(wù)禮儀要求的手指甲，通常不宜長過其指尖。對于修剪自已的手指甲，要養(yǎng)成“三天一剪、每天一檢查”的良好習(xí)慣，并且一定要做到堅(jiān)持不懈。第二、不要涂畫艷妝。出于養(yǎng)護(hù)指甲的目的，允許營業(yè)員平時使用無色指甲油。但是，若非專業(yè)的化妝品營業(yè)員，一般不允許在自已的工作崗位上，指甲上涂抹彩色指甲油，或者在指甲上進(jìn)行藝術(shù)繪畫。在手臂上剌字、刻畫，也是不適宜的。第三、不要腋毛外露。一般而言，營業(yè)員大都不會以肩部暴露的服裝作為自已的工作裝。如果因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑枰瑺I業(yè)員必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時，則必須剃去自已的腋毛。另外，有個別人手臂上其他部位往往長有較為濃密的汗毛，在必要之時，應(yīng)當(dāng)采取行之有效的方法將其去除。此外，還應(yīng)當(dāng)注意及時剪除指甲周圍的死皮。2、腿腳部位的修飾人們常常有“遠(yuǎn)看頭，近看腳”的觀察他人的習(xí)慣。人們在稱道他人的上佳形象時，時常會使用“足下生輝”一語?？陀^地說，要在人際交往中真正做到“足下生輝”，除了要慎重地對待下肢服飾的選擇及搭配之外，注重其修飾，也是重要的一環(huán)，按照工作性質(zhì)，營業(yè)員在對自已的下肢進(jìn)修飾時，主要需要注意的問題大致上共有三個。⑴下肢的清潔。營業(yè)員在進(jìn)行個人保潔時，不僅不應(yīng)該對下肢有所忽略，而且應(yīng)該對其認(rèn)認(rèn)真真地加以對待因?yàn)榉N種因素所致，下肢的清潔問題經(jīng)常被一些人掉以輕心。營業(yè)員一旦出了這種情況，被別人視為“鳳凰頭掃帚腳”，麻煩可就大了。要求營業(yè)員重視下肢的清潔，特別應(yīng)對三個方面的細(xì)節(jié)問題加以強(qiáng)調(diào)：一是勤于洗腳：二勤換襪子；三是勤換鞋子，營業(yè)員除了要定期更換自已的鞋子之外，還須注意其保潔問世題。在穿鞋前，務(wù)必要細(xì)心清潔好鞋面、鞋跟、鞋底等處，使其一塵不染。⑵下肢的遮掩?？紤]到文明和禮貌等方面的因素，營業(yè)員在工作之中服務(wù)于人時，需要以自已的服裝及鞋襪，適當(dāng)?shù)貙ψ砸训南轮M(jìn)行必要的遮掩。一般來講，營業(yè)員在選擇服裝及鞋襪時應(yīng)認(rèn)真做到：不要光腿。假使由于氣候過度炎熱或工作性質(zhì)比較特殊而光腿的話，必須注意選擇長于膝蓋的短褲或裙子。男性營業(yè)員必須著長褲。不要光腳。根據(jù)常規(guī)，營業(yè)員在工作之時，通常不允許赤腳穿鞋，而一定要穿上襪子。提出這一要求，既是為了美觀，也是為了在整體上塑造營業(yè)員的形象。不要露趾。營業(yè)員在選擇鞋子時，不僅要注意其式樣、尺寸，還須特別注意，自已在穿上鞋子之后，不宜讓腳趾露在外面。不論是否穿有襪子，此點(diǎn)皆應(yīng)予以重視。不要露跟。在工作崗位上暴露自已的腳后跟，也會顯得過于散漫。因此，營業(yè)員通常不應(yīng)當(dāng)穿著無后跟的鞋子，或腳后跟裸露在外的鞋子。三、發(fā)部修飾的禮儀規(guī)范有一位資深的形象設(shè)計(jì)專家曾經(jīng)指出：“在一個身上，正常情況下最引人注意的地方，往往首先是他對自已頭發(fā)所進(jìn)行的修飾?！卑l(fā)部修飾，特指人們依照自已的審美習(xí)慣、工作性質(zhì)和自身特點(diǎn)，而對自已的頭發(fā)所進(jìn)行的清潔、修剪、保養(yǎng)和美化。營業(yè)員在進(jìn)行個人發(fā)部修飾時，不僅要恪守對于常人的一般要求，而且還必須嚴(yán)守本行業(yè)、本單位的特殊性要求。依照服務(wù)禮儀的規(guī)范，營業(yè)員在進(jìn)行個人發(fā)部修飾時，應(yīng)予注意的主要問題一共有下述三個。⒈確保發(fā)部的整潔對任何人而言，在人際交往中能否確保頭發(fā)整潔，都直接會影響到他人對自已的評價。不注意頭發(fā)的整潔，往往便會讓別人覺得，萎靡不振，甚至缺乏愛崗敬業(yè)的精神。為了確保自已發(fā)部的整潔，維護(hù)本人的完美形象，營業(yè)員必須對如上發(fā)部不整潔的現(xiàn)象反其道而行之，自覺主動地對自已頭發(fā)進(jìn)行清洗、修剪和梳理。⑴清洗頭發(fā)。除了要注意采用正確的方式方法之外，最重要的是要對頭發(fā)定期清洗，并且堅(jiān)持不懈。一般認(rèn)為，營業(yè)員每周至少應(yīng)當(dāng)對自已的頭發(fā)清洗兩三次。假若條件允許，則最好是每天都對其進(jìn)行一次清洗。⑵修剪頭發(fā)。及清洗頭發(fā)一樣，修剪頭發(fā)同樣需要定期進(jìn)行，在正常情況之下，營業(yè)員通常應(yīng)當(dāng)每半個月左右修剪一次自已的頭發(fā)。⑶梳理頭發(fā)。營業(yè)員在下述情況下，皆應(yīng)自覺梳理一下自已的頭發(fā)。一是出門上班前，二是換裝上崗前，三是摘下帽子時，四是下班回家時，五是其他必要時。營業(yè)員在梳理自已的頭發(fā)時，還有三點(diǎn)應(yīng)予注意：一是梳理頭發(fā)不宜當(dāng)眾進(jìn)行。作為私人事務(wù)，梳理頭發(fā)時當(dāng)然應(yīng)當(dāng)避開外人。二是梳理頭發(fā)不宜直接下手。營業(yè)員最好隨身攜帶一把發(fā)梳，以便必要時梳理頭發(fā)之用。不到萬不得已，千萬不要以手指去代替發(fā)梳。三是斷發(fā)頭屑不宜隨手亂扔。梳理頭發(fā)時，難免會產(chǎn)生少許斷發(fā)、頭屑等，信手亂扔，是缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。2．慎選發(fā)型經(jīng)過清洗、修剪、梳理之后，人們的頭發(fā)通常會按照自已的主觀意愿呈現(xiàn)出一定的形狀。為一個人選擇發(fā)型，往往會直接牽涉到多重因素。年齡、性別、民族、宗教、身材、臉型、發(fā)質(zhì)、性格、服飾、時尚以及職業(yè)等等，往往都是人們在為自已選定一種具體的發(fā)型時，必須予以綜合平衡、悉心考慮的。忽略了其中任何一項(xiàng)因素，都有可能導(dǎo)致發(fā)型選擇的失敗。對一般的營業(yè)員而言，在為自已選擇發(fā)型時必須優(yōu)先考慮的因素，首先要考慮自已的職業(yè)。換而言之。營業(yè)員在選擇本人的發(fā)型時，理應(yīng)首先以自已的工作性質(zhì)為重。這是服務(wù)禮儀對營業(yè)員的基本要求之一。需要強(qiáng)調(diào)的有兩個方面的問題。⑴長短適中。營業(yè)員在選擇發(fā)型時，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮其具體長度是否得體。按照服務(wù)行業(yè)的工作性質(zhì)的要求，營業(yè)員在為自已選擇具體發(fā)型時，不允許對其長度自由放任。在頭發(fā)的長度方面，對于廣大營業(yè)員的總的要求是：長度適中，以短為主。具體而言，對于男性及女性，則分別又有著各自不同的要求。第一，對于男性的營業(yè)員來講，按照常規(guī)，絕對不允許男性營業(yè)員在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。不公如此，男性營業(yè)員在修飾頭發(fā)，考慮其具體長度的上限時，還須切記令其既文明而又美觀，根據(jù)一般要求，男性營業(yè)員在修飾頭發(fā)時，必須做到：前發(fā)不，主要是要求男性營業(yè)員不應(yīng)使自已頭前垂在前額之上，側(cè)發(fā)不掩耳，主要是要求男性營業(yè)員不應(yīng)使自已兩側(cè)的頭發(fā)遮擋耳朵，不應(yīng)當(dāng)蓄鬃角：后發(fā)不觸領(lǐng)，則主要是要