《旅游心理學(xué)第5版》 高職旅游專業(yè)全套教學(xué)課件

項(xiàng)目1心理學(xué)與旅游心理學(xué).pptx項(xiàng)目2旅游者的感覺(jué)和知覺(jué).pptx項(xiàng)目3旅游者的需要與動(dòng)機(jī).pptx項(xiàng)目4旅游者的個(gè)性.pptx項(xiàng)目5旅游者的情緒與情感.pptx項(xiàng)目6旅游者的態(tài)度.pptx項(xiàng)目7社會(huì)因素與旅游行為.pptx項(xiàng)目8旅游服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)態(tài)度.pptx項(xiàng)目9旅游服務(wù)中的心理學(xué).pptx項(xiàng)目10旅游者心理及服務(wù)策略.pptx項(xiàng)目11旅游企業(yè)員工的壓力與激勵(lì).pptx項(xiàng)目12旅游企業(yè)管理的藝術(shù).pptx全套可編輯PPT課件1心理學(xué)與旅游心理學(xué)知識(shí)目標(biāo):

1.了解心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí),認(rèn)識(shí)心理活動(dòng)的本質(zhì)。

2.了解旅游心理學(xué)對(duì)從事旅游服務(wù)工作的重要性。

3.掌握旅游心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容、研究意義及研究方法。1心理學(xué)與旅游心理學(xué)能力目標(biāo):

1.培養(yǎng)自覺(jué)運(yùn)用心理學(xué)的知識(shí)與技能去觀察、感知服務(wù)對(duì)象的意識(shí)。

2.在日常的學(xué)習(xí)生活中能熟練運(yùn)用觀察法、訪談法、問(wèn)卷法等方法去了解周圍人群的某些心理現(xiàn)象。素質(zhì)目標(biāo):

1.培養(yǎng)實(shí)事求是的研究精神。

2.培養(yǎng)學(xué)以致用的實(shí)踐精神。任務(wù)一心理學(xué)概述任務(wù)二旅游心理學(xué)概述任務(wù)三旅游心理學(xué)的研究原則和研究方法任務(wù)一心理學(xué)概述全套可編輯PPT課件一、心理學(xué)的含義心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象及其活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)。二、心理學(xué)的起源與發(fā)展心理學(xué)的起源可追溯到古希臘哲學(xué)家對(duì)生命本質(zhì)的闡述,但是直到1879年,德國(guó)心理學(xué)家馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)立世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室,采用科學(xué)的方法對(duì)人的心理進(jìn)行研究,心理學(xué)才從其他學(xué)科中分離出來(lái),成為一門獨(dú)立的學(xué)科。三、心理學(xué)的主要流派結(jié)構(gòu)主義(structuralism)流派功能主義(functionalism)流派行為主義(behaviorism)流派格式塔心理學(xué)(gestaltpsychology)流派精神分析(psychoanalysis)流派人本主義心理學(xué)(humanisticpsychology)流派認(rèn)知心理學(xué)(cognitivepsychology)流派四、心理的實(shí)質(zhì)心理是人腦的機(jī)能心理是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映心理活動(dòng)是在實(shí)踐中發(fā)生的任務(wù)二旅游心理學(xué)概述一、旅游心理學(xué)的含義旅游心理學(xué)是研究旅游現(xiàn)象的一門重要學(xué)科,它是把心理學(xué)的相關(guān)研究成果和有關(guān)原理及研究方法運(yùn)用到分析、了解“旅游”這一現(xiàn)象上來(lái)而產(chǎn)生的新興應(yīng)用學(xué)科,是研究旅游者和旅游業(yè)從業(yè)者在旅游活動(dòng)和旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的心理活動(dòng)和行為表現(xiàn)及其變化發(fā)展規(guī)律的學(xué)科。二、旅游心理學(xué)研究的主要內(nèi)容旅游者心理旅游企業(yè)管理者心理旅游企業(yè)員工心理三、研究旅游心理學(xué)的現(xiàn)實(shí)意義有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理水平有助于提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有助于了解和理解旅游者心理有助于科學(xué)合理地開發(fā)、利用旅游資源任務(wù)三旅游心理學(xué)的研究原則和研究方法一、旅游心理學(xué)的研究原則(一)客觀性原則客觀性原則是指按照客觀事物發(fā)展變化的規(guī)律,遵照實(shí)事求是的精神,對(duì)心理活動(dòng)進(jìn)行真實(shí)的表述和研究。(二)系統(tǒng)性原則系統(tǒng)性原則是指應(yīng)按照事物間普遍聯(lián)系和整體性的觀點(diǎn)去研究、考察人的心理活動(dòng)和各種心理現(xiàn)象。一、旅游心理學(xué)的研究原則(三)發(fā)展性原則心理現(xiàn)象與其他現(xiàn)象一樣,都是發(fā)展變化的。(四)倫理性原則倫理性原則是指心理學(xué)研究中應(yīng)遵守社會(huì)道德倫理準(zhǔn)則,在保護(hù)人的身心不受侵犯與傷害的前提下,為促進(jìn)人的健康發(fā)展而進(jìn)行研究。二、旅游心理學(xué)的研究方法(一)觀察法觀察法是研究者通過(guò)感官或借助一定的科學(xué)儀器,在一定時(shí)間內(nèi)有目的、有計(jì)劃、系統(tǒng)地直接觀察被研究者的外部表現(xiàn),了解其心理活動(dòng),進(jìn)而分析其心理活動(dòng)規(guī)律的一種方法。二、旅游心理學(xué)的研究方法(二)調(diào)查法調(diào)查法是指在心理學(xué)研究中,采取科學(xué)的方式或手段,通過(guò)問(wèn)卷、談話等方式獲取相關(guān)資料,在進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和分析的基礎(chǔ)上,間接地了解被調(diào)查者心理活動(dòng)的方法。二、旅游心理學(xué)的研究方法(三)實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法是指在觀察和調(diào)查的基礎(chǔ)上,對(duì)研究的某些變量進(jìn)行操縱或控制,創(chuàng)設(shè)一定的情境,以探求心理現(xiàn)象的原因、發(fā)現(xiàn)規(guī)律的研究方法。二、旅游心理學(xué)的研究方法(四)個(gè)案法個(gè)案法是收集單個(gè)被試各方面的資料以分析其心理活動(dòng)的方法。收集的資料通常包括個(gè)人的生活史、家庭關(guān)系、生活環(huán)境和人際關(guān)系等。2旅游者的感覺(jué)和知覺(jué)知識(shí)目標(biāo):

1.掌握感覺(jué)、知覺(jué)的概念、分類及其規(guī)律。

2.熟悉感知覺(jué)與旅游者的行為關(guān)系。

3.了解感知覺(jué)對(duì)旅游服務(wù)工作的重要性。2旅游者的感覺(jué)和知覺(jué)能力目標(biāo):

1.形成良好的感覺(jué)和知覺(jué)能力。

2.能夠根據(jù)旅游者的感知覺(jué)做好旅游服務(wù)工作。素質(zhì)目標(biāo):

1.培養(yǎng)去偽存真的理解能力。

2.增強(qiáng)善于觀察、勤于思考的能力。任務(wù)一感覺(jué)和知覺(jué)任務(wù)二知覺(jué)與旅游服務(wù)任務(wù)三常見的知覺(jué)偏差任務(wù)一感覺(jué)和知覺(jué)一、感覺(jué)(一)感覺(jué)的概念在心理學(xué)中,感覺(jué)是指人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反映。一、感覺(jué)(二)感覺(jué)的分類從引起感覺(jué)的刺激來(lái)源看,感覺(jué)分為外部感覺(jué)和內(nèi)部感覺(jué)。外部感覺(jué)是由機(jī)體以外的客觀刺激引起的反映外界事物個(gè)別屬性的感覺(jué),外部感覺(jué)包括視覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)。內(nèi)部感覺(jué)是由機(jī)體內(nèi)部的客觀刺激引起的反映機(jī)體自身狀態(tài)的感覺(jué),內(nèi)部感覺(jué)包括運(yùn)動(dòng)覺(jué)、平衡覺(jué)和機(jī)體覺(jué)。一、感覺(jué)(三)感覺(jué)的特性感覺(jué)的適應(yīng)性感覺(jué)的相互作用感覺(jué)的對(duì)比性二、知覺(jué)(一)知覺(jué)的概念知覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物各種屬性的整體反映。二、知覺(jué)(二)知覺(jué)的分類根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn),可以對(duì)知覺(jué)進(jìn)行不同的分類。根據(jù)知覺(jué)是否正確,可將知覺(jué)分為正確的知覺(jué)和錯(cuò)誤的知覺(jué);根據(jù)知覺(jué)對(duì)象的不同,可將知覺(jué)分為社會(huì)知覺(jué)和物體知覺(jué),社會(huì)知覺(jué)是對(duì)人的知覺(jué),包括自我知覺(jué)、對(duì)他人的知覺(jué)及人際關(guān)系的知覺(jué),除社會(huì)知覺(jué)外,人對(duì)其他事物的知覺(jué)都可以稱為物體知覺(jué);根據(jù)起主導(dǎo)作用的感官不同,可以將知覺(jué)分為視知覺(jué)、聽知覺(jué)、味知覺(jué)、嗅知覺(jué)和觸知覺(jué)等;根據(jù)人腦認(rèn)知事物的特征,可將知覺(jué)分為空間知覺(jué)、時(shí)間知覺(jué)和運(yùn)動(dòng)知覺(jué)。二、知覺(jué)(三)知覺(jué)的特性選擇性恒常性理解性整體性三、感覺(jué)和知覺(jué)的關(guān)系感覺(jué)和知覺(jué)既有區(qū)別又有聯(lián)系。區(qū)別在于感覺(jué)和知覺(jué)是不同的心理過(guò)程,感覺(jué)反映的是事物的個(gè)別屬性,知覺(jué)反映的是事物的整體性,即事物的各種不同屬性;感覺(jué)僅依賴個(gè)別感覺(jué)器官的活動(dòng),而知覺(jué)依賴多種感覺(jué)器官的聯(lián)合活動(dòng)?？梢?知覺(jué)比感覺(jué)復(fù)雜。任務(wù)二知覺(jué)與旅游服務(wù)一、旅游知覺(jué)的概念旅游知覺(jué)是指旅游者對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的旅游刺激物的整體屬性的反映,也就是旅游者通過(guò)感官獲得旅游對(duì)象、旅游產(chǎn)品整體全面信息的心理過(guò)程。旅游知覺(jué)也可以按知覺(jué)的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。二、旅游知覺(jué)的影響因素(一)客觀因素0102030405旅游對(duì)象和背景的關(guān)系他人的提示刺激物的反復(fù)出現(xiàn)旅游對(duì)象的新奇獨(dú)特性旅游者的生理?xiàng)l件二、旅游知覺(jué)的影響因素(二)主觀因素1需要和動(dòng)機(jī)3知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)5旅游者的個(gè)性2興趣4情緒任務(wù)三常見的知覺(jué)偏差一、首因效應(yīng)首因效應(yīng),又稱第一印象,是指與不熟悉的社會(huì)知覺(jué)對(duì)象第一次接觸后形成的印象。在人際交往中,第一印象起著十分重要的作用,并常常成為以后是否繼續(xù)交往的依據(jù)。人與人之間的相互交往、人際關(guān)系的建立,往往是根據(jù)第一印象所形成的論斷。二、近因效應(yīng)所謂近因效應(yīng),是指在對(duì)事物認(rèn)知或形成總體印象的過(guò)程中,新近獲得的信息比原來(lái)獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。在旅游工作中,如果服務(wù)人員不能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終,即開始時(shí)服務(wù)熱情、周到,后來(lái)就冷淡、疏忽,那么給旅游者的最終印象很可能是后者,并將此作為其對(duì)該旅游企業(yè)的總體印象。三、暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指認(rèn)知主體對(duì)客體獲得的某一特征的突出印象,進(jìn)而將這種印象擴(kuò)大為認(rèn)知客體的整體行為特征,從而產(chǎn)生美化或丑化認(rèn)知客體的現(xiàn)象。人們常說(shuō)“一葉障目”“100-1=0”都是暈輪效應(yīng)所致。暈輪效應(yīng)與第一印象一樣普遍。四、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)是指人們憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)方式。比如,在對(duì)人產(chǎn)生認(rèn)知之前,就已經(jīng)將對(duì)方的某些特征先入為主地存于自己的意識(shí)中,使知覺(jué)者在認(rèn)識(shí)他人時(shí)不自主地處于一種有準(zhǔn)備的心理狀態(tài)。經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)的產(chǎn)生,首先與知覺(jué)的理解性有關(guān)。在知覺(jué)當(dāng)前事物時(shí),人們總是根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)理解它,并為隨后要知覺(jué)的對(duì)象做好準(zhǔn)備。五、刻板印象刻板印象是指認(rèn)知主體對(duì)認(rèn)知客體概括而固定的看法,并對(duì)以后該類客體的知覺(jué)產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。這種印象不是一種個(gè)體印象,而是一種群體印象。3旅游者的需要與動(dòng)機(jī)知識(shí)目標(biāo):

1.熟悉需要的概念、分類及其規(guī)律。

2.熟悉動(dòng)機(jī)的含義、類型和功能。

3.掌握旅游者的需要和旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)策略。3旅游者的需要與動(dòng)機(jī)能力目標(biāo):

1.能夠分析、判斷旅游者的消費(fèi)需求和消費(fèi)動(dòng)機(jī)。

2.能夠有針對(duì)性地采取相關(guān)措施來(lái)激發(fā)旅游者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)。素質(zhì)目標(biāo):

1.培養(yǎng)學(xué)生較強(qiáng)的責(zé)任心、事業(yè)心。

2.增強(qiáng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。任務(wù)一需要與旅游需要任務(wù)二動(dòng)機(jī)與旅游動(dòng)機(jī)任務(wù)一需要與旅游需要一、需要(一)需要的概念需要是指?jìng)€(gè)體內(nèi)部的某種缺乏或不平衡的狀態(tài),是一種主觀上的不滿足感的體驗(yàn),什么是需要是力求追尋獲得滿足的一種心理狀態(tài)。這一概念包含以下幾層含義:01需要的產(chǎn)生是源于有機(jī)體內(nèi)部的某種缺乏或不平衡的狀態(tài)02需要是人類行為的動(dòng)力源泉(二)需要的特征一、需要1需要的對(duì)象性3需要的驅(qū)動(dòng)性5需要的多樣性2需要的緊張性4需要的起伏性6需要的發(fā)展性一、需要(三)需要的種類按需要的起源劃分,可分為自然性需要和社會(huì)性需要按需要的指向?qū)ο髣澐?可分為物質(zhì)需要和精神需要二、馬斯洛需要層次理論圖3-1馬斯洛需要層次理論示意圖二、馬斯洛需要層次理論(一)需要層次理論的基本內(nèi)容馬斯洛認(rèn)為,人永遠(yuǎn)是有所求的,一種需要得到了滿足,另一種需要就會(huì)緊跟著出現(xiàn)。人的需要總是由低層次向高層次呈上升的趨勢(shì),高層次需要的出現(xiàn)總是以低層次需要的滿足為條件。只有低層次的需要得到滿足之后,高層次的需要才會(huì)出現(xiàn),追求高層次的需要才會(huì)成為激勵(lì)因素,成為推動(dòng)行為產(chǎn)生的動(dòng)力。二、馬斯洛需要層次理論１生理需要是指維持生命及延續(xù)種族的需要。2安全需要是指人希望受到保護(hù)和免遭威脅從而獲得安全感的需要。3社交需要社交的需要就是歸屬與愛(ài)的需要。二、馬斯洛需要層次理論4尊重需要尊重的需要主要包括自尊和被人尊重。5自我實(shí)現(xiàn)需要人類最高層次的需要就是自我實(shí)現(xiàn)的需要,它是指?jìng)€(gè)人渴望自己的潛能能夠得到充分的發(fā)揮,希望逐漸成長(zhǎng)為自己所希望的人物,完成與自己能力相稱的一切活動(dòng)。二、馬斯洛需要層次理論(二)需要層次之間的關(guān)系需要出現(xiàn)的順序由低到高各層次需要的滿足在人類中所占比例由大到小五個(gè)需要層次可以概括為兩種水平三、旅游需要旅游需要是旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的欲望和要求。三、旅游需要(一)旅游者的共同需要0102030405追求生理健康舒適的需要渴望社交的需要體驗(yàn)自我實(shí)現(xiàn)的需要重視安全的需要滿足尊重的需要三、旅游需要(二)旅游者在旅游過(guò)程中不同階段的需要1旅游準(zhǔn)備階段在旅游者決定外出旅游,但還沒(méi)有出發(fā)的時(shí)候,由于要接受新的事物,在心理上會(huì)有緊張感高漲的表現(xiàn)。這時(shí),旅游企業(yè)應(yīng)該為旅游者提供盡可能詳盡、準(zhǔn)確的信息以消除他們的緊張感。三、旅游需要2旅途階段當(dāng)今社會(huì),旅游交通便利快捷,汽車、飛機(jī)、火車、輪船是旅游者出游選擇的主要交通工具。安全、快捷、方便、舒適是旅游者對(duì)旅游交通的一致需求。到達(dá)目的地時(shí),旅游者非常需要一家清潔舒適、服務(wù)周到的酒店滿足其休息和吃飯的需要。三、旅游需要3游覽活動(dòng)階段在整個(gè)游覽活動(dòng)過(guò)程中,旅游者都希望處于一個(gè)和諧融洽的環(huán)境之中,所以十分重視與同伴的友好交往,以滿足社交的需要。三、旅游需要4游覽結(jié)束階段如果旅游行程安排適當(dāng),旅游服務(wù)到位,旅游團(tuán)氣氛融洽,旅游者就會(huì)覺(jué)得很滿意。相反,如果旅游者在旅游過(guò)程中碰到了不滿意的服務(wù),那么,整個(gè)旅游經(jīng)歷都會(huì)因此而大打折扣,心里覺(jué)得不舒服。任務(wù)二動(dòng)機(jī)與旅游動(dòng)機(jī)一、動(dòng)機(jī)(一)動(dòng)機(jī)的概念動(dòng)機(jī)是引發(fā)、維持個(gè)體行為,并使行為朝向一定目標(biāo)發(fā)展的心理過(guò)程或內(nèi)在動(dòng)力。一、動(dòng)機(jī)(二)動(dòng)機(jī)的功能激活功能引導(dǎo)功能維持和調(diào)整功能一、動(dòng)機(jī)(三)動(dòng)機(jī)的分類根據(jù)動(dòng)機(jī)的起源分類(1)生理性動(dòng)機(jī)(2)社會(huì)性動(dòng)機(jī)根據(jù)引起動(dòng)機(jī)的原因分類(1)內(nèi)在動(dòng)機(jī)(2)外在動(dòng)機(jī)根據(jù)動(dòng)機(jī)對(duì)行為所起作用的大小和地位分類(1)主導(dǎo)動(dòng)機(jī)(2)輔助動(dòng)機(jī)二、旅游動(dòng)機(jī)(一)旅游動(dòng)機(jī)的概念旅游動(dòng)機(jī)是指直接引起和維持個(gè)體旅游行為,并將旅游活動(dòng)導(dǎo)向某一旅游目標(biāo)的內(nèi)部心理動(dòng)力。旅游動(dòng)機(jī)是直接推動(dòng)旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng),并從旅游活動(dòng)中獲得良好心理效果的重要心理因素之一。二、旅游動(dòng)機(jī)(二)旅游動(dòng)機(jī)的分類２好奇探索動(dòng)機(jī)４購(gòu)物動(dòng)機(jī)６商務(wù)動(dòng)機(jī)１健康休閑動(dòng)機(jī)３社會(huì)交往動(dòng)機(jī)５宗教信仰動(dòng)機(jī)二、旅游動(dòng)機(jī)(三)旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)加強(qiáng)旅游企業(yè)管理,提高旅游服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)旅游宣傳,為旅游者提供信息,激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)努力開發(fā)有特色的旅游產(chǎn)品,增加旅游產(chǎn)品的吸引力4旅游者的個(gè)性知識(shí)目標(biāo):

1.了解個(gè)性的概念、特征。

2.熟悉個(gè)性的成因和影響因素。

3.掌握氣質(zhì)、性格、能力與旅游行為之間的關(guān)系。能力目標(biāo):

1.能夠分析、判斷個(gè)性與旅游行為之間關(guān)系。

2.在分析、判斷個(gè)性與旅游行為之間關(guān)系的基礎(chǔ)上,有針對(duì)性地做好旅游服務(wù)。4旅游者的個(gè)性素質(zhì)目標(biāo):

1.能夠認(rèn)識(shí)自我、了解自我、發(fā)展自我。

2.提高學(xué)生的人際交往能力和靈活應(yīng)變能力。

3.掌握氣質(zhì)、性格、能力與旅游行為之間的關(guān)系。任務(wù)一個(gè)性概述任務(wù)二氣質(zhì)與旅游行為任務(wù)三性格與旅游行為任務(wù)四能力與旅游行為任務(wù)一個(gè)性概述一、個(gè)性(一)個(gè)性的概念個(gè)性是心理學(xué)中運(yùn)用最廣泛的術(shù)語(yǔ),在西方又稱“人格”。我國(guó)心理學(xué)界的很多學(xué)者傾向于把個(gè)性界定為個(gè)人在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上和一定的社會(huì)環(huán)境中,通過(guò)參與一定的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),形成和發(fā)展起來(lái)具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。一、個(gè)性(二)個(gè)性的特征1.差異性每個(gè)人都有與其他人不一樣的特點(diǎn),他所獨(dú)有的與眾不同的特點(diǎn),就是個(gè)性的差異性。2.整體性個(gè)性心理包括智力與非智力,它們是一個(gè)整體的系統(tǒng),各要素不是獨(dú)立存在的,而是交互作用的整體,是相互制約與滲透的整體。一、個(gè)性3.穩(wěn)定性個(gè)性的穩(wěn)定性是指?jìng)€(gè)體的人格特征具有跨時(shí)間和空間的一致性。4.傾向性個(gè)體在形成個(gè)性的過(guò)程中,處處都表現(xiàn)出對(duì)外界事物特有的動(dòng)機(jī)、愿望、定式和親和力,從而發(fā)展為各自的態(tài)度體系和內(nèi)心環(huán)境,形成了個(gè)人對(duì)人和事的獨(dú)特的行為方式與個(gè)性傾向。一、個(gè)性5.可塑性人的個(gè)性表現(xiàn)出極大的穩(wěn)定性,但當(dāng)心理活動(dòng)的外部條件與內(nèi)部條件發(fā)生變化時(shí),人的個(gè)性也會(huì)有所變化。一、個(gè)性(三)個(gè)性的形成與發(fā)展實(shí)踐活動(dòng)是個(gè)性形成和發(fā)展的重要條件生理因素是個(gè)性形成和發(fā)展的自然前提社會(huì)因素是個(gè)性形成和發(fā)展的決定條件二、個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游行為(一)個(gè)性結(jié)構(gòu)的三種自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)是人們通過(guò)模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣權(quán)威的人物而獲得的態(tài)度和行為方式。成人自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)是人格中支配理性思維和信息的客觀處理的部分。兒童自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)是一個(gè)人的人格中感受挫折、無(wú)依靠、歡樂(lè)等情感的那一部分,也是好奇心、想象力、創(chuàng)造性、自發(fā)性、沖動(dòng)性和新發(fā)現(xiàn)引起的激動(dòng)等的源泉。二、個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游行為(二)旅游行為中的個(gè)性人的個(gè)性中的三種自我狀態(tài)相互獨(dú)立、相互制約、共同參與決策,旅游行為總會(huì)受到三種自我狀態(tài)或其中一種狀態(tài)的影響。激發(fā)旅游者的欲望、情感使其動(dòng)心,即吸引“兒童自我”提出一個(gè)有意義的理由使其放心,即說(shuō)服“父母自我”輸送旅游產(chǎn)品信息讓其省心,即打動(dòng)“成人自我”任務(wù)二氣質(zhì)與旅游行為一、氣質(zhì)(一)氣質(zhì)的概念氣質(zhì)是一個(gè)人心理活動(dòng)的穩(wěn)定的動(dòng)力特征。心理活動(dòng)的動(dòng)力特征主要指心理過(guò)程的強(qiáng)度和心理活動(dòng)的指向性等方面的特點(diǎn)。一、氣質(zhì)(二)氣質(zhì)的類型1.體液學(xué)說(shuō)一、氣質(zhì)2.高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型學(xué)說(shuō)興奮型(強(qiáng)而不平衡型)這類人的神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)較強(qiáng),但不平衡,容易興奮而難以抑制,所以在很強(qiáng)的刺激下,容易產(chǎn)生精神分裂?；顫娦?強(qiáng)平衡靈活型)這類人神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)較強(qiáng),而且平衡,既容易形成條件反射,也容易改變條件反射。行動(dòng)迅速、活潑,一旦缺乏刺激就很快無(wú)精打采。一、氣質(zhì)安靜型(強(qiáng)平衡而不靈活型)這類人的神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)遲鈍,但較平衡,容易形成條件反射,但難以改變,是一種行動(dòng)遲緩而有惰性的類型。抑制型(弱型)這類人的神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)較弱,但較平衡,興奮速度較慢,容易形成條件反射,但難以改變,也是一種行為遲緩而有惰性的類型。二、旅游者氣質(zhì)類型與服務(wù)(一)膽汁質(zhì)的旅游者旅游服務(wù)人員接待這類旅游者應(yīng)該避免與他們發(fā)生沖突,出現(xiàn)矛盾應(yīng)主動(dòng)回避、忍讓,不要激怒他們;在為他們提供服務(wù),如辦理入住手續(xù)、送東西進(jìn)房間、餐廳結(jié)賬時(shí)應(yīng)當(dāng)盡可能迅速;主動(dòng)提醒他們不要遺忘物品。二、旅游者氣質(zhì)類型與服務(wù)(二)多血質(zhì)的旅游者旅游服務(wù)人員接待這類客人應(yīng)當(dāng)在可能的情況下盡量多與他們交談。在與他們談話時(shí),不應(yīng)過(guò)多重復(fù),否則他們會(huì)不耐煩?？梢远酁樗麄兘榻B或安排新鮮有趣、富有刺激性的活動(dòng)。他們?cè)谏虉?chǎng)買東西容易退貨,碰到這種情況應(yīng)熱情、耐心地做好解釋工作。在餐廳應(yīng)介紹他們吃新推出的食物,每天的食譜應(yīng)有變化,因?yàn)樗麄兿矚g新花樣、多變化。二、旅游者氣質(zhì)類型與服務(wù)(三)黏液質(zhì)的旅游者接待這類旅游者應(yīng)當(dāng)注意在安排住宿時(shí)盡量選周圍環(huán)境較為安靜的房間,不要安排靠近電梯和周圍較吵鬧的房間,以滿足他們愛(ài)清靜的要求。有事交代應(yīng)直截了當(dāng),但應(yīng)當(dāng)慢慢說(shuō),不要滔滔不絕?；顒?dòng)項(xiàng)目不要安排得太緊湊,內(nèi)容不要太繁雜。二、旅游者氣質(zhì)類型與服務(wù)(四)抑郁質(zhì)的旅游者接待這類客人應(yīng)當(dāng)注意尊重他們,要盡量少在他們面前談話,不要與他們開玩笑,以免引起猜疑。有事與他們商量,要把話說(shuō)清楚,說(shuō)話慢一點(diǎn),切勿命令、指責(zé),以免引起他們的猜忌和不安。安排住宿時(shí)應(yīng)安排周圍環(huán)境較清靜的房間。在聽他們吩咐事情時(shí),一定不要流露出不耐煩的神情,要耐心地聽完。任務(wù)三性格與旅游行為一、性格(一)性格的概念性格是人們對(duì)待客觀事物的態(tài)度和在社會(huì)行為方式中經(jīng)常表現(xiàn)出來(lái)的穩(wěn)定的傾向。一、性格(二)性格的特征態(tài)度特征情緒特征意志特征理智特征二、旅游者性格的類型與服務(wù)(一)按照性格的機(jī)能類型分類理智型旅游者情緒型旅游者意志型旅游者二、旅游者性格的類型與服務(wù)(二)按照性格的傾向類型分類1內(nèi)向型旅游者他們的感情不易外露;旅游時(shí)比較謹(jǐn)慎,遇事比較小心;對(duì)外部的各種刺激反應(yīng)不強(qiáng)烈,適應(yīng)環(huán)境的能力較差。2外向型旅游者他們性格外露,開朗、大方、熱情。在旅游活動(dòng)中,他們表現(xiàn)活潑、積極,行為上無(wú)拘無(wú)束,不拘小節(jié)。二、旅游者性格的類型與服務(wù)(三)按照性格的獨(dú)立類型分類獨(dú)立型旅游者這類旅游者有自己的主張和觀點(diǎn),他們完全根據(jù)自己的獨(dú)立思考去處理旅游過(guò)程中的各種事情順從型旅游者這類旅游者缺乏主見,獨(dú)立性較差,更愿意接受旅游團(tuán)和依靠旅游服務(wù)人員引導(dǎo)的旅游方式,也喜歡模仿其他游客的做法任務(wù)四能力與旅游行為一、能力(一)能力的概念能力是指?jìng)€(gè)體要順利完成各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)所應(yīng)具備的各種心理特征。我們可以從兩個(gè)方面進(jìn)行理解:一是能力總是和一定的活動(dòng)相聯(lián)系的。二是順利完成某種活動(dòng)不是依靠單一的能力,而是依靠綜合能力來(lái)實(shí)現(xiàn)的。一、能力(二)能力的種類1.按照能力傾向性劃分,可分為一般能力和特殊能力一般能力是指普通能力,是指人們順利完成各種活動(dòng)所必需的能力特殊能力是指從事某種專門活動(dòng)的必備能力一、能力

2.按照能力的功能劃分,可分為認(rèn)知能力、操作能力和社交能力認(rèn)知能力是指對(duì)信息進(jìn)行接收、加工、儲(chǔ)存、提取、應(yīng)用的能力操作能力是指通過(guò)我們的肢體來(lái)完成活動(dòng)的能力社交能力是指人們?yōu)榱隧樌c人交往所具備的能力一、能力3.按照能力創(chuàng)造性大小劃分,可分為模仿能力和創(chuàng)造能力模仿能力是指通過(guò)觀察他人的行為舉止來(lái)學(xué)習(xí)各種知識(shí),并表現(xiàn)出相類似的行為活動(dòng)的能力創(chuàng)造能力是指人們產(chǎn)生新思想、新產(chǎn)品的能力,必須要脫離傳統(tǒng)思想的束縛才能實(shí)現(xiàn)一、能力

4.按照能力受先天、后天因素影響來(lái)劃分,可分為晶體能力和流體能力晶體能力是指通過(guò)社會(huì)文化經(jīng)驗(yàn)而發(fā)展起來(lái)的,取決于后天的學(xué)習(xí),它在人的一生中不斷地發(fā)展,到25歲以后逐漸保持平緩發(fā)展。流體能力是指學(xué)習(xí)和解決問(wèn)題的能力,主要取決于人的先天稟賦,很少受社會(huì)環(huán)境的影響,一般在20歲達(dá)到頂峰,30歲以后隨著年齡的增長(zhǎng)而降低。一、能力(三)能力的個(gè)體差異能力類型的差異能力水平的差異能力表現(xiàn)時(shí)間的差異二、旅游者能力與旅游行為旅游者的旅游能力是指旅游經(jīng)濟(jì)能力、旅游時(shí)間分配能力、旅游審美觀賞能力等。旅游經(jīng)濟(jì)能力審美觀賞能力時(shí)間分配能力5旅游者的情緒與情感知識(shí)目標(biāo):

1.了解情緒與情感的基本概念、區(qū)別與聯(lián)系。

2.熟悉情緒與情感的特征與作用。

3.掌握情緒與情感同旅游行為的關(guān)系。5旅游者的情緒與情感能力目標(biāo):

1.根據(jù)旅游服務(wù)工作的特點(diǎn),學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的情緒,以良好的工作狀態(tài)來(lái)面對(duì)旅游服務(wù)工作。

2.觀察旅游者的情緒,采取相應(yīng)的服務(wù)策略,為旅游者提供個(gè)性化服務(wù)。素質(zhì)目標(biāo):

1.培養(yǎng)健康的體魄和良好的心理素質(zhì)。

2.提高情緒與情感的調(diào)節(jié)能力。任務(wù)一情緒與情感任務(wù)二情緒情感與旅游行為任務(wù)一情緒與情感一、情緒與情感的概念情緒是人對(duì)客觀事物是否符合自身需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn),情感是情緒的高級(jí)形式,側(cè)重對(duì)社會(huì)性需要是否得到滿足而出現(xiàn)的態(tài)度的反映,情緒與情感被統(tǒng)稱為感情。二、情緒與情感的區(qū)別和聯(lián)系(一)情緒與情感的區(qū)別情緒的外顯性和情感的內(nèi)隱性情緒的生理性和情感的社會(huì)性情緒的情境性和情感的穩(wěn)定性二、情緒與情感的區(qū)別和聯(lián)系(二)情緒與情感的聯(lián)系一般來(lái)說(shuō),情緒是情感的基礎(chǔ),情感離不開情緒。情感是在情緒的穩(wěn)定的基礎(chǔ)上發(fā)展建立起來(lái)的,并且通過(guò)情緒的形式表達(dá)出來(lái)。而情緒的表現(xiàn)和變化又受已形成的情感的制約。三、情緒與情感的特征兩極性擴(kuò)散性感染性非理性三、情緒與情感的特征1.兩極性情緒與情感不同于其他心理過(guò)程的一個(gè)重要性質(zhì)是兩極性,即每一種情緒或情感都能找到與之對(duì)立的情緒或情感。2.感染性人的情緒與情感具有很強(qiáng)的感染性,不僅影響自身的身心狀態(tài),也會(huì)感染他人。三、情緒與情感的特征3.擴(kuò)散性情緒與情感的擴(kuò)散性包括內(nèi)擴(kuò)散和外擴(kuò)散。內(nèi)擴(kuò)散是指情緒與情感在主體自身的擴(kuò)散,表現(xiàn)為主體對(duì)某一對(duì)象產(chǎn)生的某種情緒、情感體驗(yàn),影響主體對(duì)其他對(duì)象也產(chǎn)生同樣的情緒、情感體驗(yàn);外擴(kuò)散是指一個(gè)人的情緒、情感影響到別人,使別人也產(chǎn)生相同的情緒、情感,又稱為情緒、情感的感染性。三、情緒與情感的特征4.非理性情緒與情感的非理性表現(xiàn)是它的顯著特征。這是因?yàn)槿说娜魏吻榫w反應(yīng)都和神經(jīng)活動(dòng)密切相關(guān),也就是說(shuō),人無(wú)論產(chǎn)生什么樣的情緒,都有相應(yīng)的神經(jīng)活動(dòng)與之伴隨。四、情緒與情感的作用0102030405信號(hào)功能動(dòng)機(jī)功能保健功能適應(yīng)功能組織功能任務(wù)二情緒情感與旅游行為一、旅游者情緒與情感的特征(一)解放感和緊張感解放感是因?yàn)槁糜握呙撾x了日常的工作和生活軌道,擺脫了各種身份加在自己身上的束縛,自然產(chǎn)生了一種如釋重負(fù)的感覺(jué)。緊張感則是當(dāng)旅游者來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境時(shí),人際關(guān)系、生活習(xí)慣、社會(huì)角色、生活環(huán)境都發(fā)生了變化,就會(huì)引起旅游者的緊張和焦慮。一、旅游者情緒與情感的特征(二)易變性和波動(dòng)性情緒與情感本身受到外部情境變化的影響,而旅游者在旅游過(guò)程中所感知到的外部情境又一直處于變化當(dāng)中。(三)敏感性和多疑性旅游者是以一種外來(lái)者的角度來(lái)看待旅游目的地的景物、民俗風(fēng)情、社會(huì)習(xí)慣的,因而比當(dāng)?shù)鼐用褚舾泻芏唷６?、影響旅游者情緒與情感的因素２服務(wù)設(shè)施和服務(wù)人員素質(zhì)４地理位置和氣候條件１旅游資源和活動(dòng)項(xiàng)目３社會(huì)環(huán)境和公共設(shè)施５旅游團(tuán)的人際關(guān)系和旅游者的個(gè)性三、情緒與情感對(duì)旅游行為的影響影響或調(diào)節(jié)旅游者的旅游體驗(yàn)過(guò)程影響旅游者的人際關(guān)系6旅游者的態(tài)度知識(shí)目標(biāo):

1.了解態(tài)度的概念。

2.熟悉態(tài)度的特性。

3.掌握態(tài)度形成的影響因素。6旅游者的態(tài)度能力目標(biāo):

1.根據(jù)旅游服務(wù)工作的特點(diǎn),學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的情緒,以良好的工作狀態(tài)來(lái)面對(duì)旅游服務(wù)工作。

2.觀察旅游者的情緒,采取相應(yīng)的服務(wù)策略,為旅游者提供個(gè)性化服務(wù)。素質(zhì)目標(biāo):

1.培養(yǎng)良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)情懷。

2.提高人際交往能力和崗位適應(yīng)能力。任務(wù)一態(tài)度概述任務(wù)二旅游者態(tài)度、旅游偏好與旅游決策任務(wù)三改變旅游者態(tài)度的方法任務(wù)一態(tài)度概述一、態(tài)度的概念態(tài)度是個(gè)人對(duì)某一特定對(duì)象所持有的穩(wěn)定的評(píng)價(jià)和心理傾向。心理學(xué)家通常認(rèn)為態(tài)度有三種不同的成分,即認(rèn)知成分、情感成分、意向成分。認(rèn)知成分是指?jìng)€(gè)體對(duì)認(rèn)知對(duì)象(人、事、物、觀念、想法、現(xiàn)象等)的看法與評(píng)價(jià),它是態(tài)度形成的基礎(chǔ)。情感成分是指對(duì)人、事所做出的情感判斷,它是態(tài)度的核心。意向成分是指主體對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向,或者說(shuō)是對(duì)態(tài)度對(duì)象發(fā)生行為的可能性,即行為的一種準(zhǔn)備狀態(tài)。二、態(tài)度的特性0102030405后天習(xí)得性內(nèi)隱性價(jià)值性指向性穩(wěn)定性和可變性三、態(tài)度形成的影響因素個(gè)體的特殊經(jīng)歷社會(huì)群體壓力個(gè)體的知識(shí)儲(chǔ)備和文化背景個(gè)體的心理需求滿足程度任務(wù)二旅游者態(tài)度、旅游偏好與旅游決策一、旅游態(tài)度與旅游決策(一)旅游態(tài)度的概念旅游態(tài)度是態(tài)度概念的具體化,它是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng),用贊成或不贊成的方式表現(xiàn)出來(lái)的較為穩(wěn)定的旅游消費(fèi)的心理傾向。一、旅游態(tài)度與旅游決策(二)旅游態(tài)度對(duì)旅游決策的影響旅游決策先從旅游態(tài)度的形成開始。當(dāng)一個(gè)人的旅游態(tài)度形成后,就會(huì)促使其產(chǎn)生旅游偏好或意圖,這種偏好或意圖在各種社會(huì)因素的影響下,最終導(dǎo)致某種旅游決策和旅游行為。二、旅游偏好與旅游決策(一)旅游偏好的概念旅游偏好就是人們趨向某一旅游目標(biāo)的心理傾向。旅游偏好是建立在旅游者極端肯定的態(tài)度基礎(chǔ)上,很難被直接觀察到,必須通過(guò)旅游者的行為,才能被間接地推斷是否存在及其強(qiáng)烈程度。旅游偏好可能表現(xiàn)為對(duì)特定產(chǎn)品的優(yōu)先選擇,即在相同條件下,旅游者會(huì)優(yōu)先選擇他們偏好的產(chǎn)品,也可能表現(xiàn)為對(duì)特定旅游產(chǎn)品的選擇頻率。二、旅游偏好與旅游決策(二)旅游偏好的影響因素旅游態(tài)度的強(qiáng)度旅游態(tài)度的復(fù)雜性二、旅游偏好與旅游決策(三)旅游偏好的形成在旅游態(tài)度的形成過(guò)程中,旅游者一般都會(huì)首先權(quán)衡和評(píng)價(jià)某個(gè)旅游對(duì)象對(duì)自己的價(jià)值,經(jīng)過(guò)分析和比較,如果認(rèn)為各種收益可以滿足自身的旅游需要,他就會(huì)對(duì)該旅游對(duì)象產(chǎn)生偏好。二、旅游偏好與旅游決策(四)旅游偏好對(duì)旅游決策的影響1.能意識(shí)到旅游者必須意識(shí)到該選擇是一種潛在的選擇,否則,這種選擇就不可能出現(xiàn)在決策系統(tǒng)中。二、旅游偏好與旅游決策2.能否實(shí)現(xiàn)當(dāng)旅游者意識(shí)到某一選擇后,還必須根據(jù)自身的條件判斷這一選擇能否實(shí)現(xiàn)。3.初步篩選當(dāng)旅游者意識(shí)到某一特定選擇能否實(shí)現(xiàn)之后,就會(huì)對(duì)該選擇按照偏好的形成過(guò)程作初步判斷。任務(wù)三改變旅游者態(tài)度的方法一、旅游者態(tài)度改變的兩種形式旅游者態(tài)度改變有兩種情況。一種是非一致性改變,即態(tài)度的性質(zhì)和方向發(fā)生變化,以新的態(tài)度代替原來(lái)的態(tài)度,態(tài)度的這種變化也叫作方向的改變,如原來(lái)不喜歡某種交通工具后來(lái)變得喜歡了,這是方向的變化。另一種是一致性改變,即不改變態(tài)度的性質(zhì)和方向,只改變?cè)袘B(tài)度的強(qiáng)度,態(tài)度的這種改變也叫強(qiáng)度的改變,如原來(lái)對(duì)某旅游地有猶豫不決的態(tài)度,后來(lái)堅(jiān)定不移地要去或不去,這是強(qiáng)度的變化。二、影響旅游者態(tài)度改變的因素旅游者本身的因素原有態(tài)度本身的特性三、積極影響旅游者態(tài)度的方法改變旅游者態(tài)度的基本途徑(1)激發(fā)旅游者情感(2)改變旅游者認(rèn)知(3)促使旅游者學(xué)習(xí)改變旅游者態(tài)度的主要方法

(1)重視旅游宣傳

(2)創(chuàng)新旅游產(chǎn)品和服務(wù)

(3)引導(dǎo)旅游者參加旅游活動(dòng)

(4)改變旅游知覺(jué)7社會(huì)因素與旅游行為知識(shí)目標(biāo):

1.了解家庭結(jié)構(gòu)、家庭生命周期、群體的概念。

2.熟悉家庭消費(fèi)的特征、文化的影響、群體的特點(diǎn)。

3.掌握家庭、文化、群體對(duì)旅游者行為的影響因素。7社會(huì)因素與旅游行為能力目標(biāo):

1.能夠根據(jù)家庭對(duì)旅游決策行為的影響,做好旅游營(yíng)銷和服務(wù)等工作。

2.能夠根據(jù)文化對(duì)旅游決策行為的影響,做好旅游營(yíng)銷和服務(wù)等工作。

3.能夠根據(jù)群體對(duì)旅游決策行為的影響,做好旅游營(yíng)銷和服務(wù)等工作。素質(zhì)目標(biāo):

1.深化中國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的認(rèn)知,增強(qiáng)文化自信。

2.學(xué)會(huì)尊重文化的多樣性,處理好個(gè)人與群體之間的關(guān)系。任務(wù)一家庭與旅游行為任務(wù)二文化與旅游行為任務(wù)三群體與旅游行為任務(wù)一家庭與旅游行為一、家庭的概念家庭是一種以血緣為基礎(chǔ)、具有情感紐帶的社會(huì)單元,以共同的住處、經(jīng)濟(jì)合作和繁衍后代為特征。家庭作為社會(huì)生活的基本單位,是與人們的消費(fèi)心理狀態(tài)密切相關(guān)的群體。中國(guó)是一個(gè)家庭倫理觀念強(qiáng)烈的國(guó)家,隨著人民生活水平的提高,人們將更為重視家庭成員間的親情,舉家出游的比例將越來(lái)越大。二、家庭消費(fèi)的特征階段性傳承性相對(duì)穩(wěn)定性三、家庭影響旅游消費(fèi)行為的因素(一)家庭結(jié)構(gòu)家庭結(jié)構(gòu)的狀態(tài)影響著消費(fèi)需求的重點(diǎn)、消費(fèi)動(dòng)機(jī)的類型、消費(fèi)能力的大小等。三、家庭影響旅游消費(fèi)行為的因素１配偶家庭配偶家庭是指僅有夫妻雙方而沒(méi)有子女的家庭。2核心家庭核心家庭,又稱為基本家庭,由夫妻與他們的子女共同組成。3復(fù)合家庭復(fù)合家庭由三代或三代以上的家庭成員構(gòu)成,其基本結(jié)構(gòu)特征是“上有老,下有小”。三、家庭影響旅游消費(fèi)行為的因素(二)家庭生命周期家庭生命周期的劃分方法很多,最簡(jiǎn)單的方法是依據(jù)夫妻雙方的年齡將其劃分為三個(gè)階段:青年階段、中年階段、老年階段。受收入、年齡、家庭角色、家庭需要等因素的影響,家庭生命周期的各個(gè)階段表現(xiàn)出不同的旅游消費(fèi)心理和行為。三、家庭影響旅游消費(fèi)行為的因素１青年階段在傳統(tǒng)家庭的青年階段,夫妻雙方的年齡在35歲以下,這一階段還可以進(jìn)一步分為兩種類型:已婚無(wú)子女和已婚有子女。2中年階段在一家之主的年齡達(dá)到35歲以后,家庭生命周期就進(jìn)入了中年期。3老年階段一家之主的退休標(biāo)志著家庭生命周期的老年階段開始。三、家庭影響旅游消費(fèi)行為的因素(三)家庭旅游決策的類型共同影響,一方?jīng)Q策型妻子主導(dǎo)型丈夫主導(dǎo)型共同影響,共同決策型三、家庭影響旅游消費(fèi)行為的因素四、家庭結(jié)構(gòu)因素對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的啟發(fā)注意選擇合適的宣傳對(duì)象開發(fā)和營(yíng)銷不同的旅游產(chǎn)品任務(wù)二文化與旅游行為一、文化概述文化是一種社會(huì)現(xiàn)象,是人們長(zhǎng)期創(chuàng)造形成的產(chǎn)物;同時(shí),又是一種歷史現(xiàn)象,是社會(huì)歷史的積淀物。文化的定義有很多,由于其內(nèi)涵外延差異很大,有廣義、狹義與中義之分。廣義的文化是指人類社會(huì)在漫長(zhǎng)的發(fā)展過(guò)程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。狹義的文化是指社會(huì)的意識(shí)形態(tài),包括政治、法律、道德、哲學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、宗教等社會(huì)意識(shí)的各種形式。(一)文化的概念一、文化概述(二)文化的特征無(wú)形性和廣泛性穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性習(xí)得性二、文化對(duì)消費(fèi)行為的影響(一)中國(guó)傳統(tǒng)文化的特點(diǎn)人本主義注重人倫中庸之道重義輕利二、文化對(duì)消費(fèi)行為的影響(二)中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)消費(fèi)行為的影響消費(fèi)行為的大眾化以家庭為主的購(gòu)買原則品牌意識(shí)比較強(qiáng)三、文化對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響主文化是指在一定族群中占主導(dǎo)或統(tǒng)治地位的、為社會(huì)上多數(shù)人所接受的文化,也稱主流文化。相對(duì)地,亞文化是指僅為社會(huì)上一部分成員所接受的或?yàn)槟骋簧鐣?huì)群體特有的文化,是處于大文化背景下的小文化,或稱第二位的文化。三、文化對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響(一)主文化對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響1.文化決定旅游者的消費(fèi)觀念和行為準(zhǔn)則不論處在什么時(shí)代、什么地域的人,都會(huì)受到當(dāng)?shù)禺?dāng)時(shí)文化的熏陶,并建立起與該文化相一致的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。這種文化背景也自然表現(xiàn)在旅游決策和消費(fèi)行為中。三、文化對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響2.文化造就和影響旅游者的習(xí)慣和行為人的習(xí)慣和行為不是先天就有的,而是在后天學(xué)習(xí)中得到的。不同文化造就了不同旅游類型的選擇,通過(guò)文化來(lái)了解旅游者的習(xí)慣和行為,有助于我們?yōu)槁糜握咛峁└玫姆?wù)。三、文化對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響(二)亞文化對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響1.地區(qū)亞文化與旅游消費(fèi)處于不同主文化與亞文化背景下的旅游消費(fèi)者,其價(jià)值觀念、生活方式、興趣愛(ài)好都有很大的差異,表現(xiàn)為受不同文化影響的人們對(duì)旅游消費(fèi)的態(tài)度也不同。三、文化對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響2.年齡亞文化與旅游消費(fèi)一般將人分為兒童期、青少年期、中年期、老年期四個(gè)亞文化階段。三、文化對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響3.性別亞文化與旅游消費(fèi)男女生理上的差別,使其各有不同的亞文化特征。四、文化因素對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的啟發(fā)挖掘本地文化傳統(tǒng),突出地域特色優(yōu)化自身服務(wù),樹立良好形象加強(qiáng)宣傳力度,消除旅游者的疑慮順應(yīng)文化發(fā)展,引領(lǐng)潮流趨勢(shì)任務(wù)三群體與旅游行為一、群體概述(一)群體的概念群體是相對(duì)于個(gè)體而言的,但不是任意幾個(gè)人就能構(gòu)成群體。群體是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人,為了達(dá)到共同的目標(biāo),以一定的方式聯(lián)系在一起進(jìn)行活動(dòng)的一群人。而人群通常是指那些偶發(fā)聚集體,也就是偶然地在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)臨時(shí)聚集起來(lái)的一群人。一、群體概述(二)群體的特征目標(biāo)共同性群體意識(shí)性相對(duì)獨(dú)立性有機(jī)組合性二、群體的分類1大群體和小群體小群體,是成員之間能夠直接在心理上相互溝通,在行為上相互接觸和影響的群體。大群體的人員較多,成員之間的接觸、聯(lián)系不太直接。二、群體的分類2假設(shè)群體和實(shí)際群體假設(shè)群體,是指實(shí)際并不存在,只是為了研究的方便而創(chuàng)設(shè)的一種群體。實(shí)際群體則是現(xiàn)實(shí)生活中實(shí)際存在的,其成員之間有著各種各樣的聯(lián)系的群體。二、群體的分類3所屬群體和參照群體所屬群體是指?jìng)€(gè)體作為其中的正式一員實(shí)際參加的群體。參照群體也叫標(biāo)準(zhǔn)群體,是指?jìng)€(gè)體不參與其中,但總是傾心向往,并且愿意接受其規(guī)范準(zhǔn)則,以此來(lái)指導(dǎo)自己行為的群體。二、群體的分類4正式群體和非正式群體正式群體,是指由官方正式文件明文規(guī)定的群體。非正式群體則是未經(jīng)官方正式規(guī)定而自發(fā)形成的群體,是人們?cè)诠餐幕顒?dòng)中,以共同的利益、愛(ài)好、友誼及“兩緣”(血緣、地緣)為基礎(chǔ)自然形成的群體。三、群體與旅游行為(一)群體對(duì)旅游行為的影響機(jī)制暗示服從模仿三、群體與旅游行為(二)參考群體對(duì)旅游行為的影響

參考群體對(duì)旅游行為的信息作用01

參考群體對(duì)旅游行為的規(guī)范作用02

參考群體對(duì)旅游行為的榜樣作用038旅游服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)態(tài)度知識(shí)目標(biāo):

1.了解旅游服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)。

2.熟悉優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容以及服務(wù)態(tài)度的心理作用。

3.掌握樹立良好服務(wù)態(tài)度的方法。8旅游服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)態(tài)度能力目標(biāo):

1.能夠結(jié)合旅游服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)做好旅游產(chǎn)品宣傳。

2.在旅游服務(wù)中具有良好的服務(wù)態(tài)度。素質(zhì)目標(biāo):

1.培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)情懷。

2.提高崗位適應(yīng)能力、人際交往能力。任務(wù)一旅游服務(wù)產(chǎn)品的類別與特點(diǎn)任務(wù)二樹立良好的旅游服務(wù)態(tài)度任務(wù)一旅游服務(wù)產(chǎn)品的類別與特點(diǎn)一、旅游服務(wù)產(chǎn)品的類別旅游服務(wù)產(chǎn)品同樣具有兩大類,即有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品。有形產(chǎn)品是指旅游者購(gòu)買的從離家開始旅行到結(jié)束回家的整個(gè)過(guò)程中所包括的全部?jī)?nèi)容。無(wú)形產(chǎn)品是旅游者在消費(fèi)中享受到的旅游服務(wù)。二、旅游服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)(一)服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性(二)服務(wù)內(nèi)容的感受性(三)服務(wù)產(chǎn)品對(duì)象的直接性(四)服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)效性(五)服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的不可儲(chǔ)存性(六)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的情感性(七)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的差異性三、旅游服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容(一)功能服務(wù)旅游服務(wù)中的功能服務(wù)是指幫助客人解決食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的種種實(shí)際問(wèn)題,使客人感到安全、方便和舒適的服務(wù)。(二)心理服務(wù)旅游服務(wù)中的心理服務(wù)是指能讓客人獲得心理上滿足的服務(wù)。任務(wù)二樹立良好的旅游服務(wù)態(tài)度一、旅游服務(wù)態(tài)度的心理作用尊重吸引作用否定驅(qū)逐作用關(guān)心感化作用傷害激化作用二、如何樹立良好的旅游服務(wù)態(tài)度(一)從服務(wù)人員方面講1.提高對(duì)旅游服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)3.規(guī)范服務(wù)行為2.提高文化知識(shí)、品德修養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能(1)微笑自然且表情愉快(2)語(yǔ)言親切且有技巧(3)行為端正且標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范二、如何樹立良好的旅游服務(wù)態(tài)度(二)從管理者方面講加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)滿足服務(wù)人員的需要,調(diào)動(dòng)積極性改善工作環(huán)境,完善規(guī)章制度9旅游服務(wù)中的心理學(xué)知識(shí)目標(biāo):

1.了解旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的個(gè)性心理、角色意識(shí)、情緒與情感的特征。

2.掌握了解旅游者心理的方法。9旅游服務(wù)中的心理學(xué)能力目標(biāo):

1.作為旅游服務(wù)人員,努力修煉健康、穩(wěn)定的心理素質(zhì)。

2.在旅游服務(wù)中,通過(guò)了解旅游者的心理,提高服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平。。素質(zhì)目標(biāo):

1.培養(yǎng)強(qiáng)壯的體魄和良好的心理素質(zhì)。

2.提高靈活應(yīng)變能力、語(yǔ)言表達(dá)能力。任務(wù)一旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)任務(wù)二了解旅游者心理的方法任務(wù)一旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)一、旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的個(gè)性特征(一)旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的能力２靈活的服務(wù)應(yīng)變能力４較強(qiáng)的人際交往能力６堅(jiān)決執(zhí)行政策的能力１良好的言語(yǔ)表達(dá)能力３較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力５較強(qiáng)的推銷開發(fā)能力一、旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的個(gè)性特征(二)旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)特征較好的忍耐性和情緒興奮性較強(qiáng)的可塑性適當(dāng)?shù)母惺苄院挽`敏性一、旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的個(gè)性特征(三)旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的性格特征在實(shí)際的旅游服務(wù)工作崗位上,具體工作不同,對(duì)服務(wù)人員的性格要求是有所差異的。一般說(shuō)來(lái),導(dǎo)游應(yīng)具有樂(lè)觀外向、冒險(xiǎn)敢為、有責(zé)任心、想象力豐富、獨(dú)立能力強(qiáng)、當(dāng)機(jī)立斷等性格特征;前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)具有熱情、外向、端莊、沉穩(wěn)靈活、麻利干練等性格特征;客房服務(wù)員應(yīng)具有沉穩(wěn)、有責(zé)任心、勤懇、踏實(shí)、自律嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刃愿裉卣?餐廳服務(wù)員應(yīng)具有熱情外向、順從、敏感、沉著、自信、當(dāng)機(jī)立斷等性格特征;從事材料保管工作的服務(wù)員應(yīng)具有負(fù)責(zé)、自律、嚴(yán)謹(jǐn)、合乎常規(guī)、心平氣和等性格特征。二、旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的角色意識(shí)(一)樹立正確的角色意識(shí)角色是指?jìng)€(gè)人在社會(huì)關(guān)系中的特定位置和與之相關(guān)聯(lián)的一整套權(quán)利、義務(wù)和行為模式。(二)旅游從業(yè)人員的角色扮演旅游從業(yè)人員要常常扮演以下幾種角色:1.宣傳員；2.管理者；3.服務(wù)員。三、旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的情緒與情感特征(三)旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的性格特征保持良好的心境要有穩(wěn)定而持久的情緒與情感提高抗挫折的心理能力學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒任務(wù)二了解旅游者心理的方法一、從旅游者的外部特征入手通過(guò)表情判斷通過(guò)發(fā)型、服飾判斷通過(guò)膚色判斷表情有非習(xí)得和習(xí)得的成分。它包括面部表情、聲調(diào)表情和體態(tài)表情等。二、從旅游者的言語(yǔ)、動(dòng)作入手通過(guò)言語(yǔ)判斷通過(guò)動(dòng)作判斷三、從旅游者的行李用具、生活習(xí)慣入手通過(guò)行李用具判斷通過(guò)生活習(xí)慣判斷10旅游者心理及服務(wù)策略知識(shí)目標(biāo):

1.熟悉旅游者不同階段的心理、酒店客人的心理以及旅游者投訴心理。

2.掌握旅游者不同旅途階段的服務(wù)策略、酒店不同崗位的服務(wù)策略、處理旅游者投訴的服務(wù)策略。旅游者心理及服務(wù)策略能力目標(biāo):

1.能夠根據(jù)旅途的不同階段了解旅游者的心理;能夠清楚客人在酒店不同情境中的心理;能夠根據(jù)旅游者的行為判斷旅游者投訴的心理。

2.能夠根據(jù)旅途不同階段采取不同的服務(wù)策略;能夠根據(jù)客人在酒店的不同情境提供相應(yīng)的服務(wù)策略;能夠根據(jù)旅游者投訴的心理采取相應(yīng)的服務(wù)策略。10旅游者心理及服務(wù)策略素質(zhì)目標(biāo):

1.培養(yǎng)強(qiáng)壯的體魄和良好的心理素質(zhì)。

2.提高語(yǔ)言表達(dá)能力、靈活應(yīng)變能力。10任務(wù)一旅游不同階段旅游者心理及服務(wù)策略任務(wù)二旅游者酒店心理需求及服務(wù)策略任務(wù)三旅游者投訴心理及服務(wù)策略任務(wù)一旅游不同階段旅游者心理及服務(wù)策略一、旅游活動(dòng)初期的心理及服務(wù)策略探奇求新心理求關(guān)心認(rèn)同心理求安全心理二、旅游活動(dòng)中期的心理及服務(wù)策略1懶散心理2求全心理1好奇心理2審美心理1.自然審美2.人文社會(huì)審美三、旅游活動(dòng)后期的心理及服務(wù)策略這一階段主要是指旅游活動(dòng)結(jié)束之前的一段時(shí)間,這時(shí)旅游者的心情波動(dòng)較大,開始忙亂起來(lái)。此時(shí),導(dǎo)游的服務(wù)需要更具有人情味,在行程安排上應(yīng)給旅游者留有足夠的時(shí)間去處理個(gè)人事務(wù)。任務(wù)二旅游者酒店心理需求及服務(wù)策略一、旅游者對(duì)酒店前廳服務(wù)的心理需求及服務(wù)策略(一)旅游者對(duì)前廳服務(wù)的心理需求求尊重求方便求快捷消除陌生感一、旅游者對(duì)酒店前廳服務(wù)的心理需求及服務(wù)策略(二)前廳工作的服務(wù)策略服務(wù)周到服務(wù)技能熟練注重言行儀表美化環(huán)境二、旅游者對(duì)酒店客房服務(wù)的心理需求及服務(wù)策略(一)旅游者對(duì)客房服務(wù)的心理需求0102030405整潔衛(wèi)生安靜舒適尊重安全方便二、旅游者對(duì)酒店客房服務(wù)的心理需求及服務(wù)策略(二)客房工作的服務(wù)策略優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量

(1)切實(shí)做好客房的清潔衛(wèi)生

(2)建立班組晨會(huì)制度

(3)制定安全檢查制度

(4)切實(shí)維護(hù)好客房的環(huán)境秩序良好的服務(wù)態(tài)度

(1)主動(dòng)熱情

(2)微笑服務(wù)

(3)文明禮貌

(4)耐心細(xì)致提供個(gè)性化服務(wù)從滿足旅游者的基本需求發(fā)展到滿足旅游者的多種需求,給旅游者帶來(lái)了驚喜和充分的心理滿足,也為酒店提高了美譽(yù)度。三、旅游者對(duì)酒店餐廳服務(wù)的心理需求及服務(wù)策略(一)旅游者對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求２尊重４快捷６求知求新１清潔衛(wèi)生３求美５公平三、旅游者對(duì)酒店餐廳服務(wù)的心理需求及服務(wù)策略(二)餐廳工作的服務(wù)策略樹立餐廳的形象美

(1)優(yōu)美的視覺(jué)環(huán)境

(2)愉快的聽覺(jué)環(huán)境

(3)良好的嗅覺(jué)環(huán)境注意食品的形象美(1)色(2)香(3)味(4)形注意服務(wù)人員的形象美服務(wù)人員在體態(tài)容貌上應(yīng)端莊自然,穿著服飾上應(yīng)美觀大方,行為風(fēng)度上應(yīng)穩(wěn)重文雅。任務(wù)三旅游者投訴心理及服務(wù)策略一、旅游投訴的原因(一)主觀原因旅游服務(wù)人員方面旅游者方面一、旅游投訴的原因(二)客觀原因1.有關(guān)旅游產(chǎn)品的投訴旅游產(chǎn)品的投訴是指對(duì)交通工具、餐飲及旅游日程、線路等的不滿的投訴,包括車輛出現(xiàn)故障或飛機(jī)、輪船的晚點(diǎn)等,造成整個(gè)團(tuán)隊(duì)滯留或引發(fā)司機(jī)、導(dǎo)游、旅游者多者之間的交叉爭(zhēng)執(zhí)。

2.有關(guān)異常事件的投訴異常事件的投訴是指旅途中外在因素引起的投訴。二、旅游投訴的心理分析求尊重的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砬蟀l(fā)泄的心理三、正確處理旅游投訴的態(tài)度和方法(一)正確對(duì)待旅游投訴在服務(wù)過(guò)程中存在問(wèn)題是在所難免的,關(guān)鍵是要如何利用旅游者投訴這一不可多得的“資源”來(lái)改善服務(wù),增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。三、正確處理旅游投訴的態(tài)度和方法(二)正確處理旅游投訴的原則真心誠(chéng)意解決問(wèn)題不可與旅游者爭(zhēng)辯維護(hù)旅游企業(yè)正當(dāng)利益不受損害三、正確處理旅游投訴的態(tài)度和方法(三)處理旅游投訴的程序1.要耐心、認(rèn)真地傾聽投訴人的敘述2.要立即向投訴人認(rèn)錯(cuò)、表示道歉3.要對(duì)投訴人表示安慰和同情4.客觀地確定事實(shí)真相,找到解決問(wèn)題的辦法5.主動(dòng)與投訴人聯(lián)系,反饋解決問(wèn)題的進(jìn)程及結(jié)果6.記錄全部過(guò)程并存檔7.統(tǒng)計(jì)分析四、預(yù)防投訴(一)要讓客人得到代償性滿足替代是指人們?cè)诓荒芤蕴囟ǖ膶?duì)象或特定的方式來(lái)滿足自己的欲望、表達(dá)自己的感情時(shí),改用其他的對(duì)象或方式來(lái)使自己得到一種“替代”的滿足或表達(dá),用來(lái)減輕以至消除自己的挫折感的心理調(diào)節(jié)方法。補(bǔ)償是指一個(gè)人在生活的某一方面的需要無(wú)法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時(shí),到其他方面去尋求更多的滿足,使自己得到補(bǔ)償?shù)男睦碚{(diào)節(jié)方法。四、預(yù)防投訴(1)應(yīng)該盡最大努力去滿足旅游者的合理需要,在不能完全按照旅游者的心愿去滿足其要求時(shí),要征求旅游者的同意,用其他的方式去滿足他的需要。(2)對(duì)那些覺(jué)得吃了虧的旅游者,應(yīng)該設(shè)法讓他們得到補(bǔ)償。(3)在功能服務(wù)有疏漏時(shí),常?？梢酝ㄟ^(guò)心理服務(wù)來(lái)使旅游者得到補(bǔ)償。四、預(yù)防投訴(二)引導(dǎo)客人往好處想

(1)當(dāng)旅游者遇到不順心的事情,要盡可能引導(dǎo)其看到事情好的一面,最好是能夠經(jīng)過(guò)努力把壞事變?yōu)楹檬隆?/p>

(2)當(dāng)實(shí)在無(wú)法滿足旅游者的要求時(shí),要設(shè)法取得旅游者的諒解,讓旅游者知道這確實(shí)是由于客觀條件的限制,而不是服務(wù)人員不愿意為他效勞。四、預(yù)防投訴(三)讓客人出了氣再走1如果沒(méi)能做到讓旅游者“消氣”,那就應(yīng)該讓他們“出氣”。讓他們出了氣再走要比讓他們憋著一肚子氣走好得多。2旅游者表示他“有氣”,并不等于他已經(jīng)“出了氣”。通常,旅游者只有在敘述他遇到挫折的詳細(xì)經(jīng)過(guò)時(shí),才能把一肚子的氣撒出來(lái)。四、預(yù)防投訴3不要讓有氣的旅游者當(dāng)著其他旅游者的面“出氣”,更不要讓許多旅游者湊在一起“出氣”,要盡可能讓有氣的旅游者“分別出氣”“單獨(dú)出氣”。4當(dāng)旅游者把一腔怨氣全部發(fā)泄出來(lái)以后,情緒就會(huì)平息下去,這時(shí)再與旅游者商量出一個(gè)補(bǔ)救性的措施,切實(shí)解決他的問(wèn)題,盡可能讓他滿意地離開。11旅游企業(yè)員工的壓力與激勵(lì)知識(shí)目標(biāo):

1.認(rèn)識(shí)壓力來(lái)源,掌握應(yīng)對(duì)壓力的策略。

2.理解激勵(lì)的原則及相關(guān)理論,并在旅游管理中加以具體應(yīng)用。旅游企業(yè)員工的壓力與激勵(lì)能力目標(biāo):

1.能夠正確認(rèn)識(shí)及面對(duì)壓力。

2.能夠運(yùn)用激勵(lì)理論調(diào)動(dòng)旅游企業(yè)員工的工作積極性。素質(zhì)目標(biāo):

1.培養(yǎng)良好的抗壓與調(diào)節(jié)能力。

2.提高情緒管理素養(yǎng)及激勵(lì)藝術(shù)水平。11任務(wù)一旅游企業(yè)員工的壓力管理任務(wù)二旅游企業(yè)員工的激勵(lì)任務(wù)一旅游企業(yè)員工的壓力管理一、壓力概述壓力是一種動(dòng)態(tài)情境,在這種情境中,個(gè)體對(duì)某一不能很好應(yīng)對(duì)的、不確定而又重要情境產(chǎn)生的生理與心理反應(yīng)。壓力根據(jù)作用時(shí)間的長(zhǎng)短可分為長(zhǎng)期壓力和短期壓力按性質(zhì)可分為積極性壓力和消極性壓力按大小差異可分為嚴(yán)重壓力和一般壓力二、壓力的來(lái)源(一)環(huán)境因素經(jīng)濟(jì)周期的變化政治的不確定性新技術(shù)革新二、壓力的來(lái)源(二)組織因素1工作要求3人際關(guān)系5組織文化2角色要求4組織結(jié)構(gòu)6組織生命周期二、壓力的來(lái)源(三)個(gè)體因素認(rèn)知水平工作經(jīng)驗(yàn)態(tài)度社會(huì)支持三、壓力的后果(一)生理反應(yīng)壓力出現(xiàn)初期,容易使人先產(chǎn)生生理反應(yīng),主要表現(xiàn)為新陳代謝出現(xiàn)紊亂、心率加快、血壓升高、頭痛、易發(fā)心臟病。(二)心理反應(yīng)心理反應(yīng)主要表現(xiàn)為不滿意、緊張、焦慮、易怒、情緒低落等。三、壓力的后果(三)行為反應(yīng)行為反應(yīng)是指受到壓力的個(gè)人在克服壓力時(shí)進(jìn)行的公開活動(dòng),包括解決問(wèn)題、退縮和運(yùn)用添加物。解決問(wèn)題是對(duì)壓力做出的最典型的反應(yīng)。退縮,即避開壓力因素,也是對(duì)壓力的最基本反應(yīng)之一。四、壓力的應(yīng)對(duì)策略(一)個(gè)體的應(yīng)對(duì)方法調(diào)整認(rèn)知方式有效管理時(shí)間尋求社會(huì)支持控制壓力后果四、壓力的應(yīng)對(duì)策略(二)組織的應(yīng)對(duì)方法加強(qiáng)企業(yè)文化、制度建設(shè),實(shí)施人本管理加強(qiáng)教育和引導(dǎo),提高員工壓力承受能力幫助員工進(jìn)行工作再設(shè)計(jì),提高員工工作滿意度實(shí)施員工幫助計(jì)劃,緩解、釋放員工壓力任務(wù)二旅游企業(yè)員工的激勵(lì)一、激勵(lì)概述(一)激勵(lì)的概念一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件、希望、愿望、動(dòng)力都構(gòu)成了對(duì)人的激勵(lì)。它是人類活動(dòng)的一種內(nèi)心狀態(tài)。所以,激勵(lì)是指激發(fā)人的行為動(dòng)機(jī)的心理過(guò)程,也可以說(shuō)是調(diào)動(dòng)積極性的過(guò)程。一、激勵(lì)概述(二)激勵(lì)的類型物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)內(nèi)激勵(lì)與外激勵(lì)正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)一、激勵(lì)概述(三)激勵(lì)的作用激勵(lì)在管理中有著廣泛的運(yùn)用。通過(guò)激勵(lì),可以促進(jìn)每個(gè)員工自發(fā)地、最大限度地發(fā)揮他們的聰明才智與潛在能力,盡可能提高員工對(duì)企業(yè)的參與感與歸屬感,增強(qiáng)員工的群體意識(shí),努力使企業(yè)的員工隊(duì)伍保持充足的動(dòng)力和高昂的士氣,齊心協(xié)力地為提高整個(gè)企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益而工作。二、激勵(lì)的原則正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的原則合理性原則按需激勵(lì)原則組織目標(biāo)和員工需要相結(jié)合的原則物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的原則引導(dǎo)性原則明確性原則時(shí)效性原則三、激勵(lì)的相關(guān)理論(一)馬斯洛的需要層次理論心理學(xué)家馬斯洛把人的需要由低到高分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要五個(gè)層次,并認(rèn)為人的需要有輕重之分。按照馬斯洛的觀點(diǎn),如果希望激勵(lì)某人,就必須了解此人目前所處的需要層次,然后著重滿足這一層次或在此層次之上的需要。三、激勵(lì)的相關(guān)理論(二)雙因素理論雙因素理論,即激勵(lì)因素-保健因素理論,是由美國(guó)行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格在20世紀(jì)50年代提出來(lái)的。能帶來(lái)積極的態(tài)度、滿意和激勵(lì)作用的因素被稱為激勵(lì)因素,包括能滿足個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)需要的因素。保健因素包括公司政策、管理措施、人際關(guān)系、物質(zhì)工作條件、工資、福利等。三、激勵(lì)的相關(guān)理論雙因素理論告訴我們,滿足各種需要所達(dá)到的激勵(lì)程度和效果是不一樣的。物質(zhì)需求的滿足是必要的,沒(méi)有它會(huì)導(dǎo)致不滿,但是即使獲得滿足,它的作用往往是有限的、不持久的。調(diào)動(dòng)人的積極性,不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素,更重要的是注意工作的安排、個(gè)人成長(zhǎng)與能力的提升等,注意對(duì)人進(jìn)行精神鼓勵(lì),給人以成長(zhǎng)、發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)。三、激勵(lì)的相關(guān)理論(三)期望理論美國(guó)心理學(xué)家弗魯姆于1964年提出了期望理論,該理論認(rèn)為,激勵(lì)的效用來(lái)自期望值與效價(jià)的乘積,即激勵(lì)的效用=期望值×效價(jià)。期