職業(yè)學(xué)院旅游管理專(zhuān)業(yè)核心課《旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)》課程標(biāo)準(zhǔn)

XXXX職業(yè)學(xué)院旅游管理專(zhuān)業(yè)核心課《旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程基本信息（一）課程名稱(chēng)：旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)53251403（二）課程屬性：B類(lèi)課程（三）開(kāi)課學(xué)期：第2學(xué)年，第3學(xué)期（四）基準(zhǔn)學(xué)時(shí)：48學(xué)時(shí)，計(jì)3學(xué)分二、課程定位《旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)》是旅游管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課程，是學(xué)生從事計(jì)調(diào)、外聯(lián)崗位工作應(yīng)掌握的必修課程，集知識(shí)性、技能性為一體。其功能是使學(xué)生掌握計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作的操作流程和操作規(guī)范，以及計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作的管理技能，具備從事旅行社計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作所需的職業(yè)能力。本門(mén)課的前導(dǎo)課程是《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《旅游政策與法規(guī)》等，后續(xù)課程是《旅游電子商務(wù)》《旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》等。旅行社的計(jì)調(diào)是進(jìn)行旅游實(shí)際操作的專(zhuān)業(yè)人員，其崗位是整個(gè)旅行社業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心部份。從分工看，計(jì)調(diào)崗位可以分為組團(tuán)型計(jì)調(diào)、接待型計(jì)調(diào)、專(zhuān)線型計(jì)調(diào)、散客型計(jì)調(diào)，主要負(fù)責(zé)新線路的開(kāi)拓、食宿談判、行程安排、成本核算等經(jīng)營(yíng)管理工作，旅行社開(kāi)辟一條線路、帶一個(gè)團(tuán)能否賺錢(qián)、盈利多少，全靠計(jì)調(diào)人員進(jìn)行掌控和核算，因而算得上是旅行社的中樞。基于計(jì)調(diào)人員的工作性質(zhì)牽涉到旅行社多個(gè)部門(mén)的運(yùn)作，因此，不論旅游淡旺季，計(jì)調(diào)崗位都是不可或缺的。尤其到了旅游高峰期，旅行社推出多條線路，需要更多的計(jì)調(diào)人員進(jìn)行線路統(tǒng)籌，往往此時(shí)計(jì)調(diào)崗位人手不足的現(xiàn)象更為突出。本課程使學(xué)生熟悉計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作相關(guān)的知識(shí)，掌握崗位工作程序與技能，通過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使學(xué)生能夠操作計(jì)調(diào)、外聯(lián)業(yè)務(wù)，并且能使學(xué)生樹(shù)立良好的工作態(tài)度，具備從事計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作的職業(yè)素養(yǎng)。三、課程目標(biāo)本課程教學(xué)目標(biāo)為：能夠精準(zhǔn)定位游客需求，充分挖掘市場(chǎng)潛力，具備傳統(tǒng)文化旅游產(chǎn)品創(chuàng)新轉(zhuǎn)化能力，勝任旅游產(chǎn)品個(gè)性化和體驗(yàn)性開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)；在可持續(xù)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新過(guò)程中培養(yǎng)獨(dú)立思考、自主學(xué)習(xí)和與人合作探究的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立遵法守紀(jì)、誠(chéng)實(shí)守信、嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的職業(yè)道德準(zhǔn)則和行業(yè)規(guī)范，具有正確的旅游從業(yè)價(jià)值觀；適應(yīng)旅游新業(yè)態(tài)和新技術(shù)發(fā)展要求，應(yīng)用創(chuàng)新思維方法，深度挖掘傳統(tǒng)文化魅力，走上旅游產(chǎn)品創(chuàng)意開(kāi)發(fā)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)之路。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生熟悉計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作相關(guān)的知識(shí)，掌握計(jì)調(diào)、外聯(lián)崗位工作程序與技能，通過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使學(xué)生能夠操作計(jì)調(diào)、外聯(lián)業(yè)務(wù)。并且能使學(xué)生樹(shù)立良好的工作態(tài)度，具備從事計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作的職業(yè)素養(yǎng)，在此基礎(chǔ)上形成以下職業(yè)能力：（一）能力目標(biāo)1.能進(jìn)行國(guó)內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào)的操作；2.能進(jìn)行國(guó)內(nèi)接團(tuán)計(jì)調(diào)的操作；3.能進(jìn)行出入境計(jì)調(diào)的操作；4.能進(jìn)行相關(guān)旅游服務(wù)的采購(gòu)工作；5.能進(jìn)行計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)軟件的運(yùn)用；6.能對(duì)計(jì)調(diào)部門(mén)進(jìn)行管理；7.具備與客人進(jìn)行談判的能力；8.較強(qiáng)的文擋處理知識(shí)，其中包括電腦辦公自動(dòng)化軟件和簡(jiǎn)單的圖形處理軟件。（二）知識(shí)目標(biāo)1.熟悉各項(xiàng)旅游法規(guī)，包括《旅行社條例》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》以及合同方面的法規(guī)以及酒店管理、車(chē)輛運(yùn)輸、航空法規(guī)等相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)；2.必須了解各條線路的價(jià)格，成本，特點(diǎn)以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢(shì)；3.了解旅游與經(jīng)濟(jì)走勢(shì)的關(guān)系，能關(guān)注當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)；4.了解現(xiàn)如今旅游者旅游動(dòng)機(jī)的改變并能預(yù)測(cè)將來(lái)旅游者的旅游消費(fèi)需求趨勢(shì)；5.熟悉中國(guó)一些著名的旅游景點(diǎn)、景區(qū)和海南導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉交通知識(shí)；6.了解消費(fèi)者的消費(fèi)服務(wù)心理；7.熟悉現(xiàn)代交際禮儀、電話銷(xiāo)售禮儀、門(mén)市銷(xiāo)售禮儀；8.掌握一定的人力資源管理知識(shí)。（三）態(tài)度目標(biāo)1.具備良好的思想道德素質(zhì)。堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，樹(shù)立科學(xué)的世界觀和人生觀；具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和誠(chéng)信意識(shí)；愛(ài)崗敬業(yè)，具有良好的職業(yè)道德意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。具備良好的文化素質(zhì)，掌握必備的基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。2.具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。熟練掌握旅行社一線業(yè)務(wù)人員的操作技能及處理突發(fā)事件的能力。四、課程設(shè)計(jì)（一）設(shè)計(jì)思路本課程的設(shè)計(jì)思路以全員、全程、全方位育人為指導(dǎo)思想，整合優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源，從教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法三方面來(lái)有效落實(shí)課程思政改革建設(shè)，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)課程在德育教育中的滲透作用，真正實(shí)現(xiàn)立德樹(shù)人的目標(biāo)。本課程針對(duì)每個(gè)章節(jié)制定了明確的思政教育目標(biāo)，充分挖掘思想政治教育元素，比如將海南紅色文化、鄉(xiāng)村振興、資源保護(hù)傳承、文化自信、中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化等思政元素，進(jìn)行多維度的挖掘和融合。本課程以旅行社計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作模塊和職業(yè)能力分析為依據(jù)確定課程目標(biāo)，設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，以工作任務(wù)為線索構(gòu)建任務(wù)引領(lǐng)型課程，以職業(yè)能力為核心組織課程內(nèi)容，讓學(xué)生通過(guò)完成具體任務(wù)發(fā)展職業(yè)能力，主要學(xué)習(xí)任務(wù)包括：計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作認(rèn)知、國(guó)內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào)操作流程、國(guó)內(nèi)接待計(jì)調(diào)操作流程、出入境計(jì)調(diào)操作流程、計(jì)調(diào)采購(gòu)工作流程、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)軟件應(yīng)用、計(jì)調(diào)部門(mén)管理、計(jì)調(diào)工作綜合實(shí)踐等模塊。課程內(nèi)容的選取緊緊圍繞完成工作模塊和工作任務(wù)的需要循序漸進(jìn)，以滿足職業(yè)能力的培養(yǎng)要求，同時(shí)又充分考慮高等職業(yè)教育對(duì)理論知識(shí)學(xué)習(xí)的需要，融合旅行社計(jì)調(diào)工作崗位從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的相關(guān)要求。教學(xué)過(guò)程中，利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)，工學(xué)結(jié)合等多種途徑，采用案例分析、情景模擬、實(shí)境操作等活動(dòng)形式，充分開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)，注重培養(yǎng)學(xué)生從事計(jì)調(diào)工作所需的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。一方面重視校內(nèi)工學(xué)結(jié)合環(huán)境的建設(shè)，努力營(yíng)造開(kāi)放性的教學(xué)實(shí)踐環(huán)境，另一方面，與海南遠(yuǎn)通國(guó)際旅行社、海南旅總國(guó)際旅行社、海王國(guó)際旅行社等多家旅行社建立了密切的聯(lián)系。通過(guò)工學(xué)結(jié)合，使學(xué)生進(jìn)一步理解和掌握了相關(guān)的知識(shí)，提高了學(xué)生的技能，培養(yǎng)了職業(yè)素養(yǎng)，更好地適應(yīng)了企業(yè)的需求。（二）課時(shí)分配序號(hào)課程單元學(xué)習(xí)任務(wù)參考學(xué)時(shí)1計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作認(rèn)知認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作42外聯(lián)部市場(chǎng)分析設(shè)計(jì)大學(xué)生旅游市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷，撰寫(xiě)市場(chǎng)分析報(bào)告。63旅游線路設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)紅色旅游線路、蜜月旅游線路，召開(kāi)旅游線路產(chǎn)品展示會(huì)104外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談、營(yíng)銷(xiāo) 針對(duì)不同客人，模擬營(yíng)銷(xiāo)洽談。撰寫(xiě)旅游產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方案65計(jì)調(diào)采購(gòu)工作建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行采購(gòu)，采購(gòu)業(yè)務(wù)管理。66國(guó)內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào)操作流程設(shè)計(jì)產(chǎn)品和制定行程，給客人報(bào)價(jià)，組織發(fā)團(tuán)。47國(guó)內(nèi)接待計(jì)調(diào)操作流程根據(jù)旅游案例，組織接團(tuán)。48出入境計(jì)調(diào)操作流程根據(jù)旅游案例，進(jìn)行出、入境計(jì)調(diào)操作。49計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)軟件應(yīng)用應(yīng)用通訊軟件、OFFICE辦公軟件；應(yīng)用旅行社計(jì)調(diào)操作系統(tǒng)。4（三）課程單元描述課程單元1課程單元名稱(chēng)計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作認(rèn)知課時(shí)數(shù)4學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解什么是計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作，知道計(jì)調(diào)部、外聯(lián)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置，熟悉計(jì)調(diào)、外聯(lián)的崗位職責(zé)、要求，了解計(jì)調(diào)、外聯(lián)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。能根據(jù)旅行社的特點(diǎn)，為旅行社擬出計(jì)調(diào)、外聯(lián)崗位職責(zé)；能為旅行社擬出計(jì)調(diào)、外聯(lián)人員的招聘啟事。通過(guò)對(duì)計(jì)調(diào)外聯(lián)職責(zé)的學(xué)習(xí)，樹(shù)立良好的職業(yè)道德。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展

2.任務(wù)2旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述（1）旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的定義（2）旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（3）計(jì)調(diào)部門(mén)的設(shè)置（4）旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的作用（5）計(jì)調(diào)的崗位職責(zé)（6）計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求

3.任務(wù)3旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述（1）外聯(lián)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容（2）外聯(lián)崗位職責(zé)教學(xué)方法和建議以任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)方法為主，綜合運(yùn)用了講授、案例分析、情境模擬、實(shí)踐訓(xùn)練等教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生積極思考、樂(lè)于實(shí)踐，提高教學(xué)效果。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)已開(kāi)設(shè)《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程，學(xué)生對(duì)旅行社業(yè)務(wù)有一定了解。教師執(zhí)教能力要求熟悉海南旅游行業(yè)狀況及旅行社運(yùn)營(yíng)管理，從事過(guò)計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作，能夠?qū)W(xué)生的想法及時(shí)做出評(píng)價(jià)并善于引導(dǎo)學(xué)生。課程單元2課程單元名稱(chēng)外聯(lián)部的市場(chǎng)分析 課時(shí)數(shù)6學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握旅行社市場(chǎng)細(xì)分的概念、作用、原則、方法、程序，熟悉旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇、旅行社市場(chǎng)定位的策略。會(huì)設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷，撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。應(yīng)用旅游市場(chǎng)調(diào)研基本方法和步驟，深度挖掘以紅色旅游為主題的產(chǎn)品，強(qiáng)化愛(ài)國(guó)主義教育，學(xué)習(xí)革命斗爭(zhēng)精神，培育新的時(shí)代精神。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1旅行社的市場(chǎng)細(xì)分（1）市場(chǎng)細(xì)分的概念（2）旅行社市場(chǎng)細(xì)分（3）旅行社市場(chǎng)細(xì)分的作用（4）旅行社市場(chǎng)細(xì)分的原則（5）旅行社市場(chǎng)細(xì)分的方法（6）旅行社市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)2.任務(wù)2旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇（1）目標(biāo)市場(chǎng)的含義（2）旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇的原則（3）旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇的模式（4）旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略3.任務(wù)3旅行社市場(chǎng)定位（1）市場(chǎng)定位（2）旅行社市場(chǎng)定位的含義（3）旅行社市場(chǎng)定位的作用（4）旅行社市場(chǎng)定位的方法（5）旅行社市場(chǎng)定位的重點(diǎn)（6）旅行社市場(chǎng)定位的步驟（7）旅行社市場(chǎng)定位的策略4.任務(wù)4設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷（1）如何設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷（2）分析借鑒百度問(wèn)卷調(diào)查（3）利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查（4）撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告教學(xué)方法和建議以任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)方法為主，綜合運(yùn)用了講授、案例分析、情境模擬、實(shí)踐訓(xùn)練等教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生積極思考、樂(lè)于實(shí)踐，提高教學(xué)效果。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)已開(kāi)設(shè)《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程，學(xué)生對(duì)旅行社業(yè)務(wù)有一定了解。教師執(zhí)教能力要求熟悉海南旅游行業(yè)狀況及旅行社運(yùn)營(yíng)管理，從事過(guò)計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作，能夠?qū)W(xué)生的想法及時(shí)做出評(píng)價(jià)并善于引導(dǎo)學(xué)生。課程單元3課程單元名稱(chēng)旅游線路設(shè)計(jì)課時(shí)數(shù)10學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程和原則，會(huì)設(shè)計(jì)旅游線路，并核算成本，進(jìn)行報(bào)價(jià)，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)。以紅色旅游資源為融入點(diǎn)，讓學(xué)生設(shè)計(jì)紅色旅游線路，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)中國(guó)的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和革命歷史有深入了解，強(qiáng)化愛(ài)國(guó)主義教育，學(xué)習(xí)革命斗爭(zhēng)精神，構(gòu)建愛(ài)黨愛(ài)國(guó)的理想信念，增強(qiáng)文化自信。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1外聯(lián)旅游線路設(shè)計(jì)的原則（1）旅游線路設(shè)計(jì)（2）旅游線路的類(lèi)型（3）外聯(lián)旅游線路設(shè)計(jì)的原則2.任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)（1）外聯(lián)旅游線路設(shè)計(jì)流程（2）外聯(lián)旅游線路設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)及分析3.任務(wù)3旅游線路成本核算（1）旅游線路成本核算方法（2）旅游線路對(duì)外報(bào)價(jià)4.任務(wù)4旅行社產(chǎn)品策劃方案（1）產(chǎn)品策劃方案的形成（2）試產(chǎn)與試銷(xiāo)（3）投放市場(chǎng)（4）產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與篩選5.任務(wù)5召開(kāi)旅游產(chǎn)品展示會(huì)學(xué)生上臺(tái)展示所設(shè)計(jì)的紅色旅游線路，講解線路特色、紅色景點(diǎn)，在課程中傳承紅色基因，通過(guò)這樣的方式激發(fā)學(xué)生去主動(dòng)搜集資料，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力，進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生的愛(ài)國(guó)熱情。教學(xué)方法和建議以任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)方法為主，綜合運(yùn)用了講授、案例分析、情境模擬、實(shí)踐訓(xùn)練等教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生積極思考、樂(lè)于實(shí)踐，提高教學(xué)效果。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)已開(kāi)設(shè)《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程，學(xué)生對(duì)旅行社業(yè)務(wù)有一定了解。教師執(zhí)教能力要求熟悉海南旅游行業(yè)狀況及旅行社運(yùn)營(yíng)管理，從事過(guò)計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作，能夠?qū)W(xué)生的想法及時(shí)做出評(píng)價(jià)并善于引導(dǎo)學(xué)生。課程單元4課程單元名稱(chēng)外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談、營(yíng)銷(xiāo) 課時(shí)數(shù)6學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談技巧，掌握業(yè)務(wù)洽談工作程序，會(huì)與不同客戶溝通并推薦旅游產(chǎn)品，達(dá)到銷(xiāo)售的目的。通過(guò)教育學(xué)生在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中與顧客要保持誠(chéng)實(shí)友善的工作態(tài)度、愛(ài)崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神。學(xué)習(xí)內(nèi)容本單元所涉及的思政元素，包括以顧客為中心的核心價(jià)值觀，以及公平交易、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值觀等。在此基礎(chǔ)上，提高學(xué)生的職業(yè)道德、心理素質(zhì)和技能素質(zhì)，通過(guò)在課堂上引入思維創(chuàng)新訓(xùn)練活動(dòng)，為學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的提高奠定基礎(chǔ)。1.任務(wù)1外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談準(zhǔn)備（1）形象準(zhǔn)備（2）語(yǔ)言準(zhǔn)備（3）知識(shí)準(zhǔn)備（4）相關(guān)業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備（5）心理準(zhǔn)備2.任務(wù)2外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談工作程序（1）尋找客戶（2）訪問(wèn)客戶（3）業(yè)務(wù)洽談達(dá)成交易3.任務(wù)3外聯(lián)函電處理（1）外聯(lián)函電方式及類(lèi)型（2）外聯(lián)函電處理要求（3）外聯(lián)函電處理辦法（4）外聯(lián)函電管理4.任務(wù)4外聯(lián)客戶關(guān)系管理（1）正確合理地選擇客戶（2）建立客戶檔案（3）客戶關(guān)系的維持與鞏固（4）適時(shí)評(píng)估和調(diào)整客戶（5）加強(qiáng)售后服務(wù)（6）認(rèn)真對(duì)待客戶投訴教學(xué)方法和建議以任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)方法為主，綜合運(yùn)用了講授、案例分析、情境模擬、實(shí)踐訓(xùn)練等教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生積極思考、樂(lè)于實(shí)踐，提高教學(xué)效果。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)已開(kāi)設(shè)《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程，學(xué)生對(duì)旅行社業(yè)務(wù)有一定了解。教師執(zhí)教能力要求熟悉海南旅游行業(yè)狀況及旅行社運(yùn)營(yíng)管理，從事過(guò)計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作，能夠?qū)W(xué)生的想法及時(shí)做出評(píng)價(jià)并善于引導(dǎo)學(xué)生。課程單元5課程單元名稱(chēng)計(jì)調(diào)采購(gòu)工作課時(shí)數(shù)6學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉旅行社的協(xié)作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；熟悉采購(gòu)合同的基本寫(xiě)法；熟悉計(jì)調(diào)采購(gòu)工作流程；掌握采購(gòu)業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容。能按照工作流程對(duì)旅游相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行采購(gòu)。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)旅游服務(wù)項(xiàng)目與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立（1）計(jì)調(diào)旅游服務(wù)采購(gòu)的含義（2）計(jì)調(diào)采購(gòu)的任務(wù)（3）旅游服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)（4）協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立2.任務(wù)2旅行社計(jì)調(diào)采購(gòu)流程（1）計(jì)調(diào)部門(mén)對(duì)交通服務(wù)的采購(gòu)（2）計(jì)調(diào)部門(mén)對(duì)住宿服務(wù)的采購(gòu)（3）計(jì)調(diào)部門(mén)對(duì)餐飲服務(wù)的采購(gòu)（4）計(jì)調(diào)部門(mén)對(duì)參觀游覽項(xiàng)目的采購(gòu)（5）計(jì)調(diào)部門(mén)對(duì)文娛項(xiàng)目的采購(gòu)（6）計(jì)調(diào)部門(mén)對(duì)購(gòu)物服務(wù)的采購(gòu)（7）計(jì)調(diào)部門(mén)對(duì)旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的處理（8）計(jì)調(diào)部門(mén)對(duì)相關(guān)旅行社委托服務(wù)的處理3.任務(wù)3旅行社計(jì)調(diào)采購(gòu)業(yè)務(wù)管理（1）建立多層次多渠道的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)（2）正確處理保證供應(yīng)與降低采購(gòu)成本的關(guān)系（3）正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系（4）正確處理增訂與退訂的關(guān)系（5）注意計(jì)劃變更時(shí)的采購(gòu)調(diào)整（6）加強(qiáng)采購(gòu)合同的管理教學(xué)方法和建議以任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)方法為主，綜合運(yùn)用了講授、案例分析、情境模擬、實(shí)踐訓(xùn)練等教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生積極思考、樂(lè)于實(shí)踐，提高教學(xué)效果。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)已開(kāi)設(shè)《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程，學(xué)生對(duì)旅行社業(yè)務(wù)有一定了解。教師執(zhí)教能力要求熟悉海南旅游行業(yè)狀況及旅行社運(yùn)營(yíng)管理，從事過(guò)計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作，能夠?qū)W(xué)生的想法及時(shí)做出評(píng)價(jià)并善于引導(dǎo)學(xué)生。課程單元6課程單元名稱(chēng)國(guó)內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào)操作流程課時(shí)數(shù)4學(xué)習(xí)目標(biāo)能根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)產(chǎn)品并報(bào)價(jià)；能撰寫(xiě)旅游預(yù)報(bào)計(jì)劃，變更通知，正式計(jì)劃等相關(guān)文本；按照工作流程組織發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)。在規(guī)范化操作的基礎(chǔ)上，提升個(gè)性化服務(wù)的水平，樹(shù)立不斷創(chuàng)新的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)技能。學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)1發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)案例分析任務(wù)2發(fā)團(tuán)工作流程（1）向地接社預(yù)報(bào)旅游計(jì)劃（2）發(fā)出正式計(jì)劃（3）委派全陪（4）再確認(rèn)（5）跟蹤團(tuán)隊(duì)（6）賬單審核及報(bào)賬（7）資料歸檔跟蹤回訪教學(xué)方法和建議以任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)方法為主，綜合運(yùn)用了講授、案例分析、情境模擬、實(shí)踐訓(xùn)練等教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生積極思考、樂(lè)于實(shí)踐，提高教學(xué)效果。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)已開(kāi)設(shè)《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程，學(xué)生對(duì)旅行社業(yè)務(wù)有一定了解。教師執(zhí)教能力要求熟悉海南旅游行業(yè)狀況及旅行社運(yùn)營(yíng)管理，從事過(guò)計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作，能夠?qū)W(xué)生的想法及時(shí)做出評(píng)價(jià)并善于引導(dǎo)學(xué)生。課程單元7課程單元名稱(chēng)國(guó)內(nèi)接待計(jì)調(diào)操作流程課時(shí)數(shù)4學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握接團(tuán)業(yè)務(wù)的主要工作流程，給定旅游案例，能按照工作流程操作接團(tuán)業(yè)務(wù)。在規(guī)范化流程操作的基礎(chǔ)上，提升個(gè)性化服務(wù)的水平，樹(shù)立不斷創(chuàng)新的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)技能。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1地接計(jì)調(diào)接團(tuán)流程分析（1）與組團(tuán)社的業(yè)務(wù)聯(lián)系（2）對(duì)組團(tuán)社報(bào)價(jià)（3）編制團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表（4）選派地陪（5）導(dǎo)游服務(wù)及團(tuán)隊(duì)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估（6）與組團(tuán)社的合作與協(xié)調(diào)2.任務(wù)2接團(tuán)案例分析教學(xué)方法和建議以任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)方法為主，綜合運(yùn)用了講授、案例分析、情境模擬、實(shí)踐訓(xùn)練等教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生積極思考、樂(lè)于實(shí)踐，提高教學(xué)效果。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)已開(kāi)設(shè)《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程，學(xué)生對(duì)旅行社業(yè)務(wù)有一定了解。教師執(zhí)教能力要求熟悉海南旅游行業(yè)狀況及旅行社運(yùn)營(yíng)管理，從事過(guò)計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作，能夠?qū)W(xué)生的想法及時(shí)做出評(píng)價(jià)并善于引導(dǎo)學(xué)生。課程單元8課程單元名稱(chēng)出入境計(jì)調(diào)操作流程課時(shí)數(shù)4學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握出入境計(jì)調(diào)操作流程，能組織個(gè)人出入境相關(guān)材料，能擬定出、入境旅游接待計(jì)劃。能根據(jù)特定情境進(jìn)行出入境計(jì)調(diào)的操作。在規(guī)范化操作流程的基礎(chǔ)上，提升個(gè)性化服務(wù)的水平，樹(shù)立不斷創(chuàng)新的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)技能。學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)1出境計(jì)調(diào)操作流程審核團(tuán)隊(duì)資料辦理簽證發(fā)出正式旅游計(jì)劃委派海外領(lǐng)導(dǎo)出團(tuán)前準(zhǔn)備工作全程跟蹤賬單審核、報(bào)賬團(tuán)隊(duì)資料歸檔任務(wù)2入境計(jì)調(diào)操作流程教學(xué)方法和建議以任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)方法為主，綜合運(yùn)用了講授、案例分析、情境模擬、實(shí)踐訓(xùn)練等教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生積極思考、樂(lè)于實(shí)踐，提高教學(xué)效果。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)已開(kāi)設(shè)《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程，學(xué)生對(duì)旅行社業(yè)務(wù)有一定了解。教師執(zhí)教能力要求熟悉海南旅游行業(yè)狀況及旅行社運(yùn)營(yíng)管理，從事過(guò)計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作，能夠?qū)W(xué)生的想法及時(shí)做出評(píng)價(jià)并善于引導(dǎo)學(xué)生。課程單元9課程單元名稱(chēng)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)軟件應(yīng)用課時(shí)數(shù)4學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅行社計(jì)調(diào)操作系統(tǒng)信息化流程；能應(yīng)用旅行社管理系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)調(diào)操作，會(huì)應(yīng)用旅行社電子商務(wù)。學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)1旅行社計(jì)調(diào)軟件操作介紹任務(wù)2旅行社電子商務(wù)教學(xué)方法和建議以任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)方法為主，綜合運(yùn)用了講授、案例分析、情境模擬、實(shí)踐訓(xùn)練等教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生積極思考、樂(lè)于實(shí)踐，提高教學(xué)效果。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)已開(kāi)設(shè)《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程，學(xué)生對(duì)旅行社業(yè)務(wù)有一定了解。教師執(zhí)教能力要求熟悉海南旅游行業(yè)狀況及旅行社運(yùn)營(yíng)管理，從事過(guò)計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作，能夠?qū)W(xué)生的想法及時(shí)做出評(píng)價(jià)并善于引導(dǎo)